1、對改進(jìn)完善煙草誠信等級管理工作的幾點思考        在誠信建設(shè)社會化的大背景下，煙草行業(yè)積極順應(yīng)形勢發(fā)展推出創(chuàng)新之舉,在全體零售戶中開展誠信等級管理工作。通過開展這項活動，為新形勢下強(qiáng)化專賣管理工作和深化網(wǎng)絡(luò)建設(shè)注入了新的活力，對加強(qiáng)零售戶的管理，強(qiáng)化其守法經(jīng)營意識，建立新型的客戶關(guān)系，促進(jìn)煙草行業(yè)的健康發(fā)展，起到了積極的推動作用。但是，誠信等級管理工作雖然在實踐和探索中取得了明顯的成績，不可否認(rèn)也還存在一些薄弱環(huán)節(jié)。主要表現(xiàn)為：1、在思想認(rèn)識上沒有達(dá)到應(yīng)有的高度。行業(yè)內(nèi)有些人員只簡單的認(rèn)為這項工作是戶籍化管理

2、的延伸，沒有真正提高到打造商業(yè)品牌，樹立企業(yè)形象的高度來認(rèn)識；在指導(dǎo)思想上重“終端”（零售戶）、輕主體（行業(yè)自身），存在“下篇文章”用力，“上篇文章”欠力的問題。2、運作的模式不盡合理，對零售戶的等級劃分欠科學(xué)性。在考核上對零售戶要求的多，對自己的要求少，所謂誠信“管理”僅對零售戶而言。3、服務(wù)與管理的位置沒有完全擺正。少數(shù)煙草員工仍有老大思想，認(rèn)為煙草行業(yè)是專賣壟斷，高人一等，對零售戶以管理者自居。專賣執(zhí)法中仍存在查處為主，服務(wù)不足；有的營銷人員也沒有完全擺正位置，把本該服務(wù)環(huán)節(jié)的工作帶入管理范疇去管，強(qiáng)化了管理意識，弱化了服務(wù)意識等。因此，用實事求是的觀念看問題，筆者認(rèn)為，要全面抓好行業(yè)上

3、下的誠信建設(shè)，必須堅持從行業(yè)主體自身做起。一、要提高認(rèn)識，拓寬思路，結(jié)合實際提升誠信建設(shè)的管理平臺明禮誠信是文明社會公認(rèn)的價值取向，各行各業(yè)為了叫響自己的品牌，都在提倡誠信建設(shè)。我們開展誠信等級管理工作，是煙草行業(yè)加強(qiáng)誠信建設(shè)的一項具體內(nèi)容。當(dāng)前要進(jìn)一步提升誠信建設(shè)的平臺，重視解決發(fā)展不平衡的問題。首先要提高思想認(rèn)識，把誠信建設(shè)提高到關(guān)呼全行業(yè)能否健康發(fā)展的高度來認(rèn)識，認(rèn)清誠信建設(shè)事關(guān)全局，人人有責(zé)，克服誠信等級管理是專賣部門的事，與其他部門和人員無關(guān)的錯誤認(rèn)識。其次要拓寬工作思路，跳出誠信建設(shè)就是專賣部門抓“等級管理”，就是為了“管好零售戶”的小框框。要提升平臺，提高品位，必須把誠信管理活動

4、進(jìn)一步引向深入，把誠信建設(shè)擺上行業(yè)思想政治建設(shè)的重要位置上來抓，并滲透到各項工作中去。一是要與文明行業(yè)、文明單位和文明員工創(chuàng)建評比相結(jié)合。把講誠信，守信譽(yù)，講文明，崇尚職業(yè)道德，作為文明創(chuàng)建工作實施規(guī)劃的重要內(nèi)容，作為培養(yǎng)造就高素質(zhì)員工隊伍的重要環(huán)節(jié)，作為推動行業(yè)健康發(fā)展的強(qiáng)大動力。二是要與創(chuàng)建商業(yè)品牌戰(zhàn)略相結(jié)合。新一屆省局黨組為保證行業(yè)快速健康全面發(fā)展，提出了實施“三大戰(zhàn)略”的重要舉措，并把創(chuàng)商業(yè)品牌戰(zhàn)略作為重中之重，要求全行業(yè)貫徹實施。筆者認(rèn)為，誠信建設(shè)構(gòu)成品牌建設(shè)的核心要素，誠信建設(shè)搞不好創(chuàng)商業(yè)品牌只能是一句空話。因此，我們在研究落實“三大戰(zhàn)略”具體措施，組織層層解碼過程中，必須落實誠信

5、建設(shè)的內(nèi)容，把抓好誠信建設(shè)作為打造煙草商業(yè)品牌建設(shè)的一項具體行動，把誠信等級管理工作由原來重點要求零售戶，變?yōu)楝F(xiàn)在重點抓好行業(yè)本身的自身建設(shè)，以此推動煙草商業(yè)品牌建設(shè)，樹好煙草行業(yè)的社會形象。三是要與貫徹落實地方黨委政府的號召相結(jié)合。為構(gòu)建和諧社會，落實科學(xué)發(fā)展觀，地方黨委政府發(fā)出了建設(shè)誠信社會的號召，這為我們加強(qiáng)誠信煙草建設(shè)，創(chuàng)造了良好的社會大環(huán)境。我們要借地方黨委政府的號召為動力，做到乘勢而上，把誠信煙草建設(shè)納入地方誠信社會建設(shè)的大格局，為地方誠信社會建設(shè)作貢獻(xiàn)。這樣一方面贏得地方黨委政府的關(guān)心支持，增強(qiáng)活動的生命力；另一方面也最大限度地取得廣大零售戶和人民群眾的信任和擁護(hù)，增強(qiáng)工作的說服

6、力和號召力。去年以來，我們用“誠信宿遷，投資樂園”的巨大成就，教育全體員工和廣大零售戶認(rèn)清誠信煙草建設(shè)的重要性和必要性，增強(qiáng)共商共建煙草商業(yè)品牌、共創(chuàng)成功、共謀發(fā)展的光榮感與責(zé)任感，在行業(yè)主體和零售終端之間架起信任的橋梁，樹立“你誠信，我守信，你經(jīng)營，我服務(wù)，你發(fā)財，我發(fā)展”的誠信互惠理念，使廣大零售戶能夠從具體實踐中看到誠信建設(shè)的具大社會效益；促進(jìn)其由“要我誠信”到“我要誠信”的思想轉(zhuǎn)變。二、要完善模式，規(guī)范內(nèi)容，進(jìn)一步確立誠信管理工作的科學(xué)內(nèi)涵對客戶進(jìn)行誠信等級管理是目前煙草行業(yè)所特有的對客戶管理方式，類似做法在其它行業(yè)還沒有發(fā)現(xiàn)，無疑具有獨特的創(chuàng)新意義。但客觀地分析起來，這種管理模式也存

7、在不盡合理和需要改進(jìn)完善的地方。一是誠信評定要突出體現(xiàn)對廣大零售戶的褒揚評價。我們知道，誠信屬于思想道德的范疇，是對人們道德品質(zhì)的評價，人人對涉及自身這方面的評價都非常在意，具有強(qiáng)烈的榮辱感。因此，對零售戶的誠信等級評定是一項原則性很強(qiáng)的工作，必須慎之又慎。但就目前的做法來看，普遍存在褒揚不夠，貶抑偏重的問題。我們常說：廣大零售戶是我們的“上帝”，政治上與我們是一樣平等的，人格上沒有高低貴賤之分，但現(xiàn)在用“誠信等級”的做法把他們分成三六九等，這是對“上帝”不夠尊重的表現(xiàn)。當(dāng)然，由專賣法作后盾，煙草公司享有壟斷經(jīng)營的特權(quán)，作為貨源     

8、60;  供應(yīng)的唯一渠道，零售戶為了經(jīng)營卷煙，求得生存，對與煙草公司構(gòu)成管理與被管理的關(guān)系，他們只有被動適應(yīng)而沒有能動選擇的權(quán)利。因此，我們在管理上有些做法盡管是苛刻了一點，但他們迫于無奈也只有接受，有的甚至還會唯心地說好。就目前對零售戶的誠信等級評定工作而言，其提法和做法上都有值得商榷的地方。其一，誠信不宜分等級，尤其對每一個具體零售戶而言，試想，如果一個銀行把他的所有儲戶都貼上誠信等級的標(biāo)簽，可能沒有幾個儲戶不作另外的選擇。廣大零售戶就好比我們的“儲戶”一樣，是我們效益儲備的提供者，不宜對他們作出貶低不當(dāng)?shù)恼\信評價。其二，對不同等級的級別人為地確定具體比例，不符合客觀實

9、際。即便是（少量）最高級別的AAA戶，也不都是100分，更有70左右A以下的零售戶處于及格分的位次，無異于在說我們的零售戶在誠信上大面積（甚至都）有問題，這種做法不能準(zhǔn)確反映廣大零售戶誠信表現(xiàn)的真實情況。不可否認(rèn)，絕大多數(shù)零售戶對這種情況還是默認(rèn)的。但隨著行政許可法的實施并逐步推進(jìn)，隨著廣大零售戶的法律意識、維權(quán)意識的不斷強(qiáng)化，上述情況將會發(fā)生變化。如果真的有一天某個零售戶以名譽(yù)侵權(quán)為由討說法，我們將遭遇難以面對的尷尬。有鑒于此，我們認(rèn)為，為保證誠信管理工作的科學(xué)性、嚴(yán)肅性，建議改變誠信等級的提法，在行業(yè)上下以誠信經(jīng)營、誠信管理、誠信建設(shè)的提法為宜；在管理實踐中也應(yīng)相應(yīng)改變對每一個零售戶誠信劃

10、等定級的做法，而以開展誠信經(jīng)營戶評比活動較為適宜，把守法經(jīng)營成績突出的零售戶樹為先進(jìn)典型，給予掛牌或其它精神、物質(zhì)獎勵，達(dá)到以點帶面的作用。如果對其他零售戶還必須考核打分的話，只要沒有違規(guī)經(jīng)營行為，在誠信評價上也應(yīng)做到不吝鼓勵，給予滿分。這樣非但不會影響誠信建設(shè)工作的開展，同樣會對廣大零售戶的守法經(jīng)營起激勵鞭策作用，還可避免“等級”過激管理帶來的種種弊端。二是考核內(nèi)容要進(jìn)一步規(guī)范。顧名思義，誠信管理的考核應(yīng)該是對零售戶守法經(jīng)營情況的考核，包括是否持證經(jīng)營、投訴核查、有無經(jīng)營假冒偽劣、亂渠道進(jìn)貨和坑害消費者行為等。而從以往的做法上看，有些地方把誠信等級管理作為一個“筐子”，煙草公司把其他想干的事

11、情也強(qiáng)行放進(jìn)去推行，把零售戶的店堂面積、商品出樣，經(jīng)營業(yè)績等，都作為誠信等級評分的內(nèi)容，扭曲了誠信管理的固有內(nèi)涵。一些老弱病殘和地處貧困邊遠(yuǎn)地區(qū)的零售戶，受客觀經(jīng)濟(jì)條件限制，其銷售結(jié)構(gòu)，商業(yè)環(huán)境，無法與城區(qū)等經(jīng)濟(jì)條件好的零售戶比，但這與他們誠信不誠信沒有關(guān)系。由于把誠信等級考核內(nèi)容隨意化，導(dǎo)致零售戶的級別在一定程度上是由誠信以外的內(nèi)容決定的，這看似是在突出誠信管理的作用，而實際上是在降低誠信管理的重要性。當(dāng)然，我們并不是說其它工作可以不做，其他工作有其自身的規(guī)定性，按照正常的要求去落實就行了，沒有必要硬性列入誠信等級考核的范疇。三是考核監(jiān)督應(yīng)體現(xiàn)公正平等的原則。誠信管理不同于戶籍化管理，戶籍化

12、管理可以專指對零售戶的管理，而誠信管理則不同，零售戶要講誠信，煙草公司也要講誠信。而目前我們的誠信管理則主要是針對零售戶的，考核上只有對零售戶的內(nèi)容，而對兩網(wǎng)人員（包括行業(yè)本身）應(yīng)該如何誠信，沒有明確的考核標(biāo)準(zhǔn)。為了體現(xiàn)雙向誠信，雙向管理，平等公正的原則，需要對我們的工作進(jìn)一步改進(jìn)和完善。一是評定誠信零售戶要進(jìn)一步體現(xiàn)公信力。煙草公司與零售戶之間構(gòu)成管理與被管理的關(guān)系，煙草公司既當(dāng)運動員，又當(dāng)裁判員，單方面給出零售戶誠信情況評定，顯然缺乏一定的公信力。為此，要組織聯(lián)合評定組，吸收公安、工商、消協(xié)和零售戶、消費者代表參加，這樣由社會各界評定的結(jié)果，比只有煙草公司“一家之言”評定的結(jié)果更容易被群眾

13、所接受。二是要進(jìn)一步強(qiáng)化對兩網(wǎng)人員的監(jiān)督管理。把客戶經(jīng)理和稽查隊員應(yīng)該做的服務(wù)承諾向群眾公開，請零售戶和消費者進(jìn)行監(jiān)督，每月考核時可以請零售戶代表參與，征求他們對兩網(wǎng)人員的考核意見，賦予他們考評兩網(wǎng)人員誠信服務(wù)的權(quán)利，以此鞭策兩網(wǎng)人員帶頭明禮誠信，兌現(xiàn)服務(wù)承諾。還可以結(jié)合每月客戶滿意度調(diào)查，虛心征詢廣大零售戶對煙草公司誠信建設(shè)方面的意見，讓他們?yōu)闊煵莨菊\信滿意度打分，以此為零售戶提供參與誠信管理的平臺。通過建立和完善雙向考核機(jī)制，改進(jìn)以往誠信等級管理與考核上的“內(nèi)外有別”，對零售戶要求多，對兩網(wǎng)人員考核不明確的做法。三、要堅持主體為主，帶動終端，自上而下地樹立好誠信煙草品牌形象加強(qiáng)誠信煙草建

14、設(shè)，樹立良好的商業(yè)品牌形象是一項系統(tǒng)工程，需要煙草行業(yè)全體員工和廣大零售戶共同努力。但是，煙草公司是行業(yè)的主體，打造誠信煙草的品牌大廈，固然需要廣大零售戶發(fā)揮添磚加瓦的作用，但品牌大廈的根基和主體工程還必須靠我們行業(yè)主體自己親手澆鑄。一是要打造守法經(jīng)營的市場環(huán)境。要加強(qiáng)隊伍培訓(xùn)，強(qiáng)化整體素質(zhì)。以提高員工隊伍職業(yè)道德和執(zhí)法水平作為突破口，加大打假打私力度，最大限度提高卷煙經(jīng)營市場的凈化度，為零售戶創(chuàng)造公平的商業(yè)經(jīng)營環(huán)境，為維護(hù)廣大消費者合法權(quán)益做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。二是要牢固樹立誠信經(jīng)營理念。始終堅持抓規(guī)范，帶頭維護(hù)市場秩序，從嚴(yán)治理體外循環(huán)，堅決落實“三個100”，確保所有卷煙落地、落網(wǎng)、落戶銷售，

15、在分配緊俏貨源時，要本著“公平、公開、公正”的原則，科學(xué)評定客戶級別，嚴(yán)格按照不同類別客戶的分配標(biāo)準(zhǔn)分配到戶，讓零售戶在知情的基礎(chǔ)上陽光操作，增加貨源分配的透明度，做到不賣人情煙，關(guān)系煙，杜絕以煙謀私和克扣適銷貨源問題的發(fā)生。同時還要努力兌現(xiàn)供貨承諾，盡最大努力為零售戶提供適銷貨源。做到以自身的誠信經(jīng)營取信于民。三是要做好誠信服務(wù)工作。確立安商、重商、親商的思想意識，在思想觀念上實現(xiàn)三個轉(zhuǎn)變：一是要把工作重點由抓誠信管理轉(zhuǎn)變到抓誠信服務(wù)的觀念上來；二是要把思想認(rèn)識從原來把零售戶看成是我們的管理對象，轉(zhuǎn)變到是我們的服務(wù)對象的觀念上來；三是要把工作責(zé)任由原來要求零售戶承擔(dān)轉(zhuǎn)變到由兩網(wǎng)人員負(fù)責(zé)的觀念

16、上來；堅持抓服務(wù)促管理，做到真正寓管理與服務(wù)之中。應(yīng)該說絕大多數(shù)的零售戶都是守法經(jīng)營的，是我們的真正上帝，他們既是我們誠信管理的對象，更應(yīng)該是我們誠信服務(wù)的對象。原來由于觀念的錯位，兩網(wǎng)人員都把眼睛盯在管理上，弱化了自身的服務(wù)意識。提倡專銷結(jié)合，營銷人員就過多地承擔(dān)管理職能，把本該自身履行的服務(wù)內(nèi)容作為對零售戶的要求，使零售戶感到被管理的壓力很大。因此，要更新思想觀念，兩網(wǎng)人員必須把工作重心用在服務(wù)上，使零售戶真正享受上帝的待遇。我們要設(shè)身處地為零售戶著想，把過多要求零售戶完成的工作主動分擔(dān)過來，把為零售戶整理柜臺，幫助搞好商品出樣，搞好店堂衛(wèi)生等工作，作為客戶經(jīng)理和專賣隊員的應(yīng)盡義務(wù)，把原來考核零售戶誠信等級管理的一些內(nèi)容，作為考核兩網(wǎng)人員的工作，促進(jìn)兩網(wǎng)人員工作作風(fēng)的改變。兩網(wǎng)人員天天都與零售戶打交道，要用我們熱情周到的服務(wù)，在行業(yè)主體和零售