1、汽車售后服務(wù)工程一、單項選擇題1. 汽車售后服務(wù)的直接服務(wù)對象是（客戶2. 下列不屬于汽車售后前期服務(wù)的是（汽車配件供應(yīng)3. （汽車消費信貸是金融機構(gòu)對消費者個人發(fā)放的、用于購買汽車的貸款。4. 我國的汽車消費信貸實行 部分自籌、有效擔保、?？顚Ｓ?、（按期償還 的原則。5. 汽車消費貸款額度最高不得超過購 車款的（80%。6. （汽車保險是一種以合同約定的、以保險事故發(fā)生為條件的損失補償或保 險金給付的保險行為。7. 在我國機動車輛必須投保的是（機動車交通事故責任強制保險。8. （投保單是經(jīng)投保人如實填寫后交付保險人，成為訂立保險合同的書面要 約。9. 車輛折舊率按國家有關(guān)規(guī)定最高折舊額不得超

2、過新車購置價的（80%。10. 車輛損失賠償以不超過（保險金額為限。11汽車召回的目的是（消除缺陷，避免傷害。12 （預(yù)防為主,強制維護 是汽車維 護的基本原則。14 1902年，第一張汽車損失保險單在（車輛損失險 問世。15對汽車的燃油,潤滑油料及特殊工 作液體進行加注補充，對蓄電池進行 補充 充電，對輪胎進行補齊等維護項 目稱作（補給16汽車貸款的期限一般為（3年。17用戶自行付費且在服務(wù)站更換的 零部件 或總成，在保修索賠范圍內(nèi)出 現(xiàn)質(zhì)量故障，這類索賠情況屬于（配件索賠。18配件銷售的主要方式是（門市銷售。19 （換氣是汽車開天窗最直接最主 要的目的。20汽車走合期里程不得少于（100

3、0KM。21汽車售后服務(wù)貫穿汽車的整個生 命周期，（售后的后期服務(wù) 包括二手 車交易 和報廢車回收。22下列不屬于汽車售后中期服務(wù)的是（購車代理。23以汽車特約銷售服務(wù)站為主體，集整車銷售，維修服務(wù)，配件供應(yīng)，信息反饋為一體的經(jīng)營方式是（汽車銷售與服務(wù)一體化。24汽車售后服務(wù)無法儲存，不能申請專利體現(xiàn)了服務(wù)的（無形性。25客戶總是對的要求汽車服務(wù)員工站在（客戶的角度考慮問題。26汽車消費貸款年限最長不超過（5年。27車輛購置費實行（從價定率 的辦法計算應(yīng)納稅額。28正常貿(mào)易進口車輛入戶需要（車輛 購置附加睡繳費憑證。29 （被保險人是指其車輛等財產(chǎn)或者人身受保險合同保障，享有保險賠 償請求權(quán)的

4、人。30整車保修索賠期從車輛開具購車發(fā)票之日期的（24個月內(nèi)，或車輛行駛累計里程4萬公里內(nèi)，兩條件 以先達到的為準。31保險車輛全車被盜經(jīng)縣級以上公安機關(guān)立案證實，滿（3個月未查明 下落者，保險人按保險車輛的實際價 值或依照保險合同規(guī)定的限額賠償。33保險車輛駕駛員在事故當中負全部 責任的免賠（百分之二十34為了使各部機件連接可靠，防止幾 件松動所進行的汽車維護工作是（緊35按技術(shù)要求，恢復總成機件的正常 配合間隙及工作性能的汽車維護工作 是（調(diào)整36（汽車年度安全檢測的內(nèi)容包括核對或核發(fā)行車執(zhí)照，檢測汽車的安全技術(shù)狀態(tài)。37企業(yè)設(shè)置專門機構(gòu)或者專門采購人員統(tǒng)一進貨，然后分配給個銷售部 門銷售

5、的汽車零部件采購方式是（集 中進貨38配件銷售的主要方式是（門市銷售39通過點火鑰匙控制發(fā)動機起動從而 達到防盜目的的是（點火鑰匙控制式 防盜器。40（現(xiàn)行市價是車輛在公平市場上 的售賣價格。41汽車的車型種類繁多，每一次的故障也不一樣，這體現(xiàn)了汽車售后服務(wù)的（復雜性42下列不屬于汽車售后中期服務(wù)的是（汽車保險代理。43下列不屬于車輛損失險的附加險的是（車上人員責任險。45（實際價值是指同類型車輛市場新車購置價減去該車已使用年限折舊金額后的價格。46（及時有效不是確定保險費率的基本原則47在我國機動車輛必須投保的是（機動車交通事故責任強制保險48汽車的使用性質(zhì)按（營業(yè)或非營業(yè)劃分確定49（被保

6、險人是指其車輛等財產(chǎn)或者人身受保險合同保障，享有保險賠償請求權(quán)的人。51 （汽車檢測參數(shù)是供汽車檢測用的，表征汽車,總成及機構(gòu)技術(shù)狀況的量52 （制動距離不是汽車制動性能臺試檢測項目。53附加險不能單獨投保,在投保了（車輛損失險的基礎(chǔ)上方可投保。54（汽車配件堆碼是倉儲汽車配件堆存的形式和方法。55對汽車的燃油、潤滑油料及特殊工作液體進行加注補充，對蓄電池進行補充充電，對輪胎進行補齊等維護項目稱作（補給56我國的汽車消費信貸實行：部分自 籌,有效擔保,專款專用（按期償還” 的原則57（二手車交易市場是二手汽車信 息和資源的聚集地，買主和賣主進行 二手汽車的商品交換和產(chǎn)權(quán)交易的場 所58決定現(xiàn)行

7、市價的基本因素不包括（重置成本59（清算價格是指企業(yè)由于破壞或其他原因，要求在一定的期限內(nèi)將車輛變現(xiàn)，在企業(yè)清算之日預(yù)期出賣車輛可售后的快速變現(xiàn)價格。60（現(xiàn)行市價法是二手汽車鑒定估價的首選方法二、多項選擇題1根據(jù)汽車不同時期使用的特點，汽車維護可分為（A常規(guī)性維護B季節(jié)性維護C走合期維護2汽車排放的污染源有（A發(fā)動機曲軸箱排放B燃油箱的燃油蒸發(fā)排放E汽車尾氣排放 三大部分3汽車檢測站可分為（C安全環(huán)保監(jiān)測 站D汽車功能檢測站4汽車配件質(zhì)量鑒別方法是（全選5與傳統(tǒng)產(chǎn)成品相比，汽車售后服務(wù)有 以下 （全選特點6按檢測目的可將汽車檢測分為（C汽車安全環(huán)保檢測D汽車綜合性能檢測7 汽車防盜器按其結(jié)構(gòu)

8、可分為（A機械式B電子式C網(wǎng)絡(luò)式三種8對供應(yīng)商的選擇主要從（全選方面來考慮9二手汽車估價的計價標準有（A現(xiàn)行市價標準C收益限值標準D清算價格 標 準E重置成本標準10汽車貸款擔保方式分為（A抵押B質(zhì)押C第三方保證11正常貿(mào)易進口車輛入戶需要提供哪 些材料（A中華人民共和國海關(guān)貨物進 口證明書B機動車銷售統(tǒng)一發(fā)票 C車輛購置附加費繳納憑證14確定汽車保險金額的方法有（A按新車購置價確定B按投保時的實際價 值 確定E由投保人和保險人協(xié)商決定15汽車維護的主要工作包括（全選三、名詞解 釋1. 汽車檢測參數(shù) 是供汽車檢測用的 表征汽車、總成及機構(gòu)技術(shù)狀況的量，包括 工作過程參數(shù)、伴隨過程參數(shù)和 幾何尺

9、寸參數(shù)。2. 汽車售后服務(wù) 是指汽車作為商品 銷售出去以后，由制造商、銷售商、維修商、配件商等服務(wù)商為客戶及其 擁有的汽車提供的全過程、全方位服 務(wù)。3. 汽車投保人是指對于汽車保險標 的具有可保利益，并且與汽車保險人訂立保 險合同，按保險合同負有支付 保險費義務(wù)的人。4. 汽車保險人又稱汽車承保人，是經(jīng)營汽車保險業(yè)務(wù)收取保險費和保險事故發(fā) 生后負責賠償損失的機構(gòu)法人，通常為保險公司。5. 汽車保險中介人是指介于保險人與投保人之間，專門從事汽車保險業(yè)務(wù)資訊 與招攬、風險管理與安排、價 值衡量與評估、損失鑒定與理賠等中 介服務(wù)活動，并 從中獲取手續(xù)費或傭 金的單位或個人。6. 汽車配件堆碼是指倉

10、儲汽車配件堆存的形式和方法，又稱堆垛。7.汽車配件 市場細分是指在調(diào)查研究的基礎(chǔ)上，根據(jù)用戶的需要以及不同的購買行為與購買習 慣等各種差異，把市場劃分成若干有意義的用戶群，每個用戶群可以說是一個細分市 場。8. 汽車配件的盤存 是指倉庫定期對 庫存汽車配件的數(shù)量進行核對，清點實存數(shù), 查對賬面數(shù)。9. 二手汽車交易市場是指二手汽車信息和資源的聚集地，買主和賣主進行二手 汽車的商品交換和產(chǎn)權(quán)交易的 場所。10. 二手車鑒定估價 是指由專門的鑒 定估價人員，按照特定的目的，遵循法定或 公允的標準和程序，運用科學的方法，對二手汽車進行手續(xù)檢查、 技術(shù)鑒定和估算價 格的過程。11. 車輛損失險 指被保

11、險人或其允許 的合格駕駛員在使用車輛過程中，因保險 合同所列原因造成保險車輛損失,由保險人負責賠償。12. 重置成本是指在現(xiàn)時條件下，按功能重置機動車并使其處于在用狀態(tài)所耗 費的成本。13. 重置成本法是指在現(xiàn)時條件下，重新購置一輛全新狀態(tài)的被評估車輛 所需 的全部成本，減去蓋被評估車輛的各種陳舊貶值后的差額，作為被評估車輛現(xiàn)實價格 的一種評估方法。14.現(xiàn)行市價法 是指通過比較被評估 車輛與最近售出類似車輛 的異同，并將類似車輛的市場價格進行調(diào)整，從而確定被評估車輛價值的一種評估方 法。15. 清算價格是指企業(yè)由于破產(chǎn)或其 他原因，要求在一定的期限內(nèi)將車輛 變現(xiàn), 在企業(yè)清算之日預(yù)期出賣車輛

12、 可售后的快速變現(xiàn)價格。16. 護理性美容 是指保持車身漆面和 內(nèi)室件表面靚麗而進行的美容作業(yè)。17.修復性美容 是指車身漆面或內(nèi)飾 件表面出現(xiàn)缺陷后所進行的恢復性美 容作業(yè)。四、簡答題1. 新車初檢前的準備：備齊汽車參檢 所需的文件；清潔車容;檢查燈光；檢測制動 系統(tǒng);加裝安全護網(wǎng)；附加裝置齊全。2. 申報繳納車輛購 置稅應(yīng)提供的資料:1納稅人填寫的車輛購置稅納 稅申請表；2納稅人身份證明；3 車輛價格證明；4車輛合格證明；5 稅務(wù)機關(guān)要求的其他資料。3. 保險包含幾層含義:1汽車保險 是一種商業(yè)行為；2汽車保險是一種 法律合同行為；3汽車保險是一種權(quán) 利義務(wù)行為；4汽車保險是一種以合 同約

13、定的、以保險事故發(fā)生為條件的 損失補償或保險金給付的保險行為。4. 配件索賠：用戶自行付費且在服務(wù) 站更換的零部件或總成，在保修索賠 范圍內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量故障，這類索賠情況 屬于配件索賠，提出這類配件索賠， 必須在索賠申請表后附帶購件發(fā)票的 復印件;換件修復后還需要在更換配 件的付費發(fā)票備注欄內(nèi)，如實寫明當 時車輛已經(jīng)行駛的公里數(shù)。5. 汽車檢測技術(shù)的發(fā)展大體經(jīng)歷了三個階段:人工經(jīng)驗檢測診斷階段；儀器設(shè)備檢測診斷階段；現(xiàn)代智能化檢測診斷階段。6. 汽車保險作用:1汽車保險有助于 被保險人及時恢復營運；2汽車保險 有助于企業(yè)加強經(jīng)濟核算；3汽車保 險有助于促進企業(yè)和個人加強車輛安 全管理；4汽車保險有

14、助于安定人民 的生活。7. 尾氣檢測目的：隨著汽車工業(yè)的發(fā) 展,汽車的數(shù)量越來越多，它對人們 的健康、社會和環(huán)境的危害越來越大 用廢氣分析儀和煙度計測定排氣污染 物的濃度，目的是控制排氣污染物的 擴散,使其限定在被允許的范圍內(nèi)， 以達到保護生態(tài)環(huán)境的目的。8. 配件倉庫管理的要求：保質(zhì)、保量、 及時、低耗、安全、節(jié)省費用。9. 汽車蠟的作用:1隔離作用；2美觀作用；3抗高溫和防紫外線的作用4防靜電作用10. 二手車交易市場應(yīng)具備的功能是： 二手車鑒定估價、收購、銷售、寄售、 代購代銷、租賃、拍賣、檢測維修、配件供應(yīng)、美容及信息服務(wù)，并為客 戶提供過戶、上牌保險等多功能服務(wù)。11. 汽車維護主要

15、工作：是清潔、檢查、 緊固、調(diào)整、潤滑、補給等項內(nèi)容。12. 太陽膜的選用原則:1適用性原則;2美觀性原則，注重太陽膜與汽車漆面顏色的合理搭配；3經(jīng)濟性原 則。13. 二手車鑒定評估目的和任務(wù):1 確定二手汽車交易的成交額；2二手 汽車的所有權(quán)轉(zhuǎn)讓；3抵押貸款;4 法律訴訟咨詢服務(wù)；5拍賣。14. 汽車配件質(zhì)量鑒別 四法”：檢 視法;2敲擊法;3比較法;4測量法15. 汽車制動臺試檢測主要項目:1 制動力;2制動力平衡要求；3 車輪阻滯力；4制動協(xié)調(diào)時間。16. 制動性能路試檢驗主要項目:1 制動距離;2充分發(fā)出的平均減速度 3觸動穩(wěn)定性；4制動協(xié)調(diào)時間；5 駐車制動坡度。17. 汽車檢測技術(shù)

16、的前景一自動尋找 故障和實現(xiàn)診斷體現(xiàn)在哪:1實現(xiàn)汽 車的自我診斷；2檢測手段趨向微機 化；3移動式檢測車廣泛應(yīng)用；4 全自動汽車檢測系統(tǒng)；5計算機控制 管理；6汽車管理數(shù)據(jù)電子化。18保修索賠的提前條件:1必須是 在規(guī)定的保修索賠期內(nèi)；2用戶必須 遵守保修保養(yǎng)手冊的規(guī)定，正確 駕駛、保養(yǎng)、存放車輛；3所有保修 服務(wù)工作必須有汽車制造廠設(shè)在各地的特約服務(wù)站實施；4必須是由特約 銷售服務(wù)站售出并安裝或原車裝在車 輛上的配件，方可申請保修。19汽車損失險金額的確定方法:（1 按新車購置價確定；（2按投保時的 實際價值確定；（3由投保人與保險 人協(xié)商確定，但保險金額不得超過同 類型新車購置價，超過部分

17、無效。20. 確定保險費率基本原則：（1公平 合理原則；（2保證償付原則；（3 相對穩(wěn)定原則；（4促進防損原則。21. 汽車保險的誤區(qū):1重復投保；2 不足額投保；3超額投保；4險種沒保全；5不按時續(xù)保。22. 索賠注意事項:1實事求是,及 時報案；2保護現(xiàn)場、配合查勘；3 提供證明、交送單據(jù)；4盡量修復、 事先約定。23. 汽車配件銷售特點:（1較強的專業(yè)技術(shù)性；（2經(jīng)營品種多樣化；（3經(jīng)營必須有相當數(shù)量的庫存支持；（4經(jīng)營必須有服務(wù)相配套；（5配件銷售有一定的季節(jié)性；（6配件銷售有一定的地域性。五、綜合題41. 論述:汽車售后服務(wù)的復雜性主要 表現(xiàn)在哪些方面？答：（1汽車車型種類繁多，每一

18、次的故障也不一樣；（2汽車的車主是 有著復雜感 情和不同需求的客戶，他們參與了整個服務(wù)過程，每天的心情，每次的需求都會不一 樣；（3汽車售后服務(wù)是由企業(yè)的員工表現(xiàn)出來的一 系列行為,沒有兩種服務(wù)會完全 一樣，員工的服務(wù)行為每天甚至每小時都會 有區(qū)別；（4汽車售后服務(wù)的服務(wù)過 程極 其復雜，就那汽車維修來說，有接車、診斷、估價、派工、維修、配 件、檢驗、結(jié) 算、出廠、跟蹤等多個 環(huán)節(jié),，哪一個環(huán)節(jié)出了問題，都會帶 來車主的不滿意，產(chǎn)品就 可能是次品或廢品。42. 閱讀資料回答問題：2006年是東風雪鐵龍的關(guān)鍵年,尤其是伴隨著新車凱旋、C2的先后投放，東風 雪鐵龍的產(chǎn)品系列愈加豐富 而全面，其售后

19、服務(wù)品質(zhì)也上升到了 一個前所未有的高 度。問題:（1案例中東風雪鐵龍?zhí)岢隽?什么售后服務(wù)理念？（2目前汽車售 后服務(wù)發(fā) 展有哪些新理念？答:集中進貨。企業(yè)設(shè)置專門機構(gòu)或 專門采購人員統(tǒng)一進貨，然后分配給 各銷 售部門（銷售組、分公司銷售。集中進貨可以避免人力、物力的分散，還可以加大進貨量，受到供貨方重視，并可根據(jù)批量差價降低進貨價格，也可節(jié)省其他進貨費用 （2 1、客戶滿意經(jīng)營理念2、 客戶總是對的”理念3、員工也是上帝”的理念4、 全新的人才理念5、全新的培訓理念6、全新的資訊理念7、全新的資料整合理念 8、全新的信息管理理念。論述:我國汽車信貸市場存在哪些問 題?(1消費觀念急待轉(zhuǎn)變(自己

20、論述(2有關(guān)法律法規(guī)尚需完善。建立一 套較為完整的法律法規(guī)，使各方當事 人的利 益受到保護主要體現(xiàn)在1貸款政策2貸款期限3貸款利率4首付款的比例5汽車 經(jīng)銷商的資質(zhì)(3缺乏個人信用制度。我國沒有建立個人信用制度，我國尚未建立起個人信 用體系，對個人資信評估缺乏統(tǒng)一客 觀標準, 從而影響了銀行對貸款申請 人信用的調(diào)查平定，迫使銀行在放貸 款時只能靠不斷提 高門檻來防范風 險，從而造成手續(xù)繁雜，條件苛刻的 現(xiàn)狀。(4擔保條件過于苛刻，手 續(xù)太過繁瑣。目前汽車消費信貸所采取 的三種擔保方式是：質(zhì)押，抵押和第 三方擔 保。這些擔保方式要么不具備 普遍性和可操作性，要么由于手續(xù)過于繁雜，條件過于 苛刻而

21、導致適應(yīng)面 很窄。在一定程度上抑制了消費需求。3閱讀資料回答問題。從中國汽車流通休會獲悉，2009年全國31個省,直轄市，自治區(qū)市場共交 易二 手車333。86萬輛，同比增長百 分之21.97;實現(xiàn)易額1488.32億元，同比增長百分之 21.85。其中，交易二手轎車171.84萬輛，同比增長百分之20.42,交易額848, 53交易 二手客車56, 78萬輛,同比增長百分之11.94,交易額196.04億元;交易二手貨車 57.22萬輛，同比增長百分之37.49,交易額186.33億元;交易二手越野車6.42萬輛,同 比增長百分之31.25,交易額82.97億元。據(jù)中國汽車流通協(xié)會的統(tǒng)計，2

22、009年全國二手車平均交易價格為4.46萬元，比 去年增長了 0.14萬元。其中，二手轎車平均交易價格為4.95萬元，比去年增長了 0.02萬元，二手客車平 均交易價格為3.45萬元，比去年增長了 0.12萬元;二手貨車平 均交易價格為3.26萬元，比去年同期增長了 0.06萬元;二手越野車平均價格為12.92 萬元與去年同期相比增長了 0.63萬元。問題：6論述汽車配件采購的方式有哪些？ (1集中進貨企業(yè)設(shè)置專門機構(gòu)后專 門采購 人員統(tǒng)一進貨，然后分配給各銷售部門銷售。集中進貨可以避免人力物力的分散，還可以加大進貨量，受到供貨方的重視，并可根據(jù)批量差 價降低進貨價格，也可節(jié)省其 他進貨費用（

23、2分散進貨由企業(yè)內(nèi)部配件經(jīng) 營部門自設(shè)進貨人員，在核定的資金 范 圍內(nèi)自行訂購。（3集中進貨與分 散進貨相結(jié)合一般是外埠采購以及非固定進貨關(guān)系的采取一次性進貨，辦法是由各銷售部門提出采購計劃，由業(yè)務(wù)部門匯總審核后集中采購；本地采購以及固定進貨關(guān)系的則采取分散進貨。（4聯(lián)購合銷有幾個配件零售企業(yè)聯(lián)合派出人員，統(tǒng)一向生產(chǎn)企業(yè)或批發(fā)企業(yè)進貨，然后由這些零售企業(yè)分銷。此類型多適合小型零售企業(yè)之間，或中型零售企業(yè)代小型零售企業(yè)聯(lián)合組織進貨。這樣能夠相互協(xié)作，節(jié)省人力，湊零為整，拆正分銷，并有利于組織運輸，降低進貨費用。7論述我國在哪些領(lǐng)域開展了汽車法律服務(wù)？（1反傾銷領(lǐng)域由于我國勞動力成本的競爭優(yōu)勢，我國的許多行業(yè)曾經(jīng)遭受過國外的傾銷指控。我國加入 WTO 后，有可能面臨外國汽車的低價競爭， 我國可以考慮利用反傾銷手段對其加 以限制，以保護本國汽車工業(yè)（2解 決貿(mào)易爭端領(lǐng)域我國現(xiàn)