1、精選資料沃爾瑪公司供應(yīng)鏈管理分析“讓顧客滿意”是沃爾瑪公司的首要目標，顧客滿意是保證未來成功與成長的最好投資，這是沃爾瑪數(shù)十年如一日堅持的經(jīng)營理念。為此，沃爾瑪為顧客提供“高品質(zhì)服務(wù)”和“無條件退款”的承諾絕非一句漂亮的口號。 在美國只要是從沃爾瑪購買的商品， 無需任何理由， 甚至沒有收據(jù)， 沃爾瑪都無條件受理退款。 沃爾瑪每周都有對顧客期望和反映的調(diào)查， 管理人員根據(jù)計算機信息收集信息， 以及通過直接調(diào)查收集到的顧客期望即時更新商品的組合， 組織采購， 改進商 品陳列拜訪，營造舒適的購物環(huán)境。沃爾瑪能夠做到及時地將消費者的意見反饋給場上， 并幫助廠商對產(chǎn)品進行改進和完善。 過 去， 商業(yè)零售

2、企業(yè)只是作為中間人， 將商品從生產(chǎn)廠商傳遞到消費者手里， 反過來再將消費者的意見通過電話或書面形式反饋到廠商那里。 看起來沃爾瑪并沒有獨到之處， 但是結(jié)果卻差異很大。原因在于， 沃爾瑪能夠參與到上游廠商的生產(chǎn)計劃和控制中去， 因此能夠?qū)⑾M者的意見迅速反 映到生產(chǎn)中，而不是簡單地充當二傳手或者電話話筒。供應(yīng)商是沃爾瑪唇齒相依的戰(zhàn)略伙伴。早在20 世紀 80 年代，沃爾瑪采取了一項政策，要求從交易中排除制造商的銷售代理，直接向制造商訂貨，同時將采購價格降低2%-6% ，大約相當于銷售代理的傭金數(shù)額， 如果制造商不同意， 沃爾瑪就拒絕與其合作。 沃爾瑪?shù)淖龇ㄔ斐珊凸?應(yīng)商關(guān)系緊張，一些供應(yīng)商為此還

3、在新聞界展開了一場譴責沃爾瑪?shù)男麄骰顒?。直?20 世紀80 年代末期，技術(shù)革新提供了更多督促制造商將低成本、削減價格的手段，供應(yīng)商開始全面改善與沃爾瑪?shù)年P(guān)系，通過網(wǎng)絡(luò)和數(shù)據(jù)交換系統(tǒng)，沃爾瑪與供應(yīng)商共享信息，從而建立伙伴關(guān)系。沃爾瑪與供應(yīng)商努力建立關(guān)系的另一做法是在店內(nèi)安排適當?shù)目臻g， 有時還在店內(nèi)安排制造商自 行設(shè)計布置自己商品的展示區(qū)，以在店內(nèi)營造更具吸引力和更專業(yè)化的購物環(huán)境。沃爾瑪叫做零昨天， 今天， 上24h 之內(nèi)沃爾瑪還有一個非常好的系統(tǒng)， 可以使得供應(yīng)商們直接進入到沃爾瑪?shù)南到y(tǒng)，售鏈接。任何一個供應(yīng)商可以進入這個系統(tǒng)當中來了解他們的產(chǎn)品賣得怎么樣，一周，上個月和去年賣得怎么樣。他

4、們可以知道這種商品賣了多少，而且他們可以在就進行更新。供貨商們可以在沃爾瑪公司的每一個店當中，及時了解到有關(guān)情況。另外， 沃爾瑪不僅僅是等待上游廠商供貨、 組織配送，而且也直接參與到上游廠商的生產(chǎn)計 劃中去， 與上游廠商共同商討和指定產(chǎn)品計劃、 供貨周期， 甚至幫助上游廠商進行新產(chǎn)品研發(fā)和質(zhì)量控制方面的工作。 這就意味著沃爾瑪總是能夠最早得到市場上最希望看到的商品， 當別的零 售商正在等待供貨商的產(chǎn)品目錄或者商談合同時，沃爾瑪?shù)呢浖苌弦呀?jīng)開始熱銷這款產(chǎn)品了。沃爾瑪?shù)那叭慰偛么笮l(wèi). 格拉斯曾說過：“配送設(shè)施是沃爾瑪成功的關(guān)鍵之一，如果說我們什么比別人干得好的話，那就是配送中心。”沃爾瑪?shù)谝婚g配送

5、中心于1970 年建立，占第6000m2 ，負責供貨給4 個州的 32 間商場，集中處理公司所銷商品的 40% 。在整個物流中，配送中心起中樞作用， 將供應(yīng)商向其提供的產(chǎn)品運往個上場。 從工廠到上架， 實行“無縫鏈接”平化過渡。供應(yīng)商只需將產(chǎn)品提供給配送中心，無須自己向各商場分發(fā)。這樣，沃爾瑪?shù)倪\輸、配送以及對于訂單與購買的處理等所有的過程， 都是一個完整的網(wǎng)絡(luò)當中的一部分， 可以大大降低成本。隨著公司的不斷發(fā)展壯大， 配送中心的數(shù)量也不斷增加。 現(xiàn)在沃爾瑪?shù)呐渌椭行模?分別服務(wù)于美國 18 個州約 2500 間商場，配送中心約占第10 萬 m2 。整個公司銷售商品 85% 由這些配送中心供應(yīng)

6、， 而其競爭對手只有約 50%-65% 的商品集中配送。 如今， 沃爾瑪在美國擁有100%的物流系統(tǒng)， 配送中心已是其中一小部分， 沃爾瑪完整的物流系統(tǒng)不僅包括配送中心， 還有更為復(fù)雜的資料輸入采購系統(tǒng)、自動補貨系統(tǒng)等。供應(yīng)鏈的協(xié)調(diào)運行是建立在各個環(huán)節(jié)主體間高質(zhì)量的信息傳遞與共享的基礎(chǔ)上。沃爾瑪投資4億美元發(fā)射了一顆商用衛(wèi)星， 實現(xiàn)了全球聯(lián)網(wǎng)。 沃爾瑪在全球4000 多家門店通過全球網(wǎng)絡(luò)可在1h 之內(nèi)對每種商品的庫存、上架、銷售量全部盤點一遍，所以在沃爾瑪?shù)拈T店，不會發(fā)生缺貨情況。 20 世紀 80 年代末，沃爾瑪開始利用電子數(shù)據(jù)交換系統(tǒng)（ EDI ）與供應(yīng)商建立了自動訂貨系統(tǒng)，該系統(tǒng)又稱為無

7、紙貿(mào)易系統(tǒng)，通過網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，向供應(yīng)商提供商業(yè)文件、發(fā)出采購指令，獲取數(shù)據(jù)和裝運清單等， 同時也讓供應(yīng)商及時準確把握其產(chǎn)品的銷售情況。 沃爾瑪還利用更先進的快速反應(yīng)系統(tǒng)代替采購指令， 真正實現(xiàn)了自動訂貨。 該系統(tǒng)利用條碼掃描和衛(wèi)星通信， 與供應(yīng)商每日交換商品銷售、 運輸和訂貨信息。 憑借先進的電子信息手段， 沃爾瑪做到了商店的銷售與配送保持同步，配送中心與供應(yīng)商運轉(zhuǎn)一致。請依據(jù)上述背景材料，回答以下問題：1. 請總結(jié)沃爾瑪供應(yīng)鏈管理的成功之處？2. 沃爾瑪是如何強化供應(yīng)鏈戰(zhàn)略伙伴關(guān)系的？3. 信息共享在沃爾瑪?shù)墓?yīng)鏈管理中起了什么作用？沃爾瑪為強化供應(yīng)鏈信息管理采取了哪些措施？其效果怎樣？沃爾瑪供

8、應(yīng)鏈管理的成功之處主要體現(xiàn)在5 方面：1 、堅持“讓顧客滿意”的目標，消費者需求始終是沃爾瑪供應(yīng)鏈上最重要的環(huán)節(jié)；2 、與供應(yīng)商建立戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系。3 、建立靈活高效的物流配送系統(tǒng)，以達到最大銷售量和低成本的存貨周轉(zhuǎn)的目的。4 、通過高質(zhì)量的信息傳遞與共享來實現(xiàn)供應(yīng)鏈的協(xié)調(diào)運行。5 、減少供應(yīng)鏈中的交易環(huán)節(jié)中排除制造商的銷售代理，直接向制造商訂貨強化供應(yīng)鏈戰(zhàn)略伙伴關(guān)系具體做法：1 、沃爾瑪通過網(wǎng)絡(luò)和數(shù)據(jù)交換系統(tǒng)，與供應(yīng)商共享信息，從而建立伙伴關(guān)系。2 、沃爾瑪與供應(yīng)商努力建立關(guān)系的另一做法是在店內(nèi)安排適當?shù)目臻g，有時還在店內(nèi)安排制造商自行設(shè)計布置自己商品的展示區(qū)，以在店內(nèi)營造更具吸引力和更專

9、業(yè)化的購物環(huán)境。3 、供應(yīng)商們可直接進入到沃爾瑪?shù)南到y(tǒng)來了解他們的產(chǎn)品銷售情況，消費者的需求信息沃爾瑪及時反饋給供應(yīng)商。4 、另外，沃爾瑪不僅僅是等待上游廠商供貨、組織配送，而且也直接參與到上游廠商的生產(chǎn)計劃中去， 與上游廠商共同商討和指定產(chǎn)品計劃、 供貨周期， 甚至幫助上游廠商進行新產(chǎn)品研發(fā)和質(zhì)量控制方面的工作信息共享在沃爾瑪?shù)墓?yīng)鏈管理中的作用：使沃爾瑪供應(yīng)鏈的協(xié)調(diào)運行沃爾瑪為強化供應(yīng)鏈信息管理采取的措施：1 、投資 4 億美元發(fā)射了一顆商用衛(wèi)星，實現(xiàn)了全球聯(lián)網(wǎng)。2 、利用電子數(shù)據(jù)交換系統(tǒng)（ EDI ）3 、建立了自動訂貨系統(tǒng)效果：4 、商店的銷售與配送保持同步，配送中心與供應(yīng)商運轉(zhuǎn)一致。

10、5 接參與到上游廠商的生產(chǎn)計劃中去，與上游廠商共同商討和指定產(chǎn)品計劃、供貨周期，甚至幫 助上游廠商進行新產(chǎn)品研發(fā)和質(zhì)量控制方面的工作。6 、 實現(xiàn)了訂貨自動化；7 、掌握全球各門店的庫存動態(tài)，實現(xiàn)物流的快速反應(yīng)；無紙辦公；現(xiàn)代物流內(nèi)涵： 物流網(wǎng)絡(luò)化； 供應(yīng)鏈物流管理；物流信息化；物流手段現(xiàn)代化；物流系統(tǒng)化；物流總成本最小化；物流管理專門化；物流電子化；物流柔性化；物流服務(wù)社會化；物流快速反應(yīng)化。海爾集團利用電子商務(wù)的成功之路海爾集團是一家大型國際化企業(yè)集團。創(chuàng)立于 1984 年， 19 年來持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展，產(chǎn)品從 1984 年的單一冰箱發(fā)展到擁有白色家電、 黑色家電、 米色家電在內(nèi)的 96 大門

11、類 15100多個規(guī)格的產(chǎn)品群，并出口到世界160 多個國家和地區(qū)。 2003 年，海爾蟬聯(lián)中國最有價值品牌第一名。 2004 年 1 月，世界五大品牌價值評估機構(gòu)之一的世界品牌實驗室編制的世界最具影響力的 100 個品牌報告揭曉，中國海爾唯一入選，排在第 95 位。海爾堅持實施國際化戰(zhàn)略，已建立起一個具有國際競爭力的全球設(shè)計網(wǎng)絡(luò)、制造網(wǎng)絡(luò)、營銷與服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。 現(xiàn)有設(shè)計中心18 個， 工業(yè)園 10 個,海外工廠及制造基地22 個,營銷網(wǎng)點 58800個。在國內(nèi)，海爾冰箱、冷柜、空調(diào)、洗衣機四大主導(dǎo)產(chǎn)品的市場份額均達到 30% 左右；在海外，海爾產(chǎn)品已進入歐洲 15 家大連鎖店的 12 家、美國前

12、10 大連鎖店。在美國、歐洲初步實現(xiàn)了設(shè)計、生產(chǎn)、銷售“三位一體”的本土化目標。為應(yīng)對全球競爭環(huán)境的挑戰(zhàn)，海爾從 1998 年開始實施業(yè)務(wù)流程再造，以定單信息流為中心帶動物流、 資金流的運動， 加快了與用戶零距離、 產(chǎn)品零庫存和零營運成本“三個零”目標的實現(xiàn)。流程再造使海爾在整合內(nèi)外部資源的基礎(chǔ)上創(chuàng)造新的資源， 海爾物流、 商流、 制造系統(tǒng)等都已開始社會化運做。 2002 年海爾創(chuàng)造新的資源， 在家居、 通訊、 軟件、 金融等領(lǐng)域大展身手。2003 年，海爾獲準主持制定四項國家標準，標志著海爾已經(jīng)將企業(yè)間競爭由技術(shù)水平競爭、專利競爭轉(zhuǎn)向標準上的競爭。海爾網(wǎng)上商城開展對消費者電子商務(wù)的主要目的是

13、，利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)縮短海爾與顧客之間的距離， 為顧客提供個性化的產(chǎn)品與服務(wù)， 提高顧客對海爾的滿意度與忠誠度， 提高海爾的競爭力。為此，海爾集團在國內(nèi)企業(yè)界率先建立了企業(yè)網(wǎng)站. “海爾”網(wǎng)站現(xiàn)在有中英文兩種版本，網(wǎng)站每日訪問人數(shù)從建網(wǎng)初期的 1000 人次，到目前已達到了 4 萬余人次 .各種業(yè)務(wù) ,咨詢的外部INTERNET 郵件目前每日高達150 封； 電子商務(wù)是“海爾”服務(wù)消費者的一個重要工具， 海爾充分利用網(wǎng)絡(luò)及電子化手段搜集、 整理、 分析用戶需求信息， 并利用網(wǎng)絡(luò)良好的互動優(yōu)勢與顧客直接溝通， 為此海爾設(shè)立了網(wǎng)上服務(wù)中心。 用戶可以通過“網(wǎng)上服務(wù)中心”或是熱線電話進行各種咨詢、建議，或

14、是登記、甚至投訴，而所有的信息都被錄入到服務(wù)中心的信息庫中。由于納入計算機系統(tǒng)管理， 大大提高海爾服務(wù)人員的工作效率， 同時為用戶提供了極大的便利。 這些也使得海爾可以及時調(diào)整產(chǎn)品功能、服務(wù)方式及產(chǎn)品開發(fā)方向等，在第一時間內(nèi)去滿足用戶需求。電子商務(wù)技術(shù)更幫助海爾為顧客提供個性化的產(chǎn)品與服務(wù)，海爾人認為：新經(jīng)濟時代，企業(yè)面對的是千千萬萬的個體， 或者說是一對一的消費者， 他們會提出無數(shù)個性化的需求。 能夠滿足這種需求，才會在新經(jīng)濟中掌握主動。誰占領(lǐng)了制高點，誰將成為家電行業(yè)的勝者。而電子商務(wù)就意味著企業(yè)與消費者的“零距離”，意味著產(chǎn)品的完全“個性化”，目前，通過“海爾”的網(wǎng)站， “海爾”可以與消

15、費者直接充分溝通， 消費者可以查詢“海爾”產(chǎn)品資料， 訂制產(chǎn)品與服務(wù)，在線付款，獲取產(chǎn)品使用維護常識等。由于消費習(xí)慣的影響，直接面向消費者的網(wǎng)上零售目前規(guī)模還比較有限，為此，海爾創(chuàng)新性地推出了“商家訂做”服務(wù)， 即有商家來向海爾訂購產(chǎn)品， 方式與消費者訂做相同， 但訂做的主體變成了商業(yè)企業(yè)。 雖然商家不是消費者， 但它們畢竟直接與消費者接觸， 更了解消費者需求，而且，商家訂做批量大，易推廣，因此，不失為目前條件下一種很好的變通方式?，F(xiàn)在，海爾冰箱生產(chǎn)線上的冰箱，有一半以上是按照各大商場的要求專門定制的。 海爾集團充分利用電子商務(wù)開展在線采購招標，把規(guī)格、類型及相關(guān)資料置于互聯(lián)網(wǎng)上，提高了效率，

16、 節(jié)約了成本。 海爾采用的是自建采購平臺的方式， 海爾要求希望為其供貨的供應(yīng)商 在網(wǎng)上注冊，當海爾需要采購時，就把采購產(chǎn)品的規(guī)格、數(shù)量等信息公布在網(wǎng)上，或用電子郵件方式通知供貨商，再由供貨商報價竟標，海爾從中選擇最適合的供應(yīng)商。海爾集團首先實現(xiàn)了內(nèi)部信息化，提高了“海爾”內(nèi)部的工作效率。在工廠里. 客戶信息的傳輸更加順暢，企業(yè)根據(jù)用戶信息反饋速度提高，新產(chǎn)品設(shè)計周期縮短、設(shè)計水平的提高， 為海爾的個性化訂制服務(wù)提供了后臺保證， 為海爾集團迅速提高市場的占有率， 提高海爾集團的國際先進技術(shù)地位奠定了基礎(chǔ)。海爾電子商務(wù)取得了成功。贏利模式：產(chǎn)品種類齊全；服務(wù)模式種類齊全。提供一個及時響應(yīng)的交互平臺

17、；價格折扣，服務(wù)到位，響應(yīng)及時；多種多樣的企業(yè)活動，吸引客戶的參與。電子商務(wù)的應(yīng)用實現(xiàn)企業(yè)價值增值：縮減環(huán)節(jié)，降低成本, 收益增加；提供在線幫助，節(jié)省管理成本；非核心企業(yè)外包，減低庫存量提高收益。問題： 1 、海爾從一個家電制造企業(yè)轉(zhuǎn)型為服務(wù)性企業(yè)的過程中，電子商務(wù)的作用是什么？2 、海爾如何利用電子商務(wù)創(chuàng)造競爭優(yōu)勢？海爾從一個家電制造企業(yè)轉(zhuǎn)型為服務(wù)性企業(yè)的過程中，電子商務(wù)的作用是什么答：從家電制造轉(zhuǎn)型為渠道商，發(fā)揮品牌作用。海爾如何利用電子商務(wù)創(chuàng)造競爭優(yōu)勢：答：1、 電子商務(wù)作為市場開拓的工具。首先，通過網(wǎng)絡(luò)營銷活動企業(yè)可以提高營銷效率和降低促銷費用。其 次，電子商務(wù)可以降低采購成本，借助互

18、聯(lián)網(wǎng)企業(yè)可以全球市場尋求最優(yōu)惠價格的供應(yīng)商，丙炔通過 與供應(yīng)商信息共享減少中間環(huán)節(jié)由于信息不準確帶來的損失。 另外， 依托互聯(lián)網(wǎng)的技術(shù) MSN 、 雅虎商 務(wù)通等對話軟件，加強了生產(chǎn)方和需求方的交流，并且距離越遠，網(wǎng)絡(luò)上進行信息傳遞的成本也相對 于傳統(tǒng)的信件、電話、傳真而言越低。2、 以電子商務(wù)作為市場開拓的平臺，買賣雙方直接通過網(wǎng)絡(luò)交易，不需要中介方參與，減少了交易的有 關(guān)環(huán)節(jié)，提高了效率。供應(yīng)商通過互聯(lián)網(wǎng)發(fā)布供應(yīng)產(chǎn)品信息，有需要的賣家就會直接找到該供應(yīng)商詢 盤，供應(yīng)商回盤，然后雙方對合作事項進行商討，目的性強，直接針對目標客戶，減少不必要的廣告 宣傳等花費，效率也高。3、 由于網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的使用，生產(chǎn)企業(yè)對于客戶的訂單接收，可以直接通過網(wǎng)絡(luò)進行，對于客戶需求產(chǎn) 品的相關(guān)信息，也可以直接傳送到自動化生產(chǎn)線上，最大限度的滿足客戶的需求，從而使生產(chǎn)出來的 產(chǎn)品不需要儲存到倉庫中而直接運達客戶手中，避免了為應(yīng)付用戶各種可能的需求而形成的大量產(chǎn)品積壓，實現(xiàn)零庫存生產(chǎn)。4、 以互聯(lián)網(wǎng)為溝通手段，它沒有時間和地域的限制。互聯(lián)網(wǎng)