1、標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程SOPSOP培訓(xùn)培訓(xùn)2學(xué)習(xí)內(nèi)容學(xué)習(xí)內(nèi)容關(guān)于關(guān)于SOP建設(shè)的案例建設(shè)的案例1什么是什么是SOP？2為什么要做為什么要做SOP？3如何實(shí)施如何實(shí)施SOP？4關(guān)于關(guān)于SOP建設(shè)的案例建設(shè)的案例l 清朝紫禁城里面是一點(diǎn)聲音都沒有的。因?yàn)橥耆珣{SOP作業(yè)，雖然他們并沒有這個(gè)名字。 慈禧太后吃完飯的時(shí)候，如果太監(jiān)走過來說：“老佛爺，您用完了嗎？”啪一個(gè)耳光就打上去，你還用問嗎？SOP！對(duì)嗎？西太后的筷子，如果是直的擺，表示還要繼續(xù)吃，如果橫得往前推，表示吃完了，就這么一個(gè)記號(hào)。 大太監(jiān)一看就出去，把左手拿起來，中指和食指合并，這就叫上水。太后吃完飯要上水的，水上去，一個(gè)銀盆，中間漂

2、著六片蓮花。太后一漱完口，大太監(jiān)又出去了，上荷，早上喝龍井，中午碧螺春，晚上吃普洱，分得非常清楚。 太后中午喝什么茶，問都不用問，統(tǒng)統(tǒng)按SOP，他的茶蓋如果是虛掩著的表示還要繼續(xù)喝。掀起來，斜靠在旁邊，表示喝完了。大太監(jiān)一看又出去了，上煙！太后吃完了要抽水煙袋的。上煙的要從她右邊繞過去，跪在點(diǎn)煙的方向，給她擦火。 這一切都是靜悄悄的，沒有任何聲音。這批人紫禁城里統(tǒng)統(tǒng)有SOP的，什么事情統(tǒng)統(tǒng)有一個(gè)默契，你說還需要講話嗎？ 請(qǐng)問請(qǐng)問 誰能說出有關(guān)細(xì)節(jié)問題的至理名言？ “冰凍三尺，非一日之寒冰凍三尺，非一日之寒” “千里之千里之堤堤，潰于蟻穴，潰于蟻穴” “千里之行，始于足下千里之行，始于足下” 古

3、往今來，有關(guān)“細(xì)”字的精辟論述不勝枚舉。早在春秋戰(zhàn)國時(shí)代老子曾說：“天天下難事，必做于易；天下大事，必做于下難事，必做于易；天下大事，必做于細(xì)細(xì)”，指出了要成就一番事業(yè)必須從簡單容易的事情做起。其中包含的哲理想必大家都能深刻領(lǐng)悟。劉備臨終前對(duì)兒子阿斗說“勿以善小而不為，勿以惡小而為之”的諄諄教誨也成為教育后人的準(zhǔn)則。真可謂“涓涓細(xì)水，匯流成河”。什么是SOP? SOP (Standard Operation Procedure) 標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程 將某一事件的標(biāo)準(zhǔn)操作步驟和要將某一事件的標(biāo)準(zhǔn)操作步驟和要求以統(tǒng)一的格式描述出來，用來求以統(tǒng)一的格式描述出來，用來指導(dǎo)和規(guī)范日常工作。指導(dǎo)和規(guī)

4、范日常工作。 SOP的精髓 就是將細(xì)節(jié)進(jìn)行量化，是對(duì)某一就是將細(xì)節(jié)進(jìn)行量化，是對(duì)某一程序中的程序中的關(guān)鍵控制點(diǎn)關(guān)鍵控制點(diǎn)進(jìn)行進(jìn)行細(xì)化、細(xì)化、量化和優(yōu)化量化和優(yōu)化。使其更具操作性。使其更具操作性。 SOP是一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)管理/操作流程，也是一種管理模式。 SOP是一種過程管理而不是結(jié)果管理，通過對(duì)過程的標(biāo)準(zhǔn)化操作，減少和預(yù)防差錯(cuò)和不良后果的發(fā)生。 SOP不是萬能的，不是解決和預(yù)防所有問題的發(fā)生。本身SOP就是一個(gè)不斷優(yōu)化的過程，是一個(gè)PDCA的過程。 不是為了SOP而SOP，而是為了工作和管理的標(biāo)準(zhǔn)化，本身也是企業(yè)管理知識(shí)的積累總結(jié)和顯性化。什么是什么是SOP? 只有生產(chǎn)工人才有SOP，I醫(yī)院很難

5、進(jìn)行SOP管理. SOP會(huì)阻礙業(yè)務(wù)或工作的靈活性，導(dǎo)致工作效率降低. 一些創(chuàng)新性的工作(比如設(shè)計(jì)，創(chuàng)作)不能用SOP. 有了SOP就是進(jìn)入了SOP管理模式. SOP是主任們的事情，員工只要執(zhí)行就行了. SOP是職能部門的事情，業(yè)務(wù)部門只要執(zhí)行就行了. SOP和流程是一回事，有了SOP就能管好一切對(duì)對(duì)SOP的一些錯(cuò)誤理解的一些錯(cuò)誤理解 TCCQS-可口可樂質(zhì)量管理體系，以工作和產(chǎn)品質(zhì)量為核心建立自己的SOP，所有SOP都圍繞和表現(xiàn)出追求高質(zhì)量高質(zhì)量的過程。在效率和成本，質(zhì)量的取舍和衡量中，必須先保證質(zhì)量。(CC業(yè)務(wù)代表客戶拜訪標(biāo)準(zhǔn)流程) 沃爾碼-以低成本為核心建立自己的SOP，在效率和成本，質(zhì)量

6、的取舍和衡量中，必須先保證最低成本。 企業(yè)以高效率，低成本和低風(fēng)險(xiǎn)為核心建立企業(yè)的SOP。世界500強(qiáng)是如何進(jìn)行SOP建設(shè)的？很多醫(yī)療機(jī)構(gòu)可能都有這樣的情況 醫(yī)務(wù)人員在抱怨 人手不足、任務(wù)太重、經(jīng)驗(yàn)不足、偶操作犯錯(cuò)，為人手不足、任務(wù)太重、經(jīng)驗(yàn)不足、偶操作犯錯(cuò)，為何動(dòng)輒得咎？何動(dòng)輒得咎？ 醫(yī)院主管在納悶 大會(huì)講、小會(huì)說，工作人員低級(jí)錯(cuò)誤為何總是層出大會(huì)講、小會(huì)說，工作人員低級(jí)錯(cuò)誤為何總是層出不窮？不窮？ 行政部門也疑惑 規(guī)范管理實(shí)施已有年頭為何難見起色？規(guī)范管理實(shí)施已有年頭為何難見起色？缺缺規(guī)范？規(guī)范？缺缺制度？制度？13有人說： 我們醫(yī)院制度一大堆，不缺不缺。國家規(guī)范也經(jīng)常更新，不缺不缺。病人

7、就診也早有操作流程。 如進(jìn)醫(yī)院：先掛號(hào)，接著排隊(duì)就診，然后就是付錢、取藥。 為什么大家往往對(duì)醫(yī)院的服務(wù)還不十分滿意呢？14表明： 我們的服務(wù)細(xì)節(jié)還不夠細(xì)化和量化，還不夠優(yōu)化，還稱不上是一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化的、量化細(xì)節(jié)后的SOP。15 我們不缺標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)！ 我們不缺規(guī)范規(guī)范！ 缺的是標(biāo)準(zhǔn)的、量化細(xì)節(jié)后的標(biāo)準(zhǔn)操作程序標(biāo)準(zhǔn)操作程序！為什么要做為什么要做SOP?目的和意義目的和意義為了提高醫(yī)院的運(yùn)行效率為了提高醫(yī)院的運(yùn)行效率日常工作有兩個(gè)基本的特征日常工作有兩個(gè)基本的特征許多崗位的人員經(jīng)常會(huì)發(fā)生變動(dòng)一些日常工作的基本作業(yè)程序相對(duì)較穩(wěn)定人與人之間的差異人與人之間的差異不同的人，由于不同的成長經(jīng)歷、性格、學(xué)識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，

8、可能做事情的方式和步驟各不相同。即使做事的方式和步驟有相同，但做每件事的標(biāo)準(zhǔn)和度仍會(huì)有一些差異。 可以通過應(yīng)用一個(gè)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)來規(guī)范每一個(gè)人的行為。 如果每一個(gè)SOP所對(duì)應(yīng)的工作效率都能得到提高，那么，醫(yī)院整體SOP體系就必然會(huì)提高，醫(yī)院整體的運(yùn)行效率也必然會(huì)提高。為什么要做為什么要做SOP?目的和意義目的和意義為了提高醫(yī)療質(zhì)量和安全為了提高醫(yī)療質(zhì)量和安全由于由于SOP是對(duì)每個(gè)操作程序的控制點(diǎn)的優(yōu)化，是對(duì)每個(gè)操作程序的控制點(diǎn)的優(yōu)化，這樣每位醫(yī)務(wù)人員都可以按照這樣每位醫(yī)務(wù)人員都可以按照SOP的相關(guān)規(guī)的相關(guān)規(guī)定來做事，就不會(huì)出現(xiàn)大的失誤。定來做事，就不會(huì)出現(xiàn)大的失誤。即使出現(xiàn)失誤也可以很快地通過即使出

9、現(xiàn)失誤也可以很快地通過SOP加以檢加以檢查，發(fā)現(xiàn)問題，并加以改進(jìn)。查，發(fā)現(xiàn)問題，并加以改進(jìn)。對(duì)于同等條件醫(yī)療機(jī)構(gòu)，差異往往不是在硬對(duì)于同等條件醫(yī)療機(jī)構(gòu)，差異往往不是在硬件，而是在軟件。軟件的差異化又往往不是件，而是在軟件。軟件的差異化又往往不是在大的戰(zhàn)略方面，而是在具體的醫(yī)療細(xì)節(jié)量在大的戰(zhàn)略方面，而是在具體的醫(yī)療細(xì)節(jié)量化管理。而能體現(xiàn)相應(yīng)量化管理的就是化管理。而能體現(xiàn)相應(yīng)量化管理的就是SOP 。細(xì)節(jié)決定成?。倪@個(gè)意義上來看，細(xì)節(jié)決定成敗！從這個(gè)意義上來看，SOP對(duì)對(duì)于提高醫(yī)療質(zhì)量和安全有著非常好的促進(jìn)作于提高醫(yī)療質(zhì)量和安全有著非常好的促進(jìn)作用。用。為什么要做為什么要做SOP?目的和意義目的和

10、意義本身的本身的SOP建設(shè)是一個(gè)不斷優(yōu)化的過程，建設(shè)是一個(gè)不斷優(yōu)化的過程，可促使我們不斷改革和進(jìn)步?？纱偈刮覀儾粩喔母锖瓦M(jìn)步。能讓個(gè)人在能讓個(gè)人在SOP的推動(dòng)力下形成一種原動(dòng)的推動(dòng)力下形成一種原動(dòng)力，最后不斷的推進(jìn)，讓他在原動(dòng)力下做力，最后不斷的推進(jìn)，讓他在原動(dòng)力下做到這樣的標(biāo)準(zhǔn)到這樣的標(biāo)準(zhǔn) ，進(jìn)而強(qiáng)化執(zhí)行力。，進(jìn)而強(qiáng)化執(zhí)行力。真正意義上的SOP 操作程序（手冊(cè)） 細(xì)節(jié)的量化 細(xì)節(jié)的堅(jiān)持（持之以恒）什么是最好的什么是最好的SOP？ SOP的要素： 5W1H（why ,who, when, where, what, how）醫(yī)院目前人力、財(cái)力、物力等資源允許的范圍內(nèi)可以做到的。醫(yī)院任何層面的人員

11、都能看懂的，且每個(gè)人的理解都是相同的。任何人根據(jù)SOP的描述去做，可以實(shí)現(xiàn)SOP的目標(biāo)要求的。效率最高和成本最低的。可以根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展需要，容易改變的，隨時(shí)改變，而非難以改變。如何實(shí)施如何實(shí)施SOP？p第一環(huán)節(jié)第一環(huán)節(jié)具備具備標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程（手冊(cè)）標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程（手冊(cè)）p第二環(huán)節(jié)第二環(huán)節(jié)對(duì)細(xì)節(jié)的量化、優(yōu)化對(duì)細(xì)節(jié)的量化、優(yōu)化現(xiàn)在院感科正組織制定，但因?yàn)闀r(shí)間緊，內(nèi)容多，因此對(duì)許多關(guān)鍵的細(xì)節(jié)量化、優(yōu)化還不夠完善，更多地是給一點(diǎn)原則。p第三環(huán)節(jié)第三環(huán)節(jié)細(xì)節(jié)的堅(jiān)持細(xì)節(jié)的堅(jiān)持執(zhí)行要持之以恒！執(zhí)行要持之以恒！如何實(shí)施如何實(shí)施SOP？關(guān)鍵在人要獲得醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)的支持，沒有醫(yī)院高層的推要獲得醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)的支持，沒有醫(yī)院高層的

12、推動(dòng)，動(dòng)，SOP便無法有力執(zhí)行。便無法有力執(zhí)行。要有一個(gè)團(tuán)隊(duì)指導(dǎo)、推行。要有一個(gè)團(tuán)隊(duì)指導(dǎo)、推行。醫(yī)院感染管理科不要忘記合作伙伴。不要忘記合作伙伴。臨床醫(yī)務(wù)人員醫(yī)院推行的SOP流程最終是要通過醫(yī)務(wù)人員來具體實(shí)施的。如何實(shí)施如何實(shí)施SOP？學(xué)習(xí)和討論：學(xué)習(xí)是執(zhí)行的第一步專職人員首先學(xué)習(xí)，掌握每一步關(guān)鍵環(huán)節(jié)。專職人員首先學(xué)習(xí)，掌握每一步關(guān)鍵環(huán)節(jié)。全員培訓(xùn)全員培訓(xùn)共同討論執(zhí)行的重點(diǎn)和執(zhí)行中的困難、解共同討論執(zhí)行的重點(diǎn)和執(zhí)行中的困難、解決的方法。決的方法。如何實(shí)施如何實(shí)施SOP？執(zhí)行沒有執(zhí)行的沒有執(zhí)行的SOP不是一個(gè)真正意義上的不是一個(gè)真正意義上的SOP，只是一紙空文。，只是一紙空文。執(zhí)行應(yīng)成為全體員工

13、自覺的行動(dòng)。執(zhí)行應(yīng)成為全體員工自覺的行動(dòng)。自覺的行動(dòng)表現(xiàn)在：自覺的行動(dòng)表現(xiàn)在：人前人后一個(gè)樣忙與不忙一個(gè)樣每一個(gè)人都認(rèn)認(rèn)真真來執(zhí)行每一個(gè)人都認(rèn)認(rèn)真真來執(zhí)行如何實(shí)施如何實(shí)施SOP？監(jiān)督與反饋監(jiān)督與反饋應(yīng)定期（量化）對(duì)執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)督檢查監(jiān)督檢查。對(duì)檢查中存在的問題進(jìn)行反饋和溝通反饋和溝通，尤其與當(dāng)事人的溝通非常重要。如何實(shí)施如何實(shí)施SOP？完善完善SOP SOP是在實(shí)踐中不斷得到完善的。是在實(shí)踐中不斷得到完善的。SOP與制度、規(guī)范和手冊(cè)的關(guān)系與制度、規(guī)范和手冊(cè)的關(guān)系 SOP是大廈，是一個(gè)體系，不僅僅是一個(gè)個(gè)獨(dú)立的標(biāo)準(zhǔn)操作流程。而是相互聯(lián)系，相互銜接，相互支撐的一個(gè)整體。 規(guī)章制度、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范、操作

14、手冊(cè)、表格單據(jù)是柱子，是支撐SOP大廈的。 執(zhí)行是保障SOP不斷優(yōu)化和得以發(fā)揮作用的基石。離開了對(duì)SOP的卓越執(zhí)行，再好的SOP就成了空中樓閣，就沒有存在的必要了。規(guī)章制度標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范操作手冊(cè)表格單據(jù)SOP卓越執(zhí)行卓越執(zhí)行SOPSOP同制度，規(guī)范和手冊(cè)的關(guān)系同制度，規(guī)范和手冊(cè)的關(guān)系一系列的結(jié)果進(jìn)行串聯(lián)告訴我們要做什么提綱挈領(lǐng)，適合描述全局的流轉(zhuǎn)指引方向，但不指導(dǎo)具體操作一系列的過程串聯(lián)告訴我們?nèi)绾我徊讲皆趺醋鲈敿?xì)描述每個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)，每個(gè)人的理解是相同的每個(gè)關(guān)鍵動(dòng)作都是標(biāo)準(zhǔn)的，保證達(dá)到期望的結(jié)果流程SOPSOP與業(yè)務(wù)流程的關(guān)系SOP與業(yè)務(wù)流程的關(guān)系SOP與業(yè)務(wù)流程與業(yè)務(wù)流程Standard Operation Procedure vs. Business Process攻略攻略 vs. 地圖地圖流程，不只是流轉(zhuǎn)流程，不只