養(yǎng)老院投訴處理與改進(jìn)制度第一章總則第一條本制度依據(jù)《中華人民共和國老年人權(quán)益保障法》《社會(huì)養(yǎng)老服務(wù)體系建設(shè)規(guī)劃（20XX-20XX年）》《養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量基本規(guī)范》等行業(yè)規(guī)范，結(jié)合企業(yè)內(nèi)部風(fēng)險(xiǎn)防控及服務(wù)質(zhì)量提升需求制定。為規(guī)范養(yǎng)老院投訴處理與改進(jìn)工作，保障老年人合法權(quán)益，維護(hù)機(jī)構(gòu)聲譽(yù)，明確管理職責(zé)，特制定本制度。第二條本制度適用于公司總部各部門、下屬養(yǎng)老院及全體員工，覆蓋老年人投訴受理、調(diào)查核實(shí)、處理反饋、整改落實(shí)等全流程管理，以及相關(guān)制度執(zhí)行與監(jiān)督活動(dòng)。第三條本制度下列術(shù)語定義如下：（一）“投訴處理專項(xiàng)管理”指機(jī)構(gòu)通過標(biāo)準(zhǔn)化流程、多部門協(xié)同，對老年人投訴進(jìn)行閉環(huán)管理的系統(tǒng)性工作。（二）“投訴風(fēng)險(xiǎn)”指因投訴處理不當(dāng)可能引發(fā)的服務(wù)糾紛、法律訴訟、輿情事件或監(jiān)管處罰等潛在危害。（三）“合規(guī)處理”指投訴處理活動(dòng)嚴(yán)格遵循法律法規(guī)、行業(yè)規(guī)范及企業(yè)內(nèi)部制度，確保程序合法、結(jié)果公正。第四條投訴處理專項(xiàng)管理應(yīng)遵循“以老年人為中心、全面覆蓋、責(zé)任到人、持續(xù)改進(jìn)”的原則。（一）以老年人為中心：優(yōu)先保障老年人知情權(quán)、參與權(quán)，及時(shí)回應(yīng)訴求。（二）全面覆蓋：納入所有服務(wù)場景投訴，如生活照護(hù)、醫(yī)療保健、膳食服務(wù)、安全秩序等。（三）責(zé)任到人：明確各級人員職責(zé)，確保投訴從受理到改進(jìn)形成責(zé)任鏈條。（四）持續(xù)改進(jìn)：通過投訴數(shù)據(jù)挖掘服務(wù)短板，動(dòng)態(tài)優(yōu)化管理機(jī)制。第二章管理組織機(jī)構(gòu)與職責(zé)第五條公司主要負(fù)責(zé)人對投訴處理專項(xiàng)管理負(fù)總責(zé)，承擔(dān)制度建設(shè)、資源保障及重大投訴處置決策的領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任；分管領(lǐng)導(dǎo)為直接責(zé)任人，負(fù)責(zé)專項(xiàng)管理的組織協(xié)調(diào)、考核監(jiān)督及跨部門協(xié)同。第六條設(shè)立投訴處理專項(xiàng)管理領(lǐng)導(dǎo)小組，由公司主要負(fù)責(zé)人擔(dān)任組長，分管領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任副組長，成員包括人力資源部、運(yùn)營管理部、法務(wù)合規(guī)部及養(yǎng)老院代表。主要職能包括：統(tǒng)籌制度修訂、決策重大投訴、監(jiān)督考核及跨機(jī)構(gòu)經(jīng)驗(yàn)共享。領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室于運(yùn)營管理部，負(fù)責(zé)日常事務(wù)。第七條明確三類主體職責(zé)：（一）牽頭部門（運(yùn)營管理部）：負(fù)責(zé)專項(xiàng)管理制度建設(shè)、風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別、投訴數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析、監(jiān)督考核及培訓(xùn)宣貫。（二）專責(zé)部門：1.法務(wù)合規(guī)部：審核投訴處理程序合法性，提供法律支持。2.財(cái)務(wù)部：監(jiān)督服務(wù)退費(fèi)、補(bǔ)貼發(fā)放的合規(guī)性。3.質(zhì)量監(jiān)督部：跟進(jìn)整改措施的落實(shí)情況。（三）業(yè)務(wù)部門/下屬單位：1.養(yǎng)老院院長：落實(shí)本單位投訴處理主體責(zé)任，組建投訴處理小組。2.當(dāng)班服務(wù)人員：及時(shí)記錄并上報(bào)現(xiàn)場投訴，協(xié)助初步調(diào)查。3.醫(yī)務(wù)/護(hù)理團(tuán)隊(duì)：配合處理醫(yī)療類投訴。第八條基層執(zhí)行崗責(zé)任：（一）崗位合規(guī)承諾：簽訂《投訴處理操作規(guī)范承諾書》，明確違規(guī)后果。（二）風(fēng)險(xiǎn)上報(bào)義務(wù)：發(fā)現(xiàn)潛在投訴苗頭或服務(wù)異常，須在X小時(shí)內(nèi)逐級上報(bào)。第三章專項(xiàng)管理重點(diǎn)內(nèi)容與要求第九條投訴受理規(guī)范：（一）渠道多元化：設(shè)置服務(wù)熱線、意見箱、電子郵箱等投訴渠道，公示24小時(shí)值班電話。（二）信息完整記錄：投訴登記需包含受理時(shí)間、老年人人身份標(biāo)識(shí)（脫敏處理）、訴求事項(xiàng)、服務(wù)人員反饋等要素。第十條投訴分類分級：（一）按內(nèi)容分：生活類（膳食、起居）、權(quán)益類（合同糾紛）、安全類（意外傷害）、醫(yī)療類（診療爭議）。（二）按緊急程度分：特急（危及生命）、緊急（需立即響應(yīng)）、一般（X日內(nèi)處理）。第十一條調(diào)查核實(shí)標(biāo)準(zhǔn)：（一）時(shí)限要求：一般投訴3日內(nèi)完成初步調(diào)查，重大投訴5日內(nèi)啟動(dòng)專項(xiàng)調(diào)查。（二）證據(jù)采集：調(diào)取監(jiān)控錄像、服務(wù)記錄、第三方證明等材料，形成《調(diào)查報(bào)告》。第十二條處理反饋規(guī)范：（一）書面回復(fù)：正式投訴須在7個(gè)工作日內(nèi)反饋處理結(jié)果，特殊情況經(jīng)批準(zhǔn)可延長5日。（二）溝通確認(rèn)：對于重大投訴，須上門或電話回訪老年人確認(rèn)滿意度。第十三條整改進(jìn)度跟蹤：（一）整改方案：投訴涉及制度缺陷的，須在10個(gè)工作日內(nèi)制定《服務(wù)改進(jìn)方案》。（二）效果評估：整改后須對同類風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)進(jìn)行排查，形成閉環(huán)管理。第十四條重復(fù)投訴管理：（一）預(yù)警升級：同一老年人連續(xù)投訴同類問題3次以上，由運(yùn)營管理部牽頭會(huì)商處置。（二）根源治理：重復(fù)投訴反映系統(tǒng)性問題，需啟動(dòng)專項(xiàng)治理。第十五條涉法投訴處理：（一）法律咨詢：涉及合同、侵權(quán)等爭議的，及時(shí)聯(lián)系法務(wù)合規(guī)部。（二）外部協(xié)調(diào)：需監(jiān)管機(jī)構(gòu)介入的，按程序報(bào)備。第十六條跨機(jī)構(gòu)投訴協(xié)調(diào)：（一）異地投訴：接收其他分院投訴，須在2日內(nèi)通報(bào)關(guān)聯(lián)單位。（二）聯(lián)合調(diào)查：重大跨機(jī)構(gòu)投訴成立聯(lián)合工作組，由主要責(zé)任方牽頭。第十七條責(zé)任界定與追責(zé)：（一）責(zé)任劃分：按“誰主管、誰負(fù)責(zé)”原則界定責(zé)任部門，涉及多部門需會(huì)商認(rèn)定。（二）違規(guī)處理：情節(jié)輕微的納入績效考核扣分，重大問題按《員工手冊》處理。第四章專項(xiàng)管理運(yùn)行機(jī)制第十八條制度動(dòng)態(tài)更新：（一）修訂條件：法規(guī)調(diào)整、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)變更、機(jī)構(gòu)運(yùn)營模式優(yōu)化。（二）修訂程序：運(yùn)營管理部匯總需求，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)小組審議后發(fā)布。第十九條風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別預(yù)警：（一）排查周期：每季度開展投訴風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)梳理，重點(diǎn)區(qū)域（如醫(yī)療區(qū)、食堂）每月檢查。（二）預(yù)警發(fā)布：風(fēng)險(xiǎn)等級達(dá)到“黃色”的，發(fā)布《專項(xiàng)預(yù)警通知》。第二十條合規(guī)審查嵌入業(yè)務(wù)：（一）關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)審查：投訴受理、處理反饋、整改落實(shí)前開展合規(guī)性審查。（二）標(biāo)準(zhǔn)宣貫：新員工入職前進(jìn)行《投訴處理操作手冊》培訓(xùn)考核。第二十一條風(fēng)險(xiǎn)分級處置：（一）一般風(fēng)險(xiǎn)：由養(yǎng)老院自行處置，運(yùn)營管理部備案。（二）重大風(fēng)險(xiǎn)：啟動(dòng)應(yīng)急響應(yīng)，組成由分管領(lǐng)導(dǎo)牽頭的處置組。第二十二條違規(guī)責(zé)任追究：（一）處罰情形：故意隱瞞投訴、處理不力導(dǎo)致糾紛升級等。（二）處罰標(biāo)準(zhǔn)：罰款、降級、解除勞動(dòng)合同等分級適用。第二十三條評估改進(jìn)機(jī)制：（一）年度審計(jì)：每年12月對上年度投訴數(shù)據(jù)、整改效果進(jìn)行全分析。（二）流程優(yōu)化：針對高頻投訴環(huán)節(jié)提出制度修訂建議。第五章專項(xiàng)管理保障措施第二十四條組織保障：（一）層級責(zé)任：公司領(lǐng)導(dǎo)每月聽取專項(xiàng)工作匯報(bào)，院長每日檢查落實(shí)情況。（二）資源保障：專項(xiàng)經(jīng)費(fèi)納入年度預(yù)算，重點(diǎn)支持技術(shù)系統(tǒng)建設(shè)。第二十五條考核激勵(lì)機(jī)制：（一）部門考核：投訴量、重復(fù)投訴率、整改完成率作為KPI。（二）個(gè)人激勵(lì)：優(yōu)秀案例納入評優(yōu)范圍，投訴處理突出者給予獎(jiǎng)勵(lì)。第二十六條培訓(xùn)宣傳機(jī)制：（一）分層培訓(xùn)：管理層側(cè)重合規(guī)履職，一線側(cè)重操作規(guī)范。（二）案例警示：每月發(fā)布《投訴案例集錦》，強(qiáng)調(diào)紅線意識(shí)。第二十七條信息化支撐：（一）系統(tǒng)功能：實(shí)現(xiàn)投訴線上流轉(zhuǎn)、證據(jù)電子存檔、進(jìn)度可視化。（二）數(shù)據(jù)共享：與財(cái)務(wù)、法務(wù)系統(tǒng)對接，自動(dòng)生成分析報(bào)表。第二十八條文化建設(shè)：（一）合規(guī)手冊：編制《投訴處理合規(guī)手冊》，配發(fā)全院員工。（二）承諾書制度：每半年組織簽訂《投訴處理合規(guī)承諾書》。第二十九條報(bào)告制度：（一）風(fēng)險(xiǎn)事件報(bào)告：重大投訴須在4小時(shí)內(nèi)提交《突發(fā)事件報(bào)告》。（二）年度報(bào)告：運(yùn)營管理部于次年3月提交《投訴