養(yǎng)老院入住老人法律法規(guī)宣傳教育制度第一章總則第一條本制度依據(jù)《中華人民共和國(guó)老年人權(quán)益保障法》《中華人民共和國(guó)民法典》《社會(huì)養(yǎng)老服務(wù)條例》等國(guó)家法律法規(guī)，參照行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和最佳實(shí)踐，結(jié)合公司運(yùn)營(yíng)管理實(shí)際及風(fēng)險(xiǎn)防控需求，制定本制度。旨在規(guī)范養(yǎng)老院入住老人法律法規(guī)的宣傳教育工作，提升服務(wù)對(duì)象的權(quán)益保障意識(shí)，防范合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)，促進(jìn)機(jī)構(gòu)可持續(xù)發(fā)展。第二條本制度適用于公司各部門(mén)、下屬單位及全體員工，涵蓋養(yǎng)老院入住老人法律法規(guī)宣傳教育的規(guī)劃制定、內(nèi)容開(kāi)發(fā)、實(shí)施執(zhí)行、效果評(píng)估等全流程管理，覆蓋但不限于入住咨詢、服務(wù)合同簽訂、日常照護(hù)、權(quán)益告知、應(yīng)急處置等業(yè)務(wù)場(chǎng)景。第三條本制度涉及的核心術(shù)語(yǔ)定義如下：（一）“XX專(zhuān)項(xiàng)管理”指針對(duì)入住老人法律法規(guī)宣傳教育工作的系統(tǒng)性、常態(tài)化管理活動(dòng)，包括制度建設(shè)、風(fēng)險(xiǎn)防控、流程優(yōu)化、培訓(xùn)宣貫等環(huán)節(jié)；（二）“XX風(fēng)險(xiǎn)”指因宣傳教育不到位導(dǎo)致的服務(wù)對(duì)象權(quán)益受損、機(jī)構(gòu)合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)、輿情事件等潛在危害；（三）“XX合規(guī)”指機(jī)構(gòu)及員工在宣傳教育工作中嚴(yán)格遵守法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及內(nèi)部規(guī)章，確保內(nèi)容真實(shí)準(zhǔn)確、形式規(guī)范合法。第四條入住老人法律法規(guī)宣傳教育工作應(yīng)遵循“全面覆蓋、責(zé)任到人、風(fēng)險(xiǎn)導(dǎo)向、持續(xù)改進(jìn)”的核心原則：（一）全面覆蓋：確保所有入住老人及其家屬均能接受到標(biāo)準(zhǔn)化的法律法規(guī)宣傳教育；（二）責(zé)任到人：明確各級(jí)管理人員及員工的宣傳教育職責(zé)，實(shí)現(xiàn)責(zé)任閉環(huán)；（三）風(fēng)險(xiǎn)導(dǎo)向：聚焦高風(fēng)險(xiǎn)場(chǎng)景，優(yōu)先開(kāi)展針對(duì)性宣傳教育，防范潛在風(fēng)險(xiǎn)；（四）持續(xù)改進(jìn)：定期評(píng)估宣傳教育效果，優(yōu)化內(nèi)容與形式，提升覆蓋質(zhì)量。第二章管理組織機(jī)構(gòu)與職責(zé)第五條公司主要負(fù)責(zé)人對(duì)入住老人法律法規(guī)宣傳教育工作負(fù)總責(zé)，承擔(dān)第一責(zé)任人的領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任；分管領(lǐng)導(dǎo)作為直接責(zé)任人，負(fù)責(zé)統(tǒng)籌推進(jìn)、監(jiān)督考核及資源保障，確保專(zhuān)項(xiàng)工作有效落地。第六條設(shè)立“XX專(zhuān)項(xiàng)管理領(lǐng)導(dǎo)小組”，由公司主要負(fù)責(zé)人擔(dān)任組長(zhǎng)，分管領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任副組長(zhǎng)，成員包括牽頭部門(mén)負(fù)責(zé)人、專(zhuān)責(zé)部門(mén)負(fù)責(zé)人及業(yè)務(wù)單位代表。領(lǐng)導(dǎo)小組職能包括：（一）統(tǒng)籌協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu)層面的宣傳教育規(guī)劃制定與重大事項(xiàng)決策；（二）審批年度工作計(jì)劃、預(yù)算及關(guān)鍵制度；（三）監(jiān)督評(píng)價(jià)各層級(jí)工作成效，提出優(yōu)化建議。第七條設(shè)立“XX專(zhuān)項(xiàng)管理辦公室”（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“辦公室”），由牽頭部門(mén)牽頭組建，專(zhuān)責(zé)部門(mén)及業(yè)務(wù)單位派員參與。辦公室主要職責(zé)包括：（一）制定細(xì)化專(zhuān)項(xiàng)管理制度、操作流程及考核標(biāo)準(zhǔn)；（二）組織開(kāi)展風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估與預(yù)警，推動(dòng)風(fēng)險(xiǎn)防控措施落地；（三）定期匯總分析數(shù)據(jù)，向領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)告工作進(jìn)展。第八條牽頭部門(mén)職責(zé)：（一）統(tǒng)籌管理全機(jī)構(gòu)宣傳教育工作，編制年度計(jì)劃及預(yù)算；（二）開(kāi)發(fā)標(biāo)準(zhǔn)化宣傳材料，審核內(nèi)容合規(guī)性；（三）監(jiān)督各部門(mén)落實(shí)情況，組織跨部門(mén)協(xié)作；（四）牽頭開(kāi)展年度效果評(píng)估及改進(jìn)方案制定。第九條專(zhuān)責(zé)部門(mén)職責(zé)：（一）審核業(yè)務(wù)場(chǎng)景的合規(guī)要求，提供專(zhuān)業(yè)法律支持；（二）優(yōu)化宣傳教育流程，嵌入業(yè)務(wù)關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)；（三）指導(dǎo)業(yè)務(wù)部門(mén)開(kāi)展培訓(xùn)，評(píng)估培訓(xùn)效果；（四）收集分析違規(guī)案例，完善風(fēng)險(xiǎn)處置預(yù)案。第十條業(yè)務(wù)部門(mén)/下屬單位職責(zé)：（一）落實(shí)本領(lǐng)域宣傳教育要求，確保全員參與；（二）開(kāi)展日常風(fēng)險(xiǎn)自查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并上報(bào)問(wèn)題；（三）收集服務(wù)對(duì)象反饋，持續(xù)優(yōu)化宣傳形式；（四）配合辦公室完成數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)及檔案管理。第十一條基層執(zhí)行崗責(zé)任：（一）嚴(yán)格遵守宣傳教育操作規(guī)范，確保內(nèi)容傳遞準(zhǔn)確；（二）向服務(wù)對(duì)象提供標(biāo)準(zhǔn)化權(quán)益告知，留存必要記錄；（三）主動(dòng)報(bào)告宣傳教育過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)；（四）簽署崗位合規(guī)承諾書(shū)，明確違規(guī)后果。第三章專(zhuān)項(xiàng)管理重點(diǎn)內(nèi)容與要求第十二條入住咨詢環(huán)節(jié)合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：（一）向潛在入住老人及其家屬提供《老年人權(quán)益保障法》等核心法規(guī)的通俗解讀；（二）明確機(jī)構(gòu)服務(wù)范圍、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及投訴渠道，確保信息透明；（三）禁止以虛假宣傳誘導(dǎo)入住，保留雙向知情確認(rèn)記錄。第十三條服務(wù)合同簽訂環(huán)節(jié)合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：（一）合同條款中必須包含法律咨詢、風(fēng)險(xiǎn)告知等特別提示；（二）對(duì)涉及費(fèi)用減免、服務(wù)變更的條款進(jìn)行加粗標(biāo)注；（三）由專(zhuān)責(zé)部門(mén)審核合同模板，避免隱性條款。第十四條日常照護(hù)環(huán)節(jié)合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：（一）每月至少開(kāi)展一次老年人權(quán)益專(zhuān)題講解，如贍養(yǎng)義務(wù)、醫(yī)療隱私保護(hù)等；（二）對(duì)特殊群體（如失智老人）采用圖文、視頻等易理解形式；（三）建立服務(wù)對(duì)象意見(jiàn)反饋機(jī)制，定期公示處理結(jié)果。第十五條應(yīng)急處置環(huán)節(jié)合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：（一）制定突發(fā)事件（如意外傷害）的告知流程，確保家屬第一時(shí)間獲知；（二）在緊急聯(lián)絡(luò)卡中注明監(jiān)護(hù)人及法律顧問(wèn)聯(lián)系方式；（三）禁止擅自處理糾紛，引導(dǎo)通過(guò)法律途徑解決。第十六條禁止性行為規(guī)范：（一）嚴(yán)禁編造虛假政策或夸大服務(wù)能力；（二）禁止向家屬索要或侵占服務(wù)對(duì)象財(cái)產(chǎn)；（三）不得泄露服務(wù)對(duì)象隱私，包括家庭背景、醫(yī)療記錄等。第十七條專(zhuān)項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)重點(diǎn)防控點(diǎn)：（一）信息不對(duì)稱(chēng)風(fēng)險(xiǎn)：確保服務(wù)對(duì)象充分理解自身權(quán)利，如財(cái)產(chǎn)繼承、醫(yī)療決策權(quán)等；（二）合同糾紛風(fēng)險(xiǎn)：通過(guò)格式條款說(shuō)明、風(fēng)險(xiǎn)預(yù)告知等降低爭(zhēng)議；（三）輿情傳播風(fēng)險(xiǎn)：規(guī)范投訴處理流程，及時(shí)回應(yīng)社會(huì)關(guān)切。第四章專(zhuān)項(xiàng)管理運(yùn)行機(jī)制第十八條制度動(dòng)態(tài)更新機(jī)制：（一）每年由辦公室牽頭，結(jié)合法律修訂、行業(yè)政策調(diào)整及業(yè)務(wù)變化，修訂本制度及配套文件；（二）重大政策出臺(tái)后30日內(nèi)完成制度銜接，并組織全員培訓(xùn)；（三）建立制度版本管理臺(tái)賬，確保存檔完整可追溯。第十九條風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別預(yù)警機(jī)制：（一）每季度開(kāi)展專(zhuān)項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)排查，重點(diǎn)關(guān)注合同糾紛、隱私泄露等高頻問(wèn)題；（二）采用“紅黃藍(lán)”分級(jí)評(píng)估法，紅色風(fēng)險(xiǎn)需立即上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)小組；（三）每月發(fā)布風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警通報(bào)，指導(dǎo)基層防控措施落地。第二十條合規(guī)審查機(jī)制：（一）將宣傳教育嵌入業(yè)務(wù)流程，如合同簽訂前需經(jīng)專(zhuān)責(zé)部門(mén)審核；（二）設(shè)立“合規(guī)審查清單”，逐項(xiàng)核對(duì)內(nèi)容完整性、合規(guī)性；（三）未經(jīng)審查的宣傳材料禁止使用，違規(guī)行為納入績(jī)效考核。第二十一條風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)機(jī)制：（一）一般風(fēng)險(xiǎn)由業(yè)務(wù)部門(mén)自行處置，重大風(fēng)險(xiǎn)啟動(dòng)跨部門(mén)應(yīng)急小組；（二）明確事件上報(bào)路徑，突發(fā)事件需在2小時(shí)內(nèi)向辦公室報(bào)告；（三）建立責(zé)任協(xié)同清單，確保部門(mén)間無(wú)縫銜接。第二十二條責(zé)任追究機(jī)制：（一）違規(guī)情形分為一般違規(guī)（如宣傳材料內(nèi)容錯(cuò)誤）、重大違規(guī)（如泄露隱私）；（二）處罰標(biāo)準(zhǔn)：一般違規(guī)通報(bào)批評(píng)，重大違規(guī)取消評(píng)優(yōu)資格；（三）聯(lián)動(dòng)績(jī)效考核，連續(xù)兩次違規(guī)可降級(jí)或調(diào)崗。第二十三條評(píng)估改進(jìn)機(jī)制：（一）每半年開(kāi)展?jié)M意度調(diào)查，采用量表評(píng)分與訪談結(jié)合方式；（二）評(píng)估維度包括內(nèi)容實(shí)用性、形式多樣性、覆蓋完整性；（三）根據(jù)評(píng)估結(jié)果制定改進(jìn)計(jì)劃，3個(gè)月內(nèi)完成閉環(huán)。第五章專(zhuān)項(xiàng)管理保障措施第二十四條組織保障：（一）公司主要負(fù)責(zé)人每年至少聽(tīng)取一次專(zhuān)項(xiàng)工作匯報(bào)；（二）設(shè)立專(zhuān)項(xiàng)經(jīng)費(fèi)預(yù)算，確保宣傳資源充足；（三）鼓勵(lì)跨部門(mén)成立臨時(shí)工作組，攻堅(jiān)重點(diǎn)任務(wù)。第二十五條考核激勵(lì)機(jī)制：（一）將宣傳教育工作納入部門(mén)年度目標(biāo)考核，權(quán)重不低于10%；（二）對(duì)表現(xiàn)突出的團(tuán)隊(duì)/個(gè)人授予“合規(guī)標(biāo)兵”稱(chēng)號(hào)，與獎(jiǎng)金掛鉤；（三）建立“黑名單制度”，連續(xù)未達(dá)標(biāo)單位負(fù)責(zé)人約談。第二十六條培訓(xùn)宣傳機(jī)制：（一）管理層：每半年開(kāi)展合規(guī)履職培訓(xùn)，重點(diǎn)解讀最新法規(guī)；（二）一線員工：每月輪訓(xùn)操作規(guī)范，通過(guò)案例教學(xué)強(qiáng)化意識(shí)；（三）服務(wù)對(duì)象：制作通俗易懂的宣傳冊(cè)、短視頻，提供上門(mén)講解服務(wù)。第二十七條信息化支撐：（一）開(kāi)發(fā)宣傳教育平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)課程在線學(xué)習(xí)、效果自動(dòng)統(tǒng)計(jì)；（二）利用人臉識(shí)別技術(shù)監(jiān)測(cè)培訓(xùn)參與度，防止形式主義；（三）建立風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警系統(tǒng)，實(shí)時(shí)推送高風(fēng)險(xiǎn)場(chǎng)景應(yīng)對(duì)指南。第二十八條文化建設(shè)：（一）每年6月設(shè)立“合規(guī)宣傳月”，開(kāi)展主題征文、知識(shí)競(jìng)賽；（二）發(fā)布《XX合規(guī)手冊(cè)》，收錄常見(jiàn)問(wèn)題解答及案例；（三）全員簽署合規(guī)承諾書(shū)，納入檔案管理。第二十九條報(bào)告制度：（一）風(fēng)險(xiǎn)事件上報(bào)：重大事件24小時(shí)內(nèi)提交專(zhuān)項(xiàng)報(bào)告，附處置方案；（二）年度管理情況：12月31日前完成工作總結(jié)，含數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、成效分析；（三）報(bào)告內(nèi)容：政策依據(jù)、執(zhí)行情況、改進(jìn)建議、資源使用情況。第六章附則第三十條本制度由