1、服務營銷模擬題（高級）第一題：某煙草公司使用自己設計的客戶價值評估表對市中心廣場附近的四家零售戶進行了價值評估，得分如下表：（ 16 分）一、請簡述上表中各指標的含義與作用？二、請分析上表中四名客戶的價值狀況并簡述分別應用怎樣的服務策略？答案：一、各指標的含義與作用：（6 分）貢獻度：直接反映客戶對公司的利潤和貢獻；支持度：零售戶對煙草公司各項工作的支持和配合情況；信用度：反映未來的交易風險；影響力：零售戶在市場或社會上的知名度或美譽度；成長性：零售戶自身的盈利能力、 經(jīng)營能力以及預期未來的發(fā)展情況貢獻度、支持度、信用度屬于當前價值評價指標，影響力、成長度屬于潛在價值評價指標。二、客戶價值分析

2、與服務策略：（10 分）1、A 客戶當前價值高，潛在價值低，屬于次價值客戶，公司應保證在其身上投入足夠的財力和精力，加強監(jiān)督檢查力度， 提高其合作程度；2、B 客戶當前價值與潛在價值均低，屬于低價值客戶，公司應適當挖掘其潛力培養(yǎng)成次價值客戶或潛在價值客戶，如若不行則要采取改變或放棄策略；3、C 客戶當前價值與潛在價值均高，屬于價值客戶，公司應當把重要資源投入到保持和發(fā)展與其關系上，對其設計和實事一對一的呵護保持策略；4、D 客戶當前價值低，潛在價值高，屬于潛在價值客戶，公司應投入適當資源再造雙方關系，如加強情感維系、拜訪頻率、提供個性化的經(jīng)營指導等，促進其成為價值客戶。第二題：某市對四個區(qū)的零

3、售戶投訴情況經(jīng)過統(tǒng)計得到如下表數(shù)據(jù)：（19分）（假設上表中投訴客戶每戶每季度僅投訴一項，且沒有重復投）一、請計算并分析各區(qū)三個季度的投訴率及變化趨勢？二、請計算并分析各區(qū)第三季度投訴集中度？（可參用下表）（不要求計算步驟，結果保留小數(shù)點后2 位）答案：一、各區(qū)三個季度的投訴率及變化趨勢：（10 分）投訴率：A 區(qū)：一季度 22.75%，二季度 24.28%，三季度 24.86%；（1.5 分）B 區(qū)：一季度 20.35%，二季度 23.26%，三季度 20.64%；（1.5 分）C 區(qū)：一季度 13.24%，二季度 12.82%，三季度 12.39%。（1.5 分）總體來看，A 區(qū)的服務質(zhì)量問

4、題最多， C 區(qū)的服務質(zhì)量相對較好。（ 1 分）從變化趨勢來看：A 區(qū)投訴率呈整體上升趨勢， 表明公司在 A 區(qū)的服務質(zhì)量逐步惡化，不過惡化程度并不算嚴重， 公司應盡快查找原因， 加以改進；（1.5分）B 區(qū)投訴率呈波浪式， 表明服務質(zhì)量不穩(wěn)定， 應對波浪期投訴進行集中度分析，并靈活運用客戶詢問、 現(xiàn)場調(diào)查等方法進行；（1.5 分）C 區(qū)投訴率呈整體下降趨勢， 說明服務質(zhì)量有所改進， 但改進幅度不算大，應分析是哪些改進得到了肯定， 并繼續(xù)保持下去。（1.5 分）二、各區(qū)三季度投訴集中度：（6 分，每錯一個數(shù)據(jù)扣 0.5 分）集中度：集中度分析：（ 3 分）總體來說，三個區(qū)的監(jiān)管不到位投訴較為集

5、中， 應及時查找原因找到對策；A 區(qū)在信息不公開方面明顯高于 B 區(qū)和C 區(qū)，應向 B 區(qū)和 C 區(qū)學習，查找原因改進服務；C 區(qū)在服務不熱情方面的投訴明顯低于A 區(qū)和B 區(qū)，值得這兩區(qū)學習。第三題：隨著營銷網(wǎng)建、零售終端建設、電子商務等工作的推廣，某市煙草公司向客戶提供服務時與客戶直接接觸的界面更加多了， 原有的溝通拜訪流程已經(jīng)不適應當前的發(fā)展形勢， 為此該市卷煙營銷中心對客戶服務界面進行了進一步的明確，開展服務項目設計， 并且利用峰終定律服務流程設計工具對不同的客戶服務界面開展了服務流程設計，首先該市卷煙營銷中心對各個界面的服務崗位設置進行了重新確定，其次對服務的前、中、后臺如何進行相互支

6、撐，進行了相應的調(diào)查，最后對關鍵節(jié)點的審核和控制，進行了認真的研究討論。 經(jīng)過整理分析后，該市卷煙營銷中心準備按以下步驟進行峰終定律的應用，一是先細化峰、終時刻的客戶需求，優(yōu)化服務流程。二是通過現(xiàn)場觀察，描繪服務的過程。三是尋找峰、終時刻，找到客戶普遍關注的環(huán)節(jié)和客戶認為整個拜訪服務過程中的重要時刻。1 煙草公司為卷煙零售客戶所提供的服務界面一般有哪幾種？（ 3 分）2. 該市煙草公司在開展服務項目設計時需要考慮哪幾個方面的問題？（ 3 分）3. 請根據(jù)案例，舉例說明卷煙營銷中心在服務流程設計上考慮的三個環(huán)節(jié)分別是那些？（ 6 分）4. 請根據(jù)案例，說明該市卷煙營銷中心在峰終定律應用的步驟上正

7、確的順序是什么（ 3 分）1. 答案（ 1）由一線服務人員直接提供的服務（ 2）客戶間的交互服務平臺（ 3）電子化服務界面2. 答案（ 1）要結合客戶價值進行服務項目總體設計（ 2）要針對客戶需求細化服務項目和內(nèi)容（ 3）要考慮服務項目與公司需求的關系3. 答案（ 1）對服務崗位的設置進行了重新確定屬于客戶界面由誰維護環(huán)節(jié)。（ 2）對服務的前、中、后臺如何進行相互支撐，進行了相應的調(diào)查屬于流程主線如何構成。（ 3）對關鍵節(jié)點的審核和控制是屬于按流程節(jié)點由誰承擔。4. 答案（ 1）一是描繪服務過程。二是尋找峰、終時刻。三是細化峰、終時刻的客戶需求，優(yōu)化服務流程。第四題：近期，某市煙草公司卷煙零售

8、客戶滿意度有所下降， 投訴率有所上升，為此該市卷煙營銷中心準備組織開展服務監(jiān)測， 進行過程控制和結果檢查，以便改進服務項目和流程， 為此成立了兩個服務監(jiān)測小組，第一組負責零售客戶滿意度監(jiān)測，第二組負責投訴分析；為此第一組建立了客戶滿意度評價 SERVQUAL模型，對客戶感受的服務質(zhì)量設計了評估指標， 第二組對投訴率進行了分析， 該市共有客戶 5000 名，自2011 年1 月開通投訴熱線以來，各月反映為投訴的客戶數(shù)量分別是1 月5 名、2 月8 名、3 月10 名，4 月15 名 5 月18 名、6 月25名，以上客戶共投訴 90 次，其中未得到滿意處理就該事件再次進行投訴的有 4個客戶 2

9、次投訴品牌短缺， 4 個零售客戶 2 次投訴服務態(tài)度差， 1 個零售客戶 2 次投訴客戶經(jīng)理不按時拜訪。1. 服務監(jiān)測的方法哪幾種，該市煙草公司使用的那一種服務監(jiān)測方法？（ 2.5 分）2. 請詳細說明客戶滿意度評價 SERVQUAL模型中關鍵服務要素的五項指標。（ 10 分）3. 請根據(jù)案例，計算該市煙草公司自投訴熱線開通以來的投訴率？分析該市投訴率變化為那一種趨勢？企業(yè)應該據(jù)此做些什么工作？計算重復投訴率（計算均保留 2 位小數(shù)）。（ 2.5 分）1. 答案（ 1）服務監(jiān)測有服務目標追蹤法、現(xiàn)場調(diào)查法、客戶詢問法、信息收集法。（ 2）該市煙草公司使用的服務監(jiān)測方法是服務目標追蹤法。2. 答

10、案（ 1）SERVQUAL模型中關鍵服務要素：一是可靠性，獨立及準確的完成承諾服務的能力；二是確實性，員工專業(yè)知識、禮儀及員工在傳達信任及信心的能力；三是有形性，組織的設施、設備、人員以及溝通工具；四是個性化關懷，關懷客戶，提供個性化服務；五是響應性，主動幫助客戶并提供及時服務。3. 答案（ 1）已知該市總客戶 5000 戶，客戶投訴率=5+8+10+15+18+25/5000=81/5000×100%=1.62%（ 2）該市投訴率變化趨勢呈上升趨勢，企業(yè)應充分調(diào)查分析發(fā)現(xiàn)具體問題，找出質(zhì)量惡化的原因，并加以改正。（ 2）已知投訴次數(shù)總和為 90 次，重復投訴率 =（4+4+1/90

11、）× 100%10%。出師表兩漢：諸葛亮先帝創(chuàng)業(yè)未半而中道崩殂， 今天下三分， 益州疲弊， 此誠危急存亡之秋也。然侍衛(wèi)之臣不懈于內(nèi)，忠志之士忘身于外者，蓋追先帝之殊遇，欲報之于陛下也。誠宜開張圣聽，以光先帝遺德，恢弘志士之氣，不宜妄自菲薄，引喻失義，以塞忠諫之路也。宮中府中，俱為一體；陟罰臧否，不宜異同。若有作奸犯科及為忠善者，宜付有司論其刑賞，以昭陛下平明之理；不宜偏私，使內(nèi)外異法也。侍中、侍郎郭攸之、費祎、董允等，此皆良實，志慮忠純，是以先帝簡拔以遺陛下：愚以為宮中之事，事無大小，悉以咨之，然后施行，必能裨補闕漏，有所廣益。將軍向?qū)?，性行淑均，曉暢軍事，試用于昔日，先帝稱之曰愚以為營中之事，悉以咨之，必能使行陣和睦，優(yōu)劣得所?！澳?”，是以眾議舉寵為督：親賢臣， 遠小人， 此先漢所以興隆也； 親小人， 遠賢臣， 此后漢所以傾頹也。 先帝在時，每與臣論此事， 未嘗不嘆息痛恨于桓、 靈也。 侍中、尚書、 長史、 參軍，此悉貞良死節(jié)之臣，愿陛下親之、信之，則漢室之隆，可計日而待也。臣本布衣，躬耕于南陽，茍全性命于亂世，不求聞達于諸侯。先帝不以臣卑鄙，猥自枉屈，三顧臣于草廬之中，咨臣以當世之事，由是感激，遂許先帝以驅(qū)馳。后值傾覆，受任于敗軍之際，奉命于危難之間，爾來二十有一年矣。先帝知臣謹慎，故臨崩寄臣以大事也。受命以來，夙夜憂嘆，恐托付不效，以傷先帝之明；故五月渡