1、員工守則內(nèi)容員工守則內(nèi)容1第一條為提升市政府政務服務中心形象，規(guī)范政務服務窗口工作人員行為，根據(jù)有關規(guī)定，制定本規(guī)定。第二條政務服務中心窗口工作人員接待辦事群眾總的要求是：微笑多給一點、語氣柔和一點、腦筋靈活一點、動作更快一點、環(huán)節(jié)再少一點、告知詳細一點、度量再大一點、律己嚴格一點、效率更高一點。第三條服務用語規(guī)范( 一) 接待辦事群眾應主動招呼，使用“大伯、大媽、同志、先生、女士”等禮貌稱呼和“您好、請坐、請問您辦什么事情、我能幫您做什么、請您稍等、讓您久等了”等禮貌用語 ; 接待外地辦事群眾時應當使用普通話。( 二) 受理行政審批業(yè)務時，應使用 “請稍候”、“對不起，您還缺少 材料，我現(xiàn)在

2、把補辦件的清單給您”、“對不起，根據(jù) 規(guī)定，您的 不能辦理，請原諒” 、“我這里辦好后，下一個是 窗口”、“對不起，如果我工作中有失誤，請您指正”、“歡迎您多提寶貴意見” 、“您慢走，再見”等文明語言。( 三 ) 遇到辦事群眾咨詢非本窗口業(yè)務時，應回答：“對不起，請稍等，我?guī)湍鷨栆幌聞e的同志”, 或者把辦事群眾帶領到相應的窗口。( 四 ) 當辦事群眾提出意見或建議時，應回答：“謝謝，歡迎您的監(jiān)督和幫助”; 受到辦事群眾表揚時，應回答：“謝謝，這是我們應該做的” 。( 五 ) 接聽電話應首先講： “您好，這是廣安市人民政府政務服務中心 xx 局 ( 委 ) 窗口”。( 六) 禁止使用傷害感情、激

3、化矛盾、有損形象的語言，如：“我不管，問別人去”、“別啰唆，快點講” 、“我還沒上班，等會再說”、“我要下班了， 你快點”、“我剛才已經(jīng)說過，你怎么還問” 、“你這人真笨” 、“你的記性真差” 、“我就是這樣的，你能把我怎么樣” 、“你去投訴好了” 、“不知道”、“有意見找領導反映” 、“沒看見我在忙嗎”、“怕麻煩你就不要辦”、“機器壞了我有啥子辦法”、“這是規(guī)定， 你懂不懂” 等。第四條儀表形象規(guī)范( 一) 著裝規(guī)范要求整潔大方：1、有法定職業(yè)制服的窗口工作人員，可按行業(yè)規(guī)定著裝。2、有重大接待任務時，統(tǒng)一按政務服務中心的要求著裝。3、禁止在工作場所著背心、吊帶裙、超短裙和穿拖鞋。( 二)

4、儀表規(guī)范要求應當端莊自然：1、男同志不得留胡須、留長發(fā);2、女同志不得濃妝艷抹、涂指甲油;3、佩帶飾品要莊重得體;4、禁止留怪發(fā)型、蓄長指甲。( 三) 日常行為規(guī)范要求舉止文明：1、不隨地吐痰，不亂扔雜物，保持辦事大廳清潔衛(wèi)生;2、不講粗話，不吃零食，體現(xiàn)國家公務員的良好修養(yǎng)和素質(zhì) ;3、辦公用品擺放整齊，服務臺面干凈整潔，展示文明機關風貌 ;4、工作時間不吸煙、吃午餐時不飲酒，創(chuàng)造寬松和諧的辦公環(huán)境。5、在服務對象前禁止整理服飾、整理頭發(fā)、掏耳垢、挖鼻孔、剔牙齒、剪指甲等不文明行為舉動。6、工作時間禁止大聲喧嘩、嬉鬧，禁止在工作大廳內(nèi)吸煙。7、嚴禁帶小孩到臺內(nèi)玩?；蜃銎渌虑?。第五條服務態(tài)度

5、規(guī)范( 一) 面對服務對象時應面帶微笑，自然真誠。接待辦事群眾做到五個一樣：受理、咨詢一樣熱情; 生人、熟人一樣和氣 ; 干部、群眾一樣尊重; 忙時、閑時一樣耐心; 來早、來晚一樣接待。同時要做到有聲服務：服務對象來時有迎聲，詢問有答聲，離開有送聲。( 二) 辦事群眾咨詢有關問題時，要做到主動熱情、百問不厭，不得冷落、刁難、訓斥和歧視辦事群眾，并做到一次性告知。( 三) 書寫的批文、單據(jù)等，應表述完整、字跡清楚、準確無誤 ; 盡可能做到早辦件、快辦件。( 四) 接待辦事群眾要熱心、誠心、耐心、細心、靜心，不得把個人情緒帶到工作當中，鬧情緒、耍態(tài)度; 對辦事群眾提出的意見、建議和批評，要認真傾聽

6、，耐心解釋。( 五) 當辦事群眾出現(xiàn)誤解、出言不遜時，要顧全大局，不得與辦事群眾爭吵，要耐心做好政策的宣傳和解釋工作，并及時報告首席代表或者小組長 ; 重大問題及時報告政務服務中心督查科。第六條 政務服務中心工作人員不得在受理或?qū)彶樾姓徟马椫泄室夂喪路鞭k，不得在工作時間開展與工作無關的炒股、玩電腦游戲、上網(wǎng)閑聊等活動，不得擅自脫崗。第七條 本規(guī)定自 20xx 年 1 月 1 日施行，原有相關規(guī)定同時廢止。員工守則內(nèi)容2一、道德及職業(yè)素質(zhì)( 一) 職業(yè)道德1、熱愛工作崗位，認識自我服務的價值。2、為顧客服務，對顧客負責。熱忱、文明、禮貌服務，把最微不足道的事情做得盡善盡美。3、維護茶樓整體形

7、象，崇尚誠意，重視信譽。( 二) 職業(yè)素質(zhì)對工作盡職盡責，不帶不良情緒上崗。掌握熟練的業(yè)務技巧和服務技巧。掌握茶藝知識，有較強的識別力和判斷力。對顧客的興趣、合理需求予以滿足，熱情大方、誠實誠信，具備良好的心理素質(zhì)。具有遵紀守法、令行禁止、自我約束的素質(zhì)。具有文化、品德、智能的自我修養(yǎng)能力，不斷提高自身的綜合素質(zhì)。二、工作流程( 一) 職業(yè)儀表1、容貌：發(fā)型梳洗明快舒展、自然、不留怪發(fā)型、不染彩色頭發(fā)、不戴首飾、不留長指甲、不染彩色指甲、化淡妝上崗。2、服飾：按崗位規(guī)定和要求著裝，著裝要端裝、大方、整潔、得體、證章佩戴胸前。3、表情：接待顧客要微笑迎客，熱情誠懇、和藹可親。4、舉止：按規(guī)定站立

8、服務，以飽滿的精神、端正的姿勢，禮貌的接待好每一位顧客。5、衛(wèi)生：注意口腔衛(wèi)生，不吃帶異味食物上崗，雙手保持清潔，不藏污積漬。( 二) 工作程序班前準備提前十分鐘到崗、更衣、整理容貌。準時參加列隊點名講評，店長與全體當班員工互道問候，布置當日工作任務，提出存在的問題及注意事項。根據(jù)分工，對茶樓所有用品、用具及房間、衛(wèi)生間、操作間、大廳等進行保潔，做到窗明幾凈、地面光潔。( 三) 文明用語禮貌用語：“您好”、“請”、“歡迎光臨” 、“對不起”、“請原諒”、“沒關系”、“謝謝”、“別客氣”、“請稍等”、“我就來”等等。2、收找款用語： 要唱收唱付、 交待清楚。“先生 ( 女士 ) ，收您 XX元

9、; 找您 XX元，請點好” 、“請您拿好” 、“請您放好”等。3、道別用語：要禮貌客氣、關切提醒、熱情指點、真誠祝愿“多謝惠顧” 、“請慢走”、“歡迎下次再來” 、“再見”。4、 禁忌語：切勿用“哎” 、“喂”等單調(diào)詞語喊叫顧客，禁止三三兩兩議論顧客或在顧客背后指指劃劃，更不準以貌取人，傷害顧客自尊心。三、崗位職責(一)店長必須具有高度的責任心，較強的指揮能力、協(xié)調(diào)能力和應變能力。1、與夜班值班人員交接清理昨日銷售商品。清點銷售款及庫存商品，交報主管經(jīng)理。2、備好當日找零，節(jié)約各項開支和辦公用品。、不得擅自挪用銷售款。3、不得超越權(quán)限打折，需打折的必須報主管經(jīng)理批準。4、安排當日工作。(1)

10、檢查服務員到崗情況。(2) 對茶樓衛(wèi)生進行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時解決。(3) 對不到位、衛(wèi)生打掃不徹底的按制度考核。 (4) 對昨日工作中發(fā)生的問題進行講評，提出表揚、批評。獎罰按規(guī)章制度辦。(5、熱情接待每位客人，及時解決服務糾紛。6、不足商品及時上貨，不得影響銷售。7、負責安排茶樓長、短期經(jīng)營促銷活動，報主管經(jīng)理批準后執(zhí)行。8、根據(jù)業(yè)務經(jīng)營情況，安排服務員的班次。9、負責茶樓各項規(guī)章制度的制定和具體實施。10、每天下班應協(xié)同值班人員，清理營業(yè)場地，對所有的電器設備，電源、門窗、房間進行認真檢查。( 二) 服務員按時到崗、簽到、換工裝后負責將茶樓內(nèi)的衛(wèi)生打掃干凈、包括桌椅、沙發(fā)、窗臺、窗簾、電話

11、、地板、( 飲水機、麻將桌內(nèi)小煙缸 ) 。地面用拖把拖時應注意不能太濕。所掛字畫是否正齊，清點各房間內(nèi)的茶具及物品是否齊全、干凈。每月單日給花澆水，一切物品準備待用，杯子要及時清洗消毒。迎客，站姿端正， 面帶微笑， 不許交頭接耳， 不許靠墻。迎接客人時要笑臉相應：“歡迎光臨，您幾位，需要單間還是卡座”，領位時，步態(tài)端莊，吐字清楚，介紹房間及卡座的收費標準，如有促銷活動，要介紹清楚。如迎進的客人是來找人的，請客人稍等，問清楚要找人的姓名及所在房間，如不知道客人的姓名及位置時，應向客人委婉道歉，請他與客人親自聯(lián)系，未經(jīng)客人許可，決不允許讓不認識的人走進客人的房間。點茶：要熟悉各類茶的有關知識，向客

12、人介紹各類茶葉以及各類茶葉的泡法，同時，介紹小食品，要熟悉各類小食品的名稱及價格，客人點好后， 應向客人重復一遍所點的物品， 待無誤后，應有禮貌地向客人說聲： “謝謝，請您稍等” 。沖泡茶的時間不易過長，不要讓客人等得太久。巡臺：每隔 15-25 分鐘給客人添加一次水， 換一次煙缸，要熟悉每個客人的相貌特征， 防止跑單， 并以良好的記憶力接待回頭客。客人點飯菜時，服務員需要記錄，點完后，應重復一遍給客人聽，準確無誤，讓客人稍等?？腿似凡柰戤吅?，服務員應將客人引領到吧臺結(jié)帳，告知吧臺客人所在房間名稱，大廳座號。吧臺人員收款完畢，送走客人后，在內(nèi)部單上簽字。撤臺：客人走后關空調(diào)、把沒有熄滅的煙頭熄

13、滅、檢查客人是否有遺留物品 ( 如果有請交給吧臺登記) 、收拾桌面、地面、紙簍和痰盂衛(wèi)生，最后再次檢查是否干凈。繼續(xù)迎接下一桌客人。下班前 (1) 紙簍、痰盂、垃圾、地面等，打掃干凈。(2)檢查房間員工守則內(nèi)容31. 行為守則上班途中遵守交通規(guī)則，駕駛及乘坐摩托車必須佩戴安全帽。一線員工服裝扣好扎緊，禁止佩戴領帶， 禁止穿拖鞋、背心作業(yè)，女工禁止披散長發(fā)和穿高跟鞋或裙子作業(yè)。任何時刻不得無故逗留徘徊于他人工作地區(qū)，不得在工作時間內(nèi)閑談，嚴禁打擾他人工作或分散他人工作注意力。不得擅離工作崗位，不得擅自請人代替作業(yè)或串崗操作。嚴禁員工酗酒后上班，工作場所內(nèi)嚴禁酗酒。行走于車間時不得閱讀任何文件或刊

14、物書籍。行走綠色通道，不走捷徑，不穿越物料堆放的縫隙。禁止在工作中的高架吊車下方或懸空重物下走動。2. 設備操作守則不熟悉的機械工具不得擅自操作或使用。不是自己操作的機器和設備，未經(jīng)許可不得隨意亂動。未經(jīng)主管允許，任何機械、電器等的安全防護均不可隨意取下或拆除。設備在操作中若有異音、異味或過熱等其它異常情況，應即停機檢查并報機修人員查明原因。操作設備須熟知其動力，不得超速或超負荷。在人員進行操作和行走經(jīng)過的機器外面不得有裸露的齒輪及皮帶輪。開機前必須試驗安全裝置是否有效，發(fā)現(xiàn)異常及時報修，否則不準開機。如因生產(chǎn)工藝確需，組合機組分離使用時，必須報設備主管同意，按規(guī)定采取防護措施后方可開機生產(chǎn)。

15、嚴禁在機器運轉(zhuǎn)時攀到機器上面清除垃圾。印刷鏈動裝置必須有安全裝置，防止鏈條斷裂跌落。堆碼架升起時不得隨意在下面操作。機器運轉(zhuǎn)時不得隨意進行加油、修理、檢查、調(diào)整、焊接、清掃等工作，如確屬特殊情況須在機器運轉(zhuǎn)時進行以上工作的，須征得主管同意并采取防護措施后方可進行。壓力容器使用須符合國家有關安全法規(guī)，不準采購無安全合格證書的偽劣產(chǎn)品，使用期限內(nèi)必須做定期的檢查試驗。不使用不堅固的工具或機械。不得用椅子、木箱或其他物件充當臨時梯子，不得使用不堅實的梯子。傳送工具、物件及工作物等，嚴禁拋擲。工具、物料放置在高處時，須確保不跌落擊傷他人。若須從高處拋下物體，地面上應設圍欄或繩子禁止人員通行。在離地面2

16、 米以上的高處工作時，應使用安全帶或設安全防護欄桿以防墜落，并應事前提出申請經(jīng)經(jīng)理核準后作業(yè)。高空作業(yè)必須戴好安全帽和安全帶。不得用手代替機械工作，不得用手輔助送料或出料，不得直接用手清掃機器垃圾。清擦機器時必須停機，清掃重要部位時要防止他人轉(zhuǎn)動機器，必要時派人監(jiān)護或掛停機牌警告。不得依靠或坐在運轉(zhuǎn)的機器上。離崗時必須按設備操作規(guī)程關閉設備。3. 用電作業(yè)守則車間用電開關箱必須標識明確，與用電設備一一對應。車間晚間照明必須滿足生產(chǎn)要求，并能分區(qū)開關控制。變電室專人負責，變壓器地線接地網(wǎng)符合供電局要求，并與用電設備連網(wǎng)，確保自動保護裝置完好。避雷針系統(tǒng)應保持完好，定期進行檢測。臨時用電，必須向設

17、備部門申請。臨時電線不準隨意亂拉，應絕緣良好，在生產(chǎn)現(xiàn)場需嚴加防護，不準橫過交通要道。夏天電扇必須統(tǒng)一安排，固定位置，防護罩齊全，運轉(zhuǎn)無異常噪聲。電扇統(tǒng)一編號，專人管理，使用后統(tǒng)一保養(yǎng)和入庫保存。對危險機器及電器進行保養(yǎng)修理時，切掉電源開關后須掛上安全標簽，注明“有人作業(yè)，勿合閘”。嚴格按誰斷誰合的原則操作，嚴禁未斷開動力源而進入機械設備內(nèi)檢修運轉(zhuǎn)部件。高壓配電房每天檢查并做好記錄。4. 交通安全守則嚴禁無證駕駛機動車。嚴禁酒后駕車，嚴禁超載行駛。駕駛員在開車前需對車剎、車燈、油箱等進行認真檢查。工作時要集中注意力，不得違章駕車。鏟車駕駛員在車間內(nèi)作業(yè)，必須低速行駛，不得帶物舉高行駛，轉(zhuǎn)彎鳴號

18、，后退時信號燈明亮，不得碰撞建筑物和物料，必要時應配置語言報警。機動車輛進入廠區(qū)后，車速不得超過10 千米 / 時，并按指定地點停放。非鏟車不得在車間內(nèi)行駛。5. 環(huán)境衛(wèi)生守則廠內(nèi)工作場所應保持清潔，并定期實施大清掃。通道用油漆明顯劃分，通道上不得堆積物品。物料的存放、堆積應安全、整齊，存放工具備品等的物料架、工具箱應排列整齊，并將名稱標示出來。機器漏油應及時進行修理，漏下的潤滑油或受到油料污染的地面，應及時清除，以免造成傷害。廠房內(nèi)保持空氣清新，通風良好。6. 防火守則電焊工、氣焊工必須持有效證件上崗，并且配置必須的勞動保護用品。若需在禁止明火的場所進行電焊、氣焊、電鉆或使用明火時，必須向總務安保科取得動火許可證，并在配備好滅火器和做好隔