1、如何提高保險客戶忠誠度之我見楊爾超忠誠的客戶是保險公司生存和發(fā)展的基礎。客戶忠誠是從客戶滿意中引出的新概念，是指客戶對服務或者產品滿意后，所產生的對某種產品品牌或者公司的依賴，真心維護和希望重復購買的一種心理傾向和一種內在思想狀況。忠誠度一方面來自在客戶在接受服務的過程中直接獲得的情感滿意度，別一方面是從直接渠道獲得的或形成的對公司的印象及評價。忠誠的客戶是企業(yè)最有價值的資產，維系客戶忠誠度對于企業(yè)及其品牌的發(fā)展來說具有巨大的戰(zhàn)略意義。從保險公司的角度的看，客戶忠誠度主要體現在現有客戶的流失率和續(xù)保率。要開拓新的客戶，發(fā)展新的業(yè)務，更要維護好老客戶，才能全面提高客戶忠誠度。要實現這個目標，應該

2、做好以下工作：一、承保和理賠服務要做到透明加誠信。承保和理賠是客戶在購買保險過程中必須接觸到的核心服務，直接關系到公司形象。重視承保、理賠服務的透明和誠信，是切實提高客戶對公司忠誠度的關鍵因素。承保和理賠過程中有所隱瞞或誤導，會讓客戶以為保險公司采用不正當的手段來賺錢；會覺得投保容易，理賠困難；會以為保險公司玩弄文字游戲，欺詐騙人。不良形象不僅影響到當前客戶，而且還會蔓延，形成一個群體對公司的普遍認識。因此，承保和理賠過程中的透明和誠信，對于提高客戶忠誠度，留住客戶有著重要的意義。1、在承保環(huán)節(jié)，一定要履行“如實告知”義務。承保的人員素質、條款解讀、保險方案設計、投保單設計、保單質量、出單速度

3、、反應速度等都直接影響著客戶對公司的印象。而最為重要的，是要對客戶進行精準的保險條款解讀。不是每一個客戶都對保險條款十分了解，不是每一個客戶對保險和專業(yè)用語都能夠理解和明白。因此，保險公司專業(yè)人員對合同的解讀就直接關系到客戶對承保內容的理解。出現在客戶面前的每一個保險公司的人，都代表著公司的形象。保險工作人員的個人行為，在某種意義上也是代表保險公司的。在發(fā)展業(yè)務時，不僅要求保險工作人員具有專業(yè)的業(yè)務知識，還要具有良好的素質。承接保單時，保險工作人員一定要對客戶盡職盡責，把承保的范疇、保險的內容向客戶解釋清楚。讓客戶簽保險合同時，一定要向客戶講明白，保險的范圍是哪些方面，什么樣的意外或者狀況是可

4、以獲得理賠的，什么樣的意外和狀況不屬于理賠范圍。要充分尊重客戶的知情權，讓客戶對保險合同的內容了解透徹，權衡利弊，自主簽單。切不可急功近利，只圖簽單成功，對客戶含糊其詞，給客戶造成理賠范圍的誤解。一但客戶在理賠時，或者通過其它途徑得知自己期望的投保范疇與實際簽約內容有別，覺得自己被欺騙，便會造成連鎖反應。俗話說好事不出門，壞事傳千里，社會輿論會對公司形成普遍的不良認識，因而喪失大量的潛在客戶，得不償失。老客戶都留不住，新客戶發(fā)展不了，嚴重影響到保險公司客戶忠誠度的同時，給公司帶來直接的損失。2、在理賠方面，更做到“專業(yè)規(guī)范、人性關愛”。理賠的反應速度和理賠的清晰度是客戶最重要的關注點。理賠的反

5、應速度是指接到理賠案件時，與客戶接觸得是否及時，是否通過電話或者見面與客戶及時進行溝通。理賠速度體現了對客戶的重視程度，如果能及時處理賠案，很多糾紛是可以化解的。同樣，理賠的清晰度也是客戶關注的重點，不僅包括理賠程序、索賠資料方面能向客戶傳遞清晰的信息，不要造成客戶茫然不知所措，而且還要體現在責任認定方面，對于不屬于保單責任范圍的，除了承保時要講清楚，理賠時更不能含糊，不能讓客戶抱著希望做了大量的資料準備工作后，又沒有得到賠償。這樣的結果對于保險客戶而言，損失的不僅是財物，心理方面、精神方面都會造成損失，一但讓客戶形成“保險是騙人的”這種觀念，對保險公司也就沒有忠誠度可言了。保險公司在理賠環(huán)節(jié)

6、，更要充分體現人性化服務，責任意識強一點、奉獻意識多一點，設身處地為投?？蛻糁耄谜嬲\的態(tài)度、溫情的語言接近與投?？蛻舻木嚯x，給被保險人提供一份物有所值的保障，讓客戶體會到保險的社會救助功能，在災難面前樹立起克服困難的信心。二、全面提升服務質量。保險的服務范疇，體現在方方面面。有制度和法律作為硬件，也有服務態(tài)度和服務質量等等成為軟件。保險公司唯有優(yōu)化服務標準、實現服務升級，做到服務水準規(guī)范化、服務標準流程化，強化主動服務意識，體現人性化服務，才能有效提高客戶忠誠度。1、要讓服務源自于“心”。服務要源自于心，作用于“心”。心靈相互感應，服務才有生命力。換來客戶忠誠，才是保險業(yè)的營銷之靈魂。保險

7、工作人員要真誠對待每一位客戶，增強主動服務意識。保險公司代理人員出現在客戶面前時，儀表著裝必須要符合職業(yè)標準，充分體現對客戶的重視；行為舉止更要規(guī)范得體，體現出良好的修養(yǎng)和素質。更要把客戶當成自己的親友，設身處地為客戶的利益著想，站在客戶的角度考慮問題。不管客戶是否承保，或者是否有承保愿望，都要一如既往地笑臉相迎，以禮相待。要讓客戶看到一片真心和誠心，從而樹立良好的公司形象。2、保險工作人員要培訓到位，業(yè)務嫻熟。保險工作人員面對客戶時，切不可含糊其詞，概念模糊。解答常規(guī)咨詢時，回答要準確；辦理常規(guī)業(yè)務更要準確、快速；操作非常規(guī)業(yè)務時，要熟練，無差錯；指導客戶填單、協(xié)助辦理承保時，要體現出無可挑

8、剔的專業(yè)水準和專業(yè)素質。保險公司要“看好自己的門、管好自己的人”，必須加強對保險代理人員的崗位培訓和職業(yè)培訓，使每一個保險工作人員都能做到專業(yè)精準、業(yè)務嫻熟。一個業(yè)務不熟練的保險工作人員出現在客戶面前時，客戶不僅僅會直觀覺得業(yè)務員不靠譜，更會間接地覺得保險公司不靠譜，會對承保的可信度產生懷疑。沒有信任，哪里談得上忠誠度？3、要滿腔熱情，主動服務。保險公司要作人員必須熱情主動，對客戶迎來送往，主動問候。主動提供幫助，提供解決方案。掌握的新知識、新業(yè)務，要在第一時間向客戶介紹并推廣。熱情可以溶化冰山，主動才能掌握時機。機會永遠留給有準備的人，熱情主動，才能占領市場；主動出擊，才能馳騁疆場。切不可守

9、株待兔，錯失良機。客戶是不會主動來找你的，唯有主動去跟客戶接觸，發(fā)解客戶的需求，才有機會向客戶推銷保險產品，才能得到客戶的認可。4、要溫情服務。要安慰客戶、了解并熟悉客戶需求；要因人而異，因時而異，有針對性地提供服務。一個溫馨的短信，一段祝福的話語，一聲親切的問候，都能拉近與客戶的距離。保險代理人員把客戶當成親友一樣，客戶的心也會溫暖。保險代理人員急客戶所急、想客戶所需，客戶也會禮尚往來，把保險代理人員當成朋友。距離近了，溝通自然水到渠成。有一個保險代理人員，每逢年過節(jié)，或者客戶生日，都會給客戶寄出一封手寫的祝福信件。在這個網絡發(fā)達、人情反而疏離的時代，一封手寫的信件充分體現了對客戶的真心和誠

10、心。發(fā)個短信，客戶可能一笑了之，發(fā)個郵件，客戶可能看都不必看。但是一封手寫的信件，卻能勾起客戶和懷舊和好奇，忍不住要看看寫了些什么。每一字每一句，都體現著客戶的重要性。讓客戶不知不覺中感動，把保險代理人員當成知心朋友，接受這個保險代理人員的營銷。真正把對客戶的服務做“好”、做“永久”、做到“深入人心”，并非一個人一朝一夕能夠完成的，而是公司整體系統(tǒng)的工作，人人都是公司客戶服務鏈的一個關鍵環(huán)節(jié)。只有把客戶服務各項工作及活動的開展與日常業(yè)務處理和服務工作結合起來，全員服務，才能創(chuàng)造出更多的服務價值。如今，信息傳播越來越快，產品差異化越來越不明顯。把不同的品牌區(qū)隔開來的，只能是服務。以客戶為中心，提

11、供服務產品解決方案，是金融營銷實現品牌差異化以及未來發(fā)展的方向。針對客戶有計劃地營銷，不僅要以客戶為導向，而且要隨著客戶的生活、消費軌跡進行相對的轉移。比如，新媒體日益進入人們的生活，一些金融機構開始向新媒體發(fā)力。保險業(yè)也要改變保守的營銷方式，運用微博、微信等新媒體，在鎖定老客戶實施忠誠度計劃的同時，有意識地影響新生代客戶，積累品牌資產，走可持續(xù)發(fā)展之路。三、提供特色服務，提高老客戶的轉換成本。轉換成本是指當客戶從一個產品的提供者轉向另一個提供者時所產生的一次性成本。這種成本不僅僅是經濟上的，也是時間、精力和情感上的。對于保險業(yè)務來說，老客戶是塊寶，做好老客戶營銷不僅可以獲得更多更穩(wěn)定的簽單，

12、也是獲得新客戶的重要途徑和來源。我們必須在客戶買下保單之后與他們長期保持比較緊密的聯(lián)系，從各個角度關心、幫助客戶，讓客戶真切感到他買了你的保單，就交上了你這個熱心腸的朋友。其實，從你擁有新客戶的這天起，你在他的心目中已經成了保險的化身。如果你能一如既往地把客戶放在心上，讓他能夠經常看到你，他就會有安全感，對你也會增添了一分親切。這樣客戶不僅認為自己的保險買對了，而且也不易受到來自外界的一切不利于保險的負面話題的影響。這樣的客戶是你真正的朋友，他很容易替你著想，為你介紹他人脈里最好的朋友，并極力為你促成新保單。為老客戶服務的方法還有很多，比如既可以幫客戶整理以前購買的保單，替他的家庭做理財規(guī)劃，

13、為他提供防病保養(yǎng)的小知識，也可以幫客戶聯(lián)系家教，代他們訂購音樂會門票，更可以在周六周日，將幾位老客戶一起約出來到野外踏青。當孩子們在一旁玩耍的時候，你和老客戶之間就能以輕松的方式聊天，從家庭、事業(yè)、理想，一直可以談到教育、養(yǎng)老等有實際意義的話題，自然而然地就能切入到保險上面，在潛移默化中強化了客戶的保險意識，讓他們在這方面依賴于我們。利用好對老客戶曾付出的友情服務、親情服務，增進彼此的友誼，掌握其家庭人員狀況、年齡結構、文化程度、生活愛好、資金投向分布、近年事業(yè)發(fā)展、經濟收入、客戶的保險意識、保障水平等家庭檔案。每當有新產品上市、老產品退市時，將是營銷伙伴挖掘這些準客戶難得的機遇，充分利用好不

14、同客戶的心理需求，再實施營銷策略。四、切實有效地做好服務補救工作在提供服務的過程中，即使最優(yōu)秀的保險公司也不可避免會出現服務的失敗和錯誤。這是因為保險服務是由各保險代理人員各自去完成的，服務質量沒有統(tǒng)一的標準可以衡量，具有不可確定性。保險服務的特性決定了服務失敗和客戶不滿是不可避免的，這就使服務補救顯得尤為重要。要樹立服務補救意識，建立服務補救預警系統(tǒng)，鼓勵客戶報怨和投訴，及時補救。接到客戶的投訴，一定要第一時間受理并且處理。如果屬于公司的責任，應該誠懇地向客戶表達歉意，及時糾錯。如果屬于客戶理解的錯誤，就要耐心地向客戶解釋說明，有理有據地依照保險合同規(guī)范處理。要讓客戶看到公司的誠意，充分理解

15、合同條款的含義，耐心地與客戶達成共識。一個知錯必糾的公司，也肯定是一個可以讓客戶依賴并充分信任的公司。讓客戶有理可講，有苦可訴，才能成為客戶的知心朋友，才能讓客戶忠誠于這個公司，保證公司的持續(xù)發(fā)展壯大。五、提升保險公司的產品形象對于保險公司來說，產品的價值、顧客獲得的利益，能否得到顧客的認同，才是贏得顧客忠誠的關鍵所在。產品才是保險公司的硬件，服務再好，制度再周全，如果沒有能滿足客戶需求的產品，也不能得到客戶的青睞?？蛻舻娜后w層次不同、需求不同，所以保險產品也要準確定位，更需要與時俱進，推陳出新，根據年代的發(fā)展，需求的變化，推出符合消費主流的保險產品。例如我們國家逐漸走向老齡化，在養(yǎng)老保險方面

16、的產品更應該多樣化，增強養(yǎng)老保險的實用性，實現養(yǎng)老保險方面的最大獲利化，更能得到客戶的認同。所以保險產品不僅要多樣化，更要符合主流需求，得到客戶最大程度的認同，獲得更多客戶的忠誠。有了好的產品，便需要加強宣傳推廣，讓主流保險產品深入人心。現代社會，酒香也怕巷子深，不進行有效推廣，光靠保險工作人員的游說或者單一的宣傳，很難讓保險產品深入千家萬戶。也可以使用各種各樣的網絡營銷，比如微博、微信、論壇等等，但這些方式都屬于“粉絲經濟”，沒有足夠的“粉絲”難以取得理想的效果。因此，保險公司也需要進行統(tǒng)一的規(guī)劃，把重點產品推向媒體進行廣泛宣傳。如今的商品經濟時代，每一個成為“爆款”的產品，都是通過打廣告深

17、入千家成戶的。人們要先認識這個產品，才能勾起了解和購買的欲望，才能實現最大的利益化。六、加強公司內部營銷 保險工作人員是要與客戶面對面直接接觸的。在長期的交往過程中，會與顧客建立起一種基于信任和情感的密切關系。所以對企業(yè)來說穩(wěn)定員工隊伍、提高員工素質是留住顧客的重要保障。培養(yǎng)和維系忠誠的顧客是由忠誠的員工來實現的 ，要留住顧客，首先就要留住員工 。員工的忠誠是贏得顧客忠誠的重要保障。對于保險業(yè)來說，經常對員工進行培訓，提高員工素質更非常必要。保險公司內部營銷，應該從以下幾方面入手。1、強化員工之間的經驗分享。經驗是最有價值的財富。各行各業(yè)的經驗，雖然可以融會貫通，

18、卻也有著不可替代的獨特性。保險業(yè)的經驗，更具有其獨特的價值。不同的產品，不同的客戶，都會帶來不同的經驗。新員工經驗少，需要學習和借鑒，老員工經驗豐富，需要分享和傳授。針對不同的客戶，會采取不同的營銷手段；推銷不同的產品，需要不同的消費群體定位，采取不同的營銷方法。保險工作人員積累起來的經驗，永遠是保險公司最大的財富。這筆財富利用恰當了，便會贏得更多的客戶忠誠度。因此，保險公司應該強化員工之間的經驗分享工作，讓員工展示才華，互相學習，互相提高。在經驗分享過種中，員工強化了口才，增加了自信，得到了鼓勵，增進了友誼，磨礪了意志，間接贏得了客戶忠誠，一舉多得。2、要讓公司領導層成為員工的真實榜樣。保險公司工作人員都要直接與客戶接觸的。公司的領導層的品質直接影響著工作人員的思想、情緒、感情等等。一個心情不愉快的員工見到客戶，笑容再多，也不真實。而公司的領導層，必須時時以身作則，給員工樹立起真實的榜樣。近朱者赤，近墨都黑，如果領導是一個成