1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上四川師范大學(xué)成都學(xué)院經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院客戶關(guān)系管理中國(guó)移動(dòng)滿意度與忠誠(chéng)度調(diào)查報(bào)告 成員姓名王良海 李乾龍 曾宇航 亢思玉 楊朝 阿術(shù)不日 羅顥云 彭磊 李堯?qū)W 號(hào) 所 在 系經(jīng)濟(jì)管理系專業(yè)名稱市場(chǎng)營(yíng)銷班 級(jí)2班指導(dǎo)教師張 慧成 績(jī)四川師范大學(xué)成都學(xué)院二一五年六月專心-專注-專業(yè)中國(guó)移動(dòng)滿意度與忠誠(chéng)度調(diào)查報(bào)告一、背景隨著時(shí)代的發(fā)展，當(dāng)代通信在社會(huì)中的地位越來(lái)越重要，它是聯(lián)系人與人，人與社會(huì)之間的紐帶。正因?yàn)槿绱?，這個(gè)行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)越加激烈，在產(chǎn)品越來(lái)越同質(zhì)化的市場(chǎng)里，競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品逐漸從商品的價(jià)格、功能轉(zhuǎn)向了產(chǎn)品的品牌和服務(wù)等，最終轉(zhuǎn)化為對(duì)產(chǎn)品市場(chǎng)消費(fèi)者的競(jìng)爭(zhēng)。在如何掌握顧客資源，贏

2、得顧客的信任、如何分析顧客需求價(jià)值，并在此基礎(chǔ)上制定企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略，將是企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵所在。 二、企業(yè)概況中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)公司（簡(jiǎn)稱“中國(guó)移動(dòng)”）于2000年4月20日成立，注冊(cè)資本518億元人民幣，資產(chǎn)規(guī)模超過(guò)8,000億元人民幣，擁有全球第一的網(wǎng)絡(luò)和客戶規(guī)模，是2010年上海世博會(huì)全球合作伙伴。中國(guó)移動(dòng)全資擁有中國(guó)移動(dòng)（香港）集團(tuán)有限公司，由其控股的中國(guó)移動(dòng)有限公司（簡(jiǎn)稱“上市公司”）在國(guó)內(nèi)31個(gè)?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）和香港特別行政區(qū)設(shè)立全資子公司，并在香港和紐約上市。目前，中國(guó)移動(dòng)有限公司是全球市值最大的電信公司。中國(guó)移動(dòng)主要經(jīng)營(yíng)移動(dòng)話音、數(shù)據(jù)、IP電話和多媒體業(yè)務(wù)，并具有計(jì)算機(jī)互聯(lián)網(wǎng)

3、國(guó)際聯(lián)網(wǎng)單位經(jīng)營(yíng)權(quán)和國(guó)際出入口局業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)權(quán)。除提供基本話音業(yè)務(wù)外，還提供傳真、數(shù)據(jù)、IP電話等多種增值業(yè)務(wù)，擁有“全球通”、“神州行”、“動(dòng)感地帶”等著名客戶品牌。目前，中國(guó)移動(dòng)的基站總數(shù)超過(guò)50萬(wàn)個(gè)，客戶總數(shù)超過(guò)5億戶。中國(guó)移動(dòng)連續(xù)六年在國(guó)資委考核中獲得最高級(jí)別A級(jí)，并獲國(guó)資委授排名。上市公司連續(xù)二年入選道瓊斯可持續(xù)發(fā)展指數(shù)，是中國(guó)內(nèi)地唯一入選的企業(yè)。三、滿意度模型與測(cè)量指標(biāo)（1） 測(cè)量指標(biāo) 1. 運(yùn)營(yíng)商形象：市場(chǎng)地位、創(chuàng)新能力、廣告宣傳2. 網(wǎng)咯質(zhì)量：本地移動(dòng)中網(wǎng)咯質(zhì)量、通話時(shí)掉線情況、網(wǎng)咯覆蓋范圍、通話清晰程度3. 繳費(fèi)：繳費(fèi)方式便捷性、欠費(fèi)停機(jī)提早知道、話費(fèi)的明細(xì)度、收費(fèi)情況4. 營(yíng)業(yè)

4、廳：方便前往、排隊(duì)等待時(shí)間、營(yíng)業(yè)廳的投訴處理、5. 新業(yè)務(wù)：介紹時(shí)間、及時(shí)性6. 投訴處理：及時(shí)性、服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度7. 流量情況：月末清零、處理方式8. 對(duì)比分析9亂扣費(fèi)：扣費(fèi)說(shuō)明、扣費(fèi)金額、扣費(fèi)處理（2） 滿意度模型4、 調(diào)查（一）調(diào)查目的調(diào)查中國(guó)移動(dòng)用戶對(duì)中國(guó)移動(dòng)的用戶體驗(yàn)調(diào)查，了解中國(guó)移動(dòng)存在的問(wèn)題。調(diào)查對(duì)象：中國(guó)移動(dòng)用戶。調(diào)查方式： 本次調(diào)查采取的是隨機(jī)問(wèn)卷調(diào)查。發(fā)放問(wèn)卷是再郫縣團(tuán)結(jié)中國(guó)移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳發(fā)放問(wèn)卷，現(xiàn)場(chǎng)填寫，并收回。共發(fā)出100份，回收90份，回收率為90%調(diào)查時(shí)間：2015年5月25日-2015年6月1日（一）滿意度測(cè)評(píng)方法：（1）簡(jiǎn)單評(píng)估法通過(guò)一個(gè)問(wèn)題，了解客戶對(duì)公司產(chǎn)品

5、或者服務(wù)滿意或者滿意程度如何。（2）重要性評(píng)分法該方法采取的調(diào)查手段為：制作問(wèn)卷，要求受訪者針對(duì)影響顧客滿意度的各個(gè)要素的重要性和得分分別進(jìn)行選擇。這種方式，綜合考慮了滿意度驅(qū)動(dòng)要素的重要性和得分，比簡(jiǎn)單評(píng)估方法有所改善。但是，存在的問(wèn)題是，受訪者的評(píng)估個(gè)要素重要性時(shí)，對(duì)絕大部分的要素給與了重要或者非常重要的 評(píng)估。為解決上述問(wèn)題，研究人員重新設(shè)計(jì)問(wèn)卷，要求受訪者對(duì)每個(gè)影響滿意度的要素賦予權(quán)重，并且所有要素的權(quán)重和為百分之百。這樣一來(lái)，就能部分解決不同要素重要性權(quán)重差別難以區(qū)分的問(wèn)題。 （2）測(cè)評(píng)問(wèn)卷總體設(shè)計(jì)：（1）問(wèn)卷分為總體變量和結(jié)構(gòu)變量?？傮w變量有六個(gè)，每個(gè)總體變量下 又有結(jié)構(gòu)變量若干。

6、總體變量分別涵蓋了運(yùn)營(yíng)商形象，公司提供的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量，繳費(fèi)及話費(fèi)，營(yíng)業(yè)廳，公司業(yè)務(wù)，公司投訴處理及整體評(píng)價(jià)。（2）調(diào)查問(wèn)卷的問(wèn)題形式。例如“您覺得中國(guó)移動(dòng)上網(wǎng)速度質(zhì)量怎么樣？可以打幾分？做得好打高分，不好打低分?！贝鸢阜譃椋? 2 3 4 5 6非常差 一般 非常好 無(wú)法回答，上面的分值對(duì)應(yīng)下方的語(yǔ)意調(diào)查，6分表示受訪者無(wú)法回答。（二）調(diào)查結(jié)果（1）顧客滿意度得分為70.16，忠誠(chéng)度得分為63.33。滿意度每提高一分，忠誠(chéng)度將提高0.2775分。（2）結(jié)構(gòu)變量中，顧客評(píng)價(jià)最高的是投訴處理，最低的是網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量。（3）對(duì)滿意度影響最大的結(jié)構(gòu)變量是繳費(fèi)與流量，投訴處理對(duì)滿意度的影響相對(duì)較小。（4）為了改善

7、顧客滿意度，從結(jié)構(gòu)變量層次看，要重點(diǎn)關(guān)注繳費(fèi)。（5）從觀測(cè)變量層次看，綜合考慮顧客的評(píng)價(jià)和對(duì)滿意度的影響大小，要重點(diǎn)提升的滿意度驅(qū)動(dòng)要素包括：欠費(fèi)停機(jī)提早通知 。五、數(shù)據(jù)分析1、結(jié)構(gòu)變量分析 結(jié)構(gòu)變量得分及影響n 顧客滿意度得分為70.16，忠誠(chéng)度得分為63.33。n 滿意度對(duì)忠誠(chéng)度的影響為0.2775。這表明，如果顧客的滿意度提高一分，可以導(dǎo)致忠誠(chéng)度提高0.2775分。1、結(jié)構(gòu)變量分析結(jié)構(gòu)變量得分及影響n 顧客評(píng)價(jià)最高的是投訴處理，最低的是網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量。n 對(duì)顧客滿意度影響最大的是流量情況，運(yùn)營(yíng)商形象的影響相對(duì)小。因此，移動(dòng)公司在改進(jìn)顧客滿意度與忠誠(chéng)度時(shí)，應(yīng)優(yōu)先改進(jìn)流量情況給消費(fèi)者足夠的流量?jī)?yōu)惠

8、。2、觀測(cè)變量分析運(yùn)營(yíng)商形象n 在運(yùn)營(yíng)商形象的各觀測(cè)變量中，用戶評(píng)價(jià)最高的是廣告宣傳，最低的是創(chuàng)新能力。對(duì)滿意度影響最大的要素是創(chuàng)新能力，最小的要素是廣告宣傳。n 綜合考慮各觀測(cè)變量的得分和對(duì)滿意度的影響大小，在運(yùn)營(yíng)商形象方面，需要改進(jìn)的優(yōu)先排序?yàn)椋簞?chuàng)新能力、市場(chǎng)地位、廣告宣傳。因此，中國(guó)移動(dòng)公司在改進(jìn)運(yùn)營(yíng)商形象的工作中應(yīng)充分注重創(chuàng)新，如改進(jìn)管理方式。2、觀測(cè)變量分析網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量n 在網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量的各觀測(cè)變量中，用戶評(píng)價(jià)最高的是網(wǎng)絡(luò)覆蓋范圍、通話清晰程度，最低的是本地移動(dòng)中網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量。對(duì)滿意度影響最大的要素是本地移動(dòng)中網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量，最小的要素是通話時(shí)掉線情況。n 綜合考慮各觀測(cè)變量的得分和對(duì)滿意度的影響大小

9、，在網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量網(wǎng)咯質(zhì)量方面，需要改進(jìn)的優(yōu)先排序?yàn)椋罕镜匾苿?dòng)中網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、通話清晰程度、網(wǎng)絡(luò)覆蓋范圍、通話時(shí)掉線情況。因此，中國(guó)移動(dòng)公司在改進(jìn)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量方面應(yīng)注重本地的基礎(chǔ)的基站建設(shè)與管理，為消費(fèi)者提供好的網(wǎng)絡(luò)。2、觀測(cè)變量分析繳費(fèi)n 在費(fèi)的各觀測(cè)變量中，用戶評(píng)價(jià)最高的是繳費(fèi)方式方便性，最低的是收費(fèi)情況。對(duì)滿意度影響最大的要素是欠費(fèi)停機(jī)提早通知，最小的要素是繳費(fèi)方式方便性。n 綜合考慮各觀測(cè)變量的得分和對(duì)滿意度的影響大小，在繳費(fèi)方面，需要改進(jìn)的優(yōu)先排序?yàn)椋呵焚M(fèi)停機(jī)提早通知、話費(fèi)的明細(xì)度、收費(fèi)情況、繳費(fèi)方式方便性。因此，中國(guó)移動(dòng)在繳費(fèi)方面需要進(jìn)行優(yōu)化欠費(fèi)停機(jī)的功能，及早通知消費(fèi)者。2、觀測(cè)變量分析營(yíng)業(yè)廳

10、n 在營(yíng)業(yè)廳的各觀測(cè)變量中，用戶評(píng)價(jià)最高的是客服熱線，最低的是營(yíng)業(yè)廳方面的投訴處理。對(duì)滿意度影響最大的要素是排隊(duì)等候時(shí)間，最小的要素是服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度。n 綜合考慮各觀測(cè)變量的得分和對(duì)滿意度的影響大小，在營(yíng)業(yè)廳方面，需要改進(jìn)的優(yōu)先排序?yàn)椋号抨?duì)等候時(shí)間、營(yíng)業(yè)廳方面的投訴處理、方便前往、客服熱線、服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度。因此，在營(yíng)業(yè)廳方面的改進(jìn)上中國(guó)移動(dòng)應(yīng)盡可能的多提供服務(wù)人員。2、觀測(cè)變量分析新業(yè)務(wù)n 在新業(yè)務(wù)的各觀測(cè)變量中，用戶評(píng)價(jià)最高的是推出通知及時(shí)，最n 低的是功能實(shí)用。對(duì)滿意度影響最大的要素是功能實(shí)用，最小的要素是推出通知及時(shí)。n 綜合考慮各觀測(cè)變量的得分和對(duì)滿意度的影響大小，在新業(yè)務(wù)方面，需

11、要改進(jìn)的優(yōu)先排序?yàn)椋汗δ軐?shí)用、推出通知及時(shí)。2、觀測(cè)變量分析投訴處理綜合考慮各觀測(cè)變量的得分和對(duì)滿意度的影響大小，在投訴處理方面需要改進(jìn)的順序?yàn)椋悍?wù)態(tài)度、及時(shí)性。2、觀測(cè)變量分析亂扣費(fèi)綜合考慮各觀測(cè)變量的得分和對(duì)滿意度的影響大小，在亂扣費(fèi)方面需要改進(jìn)的順序?yàn)椋嚎圪M(fèi)金額、扣費(fèi)處理、扣費(fèi)說(shuō)明。2、觀測(cè)變量分析滿意度n 此處指標(biāo)的系數(shù)表示和滿意度結(jié)構(gòu)變量的相關(guān)性大小。其中總體滿意度與滿意度的相關(guān)性較大。2、觀測(cè)變量分析忠誠(chéng)度n 此處指標(biāo)的系數(shù)表示和忠誠(chéng)度結(jié)構(gòu)變量的相關(guān)性大小，其中持續(xù)使用與滿意度的相關(guān)性較大。2、觀測(cè)變量分析流量分析 移動(dòng)語(yǔ)音通信市場(chǎng)逐漸趨于飽和，基于語(yǔ)音通信的短信、彩信等業(yè)務(wù)已經(jīng)

12、有了明顯的下降趨勢(shì)；移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展、只能終端普及、APP應(yīng)用的不斷更新，這些方面將數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)流浪提升到了新的層次上來(lái)，流量成為最有價(jià)值的增長(zhǎng)點(diǎn)。當(dāng)然，在移動(dòng)數(shù)據(jù)流量使用量飛速提升的同時(shí)，它帶的負(fù)面效果也是不少，如手機(jī)病毒、惡意APP軟件、隱身失竊等，還有就是用戶最為關(guān)心的流量所帶來(lái)的費(fèi)用問(wèn)題。幾乎是人們生活的各個(gè)時(shí)間、各個(gè)地點(diǎn)都離不開網(wǎng)絡(luò)和手機(jī),人們生活對(duì)手機(jī)和網(wǎng)絡(luò)的需求越來(lái)越大,人們主要用手機(jī)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行社交,這體現(xiàn)了,人們現(xiàn)在溝通方式的巨大改變,現(xiàn)在已經(jīng)告別了書信的時(shí)代,Emile也已經(jīng)不是主流,人們現(xiàn)在更傾向于即時(shí)快速的交流分享帶來(lái)的快感,諸如QQ、微博和微信等等,人們?cè)诩磿r(shí)分享,大家點(diǎn)評(píng)點(diǎn)

13、贊的互動(dòng)交流中滿足一種自我的虛榮心。從這些方面就會(huì)產(chǎn)生高額的流量消耗，而且，移動(dòng)公司對(duì)于月末沒有用完的流量采用的清零的方式，通過(guò)上路可以看出77%的用戶對(duì)于月末清零的方式所報(bào)以的態(tài)度是不合理，太浪費(fèi)了。只有23%左右的人對(duì)此表示不在意或者不會(huì)剩下流量等。從這個(gè)方面就會(huì)造成客戶的滿意度降低，從而導(dǎo)致客戶忠誠(chéng)度降低，從而流失不少的客戶。 對(duì)于流量的處理方式有很多，通過(guò)上圖可以看出，對(duì)于將本月剩余流量轉(zhuǎn)到下月的方法75%的人表示了支持。當(dāng)然，還有很多很好解決剩余流量問(wèn)題，諸如轉(zhuǎn)增給好友。作為積分等等。如果移動(dòng)公司能在剩余流量解決問(wèn)題上能做好，這可以增加客戶的滿意度，從而增加客戶的忠誠(chéng)度，能為移動(dòng)找回

14、不少以前流失的客源。2、觀測(cè)變量分析移動(dòng)與聯(lián)通對(duì)比分析 實(shí)力對(duì)比 中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)公司（China mobel）經(jīng)營(yíng)的全球最大GSM網(wǎng)自1994年投入運(yùn)營(yíng)以來(lái)，6年間，已將其品牌“全球通”家族成員發(fā)展到139、138、137、136、135等5個(gè)子品牌。截至2000年11月底，中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)公司的用戶總數(shù)已超過(guò)6000萬(wàn)戶。中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)公司控股的中國(guó)移動(dòng)有限公司是香港股市最大市值的上市公司之一。中國(guó)移動(dòng)有限公司于1997年10月分別在紐約證券交易所和香港聯(lián)合交易所上市。 中國(guó)聯(lián)通公司成立于1994年7月，今年6月，中國(guó)聯(lián)通股份有限公司在美國(guó)紐約和香港成功上市，籌資規(guī)模達(dá)53億美元。在海外

15、的成功上市，標(biāo)志著中國(guó)聯(lián)通已步入了國(guó)際資本市場(chǎng)，成為國(guó)際性的電信運(yùn)營(yíng)公司。 到10月底，中國(guó)聯(lián)通GSM130移動(dòng)通信網(wǎng)已在全國(guó)30個(gè)省的227個(gè)城市開通運(yùn)營(yíng)，網(wǎng)絡(luò)容量達(dá)到1780萬(wàn)戶；用戶總數(shù)達(dá)到1620萬(wàn)戶。業(yè)務(wù)對(duì)比 中國(guó)移動(dòng)通信注意將其網(wǎng)絡(luò)服務(wù)與世界最先進(jìn)水平保持同步，并不斷推出各項(xiàng)新業(yè)務(wù)、新功能，以滿足市場(chǎng)的需要。中國(guó)移動(dòng)通信已建成了移動(dòng)通信專用的NO.7信令網(wǎng)，并進(jìn)一步擴(kuò)大了話路網(wǎng)的規(guī)模。移動(dòng)通信話路網(wǎng)及信令網(wǎng)的網(wǎng)路結(jié)構(gòu)逐漸確立并趨于穩(wěn)定，同時(shí)大大提高了網(wǎng)絡(luò)的疏通能力。中國(guó)移動(dòng)通信在大力拓展市場(chǎng)的同時(shí)，加強(qiáng)了對(duì)網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)行和維護(hù)工作。網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化整治工作取得了階段性的成果。中國(guó)移動(dòng)通信除能提

16、供基本通話功能外，現(xiàn)已開通的新業(yè)務(wù)還有：主叫號(hào)碼顯示、語(yǔ)音信箱、呼叫保持、呼叫等待等。全國(guó)實(shí)時(shí)的計(jì)費(fèi)系統(tǒng)也已初步建成，大大縮短了話費(fèi)結(jié)算周期，方便了用戶交費(fèi)。中國(guó)移動(dòng)通信還將緊密跟蹤世界移動(dòng)通信領(lǐng)域先進(jìn)技術(shù)，不斷提高網(wǎng)絡(luò)技術(shù)層次，豐富網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)功能。中國(guó)聯(lián)通也始終密切關(guān)注移動(dòng)通信技術(shù)領(lǐng)域的發(fā)展趨勢(shì)，不斷提高網(wǎng)絡(luò)技術(shù)層次，積極開發(fā)各種移動(dòng)新業(yè)務(wù)。近兩年來(lái)，中國(guó)聯(lián)通相繼在全國(guó)推出了“如意通”預(yù)付費(fèi)業(yè)務(wù)、短消息、移動(dòng)IP、WAP和手機(jī)銀行業(yè)務(wù)，開辟了新的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)點(diǎn)。今年8月中旬， 中國(guó)聯(lián)通深圳分公司在亞洲率先開通了GPRS商用試驗(yàn)網(wǎng)，預(yù)計(jì)在明年上半年即可提供相關(guān)服務(wù)。中國(guó)移動(dòng)公司和中國(guó)聯(lián)通公司都在不停

17、更新和加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)的規(guī)模和業(yè)務(wù)模式，來(lái)增加各自客戶的滿意度和客戶忠誠(chéng)度以及吸引新的客戶。3、顧客滿意度數(shù)據(jù)匯總匯總結(jié)構(gòu)變量和觀測(cè)變六、改進(jìn)我建議從研究結(jié)果來(lái)看，顯然公司的滿意度和顧客對(duì)公司的忠誠(chéng)度是密切相關(guān)的。要想增加顧客的忠誠(chéng)度，就必須提高顧客的滿意度?；诖隧?xiàng)研究，提出以下改進(jìn)意見：1、 提高網(wǎng)絡(luò)的質(zhì)量，做到網(wǎng)絡(luò)覆蓋好，網(wǎng)絡(luò)速度快，網(wǎng)絡(luò)費(fèi)用少。2、 增強(qiáng) 企業(yè)的創(chuàng)新能力，由研究我們可以知道創(chuàng)新能力對(duì)各顧客滿意度的影響最大，但是恰恰公司處于一個(gè)創(chuàng)新能力比較低下的這個(gè)階段，提高創(chuàng)新能力迫在眉睫。中國(guó)移動(dòng)可以加強(qiáng)企業(yè)的服務(wù)，提供服務(wù)效率使主流渠道之間有效協(xié)同，多點(diǎn)對(duì)外。同時(shí)加強(qiáng)精細(xì)化管理，對(duì)顧客進(jìn)行

18、細(xì)分。3、 強(qiáng)化網(wǎng)絡(luò)的質(zhì)量，在發(fā)展網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)的時(shí)候不能單純的將球覆蓋面，并且還要著重提高網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量。同創(chuàng)新能力類似，網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量也是顧客滿意度的一個(gè)重要看重點(diǎn)。4、 增加產(chǎn)品的使用功能，降低成本。減少收費(fèi)是提高消費(fèi)者滿意度的重要方式。公司應(yīng)該節(jié)約成本，提高公司的整體競(jìng)爭(zhēng)力，中國(guó)移動(dòng)公司滿意度調(diào)查表下面是我們的問(wèn)題，就是請(qǐng)您對(duì)下面的問(wèn)題在15分之間打分。5分為最高分，1分為最低分。首先，我們想了解一下運(yùn)營(yíng)商形象方面。1、請(qǐng)問(wèn)你對(duì)我們公司的印象如何？可以打幾分？做得好打高分，不好打低分。1 2 3 4 5 6非常差 一般 非常好 無(wú)法回答2. 您覺得中國(guó)移動(dòng)公司在業(yè)務(wù)創(chuàng)新能力怎么樣？可以打幾分？做得好打高

19、分，不好打低分。1 2 3 4 5 6非常差 一般 非常好 無(wú)法回答3. 您覺得中國(guó)移動(dòng)公司在廣告宣傳力度怎么樣？可以打幾分？做得好打高分，不好打低分。1 2 3 4 5 6非常差 一般 非常好 無(wú)法回答其次，我們想了解一下我公司網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量方面的問(wèn)題。1. 您覺得中國(guó)移動(dòng)上網(wǎng)速度質(zhì)量怎么樣？可以打幾分？做得好打高分，不好打低分。1 2 3 4 5 6非常差 一般 非常好 無(wú)法回答2. 您覺得中國(guó)移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)覆蓋面怎么樣？可以打幾分？做得好打高分，不好打低分。1 2 3 4 5 6非常差 一般 非常好 無(wú)法回答3. 您覺得中國(guó)移動(dòng)通話清晰度程度如何？可以打幾分？做得好打高分，不好打低分。1 2 3 4

20、 5 6非常差 一般 非常好 無(wú)法回答4. 您覺得在通話過(guò)程中掉線頻率怎么樣？可以打幾分？做得好打高分，不好打低分。1 2 3 4 5 6非常差 一般 非常好 無(wú)法回答再次，我們想了解一下繳費(fèi)及話費(fèi)方面的信息。1. 您覺得中國(guó)移動(dòng)公司在繳費(fèi)方式的多樣性如何？可以打幾分？做得好打高分，不好打低分。1 2 3 4 5 6非常差 一般 非常好 無(wú)法回答2. 您對(duì)中國(guó)移動(dòng)公司在欠費(fèi)停機(jī)提早通知和停機(jī)恢復(fù)速度怎么樣？可以打幾分？做得好打高分，不好打低分。1 2 3 4 5 6非常差 一般 非常好 無(wú)法回答3. 您覺得中國(guó)移動(dòng)公司收費(fèi)怎么樣？可以打幾分？做得好打高分，不好打低分。1 2 3 4 5 6非常差 一般 非常好 無(wú)法回答4. 您對(duì)中國(guó)移動(dòng)公司話費(fèi)信息明細(xì)度的滿意度如何?可以打幾分？做得好打高分，不好打低分。1 2 3 4 5 6非常差 一般 非常好 無(wú)法回答下面是關(guān)于營(yíng)業(yè)廳方面的問(wèn)題。1. 您覺得中國(guó)移動(dòng)公司營(yíng)業(yè)廳網(wǎng)點(diǎn)覆蓋范圍怎么樣？可以打幾分？做得好打高分，不好打低分。1 2 3 4 5 6非常差 一般 非常好 無(wú)法回答2. 您覺得中國(guó)移動(dòng)公司營(yíng)業(yè)廳人員服務(wù)態(tài)度如何？可以打幾分？做得好打高分，不好打低分。1 2 3 4 5 6非常差 一般 非