1、麗景嘉苑項目服務(wù)內(nèi)容和指標麗景嘉苑項目的服務(wù)內(nèi)容和指標一、服務(wù)處服務(wù)人員形象的服務(wù)內(nèi)容和指標1. 客戶接待實行周一至周日08:00-17:00的客戶服務(wù)制度；客戶接待人員五官端正；女性身高1.60米以上，男性1.70米以上；舉止得體，微笑服務(wù)；統(tǒng)一著裝，佩帶胸牌、儀表儀容干凈端莊；在服務(wù)過程中熱忱、周到，文明用語，主動詢問并準時為客戶供應(yīng)服務(wù)；服務(wù)內(nèi)容：入住服務(wù)、客戶接待、投訴處理、收費管理、裝修管理、檔案管理、報修處理、回訪、便民（特約）服務(wù)等。2. 安保服務(wù)管理區(qū)域的門崗實行全天24小時立崗保安服務(wù)；男性，身高1.75米以上；保安人員按公司規(guī)定統(tǒng)一著裝、佩帶胸牌，服裝干凈；值崗前應(yīng)列隊整裝

2、、儀表儀容干凈端莊；值崗時應(yīng)佩帶通訊、警械裝備、精神飽滿、微笑服務(wù)；不準吸煙、閑聊、閱讀書報、做與安保服務(wù)無關(guān)的事；值崗時與業(yè)主、訪客交談應(yīng)使用文明、規(guī)范用語，不得使用"命令"、"要求"類用語及禁忌語；業(yè)主需要關(guān)心時（如提拿重物、預(yù)約出租車、扶老攜幼等），應(yīng)主動準時供應(yīng)服務(wù)，對業(yè)主及訪客的詢問應(yīng)熱忱接待；服務(wù)內(nèi)容：門崗服務(wù)、巡察崗服務(wù)、車輛管理崗服務(wù)、停車場管理服務(wù)、監(jiān)控崗服務(wù)、治安管理。3. 工程修理設(shè)備人員應(yīng)統(tǒng)一著裝，佩帶胸牌；微笑服務(wù)，舉止文明得體；在服務(wù)過程中保持良好的精神狀態(tài)；服務(wù)內(nèi)容：公共設(shè)施、設(shè)備的養(yǎng)護、保養(yǎng)、修理等。4. 保潔服務(wù)保潔服務(wù)

3、人員形象健康；保潔人員應(yīng)統(tǒng)一著裝，佩帶胸牌、儀容儀表干凈端莊；在服務(wù)過程中保持良好的精神狀態(tài)；服務(wù)內(nèi)容：公共區(qū)域的保潔等。二、急修項目的服務(wù)內(nèi)容與指標急修項目24小時內(nèi)修復(fù)；修理準時率達到100%；修理質(zhì)量合格率達到95%以上；實行修理服務(wù)回訪制度，回訪率達到100%；對一般急修項目，應(yīng)在當天修理完畢，因故不能修復(fù)的（如：特別工藝要求、特別材料選購等緣由），應(yīng)告知報修人，懇求再次預(yù)約上門修理；對較大預(yù)約修理項目，牽涉到公共部位、設(shè)施及可能影響其他業(yè)主生活、休息的修理項目，應(yīng)在預(yù)約作業(yè)日期前一日通知業(yè)主，確保預(yù)約修理不誤時；對供水、供電、消防、監(jiān)控等重要設(shè)備的修理項目，應(yīng)盡可能縮短修理時間，努力

4、削減對業(yè)戶生活及平安的影響。對影響較多業(yè)戶生活、休息的修理項目，應(yīng)事先發(fā)布修理通告（緊急搶修項目可在事后說明），說明修理作業(yè)可能對業(yè)戶造成的影響，請業(yè)戶有所預(yù)備，取得業(yè)戶的諒解和支持，并向業(yè)戶表示歉意。三、一般修理的服務(wù)內(nèi)容與承諾報修項目10分鐘內(nèi)到現(xiàn)場；一般修理項目48小時內(nèi)修復(fù)；對一般預(yù)約修理項目，修理人員應(yīng)約時不誤，準時到達業(yè)戶報修現(xiàn)場。四、服務(wù)受理、報修接待的服務(wù)內(nèi)容與指標全年365天24小時接收業(yè)主要求修理服務(wù)的信息，接待人員應(yīng)以規(guī)范、禮貌、文明的語言，親切、熱忱的語氣接聽業(yè)主的報修電話；對急修項目，接待人員應(yīng)對業(yè)主的報修內(nèi)容具體詢問、精確分類、仔細記錄，按規(guī)定程序?qū)⑿畔⒔o相關(guān)的修理

5、人員，并準時進行修理。對預(yù)約修理項目，依據(jù)與業(yè)主預(yù)約的時間，修理人員準時上門修理服務(wù)。五、投訴處理的服務(wù)內(nèi)容與指標服務(wù)質(zhì)量投訴電話，24小時開通，一般投訴在24小時內(nèi)賜予回復(fù)；有效投訴處理率99以上；業(yè)戶對修理服務(wù)有檢查監(jiān)督權(quán)及修理質(zhì)量驗收權(quán)，發(fā)覺修理服務(wù)存在問題有權(quán)準時指出，如業(yè)戶與修理人員無法達成共識，可向物業(yè)服務(wù)處投訴；接待人員應(yīng)仔細、熱忱地接待投訴，準時記錄投訴要點，經(jīng)過調(diào)查、處理，盡快給業(yè)主一個滿足的答復(fù)。投訴接待人員應(yīng)對投訴的接待、處理的全過程作具體的記錄，對重大投訴應(yīng)準時向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報。六、房屋及其設(shè)備設(shè)施的服務(wù)內(nèi)容和指標公共設(shè)備、設(shè)施包括：路燈、樓道燈等完好率達到98以上；房屋

6、建筑完好率達到98%以上；道路、停車場完好率達到98%以上；電梯執(zhí)行定期保養(yǎng)和每年年檢保養(yǎng)制度，取得勞動局頒發(fā)的平安使用證和合格的檢驗報告，遇電梯困人大事5分 鐘內(nèi)到達現(xiàn)場施救； 排水主管線每年疏通1次，污、雨水井每年清掏1次；設(shè)備房保持干凈、通風(fēng)、無跑、冒、滴、漏和鼠害現(xiàn)象。七、小區(qū)消防平安、公共秩序維護的服務(wù)內(nèi)容與指標每月對消防設(shè)施設(shè)備巡檢1次，消防設(shè)施設(shè)備完好率100；消防聯(lián)動系統(tǒng)24小時正常運行；門崗實行全天24小時立崗執(zhí)勤；突發(fā)大事按各類應(yīng)急預(yù)案快速處理，5分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場；嚴格實行訪客出入登記制度，不準拾荒、小攤販、推銷人員及其他閑雜人員進入管理區(qū)域；管理區(qū)域內(nèi)實行全年365天24小

7、時全天候保安巡察服務(wù)，對重點區(qū)域、重點部位每1小時至少巡查1次；園區(qū)內(nèi)道路暢通，車輛停放有序；對進出小區(qū)的裝修、家政等勞務(wù)人員實行臨時出入證管理；為應(yīng)對突發(fā)大事，應(yīng)制定相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案并定期演習(xí)（每年12次）；監(jiān)控系統(tǒng)全天24小時開通運行，監(jiān)控錄像保存1周以上。八、突發(fā)大事掌握服務(wù)內(nèi)容與指標管理服務(wù)范圍內(nèi)無重大平安責(zé)任事故發(fā)生；管理服務(wù)范圍內(nèi)無重大火災(zāi)責(zé)任事故發(fā)生；管理服務(wù)范圍內(nèi)無重大設(shè)備管理責(zé)任事故發(fā)生；遇到報警5分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場并做好記錄；消防應(yīng)急通道暢通；九、物業(yè)及業(yè)主檔案管理的服務(wù)內(nèi)容與指標檔案歸檔率達到100%；檔案完整率達到98%以上；建立一戶一檔的業(yè)戶檔案；檔案設(shè)專人管理，嚴格實行借閱管理制度；十、住宅裝修管理的服務(wù)內(nèi)容與指標裝修施工應(yīng)于每天7：0012：00、13：0019：00進行；施工人員須佩證施工證，其活動僅限于裝修戶室內(nèi)，不得處處游逛；施工活動僅限于裝修戶室內(nèi)進行，不得在公用部位拌漿、堆物；不得使用超大、超重、強震驚的施工機械設(shè)備，以免影響房屋承重結(jié)構(gòu)；不行在樓頂、陽臺、墻體外立面安裝太陽能及其它影響樓體外觀的設(shè)施；不得私自改裝煤氣管線，嚴禁拆改煙道、風(fēng)道及下水立杠；每日對裝修現(xiàn)場巡察，準時制