1、物業(yè)項目各崗位工作檢查標(biāo)準(zhǔn)物業(yè)項目各崗位工作檢查標(biāo)準(zhǔn)1、儀容儀表：（1）精神飽滿，姿勢端正。不準(zhǔn)留長發(fā)、小胡子，前蓄發(fā)不得露于帽檐外，雙鬢不得過耳，后發(fā)不得過衣領(lǐng)。（2）護(hù)衛(wèi)員上班期間應(yīng)著工裝，扣好紐扣，不得放開外衣、卷起褲腳、衣袖、披衣，領(lǐng)帶系好，內(nèi)衣不得外露，冬夏裝不得混穿；制服應(yīng)勤洗換，確保制服的潔凈、干凈、無污跡；（3）員工上崗時除手表和婚戒外，不準(zhǔn)佩戴其它飾物；（4）執(zhí)勤時要佩戴工號牌，統(tǒng)一戴在左胸前，位置平行，不得歪斜；（5）員工上崗前應(yīng)整理個人衛(wèi)生，做到干凈、潔凈、無異味，不得留長指甲，保持指甲潔凈；（6）除因工作或經(jīng)批準(zhǔn)外，不準(zhǔn)穿或攜帶制服離開轄區(qū)，下班后不得穿制服。2、行為舉

2、止：（1）舉止文明、大方、端莊、穩(wěn)健；（2）用語文明，談話自然；（3）精神飽滿，姿勢良好，抬頭挺胸，不得弓腰駝背，不得東倒西歪、前傾后靠，不得伸懶腰，不袖手、背手、叉腰或?qū)⑹植迦胍麓鼉?nèi)，執(zhí)勤時不準(zhǔn)吸煙、吃零食，不得搭肩挽背；（2）不得哼歌曲，吹口哨；（3）不得隨地吐痰，亂丟雜物；（4）留意檢查和保持儀表干凈，但不得當(dāng)眾整理個人衣物；（5）不得將任何物品夾于腋下，不得敲桌椅或玩弄其他物品。3、工作紀(jì)律：（1）嚴(yán)格遵守工作時間，不遲到、不早退，不無故礦工，不擅離職守，自覺請銷假；（2）仔細(xì)做好班前預(yù)備和交接班工作，沒有接班不擅自離崗，上崗前檢查個人服裝，儀表儀容，精神飽滿態(tài)度端正；（3）上崗前不準(zhǔn)

3、喝酒和有異味食物，上崗時不喝帶有酒精性飲料；（4）上崗時不準(zhǔn)吃零食、吸煙、談天、打鬧，不準(zhǔn)做與工作無關(guān)的事情，不打接私人電話；（5）不準(zhǔn)向業(yè)主索要物品，不準(zhǔn)擅自接收業(yè)主禮物；（6）不準(zhǔn)諷刺、挖苦業(yè)主，嚴(yán)禁與客與業(yè)主爭吵、打斗；（7）不準(zhǔn)亂動業(yè)主設(shè)備、物品，不準(zhǔn)私拿業(yè)主遺棄或遺失物品；（8）不準(zhǔn)私自動用和侵占公物；（9）不準(zhǔn)向業(yè)主泄露單位內(nèi)部狀況；（10）不允許在值班時抽煙、閑聊、閱讀書報或大聲喧嘩，或做與護(hù)衛(wèi)工作無關(guān)的事；（11）值崗人員不允許在值崗時端著茶杯或拿著與護(hù)衛(wèi)工作無關(guān)的物品在管理區(qū)域內(nèi)走動，只能在護(hù)衛(wèi)休息室內(nèi)喝水、休息。4、住戶投訴處理作業(yè)規(guī)程1.對業(yè)主的遭受或不幸表示歉意或憐憫，

4、讓業(yè)主心理得以平衡。業(yè)主投訴的問題無論大小輕重，都要仔細(xì)對待和重視，要實行"移情換位"的思維方式，轉(zhuǎn)換一下角色，設(shè)身處地地站在業(yè)主的角度看待業(yè)主所遭受到的麻煩和不幸，勸慰業(yè)主，拉近與業(yè)主的心理距離，并表示要馬上改正已過，一般會讓業(yè)主感到滿足的。對極之生氣的業(yè)主，為平靜其怒氣，利專心理學(xué)方法，你可用較緩慢的說話方式以平靜他們的急躁心情。2.實地視察投訴內(nèi)容狀況，留意做好記錄。3.分析產(chǎn)生問題之緣由或責(zé)任狀況。如牽涉內(nèi)容屬其他部門問題，切不行相互推諉，要通知并督促相關(guān)部門限時處理并跟進(jìn)到最終。堅決杜絕"二次投訴"的發(fā)生。4.提出處理或不予處理的理由，處理過程

5、中要準(zhǔn)時地將進(jìn)展?fàn)顩r向業(yè)主匯報。5.在未能確定其問題成因或最合理的解決方法，并特殊是未得上級通知前的任何事情(特別狀況)，切忌隨自己心愿對業(yè)主作出任何承諾。6.遇有不能解決之問題，要按管理程序向有關(guān)主管報告。7.回復(fù)要準(zhǔn)時。這是處理投訴工作的重要一環(huán)。業(yè)主口頭投訴可以電話回復(fù)，一般不應(yīng)超過一個工作日；業(yè)主來函則應(yīng)回函答復(fù)，一般不應(yīng)超過三個工作日?；貜?fù)業(yè)主可以向業(yè)主表明其投訴已得到重視，并已妥當(dāng)處理，同時準(zhǔn)時的回復(fù)可顯示物業(yè)管理公司的工作時效。即使未能準(zhǔn)時找出成因或解決方案，仍得先以最快途徑讓業(yè)主知道你為他的事正盡力跟進(jìn)，并須承諾何時再給他進(jìn)一步的回復(fù)。8.對于不能解決的問題應(yīng)予以合理解釋，并表示歉意，試用其他方式彌補(bǔ)。9.處理完投訴肯定要回訪。簡言之，處理業(yè)主投訴的工作態(tài)度可以歸納為：（1）仔細(xì)：熱忱待客、認(rèn)真記錄、表示歉意、立刻落實、跟進(jìn)結(jié)果（2）執(zhí)行：聽從命令聽指揮（3）主動：耳勤、眼勤、手勤、腳勤、通報勤（4）處理：準(zhǔn)時、精確、保證質(zhì)量（5）檢查：