1、購物中心客服作業(yè)管理案 客服作業(yè)管理 一、訂定目的: 品質(zhì)化之作業(yè)及服務(wù)水準(zhǔn)為現(xiàn)代服務(wù)業(yè)差別化之關(guān)鍵所在,因應(yīng)其作業(yè)推動(dòng)及管理規(guī)范而制定之。 二、適用人員:客服組全部工作同仁。 三、作業(yè)內(nèi)容: 1、購物指引、詢問服物 2、貴賓卡、簽帳卡申請、換卡、繳費(fèi) 3、顧客埋怨處理 4、禮券銷售 5、紀(jì)念物、冊發(fā)贈(zèng)、發(fā)售 6、活動(dòng)贈(zèng)品支援管理 四、內(nèi)容說明: 播音作業(yè): 1、營業(yè)前,廣播、音響器材之清潔維護(hù)及基本保養(yǎng),若有使用之疑問貨故障,因馬上電請廣商前來修護(hù)。 2、熟讀廣播音響器材操作手冊,并確時(shí)依規(guī)定之開機(jī)、關(guān)機(jī)動(dòng)作。 3、營業(yè)前,須將當(dāng)日之音樂帶依序備妥,勿使有中斷狀況,非經(jīng)允許,不準(zhǔn)任意插播或變

2、更錄音帶。 4、依核定之固定性文案廣播稿,以播音活頁法于規(guī)定之時(shí)段內(nèi)依序廣播。 5、若屬短期性之活動(dòng)促銷宜列入活頁播音檔案定期廣播。 6、屬政策性或整體性之活動(dòng)文案由企劃部統(tǒng)一擬定,.始可播出。 7、播音員乃代表公司對顧客之發(fā)言,其播音品質(zhì)應(yīng)特予訓(xùn)練要求,未接受訓(xùn)練之播音員,不得正式派予任用。 8、依規(guī)定之程序,啟用播音設(shè)備,并調(diào)適各角落適當(dāng)音量,以免效果不彰。 9、播音員于播稿前,應(yīng)由輕音樂拉開序幕,播稿完結(jié)再由音樂引入謝終。 10、屬一般性或固定性(除緊急狀況之播音)之廣播(如:勿拆商品包裝等播稿)應(yīng)于歌樂曲播放整首結(jié)束后,再行插播,以避開反效果。 11、屬公司 內(nèi)部廣播找人時(shí),勿直接稱呼

3、頭銜或部門,以本公司 先生或小姐稱呼即可。顧客以來賓先生或小姐稱之。 12、播音時(shí),應(yīng)留意咬字清楚、標(biāo)準(zhǔn)、抑揚(yáng)頓挫、不慌不忙、不急不緩,任何狀況發(fā)生,均應(yīng)將廣播詞念完,不行中途變更或草率關(guān)掉電源。 13、播音中,四周人員應(yīng)降低音量,播畢應(yīng)馬上順手關(guān)掉電源。 14、播放之樂曲帶(除特定時(shí)段規(guī)定之樂曲外),應(yīng)由部門主管統(tǒng)籌管理,原則以音樂帶為主。 15、非服務(wù)臺人員嚴(yán)禁擅自使 用其器材。 16、打烊時(shí),切記關(guān)掉有關(guān)之電源,方可離去。 總機(jī)作業(yè): 1、于AM10:00前之外線電話,統(tǒng)一說詞:歐洲村,您早!,AM10:00后之說詞:歐洲村,您好!。隨時(shí)留意接聽電話時(shí)語音之清楚及親切。 2、來電者說明欲

4、接對象時(shí),說詞為好的!請稍等。隨即按下保留鍵,然后接通內(nèi)線。 3、內(nèi)線無人接聽或通話中時(shí),應(yīng)請來電者留話或請對方稍后再撥,勿置其不理。 4、電話多線時(shí),應(yīng)馬上一一接通,勿任其一支響個(gè)不停。此時(shí)動(dòng)作應(yīng)快速、音量保持溫柔、清楚。 5、當(dāng)接到外語電話,而不甚了解來意時(shí),切勿慌亂,應(yīng)先告之對方: SORRY!I Cant Speak English, (Japanese ) Please Wait a moment 。隨后即轉(zhuǎn)至通外語主管處,并先告之外語電話。 6、電話轉(zhuǎn)接需快速而正確,服務(wù)人員需熟識公司制度及作業(yè),對于顧客之詢問、應(yīng)回答詳細(xì)且得體。 7、屬公司業(yè)務(wù)機(jī)密(例:合作廣商、行銷政策等)勿隨便對外泄露,應(yīng)委婉拒絕,或會轉(zhuǎn)相關(guān)授權(quán)部門代為答覆。 8、接獲顧客埋怨電話時(shí),應(yīng)先予傾聽、賠禮、再依狀況會有關(guān)單位盡速處理(并登錄顧客提案本