1、1績效考核分配體系建設(shè)績效考核分配體系建設(shè)2 著名的著名的“鯰魚鯰魚效應(yīng)效應(yīng)”挪威挪威人喜歡吃活著的人喜歡吃活著的沙丁魚沙丁魚?；铘~的價(jià)格要比死魚高許多?；铘~的價(jià)格要比死魚高許多。所以漁民總是千方百計(jì)地讓沙丁魚活著到漁港。雖然經(jīng)過所以漁民總是千方百計(jì)地讓沙丁魚活著到漁港。雖然經(jīng)過種種努力，絕大部分沙丁魚還是在中途窒息而死。但卻有種種努力，絕大部分沙丁魚還是在中途窒息而死。但卻有一條漁船總能讓大部分沙丁魚活著到漁港。原來船長在裝一條漁船總能讓大部分沙丁魚活著到漁港。原來船長在裝滿沙丁魚的魚槽里放進(jìn)了一條以魚為主要食物的滿沙丁魚的魚槽里放進(jìn)了一條以魚為主要食物的鯰魚鯰魚。鯰。鯰魚在陌生環(huán)境四處游動(dòng)

2、。沙丁魚見了鯰魚感到威脅緊張起魚在陌生環(huán)境四處游動(dòng)。沙丁魚見了鯰魚感到威脅緊張起來，左沖右突，四處躲避，加速游動(dòng)，歡蹦亂跳地到達(dá)漁來，左沖右突，四處躲避，加速游動(dòng)，歡蹦亂跳地到達(dá)漁港。港。 在管理上的意義在于：企業(yè)要不斷補(bǔ)充新鮮血液在管理上的意義在于：企業(yè)要不斷補(bǔ)充新鮮血液和引進(jìn)新技術(shù)、新工藝、新設(shè)備、新管理觀念。和引進(jìn)新技術(shù)、新工藝、新設(shè)備、新管理觀念。 鯰魚可以代表鯰魚可以代表領(lǐng)導(dǎo)者領(lǐng)導(dǎo)者、職員職員或或讓人來勁的工作內(nèi)讓人來勁的工作內(nèi)容容?？冃Ч芾硐到y(tǒng)就是內(nèi)部?？冃Ч芾硐到y(tǒng)就是內(nèi)部“鯰魚鯰魚” ” ，是傳遞壓力的有，是傳遞壓力的有效手段，是用機(jī)制創(chuàng)造效手段，是用機(jī)制創(chuàng)造“鯰魚效應(yīng)鯰魚效應(yīng)”

3、。 “ “生于憂患、死于安樂生于憂患、死于安樂”也是這個(gè)道理。也是這個(gè)道理。3績效相關(guān)概念 若你無法衡量企業(yè)經(jīng)營績效，你便無法有效管理企業(yè)。羅伯特.卡普蘭(R.Kaplan)和大衛(wèi).諾頓(D.Norton)4需要符合醫(yī)改方案總體要求需要符合醫(yī)改方案總體要求加強(qiáng)綜合績效考核，突出崗位數(shù)量、服務(wù)質(zhì)量、職業(yè)道加強(qiáng)綜合績效考核，突出崗位數(shù)量、服務(wù)質(zhì)量、職業(yè)道德，建立科學(xué)的激勵(lì)約束機(jī)制，建立按崗取酬、按工作德，建立科學(xué)的激勵(lì)約束機(jī)制，建立按崗取酬、按工作量取酬、按服務(wù)質(zhì)量和工作績效取酬的優(yōu)勞優(yōu)得分配機(jī)量取酬、按服務(wù)質(zhì)量和工作績效取酬的優(yōu)勞優(yōu)得分配機(jī)制。制。通過服務(wù)效率，服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)濟(jì)效率等為指標(biāo)，科學(xué)合

4、通過服務(wù)效率，服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)濟(jì)效率等為指標(biāo)，科學(xué)合理考核科室工作績效并核算科室獎(jiǎng)金。理考核科室工作績效并核算科室獎(jiǎng)金。嚴(yán)禁科室承包，嚴(yán)禁醫(yī)務(wù)人員收入分配與醫(yī)療服務(wù)收入嚴(yán)禁科室承包，嚴(yán)禁醫(yī)務(wù)人員收入分配與醫(yī)療服務(wù)收入直接掛鉤。直接掛鉤。 5以預(yù)算為導(dǎo)向是現(xiàn)階段績效考核及分配的標(biāo)志以預(yù)算為導(dǎo)向是現(xiàn)階段績效考核及分配的標(biāo)志 20012005年年20052007年年2008年以后年以后以預(yù)算為導(dǎo)向的結(jié)合關(guān)鍵績以預(yù)算為導(dǎo)向的結(jié)合關(guān)鍵績效指標(biāo)考核的績效工資制效指標(biāo)考核的績效工資制 19941998年年19881994年年定額獎(jiǎng)金制及以科室收入為導(dǎo)向的獎(jiǎng)金制定額獎(jiǎng)金制及以科室收入為導(dǎo)向的獎(jiǎng)金制 以科室結(jié)余為導(dǎo)

5、向（僅計(jì)算部分以科室結(jié)余為導(dǎo)向（僅計(jì)算部分成本）的獎(jiǎng)金制成本）的獎(jiǎng)金制 19982001年年以結(jié)余為導(dǎo)向以結(jié)余為導(dǎo)向的績效工資制的績效工資制以科室結(jié)余為導(dǎo)向的結(jié)合初級階以科室結(jié)余為導(dǎo)向的結(jié)合初級階段質(zhì)量管理的獎(jiǎng)金制段質(zhì)量管理的獎(jiǎng)金制 自自上上而而下下自自下下而而上上6 醫(yī)院作為高技術(shù)、高風(fēng)險(xiǎn)行業(yè)，人才培養(yǎng)醫(yī)院作為高技術(shù)、高風(fēng)險(xiǎn)行業(yè)，人才培養(yǎng)時(shí)間長、成本高，工作對象是人的生命等特征，時(shí)間長、成本高，工作對象是人的生命等特征，醫(yī)療機(jī)構(gòu)的平均工資，是否可按當(dāng)?shù)毓际衅结t(yī)療機(jī)構(gòu)的平均工資，是否可按當(dāng)?shù)毓际衅骄べY的均工資的3-5倍或基本工資（崗位和薪級工資）倍或基本工資（崗位和薪級工資）的的46倍倍

6、 新加坡醫(yī)生收入是社會(huì)平均個(gè)人收入新加坡醫(yī)生收入是社會(huì)平均個(gè)人收入的的5倍。倍。確定可用于績效工資總額的方法確定可用于績效工資總額的方法（確定大盤）（確定大盤） 7現(xiàn)有醫(yī)院運(yùn)轉(zhuǎn)模式下與工作量相關(guān)的方法現(xiàn)有醫(yī)院運(yùn)轉(zhuǎn)模式下與工作量相關(guān)的方法 1、預(yù)算法：需要兼顧醫(yī)院整體發(fā)展、當(dāng)年財(cái)務(wù)收支、預(yù)算法：需要兼顧醫(yī)院整體發(fā)展、當(dāng)年財(cái)務(wù)收支預(yù)算及變化情況、單位上年人力成本開支水平及個(gè)預(yù)算及變化情況、單位上年人力成本開支水平及個(gè)人收入水平、本期工作量大小、本期床位占用率等人收入水平、本期工作量大小、本期床位占用率等多種因素確定。多種因素確定。 2、生產(chǎn)函數(shù)法，確定醫(yī)院人力成本占醫(yī)院總成本的、生產(chǎn)函數(shù)法，確定醫(yī)

7、院人力成本占醫(yī)院總成本的比例。比例。 3、政府規(guī)定平均最高限額法。、政府規(guī)定平均最高限額法。確定可用于績效工資總額的方法確定可用于績效工資總額的方法（確定大盤） 8生產(chǎn)函數(shù)法p恰當(dāng)?shù)娜肆Τ杀局С鰬?yīng)該是最有激勵(lì)作用的人力成本支恰當(dāng)?shù)娜肆Τ杀局С鰬?yīng)該是最有激勵(lì)作用的人力成本支出，而最有激勵(lì)作用的人力成本支出應(yīng)該是帶來最大產(chǎn)出，而最有激勵(lì)作用的人力成本支出應(yīng)該是帶來最大產(chǎn)出的投入，基于這一思想，采用生產(chǎn)函數(shù)法，確定醫(yī)院出的投入，基于這一思想，采用生產(chǎn)函數(shù)法，確定醫(yī)院人力成本占醫(yī)院總成本的比例。人力成本占醫(yī)院總成本的比例。p生產(chǎn)函數(shù)反映生產(chǎn)函數(shù)反映邊際成本與邊際產(chǎn)出邊際成本與邊際產(chǎn)出之間的關(guān)系，用以衡

8、之間的關(guān)系，用以衡量成本增加對產(chǎn)量增加的適度關(guān)系，用以描述當(dāng)人力成量成本增加對產(chǎn)量增加的適度關(guān)系，用以描述當(dāng)人力成本投入到什么水平時(shí)，醫(yī)院的每萬元投入的產(chǎn)出可實(shí)現(xiàn)本投入到什么水平時(shí)，醫(yī)院的每萬元投入的產(chǎn)出可實(shí)現(xiàn)最大化。最大化。 R9人力成本占總成本的比例與邊際產(chǎn)量的對應(yīng)關(guān)系人力成本占總成本的比例人力成本占總成本的比例模擬人力成本模擬人力成本每萬元人力成本產(chǎn)出增長量每萬元人力成本產(chǎn)出增長量26.8610000480.000627.0720000541.825125.1030000596.287121.6540000581.032719.0450000552.099620.3260000521.9

9、00520.9870000493.636120.1180000468.017420.4790000445.010421.98100000424.365910確定四類科室績效工資人均數(shù)、總額、系數(shù)及排序確定四類科室績效工資人均數(shù)、總額、系數(shù)及排序根據(jù)全院績效工資總額，用人員構(gòu)成、技術(shù)難度、風(fēng)險(xiǎn)程度、歷史因素等因素分析根據(jù)全院績效工資總額，用人員構(gòu)成、技術(shù)難度、風(fēng)險(xiǎn)程度、歷史因素等因素分析法，本著先臨床、后醫(yī)技、再醫(yī)輔及職能科室的排序原則，由高及低確定四類科室法，本著先臨床、后醫(yī)技、再醫(yī)輔及職能科室的排序原則，由高及低確定四類科室計(jì)劃人均績效工資水平、每類科室間比例系數(shù)及總額。（計(jì)劃人均績效工資水

10、平、每類科室間比例系數(shù)及總額。（100%、97%、85%）各類科室績效工資總額全院績效工資總額各類科室績效工資總額全院績效工資總額各類科室比例系數(shù)各類科室比例系數(shù)各類科室人數(shù)各類科室人數(shù)11確定科室排序及系數(shù)確定科室排序及系數(shù)p臨床、醫(yī)技科室排序：按照上年科室績效考核結(jié)果的高臨床、醫(yī)技科室排序：按照上年科室績效考核結(jié)果的高低順序或科室在醫(yī)院發(fā)展中的位置、科室整體實(shí)力、對低順序或科室在醫(yī)院發(fā)展中的位置、科室整體實(shí)力、對醫(yī)院貢獻(xiàn)大小（人均收益水平等）等因素，結(jié)合科室的醫(yī)院貢獻(xiàn)大小（人均收益水平等）等因素，結(jié)合科室的業(yè)務(wù)內(nèi)容、技術(shù)水平、風(fēng)險(xiǎn)程度、勞動(dòng)強(qiáng)度業(yè)務(wù)內(nèi)容、技術(shù)水平、風(fēng)險(xiǎn)程度、勞動(dòng)強(qiáng)度, ,確

11、定當(dāng)年人確定當(dāng)年人均計(jì)劃績效工資標(biāo)準(zhǔn)及科室間比例系數(shù)。均計(jì)劃績效工資標(biāo)準(zhǔn)及科室間比例系數(shù)。p醫(yī)輔及職能科室排序：按照人員職稱構(gòu)成及科室重要性醫(yī)輔及職能科室排序：按照人員職稱構(gòu)成及科室重要性因素確定人均計(jì)劃績效工資標(biāo)準(zhǔn)順序及系數(shù)。因素確定人均計(jì)劃績效工資標(biāo)準(zhǔn)順序及系數(shù)。12績效考核三層次績效考核三層次單位績效單位績效 科室績效科室績效（平衡記分卡法、（平衡記分卡法、KPI法）法）個(gè)人績效個(gè)人績效（綜合評價(jià)法）（綜合評價(jià)法）重點(diǎn)是科室績效和個(gè)人績效，科室績效匯總可以為單位績效的衡量提供基礎(chǔ)重點(diǎn)是科室績效和個(gè)人績效，科室績效匯總可以為單位績效的衡量提供基礎(chǔ) 臨床科室臨床科室醫(yī)技科室醫(yī)技科室醫(yī)輔科室醫(yī)

12、輔科室職能科室職能科室中層干部中層干部科室主任科室主任員員 工工13醫(yī)院績效管理目標(biāo)設(shè)計(jì)的定位醫(yī)院績效管理目標(biāo)設(shè)計(jì)的定位以醫(yī)院績效管理能力提升為基礎(chǔ)我們必須有稱職的管理人員，他們的行為必須公正并且符合道我們必須有稱職的管理人員，他們的行為必須公正并且符合道德。德。以客戶為導(dǎo)向患者為導(dǎo)向患者為導(dǎo)向內(nèi)部客戶為導(dǎo)向內(nèi)部客戶為導(dǎo)向以醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)為指引流程改進(jìn)和流程優(yōu)化流程改進(jìn)和流程優(yōu)化作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)改進(jìn)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)改進(jìn)作業(yè)行為改進(jìn)作業(yè)行為改進(jìn)以醫(yī)院醫(yī)療安全為基本要求以員工能力忠誠提升為最終落腳點(diǎn)14醫(yī)院的組織屬性服務(wù)性組織 知識(shí)密集型 社會(huì)公益性 質(zhì)量安全第一 團(tuán)隊(duì)合作導(dǎo)向 “醫(yī)院也許是世界上

13、最復(fù)雜的現(xiàn)代知識(shí)型組織醫(yī)院也許是世界上最復(fù)雜的現(xiàn)代知識(shí)型組織” 彼得德魯克15醫(yī)院內(nèi)部客戶關(guān)系16在每個(gè)企業(yè)價(jià)值創(chuàng)造過程中，存在著“20/80”規(guī)律，即20%的骨干人員創(chuàng)造企業(yè)80%的價(jià)值；在每個(gè)員工創(chuàng)造價(jià)值過程中，在在著“20/80”的規(guī)律，即20%的關(guān)鍵行為完成80%的工作任務(wù)；必須抓住20%關(guān)鍵行為，對之進(jìn)行分析和衡量，這樣就能抓住業(yè)績評價(jià)的重心。KPI法符合該原理四、服務(wù)與保障四、服務(wù)與保障一個(gè)重要的管理原理一個(gè)重要的管理原理-“-“二八原理二八原理”17醫(yī)院績效指標(biāo)的特征1關(guān)注各利益相關(guān)方政府：社會(huì)穩(wěn)定，政府形象就醫(yī)者：就醫(yī)安全、結(jié)果有效、費(fèi)用低廉費(fèi)用支付方：費(fèi)用結(jié)余投資人：獲利經(jīng)營

14、管理者：經(jīng)營安全、規(guī)模擴(kuò)大員工：評價(jià)與激勵(lì)的公平性、個(gè)人職業(yè)發(fā)展18醫(yī)院績效指標(biāo)的特征2指標(biāo)設(shè)計(jì)難度大職能部門多，分工差異明顯績效評估頻度高，影響指標(biāo)設(shè)置19績效管理在醫(yī)院管理系統(tǒng)中的地位醫(yī)院管理系統(tǒng)構(gòu)成20醫(yī)院績效管理的目的建立公平合理的評價(jià)體系和分配方法（激勵(lì)員工）建立醫(yī)院統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下的績效分級管理體系建立醫(yī)院經(jīng)營發(fā)展過程各項(xiàng)關(guān)鍵指標(biāo)的追蹤、監(jiān)控體系21設(shè)計(jì)績效管理方案的重點(diǎn)從醫(yī)院戰(zhàn)略目標(biāo)轉(zhuǎn)變?yōu)殛P(guān)鍵績效指標(biāo)（KPI）業(yè)務(wù)科室財(cái)務(wù)指標(biāo)與非財(cái)務(wù)指標(biāo)的設(shè)置通過績效管理加強(qiáng)各科室間的合作能力行政職能部門的績效指標(biāo)的設(shè)計(jì)和考核醫(yī)院各科室間的績效權(quán)重的設(shè)置利用績效評價(jià)結(jié)果提高管理能力22設(shè)計(jì)績效管理的理

15、論與方法組織結(jié)構(gòu)規(guī)劃與設(shè)計(jì)工作分析崗位評價(jià)平衡計(jì)分卡（BSC）行為錨定法（BAR）綜合評價(jià)目標(biāo)管理23方案設(shè)計(jì)與實(shí)施流程圖24方案設(shè)計(jì)與實(shí)施流程圖25方案設(shè)計(jì)與實(shí)施流程圖26案例：p某醫(yī)院某醫(yī)院20102010年績效考核及分配方案年績效考核及分配方案p原則原則p績效考核須考慮的因素績效考核須考慮的因素p效率工資效率工資p效益工資效益工資p專項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)專項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)p獎(jiǎng)罰額度獎(jiǎng)罰額度p收支比率收支比率 = 本月收入本月收入 / 上年月均收入上年月均收入 * 上年月均支出上年月均支出 / 本月支出本月支出27方案特點(diǎn)方案特點(diǎn)績效指標(biāo)與醫(yī)院戰(zhàn)略目標(biāo)相一致建立績效評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的一致性實(shí)現(xiàn)績效工資分配的公平性強(qiáng)化科室

16、間的協(xié)同和支持關(guān)系實(shí)現(xiàn)行政職能科室相對客觀的績效評價(jià)方法建立績效反饋、管理機(jī)制28實(shí)施績效管理的關(guān)鍵點(diǎn)醫(yī)院決策層的意志和支持力度績效方案設(shè)計(jì)思想和目的、方法的廣泛溝通各執(zhí)行部門的權(quán)限、執(zhí)行能力各級部門績效結(jié)果的反饋能力和績效改進(jìn)方案的執(zhí)行固化績效管理方案，提高績效管理的應(yīng)用效果對績效評價(jià)結(jié)果的分析能力292論 文 發(fā) 表 數(shù) （ 加 分 制 ）1院 內(nèi) 相 關(guān) 人 員 培 訓(xùn) 到 課 率學(xué) 習(xí) 成 長4藥 品 比 例 %3感 染 控 制 管 理 ? 90分2病 案 質(zhì) 量 管 理 （ 甲 級 ） 90%1醫(yī) 療 質(zhì) 量 管 理 ? 90分內(nèi) 部 流 程4醫(yī) 患 糾 紛 （ 被 證 實(shí) 有 缺

17、陷 ）3出 院 病 人 回 訪 （ 確 認(rèn) 率 ） 率 90%2知 情 同 意 書 100%1住 院 病 人 滿 意 度 ? 90 %客 戶 關(guān) 系3出 院 就 診 均 次 費(fèi) 用 320320、2020、1515。36醫(yī)院平衡計(jì)分卡的建立醫(yī)院平衡計(jì)分卡的建立項(xiàng)項(xiàng) 目目 2004年2005年2006年每年職工門診人次每年職工門診人次（人次（人次 ）620680710每年職工出院人次每年職工出院人次（人次）（人次）121417業(yè)務(wù)收入增長率業(yè)務(wù)收入增長率9.69.810.2總資產(chǎn)收益率總資產(chǎn)收益率 5.15.15.237醫(yī)院平衡計(jì)分卡的建立醫(yī)院平衡計(jì)分卡的建立 降低醫(yī)療資源消耗，體現(xiàn)在百元收入藥

18、品及材降低醫(yī)療資源消耗，體現(xiàn)在百元收入藥品及材料消耗、藥品收入占醫(yī)藥收入的比重。其主要目料消耗、藥品收入占醫(yī)藥收入的比重。其主要目的是降低醫(yī)療成本，降低醫(yī)療成本可提高總資產(chǎn)的是降低醫(yī)療成本，降低醫(yī)療成本可提高總資產(chǎn)收益率。收益率。 38醫(yī)院平衡計(jì)分卡的建立醫(yī)院平衡計(jì)分卡的建立項(xiàng) 目2004年2005年2006年百元收入藥品及耗材消耗 616260藥品收入占醫(yī)藥收入的比重 525451總資產(chǎn)收益率 5.15.15.239醫(yī)院平衡計(jì)分卡的建立醫(yī)院平衡計(jì)分卡的建立 人員經(jīng)費(fèi)占總收入的比重支撐薪酬制度。有效人員經(jīng)費(fèi)占總收入的比重支撐薪酬制度。有效的財(cái)務(wù)管理系統(tǒng)必須兼顧合理的薪酬制度，合理的財(cái)務(wù)管理系統(tǒng)

19、必須兼顧合理的薪酬制度，合理的薪酬能保障員工的生產(chǎn)積極性。的薪酬能保障員工的生產(chǎn)積極性。40醫(yī)院平衡計(jì)分卡的建立醫(yī)院平衡計(jì)分卡的建立項(xiàng) 目2004年2005年2006年醫(yī)院本部369993879145716薪酬占業(yè)務(wù)收入的比例%33 .934.932.341總資產(chǎn)收益率提高至5.1% 關(guān)鍵因素提高醫(yī)療資源利用降低醫(yī)療資源消耗合理的薪酬制 由此形成由此形成財(cái)務(wù)層財(cái)務(wù)層面的面的戰(zhàn)戰(zhàn)略略圖圖示示關(guān)鍵指標(biāo) 指標(biāo)值 關(guān)鍵指標(biāo) 指標(biāo)值 關(guān)鍵指標(biāo) 指標(biāo)值每職工年門診人次700 百元收入藥品及耗材消耗15 藥品收入占醫(yī)藥收入的比重10 財(cái)務(wù)層面戰(zhàn)略構(gòu)想 設(shè)立醫(yī)院平衡記分卡的四個(gè)層面42 （2 2）客戶層面）客

20、戶層面 患者對醫(yī)院的滿意度是醫(yī)院經(jīng)營活動(dòng)的晴雨患者對醫(yī)院的滿意度是醫(yī)院經(jīng)營活動(dòng)的晴雨表，醫(yī)院必須提高病員的滿意度。我們選擇患表，醫(yī)院必須提高病員的滿意度。我們選擇患者對醫(yī)院滿意度、診治滿意度以及費(fèi)用接受度者對醫(yī)院滿意度、診治滿意度以及費(fèi)用接受度三個(gè)方面支撐客戶層面的考核。三個(gè)方面支撐客戶層面的考核。醫(yī)院平衡計(jì)分卡的建立醫(yī)院平衡計(jì)分卡的建立43醫(yī)院平衡計(jì)分卡的建立醫(yī)院平衡計(jì)分卡的建立 門診病人滿意度、住院病人滿意度以及病人有效投訴率門診病人滿意度、住院病人滿意度以及病人有效投訴率3 3個(gè)指標(biāo)反映病人對醫(yī)院滿意度。個(gè)指標(biāo)反映病人對醫(yī)院滿意度。 門診病人滿意率門診病人滿意率90%90%、住院病人滿意

21、率、住院病人滿意率9595才能適合才能適合醫(yī)院的發(fā)展。醫(yī)院的發(fā)展。 有效投訴率反映病員的不滿意程度，越小越好，結(jié)合近有效投訴率反映病員的不滿意程度，越小越好，結(jié)合近3 3年的投訴率變化情況，發(fā)現(xiàn)有效投訴率必須年的投訴率變化情況，發(fā)現(xiàn)有效投訴率必須O.0059292，入出院診斷符合率，入出院診斷符合率9797，醫(yī)療事故率醫(yī)療事故率0.0010.001。45醫(yī)院平衡計(jì)分卡的建立醫(yī)院平衡計(jì)分卡的建立 每門診人次平均總費(fèi)用和每出院人次平均費(fèi)用每門診人次平均總費(fèi)用和每出院人次平均費(fèi)用反映病人對費(fèi)用的接受程度。按照北京地區(qū)經(jīng)濟(jì)反映病人對費(fèi)用的接受程度。按照北京地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平，明確了上述發(fā)展水平，明確了上

22、述2 2個(gè)指標(biāo)的指標(biāo)值：每門診個(gè)指標(biāo)的指標(biāo)值：每門診人次平均費(fèi)用人次平均費(fèi)用3209090 出院病人治愈好轉(zhuǎn)率出院病人治愈好轉(zhuǎn)率9292 每門診人次平均費(fèi)用每門診人次平均費(fèi)用 3209595 入、出院診斷符合牢入、出院診斷符合牢9797 每出院人次平均費(fèi)用每出院人次平均費(fèi)用1500015000元元病人有效投訴率病人有效投訴率 0.005% 0.005% 醫(yī)療事故率醫(yī)療事故率 0.001%0.001% 49醫(yī)院平衡計(jì)分卡的建立醫(yī)院平衡計(jì)分卡的建立（3）內(nèi)部流程內(nèi)部流程 加強(qiáng)醫(yī)院經(jīng)濟(jì)管理和成本費(fèi)用控制，醫(yī)院內(nèi)部加強(qiáng)醫(yī)院經(jīng)濟(jì)管理和成本費(fèi)用控制，醫(yī)院內(nèi)部流程是至關(guān)重要的環(huán)節(jié)，卓越、高效的內(nèi)部流程流程是

23、至關(guān)重要的環(huán)節(jié)，卓越、高效的內(nèi)部流程是醫(yī)院的追求目標(biāo)。應(yīng)用平衡記分卡主要體現(xiàn)在是醫(yī)院的追求目標(biāo)。應(yīng)用平衡記分卡主要體現(xiàn)在以下以下4 4個(gè)方面：規(guī)范化科室建設(shè)、門診病人就診個(gè)方面：規(guī)范化科室建設(shè)、門診病人就診流程、住院病人入出院流程、后勤保障體系。流程、住院病人入出院流程、后勤保障體系。50醫(yī)院平衡計(jì)分卡的建立醫(yī)院平衡計(jì)分卡的建立 規(guī)范化科室建設(shè)。主要以平衡記分卡的理論為規(guī)范化科室建設(shè)。主要以平衡記分卡的理論為基礎(chǔ)，設(shè)立可控的最化指標(biāo)，要求每個(gè)科室、部基礎(chǔ)，設(shè)立可控的最化指標(biāo)，要求每個(gè)科室、部門必須參與。對達(dá)到規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)的科室、部門予門必須參與。對達(dá)到規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)的科室、部門予以獎(jiǎng)勵(lì)，醫(yī)院要求規(guī)范

24、化科室達(dá)到以獎(jiǎng)勵(lì)，醫(yī)院要求規(guī)范化科室達(dá)到4040以上而形以上而形成合理的激勵(lì)機(jī)制成合理的激勵(lì)機(jī)制。51醫(yī)院平衡計(jì)分卡的建立醫(yī)院平衡計(jì)分卡的建立 門診病人就診流程。主要從環(huán)節(jié)上提高員工效能、增加門診病人就診流程。主要從環(huán)節(jié)上提高員工效能、增加病員滿意度方面考慮，采取制度來保障環(huán)節(jié)控制從而達(dá)到病員滿意度方面考慮，采取制度來保障環(huán)節(jié)控制從而達(dá)到病員滿意的目的。根據(jù)國家相關(guān)方而的規(guī)定門診就診環(huán)節(jié)病員滿意的目的。根據(jù)國家相關(guān)方而的規(guī)定門診就診環(huán)節(jié)應(yīng)少于應(yīng)少于5 5個(gè)。從國內(nèi)外醫(yī)療機(jī)構(gòu)指標(biāo)中得出平均每病員就個(gè)。從國內(nèi)外醫(yī)療機(jī)構(gòu)指標(biāo)中得出平均每病員就診時(shí)間最好應(yīng)少于診時(shí)間最好應(yīng)少于6060分鐘。借鑒最近頒布

25、的分鐘。借鑒最近頒布的“北京市醫(yī)院北京市醫(yī)院管理評價(jià)指南實(shí)施細(xì)則管理評價(jià)指南實(shí)施細(xì)則”，每位醫(yī)師每小時(shí)診治病人數(shù)不，每位醫(yī)師每小時(shí)診治病人數(shù)不得超過得超過6 6名。名。52醫(yī)院平衡計(jì)分卡的建立醫(yī)院平衡計(jì)分卡的建立 住院病人入、出院流程。依據(jù)是北京市醫(yī)保政住院病人入、出院流程。依據(jù)是北京市醫(yī)保政策平均住院日不超過策平均住院日不超過1515天的規(guī)定，結(jié)合近天的規(guī)定，結(jié)合近3 3年的發(fā)年的發(fā)展情況而定為平均住院日小于展情況而定為平均住院日小于1313天，根據(jù)衛(wèi)生部天，根據(jù)衛(wèi)生部等相關(guān)規(guī)定和等相關(guān)規(guī)定和“北京市醫(yī)院管理評價(jià)指南實(shí)施細(xì)北京市醫(yī)院管理評價(jià)指南實(shí)施細(xì)則則”規(guī)定，醫(yī)患溝通要有制度和形式，以及學(xué)

26、習(xí)、規(guī)定，醫(yī)患溝通要有制度和形式，以及學(xué)習(xí)、借鑒北京市屬醫(yī)院醫(yī)療糾紛發(fā)生原因調(diào)查，確立借鑒北京市屬醫(yī)院醫(yī)療糾紛發(fā)生原因調(diào)查，確立入院溝通率入院溝通率100100，出院關(guān)懷率大于，出院關(guān)懷率大于9595。53醫(yī)院平衡計(jì)分卡的建立醫(yī)院平衡計(jì)分卡的建立 后勤保障。后勤是保障醫(yī)療行為順利執(zhí)行的基礎(chǔ)。后勤保障。后勤是保障醫(yī)療行為順利執(zhí)行的基礎(chǔ)。根據(jù)行風(fēng)滿意率的要求，三甲醫(yī)院的規(guī)定并結(jié)合根據(jù)行風(fēng)滿意率的要求，三甲醫(yī)院的規(guī)定并結(jié)合盡可能滿足病員的原則，要求臨床、病人對后勤盡可能滿足病員的原則，要求臨床、病人對后勤的滿意度大于的滿意度大于9595。54醫(yī)院平均住院日與病員滿意度的關(guān)系醫(yī)院平均住院日與病員滿意度

27、的關(guān)系項(xiàng)目2004年2005年2006年平均住院日(天)14.3514.2912.9總病員滿意率(%) 93.294.094.4醫(yī)院平衡計(jì)分卡的建立醫(yī)院平衡計(jì)分卡的建立55優(yōu)質(zhì)、高效的內(nèi)部流程優(yōu)質(zhì)、高效的內(nèi)部流程關(guān)鍵因素關(guān)鍵因素規(guī)范化科室建設(shè)規(guī)范化科室建設(shè) 門診病人就診流程門診病人就診流程住院病入入，出院流程住院病入入，出院流程后勤保障后勤保障 關(guān)鍵指標(biāo)關(guān)鍵指標(biāo) 指標(biāo)值指標(biāo)值 關(guān)鍵指標(biāo)關(guān)鍵指標(biāo) 指標(biāo)值指標(biāo)值 關(guān)鍵指標(biāo)關(guān)鍵指標(biāo) 指標(biāo)值指標(biāo)值 關(guān)鍵指標(biāo)關(guān)鍵指標(biāo) 指標(biāo)值指標(biāo)值參與率參與率 100100 門診就診環(huán)節(jié)門診就診環(huán)節(jié) 55個(gè)個(gè) 平均住院天數(shù)平均住院天數(shù) 129898病人對后勤滿意率病人對后

28、勤滿意率95 95 達(dá)標(biāo)率達(dá)標(biāo)率 4040 每病人就診時(shí)間每病人就診時(shí)間6095% 95% 病人對后勤滿意率為病人對后勤滿意率為95% 95% 臨床對后勤滿意率臨床對后勤滿意率9595 內(nèi)部流程層面戰(zhàn)略構(gòu)想內(nèi)部流程層面戰(zhàn)略構(gòu)想醫(yī)院平衡計(jì)分卡的建立醫(yī)院平衡計(jì)分卡的建立56(4)(4)學(xué)習(xí)與成長層面學(xué)習(xí)與成長層面 該層面是支持醫(yī)院的戰(zhàn)略得以實(shí)現(xiàn)的根本，該層面是支持醫(yī)院的戰(zhàn)略得以實(shí)現(xiàn)的根本，那就是凝練先進(jìn)文化、訓(xùn)練有素、士氣高昂的員那就是凝練先進(jìn)文化、訓(xùn)練有素、士氣高昂的員工，調(diào)動(dòng)員工的思維和創(chuàng)造力，提高醫(yī)院的核心工，調(diào)動(dòng)員工的思維和創(chuàng)造力，提高醫(yī)院的核心競爭力而推動(dòng)醫(yī)院的發(fā)展。確定三項(xiàng)學(xué)習(xí)與成長競

29、爭力而推動(dòng)醫(yī)院的發(fā)展。確定三項(xiàng)學(xué)習(xí)與成長層面的戰(zhàn)略目標(biāo)。層面的戰(zhàn)略目標(biāo)。 醫(yī)院平衡計(jì)分卡的建立醫(yī)院平衡計(jì)分卡的建立57醫(yī)院平衡計(jì)分卡的建立醫(yī)院平衡計(jì)分卡的建立 人力資源培養(yǎng)。注意提高員工核心能力和技能，人力資源培養(yǎng)。注意提高員工核心能力和技能，通過醫(yī)院交流以及專家咨詢，以一線員工培訓(xùn)率、通過醫(yī)院交流以及專家咨詢，以一線員工培訓(xùn)率、一線員工培訓(xùn)費(fèi)用占醫(yī)院總收入比例以及新項(xiàng)目一線員工培訓(xùn)費(fèi)用占醫(yī)院總收入比例以及新項(xiàng)目新技術(shù)開展次數(shù)作為人力資源培養(yǎng)的考核指標(biāo)，新技術(shù)開展次數(shù)作為人力資源培養(yǎng)的考核指標(biāo)，根據(jù)近根據(jù)近3 3年來上述三項(xiàng)指標(biāo)的數(shù)據(jù)值確定為：年來上述三項(xiàng)指標(biāo)的數(shù)據(jù)值確定為：100100、2

30、2O O5 5、1515項(xiàng)。項(xiàng)。58醫(yī)院平衡計(jì)分卡的建立醫(yī)院平衡計(jì)分卡的建立 合理的激勵(lì)機(jī)制。其目的是增加醫(yī)務(wù)人員的滿合理的激勵(lì)機(jī)制。其目的是增加醫(yī)務(wù)人員的滿意度，主要通過醫(yī)院管理經(jīng)驗(yàn)結(jié)合近意度，主要通過醫(yī)院管理經(jīng)驗(yàn)結(jié)合近3 3年激勵(lì)機(jī)制年激勵(lì)機(jī)制的各項(xiàng)數(shù)據(jù)，得出該層面的指標(biāo)及指標(biāo)值：醫(yī)務(wù)的各項(xiàng)數(shù)據(jù)，得出該層面的指標(biāo)及指標(biāo)值：醫(yī)務(wù)人員對本職崗位的認(rèn)可度人員對本職崗位的認(rèn)可度(95(95) )、突出貢獻(xiàn)人員、突出貢獻(xiàn)人員的表揚(yáng)度的表揚(yáng)度(15(155 5) )、物質(zhì)的激勵(lì)度、物質(zhì)的激勵(lì)度( (業(yè)務(wù)骨干是業(yè)務(wù)骨干是一般員工年均總收入的一般員工年均總收入的2.22.2倍倍) )、業(yè)務(wù)骨干流失率、業(yè)務(wù)

31、骨干流失率(0(0) )作為合理激勵(lì)機(jī)制的考核指標(biāo)及指標(biāo)值。作為合理激勵(lì)機(jī)制的考核指標(biāo)及指標(biāo)值。59醫(yī)院平衡計(jì)分卡的建立醫(yī)院平衡計(jì)分卡的建立 文化、品牌建設(shè)。強(qiáng)調(diào)組織的成員對戰(zhàn)略有清楚的認(rèn)文化、品牌建設(shè)。強(qiáng)調(diào)組織的成員對戰(zhàn)略有清楚的認(rèn)識(shí)，愿為共同愿景而努力奮斗的組織氣候。主要體現(xiàn)在員識(shí)，愿為共同愿景而努力奮斗的組織氣候。主要體現(xiàn)在員工對共同價(jià)值觀的認(rèn)可度、本年度醫(yī)院獲得市級以上榮譽(yù)工對共同價(jià)值觀的認(rèn)可度、本年度醫(yī)院獲得市級以上榮譽(yù)稱號(hào)次數(shù)、年度媒體表揚(yáng)報(bào)道次數(shù)稱號(hào)次數(shù)、年度媒體表揚(yáng)報(bào)道次數(shù)3 3個(gè)方而，在近個(gè)方而，在近3 3年各項(xiàng)年各項(xiàng)數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上，根據(jù)逐年遞增的原則，指標(biāo)值分別為：數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)

32、上，根據(jù)逐年遞增的原則，指標(biāo)值分別為： 9595、33次、次、1010次。次。60醫(yī)院平衡計(jì)分卡的建立醫(yī)院平衡計(jì)分卡的建立 項(xiàng)項(xiàng) 目目2004年2005年2006年一線員工培訓(xùn)率一線員工培訓(xùn)率% %9597100其培訓(xùn)費(fèi)占總收入其培訓(xùn)費(fèi)占總收入% %1.61.92 .1每年新技術(shù)項(xiàng)目開展（項(xiàng)）每年新技術(shù)項(xiàng)目開展（項(xiàng)）111415醫(yī)院人力資源培訓(xùn)數(shù)據(jù)醫(yī)院人力資源培訓(xùn)數(shù)據(jù)61醫(yī)院平衡計(jì)分卡的建立醫(yī)院平衡計(jì)分卡的建立 項(xiàng)項(xiàng) 目目2004年2005年2006年員工對本職崗位的認(rèn)可度員工對本職崗位的認(rèn)可度% %9597100突出貢獻(xiàn)人員的表揚(yáng)度突出貢獻(xiàn)人員的表揚(yáng)度151719物質(zhì)的激勵(lì)度物質(zhì)的激勵(lì)度1.

33、51.82.2業(yè)務(wù)骨干流失率業(yè)務(wù)骨干流失率(%)(%)0.20.10醫(yī)院激勵(lì)機(jī)制數(shù)據(jù)醫(yī)院激勵(lì)機(jī)制數(shù)據(jù)62醫(yī)院平衡計(jì)分卡的建立醫(yī)院平衡計(jì)分卡的建立 項(xiàng)項(xiàng) 目目2004年2005年2006年員工對共同價(jià)值觀的認(rèn)可度員工對共同價(jià)值觀的認(rèn)可度939495本年度醫(yī)院獲得市級以上榮譽(yù)本年度醫(yī)院獲得市級以上榮譽(yù)稱號(hào)次數(shù)稱號(hào)次數(shù)344年度媒體表揚(yáng)報(bào)道次數(shù)年度媒體表揚(yáng)報(bào)道次數(shù)111012醫(yī)院文化品牌數(shù)據(jù)醫(yī)院文化品牌數(shù)據(jù)63醫(yī)院平衡記分卡的四個(gè)層面醫(yī)院平衡記分卡的四個(gè)層面凝練先進(jìn)文化、訓(xùn)練有素、士氣高昂的員工凝練先進(jìn)文化、訓(xùn)練有素、士氣高昂的員工關(guān)鍵因素關(guān)鍵因素人力資源培訓(xùn)人力資源培訓(xùn) 合理的激勵(lì)機(jī)制合理的激勵(lì)機(jī)

34、制 文化品牌建設(shè)文化品牌建設(shè)關(guān)鍵指標(biāo)關(guān)鍵指標(biāo) 指標(biāo)值指標(biāo)值 關(guān)鍵指標(biāo)關(guān)鍵指標(biāo) 指標(biāo)值指標(biāo)值 關(guān)鍵指標(biāo)關(guān)鍵指標(biāo) 指標(biāo)值指標(biāo)值一線員工培訓(xùn)率一線員工培訓(xùn)率100% 100% 員工對本職崗位員工對本職崗位 98 員工對共同價(jià)值觀的認(rèn)可度員工對共同價(jià)值觀的認(rèn)可度95 的認(rèn)可度的認(rèn)可度% % 本年度醫(yī)院獲得本年度醫(yī)院獲得 市級以上榮譽(yù)稱號(hào)次數(shù)市級以上榮譽(yù)稱號(hào)次數(shù) 3其培訓(xùn)費(fèi)占總收入其培訓(xùn)費(fèi)占總收入2.1% 2.1% 突出貢獻(xiàn)人員的表揚(yáng)度突出貢獻(xiàn)人員的表揚(yáng)度20每年新技術(shù)項(xiàng)目開展（項(xiàng)每年新技術(shù)項(xiàng)目開展（項(xiàng))11 物質(zhì)的激勵(lì)度物質(zhì)的激勵(lì)度 2 年度媒體表揚(yáng)報(bào)道次數(shù)年度媒體表揚(yáng)報(bào)道次數(shù) 3 業(yè)務(wù)骨干流失率業(yè)務(wù)

35、骨干流失率(%) 0(%) 064加強(qiáng)醫(yī)院經(jīng)濟(jì)管理，降低醫(yī)療成本 提高總資產(chǎn)收益 提高醫(yī)療資源利 降低醫(yī)療資源消耗合理的薪酬制度財(cái)務(wù)層面盡力提高病員滿意增加市場占有 提高病員對科室滿意提高病員對門診滿意 病員對費(fèi)用接病人層面優(yōu)質(zhì)、高效的內(nèi)部流程 規(guī)范化科室建設(shè) 門診病人就診流住院病人入出院流后勤保障內(nèi)部流程訓(xùn)練有素、士氣高昂的員人力資源培合理的激勵(lì)機(jī)制文化、品牌建設(shè) 學(xué)習(xí)與成長65實(shí)際值實(shí)際值權(quán)數(shù)權(quán)數(shù)指標(biāo)值指標(biāo)值實(shí)際值實(shí)際值權(quán)數(shù)權(quán)數(shù)指標(biāo)值指標(biāo)值實(shí)際值實(shí)際值權(quán)數(shù)權(quán)數(shù)指標(biāo)值指標(biāo)值實(shí)際值實(shí)際值權(quán)數(shù)權(quán)數(shù)81 、 規(guī)規(guī) 范范 化化科科 學(xué)學(xué)參參 與與率率規(guī)規(guī) 范范化化 科科學(xué)學(xué)達(dá)標(biāo)率達(dá)標(biāo)率51、 門診病

36、門診病人滿意人滿意51 、 一一 線線 員員工工 培培訓(xùn)訓(xùn) 率率一一線線 員員工工 培培訓(xùn)訓(xùn)費(fèi)費(fèi) 用用占占 醫(yī)醫(yī)院院總總 收收入入 比比例例每每 年年新新 項(xiàng)項(xiàng)目目、 新新技技 術(shù)術(shù)開開展項(xiàng)展項(xiàng)382 、 門門 診診 就就診診 環(huán)環(huán) 節(jié)節(jié)平平均均 每每個(gè)個(gè) 病病人人就診時(shí)間就診時(shí)間3住院病人滿住院病人滿意率意率52 、 員員 工工 對對本本 職職崗崗 位位的的認(rèn)可度）認(rèn)可度）173 、 出出 院院 平平均均 住住 院院 日日入入 院院溝溝 通通率率（ 100% ）出出 院院隨隨 訪訪關(guān)關(guān)懷率懷率2病人有效投病人有效投訴率訴率1突突 出出貢貢 獻(xiàn)獻(xiàn)人人員員 的的表表 揚(yáng)揚(yáng)度度物物 質(zhì)質(zhì)的的 激激

37、勵(lì)勵(lì)度度 （骨骨 干干收收入入 是是一一 般般員員工工 的的倍倍 ）業(yè)業(yè)務(wù)務(wù) 骨骨干干 流流失失率（）率（）34 、 臨臨 床床 對對后后 勤勤部部 門門滿滿意意 率率病病 人人對對 后后勤勤 部部門門滿意率滿意率2、 出院病出院病人治愈好轉(zhuǎn)人治愈好轉(zhuǎn)率率33 、 員員 工工 對對共共 同同價(jià)價(jià) 值值觀觀的的 認(rèn)認(rèn) 可可 度度本本 年年度度 醫(yī)醫(yī)院院獲獲 得得市市 級級以以上上 榮榮譽(yù)譽(yù) 稱稱號(hào)號(hào)次次 數(shù)數(shù)本本 年年度度 媒媒體體 媒媒體體表表 揚(yáng)揚(yáng)報(bào)報(bào) 道道次次數(shù)數(shù) 次次2）醫(yī)療事故率醫(yī)療事故率13、每門診、每門診人次平均總?cè)舜纹骄傎M(fèi)用費(fèi)用每每 住住院院 人人次次平均費(fèi)用平均費(fèi)用322醫(yī)院

38、戰(zhàn)略醫(yī)院戰(zhàn)略加強(qiáng)醫(yī)院經(jīng)濟(jì)管理，降低醫(yī)院成本，提高醫(yī)院競爭力加強(qiáng)醫(yī)院經(jīng)濟(jì)管理，降低醫(yī)院成本，提高醫(yī)院競爭力 關(guān)關(guān)鍵鍵因因素素財(cái)務(wù)層面財(cái)務(wù)層面流程層面流程層面病人層面病人層面4、后勤保障體系、后勤保障體系學(xué)習(xí)和成長層面學(xué)習(xí)和成長層面1、醫(yī)療資源利用、醫(yī)療資源利用2、醫(yī)療資源消耗、醫(yī)療資源消耗3、薪酬制度、薪酬制度1、規(guī)范化科室建設(shè)、規(guī)范化科室建設(shè)2、門診病人就診流程、門診病人就診流程3、住院病人入、出院流程、住院病人入、出院流程1、人力資源培養(yǎng)、人力資源培養(yǎng)2、合理的激勵(lì)制度、合理的激勵(lì)制度3、文化、品牌建設(shè)、文化、品牌建設(shè)1、對醫(yī)院滿意度、對醫(yī)院滿意度2、對診治滿意度、對診治滿意度3、對費(fèi)用接受

39、度、對費(fèi)用接受度關(guān)鍵指標(biāo)關(guān)鍵指標(biāo)指標(biāo)值指標(biāo)值1、醫(yī)醫(yī)療療資資 源源利利 用用每每 職職工工門門 診診 人人 次次 ； 每每 職職 工工 出出院人次院人次2、醫(yī)醫(yī)療療資資 源源消消 耗耗百百 元元收收入入 藥藥 品品 及及 耗耗 材材 消消 耗耗 ； 藥藥品品 收收 入入 占占 醫(yī)醫(yī) 藥藥 收收 入入 的的 比比重重3、薪薪酬酬制制 度度人人 員員經(jīng)經(jīng) 費(fèi)費(fèi)占占總收入比重的總收入比重的關(guān)鍵影響因素1、增加節(jié)資：醫(yī)院整體水平提高，做大市場份額；2、降低不合理的耗材；3、人員收入增長與醫(yī)院收入增長相同1、宜導(dǎo)、鼓勵(lì)、考核、獎(jiǎng)勵(lì)：專家督察、科室整改、達(dá)標(biāo)。2、費(fèi)用合理、技術(shù)、服務(wù)，持續(xù)改進(jìn)。3、早診斷

40、、早治療，就醫(yī)環(huán)境流程優(yōu)化。4、考核、獎(jiǎng)勵(lì)、高效。1、加強(qiáng)醫(yī)患溝通， 人性 化服務(wù)；2、加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量控制，提高診療 和 服 務(wù) 水 平 ， 重 視市 場營銷；3、根據(jù)本地區(qū)的經(jīng)濟(jì)水平，合理用藥、合理施檢。1、講座、進(jìn)修、培訓(xùn)、留學(xué)等各種形式的繼續(xù)教育；2、合理的薪酬、福利、職稱晉級及學(xué)歷提升；3、戰(zhàn)略目標(biāo)確定四個(gè)領(lǐng)先、四個(gè)均衡。合理的成本支出與醫(yī)院的可持續(xù)發(fā)展相關(guān)聯(lián)。評價(jià)醫(yī)療資源和消耗利用合理化，薪酬收入與業(yè)務(wù)收入平衡化，實(shí)現(xiàn)醫(yī)院不同階段財(cái)務(wù)目標(biāo)價(jià)值最大化。和傳統(tǒng)的評價(jià)方法相比，平衡記分卡不只停留在監(jiān)控和改善現(xiàn)有的業(yè)務(wù)流程，而更注重建立起一種適宜成本支持的、新的流程來滿足患者的需要。與當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)

41、水平關(guān)聯(lián)的醫(yī)療費(fèi)用支出與較優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)的適度平衡。6667680.380.380.280.280.080.080.100.100.160.160.350.350.150.150.300.300.200.20醫(yī)醫(yī)執(zhí)執(zhí)科科文文勞勞科科死死疑疑業(yè)業(yè)德德行行務(wù)務(wù)件件動(dòng)動(dòng)主主亡亡難難務(wù)務(wù)醫(yī)醫(yī)醫(yī)醫(yī)會(huì)會(huì)資資紀(jì)紀(jì)任任病病病病學(xué)學(xué)風(fēng)風(fēng)院院議議料料律律查查例例例例習(xí)習(xí)教教各各管管房房討討或或育育項(xiàng)項(xiàng)每每理理制制論論術(shù)術(shù)每每決決月月前前月月議議一一每每討討一一次次周周論論次次一一次次每每周周一一次次管管 理理 質(zhì)質(zhì) 量量制度建設(shè)制度建設(shè)文化建設(shè)文化建設(shè)0.500.500.500.5069科室績效考核計(jì)算表加總加總

42、權(quán)重權(quán)重加總加總權(quán)重權(quán)重加總加總權(quán)重權(quán)重經(jīng)濟(jì)效率經(jīng)濟(jì)效率0.500.501.001.00人均收入人均收入94049404940094000.980.980.500.500.960.96人均支出人均支出4500450046734673病人負(fù)擔(dān)病人負(fù)擔(dān)0.330.331.051.05藥費(fèi)構(gòu)成比藥費(fèi)構(gòu)成比444442421.011.010.670.670.990.99病人費(fèi)用病人費(fèi)用7717771778007800病人信任度病人信任度0.670.670.950.95服務(wù)滿意率服務(wù)滿意率10010095950.960.960.330.330.980.98費(fèi)用知情率費(fèi)用知情率1001009898零缺陷服

43、務(wù)零缺陷服務(wù)0.500.501.001.00無病人投訴無病人投訴1001001001001.001.000.500.501.001.00無醫(yī)療糾紛無醫(yī)療糾紛1001001001000.440.440.950.95月均手術(shù)量月均手術(shù)量202019190.340.340.940.94病床使用率病床使用率858580800.940.940.220.220.940.94平均住院日平均住院日151516160.350.350.950.95病種醫(yī)療效果病種醫(yī)療效果80008000842084200.300.300.990.99甲級病歷率甲級病歷率969695950.200.200.890.89護(hù)理質(zhì)量護(hù)理

44、質(zhì)量959585850.150.150.890.89管理質(zhì)量管理質(zhì)量959585850.440.440.830.83學(xué)術(shù)講座參加率學(xué)術(shù)講座參加率606050500.340.340.750.75疑難病案討論參加率疑難病案討論參加率606045450.950.950.220.221.501.50圖書館月人均學(xué)習(xí)人次圖書館月人均學(xué)習(xí)人次1 11.50.440.440.950.95住院醫(yī)師培養(yǎng)住院醫(yī)師培養(yǎng)10010095950.340.340.950.95學(xué)科建設(shè)計(jì)劃及執(zhí)行學(xué)科建設(shè)計(jì)劃及執(zhí)行10010095950.950.950.220.220.960.96大中小手術(shù)主刀率大中小手術(shù)主刀率707067

45、670.940.940.200.20學(xué)習(xí)與成長評價(jià)學(xué)習(xí)與成長評價(jià)0.50.5繼續(xù)教育繼續(xù)教育0.95160.95160.50.5人才培養(yǎng)人才培養(yǎng)0.965830.965830.94310.94310.300.30醫(yī)療服務(wù)評價(jià)醫(yī)療服務(wù)評價(jià)0.330.33服務(wù)效率服務(wù)效率0.670.67服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量0.99030.99030.330.33病人評價(jià)病人評價(jià)0.670.67xx科綜合xx科綜合效益評價(jià)效益評價(jià)指數(shù)指數(shù)0.350.35財(cái)務(wù)收益評價(jià)財(cái)務(wù)收益評價(jià)0.670.670.150.150.97310.97310.330.33評價(jià)指標(biāo)值評價(jià)指標(biāo)值定額定額值值完成值完成值全院綜合評價(jià)全院綜合評價(jià)二目

46、標(biāo)綜合評價(jià)二目標(biāo)綜合評價(jià)多目標(biāo)綜合評價(jià)多目標(biāo)綜合評價(jià)單指標(biāo)評單指標(biāo)評價(jià)指數(shù)價(jià)指數(shù)70建立醫(yī)院平衡記分卡的意義71建立醫(yī)院平衡記分卡的意義72五個(gè)財(cái)務(wù)指標(biāo)、權(quán)重、數(shù)據(jù)來源、評分五個(gè)財(cái)務(wù)指標(biāo)、權(quán)重、數(shù)據(jù)來源、評分一級指標(biāo)一級指標(biāo)二級指標(biāo)二級指標(biāo)三級指標(biāo)三級指標(biāo)權(quán)重（）權(quán)重（）數(shù)據(jù)來源數(shù)據(jù)來源評分評分方法方法方法方法財(cái)務(wù)維度指財(cái)務(wù)維度指標(biāo)標(biāo)（2727）經(jīng)濟(jì)效率經(jīng)濟(jì)效率（5454）成本收益率成本收益率5454計(jì)算計(jì)算區(qū)間法區(qū)間法=(=(收入收入- -成本成本)/)/成本成本人均收入人均收入4646計(jì)算計(jì)算區(qū)間法區(qū)間法= =收入收入/ /科室人數(shù)科室人數(shù)病員負(fù)擔(dān)病員負(fù)擔(dān)（4646）藥品比例藥品比例333

47、3計(jì)算計(jì)算目標(biāo)參照法目標(biāo)參照法= =藥品收入藥品收入/ /收入從成本取數(shù)據(jù)收入從成本取數(shù)據(jù)人均門診費(fèi)用人均門診費(fèi)用3333計(jì)算計(jì)算目標(biāo)參照法目標(biāo)參照法= =門診收入門診收入 / /診次診次人均住院費(fèi)用人均住院費(fèi)用3434計(jì)算計(jì)算目標(biāo)參照法目標(biāo)參照法= =住院收入住院收入 / /出院人數(shù)出院人數(shù)73六個(gè)顧客指標(biāo)、權(quán)重、數(shù)據(jù)來源、評分六個(gè)顧客指標(biāo)、權(quán)重、數(shù)據(jù)來源、評分一級指標(biāo)一級指標(biāo)二級指標(biāo)二級指標(biāo)三級指標(biāo)三級指標(biāo)權(quán)重權(quán)重（）（）采集采集數(shù)據(jù)來源數(shù)據(jù)來源評分評分部門部門方法方法方法方法顧客維度顧客維度指標(biāo)指標(biāo)（2525）病員信任病員信任度（度（5252）病員回頭病員回頭率率2626信息信息計(jì)算計(jì)算

48、目 標(biāo) 參 照目 標(biāo) 參 照法法= =復(fù)診人次復(fù)診人次 / /門診人次門診人次病員滿意病員滿意率率2525紀(jì)監(jiān)紀(jì)監(jiān)門診病員滿意度調(diào)查表門診病員滿意度調(diào)查表目 標(biāo) 參 照目 標(biāo) 參 照法法住院病員滿意度調(diào)查表住院病員滿意度調(diào)查表一期直接錄入結(jié)果。一期直接錄入結(jié)果。門診病員門診病員完成率完成率2424財(cái)務(wù)財(cái)務(wù)計(jì)算計(jì)算目 標(biāo) 參 照目 標(biāo) 參 照法法門診病員數(shù)門診病員數(shù)/ /目標(biāo)任務(wù)數(shù)目標(biāo)任務(wù)數(shù)住院病員住院病員完成率完成率2525財(cái)務(wù)財(cái)務(wù)計(jì)算計(jì)算住院病員數(shù)住院病員數(shù)/ /目標(biāo)任務(wù)數(shù)目標(biāo)任務(wù)數(shù)目 標(biāo) 參 照目 標(biāo) 參 照法法零缺陷管零缺陷管理理(48)(48)醫(yī)療賠償醫(yī)療賠償率率5050財(cái)務(wù)財(cái)務(wù)計(jì)算計(jì)

49、算扣分法扣分法賠償金額賠償金額/ /總收入總收入 病員投訴病員投訴率率5050門 診 辦 公門 診 辦 公室室病員投訴登記表病員投訴登記表扣分法扣分法74八個(gè)內(nèi)部流程指標(biāo)、權(quán)重、數(shù)據(jù)來源、評分八個(gè)內(nèi)部流程指標(biāo)、權(quán)重、數(shù)據(jù)來源、評分一級指標(biāo)一級指標(biāo)二級指標(biāo)二級指標(biāo)三級指標(biāo)三級指標(biāo)權(quán)重權(quán)重（）（）采集采集數(shù)據(jù)來源數(shù)據(jù)來源評分評分部門部門方法方法方法方法內(nèi)部流程內(nèi)部流程維度指標(biāo)維度指標(biāo)（2525）服務(wù)效率服務(wù)效率(48)(48)就醫(yī)流程評分就醫(yī)流程評分3131門診辦公室門診辦公室就醫(yī)流程外部測評表就醫(yī)流程外部測評表扣分法扣分法就醫(yī)流程內(nèi)部考評表就醫(yī)流程內(nèi)部考評表病床使用率病床使用率3535財(cái)務(wù)財(cái)務(wù)計(jì)

50、算：病床使用床日計(jì)算：病床使用床日/ /（額定病床（額定病床數(shù)數(shù)* * 天數(shù)）天數(shù)）目標(biāo)參照法目標(biāo)參照法平均住院天數(shù)平均住院天數(shù)3434財(cái)務(wù)財(cái)務(wù)計(jì)算計(jì)算目標(biāo)參照法目標(biāo)參照法病床使用床日病床使用床日/ /出院人數(shù)出院人數(shù)服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量(52)(52)甲級病歷率甲級病歷率2020財(cái)務(wù)財(cái)務(wù)計(jì)算計(jì)算目標(biāo)參照法目標(biāo)參照法抽查甲級病歷數(shù)抽查甲級病歷數(shù)/ /抽查病歷數(shù)抽查病歷數(shù)病員治愈率病員治愈率2424財(cái)務(wù)財(cái)務(wù)計(jì)算計(jì)算目標(biāo)參照法目標(biāo)參照法治愈數(shù)治愈數(shù)/ /人數(shù)人數(shù) 診斷符合率診斷符合率2323財(cái)務(wù)財(cái)務(wù)直接錄入直接錄入目標(biāo)參照法目標(biāo)參照法針對出院病員針對出院病員護(hù)理缺陷護(hù)理缺陷2323質(zhì)量管理辦公質(zhì)量管理

51、辦公室室直接錄入直接錄入目標(biāo)參照法目標(biāo)參照法質(zhì)量綜合指標(biāo)質(zhì)量綜合指標(biāo)1010質(zhì)量管理辦公質(zhì)量管理辦公室室直接錄入直接錄入目標(biāo)參照法目標(biāo)參照法75三個(gè)學(xué)習(xí)成長指標(biāo)、權(quán)重、數(shù)據(jù)來源、評分三個(gè)學(xué)習(xí)成長指標(biāo)、權(quán)重、數(shù)據(jù)來源、評分76臨床科室平衡記分卡（一） 22個(gè)指標(biāo)一級指標(biāo)一級指標(biāo)二級指標(biāo)二級指標(biāo)三級指標(biāo)三級指標(biāo)權(quán)重（）權(quán)重（）數(shù)據(jù)來源數(shù)據(jù)來源方法方法財(cái)務(wù)維度指標(biāo)財(cái)務(wù)維度指標(biāo)(27)(27)經(jīng)濟(jì)效率（經(jīng)濟(jì)效率（5454）成本收益率成本收益率5454=(=(收入收入- -成本成本)/)/成本成本人均收入人均收入4646= =收入收入/ /科室人數(shù)科室人數(shù)病員負(fù)擔(dān)（病員負(fù)擔(dān)（4646）藥品比例藥品比例3

52、333= =藥品收入藥品收入/ /收入從成本取數(shù)據(jù)收入從成本取數(shù)據(jù)人均門診費(fèi)用人均門診費(fèi)用3333= =門診收入門診收入 / /診次診次人均住院費(fèi)用人均住院費(fèi)用3434= =住院收入住院收入 / /出院人數(shù)出院人數(shù)顧客維度指標(biāo)顧客維度指標(biāo)（2525）病員信任度病員信任度（5252）病員回頭率病員回頭率2626= =復(fù)診人次復(fù)診人次 / /門診人次門診人次病員滿意率病員滿意率2525門診病員滿意度調(diào)查表門診病員滿意度調(diào)查表住院病員滿意度調(diào)查表住院病員滿意度調(diào)查表門診病員完成率門診病員完成率2424門診病員數(shù)門診病員數(shù)/ /目標(biāo)任務(wù)數(shù)目標(biāo)任務(wù)數(shù)住院病員完成率住院病員完成率2525計(jì)算住院病員數(shù)計(jì)算

53、住院病員數(shù)/ /目標(biāo)任務(wù)數(shù)目標(biāo)任務(wù)數(shù)零缺陷管理零缺陷管理(48)(48)醫(yī)療賠償率醫(yī)療賠償率5050賠償金額賠償金額/ /總收入總收入 病員投訴率病員投訴率5050投訴登記表投訴登記表77臨床科室平衡記分卡（二）臨床科室平衡記分卡（二）一級指標(biāo)一級指標(biāo)二級指標(biāo)二級指標(biāo)三級指標(biāo)三級指標(biāo)權(quán)重（）權(quán)重（）數(shù)據(jù)來源數(shù)據(jù)來源方法方法內(nèi)部流程維度內(nèi)部流程維度指標(biāo)指標(biāo)(25)(25)服務(wù)效率服務(wù)效率(48)(48)就醫(yī)流程評分就醫(yī)流程評分3131就醫(yī)流程外部測評表就醫(yī)流程外部測評表就醫(yī)流程內(nèi)部測評表就醫(yī)流程內(nèi)部測評表病床使用率病床使用率3535計(jì)算：病床使用床日計(jì)算：病床使用床日/ /（額定病床數(shù)（額定病床

54、數(shù)* * 天數(shù)）天數(shù)）平均住院天數(shù)平均住院天數(shù)3434病床使用床日病床使用床日/ /出院人數(shù)出院人數(shù)服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量(52)(52)甲級病歷率甲級病歷率2020抽查甲級病歷數(shù)抽查甲級病歷數(shù)/ /抽查病歷數(shù)抽查病歷數(shù)病員治愈率病員治愈率2424治愈數(shù)治愈數(shù)/ /人數(shù)人數(shù) 診斷符合率診斷符合率2323直接錄入直接錄入護(hù)理缺陷護(hù)理缺陷2323直接錄入直接錄入質(zhì)量綜合指標(biāo)質(zhì)量綜合指標(biāo)1010按質(zhì)量辦檢查結(jié)果直接錄入按質(zhì)量辦檢查結(jié)果直接錄入學(xué)習(xí)與成長維學(xué)習(xí)與成長維度指標(biāo)度指標(biāo)（2323）科研技術(shù)科研技術(shù)(50)(50)科研考評科研考評100100科研考評表科研考評表員工成長員工成長(50)(50)教育培

55、訓(xùn)考評教育培訓(xùn)考評5050教育培訓(xùn)考評表教育培訓(xùn)考評表學(xué)歷及職稱結(jié)構(gòu)評分學(xué)歷及職稱結(jié)構(gòu)評分5050人力資源考評表人力資源考評表78醫(yī)技科室平衡記分卡（醫(yī)技科室平衡記分卡（1313個(gè)指標(biāo)）個(gè)指標(biāo)）79醫(yī)輔科室平衡記分卡（醫(yī)輔科室平衡記分卡（1111個(gè)指標(biāo)）個(gè)指標(biāo)）一級指標(biāo)一級指標(biāo)二級指標(biāo)二級指標(biāo)三級指標(biāo)三級指標(biāo)權(quán)重（）權(quán)重（）數(shù)據(jù)來源方法數(shù)據(jù)來源方法財(cái)務(wù)維度指標(biāo)（財(cái)務(wù)維度指標(biāo)（2727）經(jīng)濟(jì)效率經(jīng)濟(jì)效率(100)(100)成本變動(dòng)率成本變動(dòng)率100100直接錄入直接錄入 顧客維度指標(biāo)（顧客維度指標(biāo)（2424）病員（職工）信任病員（職工）信任度度(52)(52)病員（職工）滿意率病員（職工）滿意率

56、100100門診病員滿意度調(diào)查表門診病員滿意度調(diào)查表住院住院病員滿意度調(diào)查表病員滿意度調(diào)查表臨床滿意度臨床滿意度調(diào)查表調(diào)查表零缺陷管理零缺陷管理(48)(48)職工投訴率職工投訴率5050投訴登記表投訴登記表病員投訴率病員投訴率5050投訴登記表投訴登記表內(nèi)部流程維度指標(biāo)內(nèi)部流程維度指標(biāo)（2626）服務(wù)效率服務(wù)效率(48)(48)質(zhì)量綜合指標(biāo)質(zhì)量綜合指標(biāo)6060按質(zhì)量辦檢查結(jié)果直接錄入按質(zhì)量辦檢查結(jié)果直接錄入人均服務(wù)工時(shí)人均服務(wù)工時(shí)4040服務(wù)小時(shí)服務(wù)小時(shí)/ /人數(shù)人數(shù)服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量(52)(52)職工（臨床）流程滿意職工（臨床）流程滿意率率4040職工滿意度調(diào)查表職工滿意度調(diào)查表醫(yī)技科室測評表醫(yī)技科室測評表管理科室測評表管理科室測評表維修質(zhì)量等級維修質(zhì)量等級6060直接錄入直接錄入學(xué)習(xí)與成長維度指學(xué)習(xí)與成長維度指標(biāo)（標(biāo)（2323）科研技術(shù)科研技術(shù)(50)(50)科研考評科研考評100100科研考評表科研考評表員工成長員工成長(50)(50)教育培訓(xùn)考評教育培訓(xùn)考評5050教育培訓(xùn)考評表教育培訓(xùn)考評表學(xué)歷及職稱結(jié)構(gòu)評分學(xué)歷及職稱結(jié)構(gòu)評分5050人力資源考評表人力資源考評表80管理科室平衡記分卡（9個(gè)指標(biāo)）一級指標(biāo)一級指標(biāo)二級指標(biāo)二級指標(biāo)三級指標(biāo)三級指標(biāo)權(quán)重（）權(quán)重（）數(shù)據(jù)來源方法數(shù)據(jù)來源方法財(cái)務(wù)維度指標(biāo)財(cái)務(wù)維度指標(biāo)（2727）經(jīng)濟(jì)效率經(jīng)濟(jì)效率(100)(100)成本變動(dòng)