1、導(dǎo)游業(yè)務(wù)案例分析導(dǎo)游業(yè)務(wù)案例分析幾種導(dǎo)游的帶團(tuán)技巧幾種導(dǎo)游的帶團(tuán)技巧l把握全局法把握全局法l最佳控制法最佳控制法 l對癥下藥法對癥下藥法 l擬人比喻法擬人比喻法 l排除故障法排除故障法l對付擾亂法對付擾亂法 旅游者個別要求的處理習(xí)題旅游者個別要求的處理習(xí)題 一、單項選擇題1旅游者購物后發(fā)現(xiàn)是殘次品、計價有誤或?qū)ξ锲凡粷M意，要求導(dǎo)游員幫其退換，導(dǎo)游員應(yīng)( )。lA幫客人叫車，讓他自己去換lB幫客人聯(lián)系，請司機(jī)陪同前往lC告訴客人，離店的物品不能退換lD積極協(xié)助，必要時陪同前往2在購物時，導(dǎo)游還應(yīng)告訴游客在中藥材中我國海關(guān)嚴(yán)禁進(jìn)出境的是( )。lA麝香和虎骨 B虎骨和三七lC犀牛角和虎骨 D云當(dāng)歸

2、和熊膽3個別旅游者若要求單獨用餐，導(dǎo)游員( )。lA可滿足其要求lB應(yīng)婉言拒絕lC可滿足其要求，但餐費自理lD應(yīng)將問題交由領(lǐng)隊處理二、多項選擇題1下列哪些情況應(yīng)滿足客人調(diào)換房間的要求?( )。lA客人對房間的擺設(shè)和色彩有意見 lB客房標(biāo)準(zhǔn)低于合同標(biāo)準(zhǔn)lC客房內(nèi)有蟑螂、臭蟲時 lD客房不向陽2旅游者要求購買古玩和仿古藝術(shù)品時，導(dǎo)游人員應(yīng)( )。lA拒絕客人要求lB帶其到文物商店購買lC提醒游客保存好發(fā)票，不要將物品上的火漆印去掉，以便海關(guān)查驗。lD旅游者要在地攤上選購古玩，導(dǎo)游應(yīng)勸阻。3導(dǎo)游員一般應(yīng)拒絕旅游者( )的要求。lA代為購買并托運商品 B探望在華親友lC身份為記者的在華親友隨團(tuán)活動 D

3、轉(zhuǎn)遞食品4旅游者要求轉(zhuǎn)遞貴重物品，導(dǎo)游員( )。lA一般要婉拒lB應(yīng)諾后應(yīng)請委托人寫委托書lC請收件人寫收條lD將委托書和收條交旅行社保管三、簡答題三、簡答題l1一游客提出，因有病醫(yī)生禁止他食鹽，導(dǎo)游員應(yīng)怎樣處理這樣的要求?l2一游客提出旅游團(tuán)的飯菜不好，要求以后自行點菜，可以嗎?游客是否可以要求加菜、加飲料?l3快到吃飯時間，旅游團(tuán)提出希望不吃中餐而改食西餐，導(dǎo)游員怎樣處理這一要求? l4一對老年游客提出，要求每天早上在客房用早餐，這種要求合理嗎? l5、住雙人間的一名游客因與同房游客生活習(xí)慣不合，要求住單人間。導(dǎo)游員應(yīng)怎樣對待這類要求?l6、游客由于衛(wèi)生間沒有消毒，要求調(diào)換房問，此時導(dǎo)游員

4、該怎么辦? l7、一游客相中客房中的一只花瓶，希望帶走留作紀(jì)念。他是否可以帶走?l8、晚上自由活動時，少數(shù)游客要求外出購物，導(dǎo)游員能做些什么幫助他們?l9、游客提出退換商品要求時，導(dǎo)游員應(yīng)持什么態(tài)度?l10、一游客要求導(dǎo)游員幫他購買一個兵馬俑復(fù)制品，導(dǎo)游員怎樣滿足他的要求?l11、一位老年游客要求導(dǎo)游員代他購買一套相中的中國式紅木家具，導(dǎo)游員應(yīng)持什么態(tài)度?l12、一名美籍華人要求購買數(shù)量較大的中成藥，導(dǎo)游員怎樣當(dāng)好他的購物顧問?l13、一游客提出要去某家商店購買他相中的一尊黃楊木雕佛像，導(dǎo)游員怎樣幫助他?四、案例分析四、案例分析l1、導(dǎo)游小王帶一個香港旅游團(tuán)一行17人到石林游覽，在望峰亭時，發(fā)

5、現(xiàn)一游客汪先生走失，這時王導(dǎo)游應(yīng)該怎樣處理?中午在石林飯店就餐，餐后不久，游客們都反映肚子痛，后來又拉肚子，出現(xiàn)食物中毒現(xiàn)象，這時小王又應(yīng)該怎樣處理? l2、地陪黃小姐在陪同一對老年夫婦游覽世博園時服務(wù)工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，在近四個小時的時間里黃小姐向老人詳細(xì)、快速地講解了世博園的四大廣場、五大展館、六大專題園及中國室外展區(qū)等景點的內(nèi)容。老人提出了一些關(guān)于花卉、植物及園藝方面的問題，黃小姐說：“時間很緊，現(xiàn)在先游覽，回飯店后我一定回答你們的問題?！崩先私ㄗh她休息她都謝絕了。雖然很累，但她卻很高興，認(rèn)為自己出色地完成了導(dǎo)游任務(wù)。然而，出乎她意料的是，這對老年夫婦不僅沒有表揚她，反而寫信給旅行社領(lǐng)導(dǎo)批評了

6、她。她很委屈，但旅行社領(lǐng)導(dǎo)了解情況后說游客批評得對。l問題一，為什么說老年游客批評得對?l問題二，導(dǎo)游服務(wù)工作中應(yīng)該怎樣接待老年散客?l3、導(dǎo)游員胡小姐把張先生一行八人從機(jī)場迎回，到酒店胡小姐協(xié)助張先生他們辦理完人住手續(xù)后即與客人道別，并請張先生與旅行社聯(lián)系。張先生要求胡小姐幫忙確認(rèn)機(jī)票，胡小姐說她還有急事沒時間，讓張先生自己去確認(rèn)，說完后匆匆離去。請分析導(dǎo)游員胡小姐的言行有哪些不妥的地方并指出正確的做法。 l4、某法國旅游團(tuán)中國之行的最后一站為廣州，清晨、某法國旅游團(tuán)中國之行的最后一站為廣州，清晨8時旅時旅游團(tuán)全體成員已在汽車上就坐準(zhǔn)備離開飯店前往機(jī)場出境。游團(tuán)全體成員已在汽車上就坐準(zhǔn)備離開

7、飯店前往機(jī)場出境。地陪小李從飯店外匆匆趕來，上車后清點完人數(shù)，再向全地陪小李從飯店外匆匆趕來，上車后清點完人數(shù)，再向全陪了解了全團(tuán)行李情況（全陪告訴小李全團(tuán)行李一共陪了解了全團(tuán)行李情況（全陪告訴小李全團(tuán)行李一共28件，件，已與領(lǐng)隊、飯店行李員交接過）。已與領(lǐng)隊、飯店行李員交接過）。 小李再次清點人數(shù)后，小李再次清點人數(shù)后，就請司機(jī)開車，隨即講了以下一段話；就請司機(jī)開車，隨即講了以下一段話； “女士們、先生們、早上好！女士們、先生們、早上好！ 我們?nèi)珗F(tuán)我們?nèi)珗F(tuán)27人都已到齊。好，現(xiàn)在我們?nèi)C(jī)場。這次中國人都已到齊。好，現(xiàn)在我們?nèi)C(jī)場。這次中國之行我們先后游覽了西安、北京、上海、桂林及廣州，大之行

8、我們先后游覽了西安、北京、上海、桂林及廣州，大家玩得還盡興嗎？俗話說：天下沒有不散的筵席、轉(zhuǎn)眼間家玩得還盡興嗎？俗話說：天下沒有不散的筵席、轉(zhuǎn)眼間朋友們即將踏上歸程，雖然我們相處時間不長，但彼此間朋友們即將踏上歸程，雖然我們相處時間不長，但彼此間已結(jié)下深厚的友誼。這一回我們是新知，下一次就應(yīng)該是已結(jié)下深厚的友誼。這一回我們是新知，下一次就應(yīng)該是故友了。期盼各位能再次光臨中國，再來我市旅游，屆時故友了。期盼各位能再次光臨中國，再來我市旅游，屆時也希望我能再次成為大家的導(dǎo)游。在此分別之際我為大家也希望我能再次成為大家的導(dǎo)游。在此分別之際我為大家唱一支歌，歌名為唱一支歌，歌名為朋友朋友愿我們永遠(yuǎn)是朋

9、友?。ǔ肝覀冇肋h(yuǎn)是朋友！（唱歌）歌）女士們、先生們，機(jī)場到了。我因為馬上要趕往女士們、先生們，機(jī)場到了。我因為馬上要趕往?？诮恿硗庖粋€旅游團(tuán)，就先和大家告別了現(xiàn)在請下車。?？诮恿硗庖粋€旅游團(tuán)，就先和大家告別了現(xiàn)在請下車?！币龑?dǎo)下車后，地陪與旅游團(tuán)成員一一握手告別，便踏上旅引導(dǎo)下車后，地陪與旅游團(tuán)成員一一握手告別，便踏上旅游車趕往?？?。游車趕往海口。 請運用導(dǎo)游工作規(guī)范程序知識，分析地陪小李在這一段工請運用導(dǎo)游工作規(guī)范程序知識，分析地陪小李在這一段工作中的不足之處。作中的不足之處。 l 有位導(dǎo)游員在帶領(lǐng)游客參觀南京中山陵時有位導(dǎo)游員在帶領(lǐng)游客參觀南京中山陵時, 從底下走到從底下走到紀(jì)念堂前共有

10、紀(jì)念堂前共有 392 級臺階級臺階 ( 其中有其中有 8 個平臺個平臺 ) 。 導(dǎo)游導(dǎo)游員帶了一段路就站在原地開始講解孫中山先生的偉大一員帶了一段路就站在原地開始講解孫中山先生的偉大一生。生。 等到后面的游客到齊后等到后面的游客到齊后, 又總的歸納性地總結(jié)以及又總的歸納性地總結(jié)以及介紹些孫中山先生的趣聞軼事介紹些孫中山先生的趣聞軼事, 然后再帶領(lǐng)旅游團(tuán)隊繼然后再帶領(lǐng)旅游團(tuán)隊繼續(xù)行走。續(xù)行走。 過了一會兒過了一會兒, 這位導(dǎo)游員又停了下來這位導(dǎo)游員又停了下來, 講解孫講解孫中山先生墨跡中山先生墨跡 天下為公天下為公 的歷史背景和由來。的歷史背景和由來。 以后以后, 他停下來講解紀(jì)念碑、兩側(cè)的桂花

11、樹他停下來講解紀(jì)念碑、兩側(cè)的桂花樹就這樣就這樣, 導(dǎo)游導(dǎo)游一會兒停一會兒停, 一會兒講一會兒講, 停停講講停停講講, 講講停停講講停停, 帶著游客一帶著游客一直來到紀(jì)念堂門前直來到紀(jì)念堂門前, 游客既不覺得累游客既不覺得累, 又增長了不少知又增長了不少知識識, 整個旅游團(tuán)沒有一個游客掉隊和走失。整個旅游團(tuán)沒有一個游客掉隊和走失。 總之總之, 導(dǎo)游導(dǎo)游員要善于將較長距離的路程員要善于將較長距離的路程 ( 包括爬山包括爬山 ) 等等, 有計劃地有計劃地分割成幾個較短的路程分割成幾個較短的路程, 加上導(dǎo)游員在此期間的風(fēng)趣幽加上導(dǎo)游員在此期間的風(fēng)趣幽默出色的表演以及宣傳鼓動工作得當(dāng)默出色的表演以及宣傳

12、鼓動工作得當(dāng), 是能夠比較妥善是能夠比較妥善地解決游客在體質(zhì)上的差異問題的。地解決游客在體質(zhì)上的差異問題的。 l一個炎熱的夏天一個炎熱的夏天, 導(dǎo)游員在上海帶領(lǐng)著一群興致勃勃的游導(dǎo)游員在上海帶領(lǐng)著一群興致勃勃的游客參觀游覽龍華古寺客參觀游覽龍華古寺, 在寶塔下他滔滔不絕地講解著。在寶塔下他滔滔不絕地講解著。 開開始時始時, 游客們津津有味地聽著游客們津津有味地聽著, 10分鐘后分鐘后, 游客走掉三分之游客走掉三分之一一, 15分鐘后分鐘后, 游客又走掉一半游客又走掉一半, 當(dāng)他講解當(dāng)他講解 20 分鐘后分鐘后, 身旁身旁的游客寥寥無幾的游客寥寥無幾, 這時這時, 有幾位游客在一旁的遮陽處大聲有

13、幾位游客在一旁的遮陽處大聲叫喊起來叫喊起來: 導(dǎo)游導(dǎo)游, 差不多了差不多了, 有人要中暑了。有人要中暑了。. l顯而易見顯而易見, 那位導(dǎo)游員的目的是希望通過自己豐富而又全那位導(dǎo)游員的目的是希望通過自己豐富而又全面的講解面的講解, 讓游客獲得更多的知識讓游客獲得更多的知識, 但由于不顧天氣炎熱但由于不顧天氣炎熱, 讓游客在太陽底下直曬讓游客在太陽底下直曬, 再加上滔滔不絕地講個沒完再加上滔滔不絕地講個沒完, 結(jié)結(jié)果事與愿違果事與愿違, 這群游客原來是興致勃勃的這群游客原來是興致勃勃的, 后來紛紛離去后來紛紛離去, 不但沒有聽完介紹不但沒有聽完介紹, 反而在一邊的遮陽處大聲勸阻導(dǎo)游員反而在一邊的

14、遮陽處大聲勸阻導(dǎo)游員停止講解。停止講解。 事情提醒我們事情提醒我們, 介紹和講解時一定要注意和講介紹和講解時一定要注意和講究控制究控制, 任何長篇大論和不切實際的做法都不會起到應(yīng)有任何長篇大論和不切實際的做法都不會起到應(yīng)有的效果。的效果。 換言之換言之, 導(dǎo)游員要善于控制講解的時間導(dǎo)游員要善于控制講解的時間, 要盡可要盡可能地精練簡潔和恰到好處。能地精練簡潔和恰到好處。 l導(dǎo)游員正在豫園九曲橋旁向游客介紹湖心亭的導(dǎo)游員正在豫園九曲橋旁向游客介紹湖心亭的建筑特點和中國民間風(fēng)俗建筑特點和中國民間風(fēng)俗, 忽然忽然, 一邊傳來了悠一邊傳來了悠揚動聽的瑣吶聲揚動聽的瑣吶聲, 只見只見 6 位穿著民族服裝

15、的抬轎位穿著民族服裝的抬轎人人, 他們隨著瑣吶聲吆喝著他們隨著瑣吶聲吆喝著, 翩翩起舞著翩翩起舞著, 轎內(nèi)那轎內(nèi)那位游客樂得笑個不停。位游客樂得笑個不停。 這位導(dǎo)游員深知游客的這位導(dǎo)游員深知游客的興趣已轉(zhuǎn)移到花轎上興趣已轉(zhuǎn)移到花轎上,自己的講解時間越長其效自己的講解時間越長其效果就越差果就越差, 倒不如順?biāo)浦鄣共蝗珥標(biāo)浦? 想到這兒想到這兒, 導(dǎo)游干脆導(dǎo)游干脆領(lǐng)著游客來到花轎旁說領(lǐng)著游客來到花轎旁說: 各位來賓各位來賓, 這就是中國這就是中國古代的古代的的士的士 , 世界上第一輛汽車誕生時遠(yuǎn)遠(yuǎn)世界上第一輛汽車誕生時遠(yuǎn)遠(yuǎn)不如它那么漂亮。不如它那么漂亮。 說完說完, 他走到花轎旁他走到花轎旁,

16、 學(xué)著那學(xué)著那抬轎夫的姿勢邊跳舞邊吆喝著抬轎夫的姿勢邊跳舞邊吆喝著, 游客如夢醒游客如夢醒, 拍拍著手哈哈大笑起來。著手哈哈大笑起來。 事后游客都拍著導(dǎo)游員的事后游客都拍著導(dǎo)游員的肩膀說肩膀說: 了不起了不起, 短短一席話使我們了解了中國短短一席話使我們了解了中國民間風(fēng)俗的一個側(cè)面。民間風(fēng)俗的一個側(cè)面。 導(dǎo)游這番介紹只有導(dǎo)游這番介紹只有 34 個字個字, 用了不到用了不到 10 秒秒 鐘鐘, 給游客留下了深刻的給游客留下了深刻的印象印象, 取得了較好的效果。取得了較好的效果。 l剛從旅游?？茖W(xué)校畢業(yè)的剛從旅游?？茖W(xué)校畢業(yè)的 A 導(dǎo)游導(dǎo)游, 身材不高身材不高, 長相稚長相稚嫩。嫩。 一次一次,

17、她接待約她接待約 50 人左右的大團(tuán)人左右的大團(tuán), 游客一下火車游客一下火車都用懷疑的眼光望著她都用懷疑的眼光望著她, 那些猜疑型的游客更是交頭接那些猜疑型的游客更是交頭接耳耳, 議論紛紛。議論紛紛。 A 導(dǎo)游望著這情景導(dǎo)游望著這情景, 靈機(jī)一動靈機(jī)一動, 她一改她一改常用的歡迎詞常用的歡迎詞, 自我介紹后便說自我介紹后便說:“ 爹媽給我生了一張娃爹媽給我生了一張娃娃臉娃臉, 但我卻是旅專畢業(yè)生但我卻是旅專畢業(yè)生, 導(dǎo)游水平不高導(dǎo)游水平不高, 可我的態(tài)度可我的態(tài)度是端正的是端正的, 指導(dǎo)思想是明確的指導(dǎo)思想是明確的, 我會我會 以我最大努力以我最大努力, 使使各位高興而來各位高興而來, 滿意而

18、歸。滿意而歸?！?說完說完, 她攙扶著一位老人她攙扶著一位老人從容地走出火車站。從容地走出火車站。 l隨后隨后, 由于由于 A 導(dǎo)游嚴(yán)格按照旅游節(jié)目單上的內(nèi)容進(jìn)行導(dǎo)游嚴(yán)格按照旅游節(jié)目單上的內(nèi)容進(jìn)行旅游活動旅游活動, 說話算數(shù)說話算數(shù), 態(tài)度熱情誠懇態(tài)度熱情誠懇, 得到了全體游客一得到了全體游客一致好評致好評, 那些猜疑型的游客也佩服地說那些猜疑型的游客也佩服地說:A 導(dǎo)游是可信導(dǎo)游是可信賴的。賴的。 l一天一天, 一名外國游客向?qū)в螁T說一名外國游客向?qū)в螁T說: 聽說中國有句俗話聽說中國有句俗話, 叫做癲蛤蟆想吃天鵝肉叫做癲蛤蟆想吃天鵝肉, 這是什么意思這是什么意思? 導(dǎo)游員想了導(dǎo)游員想了想說想

19、說: 這句俗話來自一個民間傳這句俗話來自一個民間傳 , 據(jù)說在很久很久以據(jù)說在很久很久以前前, 浙江杭州西浙江杭州西 湖旁有座石寶山湖旁有座石寶山, 在山腳下有一只修在山腳下有一只修煉上千年的癲蛤蟆煉上千年的癲蛤蟆, 由于它品行不端心術(shù)不正由于它品行不端心術(shù)不正, 專門吞專門吞吃老百姓的家禽和家畜吃老百姓的家禽和家畜, 因此它因此它 一直成不了仙。一直成不了仙。 一一天天, 癲蛤蟆肚子餓得發(fā)慌癲蛤蟆肚子餓得發(fā)慌, 就是找不到東西就是找不到東西 吃吃, 突然突然, 天空中飛翔著一大群美麗的天鵝。此時天空中飛翔著一大群美麗的天鵝。此時, 癲蛤蟆恨不癲蛤蟆恨不得把這些天鵝一下子吞進(jìn)肚里得把這些天鵝一

20、下子吞進(jìn)肚里, 但是但是, 它不會飛它不會飛, 那就那就永遠(yuǎn)吃不到天鵝肉永遠(yuǎn)吃不到天鵝肉, 只得抬著頭流著口水在想啊想啊只得抬著頭流著口水在想啊想啊的想的想后來后來, 人們用這個傳說比做既沒有自知之明人們用這個傳說比做既沒有自知之明又不知深淺之人。又不知深淺之人。 噢噢! 我明白了。我明白了。 這位外國游客這位外國游客高興地說高興地說: 沒有自知之明和不知深淺的人就是癲始沒有自知之明和不知深淺的人就是癲始蟆蟆! 哈哈哈在座的外國游客都笑了起來。哈哈哈在座的外國游客都笑了起來。 l陽光明媚的旅游季節(jié)陽光明媚的旅游季節(jié), 昆明湖顯得格外的秀麗。這天昆明湖顯得格外的秀麗。這天, 導(dǎo)游導(dǎo)游員高興地帶領(lǐng)

21、著一批游客進(jìn)行觀光游覽。誰知員高興地帶領(lǐng)著一批游客進(jìn)行觀光游覽。誰知, 湖邊的走道湖邊的走道上沾著許多天鵝的糞便和雜毛上沾著許多天鵝的糞便和雜毛, 游客一不小心便會滑倒游客一不小心便會滑倒, 弄弄得滿身是臟得滿身是臟, 狼狽不堪。盡管公園員工不停地在清掃狼狽不堪。盡管公園員工不停地在清掃, 但仍但仍不盡如人意。游客心里有股說不出的滋味。導(dǎo)游員看在眼不盡如人意。游客心里有股說不出的滋味。導(dǎo)游員看在眼里記在心上里記在心上, 靈機(jī)一動計上心來。她趕緊寫好一封信，請該靈機(jī)一動計上心來。她趕緊寫好一封信，請該團(tuán)領(lǐng)隊在旅游車上念讀。信是這么寫的。團(tuán)領(lǐng)隊在旅游車上念讀。信是這么寫的。 尊敬的女士們、先生們：

22、尊敬的女士們、先生們： 我們是一群剛從北方飛過來的不速之客，因見這兒風(fēng)光十我們是一群剛從北方飛過來的不速之客，因見這兒風(fēng)光十分迷分迷“鵝鵝”，沒有征得園主的同意便安營扎寨了。由于我，沒有征得園主的同意便安營扎寨了。由于我們有著游民生活的習(xí)慣，因此，法律觀念較談薄，又不講們有著游民生活的習(xí)慣，因此，法律觀念較談薄，又不講文明和衛(wèi)生，隨地大小便，給你們帶來了諸多不便，請多文明和衛(wèi)生，隨地大小便，給你們帶來了諸多不便，請多多包涵。還有一事要向在座各位通報一下，如果誰不慎滑多包涵。還有一事要向在座各位通報一下，如果誰不慎滑倒弄臟衣服，請趕快脫下扔進(jìn)湖里，但不要著涼。我們將倒弄臟衣服，請趕快脫下扔進(jìn)湖里，但不要著涼。我們將會把臟衣服洗得干干凈凈，至于何時來取衣服，我們心中會把臟衣服洗得干干凈凈，至于何時來取衣服，我們心中也沒數(shù)。也沒數(shù)。 您的好朋友：一群可愛的小天鵝您的好朋友：一群可愛的小天鵝 游客們聽完這封信后，都捧腹大笑起來