1、銷售服務理念銷售服務理念主要內容主要內容服務規(guī)范3樹立現代服務理念23 1服務藝術3 4餅屋服務概述烘焙服務概述烘焙服務概述u 服務的特征：服務的特征：服務到位、微笑服務、服務系統(tǒng)化；u 服務的類型服務的類型：售前服務、售中服務、售后服務；售前服務：廣告宣傳、產品陳列、門店衛(wèi)生、活動展示、商品生產日期、直觀現烤產品生產現場；售中服務：禮儀規(guī)范、服務用語、現場導購、現場品嘗；售后服務：免費送貨上門、歡送顧客、建立與顧客聯系了解門店活動、特殊問候、客訴處理等等u 服務的內容：服務的內容：1、為顧客提供優(yōu)質的產品；2、為顧客營造良好的購物環(huán)境；3、向顧客提供熱情周到的服務。u 服務的作用：服務的作用

2、：1、優(yōu)質服務能維護并營造企業(yè)良好的社會形象；2、優(yōu)質服務為企業(yè)樹立良好的口碑，吸引更多的顧客；3、優(yōu)質的服務對于企業(yè)的盈利性具有積極的促進作用；4、優(yōu)質的服務是防止客戶流失的最佳屏障；5、優(yōu)質的服務是維系企業(yè)與老客戶之間情感的紐帶。樹立現代服務理念樹立現代服務理念樹立現代服務理念樹立現代服務理念l 服務就是商品：服務就是商品：服務勞動不僅具有交換價值也具有創(chuàng)造價值的功能；l 以顧客為中心：以顧客為中心：企業(yè)把服務當成產品一樣看待和處理營銷活動，一切從顧客出發(fā)，為顧客服務，讓顧客滿意；l 超值服務：超值服務：用愛心、誠心、耐心向顧客提供超越其心理期望值的、超越常規(guī)的全方位服務。超值服務不僅是評

3、價服務質量的重要指標，也是改進服務提供的重要手段。l 綠色環(huán)保：綠色環(huán)保：綠色，代表生命、健康和活力，是充滿希望的顏色。把“綠色”從環(huán)境上升到人性化的關懷，從健康上升為對飲食文化深度延展。l 體驗服務：體驗服務：面對各式各樣的產品，消費者可以完全不去顧及導購人員的眼光，隨意盡情的選購體驗。體驗服務所倡導的是理性營銷方式，更好的吸引和打動消費者。體驗服務分為“線上服務和線下服務。線上服務如微商城、團購、為顧客制定完美的產品；線下服務包括店面現成體驗等。l 全程服務：全程服務：樹立”一切為客戶為中心，涵蓋售前、售中、售后全過程的全程服務體系，將“全程服務”打造為烘焙業(yè)優(yōu)秀的服務品牌，把服務打造成企

4、業(yè)的核心競爭力。服務的規(guī)范服務的規(guī)范l 定義：服務規(guī)范是企業(yè)對服務范圍、服務流程、服務環(huán)境與設施、服務人員等服務內容提出的基本要求。l 服務范圍：為顧客提供什么服務？l 服務流程規(guī)范：怎樣為顧客提供服務？l 服務環(huán)境與設施規(guī)范：提供安全、舒適、便利、休閑的購物環(huán)境；l 服務人員規(guī)范：職業(yè)行為、服務要素等1、職業(yè)行為：言語規(guī)范、儀表規(guī)范、經營規(guī)范；2、正確處理企業(yè)與顧客、導購員、商場之間的關系；3、嚴格遵守企業(yè)規(guī)章制度等；4、優(yōu)質服務要素：情感性（誠心誠意）、適當性（適當、合法、適度）、規(guī)范性（科學、規(guī)范、合理的服務行為）、連續(xù)性（時間、對象、內容及質量上的連續(xù)性）、效率性（速度、及時性）服務藝

5、術服務藝術l 營業(yè)員扮演的六種角色營業(yè)員扮演的六種角色1、品牌的形象代言人：充分理解企業(yè)理念和文化、良好的心態(tài)、真誠對待服務；2、一線強大的推銷員：樹立強烈的銷售意識；3、專業(yè)的行家：認真學習相關知識，拓展知識面；4、社會環(huán)保的倡導者：關心環(huán)保、感悟體會、影響顧客；5、顧客心理工程師：揣摩顧客心理，保持清醒認知，判斷顧客購買行為；6、企業(yè)一線情報員：反饋當地市場信息、產品信息、競品信息、顧客信息、媒體信息等等。l 導購員不應扮演的三種角色導購員不應扮演的三種角色1、不做導游；2、不做老師；3、不做隨從。服務藝術服務藝術l職業(yè)守則：尊敬守法 愛崗敬業(yè)、尊重顧客 熱情服務；真誠守信 文明經商。l職

6、業(yè)道德1、堅持等價交換、買賣公平；2、保證商品質量；3、做到講信譽、重承諾、守信用；4、堅持實事求是；5、禮貌待客，主動、熱情、耐心、周到；6、廉潔奉公。l職業(yè)意識1、服務意識：以顧客的感受、心情、需要為導向，向顧客提供所需要的服務；2、顧客意識：心中有顧客、意識中有顧客，獲得顧客認同；3、質量意識：構建和諧、優(yōu)質的服務；4、信譽意識：信譽來自導購員的一舉一動、一言一行、儀容儀表、服務程序、服務態(tài)度等方面；5、合作意識：個人之間、組織與個人之間、組織之間，克服本位意識，增強團隊合作意識；6、安全意識：把顧客的生命、財產、安全放在首位，將事故隱患消滅在萌芽狀態(tài)。服務藝術服務藝術l導購員業(yè)務素質要

7、求1、熟悉門店信息；2、熟知競爭對手；3、熟記烘焙基礎知識；4、了解消費者心理；5、良好的溝通能力；6、具有熟練的銷售技能l導購員的個人素養(yǎng)1、修煉建立陌生關系親和力；2、如何把握產品賣點；3、發(fā)現和滿足客戶需求；4、讓顧客說“是”滲透力；5、營銷從信任開始取信力；6、即時促成銷售成交力；7、讓我們和顧客更加親密資源再生能力；8、讓我們飛的更高學習力l素質培養(yǎng)意識1、熱愛自己的職業(yè)；2、早起的鳥兒有蟲吃；3、每天進步一點點；4、貴在堅持。服務藝術服務藝術l 導購員的精神風貌1、熱情周到的服務；2、誠意禮待顧客；3、服務以質見長；l 服務距離1、接待距離：一般以0.51米之間為宜；2、引導距離：

8、一般以0.5米之間為宜；3、禁忌距離：小于0.5米。l 美好儀態(tài)三要素1、迷人的微笑（無成本、高價值的服務）；2、親切的眼神：正視顧客眼睛，以熱情柔和的目光正視顧客的眼部，善于體會顧客的目光，適時主動提供服務；3、優(yōu)雅的姿勢：站有站相，坐有坐相，從容大方，彬彬有禮、溫文爾雅。服務藝術服務藝術l銷售過程儀態(tài)要求 接待顧客的站姿：站立時身體自然放松，精神飽滿，微笑飽滿，微露笑意，目光關注顧客，傳遞親切感。頭：雙目平視前方，下頜微收，面帶微笑；肩：自然放松，脊椎后背挺直，人體有向上的感覺；背：收腹挺胸；手：自然交叉于體前，放在小腹部，右手在上，左手在下；腿：并攏立直，吸腹收臀；腳：左腳跟頂右腳掌，左

9、腳在前，右腳在后，腳尖開度30-45度。忌：手插口袋、雙手抱胸l溝通過程中的坐姿 上身自然挺直，挺胸，雙膝自然并攏，雙腿自然彎曲，雙肩自然平正放松，兩臂自然彎曲，雙手放在雙腿上或扶手上，掌心向下。忌：雙腿叉開過大，腿部抖動搖晃，頭靠椅背、雙腿直伸，盡量不要疊 腿，更不用采用“4”字形疊腿方式。服務藝術服務藝術l介紹產品的蹲姿（分為高低式、交叉式、半蹲式、半跪式）1、下蹲時，應自然、得體、大方、不遮遮掩掩；2、下蹲時，一只腳在后，一只腳在前，上身挺直，慢慢彎腰下蹲；3、下蹲時，兩腿合力支撐身體，避免滑到；4、下蹲時，應使頭、胸、膝關節(jié)不在一個角度上，是蹲姿優(yōu)美；5、女導購員應將腿靠緊，再蹲下。忌

10、：兩腿叉開，突然下蹲，距人過近、位置不當等。l引領顧客的走姿1、雙目向前平視，微收下頜，面帶微笑；2、上身挺直，頭正，挺胸，收腹、立腰，重心稍前傾；3、雙肩平穩(wěn)，雙肩前后自然擺動，擺動幅度30-35度為宜，雙肩不要過于僵硬；4、注意步伐；5、步幅適當。忌：橫沖直撞，雙手插兜、注意力不集中，步態(tài)不雅等。賣場通道若狹窄，應主動站立一旁，以手示意，讓顧客先走，上下電梯或樓梯時，應走右側，不要一步踏三級樓梯，主動將扶手的一邊讓給顧客。服務藝術服務藝術l 電話禮儀基本規(guī)范1、聽到鈴響，快接電話；2、先要問好，再報名稱；3、姿態(tài)正確，微笑說話；4、語調稍高，吐字清楚；5、聽話認真，禮貌應答；6、通話簡練，

11、等候要短；7、禮告結束，后掛輕放。l 接聽抱怨電話的禮儀：耐心傾聽、安撫顧客、及時道歉、重點轉達、準確記錄、定期回復、整理情緒。服務藝術服務藝術l 服務用語規(guī)范“五要”：語言要親切、語氣要誠懇、語調要柔和、用語要準確、要說普通話；“四不講”：不講粗話臟話、不講譏諷挖苦的話、不講催促埋怨的話、不講與營業(yè)無關的話。l 語言藝術：耐心傾聽、言而有信、講究方式（雙向共感、神態(tài)專注適時配合、言辭婉轉、不說忌語等）l 稱呼顧客：認清被稱對象、尊重被稱習慣、稱呼有主次（先長后幼、先女后男、先疏后親）、不能使用的稱號（隨意亂叫、使用外號等）服務藝術服務藝術l常用禮貌用語1、您好，歡迎光臨*；2、您好，請問您怎么稱呼？3、請稍等，我馬上為您安排；4、好的，請稍等，馬上就來；5、請問您想選什么*；6、好的，請這邊看；7、有什么需要，我將竭誠為您服務；8、請問您需要哪種*？我來幫您。9、對不起，打擾一下，為了您的健康請不要吸煙好