1、泰鴻汽車零部件有限公司產(chǎn)品標識和追溯控制程序編號：TH-QP-15TH-QP-15顧客投訴處理與滿意度調(diào)查控制程序編 寫：張忠濤審 核：蔣鵬云批 準：蔣維兵受控標識：修改碼:一A0生效日期：2013-12-01頁碼:一了1一修共8頁修訂履歷在舁 廳P條款貝碼修改單號修改碼修改人/日期批準人生效日期1新發(fā)布2013-12-011 .目的為及時向顧客提供優(yōu)良的服務(wù)，最大限度滿足其要求和期望，從顧客滿意度調(diào)查、回訪維 修、顧客投訴處理等方面進行控制，旨在增強顧客滿意，改進質(zhì)量管理體系。制定本程序。2 .適用范圍適用于公司的直接顧客、最終顧客和潛在的顧客投訴處理與滿意度的調(diào)查。3 .職責3.1 銷售部

2、：a）負責與顧客聯(lián)絡(luò)，處理顧客投訴，負責保存相關(guān)服務(wù)記錄；b）負責組織對顧客滿意程度進行測量，確定顧客的需求和潛在需求；制定改善措施。c）負責分析顧客信息反饋，早期報警，監(jiān)督顧客信息的解決與落實。d）負責改進措施的驗證。4 .工作程序4.1 顧客投訴的處理4.1.1 顧客投訴實行公司相關(guān)部門分級管理，接到顧客投訴后，由公司銷售部建立顧客 投訴臺帳，并將客戶投訴依據(jù)內(nèi)容分類，依據(jù)客戶投訴內(nèi)容、信息傳達到相關(guān)部門，并組織提 出處理意見并督促實施。必要時，由其直接委派人員現(xiàn)場組織處理。4.1.2 相關(guān)部門依據(jù)銷售部傳達的客戶投訴內(nèi)容進行原因分析，并針對原因組織制定和實 施糾正措施，以防止類似問題再次

3、發(fā)生，并做好記錄，反饋銷售部。具體按照溝通與信息交 流控制程序、不合格品控制程序與糾正預(yù)防措施控制程序?qū)嵤?.1.3 銷售部應(yīng)做好顧客投訴處理記錄，服務(wù)人員處理完顧客投訴將顧客投訴信函和顧 客投訴處理記錄報公司銷售部，自存復(fù)印件，銷售部每年年底對投訴情況進行匯總、分析，確 定糾正、預(yù)防措施需求，必要時按糾正和預(yù)防措施程序執(zhí)行。4.1.4 對顧客投訴的質(zhì)量問題的處理由接收人在三個工作日內(nèi)必須初步反饋給顧客，在十五個工作日內(nèi)向顧客提交詳細的報告，在六個星期內(nèi)必須告知顧客投訴的最終處理結(jié)果和改 進措施，并確認顧客是否滿意。4.2 顧客信息的收集、分析與處理4.2.1 顧客信息的收集a.銷售部負責收

4、集顧客滿意或不滿意的信息，對顧客的信函、電話、傳真、提供的建議、 銷售部指定專人負責收集分類、記錄、匯總、并及時答復(fù)和解決顧客意見。b.銷售員利用外出的各種活動，及時掌握市場動態(tài)和顧客需求的動向，通過各種產(chǎn)品展示 會，積極與顧客溝通，收集有關(guān)信息及時反饋給公司有關(guān)部門。4.2.2 顧客信息的統(tǒng)計分析a.銷售部對來自內(nèi)部和外部的質(zhì)量信息組織原因分析，及時反饋，早期報警，視情況發(fā)出 糾正或預(yù)防措施處理單，責成有關(guān)部門采取糾正或預(yù)防措施，并跟蹤實施效果。銷售部負責處理顧客投訴，將處理結(jié)果反饋給顧客，并保存所有顧客投訴的調(diào)查記錄。b.每年一次，銷售部向顧客發(fā)送顧客滿意度調(diào)查表，調(diào)查顧客對公司產(chǎn)品、服務(wù)

5、的滿意 程度，收集相關(guān)意見和建議；c.銷售部對上述調(diào)查表進行統(tǒng)計分析，得出定性（形成資料）或定量（如顧客投訴率、返 修率等）的結(jié)果，確定顧客的需求和期望，及公司需改進方面的內(nèi)容報公司領(lǐng)導(dǎo)決策。銷售部 將調(diào)查的綜合結(jié)果輸入公司管理評審會議。4.3 顧客滿意狀況調(diào)查4.3.1 調(diào)查表發(fā)出a、銷售部每年至少進行一次顧客滿意度的調(diào)查，營業(yè)可根據(jù)情況追加調(diào)查；b、顧客滿足度狀況調(diào)查內(nèi)容、評價標準參照顧客滿意度調(diào)查表進行；c、銷售部每年將顧客滿意度調(diào)查表交與顧客填寫，提交方式可通過傳真或通過mail等方式；d、調(diào)查表中應(yīng)針對產(chǎn)品質(zhì)量，交貨期，服務(wù)等內(nèi)容進行統(tǒng)計。4.3.2 內(nèi)部績效評價a、銷售部在對顧客的

6、滿意度調(diào)查完成后，由銷售部、技術(shù)品質(zhì)部、廠務(wù)部對公司的內(nèi)部績效指標進行評價監(jiān)視；b、評價標準參照顧客滿意度調(diào)查表-內(nèi)部績效評價進行。4.3.3 顧客滿意度調(diào)查內(nèi)容應(yīng)包含但不局限于下述方面：a、交付零件的質(zhì)量性能（批合格率）；b、訂單納期的達成狀況；c、給顧客造成的生產(chǎn)中斷，包括售后退貨；d、超額運費發(fā)生狀況；e、關(guān)于質(zhì)量或交付問題的顧客通知；f、顧客索賠及其回答狀況。4.3.4 顧客滿意度調(diào)查綜合分數(shù)的計算a、顧客滿意度調(diào)查的綜合分數(shù)由顧客滿意度調(diào)查得分與內(nèi)部績效的評價得分共同組成；b、顧客滿意度調(diào)查得分占總分數(shù)的 30%;內(nèi)部績效的評價得分占總分數(shù)的 70%;c、兩者相加得分構(gòu)成顧客滿意度調(diào)

7、查的總分數(shù)。4.3.5 顧客滿意度的改善及持續(xù)提高a、銷售部應(yīng)將顧客滿意度調(diào)查結(jié)果與各制造部的內(nèi)部績效指標監(jiān)控結(jié)果進行分析改善；b、顧客滿意度調(diào)查目標為90分，當綜合評價分數(shù)低于90分時，需采取改善措施；但不管綜 合成績?nèi)绾?，都?yīng)對顧客提出的不滿事項、改進建議項、內(nèi)部績效評價存在的問題進行分析改 善，以持續(xù)提高顧客的滿意度。4.3.6 顧客信息的收集、分析和處理a、匯總顧客要求與滿意度分數(shù)評價， 監(jiān)控顧客滿意或不滿意的信息，作為對質(zhì)量管理體系業(yè) 績的一種測量和改善依據(jù)。b、對顧客以電話、傳真、電子郵件等方式進行的咨詢、提供的建議等，由銷售部負責解答、 記錄、收集；暫時未能解答的，應(yīng)詳細記錄并與

8、有關(guān)部門研究后予以答復(fù)。c、銷售部利用各種機會及時掌握市場動態(tài)和顧客需求的動向，積極與顧客溝通，收集有關(guān)信息并及時反饋給公司相關(guān)部門。d、顧客滿意度調(diào)查相關(guān)資料由管理部營業(yè)統(tǒng)一管理，保存。4.3.7 處理與驗證a.當定量數(shù)據(jù)接近或低于顧客滿意度控制下限時，應(yīng)采用因果圖或排列圖尋找主要原因， 銷售部發(fā)出糾正措施處置單、預(yù)防措施處置單給責任部門，采取相應(yīng)的糾正、預(yù)防措施。b.批準后的措施由銷售部以書面報告或電話等形式通報顧客，與顧客達成共識。c.措施實施一段時間后，銷售部負責監(jiān)督其實施效果 ，如有效則納入持續(xù)改進措施，如無 效則重新制定措施。具體不滿意項目的改進記錄體現(xiàn)于部門質(zhì)量體系運行總結(jié)報告中

9、，在下次 管理評審實施前，由銷售部提交管理評審。d.對顧客反映非常滿意的方面，總經(jīng)理應(yīng)對公司相應(yīng)部門或人員及時通報表揚。4.4 已出售的不合格產(chǎn)品的處理4.4.1 當已出售的不合格產(chǎn)品預(yù)期用途不能滿足要求及對人體潛在的傷害或違背有關(guān)規(guī)章要求 時，根據(jù)問題的嚴重程度由銷售部上報決定是否有必要發(fā)忠告性通知，實行產(chǎn)品追回以及報告 當?shù)鼗驀矣嘘P(guān)主管部門。4.4.2 產(chǎn)品售后服務(wù)由銷售部組織進行，并做好相應(yīng)服務(wù)記錄。4.4.3 當產(chǎn)品存在的問題較為嚴重或處理比較復(fù)雜時，由公司銷售部制定服務(wù)方案，經(jīng)公司總 經(jīng)理批準后組織實施。4.5 顧客檔案的建立銷售部對本公司提供產(chǎn)品的所有顧客建立檔案，詳細記錄其名稱、地址、電話、聯(lián)系人、 產(chǎn)品內(nèi)容等信息；以便了解顧客的全面信息及時做好新的服務(wù)準備。5 .相關(guān)文件5.1 糾正和預(yù)防措施控制程序QDWX-PD225