1、客 服 日 常 接 待 禮 儀禮儀體現(xiàn)細(xì)節(jié)禮儀體現(xiàn)細(xì)節(jié) 細(xì)節(jié)展現(xiàn)素質(zhì)細(xì)節(jié)展現(xiàn)素質(zhì)一、主要職責(zé)一、主要職責(zé)二、儀容規(guī)范二、儀容規(guī)范四、主要工作禮儀四、主要工作禮儀五、相關(guān)話術(shù)五、相關(guān)話術(shù)目 錄三、儀態(tài)禮儀三、儀態(tài)禮儀五、相關(guān)話術(shù)五、相關(guān)話術(shù)二、儀容規(guī)范二、儀容規(guī)范四、主要工作禮儀四、主要工作禮儀三、儀態(tài)禮儀三、儀態(tài)禮儀一、主要職責(zé)一、主要職責(zé)主主 要要 職職 責(zé)責(zé)1 1、負(fù)責(zé)前臺(tái)公司電話總機(jī)的接聽(tīng)和電話轉(zhuǎn)接，做好來(lái)電咨詢工作，、負(fù)責(zé)前臺(tái)公司電話總機(jī)的接聽(tīng)和電話轉(zhuǎn)接，做好來(lái)電咨詢工作，重要事項(xiàng)認(rèn)真記錄并傳達(dá)給相關(guān)人員，不遺漏、延誤；重要事項(xiàng)認(rèn)真記錄并傳達(dá)給相關(guān)人員，不遺漏、延誤；2 2、負(fù)責(zé)來(lái)訪客

2、戶及客人的接待、基本咨詢和引見(jiàn)，嚴(yán)格執(zhí)行公司的、負(fù)責(zé)來(lái)訪客戶及客人的接待、基本咨詢和引見(jiàn)，嚴(yán)格執(zhí)行公司的接待服務(wù)規(guī)范，保持良好的接待服務(wù)規(guī)范，保持良好的禮貌禮貌禮節(jié)；禮節(jié)；3 3、負(fù)責(zé)公司前臺(tái)及接待室的衛(wèi)生清潔及桌椅擺放的督促，并保持整、負(fù)責(zé)公司前臺(tái)及接待室的衛(wèi)生清潔及桌椅擺放的督促，并保持整潔干凈；潔干凈；4 4、接受領(lǐng)導(dǎo)的其他工作安排；、接受領(lǐng)導(dǎo)的其他工作安排；5 5、協(xié)助人力資源等其他部門的工作。、協(xié)助人力資源等其他部門的工作。一、主要職責(zé)一、主要職責(zé)四、主要工作禮儀四、主要工作禮儀五、注意事項(xiàng)五、注意事項(xiàng)目 錄三、儀態(tài)禮儀三、儀態(tài)禮儀二、儀容規(guī)范二、儀容規(guī)范儀儀 容容 規(guī)規(guī) 范范u 面

3、帶笑容，保持開(kāi)朗心態(tài)；面帶笑容，保持開(kāi)朗心態(tài)；u 保持身體清潔衛(wèi)生，統(tǒng)一著職業(yè)裝；保持身體清潔衛(wèi)生，統(tǒng)一著職業(yè)裝；u 頭發(fā)梳理整齊、把頭發(fā)扎起來(lái)，面部保持清潔；頭發(fā)梳理整齊、把頭發(fā)扎起來(lái)，面部保持清潔；u 淡妝上崗；淡妝上崗；u 保持唇部潤(rùn)澤，口氣清新，以適合近距離交談；保持唇部潤(rùn)澤，口氣清新，以適合近距離交談；u 手部干凈，指甲修剪整齊，不涂抹鮮艷指甲油；手部干凈，指甲修剪整齊，不涂抹鮮艷指甲油；u 宜使用清新、淡雅的香水；宜使用清新、淡雅的香水；u 保持個(gè)人辦公區(qū)域衛(wèi)生，桌面整潔；保持個(gè)人辦公區(qū)域衛(wèi)生，桌面整潔；u 辦公區(qū)域沒(méi)有多余的物品，外套、書包等均收到柜辦公區(qū)域沒(méi)有多余的物品，外套、

4、書包等均收到柜子里，不要堆放在桌子上或椅子上。子里，不要堆放在桌子上或椅子上。禁忌：禁忌： 口腔不衛(wèi)生；口腔不衛(wèi)生； 頭發(fā)臟且蓬亂；頭發(fā)臟且蓬亂； 不化妝，素面朝天或妝容太過(guò)艷麗；不化妝，素面朝天或妝容太過(guò)艷麗； 穿拖鞋（包括時(shí)裝涼拖）或穿皮鞋而不穿襪；穿拖鞋（包括時(shí)裝涼拖）或穿皮鞋而不穿襪； 穿低胸、超短裙等身體暴露的服裝；穿低胸、超短裙等身體暴露的服裝； 玩手機(jī)而不注意來(lái)訪人員；玩手機(jī)而不注意來(lái)訪人員； 上班期間閑聊。上班期間閑聊。一、主要職責(zé)一、主要職責(zé)二、儀容規(guī)范二、儀容規(guī)范四、主要工作禮儀四、主要工作禮儀五、相關(guān)話術(shù)五、相關(guān)話術(shù)目 錄三、儀態(tài)禮儀三、儀態(tài)禮儀儀態(tài)禮儀儀態(tài)禮儀站姿：站姿

5、： 抬頭挺胸，重心自然落于腳中間，肩膀抬頭挺胸，重心自然落于腳中間，肩膀放松，以丁字步站立，體現(xiàn)出柔和和輕盈。放松，以丁字步站立，體現(xiàn)出柔和和輕盈。 談話時(shí)，要面對(duì)對(duì)方，保持一定的距離。談話時(shí)，要面對(duì)對(duì)方，保持一定的距離。盡量保持身體的挺直，不可歪斜。盡量保持身體的挺直，不可歪斜。 依靠著墻壁、桌椅而站；雙腿分開(kāi)的距依靠著墻壁、桌椅而站；雙腿分開(kāi)的距離過(guò)大、交叉，都是不雅觀和失禮的行為。離過(guò)大、交叉，都是不雅觀和失禮的行為。手中也不要玩弄物品，那樣顯得心不在焉，手中也不要玩弄物品，那樣顯得心不在焉，也是不禮貌的行為。也是不禮貌的行為。儀態(tài)禮儀儀態(tài)禮儀目光：目光： 接待來(lái)賓少不了目光接觸，正確的

6、運(yùn)接待來(lái)賓少不了目光接觸，正確的運(yùn)用目光，傳達(dá)信息，可以有效地塑造專業(yè)用目光，傳達(dá)信息，可以有效地塑造專業(yè)形象。形象。 談話時(shí)目光應(yīng)保持平視，用眼睛輕松柔和談話時(shí)目光應(yīng)保持平視，用眼睛輕松柔和地注視對(duì)方的眼睛，同時(shí)配以微笑。地注視對(duì)方的眼睛，同時(shí)配以微笑。 仰視顯得謙卑，俯視顯得傲慢，均應(yīng)當(dāng)避仰視顯得謙卑，俯視顯得傲慢，均應(yīng)當(dāng)避免。眼睛不要瞪得老大，或直愣愣地盯住別人免。眼睛不要瞪得老大，或直愣愣地盯住別人不放，保持自然平視。不放，保持自然平視。 微笑：微笑： 發(fā)自內(nèi)心，自然坦誠(chéng)，微笑不露牙齒，嘴發(fā)自內(nèi)心，自然坦誠(chéng)，微笑不露牙齒，嘴角的兩端略揚(yáng)起，切不可假笑。角的兩端略揚(yáng)起，切不可假笑。儀態(tài)禮

7、儀儀態(tài)禮儀手勢(shì)：手勢(shì)： 通過(guò)手勢(shì)，可以表達(dá)介紹、引領(lǐng)、請(qǐng)、再見(jiàn)等等多通過(guò)手勢(shì)，可以表達(dá)介紹、引領(lǐng)、請(qǐng)、再見(jiàn)等等多種含義。手勢(shì)一定要柔和，但也不能拖泥帶水。種含義。手勢(shì)一定要柔和，但也不能拖泥帶水。 在領(lǐng)路和指引方向時(shí)要注意手指自然并攏，掌心向上，在領(lǐng)路和指引方向時(shí)要注意手指自然并攏，掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為支點(diǎn)，指示目標(biāo)，不能以食指來(lái)指指點(diǎn)點(diǎn)。以肘關(guān)節(jié)為支點(diǎn)，指示目標(biāo)，不能以食指來(lái)指指點(diǎn)點(diǎn)。握手：握手： 握手時(shí)標(biāo)準(zhǔn)的伸手順序，應(yīng)該是位高者居前，就是地位高握手時(shí)標(biāo)準(zhǔn)的伸手順序，應(yīng)該是位高者居前，就是地位高的人先伸手。的人先伸手。握手時(shí)標(biāo)準(zhǔn)化的手位應(yīng)該是：手掌與地面垂直，手尖稍稍握手時(shí)標(biāo)準(zhǔn)化的手位應(yīng)該

8、是：手掌與地面垂直，手尖稍稍向下，實(shí)際上是向側(cè)下方伸出，四個(gè)指并攏，拇指適當(dāng)?shù)貜堥_(kāi)。向下，實(shí)際上是向側(cè)下方伸出，四個(gè)指并攏，拇指適當(dāng)?shù)貜堥_(kāi)。用自己的手掌握著對(duì)方的手掌，停留三到五秒鐘，最長(zhǎng)不長(zhǎng)于用自己的手掌握著對(duì)方的手掌，停留三到五秒鐘，最長(zhǎng)不長(zhǎng)于三十秒鐘，而且握手時(shí)最佳的做法要稍微用力，并以自然，熱三十秒鐘，而且握手時(shí)最佳的做法要稍微用力，并以自然，熱情的表情進(jìn)行配合。情的表情進(jìn)行配合。 握手一定要注意：第一，不能心不在焉；第二，不能伸出握手一定要注意：第一，不能心不在焉；第二，不能伸出左手；第三，不能不脫手套；第四，不能交叉握手。左手；第三，不能不脫手套；第四，不能交叉握手。一、主要職責(zé)一

9、、主要職責(zé)二、儀容規(guī)范二、儀容規(guī)范五、相關(guān)話術(shù)五、相關(guān)話術(shù)目 錄三、儀態(tài)禮儀三、儀態(tài)禮儀四、主要工作禮儀四、主要工作禮儀來(lái)訪接待禮儀來(lái)訪接待禮儀 公司內(nèi)部要求禮儀公司內(nèi)部要求禮儀電話接聽(tīng)禮儀電話接聽(tīng)禮儀主要主要工作禮儀工作禮儀主要工作禮儀主要工作禮儀針對(duì)來(lái)訪客人針對(duì)來(lái)訪客人針對(duì)來(lái)訪客戶針對(duì)來(lái)訪客戶（一）電話接聽(tīng)禮儀（一）電話接聽(tīng)禮儀1 1、接起電話的聲音要不急不慢，并始終保持輕松、愉悅的聲調(diào)，不得、接起電話的聲音要不急不慢，并始終保持輕松、愉悅的聲調(diào)，不得在電話中和來(lái)電者耍脾氣、使性子甚至說(shuō)粗口。在電話中和來(lái)電者耍脾氣、使性子甚至說(shuō)粗口。2 2、接電話中，要勤說(shuō)、接電話中，要勤說(shuō)“請(qǐng)問(wèn)請(qǐng)問(wèn)”、

10、“對(duì)不起對(duì)不起”、“請(qǐng)稍等請(qǐng)稍等”之類的謙詞。之類的謙詞。 3 3、在電話鈴響的第二、第三聲的時(shí)候接起電話。接起電話首先要說(shuō)、在電話鈴響的第二、第三聲的時(shí)候接起電話。接起電話首先要說(shuō)“您好，微交所淄博授權(quán)服務(wù)中心，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？您好，微交所淄博授權(quán)服務(wù)中心，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”。忌以忌以“喂喂”開(kāi)頭。開(kāi)頭。4 4、如果因故遲接，要向來(lái)電者說(shuō)、如果因故遲接，要向來(lái)電者說(shuō)“對(duì)不起，讓您久等了對(duì)不起，讓您久等了”。對(duì)知道轉(zhuǎn)。對(duì)知道轉(zhuǎn)向具體人姓名的電話，可以禮貌地說(shuō)向具體人姓名的電話，可以禮貌地說(shuō)“請(qǐng)稍等請(qǐng)稍等”，并馬上轉(zhuǎn)接過(guò)去。，并馬上轉(zhuǎn)接過(guò)去。 5 5、電話接聽(tīng)完畢之前，不要忘記向?qū)Ψ街貜?fù)

11、一遍來(lái)電的要點(diǎn)，防止、電話接聽(tīng)完畢之前，不要忘記向?qū)Ψ街貜?fù)一遍來(lái)電的要點(diǎn)，防止記錄錯(cuò)誤或者偏差而帶來(lái)的誤會(huì)（尤其對(duì)客人的姓名、電話、時(shí)間、記錄錯(cuò)誤或者偏差而帶來(lái)的誤會(huì)（尤其對(duì)客人的姓名、電話、時(shí)間、地點(diǎn)、事由等重要事項(xiàng)認(rèn)真記錄并及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)相關(guān)人員和責(zé)任人）。地點(diǎn)、事由等重要事項(xiàng)認(rèn)真記錄并及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)相關(guān)人員和責(zé)任人）。6 6、在打電話和接電話過(guò)程中都應(yīng)該牢記讓客人先收線。因?yàn)橐坏┫?、在打電話和接電話過(guò)程中都應(yīng)該牢記讓客人先收線。因?yàn)橐坏┫葤焐想娫?，?duì)方會(huì)聽(tīng)到掛上電話，對(duì)方會(huì)聽(tīng)到“嘟嘟嘟嘟嘟嘟”的聲音，這會(huì)讓對(duì)方感到很不舒服。的聲音，這會(huì)讓對(duì)方感到很不舒服。因此，在電話即將結(jié)束時(shí)，應(yīng)該禮貌地請(qǐng)客人先收

12、線，這時(shí)整個(gè)電話因此，在電話即將結(jié)束時(shí)，應(yīng)該禮貌地請(qǐng)客人先收線，這時(shí)整個(gè)電話才算圓滿結(jié)束。才算圓滿結(jié)束。7 7、當(dāng)你正在通電話，又碰上客人來(lái)訪時(shí)，原則上應(yīng)先招待來(lái)訪客人，、當(dāng)你正在通電話，又碰上客人來(lái)訪時(shí)，原則上應(yīng)先招待來(lái)訪客人，此時(shí)應(yīng)盡快和通話對(duì)方致歉，得到許可后掛斷電話。不過(guò)，電話內(nèi)容此時(shí)應(yīng)盡快和通話對(duì)方致歉，得到許可后掛斷電話。不過(guò)，電話內(nèi)容很重要而不能馬上掛斷時(shí)，應(yīng)告知來(lái)訪的客人稍等，然后繼續(xù)通話。很重要而不能馬上掛斷時(shí)，應(yīng)告知來(lái)訪的客人稍等，然后繼續(xù)通話。8 8、鑒于前臺(tái)每天要接很多電話，為防止嗓子出現(xiàn)意外，要隨時(shí)準(zhǔn)備、鑒于前臺(tái)每天要接很多電話，為防止嗓子出現(xiàn)意外，要隨時(shí)準(zhǔn)備水，以滋

13、潤(rùn)嗓子，隨時(shí)保持良好的聲音效果。水，以滋潤(rùn)嗓子，隨時(shí)保持良好的聲音效果。 （二）來(lái)訪接待禮儀（二）來(lái)訪接待禮儀-針對(duì)來(lái)訪客人針對(duì)來(lái)訪客人1 1、前臺(tái)在崗位上一般是坐著的。但遇到有訪客來(lái)時(shí)，應(yīng)、前臺(tái)在崗位上一般是坐著的。但遇到有訪客來(lái)時(shí)，應(yīng)立即起身，面立即起身，面朝向來(lái)訪者點(diǎn)頭、微笑致意朝向來(lái)訪者點(diǎn)頭、微笑致意：“您好，請(qǐng)問(wèn)您找哪一位？您好，請(qǐng)問(wèn)您找哪一位？”、“有預(yù)約有預(yù)約嗎嗎”。知道找誰(shuí)，并確認(rèn)是預(yù)約之后，請(qǐng)來(lái)訪者稍等，立即幫其聯(lián)系。知道找誰(shuí)，并確認(rèn)是預(yù)約之后，請(qǐng)來(lái)訪者稍等，立即幫其聯(lián)系。2 2、如果要找的人正在忙，可以請(qǐng)其稍等，用規(guī)范的儀態(tài)引領(lǐng)來(lái)訪者到、如果要找的人正在忙，可以請(qǐng)其稍等，用

14、規(guī)范的儀態(tài)引領(lǐng)來(lái)訪者到接待室接待室入座并倒水入座并倒水。如果等了很長(zhǎng)時(shí)間，訪客要找的人還在忙，要關(guān)照。如果等了很長(zhǎng)時(shí)間，訪客要找的人還在忙，要關(guān)照一下來(lái)訪者并向其說(shuō)明，不要扔在那里不管。一下來(lái)訪者并向其說(shuō)明，不要扔在那里不管。3 3、如果來(lái)訪者要找的人沒(méi)有出來(lái)接，讓其自己過(guò)、如果來(lái)訪者要找的人沒(méi)有出來(lái)接，讓其自己過(guò)去，前臺(tái)應(yīng)禮貌告知來(lái)訪者：去，前臺(tái)應(yīng)禮貌告知來(lái)訪者：“您好，請(qǐng)隨我來(lái)您好，請(qǐng)隨我來(lái)”，再用規(guī)范的手勢(shì)指引將客人帶至相關(guān)的辦公室。，再用規(guī)范的手勢(shì)指引將客人帶至相關(guān)的辦公室。（接待人員在客人二三步之前，（接待人員在客人二三步之前，配合步調(diào)，讓客人走在內(nèi)側(cè)）。配合步調(diào)，讓客人走在內(nèi)側(cè)）。

15、4 4、來(lái)訪者要找的人的辦公室門即使是開(kāi)著的，也要先敲門，獲得、來(lái)訪者要找的人的辦公室門即使是開(kāi)著的，也要先敲門，獲得許可后再請(qǐng)來(lái)訪者進(jìn)入。許可后再請(qǐng)來(lái)訪者進(jìn)入。 5 5、來(lái)訪者知道要找誰(shuí)但未預(yù)約時(shí)，不要直接回答要找的人在或不、來(lái)訪者知道要找誰(shuí)但未預(yù)約時(shí)，不要直接回答要找的人在或不在。而要告訴對(duì)方：在。而要告訴對(duì)方：“讓我看看他是否在？讓我看看他是否在？”同時(shí)婉轉(zhuǎn)地詢問(wèn)對(duì)方同時(shí)婉轉(zhuǎn)地詢問(wèn)對(duì)方來(lái)意：來(lái)意：“請(qǐng)問(wèn)您找他有什么事？請(qǐng)問(wèn)您找他有什么事？”如果對(duì)方?jīng)]有通報(bào)姓名則必須問(wèn)如果對(duì)方?jīng)]有通報(bào)姓名則必須問(wèn)明，盡量從客人的回答中，充分判斷能否讓他與同事見(jiàn)面。如果客明，盡量從客人的回答中，充分判斷能否

16、讓他與同事見(jiàn)面。如果客人要找的人是公司的領(lǐng)導(dǎo)，就更應(yīng)該謹(jǐn)慎處理。人要找的人是公司的領(lǐng)導(dǎo)，就更應(yīng)該謹(jǐn)慎處理。6 6、如果來(lái)訪者找的是重要領(lǐng)導(dǎo)的，前臺(tái)應(yīng)打電話詢問(wèn)相關(guān)同事。、如果來(lái)訪者找的是重要領(lǐng)導(dǎo)的，前臺(tái)應(yīng)打電話詢問(wèn)相關(guān)同事。出于對(duì)來(lái)訪者的禮貌，拒絕時(shí)要處理得體。出于對(duì)來(lái)訪者的禮貌，拒絕時(shí)要處理得體。7 7、如果是應(yīng)聘者，應(yīng)詢問(wèn)清楚應(yīng)聘什么崗、如果是應(yīng)聘者，應(yīng)詢問(wèn)清楚應(yīng)聘什么崗位，并示意其先填寫應(yīng)聘表，并提示應(yīng)聘位，并示意其先填寫應(yīng)聘表，并提示應(yīng)聘者將表上內(nèi)容盡量填寫完整；填寫完整后者將表上內(nèi)容盡量填寫完整；填寫完整后讓其稍等將應(yīng)聘表先拿給面試人員，讓其稍等將應(yīng)聘表先拿給面試人員，2-32-3分

17、分鐘后再將應(yīng)聘者引領(lǐng)前去面試。鐘后再將應(yīng)聘者引領(lǐng)前去面試。接待客人要注意以下幾點(diǎn)：接待客人要注意以下幾點(diǎn)：1、當(dāng)客人要找的負(fù)責(zé)人不在時(shí)，要明確告訴對(duì)方，負(fù)責(zé)人到何處去了，以及何時(shí)回到、當(dāng)客人要找的負(fù)責(zé)人不在時(shí)，要明確告訴對(duì)方，負(fù)責(zé)人到何處去了，以及何時(shí)回到本單位。請(qǐng)客人留下電話、地址，明確是由客人再次來(lái)單位，還是我方負(fù)責(zé)人到對(duì)方單本單位。請(qǐng)客人留下電話、地址，明確是由客人再次來(lái)單位，還是我方負(fù)責(zé)人到對(duì)方單位去。位去。2、客人到來(lái)時(shí)，我方負(fù)責(zé)人由于種種原因不能馬上接見(jiàn)，要向客人說(shuō)明等待理由和等、客人到來(lái)時(shí)，我方負(fù)責(zé)人由于種種原因不能馬上接見(jiàn)，要向客人說(shuō)明等待理由和等待時(shí)間，若客人愿意等待，應(yīng)該向

18、客人提供飲料、雜志，如果可能，應(yīng)該時(shí)常為客人續(xù)待時(shí)間，若客人愿意等待，應(yīng)該向客人提供飲料、雜志，如果可能，應(yīng)該時(shí)常為客人續(xù)飲料。飲料。3、接待人員帶領(lǐng)客人到達(dá)目的地，應(yīng)該有正確的引導(dǎo)方法和引導(dǎo)姿勢(shì)。、接待人員帶領(lǐng)客人到達(dá)目的地，應(yīng)該有正確的引導(dǎo)方法和引導(dǎo)姿勢(shì)。 A 在走廊的引導(dǎo)方法。接待人員在客人二三步之前，配合步調(diào)，讓客人走在內(nèi)側(cè)，在走廊的引導(dǎo)方法。接待人員在客人二三步之前，配合步調(diào)，讓客人走在內(nèi)側(cè)，此外，不時(shí)回頭看看訪客是否跟上自己，也是非常重要的一點(diǎn)。此外，不時(shí)回頭看看訪客是否跟上自己，也是非常重要的一點(diǎn)。 B在樓梯的引導(dǎo)方法。當(dāng)引導(dǎo)客人上樓時(shí)，應(yīng)該讓客人走在前面，接待人員走在后面，在樓

19、梯的引導(dǎo)方法。當(dāng)引導(dǎo)客人上樓時(shí)，應(yīng)該讓客人走在前面，接待人員走在后面，若是下樓時(shí)，應(yīng)該由接待人員走在前面，客人在后面，上下樓梯時(shí)，接待人員應(yīng)該注意若是下樓時(shí)，應(yīng)該由接待人員走在前面，客人在后面，上下樓梯時(shí)，接待人員應(yīng)該注意客人的安全?？腿说陌踩?C客廳里的引導(dǎo)方法。當(dāng)客人走入客廳，接待人員用手指示，請(qǐng)客人坐下，看到客人客廳里的引導(dǎo)方法。當(dāng)客人走入客廳，接待人員用手指示，請(qǐng)客人坐下，看到客人坐下后，才能行點(diǎn)頭禮后離開(kāi)。如客人錯(cuò)坐下座，應(yīng)請(qǐng)客人改坐上座（靠近入口的座位坐下后，才能行點(diǎn)頭禮后離開(kāi)。如客人錯(cuò)坐下座，應(yīng)請(qǐng)客人改坐上座（靠近入口的座位是下座，靠近里面的座位是上座）。是下座，靠近里面的座位

20、是上座）。接待客人要注意以下幾點(diǎn)：接待客人要注意以下幾點(diǎn)：4、誠(chéng)心誠(chéng)意的奉茶。、誠(chéng)心誠(chéng)意的奉茶。 應(yīng)先給訪客倒茶，然后才輪到本公司的領(lǐng)導(dǎo)或職員。若是從飲水機(jī)接水應(yīng)應(yīng)先給訪客倒茶，然后才輪到本公司的領(lǐng)導(dǎo)或職員。若是從飲水機(jī)接水應(yīng)注意使茶水保持大約七分滿，再端給客人，以免將茶水加得太滿，在端給客人注意使茶水保持大約七分滿，再端給客人，以免將茶水加得太滿，在端給客人途中就濺濕托盤。途中就濺濕托盤。5、打掃會(huì)客室、打掃會(huì)客室 當(dāng)客人離去之后，應(yīng)立即打掃會(huì)客室。將茶杯和點(diǎn)心類的東西撤掉，將桌當(dāng)客人離去之后，應(yīng)立即打掃會(huì)客室。將茶杯和點(diǎn)心類的東西撤掉，將桌子擦干凈，將煙灰缸換掉。將房門和窗戶打開(kāi)通風(fēng)，尤其

21、是在客人很多的時(shí)候，子擦干凈，將煙灰缸換掉。將房門和窗戶打開(kāi)通風(fēng)，尤其是在客人很多的時(shí)候，香煙等不良?xì)馕稌?huì)彌漫在整個(gè)會(huì)客室，要讓氣味盡快消散。香煙等不良?xì)馕稌?huì)彌漫在整個(gè)會(huì)客室，要讓氣味盡快消散。（二）來(lái)訪接待禮儀（二）來(lái)訪接待禮儀-針對(duì)來(lái)訪客戶針對(duì)來(lái)訪客戶1 1、起立迎、起立迎 遇到有遇到有客戶來(lái)訪客戶來(lái)訪時(shí)，應(yīng)立即時(shí)，應(yīng)立即起立起立面朝向來(lái)訪者點(diǎn)頭，微面朝向來(lái)訪者點(diǎn)頭，微笑致意笑致意。2.2.笑相問(wèn)笑相問(wèn) （1 1）客戶來(lái)到柜臺(tái)前，）客戶來(lái)到柜臺(tái)前，客服人員客服人員要微笑問(wèn)候并示意客戶要微笑問(wèn)候并示意客戶入座：入座：“您好，請(qǐng)坐。您好，請(qǐng)坐?！痹谡f(shuō)在說(shuō)“請(qǐng)坐請(qǐng)坐”的同時(shí)，伸出右手，的同時(shí)，伸

22、出右手，手指并攏，手心向手指并攏，手心向下下4545，引導(dǎo)客戶入座，引導(dǎo)客戶入座，待客戶入座后客，待客戶入座后客服人員方可坐下服人員方可坐下。 （2 2）待客戶入座后或確認(rèn)客戶不愿意坐時(shí)，目視客戶微）待客戶入座后或確認(rèn)客戶不愿意坐時(shí)，目視客戶微笑詢問(wèn)客戶：笑詢問(wèn)客戶：“請(qǐng)問(wèn)您要請(qǐng)問(wèn)您要了解什么內(nèi)容了解什么內(nèi)容？”如果客戶在柜臺(tái)如果客戶在柜臺(tái)前整理物品時(shí)間較長(zhǎng)，應(yīng)目視客戶，雙手交叉放在柜臺(tái)上，前整理物品時(shí)間較長(zhǎng)，應(yīng)目視客戶，雙手交叉放在柜臺(tái)上，微笑等待。微笑等待。3.3.雙手接雙手接 明確客戶所辦理業(yè)務(wù)后，說(shuō)：明確客戶所辦理業(yè)務(wù)后，說(shuō)：“請(qǐng)出示您的身份證、銀行卡請(qǐng)出示您的身份證、銀行卡”客服人員

23、應(yīng)主動(dòng)雙手接過(guò)客戶的相關(guān)證件，然后說(shuō)：客服人員應(yīng)主動(dòng)雙手接過(guò)客戶的相關(guān)證件，然后說(shuō)：“請(qǐng)稍請(qǐng)稍等。等?！?，辦理完相關(guān)業(yè)務(wù)后也應(yīng)雙手遞還客戶相關(guān)證件，并說(shuō)，辦理完相關(guān)業(yè)務(wù)后也應(yīng)雙手遞還客戶相關(guān)證件，并說(shuō)“這是您的身份證、銀行卡，請(qǐng)您收好。這是您的身份證、銀行卡，請(qǐng)您收好?！?，做到雙手持物。，做到雙手持物。4.4.快速辦快速辦 辦理業(yè)務(wù)中，要聚精會(huì)神，專心致志，不能一邊辦理業(yè)務(wù)，辦理業(yè)務(wù)中，要聚精會(huì)神，專心致志，不能一邊辦理業(yè)務(wù)，一邊與其他客服人員交流或接打電話。辦理業(yè)務(wù)時(shí)如需與客戶溝一邊與其他客服人員交流或接打電話。辦理業(yè)務(wù)時(shí)如需與客戶溝通，注意使用文明禮貌用語(yǔ)。如確需與他人溝通，應(yīng)向客戶表示通

24、，注意使用文明禮貌用語(yǔ)。如確需與他人溝通，應(yīng)向客戶表示歉意，如歉意，如“對(duì)不起，請(qǐng)您稍候?qū)Σ黄?，?qǐng)您稍候”等，溝通完之后，應(yīng)再次向客戶等，溝通完之后，應(yīng)再次向客戶表示歉意，表示歉意，“抱歉，讓您久等了抱歉，讓您久等了”。5 5、禮貌別、禮貌別 （1 1）辦理完業(yè)務(wù)后，雙手將客戶相關(guān)資料遞出，同時(shí)微笑詢）辦理完業(yè)務(wù)后，雙手將客戶相關(guān)資料遞出，同時(shí)微笑詢問(wèn)：?jiǎn)枺骸罢?qǐng)問(wèn)您還需要辦理其他業(yè)務(wù)嗎？請(qǐng)問(wèn)您還需要辦理其他業(yè)務(wù)嗎？”客服人員此時(shí)為坐姿。客服人員此時(shí)為坐姿。 （2 2）雙手交叉平放在柜臺(tái)上，安靜地等待客戶整理相關(guān)資料。）雙手交叉平放在柜臺(tái)上，安靜地等待客戶整理相關(guān)資料。在這一過(guò)程中，注意觀察當(dāng)客

25、戶站起要離開(kāi)時(shí)，柜員要隨著起立在這一過(guò)程中，注意觀察當(dāng)客戶站起要離開(kāi)時(shí)，柜員要隨著起立（注意不要在客戶仍坐著時(shí)就站起，早于客戶起立會(huì)讓客戶感到（注意不要在客戶仍坐著時(shí)就站起，早于客戶起立會(huì)讓客戶感到有壓力并有驅(qū)客之嫌）說(shuō)：有壓力并有驅(qū)客之嫌）說(shuō)：“請(qǐng)您慢走請(qǐng)您慢走”。語(yǔ)言清晰，讓客戶聽(tīng)。語(yǔ)言清晰，讓客戶聽(tīng)到道別聲。到道別聲。接待來(lái)訪客戶注意事項(xiàng)：接待來(lái)訪客戶注意事項(xiàng)：1 1、上班時(shí)、上班時(shí), , 著統(tǒng)一裝或職業(yè)裝。著統(tǒng)一裝時(shí)著統(tǒng)一裝或職業(yè)裝。著統(tǒng)一裝時(shí), , 款式、色調(diào)整齊劃一。款式、色調(diào)整齊劃一。 著職業(yè)裝時(shí)，女士穿著應(yīng)配套、協(xié)調(diào)著職業(yè)裝時(shí)，女士穿著應(yīng)配套、協(xié)調(diào), ,長(zhǎng)襪不應(yīng)帶圖案長(zhǎng)襪不應(yīng)帶

26、圖案, ,襪口、襯裙不襪口、襯裙不應(yīng)外露。穿著制式襯衣應(yīng)外露。穿著制式襯衣, , 衣擺應(yīng)扎入褲衣擺應(yīng)扎入褲 ( ( 裙裙 ) )內(nèi)。服裝不得有油漬、內(nèi)。服裝不得有油漬、汗跡或折皺汗跡或折皺, ,袖口、褲口不得翻卷。不得穿休閑裝、牛仔服、短褲、袖口、褲口不得翻卷。不得穿休閑裝、牛仔服、短褲、超短裙、健美褲、運(yùn)動(dòng)鞋、拖鞋及奇異服裝。超短裙、健美褲、運(yùn)動(dòng)鞋、拖鞋及奇異服裝。2 2、上班時(shí)間、上班時(shí)間 , , 應(yīng)在服裝左前上方佩帶公司統(tǒng)一制發(fā)的工號(hào)牌；應(yīng)在服裝左前上方佩帶公司統(tǒng)一制發(fā)的工號(hào)牌；3 3、上班時(shí)間、上班時(shí)間, ,不得聊天、說(shuō)笑、打瞌睡、看書報(bào)、吃東西、吸煙等不得聊天、說(shuō)笑、打瞌睡、看書報(bào)、

27、吃東西、吸煙等, ,應(yīng)避免在客戶面前打哈欠、咳嗽、打噴嚏應(yīng)避免在客戶面前打哈欠、咳嗽、打噴嚏, ,難以控制時(shí)難以控制時(shí), ,應(yīng)適當(dāng)遮掩；應(yīng)適當(dāng)遮掩；4 4、客戶進(jìn)門，要面帶微笑起立迎接，主動(dòng)詢問(wèn)客戶辦理什么業(yè)務(wù)，、客戶進(jìn)門，要面帶微笑起立迎接，主動(dòng)詢問(wèn)客戶辦理什么業(yè)務(wù)，耐心解答客戶提問(wèn)的問(wèn)題；耐心解答客戶提問(wèn)的問(wèn)題；5 5、手機(jī)不要出現(xiàn)在柜面上；、手機(jī)不要出現(xiàn)在柜面上；6 6、坐著辦理業(yè)務(wù)時(shí)、坐著辦理業(yè)務(wù)時(shí), ,應(yīng)坐姿端正應(yīng)坐姿端正, ,不得躺靠在椅子上。女士要注意雙不得躺靠在椅子上。女士要注意雙膝并攏。膝并攏。（三）公司內(nèi)部要求禮儀（三）公司內(nèi)部要求禮儀1 1、離座和外出：前臺(tái)人員工作的特殊性決定了其離座不應(yīng)該太久，、離座和外出：前臺(tái)人員工作的特殊性決定了其離座不應(yīng)該太久，一般不能超過(guò)一般不能超過(guò)1010分鐘。如果是因?yàn)樘厥庠蛐枰獬鰰r(shí)，應(yīng)該先找分鐘。如果是因?yàn)樘厥庠蛐枰獬鰰r(shí)，應(yīng)該先找妥代辦人，并交待清楚接聽(tīng)電話的方法等。妥代辦人，并交待清楚接聽(tīng)電話的方法等。2 2、嚴(yán)守工作時(shí)間：前