1、全面分析2009年餐飲行業(yè)情況Department 部 門：餐飲部 Job Title 崗位名稱：餐飲部經(jīng)理 Res. To 隸 屬 于：餐飲部總監(jiān)Order To 指 揮 到：副經(jīng)理、主管、文員、預(yù)定主任 Shift 班 次：行政班 Working Hours 工作時間：8：0017：00 Job Duty 工作職責：1 在餐飲部總監(jiān)的直接領(lǐng)導(dǎo)下2 全面負責餐飲部的日常服3 務(wù)管理工作； 4 完成上級交辦的其它任務(wù)。 Job Contents 工作內(nèi)容： 1 接受上級領(lǐng)導(dǎo)指示； (1) 參加酒店例會；(2) 聽取領(lǐng)導(dǎo)布置工作； (3) 匯報部門工作； (4) 完成上級交辦的其它任務(wù)； (5)

2、 接受上級及酒店相關(guān)部門的檢查與評估。 2 部門內(nèi)部管理工作： (1) 協(xié)助餐飲部總監(jiān)組織制訂和修繕餐飲部的崗位工作說明書、工作程序與標(2) 準以及各項規(guī)章制度； (3) 組織制定餐飲部工作計劃； (4) 組織召開部門例會；(5) 審批制定部門表格、領(lǐng)用單和排班表等； (6) 根據(jù)酒店工作需要，(7) 對任命、授權(quán)和調(diào)派人員、向部門總監(jiān)推薦合適人選； (8) 定期與部門內(nèi)副經(jīng)理、主管和領(lǐng)班溝通； (9) 定期組織部門內(nèi)人員進行業(yè)務(wù)培訓和企業(yè)文化學習； (10) 直接督導(dǎo)部門管理人員的服(11) 務(wù)態(tài)度及工作質(zhì)量； (12) 部門物資管理； (10)定期分析和總結(jié)部門工作的成績和問題； (11

3、)組織部門創(chuàng)新； (12)組織部門評優(yōu)； (13)整理、上報和落實酒店、部門發(fā)現(xiàn)的問題并及時予以整改； (14)處理突發(fā)事件。 3 協(xié)作其它部門： (1) 與各部門協(xié)作，(2) 滿足客人用餐需求； (3) 與營銷部配合，(4) 確保各團隊和大型會議的用餐接待任務(wù)圓滿完成； (5) 與財務(wù)部協(xié)作，(6) 做好掛帳和收帳的管理工作； (7) 與廚房協(xié)作，(8) 做好上下溝通工作、及時協(xié)助推銷特色菜及積壓菜品，(9) 降低菜品損耗； (10) 接受質(zhì)量管理部的檢查并進行整改； (11) 協(xié)調(diào)處理部門之間的糾紛； (12) 落實外部門對餐飲部提出的其它工作要求。 4. 對客服務(wù)管理： (1) 掌握預(yù)訂

4、情況和當天客情； (2) 負責VIP及重要團體用餐的迎送工作； (3) 督導(dǎo)并檢查VIP客人及重要團體用餐的接待服(4務(wù)，(4) 保證提供優(yōu)質(zhì)的個性化服務(wù)； (5) 對重要的客戶定期回訪； (6) 及時答復(fù)客人提出的意見及建議； (7) 落實客人遺留貴重物品的處理； (8) 處理客人對本部門的投訴，(9) 及時上報； (10) 處理其它涉及客人的突發(fā)事件，(11) 及時上報。 5. 自我管理： (1) 根據(jù)部門要求制定個人每月工作計劃，(2) 并報餐飲部總監(jiān)審定； (3) 按照計劃和實際工作要求組織部門相關(guān)培訓； (4) 參加相關(guān)資格認證考試； (5) 完成部門“創(chuàng)新”、“用心做事”的指標；

5、(6) 定期自我總結(jié)，(7) 針對管理中的不(8) 足進行總結(jié)，(9) 并接受上級檢查。 工作項目核檢表項目內(nèi)容及要求 接受上級領(lǐng)導(dǎo)指示 1. 參加酒店例會 (1) 參加每日部門例會； (2) 匯報本部工作情況，(3) 言明工作進展、存在問題及原因分析、擬定采取的對策； (4) 聽取部門的工作指示。 部門內(nèi)部管理 2. 主持部門工作例會 (1) 主持每日部門班前例會； (2) 向二級部傳達酒店和部門例會精神及內(nèi)容； (3) 聽取副經(jīng)理匯報，(4) 研究問題，(5) 擬定措施，(6) 明確期限，(7) 落實責任； (8) 在例會上布置工作重點要求并落實責任人。 3. 召開部門溝通會 (1) 每月

6、組織一次部門溝通會，(2) 了解基層情況，(3) 發(fā)現(xiàn)問題，(4) 落實解決措施； (5) 將溝通會紀要上報部門； (6) 將需改進或落實的工作匯報上級； (7) 將溝通會結(jié)果及時反饋給員工；。 4. 檢查與評估 (1) 對副經(jīng)理的工作進行檢查； (2) 檢查總監(jiān)、副經(jīng)理、主管檢查出的問題是否已經(jīng)整改落實； (3) 檢查的方式分為常規(guī)檢查、例行檢查和暗查； (4) 審核各班組使用的各種表格，(5) 如工作交接班表、員工日考評表、工作記錄本、部位質(zhì)量檢查表、表揚和批評表等表格； (6) 組織各班組員工的培訓； (7) 定期組織員工對酒店企業(yè)文化進行學習。 5. 對“創(chuàng)新、合理化建議”的落實 (1

7、) 將合理化建議在匯報后上交酒店并接受酒店審核； (2) 責成有關(guān)人員對擬采取的合理化建議進行落實并接受酒店的審核。 6. 進行業(yè)務(wù)考核和評優(yōu)活動組織 (1) 參與本部員工業(yè)務(wù)考核工作； (2) 設(shè)立各種可以激勵員工的榮譽稱號，(3) 報餐飲部總監(jiān)審定、備案；(4) 督導(dǎo)本部各種“先進”的評選，(5) 并將評選結(jié)果報餐飲部總監(jiān)審定、備案。 與其它部門協(xié)作 7. 參加營銷一會一案,(1) 聽取營銷部關(guān)于大型會議和團隊的接待方案，(2) 掌握餐飲接待方面有關(guān)信息； (3) 聽取對各二級部接待服(4) 務(wù)方面的建議； (5) 發(fā)表個人意見;(6) 與參加會議者討論； (7) 負責對會議最終確定的方案

8、中關(guān)于餐飲部部分的組織落實。 8. 配合工程部和管事部工作 (1) 配合工程部和管事部共同;(2) 做好對各餐廳的裝修、各種設(shè)備;(3) 設(shè)施及地面的維修保養(yǎng)工作。 9. 質(zhì)量跟蹤 (1) 對于部門及質(zhì)量管理部等酒店職能部門查到的本部門質(zhì)量事故;(2) 要到現(xiàn)場進行跟蹤落實;(3) 查明原因;(4) 尋找解決措施。 對客服務(wù)管理 10. 閱讀報表 (1) 查閱賓客預(yù)訂情況； (2) 閱讀VIP、會議、團體接待通知單。 11. 現(xiàn)場督導(dǎo) (1) 對VIP接待和其他重要接待活動;(2) 要親自檢查布置工作的落實情況； (3) 在檢查過程中及時解決出現(xiàn)的問題并及時滿足客人特殊要求。 12. 發(fā)展與重

9、要客戶的關(guān)系 (1) 對重要的客戶進行定期拜訪;(2) 進行探望與問候;(3) 發(fā)展酒店與重要客戶的良好關(guān)系。 13. 落實客人遺留物品的處理 (1) 對于客人遺留物品要親自過問并及時上交保安。 14. 處理突發(fā)時間及客人投訴 (1) 出現(xiàn)客人投訴;(2) 第一時間趕赴現(xiàn)場;(3) 了解情況； (4) 權(quán)限之內(nèi);(5) 立即處理;(6) 事后上報； (7) 超越權(quán)限;(8) 及時上報； (9) 將處理情況匯總上報； (10) 突發(fā)事件;(11) 第一時間趕赴現(xiàn)場;(12) 查找原因;(13) 協(xié)調(diào)相關(guān)部門及時處理解決;(14) 關(guān)系到對客服;(15) 務(wù)的要賠禮道歉;(16) 提供升級服務(wù)；(

10、17) 若屬人為原因造成;(18) 查找責任人;(19) 將落實情況匯總及時拿出處理意見。 自我管理 15. 月度總結(jié)(1) 每月進行一次月度總結(jié);(2) 撰寫“本月餐飲部工作進展與存在問題”報告； (3) 總結(jié)中必須包括本月營業(yè)完成情況、部門工作計劃完成情況、人事變動、員工思想動態(tài)、下月工作計劃、合理化建議、下月培訓計劃等； (4) 進行個人總結(jié);(5) 找出個人自身不足;(7) 言明下月努力方向； (8) 每月31日前報餐飲部總監(jiān)。 餐飲部經(jīng)理到位檢查流程表督導(dǎo)崗位 督導(dǎo)部門 餐飲部總監(jiān)、質(zhì)量管理部 說 明 1 每檢查完一個到位點后;2 應(yīng)將檢查時間、質(zhì)量達標;3 情況、責任人、檢查人等登

11、記在部位質(zhì)量檢查表中； 4 如在檢查中發(fā)現(xiàn)問題，5 則應(yīng)將出現(xiàn)的問題、責任人、處理意見等情況在當天例會中公布。 檢查地點 完成時間 檢查內(nèi)容 核查媒介 餐飲部各崗位 餐前到位(一次、在營業(yè)時間之前、提前10分鐘完成) 1. 對照部位質(zhì)量檢查表對副經(jīng)理、主管檢查過的各檢查項目進行抽查復(fù);3. 查檢查出的問題是否已經(jīng)整改落實； 4. 根據(jù)各區(qū)域應(yīng)備卡抽查餐前各區(qū)域的布草、餐具、用具等各項物資的應(yīng)備； 7. 檢查各區(qū)域的衛(wèi)生情況； 8. 檢查各設(shè)備;9. 設(shè)施的工作情況;10. 確保無安全隱患;11. 以及是否準備;12. 就緒； 13. 檢查班組內(nèi)部各種表格的填寫是否正確； 14. 檢查員工的到崗

12、情況;15. 及布置工作的完成情況； 16. 檢查區(qū)域領(lǐng)班的在崗情況及工作情況； 17. 將檢查的主要內(nèi)容填寫于部位質(zhì)量檢查表上。 (1) 部位質(zhì)量檢查表 餐飲部各崗位 餐中（一次到位） 1. 按照迎賓員的工作程序與標;2. 準抽查迎賓員的引領(lǐng)服;3. 務(wù)是否達標： a. 迎賓員迎送客人的態(tài)度是否熱情友好； b. 迎賓員的迎送服c. 務(wù)是否及時、準確； d. 迎賓員的迎送服e. 務(wù)是否規(guī)范、符合標準； g. 是否能夠準確識別?？?、回頭客;h. 并及時傳遞顧客信息;i. 為客人提供個性化的服務(wù)； 5. 按照服;6. 務(wù)員的工作程序與標準;8. 抽查服;9. 務(wù)員的餐桌服;10. 務(wù)是否達標11. ： a. 服b. 務(wù)員的服c. 務(wù)態(tài)度是否熱情友好； d. 服e. 務(wù)員