1、醫(yī)院服務(wù)禮儀規(guī)范醫(yī)院服務(wù)禮儀指醫(yī)院?jiǎn)T工為表示對(duì)患者的尊重和友好而遵守的行為規(guī)范，表現(xiàn)為醫(yī)務(wù)人員的儀表、禮貌、禮節(jié)等。一、儀容儀表及行為舉止總體要求：著裝整潔，平和自信，和藹可親，微笑服務(wù)、禮貌敬人，精神飽滿，言談得體，姿勢(shì)優(yōu)雅，動(dòng)作迅速。（一）男士?jī)x容儀表1、短發(fā)、清潔、整齊、發(fā)型不要太新潮；2、每天刮胡須、注意面部清潔；3、保持口腔衛(wèi)生、身體無(wú)異味；4、勤剪指甲、保持清潔；5、按規(guī)范著裝，工作制服整潔、無(wú)污漬；6、皮鞋光亮、深色襪子。（二）女士?jī)x容儀表1、發(fā)型文雅、端莊、梳理整齊、長(zhǎng)發(fā)要用發(fā)夾夾好；2、化淡妝；3、指甲不宜過(guò)長(zhǎng)、并保持清潔，如涂指甲油須自然色；4、按要求穿戴工作制服、干凈整潔

2、；5、穿著裙裝時(shí)，裙長(zhǎng)過(guò)膝蓋，肉色襪子；6、佩戴飾物適度，不得帶長(zhǎng)吊墜耳環(huán)、護(hù)士不得帶戒指。（三）行為舉止要求1、站姿：挺胸、收腹，頭、頸、腰成直線，雙臂自然下垂或交叉于腹前，腿跟并攏而腳尖稍分開(kāi)，目光平視。2、坐姿：挺直上身、頭部端正、目視前方；雙手掌心向下、疊放于大腿之上，或是放在身前的桌面上；雙腳可并攏、平行；不應(yīng)坐滿座位(2/3)，不可身靠座位的靠背；左進(jìn)左出、落座無(wú)聲，離座輕身起立。3、行姿：身體協(xié)調(diào)、姿勢(shì)優(yōu)美、步伐從容、步態(tài)平穩(wěn)、步幅適中、步速勻稱、走成直線，禮讓行人、熱情問(wèn)候、距離適當(dāng)。4、正確的蹲姿：在患者面前需要撿拾地上某物時(shí)，由站立的姿態(tài)，轉(zhuǎn)變?yōu)殡p腿彎曲、身體高度下降。5、

3、手勢(shì)：談話中手勢(shì)不宜過(guò)多，動(dòng)作不宜過(guò)大；指引方向時(shí)，采用“直臂式”，把手抬高到一定的高度，五指并攏、手心向上，朝向目標(biāo)伸出手臂；請(qǐng)患者進(jìn)入時(shí)，使用“橫擺式”，以肘部為軸、朝向目標(biāo)伸出手臂。6、面部表情:醫(yī)務(wù)工作者應(yīng)合理使用注視禮和微笑禮，表情自然，笑容真摯，與語(yǔ)言結(jié)合，微笑著說(shuō)“早上好”、“您好！” 7、目光接觸：與患者交流時(shí)，宜正視對(duì)方，目光柔和；較長(zhǎng)時(shí)間交談時(shí)，應(yīng)該以患者整個(gè)面部為注視區(qū)域，不要長(zhǎng)時(shí)間凝視一點(diǎn)；注意眨眼次數(shù)適當(dāng)；在醫(yī)院的任何場(chǎng)合看到患者目光時(shí)應(yīng)用眼神迎候，不應(yīng)避開(kāi)目光。8、遞送物品 ：向患者或家屬遞送登記表格、簽字筆等物品時(shí)，應(yīng)使用雙手，將物品的看面朝向?qū)Ψ剑苯舆f到患者或

4、家屬手中；遞送帶尖、帶刃的物品時(shí)，尖、刃應(yīng)朝向自己或朝向他處。9、稱謂禮儀：對(duì)年齡較大的男士可稱“老先生”、“老伯”；對(duì)年齡較大的女士可稱“老太”、“阿姨”； 對(duì)中年男士一般可稱“先生”，對(duì)中年女士一般可稱“大姐”、“女士”，對(duì)青年男士一般可稱“先生”，對(duì)青年女士一般可稱“小姐”，住院病人可在稱謂前面冠以姓，“王阿姨”、“王姐”、“王小姐”、“王太太”等。對(duì)有職務(wù)、職稱和學(xué)位的人士，可以直接用職務(wù)或職業(yè)名稱來(lái)稱呼，如“X經(jīng)理”、“X老師”。對(duì)少年兒童，可稱“小朋友”、“小妹妹”、“小姑娘”，住院病人可在稱謂前冠以姓名。10、介紹禮儀：自我介紹：介紹自己的工作部門、職位、姓名等；介紹他人的介紹順

5、序：先把晚輩介紹給長(zhǎng)輩，男士介紹給女士，把醫(yī)院同事介紹給患者，把本醫(yī)院的同事介紹給院外同行。11、電話禮儀：合理設(shè)定和使用手機(jī)振動(dòng)或鈴聲，鈴聲應(yīng)與身份相符、音量適宜；應(yīng)講普通話，發(fā)音清晰，語(yǔ)速適中，音量適宜；診療過(guò)程中，一般禁止撥打或接聽(tīng)電話；特別重要電話，需征得患者同意。12、語(yǔ)言得體：（1）和患者交談不要過(guò)多使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)（“隱血”、“心悸”）；（2）注意某些場(chǎng)合的忌語(yǔ)，手術(shù)中的“斷了”、“糟了”等；（3）用溫和而合作的語(yǔ)氣：用“我將要”，以建立信任；用“您能嗎”，代替“你必須”、“你應(yīng)該”，以減少摩擦，如“您能一發(fā)現(xiàn)不正常的變化就通知我們嗎？”；用我（我們）代替你，“我們最好這樣”代替“你

6、應(yīng)該這樣做”；用“您可以”，代替說(shuō)“不”，如“你可以去藥房查一下”；用“我解釋清楚了嗎”代替“你聽(tīng)明白了嗎”；先說(shuō)明理由，贏得患者的合作，如：“為了節(jié)約您的時(shí)間，請(qǐng)”。二、公共行為規(guī)范1、對(duì)病人主動(dòng)、熱情、親切和藹，耐心真誠(chéng)，語(yǔ)言要“您好”為先，“請(qǐng)”字開(kāi)頭，“謝”字結(jié)尾，微笑服務(wù)，不指責(zé)病人。2、當(dāng)班期間不擅自離崗，不打瞌睡，不扎堆聊天，不看電視，不玩電腦游戲，不打私人電話、不做私事。3、在病人面前不要閑談、吃東西、吸煙、掏鼻孔、挖耳朵、剪指甲、搔癢，也不要脫鞋、伸懶腰、哼小調(diào)、打呵欠。如果需要打噴嚏、咳嗽，應(yīng)用手帕捂住嘴，將身子側(cè)開(kāi)，不要正對(duì)病人。4、尊重病人的風(fēng)俗習(xí)慣和宗教信仰，不對(duì)病人

7、的外形評(píng)頭品足，更不得譏笑、模仿、圍觀以及表現(xiàn)其他怪樣的表情，也不可以給病人起綽號(hào)。5、應(yīng)主動(dòng)與病人和同事打招呼，在走廊、過(guò)道、電梯或活動(dòng)場(chǎng)所與病人相遇，應(yīng)主動(dòng)禮讓，如在行進(jìn)過(guò)程中，遇到病人談話或平行攔住去路，不得從其中間穿過(guò)，如緊急需通過(guò)，應(yīng)先向?qū)Ψ秸f(shuō)聲“請(qǐng)讓”通過(guò)后，再回頭說(shuō)聲“謝謝！”。6、做到“四輕”：走路輕、關(guān)門輕、說(shuō)話輕、操作輕，不在病人面前或病房、辦公室內(nèi)爭(zhēng)吵或爭(zhēng)論，推車、搬動(dòng)桌椅、輸液架等物品均要輕緩，不拖拉。7、對(duì)來(lái)了解病情的病人家屬要熱情接待，詳細(xì)解答或解決有關(guān)問(wèn)題，涉及病情的程度及預(yù)后婉轉(zhuǎn)地告知找××主管醫(yī)師，切忌說(shuō)：不知道。8、遇上級(jí)、醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)或同事

8、來(lái)科室時(shí)，應(yīng)起身主動(dòng)微笑打招呼，虛心接受意見(jiàn)。9、當(dāng)病人有誤會(huì)或發(fā)脾氣時(shí)，應(yīng)控制自己的情緒，保持冷靜，不與病人正面爭(zhēng)執(zhí)，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地解釋或交其他同事處理，自己暫時(shí)離開(kāi)?；颊邔?duì)收費(fèi)有疑問(wèn)時(shí)，耐心解釋，病人仍不理解，請(qǐng)護(hù)士長(zhǎng)或經(jīng)治醫(yī)師調(diào)解。如有錯(cuò)收情況，真誠(chéng)的向患者道歉，并馬上糾正錯(cuò)誤。10、搶救病人時(shí)，由應(yīng)充分運(yùn)用體態(tài)語(yǔ)言，如鎮(zhèn)靜地情緒、體貼的神情，熟練的技術(shù)、緊張的作風(fēng)，以體現(xiàn)認(rèn)真負(fù)責(zé)的行為舉止。11、當(dāng)正在搶救病人時(shí)，如另一病人要求幫做事，應(yīng)懇切地說(shuō)：“對(duì)不起，我們正在搶救病人，請(qǐng)稍等，我會(huì)盡快來(lái)的。”三、各崗位行為規(guī)范（一）電話或網(wǎng)上咨詢預(yù)約1、電話接聽(tīng)（1）鈴響三聲之內(nèi)接聽(tīng)（否則“抱歉，讓您

9、久等”）；（2）“您好，寶生婦科醫(yī)院”；（3）電話接聽(tīng)人員應(yīng)講普通話，發(fā)音清晰，語(yǔ)速適中，音量適宜；（4）接聽(tīng)電話時(shí)保持笑容、耐心，不可流露不耐煩情緒；（5）回答顧客相關(guān)咨詢或轉(zhuǎn)接到相應(yīng)的科室；（6）確認(rèn)客人已完成通話后再輕輕掛斷電話。2、具體操作（1）咨詢預(yù)約專線接聽(tīng)人員，詢問(wèn)客戶需要哪方面的診療服務(wù)；（2）詢問(wèn)需要預(yù)約什么時(shí)候；（3）詢問(wèn)是否有熟悉的醫(yī)生，如果沒(méi)有，問(wèn)對(duì)方的要求（男或女、年齡大些還是年輕些、什么職稱等方面），根據(jù)醫(yī)院情況介紹推薦合適的醫(yī)生供客戶選擇；（4）如客戶想預(yù)約的醫(yī)生沒(méi)有在，可根據(jù)情況與客戶商談作調(diào)整醫(yī)生或者調(diào)整時(shí)間處理。（5）對(duì)首次到醫(yī)院就診可客戶耐心介紹流程和需要

10、辦理的手續(xù)。咨詢預(yù)約服務(wù)禮儀注意事項(xiàng)：整個(gè)過(guò)程做得耐心、親切、有禮，介紹詳細(xì)的流程，“未見(jiàn)其人先聞其聲”，讓客戶從咨詢的這一刻，開(kāi)始享受醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 （二）導(dǎo)醫(yī)（或）1、導(dǎo)醫(yī)服務(wù)（1）當(dāng)班導(dǎo)醫(yī)在門邊站立，應(yīng)選擇合理的站位，站立端正、自然，沒(méi)有小動(dòng)作；（2）微笑著注視前方，不左顧右盼；（3）顧客上門，笑臉相迎、目視客人，正確使用鞠躬禮儀；主動(dòng)詢問(wèn)“您好，請(qǐng)問(wèn)有什么需要幫忙嗎？”；（4）認(rèn)真聽(tīng)客戶訴說(shuō)或詢問(wèn)并耐心解答，如果是看病，將客戶帶到前臺(tái)接待處。（5）待前臺(tái)接待人員分診后將顧客引導(dǎo)到相關(guān)科室就診、介紹專家、陪同檢查、計(jì)價(jià)收費(fèi)等各個(gè)環(huán)節(jié)。（6）對(duì)來(lái)院緊急分娩的客戶，導(dǎo)醫(yī)直接將客戶帶

11、到住院部，住院護(hù)士和醫(yī)生要放下手頭上的工作，對(duì)來(lái)入院生產(chǎn)的孕婦做好接待工作，導(dǎo)醫(yī)要跟當(dāng)班接診醫(yī)生或護(hù)士做好口頭交接，方能離開(kāi)；（7）針對(duì)來(lái)院參觀，想了解住院部的環(huán)境、價(jià)位、醫(yī)生的技術(shù)等情況的客戶，可作適當(dāng)?shù)慕榻B，或者引導(dǎo)到醫(yī)院相關(guān)科室進(jìn)行接待。2、 給客人引路（1）導(dǎo)醫(yī)應(yīng)走在客人左前方的2、3步，讓客人走在走廊中央；（2）要側(cè)身注意客人，與客人的步伐保持一致，并適當(dāng)對(duì)接診醫(yī)生做些介紹；（3）遇轉(zhuǎn)彎處應(yīng)使用手勢(shì)，并提醒客人“這邊請(qǐng)”；階級(jí)或樓梯處適時(shí)給予提醒，“注意樓梯”3、引領(lǐng)乘坐電梯（1）引領(lǐng)患者出入無(wú)人服務(wù)的電梯時(shí)，引導(dǎo)者應(yīng)先入后出；（2）在電梯轎廂內(nèi)，引導(dǎo)者應(yīng)靠開(kāi)關(guān)門邊側(cè)站立，

12、面對(duì)或斜對(duì)客人；（3）中途有其他客人乘梯時(shí)，引導(dǎo)者應(yīng)禮貌問(wèn)候。4、非住院客人離院時(shí)（1）對(duì)離院客人征求客人對(duì)醫(yī)院診療水平、服務(wù)態(tài)度、醫(yī)療收費(fèi)、就醫(yī)環(huán)境等的建議和意見(jiàn)；（2）如客人有意見(jiàn)，抱怨，應(yīng)立即給予處理，消除不良影響；（3）耐心解答詢問(wèn)，介紹醫(yī)院的就診時(shí)間、咨詢電話、便民優(yōu)惠措施等；（4）護(hù)送客人到大廳門口或車上，“祝您早日康復(fù)！”5、導(dǎo)醫(yī)服務(wù)禮儀注意事項(xiàng)（1）對(duì)客人熱情有禮；（2）熟悉科室分布及專家情況；（3）主動(dòng)招呼客人，對(duì)于老弱病殘幼的顧客，要主動(dòng)上前進(jìn)行扶助，并隨時(shí)采取應(yīng)急措施；（4）注意安全、保持清潔衛(wèi)生、正確操作電梯；（5）禁止對(duì)客人不理不睬，對(duì)不能解答的問(wèn)題，轉(zhuǎn)送相關(guān)科室請(qǐng)求

13、協(xié)作，禁止說(shuō)不知道。（三）前臺(tái)分診1、客人到達(dá)前臺(tái)時(shí)，前臺(tái)分診人員要起立熱情接待，詢問(wèn)客戶需要哪方面的診療服務(wù)，“您好，請(qǐng)問(wèn)有什么需要幫忙嗎？”、“您哪里不舒服了？”；2、認(rèn)真聽(tīng)顧客訴說(shuō)或詢問(wèn)并耐心解答，根據(jù)顧客反映的情況，判斷屬于哪方面的問(wèn)題，推薦相應(yīng)的科室；如客戶已預(yù)約，待客戶報(bào)上了已經(jīng)預(yù)約的醫(yī)生名，填個(gè)人資料入檔，取號(hào)；3、詢問(wèn)是否有熟悉的醫(yī)生，如果沒(méi)有，問(wèn)對(duì)方的偏好要求（男或女、年齡大些還是年輕些、什么職稱等方面），根據(jù)醫(yī)院情況介紹推薦合適的醫(yī)生供客戶選擇；4、如客戶想預(yù)約的醫(yī)生沒(méi)有在，可根據(jù)情況向客戶推薦其他醫(yī)生或者請(qǐng)客戶下次再來(lái)，“對(duì)不起，他今天沒(méi)上班，我介紹另一個(gè)醫(yī)生給您看，好嗎

14、？”；5、對(duì)首次到醫(yī)院就診可客戶耐心介紹流程和需要辦理的手續(xù);6、辦妥掛號(hào)手續(xù)后，請(qǐng)導(dǎo)醫(yī)帶往相應(yīng)就診科室;7、前臺(tái)服務(wù)禮儀注意事項(xiàng)（1）對(duì)客人熱情有禮；（2）熟悉科室分布及專家情況；（3）注意形象，熱心推介醫(yī)院服務(wù)及專家；（4）對(duì)不能解答的問(wèn)題，轉(zhuǎn)送相關(guān)科室請(qǐng)求協(xié)作，禁止說(shuō)不知道；（5）對(duì)話時(shí)要自動(dòng)停下手中的其它工作。（四）醫(yī)生問(wèn)診   1、接診前的準(zhǔn)備（1）接診環(huán)境的準(zhǔn)備明亮、整潔、安靜、有序，診療檢查過(guò)程避免其他人打擾，醫(yī)生最好是與患者一對(duì)1的談話，請(qǐng)輪候的患者門外等候，“對(duì)不起，請(qǐng)你們坐在候診椅上稍候”，保證患者個(gè)人隱私不被泄漏。醫(yī)生與患者座位位置成900，

15、緩解面對(duì)面給患者帶來(lái)的緊張感覺(jué)；醫(yī)生應(yīng)該盡可能坐位接診患者，沒(méi)有居高臨下的感覺(jué)，可使患者心身放松。（2）接診醫(yī)生的心理準(zhǔn)備作為醫(yī)生要尊重女性，體現(xiàn)關(guān)懷，要有意識(shí)地為女性患者著想，要解釋細(xì)致，消除顧慮；醫(yī)務(wù)人員特別是男性醫(yī)務(wù)人員，在接診女性患者時(shí)，必須舉止端莊，切不可與患者調(diào)笑戲耍，也不可指責(zé)訓(xùn)斥、鄙視和嘲笑她們。男醫(yī)生對(duì)女患者的隱私部位檢查必須要有第三人在場(chǎng)。女性醫(yī)務(wù)人員要利用自己的性別優(yōu)勢(shì)，用現(xiàn)身說(shuō)法和對(duì)比例子的方法來(lái)解釋。2、接診初期的導(dǎo)入初期導(dǎo)入是建立醫(yī)患良好關(guān)系的重要組成部分。在接診的初期階段，醫(yī)生首先應(yīng)做的是盡可能地解除雙方的緊張與不安，營(yíng)造出一個(gè)輕松的就診氛圍。導(dǎo)入原則上包括以下幾

16、個(gè)方面：客戶一進(jìn)診室，醫(yī)生和助手應(yīng)站起來(lái)歡迎，并禮貌問(wèn)候，“您好，來(lái)看病嗎？請(qǐng)坐 ”，“讓您久等了”、“今天天氣真熱啊”等。這種寒暄與問(wèn)候可以傳達(dá)給患者已被醫(yī)生接納的心理感受，有助于解除不安和和緊張情緒。確認(rèn)患者姓名，經(jīng)常使用的是“您是吧”，需要注意的是必須使用全稱，不能使用“老李”、“小王”之類的稱呼，這是與患者確定就診契約非常重要的環(huán)節(jié)。醫(yī)生作自我介紹，醫(yī)生對(duì)患者禮貌地進(jìn)行自我介紹這一行為，間接地向患者傳達(dá)了一種醫(yī)患平等的信息。3、接診中期的詢問(wèn)與傾聽(tīng)（1）詢問(wèn):習(xí)慣上稱為問(wèn)診，是診察疾病的重要環(huán)節(jié)與方法，采用開(kāi)放式提問(wèn)和封閉式提問(wèn)進(jìn)行詢問(wèn)：A開(kāi)放式提問(wèn):如“請(qǐng)問(wèn)您哪兒不舒服呢？”，“您怎

17、么啦”，“怎么發(fā)生的”，要求對(duì)方進(jìn)一步解釋或描述問(wèn)題，可使對(duì)方透露隱藏的需求或愿望，常常在開(kāi)始時(shí)使用；B封閉式提問(wèn):如“您一個(gè)多月來(lái)一直頭痛，還伴有頭暈，有時(shí)還有些惡心，是嗎？”、“您這次來(lái)醫(yī)院最重要的目的，是因?yàn)橄胪ㄟ^(guò)針灸治療治療您的腰痛，對(duì)嗎？”，只需要回答“是”或“不是”等，答案簡(jiǎn)短，用于澄清某個(gè)觀點(diǎn)，但注意避免過(guò)多使用、讓對(duì)方感到被盤問(wèn)。（2）傾聽(tīng):傾聽(tīng)是問(wèn)診的基礎(chǔ)。當(dāng)患者訴說(shuō)癥狀時(shí)，被醫(yī)生打斷，容易導(dǎo)致診斷錯(cuò)誤，同時(shí)不利于拉近距離、建立信任合作的關(guān)系，造成患者不遵從醫(yī)囑。注意事項(xiàng)：一般不要打斷對(duì)方；專注目光；點(diǎn)頭、或以“是、嗯”等語(yǔ)氣詞積極回應(yīng)；不帶成見(jiàn)，對(duì)客戶描述加以分析，不斷修正

18、自己的判斷。（3）適時(shí)反應(yīng):內(nèi)容反應(yīng)，即內(nèi)容的復(fù)述，復(fù)述對(duì)方的話反映出你的了解，對(duì)患者是個(gè)機(jī)會(huì)去糾正你可能有的錯(cuò)誤印象，有助于增加交談的清晰度，如：“哦，兩天前感冒、昨天開(kāi)始咳嗽”；也可以用提問(wèn)方式重復(fù)，“您指的是這里痛嗎”。情感反應(yīng)不但理解了某一信息的內(nèi)容，也懂得其情感方面的含義，“您想能否不用藥，因?yàn)槟鷵?dān)心服藥對(duì)寶寶有影響，是嗎”讀懂患者的肢體語(yǔ)言。 4、接診過(guò)程中檢查（1）需要做檢查時(shí)，應(yīng)事先告知患者，“請(qǐng)稍后，我馬上給您檢查”。（2）說(shuō)明接下來(lái)要進(jìn)行的事項(xiàng)。任何一名就診尤其是初診的患者，都會(huì)因?yàn)閷?duì)醫(yī)生要給自己做什么檢查感到緊張與不安。因此，醫(yī)生需要切脈、腹診或觸摸肝脾、淋巴結(jié)等檢查時(shí)，

19、要提前對(duì)患者說(shuō)明具體檢查的事項(xiàng)，使用“接下來(lái)我來(lái)切一下脈”、“我要對(duì)您的腹部進(jìn)行一下檢查”等；而僅使用“您到床上躺著”、“等一會(huì)我檢查一下”等語(yǔ)言，患者會(huì)因?yàn)椴恢上聛?lái)做什么或即將接受什么樣的檢查而緊張。（3）檢查完畢，表示感謝，“很好，謝謝您的配合”（4）如果需要做儀器檢查，應(yīng)與患者溝通，“為了確診，我們認(rèn)為有必要做* *檢查，您覺(jué)得可以嗎？”，“請(qǐng)您先去收費(fèi)處交款，然后去*樓*科室檢查，等結(jié)果出來(lái)后再送到我這里來(lái)看，好嗎” 5、接診后期的結(jié)束方式,接診后期包括以下幾個(gè)環(huán)節(jié)：（1）病歷的最后歸納：指對(duì)目前為止所敘述的最為重要的關(guān)鍵點(diǎn)進(jìn)行語(yǔ)言上的歸納。如“您頭痛，伴有頭暈、惡心，根據(jù)問(wèn)診及心電

20、圖等的檢查結(jié)果，初步診斷是由于您的血壓偏低引起，我先給您開(kāi)點(diǎn)藥，服藥一段時(shí)間后，再看情況是否好轉(zhuǎn)，好嗎”，對(duì)患者的病歷進(jìn)行歸納并與患者確認(rèn)。（2）再確認(rèn)：再確認(rèn)是接診結(jié)束時(shí)的重要環(huán)節(jié)，往往通過(guò)這一確認(rèn)，使患者想起一些遺漏的病患信息，詢問(wèn)是否還有遺漏的內(nèi)容。使用諸如“您還有什么要補(bǔ)充的嗎？”等確認(rèn)語(yǔ)言，可以有效地提醒患者，從而有利于更加全面地收集病患信息。（3）給予患者提問(wèn)的機(jī)會(huì)：尊重患者的表現(xiàn)之一，也是避免遺漏病患信息的問(wèn)診技巧之一。（4）健康教育：在現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式指導(dǎo)下，對(duì)患者行為、生活方式與心理情緒等方面的指導(dǎo)與教育已經(jīng)成為接診醫(yī)生重要的職責(zé)之一，因此，醫(yī)生在處方之后對(duì)患者的健康教育必須列入

21、接診流程當(dāng)中。（5）使用結(jié)束語(yǔ)言：當(dāng)確認(rèn)患者已沒(méi)有其他問(wèn)題時(shí)，使用“今天就到這吧”，“辛苦了，多保重”等，或者使用“服藥一周后再來(lái)”等預(yù)約患者方式， 結(jié)束本次接診過(guò)程。（6）客戶離開(kāi)時(shí)，醫(yī)生和助手站起來(lái)，并遞醫(yī)生的名片，告知客戶在任何時(shí)候（包括夜里）有需要都可以打自己的電話，把客戶送出了門外，才招喚下一位客戶。醫(yī)生問(wèn)診服務(wù)禮儀注意事項(xiàng)：耐心傾聽(tīng)，詳細(xì)解釋客戶疑問(wèn)，保持對(duì)客戶的平等和尊重，避免居高臨下，讓客戶真正感受到被服務(wù)被尊重。 （7）如果病情需要住院的，“您的病需要住院治療，請(qǐng)準(zhǔn)備好住院，您有什么疑問(wèn)嗎？”（五）藥房窗口服務(wù)禮儀：1）藥劑人員工作必須穿戴整潔、儀表端莊，面帶微笑，

22、舉止穩(wěn)重，大方得體，2）見(jiàn)客戶前來(lái)應(yīng)站立、目光相迎并保持微笑，3）揚(yáng)手問(wèn)候，配以“您好！”“您好請(qǐng)出示處方”；4）雙手接過(guò)客戶交來(lái)處方，調(diào)配處方時(shí)藥品輕拿輕放，迅速、準(zhǔn)確、規(guī)范地為顧客服務(wù)；5）“您的藥已經(jīng)配齊”雙手將藥交給客戶；6）和藹、耐心為病人解答有關(guān)問(wèn)題，發(fā)生醫(yī)生處方錯(cuò)誤，門診調(diào)劑人員無(wú)權(quán)擅自更改，需重新找醫(yī)師更正，且以內(nèi)部協(xié)調(diào)處理為主；7）揮手道別，“祝您早日康復(fù)”（六）收費(fèi)員：1）見(jiàn)客戶前來(lái)應(yīng)站立、目光相迎并保持微笑;2)右手揚(yáng)手問(wèn)候，配以“您好！”3)雙手接過(guò)客戶遞送過(guò)來(lái)的處方；4)正確劃價(jià)后清晰報(bào)價(jià)，”收費(fèi)一共是XX元,“唱收唱付，雙手接過(guò)客戶交來(lái)現(xiàn)金，“收您XX元”、“找您X

23、X元，請(qǐng)拿好”，如金額剛好時(shí)，“正好XX元，謝謝您”揮手道別，“謝謝！請(qǐng)到藥房取藥” 、 “您慢走”（七）住院護(hù)理1、入院:（1）客戶到達(dá)住院部，住院的護(hù)士或醫(yī)生要起立，主動(dòng)熱情接待，問(wèn)候：“有什么可以幫到您”（2）護(hù)士給病人及家屬以必要的解釋與幫助，并把病人護(hù)送至病床?！澳?，請(qǐng)坐，我是護(hù)士×××，請(qǐng)把病歷及住院證給我，我馬上為您安排床位”。鋪床后返回護(hù)士站扶病人或幫忙提物,“我現(xiàn)帶您到病房”。 （3）入院后，病房責(zé)任護(hù)士應(yīng)及時(shí)作自我介紹，并做宣教，“您好，我是責(zé)任護(hù)士×××，負(fù)責(zé)您的護(hù)理工作?，F(xiàn)在給您介紹一下病區(qū)的有關(guān)情況（住院須

24、知及入院宣教內(nèi)容），請(qǐng)?jiān)賮?lái)問(wèn)”。 這是住院須知，請(qǐng)您看一下，然后在這里簽字，有不懂的地方（或還有不清楚的地方），可以問(wèn)我。入院后住院護(hù)士接待禮儀流程（語(yǔ)言對(duì)話）：1) 您請(qǐng)進(jìn)，我是責(zé)任護(hù)士XX，請(qǐng)坐一下，我會(huì)盡快為您安排好病房。介紹醫(yī)護(hù)人員，病房住院須知2）XX（尊稱），我們的科主任是XX，護(hù)士長(zhǎng)是XX，您的管床醫(yī)生是XX，當(dāng)班的護(hù)士要向客戶介紹其管床醫(yī)生，給客戶安全感和信賴感。“您的管床醫(yī)生是×××，一會(huì)兒他就過(guò)來(lái)看您的”。3）測(cè)量生命體征，協(xié)助患者稱體重：請(qǐng)您到這兒測(cè)量一下體重。我現(xiàn)在為您測(cè)量體溫和血壓，您的體溫是，血壓是?，F(xiàn)在請(qǐng)您跟我到病房。4）介紹環(huán)境，攜

25、帶病人用物，送病人至病房5)我們醫(yī)院食堂在下面、這邊是開(kāi)水間、公共衛(wèi)生間、大小便標(biāo)本存放處，6)來(lái)到病房，介紹病房用物及同室病友，插入床頭卡：這是您的床位，有壁柜及床頭柜供您使用，這是呼叫器，有事您可以按這里，我們會(huì)馬上為您提供幫助。您的床頭及床尾可根據(jù)需要升降。這位是您的病友XX，您先休息一下，醫(yī)生馬上來(lái)看您。謝謝合作。7)回護(hù)士站，準(zhǔn)備病歷，進(jìn)行入院評(píng)估，作各種登記，通知醫(yī)生。8)新客戶入院后，護(hù)士長(zhǎng)當(dāng)天應(yīng)抽空問(wèn)候客戶，“您好，我是護(hù)士長(zhǎng)×××，負(fù)責(zé)全科的護(hù)理工作，您有什么意見(jiàn)和要求盡管說(shuō)，我們一定認(rèn)真聽(tīng)取和改進(jìn)的”。2、對(duì)到醫(yī)院來(lái)了解住院部的環(huán)境、價(jià)位、醫(yī)生

26、的技術(shù)等情況的客戶，住院的醫(yī)生或護(hù)士根據(jù)客戶的咨詢情況給予耐心的解答，在客戶的咨詢過(guò)程中，摸索客戶個(gè)人的社會(huì)背景、消費(fèi)檔次、擔(dān)心的問(wèn)題、服務(wù)水平，推薦介紹相應(yīng)的套餐。3、巡視病房（1）晨護(hù)時(shí)，“您好，昨晚休息得好嗎？感覺(jué)怎么樣？現(xiàn)在我們來(lái)幫您整理床鋪，請(qǐng)將××雜物放進(jìn)紙蔞里，注意保持病室整潔，謝謝您的配合”。（2）交接班后，對(duì)病房進(jìn)行巡視，“您好，我是護(hù)士×××，今晚我值班，現(xiàn)在來(lái)看您。感覺(jué)怎么樣？晚上如有什么事，請(qǐng)盡管告訴我或按呼叫器”。（3）上班期間，盡量抽時(shí)間到病房巡視，“您感覺(jué)怎樣（觀察液體流暢情況、局部）？需要幫助嗎？（喝水、入廁）”

27、。（4）對(duì)病人提出的合理要求應(yīng)盡量滿足，如果因故不能及時(shí)做到，則非?？蜌獾貙?duì)他們說(shuō)“麻煩你等等，我處理完手頭的事情就馬上與您聯(lián)系”。4、病房管理（1）進(jìn)入VIP（單人）客房，一般應(yīng)先輕敲門三下,如無(wú)反應(yīng),再推門進(jìn)入。（2）請(qǐng)客戶或家屬予以配合，“對(duì)不起，為了保持病房整潔，請(qǐng)您將××物品放在××處”，“對(duì)不起，病房需要安靜，請(qǐng)您說(shuō)話聲音小一點(diǎn)（將電視音量調(diào)低一些）好嗎”，態(tài)度溫和。（3）住院處對(duì)病房的需求要逐個(gè)進(jìn)行記錄，及時(shí)討論并做出決定，并及時(shí)給予反潰設(shè)置“住院處信息傳遞單”，對(duì)工作中存在的問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)。（4）針對(duì)探訪的客戶，保安要進(jìn)行把關(guān)，跟住

28、院部的同事核實(shí)探訪對(duì)象信息，確認(rèn)無(wú)誤后，由護(hù)士帶到探訪對(duì)象房間，給予探訪時(shí)間等相關(guān)的溫馨提示，方可離開(kāi)。5、護(hù)理服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)1）、您好，我是主班護(hù)士*，請(qǐng)您在這兒休息一下，我馬上為您安排床位。2）、您好，我是責(zé)任護(hù)士*，負(fù)責(zé)您的護(hù)理工作?，F(xiàn)在我給您介紹一下病區(qū)的環(huán)境和住院須知。3）、您好，我是護(hù)士長(zhǎng)*，負(fù)責(zé)全科的護(hù)理工作，您有什么意見(jiàn)和要求盡管告訴我們，我們一定會(huì)認(rèn)真聽(tīng)取和改進(jìn)的。您有什么請(qǐng)求和希望，可以跟我講。4）、您的主管醫(yī)生是*，一會(huì)兒他就會(huì)過(guò)來(lái)為您檢查?，F(xiàn)在我為您量一下體溫、血壓，請(qǐng)配合一下。5）、您好，昨晚休息好嗎？感覺(jué)怎么樣? 還有哪里不舒服？6）、您好，現(xiàn)在為您做*治療，請(qǐng)配合一

29、下好嗎？7）、請(qǐng)您不要緊張，哪里不舒服請(qǐng)告訴我，我們馬上給您處理。8）、請(qǐng)問(wèn)您叫什么名字？這是您的藥，請(qǐng)您服用，注意多喝水。9）、明天*時(shí)給您做*手術(shù)，請(qǐng)您按照要求做好準(zhǔn)備，有什么問(wèn)題隨時(shí)告訴我們。10）、您好，請(qǐng)問(wèn)您叫什么名字？現(xiàn)在我要給您輸液，大約需要*小時(shí)，您準(zhǔn)備好了我就開(kāi)始為您輸液了。11）、您的液體輸完了，我現(xiàn)在給您拔針，有一點(diǎn)點(diǎn)不舒服，請(qǐng)您忍耐一下。12）、對(duì)不起，給您增加痛苦了，再配合一次好嗎？6、電話（傳呼）服務(wù)用語(yǔ)1）、您好，我是*科，請(qǐng)問(wèn)您找誰(shuí)（有什么事）？2）、您貴姓（怎么稱呼你）？請(qǐng)稍等，我馬上幫您找。3）、對(duì)不起，*醫(yī)生、護(hù)士（主任、護(hù)長(zhǎng)）暫時(shí)不在科內(nèi)，有什么事我可以

30、為您轉(zhuǎn)達(dá)嗎？4）、您好，*床*女士、先生，請(qǐng)問(wèn)您打傳呼有什么需要幫助嗎？5）、好的，請(qǐng)別緊，我們馬上到床邊來(lái)幫助您。二、技術(shù)操作護(hù)理服務(wù)項(xiàng)目禮儀流程：1）準(zhǔn)備物品，洗手帶口罩，攜用物至病房，XX（尊稱），您好，我叫XX，今天由我來(lái)為你進(jìn)行XX項(xiàng)目。2）介紹項(xiàng)目、套餐內(nèi)或是贈(zèng)送的醫(yī)療項(xiàng)目、有什么療效作用，治療，有作用，在過(guò)程中可能會(huì)有一點(diǎn)不舒服，我會(huì)盡量動(dòng)作輕一些，您不要緊張。3）診療前的3分鐘：“您好，我是某某醫(yī)生/護(hù)士，負(fù)責(zé)給您治療?！?“治療過(guò)程中可能有些不舒服，不用緊張，一會(huì)就好，謝謝您的配合”“這個(gè)器械盤都經(jīng)過(guò)嚴(yán)格消毒，專供您使用?！薄拔覀兛梢蚤_(kāi)始治療了嗎？”4）動(dòng)作熟練、準(zhǔn)確，隨時(shí)觀

31、察患者反應(yīng)：XX（尊稱），您感覺(jué)還好嗎？已經(jīng)順利的完成了。5)向病人交代有關(guān)注意事項(xiàng):我向您交待一下，治療后應(yīng)注意的幾個(gè)方面？6)若出現(xiàn)操作失誤現(xiàn)象：對(duì)不起，請(qǐng)您原諒，增加了您的痛苦。7)詢問(wèn)病人的需要：您還有什么需要嗎？8）整理床單位：謝謝您的配合，您先休息一下，如有什么不舒服或需要，請(qǐng)您告訴我，有需要請(qǐng)按呼叫器，我會(huì)經(jīng)常過(guò)來(lái)看您的！ 治療護(hù)理操作溫馨提示：操作前親切的解釋，操作中關(guān)心，操作后致謝。（八）分娩服務(wù)1、客戶有分娩征兆，及時(shí)送入產(chǎn)婦，并做好相關(guān)解釋，盡量緩解產(chǎn)婦緊張心理，“您好，請(qǐng)換好拖鞋，我現(xiàn)在扶您上產(chǎn)床”，“您好，我是助產(chǎn)士×××，從現(xiàn)在開(kāi)始，我

32、將陪伴您，為了使孩子順利出生，請(qǐng)您一定要配合好”，“您好，做胎兒監(jiān)護(hù)大約需要2040分鐘，請(qǐng)配合一下好嗎”2、產(chǎn)婦生產(chǎn)過(guò)程中，將產(chǎn)婦在產(chǎn)房的相關(guān)情況，適時(shí)告知一下在外邊等候的家屬；3、小孩出生后，及時(shí)告知，“恭喜您生了一個(gè)男孩（女孩）”，并抱孩子給產(chǎn)婦看。4、生產(chǎn)后觀察，“您還需要留在分娩室觀察一會(huì)兒，如有什么不適請(qǐng)及時(shí)告訴我”。5、送回病房，“您好！感覺(jué)怎樣？我現(xiàn)在送您回病房休息”。（九）客戶出院1、根據(jù)醫(yī)生意見(jiàn)，提前告知客戶出院時(shí)間，“您可以出院了，請(qǐng)您或您的親屬到住院部出院登記處辦理一下出院手續(xù)”。2、對(duì)離院客人做好醫(yī)囑提示，“您好，這是醫(yī)生給您開(kāi)的藥，請(qǐng)您飯前（后）服用，注意多喝水，出

33、院后活動(dòng)要適量，飲食要注意×××”，“您可以再仔細(xì)看一下出院指導(dǎo)卡，上面也有我們科的聯(lián)系電話，有事來(lái)電話咨詢。3、對(duì)準(zhǔn)備離院客人根據(jù)需要給予相應(yīng)的教育和健康指導(dǎo)，耐心解答詢問(wèn)；“出院后請(qǐng)注意休息和個(gè)人衛(wèi)生，按醫(yī)生的吩咐及時(shí)用藥，定期來(lái)醫(yī)院復(fù) 查， 祝您早日康復(fù)！”4、征求客人對(duì)醫(yī)院診療水平、服務(wù)態(tài)度、醫(yī)療收費(fèi)、就醫(yī)環(huán)境等的建議和意見(jiàn)，“您好，為了改進(jìn)我們的服務(wù)，請(qǐng)您多提寶貴意見(jiàn)”；如客人有意見(jiàn)，抱怨，應(yīng)立即給予處理，消除不良影響，“您提的意見(jiàn)很好，我們一定會(huì)認(rèn)真改進(jìn)的，感謝您對(duì)我們工作的理解與支持”。5、護(hù)送客人到大廳門口或車上?！白Ｄ缛湛祻?fù)！”6、當(dāng)病人已辦好

34、出院手續(xù)而未離院時(shí)，應(yīng)將病人安排好休息室，打開(kāi)電視，并送上一杯熱茶，“您好，請(qǐng)您在這里休息等候”。7、病人出院要送至電梯口，以送別語(yǔ)與病人告別，“您慢走”、“祝您早日康復(fù)”，切忌語(yǔ)“再見(jiàn)”。如行李多或病人行動(dòng)不便，囑家屬照顧好病人，客服人員幫提行李送至醫(yī)院大門口。8、出院準(zhǔn)備護(hù)理服務(wù)用語(yǔ)1）、您已基本痊愈，可以出院了。我向您交待一下出院后需要注意的問(wèn)題。2）、請(qǐng)您定期來(lái)我院復(fù)查，如有特殊病情變化，請(qǐng)隨時(shí)與我們聯(lián)系。（十）產(chǎn)后回訪1、人員回訪：根據(jù)產(chǎn)婦和嬰兒健康管理相關(guān)規(guī)定，進(jìn)行人員上門回訪，（1）先電話預(yù)約，確定時(shí)間和地點(diǎn)，說(shuō)明要回訪檢查的內(nèi)容；（2）按時(shí)到達(dá)，（3）不得收取客戶紅包、饋贈(zèng)。（

35、4）人員回訪完成后，客戶服務(wù)部對(duì)客戶進(jìn)行回訪質(zhì)量和滿意度調(diào)查。2、電話回訪一般早上7時(shí)前、晚上10時(shí)后和用餐、午休時(shí)間不宜打電話；若有急事需打電話，接通后需先道歉；電話接通后，先作自我介紹，確定對(duì)方及問(wèn)候；接聽(tīng)電話時(shí)保持笑容、耐心，不可流露不耐煩情緒；確認(rèn)客人已完成通話后再輕輕掛斷電話十一、保安保服務(wù)禮儀：1）遇客戶經(jīng)過(guò)崗位時(shí)，應(yīng)面帶微笑，起身問(wèn)好；如因事需與客戶交流，應(yīng)事先敬禮；2）遇貴賓或領(lǐng)導(dǎo)前來(lái)應(yīng)立正、敬禮；3）關(guān)注車輛進(jìn)入情況，必要時(shí)協(xié)助車輛停放，提醒請(qǐng)鎖好門窗、隨身攜帶貴重物品；4）若遇客戶車輛亂停亂放，應(yīng)迅速走到車輛前側(cè)向司機(jī)敬禮，“先生（小姐），對(duì)不起，這里不能停車，請(qǐng)您將車停在

36、××，謝謝配合”5）提醒客人不隨地扔垃圾、吐痰，保持環(huán)境衛(wèi)生清潔；6）不得與顧客爭(zhēng)吵、不得打架；7）顧客離院時(shí)，應(yīng)行注目禮或點(diǎn)頭致意; 8）車輛出行，平伸左臂，注目出車十二、患者抱怨的處理1、處理抱怨的基本原則：（1）快速處理；（2）先處理情緒，再處理問(wèn)題；（3）“三換”原則（換人、換場(chǎng)地、換時(shí)間）。2、處理抱怨的基本步驟（1）耐心傾聽(tīng)，把患者反映的問(wèn)題記錄下來(lái)，好記性不如爛筆頭；同時(shí)，讓對(duì)方覺(jué)得你很重視。（2）表示同情，認(rèn)同患者的感受，“我非常理解您的感受，那一定讓人很不愉快”，讓對(duì)方知道你關(guān)心他的問(wèn)題和他的心情，消除怒氣和怨氣；（3）真誠(chéng)致歉，引導(dǎo)將客戶從情緒發(fā)泄轉(zhuǎn)向問(wèn)題處理，不管你有沒(méi)有錯(cuò)，請(qǐng)記住患者生氣是因?yàn)樗錾蠁?wèn)題了，你漠不關(guān)心或據(jù)理力爭(zhēng)、找借口、只會(huì)讓對(duì)方火上加油 （4）商討公平解決方案，“您希望我們?cè)趺醋瞿兀俊?，一旦找出方法，?yīng)征求患者的意見(jiàn)；（5）獲得認(rèn)同，立即處理。（6）跟進(jìn)實(shí)施,不論你是否有權(quán)決定，確保讓患者隨時(shí)知道事情的進(jìn)程;(7)反饋回復(fù),問(wèn)題處理完畢后，必須予以回復(fù)，并詢問(wèn)“請(qǐng)問(wèn)您覺(jué)得這樣處理可以了嗎？”，“您還有其他別的問(wèn)題嗎？”，如果沒(méi)有，就謝謝對(duì)方這次提出的問(wèn)題.（8）面對(duì)有異議的患者“根據(jù)多數(shù)人的情況，我們醫(yī)院目前是這樣規(guī)定的”；“我理解您的感受，其他患者也曾經(jīng)有這樣的感受，不