1、主講：鄧家林主講：鄧家林汽車汽車4S4S店的組織結(jié)構(gòu)店的組織結(jié)構(gòu)專業(yè)：汽車運(yùn)用技術(shù)專業(yè)：汽車運(yùn)用技術(shù) 1、有銷售部：銷售部經(jīng)理、銷售主管、銷售助理、銷售顧問、前臺(tái)接待； 2、市場部：市場部經(jīng)理、市場部專員； 3、人事行政部：人事行政部經(jīng)理、人事專員、行政專員、衛(wèi)生員； 4、財(cái)務(wù)部：財(cái)務(wù)經(jīng)理、會(huì)計(jì)員、出納員、收款員； 汽車汽車4S4S店的組織結(jié)構(gòu)店的組織結(jié)構(gòu)5、美容裝潢 部：裝潢發(fā)展開拓經(jīng)理、美容裝潢員；6、售后服務(wù) 部：保險(xiǎn)理賠員、索賠員、機(jī)電、板噴、質(zhì)檢；7、信息反饋 部：跟蹤回訪員；8、備件部：備件部經(jīng)理、備件計(jì)劃員、備件庫存管理、備件會(huì)計(jì)；9、二手車部：二手車部門經(jīng)理、二手車評估師；10

2、、保安部：保安員；11、公司內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)部：網(wǎng)絡(luò)部主管；“英文簡稱”CACA汽車銷售顧問汽車銷售顧問SASA汽車服務(wù)顧問汽車服務(wù)顧問AEAE信息員信息員QCQC保險(xiǎn)理賠員保險(xiǎn)理賠員ICO ICO 索賠員索賠員CSCS客戶滿意度客戶滿意度PARTPART倉管倉管 汽車汽車4S4S店崗位專業(yè)術(shù)語店崗位專業(yè)術(shù)語 汽車服務(wù)顧問（汽車服務(wù)顧問（AS）是汽車維修時(shí)接待客戶的汽車服務(wù)是汽車維修時(shí)接待客戶的汽車服務(wù)顧問，需要懂基本的汽車知識(shí)和常見的顧問，需要懂基本的汽車知識(shí)和常見的汽車故障，技術(shù)性的要求不是很高。接汽車故障，技術(shù)性的要求不是很高。接待過程比較靈活，要了解客戶需求，及待過程比較靈活，要了解客戶需求，

3、及時(shí)洞察客戶心理，要知道客戶需要什么，時(shí)洞察客戶心理，要知道客戶需要什么，希望你能為他做什么，在希望你能為他做什么，在4S4S店實(shí)習(xí)三個(gè)店實(shí)習(xí)三個(gè)月考核上崗。要認(rèn)識(shí)自己在整個(gè)維修過月考核上崗。要認(rèn)識(shí)自己在整個(gè)維修過程起到什么作用一般程起到什么作用一般4S4S店都要求服務(wù)顧店都要求服務(wù)顧問能靈活接待，對客戶要有親和力，讓問能靈活接待，對客戶要有親和力，讓客戶信任你，這點(diǎn)對服務(wù)顧問很重要，客戶信任你，這點(diǎn)對服務(wù)顧問很重要，一次服務(wù)是否成功關(guān)鍵在于此，然后就一次服務(wù)是否成功關(guān)鍵在于此，然后就是熟練的學(xué)習(xí)掌握是熟練的學(xué)習(xí)掌握DMSDMS系統(tǒng)，學(xué)習(xí)開單，系統(tǒng)，學(xué)習(xí)開單，預(yù)估，結(jié)算。其中要熟練掌握常用配件

4、預(yù)估，結(jié)算。其中要熟練掌握常用配件的價(jià)格以及安裝工時(shí)，準(zhǔn)確的報(bào)出估價(jià)，的價(jià)格以及安裝工時(shí)，準(zhǔn)確的報(bào)出估價(jià)，靈活溝通，讓客戶認(rèn)可你的收費(fèi)是一項(xiàng)靈活溝通，讓客戶認(rèn)可你的收費(fèi)是一項(xiàng)靈活的過程。靈活的過程。 從事汽車銷售顧問的主要從業(yè)人員范圍包括從事汽車銷售顧問的主要從業(yè)人員范圍包括: :汽車銷售企業(yè)兩年以內(nèi)銷售汽車銷售企業(yè)兩年以內(nèi)銷售服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的相關(guān)人員；即將進(jìn)入汽車行業(yè)營銷工作崗位者；有志于從事汽車服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的相關(guān)人員；即將進(jìn)入汽車行業(yè)營銷工作崗位者；有志于從事汽車營銷工作的優(yōu)秀社會(huì)青年和汽車類專業(yè)的在校大中專學(xué)生。營銷工作的優(yōu)秀社會(huì)青年和汽車類專業(yè)的在校大中專學(xué)生。 其具體工作包含：客戶開發(fā)、客戶跟

5、蹤、銷售導(dǎo)購、銷售洽談、銷售成其具體工作包含：客戶開發(fā)、客戶跟蹤、銷售導(dǎo)購、銷售洽談、銷售成交等基本過程，還可能涉及到汽車保險(xiǎn)、上牌、裝潢、交車、理賠、年檢等交等基本過程，還可能涉及到汽車保險(xiǎn)、上牌、裝潢、交車、理賠、年檢等業(yè)務(wù)的介紹、成交或代辦。業(yè)務(wù)的介紹、成交或代辦。 在在4S4S店內(nèi)，其工作范圍一般主要定位于銷售領(lǐng)域，其他業(yè)務(wù)領(lǐng)域可與其他店內(nèi)，其工作范圍一般主要定位于銷售領(lǐng)域，其他業(yè)務(wù)領(lǐng)域可與其他相應(yīng)的業(yè)務(wù)部門進(jìn)行銜接。相應(yīng)的業(yè)務(wù)部門進(jìn)行銜接。 汽車銷售顧問（汽車銷售顧問（CA）工資待遇工資待遇 如果與客戶成交價(jià)格在公司規(guī)定價(jià)格底線如果與客戶成交價(jià)格在公司規(guī)定價(jià)格底線以上，銷售員將得到差

6、價(jià)獎(jiǎng)勵(lì)。以上，銷售員將得到差價(jià)獎(jiǎng)勵(lì)。 比如上海地比如上海地區(qū)汽車銷售顧問，區(qū)汽車銷售顧問，0-10-1年工作經(jīng)歷的銷售顧問年工作經(jīng)歷的銷售顧問平均工資在平均工資在22002200元左右；元左右；1-21-2年工作經(jīng)歷的銷年工作經(jīng)歷的銷售顧問平均工資在售顧問平均工資在30003000元左右；元左右；3-53-5年工作經(jīng)年工作經(jīng)歷的銷售顧問平均工資在歷的銷售顧問平均工資在40004000元左右，汽車銷元左右，汽車銷售顧問并沒有像書上說的喬售顧問并沒有像書上說的喬吉拉德那樣前途吉拉德那樣前途光明，因?yàn)閲鴥?nèi)和國外的國情不一樣，在我國，光明，因?yàn)閲鴥?nèi)和國外的國情不一樣，在我國，汽車銷售顧問和服裝店導(dǎo)購員

7、性質(zhì)一樣，沒有汽車銷售顧問和服裝店導(dǎo)購員性質(zhì)一樣，沒有質(zhì)的區(qū)分，也沒有像做房地產(chǎn)銷售員那樣三月質(zhì)的區(qū)分，也沒有像做房地產(chǎn)銷售員那樣三月不開張，開張吃三年的情況存在，所以，汽車不開張，開張吃三年的情況存在，所以，汽車銷售顧問職業(yè)只是眾多職業(yè)中的一種，并不是銷售顧問職業(yè)只是眾多職業(yè)中的一種，并不是淘金工廠，熱愛汽車行業(yè)并以此為謀生的話，淘金工廠，熱愛汽車行業(yè)并以此為謀生的話，您可以步入這個(gè)行列，并且得一步一腳印的做您可以步入這個(gè)行列，并且得一步一腳印的做下去，才會(huì)有不錯(cuò)的工資收入。下去，才會(huì)有不錯(cuò)的工資收入。 汽車銷售員月收入汽車銷售員月收入= =底薪底薪+ +各種提成各種提成+ +補(bǔ)貼，各種提成

8、補(bǔ)貼，各種提成= =銷售提成銷售提成100100元元/ /臺(tái)（最低）臺(tái)（最低）+ +美容裝潢、精品銷售提成利潤的美容裝潢、精品銷售提成利潤的10%20%10%20%）。）。 在一個(gè)炎熱的午后，有位穿著汗衫，滿身汗味的老農(nóng)夫，伸手推開厚重在一個(gè)炎熱的午后，有位穿著汗衫，滿身汗味的老農(nóng)夫，伸手推開厚重的汽車展示中心玻璃門，他一進(jìn)入，迎面立刻走來一位笑容可掬的掬的柜臺(tái)的汽車展示中心玻璃門，他一進(jìn)入，迎面立刻走來一位笑容可掬的掬的柜臺(tái)小姐，很客氣地詢問老農(nóng)夫：小姐，很客氣地詢問老農(nóng)夫：“大爺，我能為您做什么嗎？大爺，我能為您做什么嗎？” 老農(nóng)夫有點(diǎn)靦腆地說：老農(nóng)夫有點(diǎn)靦腆地說：“不用，只是外面天氣熱，

9、我剛好路過這里，想不用，只是外面天氣熱，我剛好路過這里，想進(jìn)來吹吹冷氣，馬上就走了。進(jìn)來吹吹冷氣，馬上就走了?！?小姐聽完后親切地說：小姐聽完后親切地說：“就是啊，今天實(shí)在很熱，氣象局說有就是啊，今天實(shí)在很熱，氣象局說有3232攝氏度攝氏度呢，您一定熱壞了，讓我?guī)湍贡?。呢，您一定熱壞了，讓我?guī)湍贡??！苯又阏埨限r(nóng)夫坐在柔軟豪華的接著便請老農(nóng)夫坐在柔軟豪華的沙發(fā)上休息。沙發(fā)上休息。 “ “可是，我們種田人衣服不太干凈，怕會(huì)弄臟你們的沙發(fā)?？墒?，我們種田人衣服不太干凈，怕會(huì)弄臟你們的沙發(fā)?！?小姐邊倒水邊笑著說：小姐邊倒水邊笑著說：“有什么關(guān)系，沙發(fā)就是給客人坐的，否則，公有什么關(guān)系，

10、沙發(fā)就是給客人坐的，否則，公司買它干什么？司買它干什么？” 喝完冰涼的茶水，老農(nóng)夫閑著沒事便走向展示中心內(nèi)的新貨車東瞧瞧，喝完冰涼的茶水，老農(nóng)夫閑著沒事便走向展示中心內(nèi)的新貨車東瞧瞧，西看看。西看看。 這時(shí)，那位柜臺(tái)小姐又走了過來：這時(shí)，那位柜臺(tái)小姐又走了過來：“大爺，這款車大爺，這款車 農(nóng)夫和售車小姐，這才叫服務(wù)真叫個(gè)經(jīng)典！農(nóng)夫和售車小姐，這才叫服務(wù)真叫個(gè)經(jīng)典！ “ “不要！不要！不要！不要！”老農(nóng)夫連忙說，老農(nóng)夫連忙說，“你不要誤會(huì)了，我可沒有錢買，種田你不要誤會(huì)了，我可沒有錢買，種田人也用不到這種車。人也用不到這種車。” “ “不買沒關(guān)系，以后有機(jī)會(huì)您還是可以幫我們介紹啊。不買沒關(guān)系，以

11、后有機(jī)會(huì)您還是可以幫我們介紹啊?！比缓笮〗惚阍敿?xì)然后小姐便詳細(xì)耐心地將貨車的性能逐一解說給老農(nóng)夫聽。耐心地將貨車的性能逐一解說給老農(nóng)夫聽。 聽完后，老農(nóng)夫突然從口袋中拿出一張粥巴巴的白紙，交給這位柜臺(tái)小聽完后，老農(nóng)夫突然從口袋中拿出一張粥巴巴的白紙，交給這位柜臺(tái)小姐，并說：姐，并說：“這些是我要訂的車型和數(shù)量，請你幫我處理一下。這些是我要訂的車型和數(shù)量，請你幫我處理一下。” 小姐有點(diǎn)詫異地接過來一看，這位老農(nóng)夫一次要訂小姐有點(diǎn)詫異地接過來一看，這位老農(nóng)夫一次要訂8 8臺(tái)貨車，連忙緊張地臺(tái)貨車，連忙緊張地說：說：“大爺，您一下訂這么多車，我們經(jīng)理不在，我必須找他回來和您談，大爺，您一下訂這么多車

12、，我們經(jīng)理不在，我必須找他回來和您談，同時(shí)也要安排您先試車同時(shí)也要安排您先試車” 老農(nóng)夫這時(shí)語氣平穩(wěn)地說：老農(nóng)夫這時(shí)語氣平穩(wěn)地說：“小姐，你不用找你們經(jīng)理了，我本來是種田小姐，你不用找你們經(jīng)理了，我本來是種田的，由于和人投資了貨運(yùn)生意，需要買一批貨車，但我對車子外行，買車簡的，由于和人投資了貨運(yùn)生意，需要買一批貨車，但我對車子外行，買車簡單，最擔(dān)心的是車子的售后服務(wù)及維修，因此我獨(dú)生子教我用這個(gè)笨方法來單，最擔(dān)心的是車子的售后服務(wù)及維修，因此我獨(dú)生子教我用這個(gè)笨方法來試探每一家汽車公司。這幾天我走了好幾家，每當(dāng)我穿著同樣的舊汗衫，進(jìn)試探每一家汽車公司。這幾天我走了好幾家，每當(dāng)我穿著同樣的舊汗衫

13、，進(jìn)到汽車銷售廠，同時(shí)表明我沒有錢買車時(shí)，常常會(huì)受到冷落，讓我有點(diǎn)難到汽車銷售廠，同時(shí)表明我沒有錢買車時(shí)，常常會(huì)受到冷落，讓我有點(diǎn)難過過而只有你們公司，只有你們公司知道我不是你們的客戶，還那么熱心而只有你們公司，只有你們公司知道我不是你們的客戶，還那么熱心地接待我，為我服務(wù)，對于一個(gè)不是你們客戶的人尚且如此，更何況是成為地接待我，為我服務(wù)，對于一個(gè)不是你們客戶的人尚且如此，更何況是成為你們的客戶你們的客戶”啟示：顧客購買的除了商品，還有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，如果缺少啟示：顧客購買的除了商品，還有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，如果缺少了后者，再好的商品也抓不住市場。了后者，再好的商品也抓不住市場。北京國際車展，煤礦老板們的

14、車展遼寧礦老板北京買勞斯萊斯遼寧礦老板北京買勞斯萊斯 狂言連售車小姐一起買狂言連售車小姐一起買 一邊是礦難頻頻奪去礦一邊是礦難頻頻奪去礦工的生命，一邊卻是礦主們工的生命，一邊卻是礦主們瘋狂購買豪華汽車瘋狂購買豪華汽車最近最近礦老板的兩次礦老板的兩次“大手筆大手筆”又又被曝光：來自遼寧省葫蘆島被曝光：來自遼寧省葫蘆島市鋼屯礦區(qū)的幾名有色金屬市鋼屯礦區(qū)的幾名有色金屬礦老板狂言要把北京的售車礦老板狂言要把北京的售車小姐連人帶車一起買走；在小姐連人帶車一起買走；在最近開幕的北京商務(wù)車展上，最近開幕的北京商務(wù)車展上，山西煤老板再次掀起搶購豪山西煤老板再次掀起搶購豪華車風(fēng)潮。華車風(fēng)潮。 車展上狂言要買人車

15、展上狂言要買人 去年，在北京的一次車展上，車展承辦方共展出了去年，在北京的一次車展上，車展承辦方共展出了1010輛單價(jià)為輛單價(jià)為800800萬元以萬元以上的勞斯萊斯。幾名來自鋼屯的有色金屬礦主一次就要購買上的勞斯萊斯。幾名來自鋼屯的有色金屬礦主一次就要購買8 8輛，而且是現(xiàn)金輛，而且是現(xiàn)金購買。由于買主其貌不揚(yáng)，售車小姐提醒：購買。由于買主其貌不揚(yáng)，售車小姐提醒：“這車非常昂貴，不是一般人能這車非常昂貴，不是一般人能買得起的。買得起的?！钡V主們被激怒了，當(dāng)場說道：礦主們被激怒了，當(dāng)場說道：“別說車了，你說吧，你值多少別說車了，你說吧，你值多少錢？老子連你一起買走。錢？老子連你一起買走。” ”

16、事后，這些礦主們成了當(dāng)?shù)卣芮惺潞?，這些礦主們成了當(dāng)?shù)卣芮小瓣P(guān)注關(guān)注”的對象。隨后，稅務(wù)部門的對象。隨后，稅務(wù)部門對他們進(jìn)行了清查，結(jié)果大部分礦主因?yàn)橥刀悺⒙┒惐蛔肪糠韶?zé)任，直到對他們進(jìn)行了清查，結(jié)果大部分礦主因?yàn)橥刀?、漏稅被追究法律?zé)任，直到現(xiàn)在，該地的大部分礦井仍處在停產(chǎn)整頓中?，F(xiàn)在，該地的大部分礦井仍處在停產(chǎn)整頓中。 80輛豪車搶購一空繼山西煤老板一次團(tuán)購繼山西煤老板一次團(tuán)購2020輛悍輛悍馬之后，山西煤老板近日再次馬之后，山西煤老板近日再次出手，一展出手，一展“豪氣豪氣”。今年。今年9 9月月1919日，北京商務(wù)車展售出日，北京商務(wù)車展售出8080輛輛豪華車，其中包括車展承辦方

17、豪華車，其中包括車展承辦方作為招牌貨的兩款價(jià)值作為招牌貨的兩款價(jià)值600600萬元萬元以上的世界級名車世爵和邁巴以上的世界級名車世爵和邁巴赫。買主均為山西煤老板，而赫。買主均為山西煤老板，而且是立即支付，直接開走。且是立即支付，直接開走。 聽放鞭炮都打哆嗦聽放鞭炮都打哆嗦 在眾人對山西煤老板們在眾人對山西煤老板們“豪華車從礦工的骨灰上開出豪華車從礦工的骨灰上開出”的質(zhì)疑聲中，一名的質(zhì)疑聲中，一名煤老板對自己狂購豪華車也有自己的解釋，煤老板對自己狂購豪華車也有自己的解釋，“現(xiàn)在我特別害怕晚上電話鈴響，現(xiàn)在我特別害怕晚上電話鈴響，前年去西安談生意，突然接到電話說礦里出事了，那一年賠了前年去西安談生

18、意，突然接到電話說礦里出事了，那一年賠了300300多萬?，F(xiàn)在聽多萬。現(xiàn)在聽到放鞭炮都打哆嗦，那種心理壓力不是一般人受得了的。我每天這么大的壓力，到放鞭炮都打哆嗦，那種心理壓力不是一般人受得了的。我每天這么大的壓力，買幾輛寶馬車開也不算奢侈吧？買幾輛寶馬車開也不算奢侈吧？” 為何企業(yè)要如此關(guān)注客戶滿意度為何企業(yè)要如此關(guān)注客戶滿意度?品牌和企業(yè)形象品牌和企業(yè)形象服務(wù)回廠頻次服務(wù)回廠頻次銷售市場份額銷售市場份額廠家返利廠家返利客戶忠誠度客戶忠誠度客戶滿意度客戶滿意度 CSCS客戶滿意度客戶滿意度 AEAE信息員信息員1 1、根據(jù)公司交車情況，及時(shí)、準(zhǔn)確更改銷售看板、根據(jù)公司交車情況，及時(shí)、準(zhǔn)確更改

19、銷售看板2 2、負(fù)責(zé)信息上報(bào)、負(fù)責(zé)信息上報(bào)、CALLCALL車、訂單工作，車、訂單工作，3 3、及時(shí)完成、及時(shí)完成N+1N+1、N+2N+2數(shù)量預(yù)測和次月顏色確認(rèn)數(shù)量預(yù)測和次月顏色確認(rèn)4 4、每日查看銷售通報(bào)，、每日查看銷售通報(bào)，5 5、根據(jù)、根據(jù)DMSDMS系統(tǒng)顯示，及時(shí)向財(cái)務(wù)提出匯款申請系統(tǒng)顯示，及時(shí)向財(cái)務(wù)提出匯款申請6 6、記好車輛庫存明細(xì)，報(bào)備銷售部和銷售經(jīng)理、記好車輛庫存明細(xì)，報(bào)備銷售部和銷售經(jīng)理7 7、做好信息上報(bào)工作，確保交車客戶資料的完整性、做好信息上報(bào)工作，確保交車客戶資料的完整性 QC QC保險(xiǎn)理賠員保險(xiǎn)理賠員 人們總說人們總說“投保容易，理賠難投保容易，理賠難”，但對于保

20、險(xiǎn)的客戶來說，保險(xiǎn)理賠員但對于保險(xiǎn)的客戶來說，保險(xiǎn)理賠員的出現(xiàn)使理賠已經(jīng)不再是個(gè)難題。歷的出現(xiàn)使理賠已經(jīng)不再是個(gè)難題。歷經(jīng)十年的發(fā)展，保險(xiǎn)理賠員逐漸建立經(jīng)十年的發(fā)展，保險(xiǎn)理賠員逐漸建立起了規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的理賠服務(wù)體系。起了規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的理賠服務(wù)體系。 保險(xiǎn)理賠員主要負(fù)責(zé)在接到查勘保險(xiǎn)理賠員主要負(fù)責(zé)在接到查勘定損通知后，組織客戶及有關(guān)人員，定損通知后，組織客戶及有關(guān)人員，現(xiàn)場調(diào)查取證，核定保險(xiǎn)事故的損現(xiàn)場調(diào)查取證，核定保險(xiǎn)事故的損失；接見客戶，檢查確定財(cái)產(chǎn)權(quán)利失；接見客戶，檢查確定財(cái)產(chǎn)權(quán)利的有效性，查找警察和醫(yī)院記錄，的有效性，查找警察和醫(yī)院記錄，確定責(zé)任；調(diào)查取證，收集、整理確定責(zé)任；調(diào)查取

21、證，收集、整理并審核查勘定損資料等工作。并審核查勘定損資料等工作。一、具體的任務(wù)是一、具體的任務(wù)是: : 1: 1:受汽車生產(chǎn)廠家的委托負(fù)責(zé)汽車生產(chǎn)廠家的產(chǎn)品在質(zhì)量保證期受汽車生產(chǎn)廠家的委托負(fù)責(zé)汽車生產(chǎn)廠家的產(chǎn)品在質(zhì)量保證期( (三包期三包期) )內(nèi)內(nèi)發(fā)生的質(zhì)量問題故障鑒定和故障處理發(fā)生的質(zhì)量問題故障鑒定和故障處理( (維修、更換維修、更換) )、汽車產(chǎn)品的首次保養(yǎng)、定期、汽車產(chǎn)品的首次保養(yǎng)、定期保養(yǎng)和技術(shù)咨詢；保養(yǎng)和技術(shù)咨詢； 2 2：負(fù)責(zé)因質(zhì)量缺陷產(chǎn)品的召回處理；：負(fù)責(zé)因質(zhì)量缺陷產(chǎn)品的召回處理； 3 3：負(fù)責(zé)汽車廠家組織的特殊或臨時(shí)服務(wù)。：負(fù)責(zé)汽車廠家組織的特殊或臨時(shí)服務(wù)。 4 4：負(fù)責(zé)產(chǎn)

22、品質(zhì)量信息的收集和反饋（也可由信息員做）。：負(fù)責(zé)產(chǎn)品質(zhì)量信息的收集和反饋（也可由信息員做）。 ICO ICO 索賠員索賠員( (三包索賠員三包索賠員) )二、具體的素質(zhì)要求：二、具體的素質(zhì)要求： 1 1：良好的業(yè)務(wù)素質(zhì)。：良好的業(yè)務(wù)素質(zhì)。 對你所維護(hù)的汽車產(chǎn)品共性和特性的了解；全面的汽車?yán)碚撝R(shí)；良好的對你所維護(hù)的汽車產(chǎn)品共性和特性的了解；全面的汽車?yán)碚撝R(shí)；良好的故障的判斷和故障的成因分析（牽涉到是客戶使用原因還是產(chǎn)品的質(zhì)量因數(shù)）；故障的判斷和故障的成因分析（牽涉到是客戶使用原因還是產(chǎn)品的質(zhì)量因數(shù)）；良好的維修方法和維修知識(shí)；良好的維修方法和維修知識(shí)； 2 2：良好的人員溝通能力。：良好的人

23、員溝通能力。 要和客戶進(jìn)行有效的溝通，要用適當(dāng)?shù)恼Z言和方法與客戶溝通，緩解客戶要和客戶進(jìn)行有效的溝通，要用適當(dāng)?shù)恼Z言和方法與客戶溝通，緩解客戶的情緒，找出解決問題的方式方法。的情緒，找出解決問題的方式方法。 如不是如不是4S4S店的，要及時(shí)和經(jīng)銷商進(jìn)行良好的互通相關(guān)信息。店的，要及時(shí)和經(jīng)銷商進(jìn)行良好的互通相關(guān)信息。 3 3：熟知國家法律、法規(guī)和廠家的售后服務(wù)政策。：熟知國家法律、法規(guī)和廠家的售后服務(wù)政策。 熟知國家相關(guān)法律、法規(guī)（產(chǎn)品質(zhì)量法、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法等）。熟知國家相關(guān)法律、法規(guī)（產(chǎn)品質(zhì)量法、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法等）。 熟記廠家的服務(wù)政策和索賠規(guī)定，特別是質(zhì)量保證的時(shí)間和里程（一些零熟記廠家

24、的服務(wù)政策和索賠規(guī)定，特別是質(zhì)量保證的時(shí)間和里程（一些零 部件的質(zhì)保時(shí)間和里程與整車質(zhì)保時(shí)間和里程是不一樣的）。部件的質(zhì)保時(shí)間和里程與整車質(zhì)保時(shí)間和里程是不一樣的）。 熟知熟知 廠家的索賠手續(xù)和辦事程序。廠家的索賠手續(xù)和辦事程序。 了解配件的供貨渠道、供貨方法和運(yùn)貨途徑。了解配件的供貨渠道、供貨方法和運(yùn)貨途徑。 熟知廠家三包費(fèi)用結(jié)算流程。熟知廠家三包費(fèi)用結(jié)算流程。 汽車汽車4S4S的倉管員就是專門保管汽車配件及其他材料的，負(fù)責(zé)配件材料的出入的倉管員就是專門保管汽車配件及其他材料的，負(fù)責(zé)配件材料的出入庫登記、造冊、每月核算、盤點(diǎn)、做計(jì)劃等庫登記、造冊、每月核算、盤點(diǎn)、做計(jì)劃等。 PART PAR

25、T倉管倉管 5W2H5W2H分析法分析法 5W2H 5W2H分析法又叫七分析法又叫七何分析法，是二戰(zhàn)中何分析法，是二戰(zhàn)中美國陸軍兵器修理部美國陸軍兵器修理部首創(chuàng)。簡單、方便，首創(chuàng)。簡單、方便，易于理解、使用，富易于理解、使用，富有啟發(fā)意義，廣泛用有啟發(fā)意義，廣泛用于企業(yè)管理和技術(shù)活于企業(yè)管理和技術(shù)活動(dòng)，對于決策和執(zhí)行動(dòng)，對于決策和執(zhí)行性的活動(dòng)措施也非常性的活動(dòng)措施也非常有幫助，也有助于彌有幫助，也有助于彌補(bǔ)考慮問題的補(bǔ)考慮問題的5 5W Wwhat-what-什么故障什么故障;who-;who-誰駕駛誰駕駛; ; where:where:什么地方；什么地方；why:why:什么原因；什么原因；

26、when:when:什么時(shí)間什么時(shí)間. .2H;2H;how-how-如何；如何；howmuch-howmuch-多少錢多少錢 ;HOW ;HOW怎樣做怎樣做 怎么做怎么做 如何提高效率如何提高效率 如何實(shí)施如何實(shí)施 方法怎樣方法怎樣? ? WhoWho : :1 1、先生，您好！請問您是自己買車還是幫朋友看看呢？、先生，您好！請問您是自己買車還是幫朋友看看呢？ 2 2、先生，您好！請問是您中意這款車呢？還是朋友推薦的呢？、先生，您好！請問是您中意這款車呢？還是朋友推薦的呢？ 3 3、先生，您好！請問您的車子是誰開得多呢？、先生，您好！請問您的車子是誰開得多呢？WhatWhat ; ; 1 1、先生，我們這款車子的顏色較多，您有沒有什么顏色上的喜好呢？、先生，我們