1、學爾森整理：物業(yè)管理師考試輔導之如何與客戶進行溝通物業(yè)管理客戶包括內(nèi)部客戶和外部客戶。內(nèi)部客戶是指企業(yè)內(nèi)部的人員，外部客戶是指與物業(yè)管理服務相關的單位和個人，包括業(yè)主 ( 或物業(yè)使用人 )、建設單 位、專業(yè)公司和政府部門等。客戶管理是指物業(yè)管理企業(yè)通過客戶溝通、投訴處理和滿意度調(diào)查等手段，不斷改進工作，提升管理服務水平，獲取更大經(jīng)濟效益的行為。在物業(yè)管理的客戶管理中，業(yè)主(或物業(yè)使用人)是物業(yè)管理服務的直接消費者，與物業(yè)管理服務活動聯(lián)系最為緊密，關系最為重要，因此，是最主要的客戶管理對象。一、客戶溝通的概念與內(nèi)容溝通是兩個或兩個以上的人之間交流信息、 觀點和理解的過程。 良好的溝通可以使溝通雙

2、方充分理解、彌合分歧、化解矛盾。溝通的形式有語言交流、書面交流和其他形式交流 (如網(wǎng)絡等 )。溝通的方法包括：傾聽、交談、寫作、閱讀和非語言表達 (如表情、姿態(tài) )。在物業(yè)管理服務活動中，溝通是一種常見的管理服務行為，也是物業(yè)客戶管理的一個重要組成部分。科學掌握溝通的方式方法對提高物業(yè)管理服務的品質(zhì)，順利完 成物業(yè)管理服務活動，滿足業(yè)主 ( 或物業(yè)使用人 )的需求有著積極和重要的作用。物業(yè)管理客戶溝通的內(nèi)容一般包括以下方面：(1) 與建設單位就早期介入、承接查驗、物業(yè)移交等問題的溝通交流；(2) 與政府行政、業(yè)務主管部門、轄區(qū)街道居委會等在法規(guī)監(jiān)管、行政管理服務方面的溝通交流；(3) 與市政公

3、用事業(yè)單位、專業(yè)服務公司等相關單位和個人的業(yè)務溝通交流；(4) 與業(yè)主大會和業(yè)主委員會物業(yè)管理事務的溝通交流；(5) 與業(yè)主 (或物業(yè)使用人 )的溝通交流，包括：1)物業(yè)管理相關法規(guī)的宣傳與溝通；2)物業(yè)管理服務內(nèi)容、標準和有關賬目的公示與解釋；3)物業(yè)管理相關事項、規(guī)定和要求的詢問與答復；4)物業(yè)管理的投訴受理與處理反饋；5)物業(yè)服務需求或其他需求的受理、答復、解釋和反饋；6)物業(yè)管理服務的項目、水平、標準、收費以及其他事項的溝通交流；7)物業(yè)管理日常服務中的一般溝通交流等；8)與其他單位和個人的溝通交流。二、客戶溝通的準備物業(yè)管理企業(yè)和管理服務人員為了使溝通工作達到良好效果，在做好場地、人

4、員、資料和相關服務工作的同時，應針對不同對象、不同內(nèi)容做好相應準備工作。(1) 在與政府相關部門的溝通中， 物業(yè)管理企業(yè)要擺正位置， 對政府職能部門提出的建議和要求應經(jīng)過了解、調(diào)查和分析，做好溝通交流每個環(huán)節(jié)的準備。(2) 與建設單位、市政公用事業(yè)單位、專業(yè)公司等單位的溝通交流，要以合同準備為核心，明確各方職責范圍、權利義務，做好溝通交流工作。(3) 與業(yè)主、業(yè)主大會和業(yè)主委員會的溝通準備工作要求：1)物業(yè)管理企業(yè)中的管理人員應熟悉物業(yè)管理基本的法律法規(guī)，并能將其運用于物業(yè)管理實踐。如物業(yè)管理條例、業(yè)主大會規(guī)程 、住宅室內(nèi)裝修裝飾管理辦法等。2)客戶溝通相關人員應充分熟悉和掌握物業(yè)的基本情況，

5、熟悉物業(yè)區(qū)域內(nèi)各類設施設備、場地的功能、特點和要求。3)在日常的物業(yè)管理服務中，要勤于學習，勤于思考，注意觀察、了解物業(yè)區(qū)域內(nèi)的業(yè)主(或物業(yè)使用人 )的基本情況。4)物業(yè)管理企業(yè)應定期對物業(yè)管理服務人員進行必要的培訓，使其把握溝通服務的基本形式、方法和要求，以達到良好的溝通效果。三、溝通的方法與管理(一 )溝通的方法在物業(yè)管理服務活動中，物業(yè)管理企業(yè)及員工與客戶的溝通隨時隨地都有可能發(fā)生，溝通的內(nèi)容、形式和方法是復雜多變的，溝通并無固定模式。一般而言有以下方法：(1) 傾聽。物業(yè)管理服務溝通人員應該以極大的耐心傾聽客戶傾訴，讓其充分表達甚至宣泄。(2) 提問。在客戶表達混亂或語無倫次時，要有禮

6、貌地截住客戶談話，弄清主題和要求，也可以重新組織談話或轉換話題。(3) 表示同情。無論客戶所談話題與物業(yè)管理是否相關，是否合理，應表示同情但不能輕易表示認同，要審慎對待，不可受到客戶的情緒影響。(4) 解決問題。客戶所提問題或投訴，要引起重視，盡快處理。(5) 跟蹤。物業(yè)管理人員要全程跟蹤處理過程， 尤其要注意解決問題的方式方法。 要有一個積極的結尾，對于無法解決的問題，要有充分合理的解釋。(二) 溝通的管理1建立定期客戶溝通制度物業(yè)管理應區(qū)分不同溝通對象進行分析研究，針對客戶特點和要求，定期走訪客戶，與客戶進行溝通，全面了解和掌握客戶需求，不斷改進管理服務工作。與建設 單位的溝通主要集中在前

7、期物業(yè)管理階段，重點是物業(yè)資料的移交和工程遺留問題的處理；與政府機關、公共事業(yè)單位、專業(yè)服務外部單位以及業(yè)主、業(yè)主大會和業(yè) 主委員會等的溝通則是一項長期性的工作，貫穿于物業(yè)管理全過程，如定期召開業(yè)主座談會，實施客戶滿意度調(diào)查，向政府行政主管部門匯報物業(yè)管理相關工作等。2建立跟蹤分析和會審制度在與客戶溝通的過程中，要形成完整的溝通記錄，包括時間、地點、溝通人員、事件和處理結果等。在 每次溝通完成之后要按照客戶不同類型分門別類地建立客戶檔案；實施跟蹤分析和會審制度，評估客戶溝通工作的效果；檢討物業(yè)管理工作和客戶溝通存在的問題， 適時采取相應措施，提升管理服務水平；同時，結合公司發(fā)展戰(zhàn)略制訂項目管理

8、相關計劃，確保物業(yè)管理工作的有序開展和順利進行。3引進先進技術和手段，加強客戶管理客戶溝通是客戶管理的基礎性工作。有條件的物業(yè)管理企業(yè)要通過引進先進的客戶管理技術和手段，通過定量分析和定性分析相結合，將人工管理和技術管理相結合，建立行之有效的客戶溝通和客戶管理系統(tǒng)。四、客戶溝通的注意事項(1) 良好的溝通環(huán)境可使雙方在輕松愉悅的環(huán)境中進行溝通和交流?？蛻魷贤ǖ牡攸c可能是物業(yè)管理單位的辦公區(qū)域，也可能是其他地點，如政府辦公場所、業(yè)主家中等。在物業(yè)管理辦公區(qū)域?qū)嵤贤〞r，物業(yè)管理單位應對相關場所進行必要布置，做到擺放有序、干凈整潔、明亮舒適。(2) 物業(yè)管理人員在與客戶溝通交流時，應態(tài)度誠懇、神情

9、專注，沒有特別情況不去做其他與溝通交流無關的事。對較簡單或能夠立即回答的問題要當場解釋，對職權范圍內(nèi)可以決定的事項立即予以答復，對較復雜或不能立即決定的問題要致歉并解釋，請高級管理人員回答或另行約定溝通的時間、地點和人員。(3) 溝通中物業(yè)管理人員要與客戶保持適度距離，不應有多余的肢體動作或不恰當行為，如過多的手勢，不停地整理頭發(fā)等。注意傾聽別人的談話，不得輕易打斷。服務行為要適度，避免影響溝通氣氛。(4) 在與業(yè)主正式溝通中，可以寒暄等方式為開場白，緩和氣氛，使雙方更好地交流。物業(yè)管理人員對業(yè)主 (或物業(yè)使用人 ) 所提任何問題和要求，均要采取與人為善的態(tài)度，給予充分理解，必要時可作耐心解釋

10、，但不宜指責、否定和駁斥。(5) 物業(yè)服務的溝通應根據(jù)溝通的對象、目的、內(nèi)容和地點的不同采取相應的溝通方法。如和老人溝通時，首先要尊重對方，溝通的氣氛要莊重，語速不宜過快；而與年輕人溝通，則可以相對自由放松。當對方偏離溝通主題時，應用適當技巧予以引導。(6) 客戶溝通的事由、 過程、結果應記錄歸檔。 客戶所提要求， 無論能否滿足， 應將結果及時反饋客戶。 ?【案例】某日，業(yè)主周先生來到某物業(yè)服務中心，接待員小趙立刻起身以站姿迎客，并微笑著請對方在對面座位就座， 倒了杯水放在周先生面前說： “您請喝 水?！敝芟壬S即說明來意。 在了解到周先生是咨詢有關物業(yè)管理費構成和支出方面的問題后，小趙為了能

11、夠準確答復，有理有據(jù)，遂找出物業(yè)管理條例、物業(yè)服務費用測算表等相關材料，向周先生出示并解釋。在小趙與周先生交流溝通時，服務中心門外又來了一位先生，小趙立即對周先生說了句：“對不起，您請稍等” 后，起身迎客。在獲知來人王先生需辦理裝修管理相關事宜時，小趙為了不耽誤兩位客人的時間，在請兩位來賓稍等片刻的同時，立即向物業(yè)服務中心主管說明情況并請求幫助接待。返回接待臺，即對王先生說：“實在不好意思，我現(xiàn)在正在接待周先生，我請中心主管和您談好嗎？ ”王先生欣然接受，小趙隨即 引導其來到主管座位前，請其入座后，回到接待臺繼續(xù)回答周先生的問題?！景咐治觥吭诮哟龢I(yè)主來訪時，工作人員首先要注意禮儀禮節(jié)，尤其是最基本的禮儀一定要按標準操作，這與平時的培訓和不斷的實踐是分不開的。另外，第一時間接待業(yè)主也很關鍵，要讓業(yè)主在到達服務中心的第一時間就受到關注，保持輕松愉快的心情，避免節(jié)外生枝，使問題復雜化。最后，當業(yè)主簡單說明咨詢內(nèi)容后，接待人員應快速判斷自己能否準確解答，如果存在困難，則應向其他工作人員請求支援或查閱相關文件資料，盡可能讓業(yè)主得到滿意的答復。在答復業(yè)主咨