1、第四章醫(yī)院輔助增值能力服務專項方案從物業(yè)管理的角度出發(fā)，為客戶提供更多的增值性服務，才能確保物業(yè)得到保值和增值。從醫(yī)院的立場來看，物業(yè)管理只有實現(xiàn)了物業(yè)的增值，才可能成為醫(yī)院物業(yè)管理的特色，否則則是醫(yī)院物業(yè)管理的缺陷。一、物業(yè)管理增值性服務的概念物業(yè)管理企業(yè)利用各種管理方式和管理手段，提供多種物業(yè)管理服務項目及衍生性服務項目，特別是特色化的管理項目，達到或超越物業(yè)管理服務合同中約定的服務質(zhì)量要求，從而使物業(yè)增值的一種服務方式。實施物業(yè)管理可使物業(yè)得到增值，具體體現(xiàn)在如下四個層次：第一大層次：通過物業(yè)管理的增值性服務，使物業(yè)本身得到了很好的保護和養(yǎng)護，從而延長了物業(yè)的使用壽命，使物業(yè)的保值和增值

2、成為可能。第二大層次：通過物業(yè)管理的增值性服務，為業(yè)主提供了一種安全、整潔、優(yōu)美和舒適的工作和生活環(huán)境，滿足了業(yè)主對物業(yè)管理生理和心理的基本需求，使物業(yè)的增值在人們的生活方式、生活過程和享受服務的過程中得到體現(xiàn)。第三大層次：通過物業(yè)管理的增值性服務，特別是特色化的增值性服務，營造物業(yè)良好的生活方式、文化氛圍和文化底蘊，使物業(yè)的品牌知名度和品牌美譽度得到更進一步提升。物業(yè)良好的文化底蘊會使業(yè)主的尊貴地位得以彰顯，從而滿足業(yè)主人生的最高追求一一成就感。品牌的背后是文化，此種文化資產(chǎn)的沉淀是物業(yè)增值的最高層次，也是最有效的增值方式。二、提供物業(yè)管理的增值性服務，我公司從下幾個方面著手：第一，根據(jù)物業(yè)

3、管理服務合同的要求，提高物業(yè)管理服務質(zhì)量。這是物業(yè)管理增值服務的基礎。此點做不到，則該物業(yè)的管理肯定是失敗的，物業(yè)也就談不上所謂的保值與增值了。第二，根據(jù)物業(yè)的特殊情況及業(yè)主的需求，提供物業(yè)管理的特色服務。特色服務是物業(yè)管理品牌形成的核心。只有特色的，才是有生命力的。物業(yè)管理的特色服務是體現(xiàn)物業(yè)管理增值性服務的重要方式。物業(yè)管理企業(yè)要從物業(yè)的實際情況，如物業(yè)的地理位置、業(yè)主層次、業(yè)主的需求等方面，提煉物業(yè)管理的特色服務，從而提高物業(yè)管理的增值性服務水平。第三，增加和深化物業(yè)管理的衍生性服務。通過增加物業(yè)管理的衍生性服務，可為業(yè)主提供更便捷、更多樣的服務，以此減輕業(yè)主的生活困難和工作壓力，使物業(yè)

4、的功能得以衍生，物業(yè)的價值得以提升，從而促進物業(yè)的增值。第四，營造物業(yè)獨特的文化品味，塑造良好的物業(yè)形象。通過社區(qū)文化活動及物業(yè)管理公司自身的品牌建設等方式，給物業(yè)注入一種強大的文化內(nèi)涵。這種文化內(nèi)涵將成為物業(yè)的“靈魂”，成為該物業(yè)的特有標志。我們知道，一棟古老的建筑很值錢，其實不是它本身的建安成本和地皮值錢，而是它所積淀的歷史文化底蘊值錢。品牌的背后是文化，文化具有巨大的無形資產(chǎn)，當這種無形資產(chǎn)轉(zhuǎn)移到物業(yè)之中，就會帶來物業(yè)的增值三、物業(yè)創(chuàng)新增值服務隨著我國物業(yè)管理市場的不斷細化和醫(yī)院后勤管理的逐步社會化，醫(yī)院后勤的物業(yè)管理越來越受到業(yè)內(nèi)人士的關注。本文通過分析醫(yī)院后勤物業(yè)管理服務的特點，來探

5、求醫(yī)院后勤物業(yè)服務的創(chuàng)新之路。（一）醫(yī)院物業(yè)管理環(huán)境衛(wèi)生之創(chuàng)新1 .醫(yī)院的環(huán)境衛(wèi)生管理工作必須嚴格遵守醫(yī)護消毒隔離制度。醫(yī)院是各種病原體大量存在的地方，稍有疏忽極易造成疾病傳播和交叉感染。由于醫(yī)院的人員流動量大，且醫(yī)院的地面經(jīng)常受到病人的排泄物、嘔吐物、分泌物的污染，因此對于地面的消毒、清潔頻次要求較高，必須及時清除地面污染以防止病原菌的擴散。對于清潔所用的工器具必須要嚴格區(qū)分，不能混淆使用。傳染區(qū)內(nèi)的工器具和非傳染區(qū)的工器具要有明顯的標識予以區(qū)別。人員的著裝及著裝所到的區(qū)域應該嚴格遵守消毒隔離制度，不得穿著工作服進入食堂、宿舍、哺乳室、圖書館等地方。醫(yī)院的手術室、產(chǎn)房、嬰兒室的清潔工作應該配

6、備專職的清潔人員。2 .醫(yī)院的清潔工作要適應病人需要，符合病人的特點。醫(yī)院是患者看病、養(yǎng)病的場所，需要保持肅靜。鑒于醫(yī)院清潔工作的特點，要求清潔人員在實施作業(yè)時動作要快、要輕,盡可能減少噪音的出現(xiàn)；在對醫(yī)院地面，特別是病房走廊地面進行清潔作業(yè)時,使用的機器設備噪音要低，并要經(jīng)常養(yǎng)護，防止機械故障產(chǎn)生的附加噪音，并要仔細確定地面清洗作業(yè)的時間段，以免影響病人的休息。另外，醫(yī)院的地面應不要出現(xiàn)濕滑，以防病人行動不便而摔倒。3 .醫(yī)院對消殺工作的要求。醫(yī)院的消殺工作主要是以清除“四害”為主，老鼠、蒼蠅、蚊子、嶂螂是多種病菌的主要傳播途徑，因此要定期進行消殺工作，作為醫(yī)院后勤物業(yè)管理服務的一項重要內(nèi)容

7、，從事醫(yī)院物業(yè)管理服務的環(huán)境清潔部門，應該對所轄區(qū)域鼠害經(jīng)常出現(xiàn)的重點部位和易產(chǎn)生蚊蠅滋生的地點了如指掌，并定期對這些地方進行徹底的消殺。4 .對醫(yī)療廢物、垃圾處理的特殊要求。作為醫(yī)院后勤物業(yè)管理服務部門，必須熟悉和掌握并嚴格執(zhí)行國家法律、法規(guī)和企業(yè)內(nèi)部對醫(yī)療廢棄物、醫(yī)療垃圾的相關管理規(guī)定。各家醫(yī)院應嚴格執(zhí)行醫(yī)療廢物管理條例，對本院可能產(chǎn)生的醫(yī)療廢物、醫(yī)療垃圾做出處理。醫(yī)院醫(yī)療廢物及生活垃圾的處理須按照不同的類別分別分置于相應的包裝物或容器之內(nèi)。例如，生活垃圾須放入黑色塑料袋，感染性廢物和需焚燒的物品要放入黃色塑料袋，損傷性廢物要放入防穿刺、防滲漏的容器內(nèi)，液體垃圾要放入防滲漏的容器內(nèi)，并不得

8、回收。即使是包裝物或容器的外表面受到污染，也應對被污染的地方進行消毒和增加外包裝層。同時，對于醫(yī)療廢物的收集與運送都有非常嚴格的規(guī)定，要求由專人收集、轉(zhuǎn)運并且中途不得流失，在運送前及運送過程中要對包裝物的標識、標簽及封口進行檢查，要使用專用運送工具運送，每天運送完畢后應對運送工具進行徹底的消毒。同時,從事醫(yī)療廢物、醫(yī)療垃圾處理的人員，必須要接受嚴格的培訓和考核，經(jīng)嚴格培訓和考核合格的人員方能上崗工作（二）醫(yī)院物業(yè)管理設施設備管理之創(chuàng)新醫(yī)院設施設備管理的安全可靠性。醫(yī)院作為一個醫(yī)治患者傷病、搶救病人生命和醫(yī)務人員科研工作的場所，要求醫(yī)院的設備設施要具有絕對的安全可靠性。醫(yī)院的電梯系統(tǒng)必須要做到萬

9、無一失。同時,醫(yī)院的供電系統(tǒng)要有足夠的備用設施、設備，并且要能夠保證隨時投入使用。在設備設施的日常運行監(jiān)護、維護保養(yǎng)方面必須制定嚴謹?shù)墓ぷ饔媱?，以保障設備設施的正常運行。同時備用設備必須做到能夠隨時投入使用。電梯設備的日常養(yǎng)護和維修保養(yǎng)應由生產(chǎn)廠家或?qū)I(yè)維修公司的服務人員來完成。（三）醫(yī)院物業(yè)管理安全保衛(wèi)工作之創(chuàng)新醫(yī)院是醫(yī)生醫(yī)治疾病，進行醫(yī)療科學研究的場所；也是傷者、病者消除疾病、恢復健康的地方。一個安全有序的環(huán)境是其前提保障，才能為醫(yī)患人員提供一個安全的工作環(huán)境和舒適的休養(yǎng)場所。1 .醫(yī)院安全工作的重點之一是消防工作，作為醫(yī)院后勤物業(yè)管理的安全保衛(wèi)部門，應該定期對醫(yī)院的各個部門、重點部位進行

10、詳細檢查，消除火災隱患，防患于未然。醫(yī)院中的易燃物較多，加上醫(yī)用氧氣，一旦出現(xiàn)火災，后果不堪設想。因此，必須加強對易燃危險品的妥善管理。同時應加強對非專業(yè)人員消防知識的培訓工作，提高全體人員對消防安全工作的重視程度。2 .治安案件多發(fā)的特點。醫(yī)院是一個特殊的場所，常常由于醫(yī)患糾紛，發(fā)生打架斗毆的事件，影響醫(yī)院的正常醫(yī)療秩序。另外，還有一些偷盜之徒想乘人之危，將病人的治病救命之錢竊為己有，因此醫(yī)院的掛號處、住院處、出院處、交費處等場所，應是安保人員重點防范的區(qū)域。物業(yè)管理公司的安保人員應該積極配合公安機關，有效防范治安案件的發(fā)生。3 .停車場的管理與車輛的疏導問題。醫(yī)院人員流動量大，車流量也大，

11、機動車、非機動車交錯混雜，特別是在醫(yī)院的入口處，人、車交織在一起，非常容易出現(xiàn)事故。物業(yè)管理公司的車輛管理人員一定要規(guī)范管理車輛，認真疏導車輛，注意保持應急車道的暢通，以使救護車能夠順利通行。另外，充分發(fā)掘醫(yī)院自身資源、廣泛借用周邊社會資源來增加醫(yī)院停車區(qū)域，可按性質(zhì)劃分探視停車區(qū)、門診停車區(qū)、急診停車區(qū)、急救車輛專用停車區(qū)等。（四）醫(yī)院物業(yè)特色管理之導醫(yī)、導診服務為了病人就診的方便，作為醫(yī)院后勤物業(yè)管理服務部門可以向病人提供引導掛號、指導就診、標本送達、安排檢查項目等服務。有些醫(yī)院病人在掛號、檢查、就診時由于各科室位置的不同，病人上樓、下樓很不方便，增加了病人看病的麻煩和痛苦。設置了導醫(yī)、導診服務員后，可以為病人提供取藥、化驗標本送達、化驗報告、X光片的取送等服務，使病人減少奔波，讓病人的就診變得迅速和快捷。導醫(yī)員和導診員應該對醫(yī)院的整體院容，各科室的分布位置，醫(yī)院的醫(yī)療設施情況及本院的特色?？屏巳缰刚?，一并準確向病人提供快捷的導醫(yī)、導診服務。醫(yī)院后勤管理社會化是醫(yī)院體制改革、創(chuàng)新以適應市場經(jīng)濟需要的有效途徑，同時也為物業(yè)管理企業(yè)的發(fā)展提供了良機，為物業(yè)管理企業(yè)增加市場