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1、產(chǎn)品設(shè)計質(zhì)量產(chǎn)品設(shè)計質(zhì)量旅游接待服務(wù)質(zhì)量旅游接待服務(wù)質(zhì)量環(huán)境質(zhì)量環(huán)境質(zhì)量旅行社因素旅行社因素非旅行社因素非旅行社因素全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理全過程質(zhì)量管理全過程質(zhì)量管理全員質(zhì)量管理全員質(zhì)量管理藍(lán)圖技巧藍(lán)圖技巧又稱服務(wù)過程分析，是指通過分解組織系統(tǒng)又稱服務(wù)過程分析，是指通過分解組織系統(tǒng)和架構(gòu)，鑒別顧客同服務(wù)人員的接觸點，并和架構(gòu)，鑒別顧客同服務(wù)人員的接觸點，并從這些接觸點出發(fā)來改進企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的一從這些接觸點出發(fā)來改進企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的一種策略。種策略。 途中服務(wù)途中服務(wù)質(zhì)量低劣質(zhì)量低劣忽視安全忽視安全因素因素抵離時間抵離時間不準(zhǔn)時不準(zhǔn)時（1）旅游交通旅游交通衛(wèi)生條件衛(wèi)生條件差差服務(wù)態(tài)度服務(wù)態(tài)度差差

2、服務(wù)技能服務(wù)技能差差設(shè)施設(shè)備設(shè)施設(shè)備差差（2）旅游住宿旅游住宿服務(wù)技能服務(wù)技能差差服務(wù)態(tài)度服務(wù)態(tài)度差差就餐環(huán)境就餐環(huán)境惡劣惡劣菜肴質(zhì)量菜肴質(zhì)量低劣低劣（3）旅游餐飲旅游餐飲（1）活動日）活動日程安排不當(dāng)程安排不當(dāng)活動內(nèi)容活動內(nèi)容重復(fù)重復(fù)活動日程活動日程過緊或過松過緊或過松購物時間購物時間過多過多（2）接待人）接待人員工作失誤員工作失誤擅自改變擅自改變活動日程活動日程不提供不提供導(dǎo)游服務(wù)導(dǎo)游服務(wù)造成責(zé)任事故造成責(zé)任事故服務(wù)態(tài)度服務(wù)態(tài)度惡劣惡劣強迫參加強迫參加自費項目自費項目（3 3）旅行社間因團款糾）旅行社間因團款糾紛，將矛盾轉(zhuǎn)嫁給游客。紛，將矛盾轉(zhuǎn)嫁給游客。Problem arisesTe l l t h e i r friendsSwitchTake no actionD e c i d e t o complainUnresolvedResolvedUnresolvedDefectionN

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