1、對(duì)6的認(rèn)識(shí)第一課： 對(duì)6的認(rèn)識(shí)Lesson 1: the realization for 6 SIGMA對(duì)6的認(rèn)識(shí)： PPM=0.001 （短期） PPM=3.4 （長(zhǎng)期，即考慮1.5的偏移） 過(guò)程能力指數(shù)CP=2 6中包括多種處理問(wèn)題的方法 6方法重視統(tǒng)計(jì)的證實(shí)作用 應(yīng)用6方法的成功案例是證明6效果的最有力證據(jù) 6是一種哲學(xué)，是方法，也是戰(zhàn)略 6中所用的DMAIC業(yè)績(jī)改進(jìn)模型 Define Measure Analyze Improve Control 確 定 測(cè) 量 分 析 改 進(jìn) 控 制 1確定改進(jìn)活動(dòng)的目標(biāo)。高層次的目標(biāo)可以是組織的戰(zhàn)略目標(biāo)，如高的投資回報(bào)率或市場(chǎng) 份額。在作業(yè)層目標(biāo)可

2、以是增加某個(gè)制造部門的產(chǎn)出。在項(xiàng)目這一級(jí)，目標(biāo)可以是降低 缺陷率和增加產(chǎn)出。2測(cè)量現(xiàn)有體系。制定合理的、可靠的衡量標(biāo)準(zhǔn)，以監(jiān)督過(guò)程的進(jìn)展。首先要確定目前的 水準(zhǔn)線。3分析體系以確定應(yīng)用哪些方法來(lái)消除當(dāng)前業(yè)績(jī)與目標(biāo)業(yè)績(jī)之間的差距。應(yīng)用統(tǒng)計(jì)工具來(lái) 指導(dǎo)分析。4改進(jìn)體系。尋找新方法要具有創(chuàng)造性，以把事情做得更好、更快、更節(jié)約成本。應(yīng)用項(xiàng) 目管理或其他策劃和管理工具來(lái)應(yīng)用這些新方法。應(yīng)用統(tǒng)計(jì)方法來(lái)確認(rèn)這些改進(jìn)。5控制新體系。通過(guò)修訂激勵(lì)機(jī)制、方針、目標(biāo)等使改進(jìn)后的體系制度化?？梢詰?yīng)用ISO 9000之類的體系來(lái)保證文件化體系的正確性。第二課：質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性-6SIGMA管理的基本原則Lesson 2: E

3、conomics of Quality-(Basic Principle of Six Sigma)質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性 (Economics of Quality)-6SIGMA管理的基本原則 (-Basic Principle of Six Sigma)從20世紀(jì)90年代起，6SIGMA這個(gè)使用頻率日益增多的詞匯引起了企業(yè)界和管理界的廣泛關(guān)注。摩托羅拉（Motorola）、通用電氣（GE）等世界頂級(jí)企業(yè)的成功推行6SIMGA管理的典范經(jīng)驗(yàn)，向人們展示一個(gè)通向卓越質(zhì)量務(wù)實(shí)之路，使依靠質(zhì)量取得效益成為現(xiàn)實(shí)。 一、質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性質(zhì)量問(wèn)題實(shí)際上是一個(gè)經(jīng)濟(jì)問(wèn)題，中國(guó)古老文化在創(chuàng)造質(zhì)量（品質(zhì)）這一詞匯時(shí)，就為我們現(xiàn)

4、在說(shuō)文解字提供了佐證。質(zhì)，上半部?jī)蓚€(gè)斤，意味斤斤計(jì)較，下部貝，通解為錢。也就是說(shuō)質(zhì)量對(duì)企業(yè)和顧客而言都在錢即經(jīng)濟(jì)性上斤斤計(jì)較。質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性如從利益和成本兩個(gè)方面考慮，就有：在利益方面考慮：對(duì)顧客而言，必須考慮減少費(fèi)用、改進(jìn)適用性、提高滿意度和忠誠(chéng)度；對(duì)企業(yè)而言，必須考慮安全性、購(gòu)置費(fèi)、運(yùn)行費(fèi)、保養(yǎng)費(fèi)、等待損失和修理費(fèi)以及可能的處置費(fèi)用；在成本方面考慮：對(duì)顧客而言，必須考慮安全性、購(gòu)置費(fèi)、運(yùn)行費(fèi)、保養(yǎng)費(fèi)、停機(jī)損失和修理費(fèi)以及可能的處置費(fèi)用；對(duì)企業(yè)而言，必須考慮由識(shí)別顧客需要和設(shè)計(jì)中的缺陷，包括不滿意的產(chǎn)品返工、返修、更換、重新加工、生產(chǎn)損失、擔(dān)保和現(xiàn)場(chǎng)修理等發(fā)生的費(fèi)用，以及承擔(dān)產(chǎn)品責(zé)任和索賠風(fēng)險(xiǎn)等

5、都是圍繞經(jīng)濟(jì)性。目前，企業(yè)是如何看待質(zhì)量對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的影響的呢？通常，他們能認(rèn)識(shí)到質(zhì)量對(duì)顧客滿意有影響，但除非他們能進(jìn)一步認(rèn)識(shí)到不滿意的顧客正導(dǎo)致銷售額下降，否則一些企業(yè)可能不會(huì)直接關(guān)心這個(gè)問(wèn)題。許多企業(yè)已認(rèn)識(shí)到質(zhì)量對(duì)利潤(rùn)等企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益有影響，但只有在質(zhì)量問(wèn)題導(dǎo)致成本不斷上升的情況下，這一認(rèn)識(shí)才能成為企業(yè)經(jīng)營(yíng)者關(guān)注的中心。但是，理解了質(zhì)量對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的影響，掌握并成功實(shí)施和應(yīng)用質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性思想和原理，可以促使企業(yè)在市場(chǎng)上更容易立足和發(fā)展。二、質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性原理從對(duì)質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性的分析，我們可以看出提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益有兩個(gè)方面：一是增加收入（銷售額）、利潤(rùn)和市場(chǎng)份額。即通過(guò)諸如加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)、提高效率、改進(jìn)雇

6、員工作、以及提高雇員和顧客的滿意度來(lái)實(shí)現(xiàn)；二是降低經(jīng)營(yíng)所需資源的成本。缺少資源投資，由于銷售質(zhì)量低劣的產(chǎn)品和服務(wù)，給企業(yè)帶來(lái)?yè)p失，并使其在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中處于不利地位，其他的損失可能會(huì)使市場(chǎng)份額減少，如組織形象和信譽(yù)不佳、顧客抱怨、責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)等，以及人力和財(cái)務(wù)資源的浪費(fèi)，減少這些損失，可以降低經(jīng)營(yíng)所需資源成本。ISO/TR10014質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性指南給出如下改進(jìn)經(jīng)濟(jì)效益的結(jié)構(gòu)圖（圖1）。根據(jù)改進(jìn)經(jīng)濟(jì)效益，實(shí)施質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理的層次結(jié)構(gòu)，我們可以看出，質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理的兩個(gè)基本要素：提高顧客滿意度和降低資源成本。而這恰恰是6SIMGA管理的基本原則。三、6SIGMA質(zhì)量6SIGMA管理，最早由摩托羅拉（Moto

7、rola）提出，在1992年實(shí)現(xiàn)6SIGMA。后來(lái)由于通用電氣（GE）的積極推行，并取得市場(chǎng)價(jià)值第一的卓越業(yè)績(jī)，使6SIGMA管理的理論逐漸完善，并且應(yīng)用實(shí)踐不斷推廣。（SIGMA）一個(gè)反映數(shù)據(jù)特征的希臘字母，已從單純的含義標(biāo)準(zhǔn)差，被賦于更新的內(nèi)容。6SIGMA質(zhì)量意味著差錯(cuò)率為百萬(wàn)分3.4（即3.4ppm）。從統(tǒng)計(jì)意義上講，一個(gè)過(guò)程具有6（SIGMA）能力意味著過(guò)程平均值與其規(guī)格上下限線的距離為6倍標(biāo)準(zhǔn)差，此時(shí)過(guò)程波動(dòng)減小，每100萬(wàn)僅有3.4落入規(guī)格限以外。因此，作為一種衡量標(biāo)準(zhǔn)，的數(shù)量越多，質(zhì)量就越好。 下面表1給出的是對(duì)美國(guó)企業(yè)的現(xiàn)狀（約4質(zhì)量水平）和6質(zhì)量水平的對(duì)比，可以看出從4質(zhì)量

8、提高到6質(zhì)量的意義。4水平（6210ppm）6水平（3.4ppm）每小時(shí)2萬(wàn)件郵件送錯(cuò)每 小 時(shí)有7件郵件送錯(cuò)每 天15分鐘供水不安全每7個(gè)月有1次供水不安全每 周5000個(gè)不正確的手術(shù)每 周1.7個(gè)不正確的手術(shù)每 月7小時(shí)停電每 34 年有1小時(shí)停電每 年20萬(wàn)次錯(cuò)誤處方每 年68次錯(cuò)誤處方表但是，對(duì)6（SIGMA）質(zhì)量的理解僅僅就是3.4ppm，會(huì)產(chǎn)生偏差，許多組織和質(zhì)量專家認(rèn)為，似乎6SIMGA管理更適合于大批量，大規(guī)模產(chǎn)品的行業(yè)，適合于管理有相當(dāng)基礎(chǔ)的企業(yè)和組織。因此，不妨我們換一個(gè)角度，從經(jīng)濟(jì)性角度，用財(cái)務(wù)語(yǔ)言，可以表明推行6SIGMA管理的重要性（見表2）4水平質(zhì)量成本占銷售額的1

9、5%25%5水平質(zhì)量成本占銷售額的5%15%6水平質(zhì)量成本占銷售額的1%表每個(gè)組織和企業(yè)都有成本核算，從這個(gè)意義上說(shuō)，只要想改進(jìn)業(yè)績(jī)，不斷減少質(zhì)量成本占銷售額的比率，6SIGMA管理就是一個(gè)務(wù)實(shí)、有效的途徑。因此，6SIMGA質(zhì)量從經(jīng)濟(jì)意義上講，對(duì)每一個(gè)欲改進(jìn)其業(yè)績(jī)的企業(yè)都適用。四、6SIGMA管理原則自20世紀(jì)30年代在貝爾試驗(yàn)室誕生SPC（統(tǒng)計(jì)過(guò)程控制）等質(zhì)量方法以來(lái)，美國(guó)的質(zhì)量管理理論和方法在二戰(zhàn)后幫助日本恢復(fù)了經(jīng)濟(jì)，并在20世紀(jì)80年代質(zhì)量危機(jī)時(shí)幫助美國(guó)工業(yè)從日本那里贏回了部分市場(chǎng)份額。雖然有這些成功的案例，但有一點(diǎn)值得注意，就是在質(zhì)量和財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)之間沒有明顯的聯(lián)系。雖然越來(lái)越多的公司采

10、用了各種質(zhì)量方法，但卻極少有公司報(bào)告其對(duì)利潤(rùn)方面有明顯影響。美國(guó)質(zhì)量進(jìn)展雜志最近公布的一項(xiàng)調(diào)查表明，傳統(tǒng)的質(zhì)量活動(dòng)對(duì)財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)的影響并不象想象中那樣明顯，波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)的得主并不比其他的一些公司業(yè)績(jī)好。有些質(zhì)量改進(jìn)方面做得好的公司，其關(guān)鍵的財(cái)務(wù)指標(biāo)并不一定能獲得改進(jìn)。這使得許多公司的高層們開始懷疑他們推進(jìn)質(zhì)量活動(dòng)的動(dòng)力了，這也為我們敲響了警鐘。目前的經(jīng)營(yíng)環(huán)境要求我們改進(jìn)對(duì)質(zhì)量的理解，需要一個(gè)更明確的定義。這個(gè)定義能使企業(yè)的質(zhì)量活動(dòng)同時(shí)為顧客、員工、所有者和整個(gè)公司創(chuàng)造價(jià)值和經(jīng)濟(jì)利益。6SIGMA正是這樣一種質(zhì)量實(shí)踐，它注重質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)性，當(dāng)我們投資改進(jìn)有缺陷的過(guò)程，原先質(zhì)量低下時(shí)的高成本下降，

11、上升的顧客滿意度又挽回部分原來(lái)失望的顧客。同樣，它又會(huì)促進(jìn)顧客對(duì)其產(chǎn)品的購(gòu)買，從而帶來(lái)年收入的增加。 因此，6SIGMA管理的基本原則是：提高顧客滿意度和降低資源成本。 在任何時(shí)候，顧客滿意的情況對(duì)組織而言都是極為重要的，它在很大程度上決定著組織的市場(chǎng)份額，因此也可以說(shuō)決定著組織的生存和發(fā)展。組織要取悅于它的顧客，可能需要很大的投入。換句話說(shuō)，對(duì)顧客有益的不一定會(huì)對(duì)組織有益。但大部分組織畢竟是以贏利為目的，通常管理層的首要任務(wù)就是為股東創(chuàng)造價(jià)值，因此這個(gè)問(wèn)題困擾了許多質(zhì)量學(xué)者。傳統(tǒng)的做法是將大部分注意力集中在顧客方面，而且，企業(yè)為實(shí)現(xiàn)顧客滿意所作的各種努力與以贏利所做的努力之間是斷裂的，沒有建

12、立任何聯(lián)系。6SIGMA則強(qiáng)調(diào)從整個(gè)經(jīng)營(yíng)的角度出發(fā)，而不只是強(qiáng)調(diào)單一產(chǎn)品、服務(wù)或過(guò)程的質(zhì)量，將注意力同時(shí)集中在顧客和企業(yè)兩方面（見圖3）。降低資源成本和風(fēng)險(xiǎn)是6SIGMA管理的另一原則。6SIGMA中蘊(yùn)含了這樣的思想，所有的缺陷和錯(cuò)誤都代表了風(fēng)險(xiǎn)，但不是所有風(fēng)險(xiǎn)都可以以缺陷的形式表示。6SIGMA的目的在于降低風(fēng)險(xiǎn)，而非僅僅降低缺陷。一方面可以降低顧客購(gòu)買產(chǎn)品或服務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)；另一方面也降低了產(chǎn)品或服務(wù)提供者的風(fēng)險(xiǎn)。換言之，應(yīng)用6SIGMA來(lái)降低風(fēng)險(xiǎn)意味著所有方面業(yè)績(jī)的提高，如質(zhì)量、能力、周期、庫(kù)存以及其他的關(guān)鍵因素。為此，從符合性成本和非符合性成本的角度，來(lái)尋求和識(shí)別6SIGMA改進(jìn)的機(jī)會(huì)和項(xiàng)目

13、是十分關(guān)鍵的。結(jié)合經(jīng)典的PAF（預(yù)防、鑒定和故障）模型，給出下表3的成本模型。符合性質(zhì)量成本（cost of conformity）預(yù)防成本鑒定成本（預(yù)先檢驗(yàn)預(yù)防）非符合性質(zhì)量成本（cost of nonconformity）鑒定成本（查明故障原因）故障成本（內(nèi)部或外部）表6SIGMA管理，要求降低經(jīng)營(yíng)資源成本，就要降低非符合性成本和符合性成本。符合性成本由有增值和不增值兩個(gè)部分組成。通過(guò)有效的手段，找出不增值的部分，加以改進(jìn)。消滅所謂的隱蔽工廠（hidden factory），從而降低成本和風(fēng)險(xiǎn)。當(dāng)然，要做到這一點(diǎn)，就必須實(shí)施質(zhì)量成本分析，界定質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目。并通過(guò)測(cè)量手段和統(tǒng)計(jì)分析，在測(cè)量和

14、分析中發(fā)現(xiàn)那些對(duì)顧客來(lái)說(shuō)十分關(guān)鍵、對(duì)組織來(lái)說(shuō)非常重要的因素（變量），采取有效的改進(jìn)措施和控制手段，使其達(dá)到一個(gè)較高的績(jī)效水平。即采用有效的6SIGMA模式（Smarter Six Sigma Solutions）-MAIC。通過(guò)6SIGMA努力，顧客和組織可以同時(shí)獲得滿意，對(duì)顧客而言，是以最可接受的價(jià)格及時(shí)獲得最好的產(chǎn)品；對(duì)組織而言，則是以最小的成本和最短的周期實(shí)現(xiàn)最大的利潤(rùn)。只有當(dāng)這些全部實(shí)現(xiàn)時(shí)，質(zhì)量這一詞匯才對(duì)組織真正有了意義（見圖4）。五、6SIGMA實(shí)施應(yīng)用6SIGMA方法實(shí)現(xiàn)業(yè)績(jī)目標(biāo)，有三個(gè)過(guò)程也可稱為三種載體，分別為6 SIGMA過(guò)程（PFSS）、6 SIGMA策劃（DFSS）和6

15、 SIGMA組織（OFSS）（見圖5）。6SIGMA過(guò)程（PFSS）著重消除與體系和過(guò)程有關(guān)的錯(cuò)誤和風(fēng)險(xiǎn)，特別是與現(xiàn)行體系或過(guò)程的操作直接有關(guān)的影響顧客滿意度和降低成本的錯(cuò)誤和風(fēng)險(xiǎn)。PFSS的目標(biāo)很簡(jiǎn)單，即在對(duì)體系或過(guò)程的操作很關(guān)鍵的使顧客滿意和成本最少的價(jià)值點(diǎn)上，使百萬(wàn)次機(jī)會(huì)中出現(xiàn)的不符合不超過(guò)3.4個(gè)。6SIGMA策劃（DFSS）著重消除與產(chǎn)品、體系或過(guò)程的設(shè)計(jì)有關(guān)的多種形式的錯(cuò)誤和風(fēng)險(xiǎn)。進(jìn)一步研究可以發(fā)現(xiàn)，DFSS具有兩個(gè)同等重要并且通常相關(guān)的目的。一是降低與設(shè)計(jì)的功能業(yè)績(jī)和物理特性有關(guān)的錯(cuò)誤和風(fēng)險(xiǎn)；二是降低與設(shè)計(jì)對(duì)整個(gè)組織經(jīng)營(yíng)的影響有關(guān)的錯(cuò)誤風(fēng)險(xiǎn)。通過(guò)實(shí)施DFSS，產(chǎn)品、體系或過(guò)程的設(shè)

16、計(jì)能夠達(dá)到目標(biāo)水平，減少波動(dòng)和不確定性，實(shí)現(xiàn)讓顧客滿意和降低成本的目的。 6SIGMA組織（OFSS）是領(lǐng)導(dǎo)職能推進(jìn)6SIGMA方法的基礎(chǔ)。它的重點(diǎn)在于建立和應(yīng)用一些展開計(jì)劃、報(bào)告系統(tǒng)和實(shí)施過(guò)程來(lái)支持PFSS和DFSS。OFSS的目標(biāo)是通過(guò)改進(jìn)組織的經(jīng)營(yíng)能力獲得最佳經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)。6SIGMA管理從其實(shí)施形式來(lái)說(shuō)，應(yīng)該是管理整個(gè)組織經(jīng)營(yíng)的戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)體系。因此，6SIGMA管理有能力讓顧客和組織同時(shí)獲得滿意。組 織目 標(biāo)遠(yuǎn) 景長(zhǎng)期短期戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)工具經(jīng)營(yíng)5年內(nèi)成為頂尖企業(yè)2年內(nèi)實(shí)現(xiàn)指定的業(yè)績(jī)應(yīng)用6SIGMA實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)開發(fā)展開計(jì)劃指標(biāo)的跟蹤和報(bào)告系統(tǒng)操作所有的6SIGMA指標(biāo)每年按一定幅度改進(jìn)實(shí)現(xiàn)關(guān)鍵指標(biāo)

17、的改進(jìn)幅度要求6SIGMA的人力資源能力確定6SIGMA項(xiàng)目挑選標(biāo)準(zhǔn)6SIGMA項(xiàng)目的跟蹤和報(bào)告系統(tǒng)過(guò)程與所有過(guò)程有關(guān)的關(guān)鍵質(zhì)量特性實(shí)現(xiàn)3.4PPM實(shí)現(xiàn)與關(guān)鍵過(guò)程有關(guān)的關(guān)鍵質(zhì)量特性的指定能力建立6SIGMA的人力資源能力把6SIGMA突破戰(zhàn)略應(yīng)用于所有項(xiàng)目6SIGMA突破的技術(shù)和軟件圖圖6把6SIGMA管理放在了經(jīng)營(yíng)、操作和過(guò)程三個(gè)層次上，每一層次上都有相關(guān)的長(zhǎng)期和短期的業(yè)務(wù)目標(biāo)，要想實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)，必須按6SIGMA管理的要求將戰(zhàn)略、戰(zhàn)術(shù)和工具展開。參考文獻(xiàn)：16SIGMA管理的計(jì)劃和實(shí)施 王金德 上海質(zhì)量2001年第2-4期2質(zhì)量經(jīng)濟(jì)管理的原則、方法和應(yīng)用 王金德 國(guó)際先進(jìn)質(zhì)量管理技術(shù)與方法

18、，中國(guó)經(jīng)濟(jì)出版社3實(shí)施6SIGMA管理，推進(jìn)企業(yè)以質(zhì)取勝 王金德、張東莉 中國(guó)質(zhì)協(xié)第二屆中美質(zhì)量管理交流研討會(huì)論文集2001.64Abatement of Business Risk is Key to Six Sigma， Mikel J. Harry，Quality Progress，2000.75ISO/TR10014 Guidelines for managing the economics of quality 作者單位：王金德 上海朱蘭質(zhì)量研究院 辦公室主任張東莉 上海朱蘭質(zhì)量研究院第三課：6SIGMA管理的計(jì)劃和實(shí)施(上)Lesson 3: the plan for 6SIGMA

19、 management and its execution (1)6SIGMA管理的計(jì)劃和實(shí)施（上） 王金德 6SIGMA管理其實(shí)是一項(xiàng)以顧客為中心、以數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，以追求幾乎完美無(wú)暇為目標(biāo)的管理理念。其核心是通過(guò)一套以統(tǒng)計(jì)科學(xué)為依據(jù)的數(shù)據(jù)分析，測(cè)量問(wèn)題，分析原因，改進(jìn)優(yōu)化和控制效果，使企業(yè)在運(yùn)作能力方面達(dá)到最佳境界。因此6SIGMA管理的推進(jìn)也是一項(xiàng)有序、科學(xué)的方法論。一、6SIGMA管理的實(shí)施條件實(shí)施6SIGMA管理，可以把企業(yè)質(zhì)量管理水平用數(shù)據(jù)來(lái)反映，任何一個(gè)企業(yè)只要看其SIGMA值是多少就可以與它的參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的能力和實(shí)力掛鉤。只有把6SIGMA作為企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理的中心環(huán)節(jié)，成為一種規(guī)范

20、化的工作體系，才能有效地實(shí)施6SIGMA管理，真正實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理的以顧客為中心和以數(shù)據(jù)為依據(jù)的基本原則。這就要求準(zhǔn)備實(shí)施6SIGMA企業(yè)：第一，必須具備長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展規(guī)劃準(zhǔn)備參與全球競(jìng)爭(zhēng)；第二，必須具有一個(gè)比較扎實(shí)的管理基礎(chǔ)；第三，必須擁有一支素質(zhì)比較高的員工隊(duì)伍；第四，必須能得到企業(yè)最高管理者的大力支持。6SIGMA管理不僅給顧客提供滿意的產(chǎn)品，而且在提供給客戶以滿意產(chǎn)品的質(zhì)量保證能力上下功夫。因此，6SIGMA管理需要一定的預(yù)算投入，必須在企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展規(guī)劃中體現(xiàn)。根據(jù)摩托羅拉和通用電氣的經(jīng)驗(yàn)，一般需投入每年總營(yíng)業(yè)額的0.1%0.2%。此數(shù)字不是一成不變，可根據(jù)企業(yè)不同發(fā)展階段作調(diào)整，在開展6SI

21、GMA管理的第一年，投入比例相對(duì)會(huì)高些。根據(jù)美國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)（ASQ）研究結(jié)果，6SIGMA要求企業(yè)質(zhì)量管理運(yùn)作達(dá)到一個(gè)相當(dāng)高的層次，假如一個(gè)產(chǎn)品交樣合格率只有85%，就不必用6SIGMA管理。此時(shí)可用比6SIGMA管理更簡(jiǎn)單的辦法，將85%提高到95%即可。例如推行ISO 9000質(zhì)量體系認(rèn)證、顧客滿意度、零缺陷管理等。另外，6SIGMA管理對(duì)企業(yè)員工的素質(zhì)提出了較高的要求，6SIGMA需要員工參與測(cè)量、分析、改進(jìn)和控制的各種項(xiàng)目，要自我管理而不像ISO 9000那樣需有人督促。二、6SIGMA管理的三部曲成功的實(shí)施要求從以下幾個(gè)步驟開始：6SIGMA計(jì)劃（DFSS）、6SIGMA（MFSS）和

22、6SIGMA過(guò)程（PFSS），如圖1所示：16SIGMA管理（MFSS）6SIGMA管理的一大特點(diǎn)是要?jiǎng)?chuàng)建一流的基礎(chǔ)設(shè)施，確保企業(yè)提高績(jī)效活動(dòng)具備必要的資源。首先是從必需的人力資源，一般6SIGMA管理的成員組成如下（詳見參考文獻(xiàn)(1)）。倡導(dǎo)者（Champion）：一般由企業(yè)高級(jí)管理層組成。通常由行政總裁（CEO）、總經(jīng)理、副總經(jīng)理組成，大多數(shù)為兼職。一般會(huì)由一到兩位副總?cè)氊?fù)責(zé)6SIGMA管理的組織和推行，其主要職責(zé)為調(diào)動(dòng)和提供企業(yè)內(nèi)部和外部的各項(xiàng)資源，確認(rèn)和支持6SIGMA管理全面推行，決定該做什么，檢查進(jìn)展了解6SIGMA管理工具和技術(shù)的應(yīng)用，提出正確的問(wèn)題。確保按時(shí)、按質(zhì)完成既定目標(biāo)

23、。管理和領(lǐng)導(dǎo)黑帶主管和黑帶。 黑帶主管（Master Black Belt）：與倡導(dǎo)者一起協(xié)調(diào)6SIGMA項(xiàng)目的選擇和培訓(xùn)。該職位為全職6SIGMA管理人員。其主要職責(zé)理順人員，組織和協(xié)調(diào)項(xiàng)目實(shí)施，執(zhí)行和實(shí)施由倡導(dǎo)者提出的該做什么的工作。在6SIGMA管理中，決定該如何做，培訓(xùn)黑帶和為其提供技術(shù)支持，推動(dòng)黑帶們領(lǐng)導(dǎo)的多個(gè)項(xiàng)目。黑帶（Black Belt）：為企業(yè)全面推行6SIGMA管理的中堅(jiān)力量。該職位也為全職6SIGMA管理人員，負(fù)責(zé)具體執(zhí)行和推廣6SIGMA管理。同時(shí)肩負(fù)培訓(xùn)綠帶的任務(wù)。為綠帶和員工提供6SIGMA管理工具和技術(shù)的培訓(xùn)，提供一對(duì)一的支持。綠帶（Green Belt）：為兼職

24、人員。是企業(yè)內(nèi)部推行6SIGMA管理眾多底線收益項(xiàng)目的負(fù)責(zé)人。他們側(cè)重于6SIGMA在每天工作中的應(yīng)用。他們通常為企業(yè)各基層部門的骨干或負(fù)責(zé)人。實(shí)施過(guò)程中可根據(jù)實(shí)際情況決定6SIGMA與其工作的比例。6SIGMA管理的全面推行要求整個(gè)企業(yè)從上至下使用同樣的6SIGMA語(yǔ)言和采用同樣的6SIGMA工具。因此，要建一支符合項(xiàng)目開展要求的6SIGMA專業(yè)隊(duì)伍。根據(jù)國(guó)外資料表明，一般可以采用如下公式來(lái)確定黑帶和黑帶主管的人數(shù)：黑帶總數(shù)=公司每年?duì)I業(yè)總額（美元）1000000；黑帶主管總數(shù)黑帶總數(shù)10。尤其是培訓(xùn)推廣，必須有切實(shí)有效的培訓(xùn)。對(duì)從事6SIGMA管理的人員予以專門培訓(xùn)。資料表明須約20%的人

25、員接受6SIGMA管理的專業(yè)性培訓(xùn)（如工具的正確使用），從而形成如下圖所示的6SIGMA組織結(jié)構(gòu)（圖2）。26SIGMA計(jì)劃（DFSS）6SIGMA成功的關(guān)鍵是要求找出合適的（突破性）項(xiàng)目，也即應(yīng)做項(xiàng)目界定。這是6SIGMA模型的基礎(chǔ)，也是6SIGMA成功實(shí)施的前程。界定（Define）即識(shí)別、評(píng)估和選擇正確的項(xiàng)目，其主程程序是（圖3）。在界定階段，要識(shí)別潛在的6SIGMA項(xiàng)目。項(xiàng)目的信息有多種來(lái)源，包括來(lái)自顧客（內(nèi)部和外部）的調(diào)查報(bào)告。為了避免局部?jī)?yōu)化，黑帶和黑帶主管們必須對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行評(píng)價(jià)和選擇。然后準(zhǔn)備項(xiàng)目使命，進(jìn)行目標(biāo)比較并得到倡導(dǎo)者和黑帶主管層的認(rèn)可。黑帶主管要為項(xiàng)目挑選最適合的人組成團(tuán)

26、隊(duì)，并安排必要的優(yōu)先順序。黑帶主管要監(jiān)督項(xiàng)目進(jìn)程確保有效實(shí)施。作為團(tuán)隊(duì)隊(duì)員，主要是由綠帶和有關(guān)員工組成。對(duì)團(tuán)隊(duì)成員的職責(zé)是：必須參加所有團(tuán)隊(duì)活動(dòng)包括會(huì)議；完成每次會(huì)議所布置的工作；積極地參與并發(fā)揮專業(yè)知識(shí)和技能；注意傾聽其他成員的意見；有效運(yùn)用6SIGMA實(shí)施各階段（MAIC）適用工具來(lái)解決階段問(wèn)題，致力于降低成本，提高顧客滿意度，從而實(shí)施效益目標(biāo)。項(xiàng)目選擇和評(píng)價(jià)準(zhǔn)則會(huì)有很多，但最基本的應(yīng)該是企業(yè)或部門的劣質(zhì)成本（COPQ）以及產(chǎn)品或服務(wù)形成過(guò)程的動(dòng)態(tài)生產(chǎn)能力（又稱流通合格率）（RTY）分析。（1）劣質(zhì)成本COPQ根據(jù)劣質(zhì)成本的定義是指不給過(guò)程增值的那一部分運(yùn)行成本。它既包括非符合性成本，又包

27、括符合性成本不增值的一部分。如果根據(jù)費(fèi)根堡姆博士的PAF質(zhì)量模型，則劣質(zhì)成本應(yīng)由這樣組成：由于6SIGMA質(zhì)量的含義是要具有使顧客忠誠(chéng)的產(chǎn)品（服務(wù)）特性，又無(wú)缺陷，如圖4所示：由于6SIGMA管理的根本目的是提高效益，因此，減少不增值的劣質(zhì)成本是識(shí)別項(xiàng)目，以及挑選評(píng)估直至界定項(xiàng)目都是重要的依據(jù)和標(biāo)準(zhǔn)。摩托羅拉（Motorola）和通用電氣（GE）推行6SIGMA之所以成功是因?yàn)樗麄儼l(fā)現(xiàn)了企業(yè)中還有一個(gè)不增值的隱藏的工廠（The hidden factory），如圖5所示。圖中是增值的活動(dòng)，是不增值的活動(dòng)。 產(chǎn)品形成理論周期就是不用等待、停止和準(zhǔn)備就完成全部階段的過(guò)程時(shí)間?？梢姡P(guān)鍵就是要減少不

28、增值的活動(dòng)，也就是降低劣質(zhì)成本。 美國(guó)朱蘭研究院（Juran Institute）給出的圖6十分形象地說(shuō)明了劣質(zhì)成本在企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)中的遠(yuǎn)處不在。 從圖6中可以看出浮出水面的一部分，就是我們傳統(tǒng)定義的非符合成本。如浪費(fèi)、報(bào)廢、返工/返修、測(cè)試和檢驗(yàn)成本（分析不合格原因）、顧客投訴、退貨等，其總數(shù)約占銷售額的4%5%；但是隱含在水下的一部分就是6SIGMA所要強(qiáng)調(diào)的劣質(zhì)成本，約占總成本的15%20%。包括：加班過(guò)多、上門服務(wù)支出過(guò)多、文件延遲、對(duì)現(xiàn)狀缺少跟蹤、報(bào)價(jià)或結(jié)帳錯(cuò)誤、未正確完成銷售定單、不必要的快遞、人員流動(dòng)過(guò)于頻繁、顧客賠償備用金（保險(xiǎn)）、產(chǎn)品開發(fā)失敗、計(jì)劃延遲（生產(chǎn)安排脫節(jié)）、接待和處

29、理不滿顧客投訴（耗時(shí)、耗費(fèi)）、推動(dòng)居交的機(jī)會(huì)、未使用的能力等等。這些看上支不足為奇，習(xí)以為常，有時(shí)會(huì)計(jì)入符合性成本，但確實(shí)不給企業(yè)增值，是應(yīng)引起6SIGMA管理關(guān)注的目標(biāo)。由此在界定項(xiàng)目中，把劣質(zhì)成本分析作為一項(xiàng)重要的工具。（2）流通合格率（RTY，又稱動(dòng)態(tài)生產(chǎn)能力）RTY是6SIGMA項(xiàng)目界定又一個(gè)經(jīng)常采用的重要工具，RTY的定義是在每個(gè)過(guò)程中首批生產(chǎn)合格產(chǎn)品的能力。這是一個(gè)暴露隱藏工廠的有力的數(shù)據(jù)，也是揭示劣質(zhì)成本存在的有效的方法。可以幫助對(duì)產(chǎn)生缺陷的過(guò)程領(lǐng)域步驟以及它們對(duì)整個(gè)過(guò)程的關(guān)系和影響有更清楚的了解。流通合格率（RTY）和整個(gè)過(guò)程的總過(guò)程合格率（TPY）之間的關(guān)系如下圖所示。總的過(guò)

30、程合格率為： TPY=0.9550.970.944=0.874=87.4%RTY和TPY指標(biāo)的引入為6SIGMA項(xiàng)目的界定提供了一個(gè)有效的依據(jù)，下面的例子就是6SIGMA思想和傳統(tǒng)管理間的區(qū)別： 有一個(gè)過(guò)程，在S2，S5，S7設(shè)置質(zhì)量檢驗(yàn)點(diǎn)（CTQ） 由于在最終檢驗(yàn)處，經(jīng)檢驗(yàn)發(fā)現(xiàn)5個(gè)產(chǎn)品不合格，因此，傳統(tǒng)分析和計(jì)算合格率和過(guò)程生產(chǎn)能力Y1=p=95%。但是在S2，S5，S7三個(gè)過(guò)程中間發(fā)現(xiàn)的缺陷卻沒有考慮，這些都給隱藏工廠給消化掉了，而流通合格率RTY則可以把過(guò)程進(jìn)行分析，通過(guò)測(cè)量改進(jìn)，對(duì)過(guò)程不同部分的影響來(lái)研究整個(gè)過(guò)程：RTY分析 先計(jì)算各個(gè)階段上的合格率： 流通合格率RTY YRT=Y1Y

31、5Y7=0.980.990.95=87.6% 因此考慮了RTY的因素，同樣一個(gè)過(guò)程的總過(guò)程合格率完全不同，RTY有效揭示了“隱藏工廠”而不產(chǎn)生增值的劣質(zhì)成本的存在，為6SIGMA項(xiàng)目的界定提供了可靠的分析工具。 參考文獻(xiàn)1跟上世界管理潮流 開展6西格瑪管理鄧績(jī)上海質(zhì)量2000年第1期26管理-企業(yè)追求卓越的有效途徑王金德上海質(zhì)量1999年第1期3Six Sigma LeadershipJuran Institute. Inc. 1999第四課：6SIGMA管理的計(jì)劃和實(shí)施(中)Lesson 4: the plan for 6SIGMA management and its execution

32、(1)6SIGMA管理的計(jì)劃和實(shí)施（中） 王金德6 SIGMA管理已不只是簡(jiǎn)單的要求企業(yè)的百萬(wàn)不合格品率少于3.4，而是一套增強(qiáng)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力，保持持續(xù)發(fā)展的理論和實(shí)施方法。其實(shí)施過(guò)程可歸納為S4模式（有效的6 SIGMA模式Smarter SIX SIGMA Solutions）。3. 6 SIGMA過(guò)程（PFSS）6 SIGMA過(guò)程可描述為MAIC四個(gè)階段：M，測(cè)量（measure)、A，分析（analysis)、I，改進(jìn)（improve)和C，控制（Control）。在項(xiàng)目界定之后，依照MAIC過(guò)程實(shí)施6 SIGMA管理：過(guò)程階段要求M（測(cè)量）識(shí)別關(guān)鍵產(chǎn)品特性和過(guò)程參數(shù)，了解過(guò)程并測(cè)量性

33、能A（分析）確定關(guān)鍵的過(guò)程業(yè)績(jī)和決定因素I（改進(jìn)）策劃設(shè)計(jì)優(yōu)化過(guò)程業(yè)績(jī)C（控制）實(shí)施和監(jiān)控以保持成果圖由于6 SIGMA管理的關(guān)鍵是通過(guò)一套以統(tǒng)計(jì)科學(xué)為依據(jù)的數(shù)據(jù)分析，測(cè)量問(wèn)題，分析問(wèn)題，改進(jìn)優(yōu)化和控制效果。因此6 SIGMA管理非常重視過(guò)程每個(gè)階段的項(xiàng)目工具的準(zhǔn)確選擇和正確使用：（圖9）過(guò)程項(xiàng)目工具測(cè)量（M）過(guò)程流程圖因果圖（C&E）控制圖項(xiàng)目的質(zhì)量排列圖（Pareto）散布圖測(cè)量系統(tǒng)分析（MSA）失效模式分析（FMEA）（識(shí)別潛的關(guān)鍵過(guò)程輸入變理和輸出變量）過(guò)程能力指數(shù)顧客滿意度指數(shù)分析（A）頭腦風(fēng)暴法多變量圖（multi-Vari charts）確定關(guān)鍵質(zhì)量的置倍區(qū)間假設(shè)檢驗(yàn)箱線圖（Bo

34、x Plots）直方圖排列圖多變量相關(guān)分析回歸分析方差分析（ANOVA）改進(jìn)（I）質(zhì)量功能展于（QFD）試驗(yàn)設(shè)計(jì)（DOE）正交試驗(yàn)響應(yīng)曲面方法（RSM）展開操作（EVOP）控制（C）控制圖統(tǒng)計(jì)過(guò)程控制（SPC）防故障程序（Poka Yoke）過(guò)程能力指數(shù)（Cp,Cpk）標(biāo)準(zhǔn)操作程序（SOPS）過(guò)程文件（程序）控制6 SIGMA的過(guò)程中所使用的統(tǒng)計(jì)方法不是新的。但S4過(guò)程模式的統(tǒng)計(jì)方法是一個(gè)協(xié)調(diào)系統(tǒng)，準(zhǔn)確選擇和合理使用可使6 SIGMA的過(guò)程計(jì)劃得以實(shí)現(xiàn)。這需要倡導(dǎo)者和黑帶大師的推進(jìn)和黑帶們的有效使用，同樣也需要類似minitab這樣的軟件系統(tǒng)的支持。三、6 SIGMA管理的實(shí)施過(guò)程之一-測(cè)量階

35、段根據(jù)S4模式，6 SIGMA管理實(shí)施的第一個(gè)階段是測(cè)量階段，在這個(gè)階段需要開始描述過(guò)程，測(cè)量業(yè)績(jī)并將過(guò)程文件化；開始計(jì)劃數(shù)據(jù)的收集；驗(yàn)證測(cè)量系統(tǒng)后，開始測(cè)量過(guò)程能力。以達(dá)到識(shí)別產(chǎn)品特性和過(guò)程參數(shù)，了解過(guò)程并測(cè)量其性能的目的。使6 SIGMA管理一開始，即對(duì)過(guò)程現(xiàn)狀有一個(gè)準(zhǔn)確的評(píng)估。1.測(cè)量業(yè)績(jī)并描述過(guò)程6 SIGMA項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)通過(guò)測(cè)量業(yè)績(jī)（或問(wèn)題），將過(guò)程用文件化來(lái)描述，其過(guò)程步驟如下：(1)過(guò)程流程圖分析利用過(guò)程流程圖來(lái)說(shuō)明產(chǎn)品（服務(wù)）形成全過(guò)程，為了說(shuō)明過(guò)程所有可能的波動(dòng)偏差，應(yīng)把所有人力資源、文件、程序方法、設(shè)備、熏部件和測(cè)量?jī)x器都包括在過(guò)程的說(shuō)明中。過(guò)程流程圖應(yīng)使用標(biāo)準(zhǔn)或公認(rèn)的圖形符號(hào)

36、（或語(yǔ)言）及結(jié)構(gòu)來(lái)繪制過(guò)程流程圖。常用的繪制流程圖的符號(hào)如下： 橢圓符號(hào)表示終端。它表示一個(gè)過(guò)程的開始（輸入）或結(jié)束（輸出），開始或結(jié)束寫在符號(hào)內(nèi)。矩形符號(hào)表示活動(dòng)。它表示在過(guò)程中一個(gè)單獨(dú)的步序，活動(dòng)的簡(jiǎn)要說(shuō)明寫在矩形內(nèi)。菱形符號(hào)表示判斷。它表示過(guò)程中的一項(xiàng)判定或一個(gè)分岔點(diǎn)。判定或分岔的說(shuō)明寫在菱形內(nèi)，以問(wèn)題的形式出現(xiàn)。對(duì)該問(wèn)題的回答判定了在判定符號(hào)之外引出的路線。每條路線標(biāo)上相應(yīng)的回答。流線符號(hào)表示進(jìn)展。它表示過(guò)程的流程方向（流線箭頭指向）。文件符號(hào)表示信息。它表示過(guò)程的書面信息，文件的題目和說(shuō)明寫在符號(hào)內(nèi)。數(shù)據(jù)庫(kù)符號(hào)也表示信息。它表示過(guò)程的電子儲(chǔ)存信息，數(shù)據(jù)庫(kù)的名稱和說(shuō)明寫在符號(hào)內(nèi)。園圈符

37、號(hào)表示延續(xù)。它表示在相互聯(lián)系的流程圖內(nèi)，圈內(nèi)使用同樣的字母或數(shù)字，以表示各個(gè)過(guò)程間是如何連接的。下圖為企業(yè)提供某項(xiàng)電訊服務(wù)的過(guò)程流程圖。（其中一部分）畫出過(guò)程流程圖后，即可對(duì)其進(jìn)行分析，可以發(fā)現(xiàn)：連續(xù)過(guò)程的每個(gè)階段過(guò)程的兩者間的關(guān)系問(wèn)題點(diǎn)或區(qū)域不必要的環(huán)節(jié)和復(fù)雜的程序可以簡(jiǎn)化的地方可以與因果圖一起用來(lái)解決問(wèn)題。其分析步驟為： 檢查每個(gè)判定符號(hào)這是一種檢查活動(dòng)嗎？這是一種全面檢查嗎？還是僅檢查幾類故障？這是不是冗余的檢查？ 調(diào)查每個(gè)循環(huán)如果沒有故障，是否需做這些活動(dòng)？循環(huán)有多少長(zhǎng)？（步驟、時(shí)間損失、資源損失）這個(gè)循環(huán)能防止問(wèn)題發(fā)生或再發(fā)生嗎？ 分析每項(xiàng)活動(dòng)符號(hào)是冗長(zhǎng)的活動(dòng)嗎？活動(dòng)的成本/效益如何

38、？ 在該項(xiàng)活動(dòng)中我們?nèi)绾畏厘e(cuò)？ 研究每個(gè)文件或數(shù)據(jù)符號(hào)是否必要？如何保持其更新？是否只有唯一的信息來(lái)源？我們能夠如何利用這一信息監(jiān)視并改進(jìn)該過(guò)程？（2）識(shí)別關(guān)鍵顧客需求按照朱蘭博士質(zhì)量思想，以及6 SIGMA質(zhì)量觀點(diǎn)，質(zhì)量應(yīng)包含兩層意思：因此，識(shí)別顧客需求，尤其是關(guān)鍵顧客需求，是6 SIGMA測(cè)量階段的又一關(guān)鍵，顧客滿意的質(zhì)量是由顧客的價(jià)值觀所確定的。通過(guò)顧客滿意流程圖的分析，我們應(yīng)通過(guò)調(diào)查，了解顧客的認(rèn)知質(zhì)量（需求），掌握關(guān)鍵的顧客需求，特別是產(chǎn)品或服務(wù)特性（感知質(zhì)量）一旦不能滿足其需求將直接影響滿意程度，直至抱怨的因素必須加以關(guān)注。（詳盡方法我們?cè)谟嘘P(guān)6 SIGMA技術(shù)和工具的文章中加以介

39、紹。）（3）確定關(guān)鍵產(chǎn)品，特性和過(guò)程參數(shù)這是提高質(zhì)量降低成本的一個(gè)重要系統(tǒng)。因?yàn)槲覀冎廊庐a(chǎn)品和過(guò)程都存在性能（或標(biāo)準(zhǔn)），都很重要且需加以控制。然而有些性能（關(guān)鍵產(chǎn)品特性KPC）、和參數(shù)（關(guān)鍵過(guò)程參數(shù)KCC）需要特別地控制。因?yàn)?，這些產(chǎn)品性能和過(guò)程參數(shù)如存在較大的偏差將影響到產(chǎn)品的安全，因家的法規(guī)，裝配產(chǎn)品功能或隨后的制造和服務(wù)部門的產(chǎn)品質(zhì)量。KPC和KCC識(shí)別應(yīng)在設(shè)計(jì)開發(fā)過(guò)程中標(biāo)志關(guān)鍵產(chǎn)品特性（KPC），規(guī)劃控制系統(tǒng)和過(guò)程參數(shù)）在檢驗(yàn)和產(chǎn)品確認(rèn)時(shí)保持關(guān)鍵產(chǎn)品性能KPC。其步驟如下：（4）識(shí)別并記錄潛在的失效模式、影響和致命度其目的是識(shí)別并記錄那些對(duì)顧客關(guān)鍵的過(guò)程業(yè)績(jī)和產(chǎn)品特性（即輸出變量）

40、有影響的過(guò)程參數(shù)（即輸入變量）。隨著項(xiàng)目的進(jìn)行，過(guò)程文件也會(huì)不斷更新。2.數(shù)據(jù)的收集6 SIGMA團(tuán)隊(duì)就要為測(cè)量階段后面的活動(dòng)和下一階段-分析階段策劃數(shù)據(jù)的收集。圖13給出測(cè)量階段的數(shù)據(jù)收集要求活 動(dòng)參加者信息源建立流程圖團(tuán)隊(duì)集體智慧建立因果圖，確定影響過(guò)程輸出的變量（KCC）團(tuán)隊(duì)集體智慧評(píng)價(jià)分析過(guò)程關(guān)鍵輸入變量KPIV-KPC和過(guò)程關(guān)鍵輸出變量KPOV-KCC之間關(guān)系團(tuán)隊(duì)收集的數(shù)據(jù)失效模式分析FMEA團(tuán)隊(duì)集體智慧應(yīng)用排列圖來(lái)分析KPOV團(tuán)隊(duì)集體智慧進(jìn)行測(cè)量系統(tǒng)分析團(tuán)隊(duì)收集的數(shù)據(jù)（未完待續(xù)）參數(shù)文獻(xiàn)：1、6 管理-企業(yè)追求卓越的有效途徑王金德上海質(zhì)量1999年第1期2、Six Sigma Le

41、adershipJuran Institute.Inc.19993、上海朱蘭質(zhì)量研究院6 SIGMA管理系列教程第四課：6SIGMA管理的計(jì)劃和實(shí)施(中)Lesson 4: the plan for 6SIGMA management and its execution (1)6SIGMA管理的計(jì)劃和實(shí)施（中） 王金德6 SIGMA管理已不只是簡(jiǎn)單的要求企業(yè)的百萬(wàn)不合格品率少于3.4，而是一套增強(qiáng)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力，保持持續(xù)發(fā)展的理論和實(shí)施方法。其實(shí)施過(guò)程可歸納為S4模式（有效的6 SIGMA模式Smarter SIX SIGMA Solutions）。3. 6 SIGMA過(guò)程（PFSS）6 SI

42、GMA過(guò)程可描述為MAIC四個(gè)階段：M，測(cè)量（measure)、A，分析（analysis)、I，改進(jìn)（improve)和C，控制（Control）。在項(xiàng)目界定之后，依照MAIC過(guò)程實(shí)施6 SIGMA管理：過(guò)程階段要求M（測(cè)量）識(shí)別關(guān)鍵產(chǎn)品特性和過(guò)程參數(shù)，了解過(guò)程并測(cè)量性能A（分析）確定關(guān)鍵的過(guò)程業(yè)績(jī)和決定因素I（改進(jìn)）策劃設(shè)計(jì)優(yōu)化過(guò)程業(yè)績(jī)C（控制）實(shí)施和監(jiān)控以保持成果圖由于6 SIGMA管理的關(guān)鍵是通過(guò)一套以統(tǒng)計(jì)科學(xué)為依據(jù)的數(shù)據(jù)分析，測(cè)量問(wèn)題，分析問(wèn)題，改進(jìn)優(yōu)化和控制效果。因此6 SIGMA管理非常重視過(guò)程每個(gè)階段的項(xiàng)目工具的準(zhǔn)確選擇和正確使用：（圖9）過(guò)程項(xiàng)目工具測(cè)量（M）過(guò)程流程圖因果圖

43、（C&E）控制圖項(xiàng)目的質(zhì)量排列圖（Pareto）散布圖測(cè)量系統(tǒng)分析（MSA）失效模式分析（FMEA）（識(shí)別潛的關(guān)鍵過(guò)程輸入變理和輸出變量）過(guò)程能力指數(shù)顧客滿意度指數(shù)分析（A）頭腦風(fēng)暴法多變量圖（multi-Vari charts）確定關(guān)鍵質(zhì)量的置倍區(qū)間假設(shè)檢驗(yàn)箱線圖（Box Plots）直方圖排列圖多變量相關(guān)分析回歸分析方差分析（ANOVA）改進(jìn)（I）質(zhì)量功能展于（QFD）試驗(yàn)設(shè)計(jì)（DOE）正交試驗(yàn)響應(yīng)曲面方法（RSM）展開操作（EVOP）控制（C）控制圖統(tǒng)計(jì)過(guò)程控制（SPC）防故障程序（Poka Yoke）過(guò)程能力指數(shù)（Cp,Cpk）標(biāo)準(zhǔn)操作程序（SOPS）過(guò)程文件（程序）控制6 SIGMA

44、的過(guò)程中所使用的統(tǒng)計(jì)方法不是新的。但S4過(guò)程模式的統(tǒng)計(jì)方法是一個(gè)協(xié)調(diào)系統(tǒng)，準(zhǔn)確選擇和合理使用可使6 SIGMA的過(guò)程計(jì)劃得以實(shí)現(xiàn)。這需要倡導(dǎo)者和黑帶大師的推進(jìn)和黑帶們的有效使用，同樣也需要類似minitab這樣的軟件系統(tǒng)的支持。三、6 SIGMA管理的實(shí)施過(guò)程之一-測(cè)量階段根據(jù)S4模式，6 SIGMA管理實(shí)施的第一個(gè)階段是測(cè)量階段，在這個(gè)階段需要開始描述過(guò)程，測(cè)量業(yè)績(jī)并將過(guò)程文件化；開始計(jì)劃數(shù)據(jù)的收集；驗(yàn)證測(cè)量系統(tǒng)后，開始測(cè)量過(guò)程能力。以達(dá)到識(shí)別產(chǎn)品特性和過(guò)程參數(shù)，了解過(guò)程并測(cè)量其性能的目的。使6 SIGMA管理一開始，即對(duì)過(guò)程現(xiàn)狀有一個(gè)準(zhǔn)確的評(píng)估。1.測(cè)量業(yè)績(jī)并描述過(guò)程6 SIGMA項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)

45、通過(guò)測(cè)量業(yè)績(jī)（或問(wèn)題），將過(guò)程用文件化來(lái)描述，其過(guò)程步驟如下：(1)過(guò)程流程圖分析利用過(guò)程流程圖來(lái)說(shuō)明產(chǎn)品（服務(wù)）形成全過(guò)程，為了說(shuō)明過(guò)程所有可能的波動(dòng)偏差，應(yīng)把所有人力資源、文件、程序方法、設(shè)備、熏部件和測(cè)量?jī)x器都包括在過(guò)程的說(shuō)明中。過(guò)程流程圖應(yīng)使用標(biāo)準(zhǔn)或公認(rèn)的圖形符號(hào)（或語(yǔ)言）及結(jié)構(gòu)來(lái)繪制過(guò)程流程圖。常用的繪制流程圖的符號(hào)如下： 橢圓符號(hào)表示終端。它表示一個(gè)過(guò)程的開始（輸入）或結(jié)束（輸出），開始或結(jié)束寫在符號(hào)內(nèi)。矩形符號(hào)表示活動(dòng)。它表示在過(guò)程中一個(gè)單獨(dú)的步序，活動(dòng)的簡(jiǎn)要說(shuō)明寫在矩形內(nèi)。菱形符號(hào)表示判斷。它表示過(guò)程中的一項(xiàng)判定或一個(gè)分岔點(diǎn)。判定或分岔的說(shuō)明寫在菱形內(nèi)，以問(wèn)題的形式出現(xiàn)。對(duì)該問(wèn)

46、題的回答判定了在判定符號(hào)之外引出的路線。每條路線標(biāo)上相應(yīng)的回答。流線符號(hào)表示進(jìn)展。它表示過(guò)程的流程方向（流線箭頭指向）。文件符號(hào)表示信息。它表示過(guò)程的書面信息，文件的題目和說(shuō)明寫在符號(hào)內(nèi)。數(shù)據(jù)庫(kù)符號(hào)也表示信息。它表示過(guò)程的電子儲(chǔ)存信息，數(shù)據(jù)庫(kù)的名稱和說(shuō)明寫在符號(hào)內(nèi)。園圈符號(hào)表示延續(xù)。它表示在相互聯(lián)系的流程圖內(nèi)，圈內(nèi)使用同樣的字母或數(shù)字，以表示各個(gè)過(guò)程間是如何連接的。下圖為企業(yè)提供某項(xiàng)電訊服務(wù)的過(guò)程流程圖。（其中一部分）畫出過(guò)程流程圖后，即可對(duì)其進(jìn)行分析，可以發(fā)現(xiàn)：連續(xù)過(guò)程的每個(gè)階段過(guò)程的兩者間的關(guān)系問(wèn)題點(diǎn)或區(qū)域不必要的環(huán)節(jié)和復(fù)雜的程序可以簡(jiǎn)化的地方可以與因果圖一起用來(lái)解決問(wèn)題。其分析步驟為：

47、檢查每個(gè)判定符號(hào)這是一種檢查活動(dòng)嗎？這是一種全面檢查嗎？還是僅檢查幾類故障？這是不是冗余的檢查？ 調(diào)查每個(gè)循環(huán)如果沒有故障，是否需做這些活動(dòng)？循環(huán)有多少長(zhǎng)？（步驟、時(shí)間損失、資源損失）這個(gè)循環(huán)能防止問(wèn)題發(fā)生或再發(fā)生嗎？ 分析每項(xiàng)活動(dòng)符號(hào)是冗長(zhǎng)的活動(dòng)嗎？活動(dòng)的成本/效益如何？ 在該項(xiàng)活動(dòng)中我們?nèi)绾畏厘e(cuò)？ 研究每個(gè)文件或數(shù)據(jù)符號(hào)是否必要？如何保持其更新？是否只有唯一的信息來(lái)源？我們能夠如何利用這一信息監(jiān)視并改進(jìn)該過(guò)程？（2）識(shí)別關(guān)鍵顧客需求按照朱蘭博士質(zhì)量思想，以及6 SIGMA質(zhì)量觀點(diǎn)，質(zhì)量應(yīng)包含兩層意思：因此，識(shí)別顧客需求，尤其是關(guān)鍵顧客需求，是6 SIGMA測(cè)量階段的又一關(guān)鍵，顧客滿意的質(zhì)量

48、是由顧客的價(jià)值觀所確定的。通過(guò)顧客滿意流程圖的分析，我們應(yīng)通過(guò)調(diào)查，了解顧客的認(rèn)知質(zhì)量（需求），掌握關(guān)鍵的顧客需求，特別是產(chǎn)品或服務(wù)特性（感知質(zhì)量）一旦不能滿足其需求將直接影響滿意程度，直至抱怨的因素必須加以關(guān)注。（詳盡方法我們?cè)谟嘘P(guān)6 SIGMA技術(shù)和工具的文章中加以介紹。）（3）確定關(guān)鍵產(chǎn)品，特性和過(guò)程參數(shù)這是提高質(zhì)量降低成本的一個(gè)重要系統(tǒng)。因?yàn)槲覀冎廊庐a(chǎn)品和過(guò)程都存在性能（或標(biāo)準(zhǔn)），都很重要且需加以控制。然而有些性能（關(guān)鍵產(chǎn)品特性KPC）、和參數(shù)（關(guān)鍵過(guò)程參數(shù)KCC）需要特別地控制。因?yàn)?，這些產(chǎn)品性能和過(guò)程參數(shù)如存在較大的偏差將影響到產(chǎn)品的安全，因家的法規(guī)，裝配產(chǎn)品功能或隨后的制造和

49、服務(wù)部門的產(chǎn)品質(zhì)量。KPC和KCC識(shí)別應(yīng)在設(shè)計(jì)開發(fā)過(guò)程中標(biāo)志關(guān)鍵產(chǎn)品特性（KPC），規(guī)劃控制系統(tǒng)和過(guò)程參數(shù)）在檢驗(yàn)和產(chǎn)品確認(rèn)時(shí)保持關(guān)鍵產(chǎn)品性能KPC。其步驟如下：（4）識(shí)別并記錄潛在的失效模式、影響和致命度其目的是識(shí)別并記錄那些對(duì)顧客關(guān)鍵的過(guò)程業(yè)績(jī)和產(chǎn)品特性（即輸出變量）有影響的過(guò)程參數(shù)（即輸入變量）。隨著項(xiàng)目的進(jìn)行，過(guò)程文件也會(huì)不斷更新。2.數(shù)據(jù)的收集6 SIGMA團(tuán)隊(duì)就要為測(cè)量階段后面的活動(dòng)和下一階段-分析階段策劃數(shù)據(jù)的收集。圖13給出測(cè)量階段的數(shù)據(jù)收集要求活 動(dòng)參加者信息源建立流程圖團(tuán)隊(duì)集體智慧建立因果圖，確定影響過(guò)程輸出的變量（KCC）團(tuán)隊(duì)集體智慧評(píng)價(jià)分析過(guò)程關(guān)鍵輸入變量KPIV-KP

50、C和過(guò)程關(guān)鍵輸出變量KPOV-KCC之間關(guān)系團(tuán)隊(duì)收集的數(shù)據(jù)失效模式分析FMEA團(tuán)隊(duì)集體智慧應(yīng)用排列圖來(lái)分析KPOV團(tuán)隊(duì)集體智慧進(jìn)行測(cè)量系統(tǒng)分析團(tuán)隊(duì)收集的數(shù)據(jù)（未完待續(xù)）參數(shù)文獻(xiàn)：1、6 管理-企業(yè)追求卓越的有效途徑王金德上海質(zhì)量1999年第1期2、Six Sigma LeadershipJuran Institute.Inc.19993、上海朱蘭質(zhì)量研究院6 SIGMA管理系列教程附件:6 管理中幾個(gè)常用指標(biāo)1：這是一個(gè)希臘字母，用來(lái)度量質(zhì)量特性波動(dòng)大小統(tǒng)計(jì)單位，在統(tǒng)計(jì)學(xué)中稱為標(biāo)準(zhǔn)差。我們知道任何一個(gè)質(zhì)量特性X總是有波動(dòng)的，這種波動(dòng)是隨機(jī)的，時(shí)隱時(shí)現(xiàn)，時(shí)大時(shí)小，時(shí)正時(shí)負(fù)。但是當(dāng)我們大量觀察了同

51、一質(zhì)量特性時(shí)，隱藏在隨機(jī)性后面的統(tǒng)計(jì)規(guī)律性就會(huì)顯現(xiàn)出來(lái)，這就是X的概率分布。在一個(gè)特性的概率分布中，有兩個(gè)重要的特征量，這便是隨機(jī)變量的均值與標(biāo)準(zhǔn)差。隨機(jī)變量的均值（統(tǒng)計(jì)中記為E(X)）常用希臘字母表示，隨機(jī)變量的取值與均值的差，稱為偏差，反映了波動(dòng)，由于這種偏差也是隨機(jī)的，為避免正負(fù)抵消，用它的平方的均值（統(tǒng)計(jì)中記為Var(X)=E(X-E(X)2）來(lái)表示其大小，稱為方差，記為 ，方差的算術(shù)根便是標(biāo)準(zhǔn)差，記為 。2過(guò)程能力PC與過(guò)程能力指數(shù)Cp：（1）過(guò)程能力是指過(guò)程加工質(zhì)量方面的能力。這種能力表示過(guò)程穩(wěn)定的程度，在過(guò)程受控時(shí)，特性服從的分布是正態(tài)分布。過(guò)程的穩(wěn)定性可以用標(biāo)準(zhǔn)差來(lái)度量，越小，

52、過(guò)程越穩(wěn)定，過(guò)程能力接越高。由于在受控過(guò)程中，特性值有99.73%散布在(-3 ，+3 )內(nèi)，因此將過(guò)程能力定義為： PC=6（2）過(guò)程能力指數(shù)是用來(lái)度量一個(gè)過(guò)程滿足顧客要求的程度。顧客的要求可以用規(guī)范限來(lái)表示。顧客對(duì)規(guī)范的要求可以是雙側(cè)的，即要求在X在（LSL，USL）內(nèi)。若記規(guī)范限的寬度為T=USL-LSL，規(guī)范的中心為M=（USL+LSL）/2，當(dāng)規(guī)范中心M與過(guò)程中心重合是，定義過(guò)程能力指數(shù)為顧客要求與過(guò)程能力之比： 有時(shí)顧客的要求是單側(cè)的。如果顧客要求X必須大于LSL時(shí)，就定義下過(guò)程能力指數(shù)為： 如果顧客要求X必須小于USL時(shí)，就定義上過(guò)程能力指數(shù)為： 在顧客的要求是雙側(cè)規(guī)范限時(shí)，過(guò)程

53、中心不一定與規(guī)范中心M重合，那么這時(shí)實(shí)際的過(guò)程能力指數(shù)用Cpk表示： Cpk=minCpU,CpL Cpk的其它計(jì)算公式有： 其中=|M-|是中心的偏移，K=2/T是偏離度。由于 ，因此Cp也稱為潛在的過(guò)程能力指數(shù)。 （3）長(zhǎng)期的過(guò)程能力指數(shù)與短期的過(guò)程能力指數(shù)： 在實(shí)際中上述涉及的參數(shù)與常常是未知的，需要從過(guò)程中抽取數(shù)據(jù)獲得它們的估計(jì)。在短期的過(guò)程能力指數(shù)中，可以從短期獲得的數(shù)據(jù)來(lái)估計(jì)。譬如在一個(gè)穩(wěn)定的過(guò)程中每隔一定時(shí)間從生產(chǎn)線上連續(xù)抽取一個(gè)n產(chǎn)品測(cè)定其特性值，從中可以計(jì)算它的平均值，極差R（或標(biāo)準(zhǔn)差s），如果工抽取了k組，那么可以得到 和的估計(jì)如下：這里。上面的d2與c4是一個(gè)修偏系數(shù)，他們與n有關(guān)，可以查表得到長(zhǎng)期過(guò)程能力指數(shù)也稱為過(guò)程性能指數(shù)，記為Pp相應(yīng)的有Ppk，PpU，PpL），只是其中的和的估計(jì)改變了。將長(zhǎng)期收集的所有數(shù)據(jù)看成為一個(gè)樣本。它的樣本很大，常有幾百、幾千個(gè)。若記總的數(shù)據(jù)個(gè)數(shù)為N，那么記其平均值為，樣本標(biāo)準(zhǔn)差為s，可以直接用它們來(lái)估計(jì)和： 其中s無(wú)需修正，因?yàn)闃颖玖亢艽螅?/p>