1、第九章 游客個(gè)別要求的處理 【學(xué)習(xí)要點(diǎn)和目標(biāo)】 本章主要介紹處理游客個(gè)別要求的一般原則及其具體方法和規(guī)范。通過(guò)對(duì)本章的學(xué)習(xí)，讀者應(yīng)掌握游客個(gè)別要求處理的原則在實(shí)踐中的應(yīng)用，熟悉游客在餐飲、住宿、購(gòu)物、娛樂(lè)、自由活動(dòng)等方面?zhèn)€別要求的處理方法。 【關(guān)鍵詞】 個(gè)別要求 合理而可能 第九章 游客個(gè)別要求的處理 第一節(jié)處理游客個(gè)別要求的一般原則合理而可能的原則 盡力滿足需要的原則認(rèn)真傾聽(tīng)、耐心解釋的原則尊重游客、不卑不亢的原則第二節(jié) 餐飲、住宿、購(gòu)物、娛樂(lè)方面?zhèn)€別要求的處理 一、餐飲方面?zhèn)€別要求 （一）特殊飲食要求 （二）要求換餐 （三）要求單獨(dú)用餐 （四）要求提供客房用餐服務(wù) （五）要求自費(fèi)品嘗風(fēng)味

2、（六）要求提前或推遲用餐時(shí)間 （七）要求不隨團(tuán)用餐餐飲方面?zhèn)€別要求內(nèi)內(nèi) 容容 處處 理理 方方 法法飲食方飲食方面特殊面特殊要求要求合同中有明文規(guī)定則不折不扣兌現(xiàn)；團(tuán)隊(duì)抵達(dá)合同中有明文規(guī)定則不折不扣兌現(xiàn)；團(tuán)隊(duì)抵達(dá)后提出則視情況而定，盡可能滿足；若有困難，后提出則視情況而定，盡可能滿足；若有困難，協(xié)助其自行解決。協(xié)助其自行解決。 換餐換餐要求要求 用餐前三小時(shí)提出則盡量聯(lián)系，按規(guī)定處理；用餐前三小時(shí)提出則盡量聯(lián)系，按規(guī)定處理；接近用餐時(shí)間則不接受，耐心解釋；若堅(jiān)持換接近用餐時(shí)間則不接受，耐心解釋；若堅(jiān)持換餐，則自行點(diǎn)菜，費(fèi)用自理；要求加菜、飲料，餐，則自行點(diǎn)菜，費(fèi)用自理；要求加菜、飲料，應(yīng)予以滿

3、足，費(fèi)用自理。應(yīng)予以滿足，費(fèi)用自理。單獨(dú)單獨(dú)用餐用餐耐心解釋，求助領(lǐng)隊(duì)；協(xié)助聯(lián)系，餐費(fèi)自理。耐心解釋，求助領(lǐng)隊(duì)；協(xié)助聯(lián)系，餐費(fèi)自理。客房客房用餐用餐客人生病時(shí)，提供超常服務(wù)，以示關(guān)懷；健康客人生病時(shí)，提供超常服務(wù)，以示關(guān)懷；健康游客提視情況而定，需交服務(wù)費(fèi)。游客提視情況而定，需交服務(wù)費(fèi)。自費(fèi)品自費(fèi)品嘗風(fēng)味嘗風(fēng)味協(xié)助聯(lián)系；若團(tuán)隊(duì)臨時(shí)決定不去，盡量勸解，協(xié)助聯(lián)系；若團(tuán)隊(duì)臨時(shí)決定不去，盡量勸解，并說(shuō)明若不去用餐需賠償餐廳損失。并說(shuō)明若不去用餐需賠償餐廳損失。 二、住房方面?zhèn)€別要求的處理 （一）要求調(diào)換飯店 （二）要求調(diào)換房間 1、衛(wèi)生條件太差 2、設(shè)施、清潔衛(wèi)生方面有缺陷 3、對(duì)樓層、房間朝向不滿

4、（三）要求住更高標(biāo)準(zhǔn)的客房 （四）要求住單間 （五）要求購(gòu)買客房中的物品內(nèi)容內(nèi)容處處 理理 方方 法法換房換房要求要求提供住房低于標(biāo)準(zhǔn)或衛(wèi)生不合格，予以調(diào)換；實(shí)有困提供住房低于標(biāo)準(zhǔn)或衛(wèi)生不合格，予以調(diào)換；實(shí)有困難，作出補(bǔ)償。調(diào)換不同朝向房間，情況允許適當(dāng)滿難，作出補(bǔ)償。調(diào)換不同朝向房間，情況允許適當(dāng)滿足；無(wú)法滿足，則耐心解釋。足；無(wú)法滿足，則耐心解釋。 升房升房要求要求 如有空房，予以滿足，但需自付退房損失費(fèi)和高標(biāo)準(zhǔn)如有空房，予以滿足，但需自付退房損失費(fèi)和高標(biāo)準(zhǔn)住房的房費(fèi)差價(jià)。住房的房費(fèi)差價(jià)。單間單間要求要求如有空房，予以滿足，費(fèi)用自理；如有空房，予以滿足，費(fèi)用自理；客房客房用餐用餐客人生病時(shí)

5、，提供超常服務(wù)，以示關(guān)懷；健康游客提客人生病時(shí)，提供超常服務(wù)，以示關(guān)懷；健康游客提視情況而定，需交服務(wù)費(fèi)。視情況而定，需交服務(wù)費(fèi)。購(gòu)買房購(gòu)買房?jī)?nèi)物品內(nèi)物品可代為聯(lián)系，照價(jià)出售。可代為聯(lián)系，照價(jià)出售。 三、購(gòu)物方面?zhèn)€別要求的處理 （一）要求增加購(gòu)物時(shí)間或單獨(dú)外出購(gòu)物 1、要求增加購(gòu)物次數(shù)和時(shí)間 2、要求單獨(dú)外出購(gòu)物 （二）要求退換商品 1、積極協(xié)助退換 2、建議鑒定真?zhèn)?（三）要求購(gòu)買古玩和仿古藝術(shù)品 1、勸阻游客去地?cái)傎?gòu)物 2、建議保存發(fā)票和火漆印 3、提醒去文物部門鑒定 4、阻止文物走私 （四）要求購(gòu)買中藥材、中成藥 （五）要求再去商品購(gòu)買相中的商品 （六）要求代為購(gòu)買、托運(yùn)物品 1、要求協(xié)

6、助托運(yùn)商品 2、要求代為購(gòu)買、托運(yùn)商品內(nèi)容內(nèi)容處處 理理 方方 法法調(diào)換調(diào)換商品商品不可敷衍搪塞，應(yīng)積極協(xié)助，必要時(shí)陪同前往。不可敷衍搪塞，應(yīng)積極協(xié)助，必要時(shí)陪同前往。 再去再去商店商店購(gòu)物購(gòu)物 寫上便條予以協(xié)助，必要時(shí)陪同前往。寫上便條予以協(xié)助，必要時(shí)陪同前往。購(gòu)買購(gòu)買古玩古玩建議去文物商店，保存發(fā)票，保留火漆??；勸阻其建議去文物商店，保存發(fā)票，保留火漆印；勸阻其在地?cái)傎?gòu)買古玩；若有走私文物嫌疑，報(bào)告有關(guān)部在地?cái)傎?gòu)買古玩；若有走私文物嫌疑，報(bào)告有關(guān)部門。門。購(gòu)買購(gòu)買中藥中藥材材告知有關(guān)規(guī)定，列舉禁止出口藥材。告知有關(guān)規(guī)定，列舉禁止出口藥材。要求要求代為代為托運(yùn)托運(yùn)協(xié)助辦理；若客人要求代購(gòu)商品

7、，一般婉拒；推脫協(xié)助辦理；若客人要求代購(gòu)商品，一般婉拒；推脫不掉，則應(yīng)收取足額錢款，余額退還游客，保留必不掉，則應(yīng)收取足額錢款，余額退還游客，保留必要文字資料、發(fā)票、托運(yùn)單復(fù)印件等。要文字資料、發(fā)票、托運(yùn)單復(fù)印件等。 四、娛樂(lè)活動(dòng)方面?zhèn)€別要求的處理 （一）計(jì)劃內(nèi)的娛樂(lè)活動(dòng) （二）計(jì)劃外的娛樂(lè)活動(dòng) （三）要求去不健康的娛樂(lè)場(chǎng)所內(nèi)容內(nèi)容處處 理理 方方 法法計(jì)劃內(nèi)計(jì)劃內(nèi)娛樂(lè)活?yuàn)蕵?lè)活動(dòng)動(dòng)合同無(wú)規(guī)定合同無(wú)規(guī)定, ,先行商量先行商量, ,后做安排后做安排; ;更換活動(dòng)，時(shí)間許更換活動(dòng)，時(shí)間許可可, ,請(qǐng)示調(diào)換請(qǐng)示調(diào)換; ;如無(wú)法調(diào)換如無(wú)法調(diào)換, ,耐心解釋耐心解釋, ,明確告知明確告知; ;旅游旅游者堅(jiān)

8、持觀看其他演出，協(xié)助安排，費(fèi)用自理者堅(jiān)持觀看其他演出，協(xié)助安排，費(fèi)用自理. . 計(jì)劃外計(jì)劃外娛樂(lè)活?yuàn)蕵?lè)活動(dòng)動(dòng) 提出自費(fèi)觀看演出或參加活動(dòng)，予以協(xié)助提出自費(fèi)觀看演出或參加活動(dòng)，予以協(xié)助, ,通常不陪通常不陪同前往同前往; ;若游客前往情況復(fù)雜、大型娛樂(lè)場(chǎng)所，提醒若游客前往情況復(fù)雜、大型娛樂(lè)場(chǎng)所，提醒注意安全，必要時(shí)陪同前往。注意安全，必要時(shí)陪同前往。前往不前往不健康場(chǎng)健康場(chǎng)所所斷然拒絕；若個(gè)別游客堅(jiān)持，報(bào)告有關(guān)部門。斷然拒絕；若個(gè)別游客堅(jiān)持，報(bào)告有關(guān)部門。第三節(jié) 自由活動(dòng)要求的處理 一、勸阻游客自由活動(dòng)的幾種情況 （一）影響旅游團(tuán)活動(dòng)計(jì)劃順利進(jìn)行時(shí) （二）旅游團(tuán)即將離開(kāi)本地時(shí) （三）存在不安全因

9、素時(shí) 1、地方治安不理想 2、地方復(fù)雜、混亂 3、單獨(dú)騎自行車上街 4、劃小船游湖（河） 5、在非游泳區(qū)游泳 （四）要求去禁區(qū)、不對(duì)外開(kāi)放的機(jī)構(gòu)參觀時(shí) 二、允許游客自由活動(dòng)的幾種情況 （一）在某地游覽期間要求自由活動(dòng) （二）在游覽景點(diǎn)要求自由活動(dòng) （三）晚間要求自由活動(dòng)內(nèi)容內(nèi)容處處 理理 方方 法法一般一般情況情況予以滿足，提供協(xié)助：帶上下榻酒店店徽，聯(lián)系交予以滿足，提供協(xié)助：帶上下榻酒店店徽，聯(lián)系交通，告知就餐時(shí)間、地點(diǎn)等。通，告知就餐時(shí)間、地點(diǎn)等。 不允不允許的許的情況情況 1 1、影響活動(dòng)計(jì)劃，要求延長(zhǎng)本地游覽時(shí)間作為自由、影響活動(dòng)計(jì)劃，要求延長(zhǎng)本地游覽時(shí)間作為自由活動(dòng)；活動(dòng)；2 2、存

10、在安全問(wèn)題；、存在安全問(wèn)題；3 3、要求去不對(duì)外開(kāi)發(fā)地區(qū)、機(jī)構(gòu)參觀。、要求去不對(duì)外開(kāi)發(fā)地區(qū)、機(jī)構(gòu)參觀。4 4、即將離開(kāi)本地時(shí)。、即將離開(kāi)本地時(shí)。第四節(jié) 探視親友、親友隨團(tuán)活動(dòng)要求的處理 一、要求探視親友 （一）探視有聯(lián)系的親友 （二）尋找失散多年的親友 （三）要求會(huì)見(jiàn)同行 （四）注意事項(xiàng)： 1、無(wú)義務(wù)充當(dāng)私人會(huì)見(jiàn)的翻譯 2、婉拒外國(guó)使、領(lǐng)館的活動(dòng) 二、要求在華親友隨團(tuán)活動(dòng)案例 由格林女士任領(lǐng)隊(duì)的美國(guó)GB旅游團(tuán)與全陪，地陪一起，于某日19時(shí)到達(dá)飯店，地陪為游客辦理了住店登記手續(xù)并分發(fā)了房卡，游客便陸續(xù)進(jìn)入各自的房間。稍后，當(dāng)?shù)嘏阏郎?zhǔn)備離開(kāi)飯店時(shí)，一位游客匆匆趕到大堂，請(qǐng)地陪為其在華的中國(guó)親屬辦理

11、隨團(tuán)活動(dòng)手續(xù)。地陪思考片刻后說(shuō)：“今天時(shí)間晚了，有什么事明天再說(shuō)吧!” 說(shuō)明地陪滿足游客親屬隨團(tuán)活動(dòng)要求的正確做法 。 了解具體情況； 向旅行社匯報(bào)，講清詳情； 因太晚當(dāng)晚辦不了隨團(tuán)活動(dòng)手續(xù)時(shí)，要告訴當(dāng)事人并保證第二天一早幫其辦理； 征得領(lǐng)隊(duì)格林女士和其他游客的同意； 帶領(lǐng)游客或告訴游客隨同其親屬去旅行社辦理入團(tuán)手續(xù)：出示有效證件，填寫表格，交納費(fèi)用； 辦好入團(tuán)手續(xù)后，導(dǎo)游員應(yīng)對(duì)游客的親屬熱情接待，周到服務(wù)； 不辦理入團(tuán)手續(xù)，不交費(fèi)者不準(zhǔn)隨團(tuán)活動(dòng)。第五節(jié) 中途退團(tuán)、延長(zhǎng)旅游期要求的處理 一、要求中途退團(tuán) （一）有正當(dāng)理由要求中止旅游活動(dòng) （二）無(wú)正當(dāng)理由要求中途退團(tuán) 1、問(wèn)明原因 2、正確處理

12、 二、要求延長(zhǎng)游期 （一）因傷病延長(zhǎng)游期 （二）其他原因要求延長(zhǎng)游期第六節(jié) 轉(zhuǎn)遞物品和信件要求的處理 一、要求導(dǎo)游人員轉(zhuǎn)遞物品 二、要求轉(zhuǎn)遞信件 三、要求轉(zhuǎn)遞他人委托的物品 四、收件人是外國(guó)駐華使、領(lǐng)館人員內(nèi)容內(nèi)容處處 理理 方方 法法探視探視親友親友積極聯(lián)絡(luò)，設(shè)法滿足；一般不參加會(huì)見(jiàn)，沒(méi)有充當(dāng)翻積極聯(lián)絡(luò)，設(shè)法滿足；一般不參加會(huì)見(jiàn)，沒(méi)有充當(dāng)翻譯義務(wù)；會(huì)見(jiàn)駐華使、領(lǐng)觀人員，導(dǎo)游不參加會(huì)見(jiàn)。譯義務(wù)；會(huì)見(jiàn)駐華使、領(lǐng)觀人員，導(dǎo)游不參加會(huì)見(jiàn)。要求要求親友親友隨團(tuán)隨團(tuán) 事先征得其他成員同意，協(xié)助辦理入團(tuán)手續(xù)，交納費(fèi)事先征得其他成員同意，協(xié)助辦理入團(tuán)手續(xù)，交納費(fèi)用；親友為外國(guó)人，要求出示證件，照章付款；不論

13、用；親友為外國(guó)人，要求出示證件，照章付款；不論國(guó)籍若為記者，一律婉拒，或請(qǐng)示有關(guān)部門再行安排。國(guó)籍若為記者，一律婉拒，或請(qǐng)示有關(guān)部門再行安排。要求要求轉(zhuǎn)遞轉(zhuǎn)遞物品物品應(yīng)稅物，督促其納稅；貴重物品、食品、藥品則婉拒；應(yīng)稅物，督促其納稅；貴重物品、食品、藥品則婉拒；無(wú)法推脫，要求寫委托書，注明細(xì)節(jié)，收件人收貨后無(wú)法推脫，要求寫委托書，注明細(xì)節(jié)，收件人收貨后寫收條，妥善保管相關(guān)材料；寫收條，妥善保管相關(guān)材料；轉(zhuǎn)遞信件，一般婉拒，無(wú)法推脫，作出記錄，收件人轉(zhuǎn)遞信件，一般婉拒，無(wú)法推脫，作出記錄，收件人需出具收據(jù)，交由旅行社保管；海外游客要求轉(zhuǎn)遞物需出具收據(jù)，交由旅行社保管；海外游客要求轉(zhuǎn)遞物品或信件給

14、駐華使、領(lǐng)館人員，建議其自行處理，無(wú)品或信件給駐華使、領(lǐng)館人員，建議其自行處理，無(wú)法推脫，交由旅行社轉(zhuǎn)遞。法推脫，交由旅行社轉(zhuǎn)遞。第七節(jié) 旅游者投訴的處理 一、旅游投訴的一般原因 二、旅游投訴處理的原則 三、處理旅游投訴的具體方法一、旅游投訴的一般原因 （一）因旅游服務(wù)質(zhì)量引起的投訴 （二）因服務(wù)不當(dāng)引起的投訴 （三）因旅途中的外界因素引起的投訴 （1）旅游接待部門未按旅游合同提供相應(yīng)服務(wù)； （2）旅游景點(diǎn)、旅游線路、旅游接待條件與旅游廣告相差甚大。v（1）旅游接待部門某些服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度惡劣其屢教不改；v（2）導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量差，態(tài)度粗暴，不遵守旅游活動(dòng)時(shí)間；v（3）導(dǎo)游人員知識(shí)貧乏，或外語(yǔ)水平低，不能勝任導(dǎo)游工作；v（4）隨意改變或削減旅游活動(dòng)項(xiàng)目；v（5）導(dǎo)游人員多次帶團(tuán)到非定點(diǎn)商店、餐館，誘導(dǎo)旅游者消費(fèi)，造成旅游者經(jīng)濟(jì)損失。v（1）戰(zhàn)爭(zhēng)、天災(zāi)、突發(fā)爆發(fā)罷工；v（2