1、辦公自動化系統(tǒng)（辦公自動化系統(tǒng)（Office Automation System，OAS）是以先進的辦公設備為基）是以先進的辦公設備為基礎，由辦公人員和辦公設備共同組成的礎，由辦公人員和辦公設備共同組成的人人機信息處理系統(tǒng)。該系統(tǒng)利用先進的機信息處理系統(tǒng)。該系統(tǒng)利用先進的辦公設備（例如計算機及其外設、復印機、辦公設備（例如計算機及其外設、復印機、傳真機、網(wǎng)絡通信設備等），代替辦公室傳真機、網(wǎng)絡通信設備等），代替辦公室工作人員的部分手工勞動和辦公業(yè)務的系工作人員的部分手工勞動和辦公業(yè)務的系統(tǒng)。統(tǒng)。 一個完整的辦公自動化系統(tǒng)包括一個完整的辦公自動化系統(tǒng)包括信息收集、信息加工、信息傳輸、信信息收集、

2、信息加工、信息傳輸、信息存儲等環(huán)節(jié)，其核心任務是為辦公息存儲等環(huán)節(jié)，其核心任務是為辦公人員提供所需的信息。人員提供所需的信息。 決策支持系統(tǒng)（決策支持系統(tǒng)（Decision Support System，DSS）是）是20世紀世紀70年代在管年代在管理信息系統(tǒng)的基礎上發(fā)展起來的新型理信息系統(tǒng)的基礎上發(fā)展起來的新型管理信息技術。管理信息技術。DSS是以管理學、運籌學、控制論和是以管理學、運籌學、控制論和行為科學為基礎，以計算機技術、仿真技行為科學為基礎，以計算機技術、仿真技術、信息技術為手段，以人機交互方式術、信息技術為手段，以人機交互方式輔助決策者解決半結(jié)構(gòu)化或非結(jié)構(gòu)化決策輔助決策者解決半結(jié)構(gòu)

3、化或非結(jié)構(gòu)化決策問題的信息系統(tǒng)。問題的信息系統(tǒng)。 （1）決策支持系統(tǒng)主要面向高層管）決策支持系統(tǒng)主要面向高層管理者和決策者，輔助制定企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃。理者和決策者，輔助制定企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃。所解決的決策問題一般屬于半結(jié)構(gòu)化或非所解決的決策問題一般屬于半結(jié)構(gòu)化或非結(jié)構(gòu)化決策。結(jié)構(gòu)化決策。（2）DSS具有較強的靈活性、通用性具有較強的靈活性、通用性和快速響應能力，可以為決策者提供靈活和快速響應能力，可以為決策者提供靈活方便的操作環(huán)境，以適應具有不同需求和方便的操作環(huán)境，以適應具有不同需求和條件的決策問題。條件的決策問題。（3）DSS綜合運用統(tǒng)計學、運籌學、綜合運用統(tǒng)計學、運籌學、模糊數(shù)學、控制論方法以及人

4、工智能技術模糊數(shù)學、控制論方法以及人工智能技術等，并組織建立模型庫和知識庫等，決策等，并組織建立模型庫和知識庫等，決策時可靈活調(diào)用，具有問題識別、模型構(gòu)造、時可靈活調(diào)用，具有問題識別、模型構(gòu)造、方案評價等功能。方案評價等功能。（4）具有靈活的、方便的人機交互）具有靈活的、方便的人機交互功能。用戶可以使用接近自然語言的方式功能。用戶可以使用接近自然語言的方式下達指令，輸入方便，格式自由，輸出結(jié)下達指令，輸入方便，格式自由，輸出結(jié)構(gòu)大量采用圖表，直觀形象。構(gòu)大量采用圖表，直觀形象。（5）DSS必須是支持決策者進行決策，必須是支持決策者進行決策，而不是代替決策者進行判斷。而不是代替決策者進行判斷。

5、DSS是在管理信息系統(tǒng)（是在管理信息系統(tǒng)（MIS）的基）的基礎上發(fā)展起來的一種更高級的信息系統(tǒng)。礎上發(fā)展起來的一種更高級的信息系統(tǒng)。但但DSS與與MIS又有區(qū)別，又有區(qū)別，MIS面對的主要面對的主要是結(jié)構(gòu)化的問題，而是結(jié)構(gòu)化的問題，而DSS面對的是半結(jié)構(gòu)面對的是半結(jié)構(gòu)化或非結(jié)構(gòu)化問題，二者主要的區(qū)別有以化或非結(jié)構(gòu)化問題，二者主要的區(qū)別有以下幾個方面。下幾個方面。DSS求解問題的過程可以簡單描述如求解問題的過程可以簡單描述如下。下。（1）用戶通過交互語言系統(tǒng)輸入要）用戶通過交互語言系統(tǒng)輸入要解決的問題，交互語言對此進行識別和解解決的問題，交互語言對此進行識別和解釋，且把輸入的問題信息傳遞給問題處

6、理釋，且把輸入的問題信息傳遞給問題處理系統(tǒng)。系統(tǒng)。（2）問題處理系統(tǒng)利用數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)）問題處理系統(tǒng)利用數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)或知識庫收集與該問題有關的各種數(shù)據(jù)、或知識庫收集與該問題有關的各種數(shù)據(jù)、信息和知識對該問題進行識別，判斷問題信息和知識對該問題進行識別，判斷問題的性質(zhì)和求解過程。的性質(zhì)和求解過程。（3）通過模型庫系統(tǒng)選擇解決問題）通過模型庫系統(tǒng)選擇解決問題所需要的數(shù)據(jù)模型，在方法庫中選擇求解所需要的數(shù)據(jù)模型，在方法庫中選擇求解數(shù)據(jù)模型所需要的計算方法對模型進行分數(shù)據(jù)模型所需要的計算方法對模型進行分析求解，并對計算結(jié)果加以分析和評價。析求解，并對計算結(jié)果加以分析和評價。所得到的結(jié)果再次經(jīng)過交互語言系統(tǒng)轉(zhuǎn)

7、換所得到的結(jié)果再次經(jīng)過交互語言系統(tǒng)轉(zhuǎn)換為用戶容易理解的表達形式并輸出。為用戶容易理解的表達形式并輸出。MRP的基本原理是根據(jù)產(chǎn)品需求情況的基本原理是根據(jù)產(chǎn)品需求情況和產(chǎn)品結(jié)構(gòu)合理地計算和確定對物料（指和產(chǎn)品結(jié)構(gòu)合理地計算和確定對物料（指原材料、零部件、外購件、外協(xié)件等）的原材料、零部件、外購件、外協(xié)件等）的需求數(shù)量、訂貨數(shù)量和訂貨時間，通過管需求數(shù)量、訂貨數(shù)量和訂貨時間，通過管理控制來保證生產(chǎn)所需原材料數(shù)量，并有理控制來保證生產(chǎn)所需原材料數(shù)量，并有效地降低物料的庫存，從而降低生產(chǎn)成本，效地降低物料的庫存，從而降低生產(chǎn)成本，加快資金周轉(zhuǎn)。加快資金周轉(zhuǎn)。MRP要回答如下四個問題。要回答如下四個問題

8、。（1）要生產(chǎn)什么？）要生產(chǎn)什么？（2）要用到什么？）要用到什么？（3）已經(jīng)有了什么？）已經(jīng)有了什么？（4）還缺什么？何時生產(chǎn)或訂購？）還缺什么？何時生產(chǎn)或訂購？ MRP II一般分為生產(chǎn)控制、物流管理、一般分為生產(chǎn)控制、物流管理、財務管理三大子系統(tǒng)財務管理三大子系統(tǒng) 。MRP II的工作原理如圖的工作原理如圖13-2所示。所示。根據(jù)圖根據(jù)圖13-2對對MRP II的工作原理進行的工作原理進行如下說明。如下說明。（1）MRP II的入口是訂單和預測模塊，該的入口是訂單和預測模塊，該模塊接受客戶訂單，產(chǎn)生產(chǎn)品需求預測。模塊接受客戶訂單，產(chǎn)生產(chǎn)品需求預測。（2）需求預測加上生產(chǎn)基本信息中的內(nèi)容，）

9、需求預測加上生產(chǎn)基本信息中的內(nèi)容，通過主生產(chǎn)計劃通過主生產(chǎn)計劃MPS（Master Production Schedule）模塊建立主生產(chǎn)計劃和粗能力計劃）模塊建立主生產(chǎn)計劃和粗能力計劃RCCP（Rough Cut Capacity Planning），并且），并且將主生產(chǎn)計劃輸入到物料需求計劃將主生產(chǎn)計劃輸入到物料需求計劃MRP（Material Requirements Planning）模塊。）模塊。（3）MRP模塊接受生產(chǎn)基本信息模塊接受生產(chǎn)基本信息中的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)信息和庫存管理模塊中的中的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)信息和庫存管理模塊中的庫存數(shù)據(jù)，通過毛需求、凈需求量計算，庫存數(shù)據(jù)，通過毛需求、凈需求量計算

10、，產(chǎn)生零部件生產(chǎn)計劃和外購件、原材料產(chǎn)生零部件生產(chǎn)計劃和外購件、原材料采購計劃。采購計劃。（4）零部件生產(chǎn)計劃輸入到能力需）零部件生產(chǎn)計劃輸入到能力需求計劃求計劃CRP（Capacity Requirements Planning）模塊，同時接受來自生產(chǎn)基本）模塊，同時接受來自生產(chǎn)基本信息模塊的工序和工作中心信息，采購管信息模塊的工序和工作中心信息，采購管理模塊中的采購實績信息，經(jīng)過處理輸出理模塊中的采購實績信息，經(jīng)過處理輸出能力需求計劃，自制品生產(chǎn)作業(yè)詳細計劃能力需求計劃，自制品生產(chǎn)作業(yè)詳細計劃和生產(chǎn)負荷標準化的計劃。和生產(chǎn)負荷標準化的計劃。（5）自制品生產(chǎn)作業(yè)計劃輸入到）自制品生產(chǎn)作業(yè)計劃

11、輸入到車間控制車間控制SFC（Shop Floor Control）模）模塊，塊，SFC還接受庫存管理給予的入出庫還接受庫存管理給予的入出庫實績、委托外加工定單信息，建立派工實績、委托外加工定單信息，建立派工單和作業(yè)指令，產(chǎn)生生產(chǎn)實績報告及生單和作業(yè)指令，產(chǎn)生生產(chǎn)實績報告及生產(chǎn)進度報告。產(chǎn)進度報告。（6）成本管理模塊接受車間控制模）成本管理模塊接受車間控制模塊的生產(chǎn)實績報告，采購管理模塊的購貨塊的生產(chǎn)實績報告，采購管理模塊的購貨費，庫存管理模塊的入庫費，委托外加工費，庫存管理模塊的入庫費，委托外加工實績報告，基本生產(chǎn)信息中的標準成本來實績報告，基本生產(chǎn)信息中的標準成本來進行實際成本管理和成本差

12、異分析。進行實際成本管理和成本差異分析。（7）采購管理模塊根據(jù)）采購管理模塊根據(jù)MRP模塊產(chǎn)模塊產(chǎn)生的外購件、原材料采購計劃，生成委托生的外購件、原材料采購計劃，生成委托外加工單和采購單。外加工單和采購單。（8）庫存管理模塊接受采購管理模）庫存管理模塊接受采購管理模塊的物料入庫信息，將物資驗收入庫，同塊的物料入庫信息，將物資驗收入庫，同時將庫存狀況、庫存數(shù)據(jù)提供給有關模塊，時將庫存狀況、庫存數(shù)據(jù)提供給有關模塊，并為并為SFC提供委托外加工訂單信息。提供委托外加工訂單信息。（9）銷售管理模塊接受）銷售管理模塊接受MPS的發(fā)貨的發(fā)貨計劃進行發(fā)貨處理和應收賬款處理。計劃進行發(fā)貨處理和應收賬款處理。（

13、10）訂單及預測模型根據(jù)庫存數(shù)據(jù)）訂單及預測模型根據(jù)庫存數(shù)據(jù)進行訂單處理并向客戶提供產(chǎn)品報價。進行訂單處理并向客戶提供產(chǎn)品報價。企業(yè)資源計劃（企業(yè)資源計劃（Enterprise Resource Planning，ERP）是整合了企業(yè)管理理念、業(yè)務）是整合了企業(yè)管理理念、業(yè)務流程、基礎數(shù)據(jù)、人力物力、計算機硬件和軟件流程、基礎數(shù)據(jù)、人力物力、計算機硬件和軟件于一體的企業(yè)資源管理系統(tǒng)。其主要宗旨是對企于一體的企業(yè)資源管理系統(tǒng)。其主要宗旨是對企業(yè)所擁有的人、財、物、信息、時間和空間等綜業(yè)所擁有的人、財、物、信息、時間和空間等綜合資源進行綜合平衡和優(yōu)化管理，協(xié)調(diào)企業(yè)各管合資源進行綜合平衡和優(yōu)化管理，

14、協(xié)調(diào)企業(yè)各管理部門，圍繞市場開展活動，使得企業(yè)在激烈的理部門，圍繞市場開展活動，使得企業(yè)在激烈的市場競爭中全方位地發(fā)揮足夠的能力，從而取得市場競爭中全方位地發(fā)揮足夠的能力，從而取得最佳的經(jīng)濟效益。最佳的經(jīng)濟效益。 ERP系統(tǒng)在提高企業(yè)的市場競爭力，系統(tǒng)在提高企業(yè)的市場競爭力，為企業(yè)取得最佳經(jīng)濟效益等方面有其突出為企業(yè)取得最佳經(jīng)濟效益等方面有其突出的特點，主要體現(xiàn)在以下幾個方面。的特點，主要體現(xiàn)在以下幾個方面。（1）ERP系統(tǒng)強調(diào)對企業(yè)管理的事系統(tǒng)強調(diào)對企業(yè)管理的事前控制能力，把設計、制造、銷售、運輸、前控制能力，把設計、制造、銷售、運輸、倉儲、人力資源、工作環(huán)境、決策支持等倉儲、人力資源、工作

15、環(huán)境、決策支持等方面的作業(yè)看作一個動態(tài)的、可事前控制方面的作業(yè)看作一個動態(tài)的、可事前控制的有機整體。的有機整體。（2）ERP系統(tǒng)是一種先進的現(xiàn)代系統(tǒng)是一種先進的現(xiàn)代化企業(yè)管理模式，主要實施對象是企化企業(yè)管理模式，主要實施對象是企業(yè)，目的是將企業(yè)的各方面資源合理業(yè)，目的是將企業(yè)的各方面資源合理配置，以充分發(fā)揮功能，使企業(yè)在激配置，以充分發(fā)揮功能，使企業(yè)在激烈的市場競爭中全方位地發(fā)揮優(yōu)勢，烈的市場競爭中全方位地發(fā)揮優(yōu)勢，從而取得最佳經(jīng)濟效益。從而取得最佳經(jīng)濟效益。（3）ERP系統(tǒng)在系統(tǒng)在MRP II基礎上擴展基礎上擴展了管理范圍，提出新的管理體系結(jié)構(gòu)，把了管理范圍，提出新的管理體系結(jié)構(gòu)，把企業(yè)的內(nèi)

16、部和外部資源有機地結(jié)合在一起，企業(yè)的內(nèi)部和外部資源有機地結(jié)合在一起，體現(xiàn)了供應鏈的管理思想，將用戶的需求體現(xiàn)了供應鏈的管理思想，將用戶的需求和企業(yè)內(nèi)部制造資源一同包括進來，體現(xiàn)和企業(yè)內(nèi)部制造資源一同包括進來，體現(xiàn)了完全按客戶需求制造的思想。了完全按客戶需求制造的思想。計算機集成制造系統(tǒng)（計算機集成制造系統(tǒng)（Computer Integrated Manufacturing System，CIMS）是一個綜合性的多學科的系統(tǒng)，在信息技是一個綜合性的多學科的系統(tǒng)，在信息技術、柔性制造技術、自動化技術和現(xiàn)代管術、柔性制造技術、自動化技術和現(xiàn)代管理科學的基礎上，以管理信息系統(tǒng)為核心，理科學的基礎上，以

17、管理信息系統(tǒng)為核心，將生產(chǎn)經(jīng)營中的各個方面，將生產(chǎn)經(jīng)營中的各個方面，通過新的生產(chǎn)管理模式，工程技術和通過新的生產(chǎn)管理模式，工程技術和計算機網(wǎng)絡有機地結(jié)合起來，成為一個高計算機網(wǎng)絡有機地結(jié)合起來，成為一個高度自動化的集成制造系統(tǒng)。可以適應多變度自動化的集成制造系統(tǒng)?？梢赃m應多變的市場要求，快速響應需求變化，使產(chǎn)品的市場要求，快速響應需求變化，使產(chǎn)品在設計、生產(chǎn)、管理、經(jīng)營等方面的工作在設計、生產(chǎn)、管理、經(jīng)營等方面的工作量大大降低，縮短產(chǎn)品生產(chǎn)周期，更有效量大大降低，縮短產(chǎn)品生產(chǎn)周期，更有效地實現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營目標。地實現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營目標。專家系統(tǒng)（專家系統(tǒng)（Expert Systems，ES）是人工）

18、是人工智能研究中較為活躍的分支，專家系統(tǒng)是一種具智能研究中較為活躍的分支，專家系統(tǒng)是一種具有大量專門知識與經(jīng)驗的計算機信息系統(tǒng)，作為有大量專門知識與經(jīng)驗的計算機信息系統(tǒng)，作為人工智能的一種技術，利用計算機技術、人工智人工智能的一種技術，利用計算機技術、人工智能及其他理論，把某一特定領域內(nèi)的專家們的知能及其他理論，把某一特定領域內(nèi)的專家們的知識提煉出來，建成一個知識庫，以解決該領域的識提煉出來，建成一個知識庫，以解決該領域的有關問題和決策。有關問題和決策。 專家系統(tǒng)由知識獲取子系統(tǒng)、咨詢解專家系統(tǒng)由知識獲取子系統(tǒng)、咨詢解釋子系統(tǒng)、推理子系統(tǒng)和知識庫子系統(tǒng)四釋子系統(tǒng)、推理子系統(tǒng)和知識庫子系統(tǒng)四個子

19、系統(tǒng)組成。知識庫子系統(tǒng)和推理子系個子系統(tǒng)組成。知識庫子系統(tǒng)和推理子系統(tǒng)是專家系統(tǒng)的核心。統(tǒng)是專家系統(tǒng)的核心。一般來說，一個高性能的專家系統(tǒng)應一般來說，一個高性能的專家系統(tǒng)應具備如下七個特征。具備如下七個特征。1具有專家水平的專門知識2符號處理3一般問題的求解能力4復雜度和難度5具有解釋功能6具有獲取知識的能力7知識與推理構(gòu)成相獨立供應鏈是指相互間通過提供原材供應鏈是指相互間通過提供原材料、零部件或產(chǎn)品等的廠家、供應商料、零部件或產(chǎn)品等的廠家、供應商等組成的網(wǎng)絡。等組成的網(wǎng)絡。供應鏈管理覆蓋了從供應商到客戶的供應鏈管理覆蓋了從供應商到客戶的全部過程，包括外購、制造、分銷、庫存全部過程，包括外購、

20、制造、分銷、庫存管理、運輸、倉儲、客戶服務等。隨著涉管理、運輸、倉儲、客戶服務等。隨著涉及的資源和環(huán)節(jié)的增加，對供應鏈的管理及的資源和環(huán)節(jié)的增加，對供應鏈的管理變得十分復雜，為了實現(xiàn)對供應鏈各個環(huán)變得十分復雜，為了實現(xiàn)對供應鏈各個環(huán)節(jié)進行管理，建立供應鏈管理系統(tǒng)就成為節(jié)進行管理，建立供應鏈管理系統(tǒng)就成為必不可少的條件。必不可少的條件。建立供應鏈管理系統(tǒng)涉及的技術如建立供應鏈管理系統(tǒng)涉及的技術如下。下。（1）ID代碼：代碼：ID代碼是給供應鏈代碼是給供應鏈管理對象（如商品、貿(mào)易伙伴等）賦予管理對象（如商品、貿(mào)易伙伴等）賦予的標識，以便正確識別對象。的標識，以便正確識別對象。（2）電子數(shù)據(jù)交換（）

21、電子數(shù)據(jù)交換（EDI）。）。（3）在）在Internet、Intranet等網(wǎng)絡上等網(wǎng)絡上建立用于數(shù)據(jù)訪問的建立用于數(shù)據(jù)訪問的Web服務系統(tǒng)。服務系統(tǒng)。（4）多代理技術：研究供應鏈代理）多代理技術：研究供應鏈代理的機制和功能，不同代理之間的協(xié)商與軟的機制和功能，不同代理之間的協(xié)商與軟件的實現(xiàn)等問題。件的實現(xiàn)等問題。客戶關系管理（客戶關系管理（Customer Relationship Management，CRM）是一種以客戶為中心的經(jīng)營策略，是一種以客戶為中心的經(jīng)營策略，以信息技術為手段，對工作流程進以信息技術為手段，對工作流程進行重組，賦予企業(yè)更完善的客戶交行重組，賦予企業(yè)更完善的客戶交流能力和最大化的客戶收益率。流能力和最大化的客戶收益率。客戶關系管理的目標就是提高效客戶關系管理的目標就是提高效率、拓展市場和保留客戶。率、拓展市場和保留客戶。電子商務（電子商務（Electronic Commerce，EC）從）從狹義上講，是指在網(wǎng)上進行交易活動，包括通過狹義上講，是指在網(wǎng)上