1、客服管理制度河南銀信通信息系統(tǒng)有限公司客服管理制度2013年11月編制一、客服準則1、按照公司規(guī)定出勤簽到簽退及打掃衛(wèi)生；2、熟悉短信通知業(yè)務；3、能夠很好的利用數據庫與客戶進行交流（語調，措詞）宣傳；4、能很好的配合協助公司各部門工作開展，反饋信息；5、各工作人員均具有培訓管理的能力；6、對每月的客戶反饋信息，整理日統(tǒng)計表給客服主管；7、培養(yǎng)單獨處理突發(fā)情況的能力；8、對于整個客服團隊的管理，能夠提出合理化改進建議；二、日常工作管理細則：1、出勤遵守公司辦公制度，工作時間為：早8：30-晚6：00 。2、衛(wèi)生 三、客服具體工作要求及評分1、內線客服電話：（1）開頭語必報工號 ，問候語和結束語

2、恰當合適；（2）每接一個電話的整體態(tài)度；（3）接聽電話、解決客戶問題的專業(yè)技能、交流技巧及處理解決問題的效率；（4）信息錄入完整，準確度；（5）統(tǒng)計報表報送情況及完整、詳細程度；（6）外聯區(qū)域經理監(jiān)測錄音及周末電話的反饋評價 ；（6）具備團隊精神，能協助各部門完成工作；（7）業(yè)務上升度；注：（1）接聽客服電話 ，語言規(guī)范，由各區(qū)域經理進行隨機錄音抽取評價，錄音抽查由客服主管發(fā)給各區(qū)域經理；（2）客服主管針對每個客服人員的進行公平評價打分，如出現與區(qū)域經理的月統(tǒng)計報表投訴數評價出入較大，則追究其責任（避免舞弊）；（3）信息錄入能夠完整、準確、無誤，與用戶所反饋信息一致；（4）充分發(fā)揮錄音作用，客

3、服主管對客服整體人員進行監(jiān)督，每周開會 ，匯總討論，提出不足，共同改進，各成員亦要做到自查，自省，自我監(jiān)督；（5）外聯人員與客服人員的配合協助能力，如是否能及時反饋外聯人員需要的信息等；（6）業(yè)務上升度；2、客服具體工作分工姓名職責分工各線上客服人員工作協調；新進員工的培訓；聯社領導及卡部工作人員回訪；區(qū)域經理的溝通協調；短信通客服群監(jiān)控及處理；客服疑難雜癥出報告，匯總問題；系統(tǒng)故障后的后續(xù)問題歸集記錄回訪總結；客服錄音的收集提供；客服每日記錄的匯總整理；客服考核評分；發(fā)票整理匯總（一個月四次）；電話節(jié)假日呼轉；各地市協助培訓；接聽電話記錄及回訪；銀信通qq群管理客戶特殊標注及時處理回訪；免打

4、擾客戶記錄處理；客戶服務期限的修改整理；數據更新后做好客戶輕重緩急分類；循環(huán)回訪；節(jié)假日客服電話呼轉；每日電話記錄歸類整理；接聽電話記錄及回訪；96288傳真回訪；退費整理；免打擾回訪；數據更新后做好客戶輕重緩急分類；循環(huán)回訪 ；節(jié)假日客服電話呼轉；每日電話記錄歸類整理；四、各項具體工作規(guī)范1、服務態(tài)度及專業(yè)技術規(guī)范（1）服務過程態(tài)度熱情、語速適中、語氣柔和，微笑服務；（2）尊重客戶，能耐心聽取客戶的意見和批評；與客戶的溝通熱情，友善；服務客戶，能夠誠心誠意為客戶解決一切問題；處理的問題徹底，客戶滿意度高；（3）對于用戶提出的問題，必通過數據庫迅速查詢，并準確、有重點、熟練的回答；數據未更新到

5、的除外；（4）咨詢問題思路清晰，對于用戶的抱怨能夠及時安撫，與用戶建立愉快的溝通關系，并調整自己的工作狀態(tài)，處理壓力能力強，獨立完成工作，溝通技巧好；能快速捕捉到用戶反映問題的重點；（5）信息錄入能夠完整、準確、無誤，與用戶所反饋信息一致；2、電話禮儀及語言規(guī)范（1）接聽電話禮儀規(guī)范接聽電話，振鈴聲不應超過三聲；接聽電話必須報工號“您好，短信通，*號客服為您服務”；結束語必需報工號，態(tài)度惡劣，語言不文明客戶可以在講過“感謝來電，再見”后掛機，并報外聯的區(qū)域經理；語言文明禮貌，明白易懂，措辭準確，聲音飽滿，語氣親切誠懇；接待客戶咨詢，要及時、完整、準確地解答客戶提出的問題；接待客戶投訴，以友善同

6、情的態(tài)度傾聽，完整準確地記錄；秉承可以不解決問題，但要求安撫好客戶；（2）電話接聽語言規(guī)范工作用語要求：咬字清晰，語調溫柔，語言平和，必須講普通話；禮貌用語：您好、請、謝謝、很抱歉、請稍等、再見；聲音塑造標準：要親和不要親密，要熱情不要熱烈，要職業(yè)不要呆板，要真誠不要客套；日常用語：問候語：您好，短信通，*號客服為您服務！ 參考確認語：請問您還有其他問題嗎？您看還需要其他幫助嗎？等候語：A 現在為您查詢（辦理），請稍等。B 結束等待：感謝您的耐心等待。（等待時間過長，建議稍后回復）C 數據庫未更新及遇情緒激動客戶：很抱歉給您帶來的不便，您的問題已記錄，稍后幫您上報，請耐心等待，會盡快給您回復。

7、 （3）服務禁忌用語對客戶直呼：喂、嘿。 責問、訓斥或反問客戶 A.什么怎么樣為什么什么說什么怎樣你說什么 B.你到底在說什么你不是要查什么嗎你到底想查什么你到底想怎么樣你到你要不要查你到底要不要聽我說你聽不聽我說 C.你問我，我問誰我態(tài)度怎么樣 態(tài)度傲慢、厭煩 A.不行就是不行，這是規(guī)定。 B.我就這樣的態(tài)度！我態(tài)度哪里不好，你說！ C.你問我，我問誰 D.沒法查，我沒辦法。 E.有意見找領導去，要告就告去！ F.用不起就別用！ G.你到底想怎么樣 H.你有什么了不起！你有沒有搞錯 I.你這人怎么這樣說話！你怎么這么羅嗦！ 推諉客戶 A.我不清楚，我不知道，你找XX地方問。 B.這不是我辦理

8、的。 C.我們公司就是這么規(guī)定的。 D.這不關我的事，這不是我的錯，沒這回事。 E.我查不到，你撥XX電話去查。 F.我沒法查，我也沒辦法。 G.你自己先查清楚。五、具體問題處理及應對1、若客戶的問題屬于當即可以回復，例如：電信號碼、省外號碼、以及當即可查詢的問題?！罢埳缘龋?guī)湍樵円幌隆！?“您好，因為您的號碼（該客戶的號碼）屬于電信號碼，我們的服務暫時還沒有對電信用戶開通，給您帶來的不便請諒解。我建議您可以更換一個移動或聯通的號碼繼續(xù)使用?！薄澳?，因為您的號碼（該客戶的號碼）屬于省外的號碼，我們的服務只針對河南省內的號碼，我建議您可以更換一個河南省內的號碼繼續(xù)使用、如果無法更換您也可以

9、進行解約。”上述兩種情況，如已扣費，建議前臺解除后 ，做退費處理。最長時間2周。2、若客戶的問題屬于不能當即回復，可查詢后回復?！澳膯栴}我這邊已經記錄，我?guī)湍瞬橐幌?，盡快給您回復，好嗎”“很抱歉老師（先生、女士），我們這邊數據尚未更新，還沒有今天的記錄，等更新核查之后我會盡快與您聯系的，可以嗎”“請問您怎么稱呼”；“好的，我會盡快與您聯系。”3、客戶收不到短信不同情況的應對（1）客戶收不到歡迎短信排除省外和電信號段，再讓柜員核實簽約是否成功（進入5992菜單碼），如果查詢未知的情況下，有可能是手機號簽約錯誤的緣故，進入5995查詢原始簽約手機號、進行修改。如果查詢顯示簽約、讓客戶發(fā)送BZ進

10、行測試、看此手機是否有相關設置、會屏蔽端口號碼。 “您的號碼（該客戶的號碼）在移動設定了免打擾的功能，我們會在每個10天的時候統(tǒng)一報給移動公司處理，請您耐心等待，給您帶來的不便請諒解?！?“ 您好，可能是柜員不注意將客戶（將您的）號碼輸錯了，所以導致客戶（您）沒有收到短信，您可以在前臺（5993）將客戶的號碼（您可以到辦理柜臺讓柜員）更換就可以了，請記錄一下錯誤號碼?！?“您好，我查詢了一下，我們這邊給客戶（您）發(fā)送的短信都是確定發(fā)送成功的，請客戶（您）查看一下自己的手機設置，看是否是短信內存已滿，或者是否設定了防火墻的功能。”（2）如遇沒有更新數據，查詢不到實時信息；您好，您的信息已記錄，因

11、數據未有更新，暫且看不到您的信息，為了給您解決問題，請您稍后發(fā)送短信測試下好嗎，（幫助 余額 明細發(fā)送）很抱歉，雖暫時查詢不到信息，但您提供的信息，這邊已完整記錄，稍后報與技術，得到答復時會及時在與您聯系，請您諒解；（3）客戶能收到 測試的短信，但沒有賬戶變動信息，或者一天多比業(yè)務，漏收了一條或兩條；如遇情緒不穩(wěn)定客戶，又沒有實時信息時，可暫且安撫，委婉語氣。您好，您的號碼已經報給技術，很抱歉給您帶來的不便，等技術有回復了會及時聯系您的 ，請您諒解，后做特殊標注，視情況提報相關工作人員處理，事后回訪；（4）客戶偶爾收不到短信您好，您說的這種情況，之前也有其他客戶反應過，經過匯總分析，發(fā)現手機在

12、停機、關機、信號不穩(wěn)定、信號盲區(qū)、出差在外、號碼不在歸屬地，手機設置防火墻攔截屏蔽甚至拒收等情況，所以您可以回憶下是不是有這些種情況發(fā)生，如果用戶確實表達不清楚，或一再堅持說都沒有，則建議可以現在清理下手機內存后，發(fā)bz 測試，或發(fā)查詢余額、明細進行實時測試下，結束時告知客戶: 您的號碼，已報技術后臺監(jiān)測，再觀察一段時間，如還有類似情況，請您及時聯系我們；（5）卡折、卡損、卡消磁如何處理您好，請您帶著您新補的賬號，到前臺重新簽約，如舊卡還有剩余服務期限，請你及時聯系88；（6）用戶說短信收不到，不能順客戶的思路糾結在原地不動 沒實時數據，就轉移用戶注意力，告知接收不到很多種原因，常見的手機拒收，手機信號盲區(qū)，等等，一般建議可以發(fā)短信測試下，查詢余額或者查詢明細，但用戶怕麻煩，編寫的格式又編不正確，一般建議發(fā)bz測試，或者換手機測試，當然看客戶的要求程度適