1、導(dǎo)導(dǎo) 游游 業(yè)業(yè) 務(wù)務(wù)12022-3-9第一章第一章 導(dǎo)導(dǎo)游服游服務(wù)概務(wù)概述述第一節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生與發(fā)展第二節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)的類型和范圍第三節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)和特點(diǎn)第四節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)的基本原則第五節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)的發(fā)展趨勢 22022-3-9導(dǎo)游是一項(xiàng)給予知識(shí)的服務(wù)性工作。 可包含兩種含義: 一是指組織協(xié)調(diào)旅游活動(dòng)、滿足旅游者“求知、求新、求奇、求樂”愿望的導(dǎo)游服務(wù)； 二是指提供這些服務(wù)的導(dǎo)游人員。32022-3-9導(dǎo)游服務(wù)是指導(dǎo)游人員接受旅行社的委派，執(zhí)行接待或陪同游客旅行、游覽的任務(wù)，并按照組團(tuán)合同或約定的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)向游客提供旅游接待服務(wù)。導(dǎo)游服務(wù)42022-3-9第一第一節(jié)節(jié) 導(dǎo)導(dǎo)游服游服務(wù)務(wù)的

2、的產(chǎn)產(chǎn)生生與發(fā)與發(fā)展展一、古代向?qū)Х?wù) 原始社會(huì)人類的遷徙（前期，被迫性與求生性）52022-3-962022-3-9 帝王巡游 公務(wù)行游 商賈周游 文士漫游 宗教旅游 平民郊游古代社會(huì)旅行方式72022-3-9 導(dǎo)游服務(wù)是旅游服務(wù)的一個(gè)組成部分，它在旅游活動(dòng)的發(fā)展導(dǎo)游服務(wù)是旅游服務(wù)的一個(gè)組成部分，它在旅游活動(dòng)的發(fā)展過程中產(chǎn)生，隨著旅游活動(dòng)的發(fā)展而發(fā)展過程中產(chǎn)生，隨著旅游活動(dòng)的發(fā)展而發(fā)展。古代旅游活動(dòng)古代旅游活動(dòng)商品交換商品交換交通工具落后交通工具落后沒有向?qū)]有向?qū)?dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生與發(fā)展歷程導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生與發(fā)展歷程原始社會(huì)末期，由于第三次社會(huì)大分工使商業(yè)從農(nóng)牧業(yè)和手工業(yè)中分離出來，出現(xiàn)了專門從

3、事商品交換的商人，他們雖然開創(chuàng)了人類旅游活動(dòng)的先河，但是以經(jīng)商為目的，導(dǎo)游服務(wù)并沒有產(chǎn)生。他們在旅行活動(dòng)中或許會(huì)需要“向?qū)А?，或許也會(huì)給這些“向?qū)А币恍﹫?bào)酬，但這些“向?qū)А辈⒎且源藶橹\生或賺錢的手段，仍然不是專職導(dǎo)游。82022-3-9二、近代導(dǎo)游服務(wù)1841年7月5日，英國人托馬斯庫克組織的、有570人參加的火車旅游活動(dòng)具有廣泛的公眾性，因而被世界公認(rèn)為近代旅游活動(dòng)和古代旅游活動(dòng)的分界線。在成功組織前往利物浦的團(tuán)體消遣旅游后不久，“托馬斯庫克旅游公司”在萊斯特問世，一開始就以“為一切旅游公眾服務(wù)”為宗旨。近代旅游業(yè)就此誕生。托馬斯庫克也因此成為了第一個(gè)專職導(dǎo)游服務(wù)人員。 92022-3-9

4、商業(yè)性導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生商業(yè)性導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生1.1841年7月5日英國的托馬斯.庫克組織了世界上第一次商業(yè)性旅游活動(dòng).2.1845年,托馬斯.庫克創(chuàng)辦了世界上第一家旅行社-托馬斯.庫克旅行社,他也被稱為世界旅游業(yè)的鼻祖.3.1846年,托馬斯.庫克組織了世界上第一次有商業(yè)性導(dǎo)游員陪同的旅游活動(dòng).4.4.美國運(yùn)通公司美國運(yùn)通公司發(fā)明旅行支票。18921892年年商業(yè)性旅游活動(dòng)隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展、現(xiàn)代交通工具的出現(xiàn)而誕生，而導(dǎo)游服務(wù)則是隨著消遣性旅游活動(dòng)的出現(xiàn)而產(chǎn)生。102022-3-91、1845年，英國人年，英國人 創(chuàng)辦了近代最早的旅游企業(yè)，創(chuàng)辦了近代最早的旅游企業(yè)，世界上第一次有商業(yè)性導(dǎo)游員陪同的旅

5、游活動(dòng)出現(xiàn)于世界上第一次有商業(yè)性導(dǎo)游員陪同的旅游活動(dòng)出現(xiàn)于 年，第一家商業(yè)性旅行社誕生在年，第一家商業(yè)性旅行社誕生在 年。年。 2、下列關(guān)于托馬斯、下列關(guān)于托馬斯.庫克的說法，正確的是（庫克的說法，正確的是（ ）A、發(fā)明了旅行支票、發(fā)明了旅行支票B、率先使用導(dǎo)游陪同、率先使用導(dǎo)游陪同C、1845年成立世界第一家旅行社年成立世界第一家旅行社D、1841年成為世界上第一位旅行代理商年成為世界上第一位旅行代理商BC托馬斯托馬斯.庫克庫克18451846112022-3-9托馬斯托馬斯庫克的歷史貢獻(xiàn)庫克的歷史貢獻(xiàn)1、1841年，第一次組織群眾包租火車進(jìn)行團(tuán)體旅游2、1845年，第一個(gè)開辦旅游代理業(yè)務(wù)，

6、并編寫出版了第一本旅游指南利物浦之行手冊4、1855年，第一次組織出國包價(jià)旅游5、1865年，第一個(gè)開辦旅游公司6、1872年，第一次組織環(huán)球旅游下頁下頁上頁上頁122022-3-9我國導(dǎo)游服務(wù)的發(fā)展開端我國導(dǎo)游服務(wù)的發(fā)展開端1 1起步階段（起步階段（1923192319491949年）年） 20世紀(jì)初期，一些外國旅行社，如美國的通濟(jì)隆旅游公司（前身即托馬斯庫克父子旅游公司），美國的運(yùn)通旅游公司開始在上海等地設(shè)立旅游代辦機(jī)構(gòu)，總攬中國旅游業(yè)務(wù)，雇用中國人充當(dāng)導(dǎo)游人員。19231923年年8 8月，上海商業(yè)儲(chǔ)備銀行總經(jīng)理陳光甫先生在其同仁的支持下，在該銀月，上海商業(yè)儲(chǔ)備銀行總經(jīng)理陳光甫先生在其同

7、仁的支持下，在該銀行下創(chuàng)設(shè)了旅游部。行下創(chuàng)設(shè)了旅游部。19271927年年6 6月，旅游部從該銀行獨(dú)立出來，成立了中國旅行社，月，旅游部從該銀行獨(dú)立出來，成立了中國旅行社，其分支社遍布華東、華北、華南等15個(gè)城市。與此同時(shí)，中國還出現(xiàn)了其它類似的旅游組織，如鐵路游歷經(jīng)理處、公路旅游服務(wù)社、浙江名勝導(dǎo)團(tuán)等。社會(huì)團(tuán)體方面也相繼成立了旅游組織。1935年中外人士組成中國汽車旅行社， 1936年籌組了國際旅游協(xié)會(huì)，1937年出現(xiàn)友聲旅行團(tuán)、精武體育會(huì)旅行部、萍蹤旅行團(tuán)、現(xiàn)代旅行社等。這些旅行社和旅游組織承擔(dān)了近代中國人旅游活動(dòng)的組織工作，同時(shí)也出現(xiàn)了第一批中國導(dǎo)游人員。132022-3-91、_年_月

8、，上海商業(yè)儲(chǔ)備銀行總經(jīng)理_在其同仁的支持下，在該銀行創(chuàng)設(shè)了旅游部。2、中國人創(chuàng)辦的第一家中國旅游企業(yè)出現(xiàn)在（ ）。A. 天津 B. 上海 C. 寧波 D. 廣州2、中國第一家旅行社中國旅行社產(chǎn)生于（ ）。A. 1923年 B. 1925年 C. 1927年 D. 1929年3、新中國第一家國營旅行社是成立于1949年11月19日的（ ）。A. 廈門華僑旅行社 B. 華僑服務(wù)社C. 華僑旅行服務(wù)社 D. 中國旅行社BCB142022-3-9三、現(xiàn)代服務(wù)導(dǎo)游服務(wù)三、現(xiàn)代服務(wù)導(dǎo)游服務(wù)導(dǎo)游服務(wù)職業(yè)化導(dǎo)游服務(wù)職業(yè)化導(dǎo)游服務(wù)的規(guī)范化導(dǎo)游服務(wù)的規(guī)范化導(dǎo)游人員管理的法制導(dǎo)游人員管理的法制化化發(fā)展的特點(diǎn)發(fā)展的特

9、點(diǎn)152022-3-91970年9月27日，國際官方旅游聯(lián)盟在墨西哥城舉行的特別代表大會(huì)上通過了世界旅游組織章程。為紀(jì)念這個(gè)日子，1979年9月世界旅游組織第三次代表大會(huì)正式把9月27日定為世界旅游日。中國于1983年正式成為世界旅游組織成員。中國旅游日，是每年的5月19日，非法定節(jié)假日。該節(jié)日起源于2001年5月19日，浙江寧海人麻紹勤以寧海徐霞客旅游俱樂部的名義，向社會(huì)發(fā)出設(shè)立中國旅游日的倡議，建議徐霞客游記首篇游天臺(tái)山日記開篇之日(5月19日)定名為中國旅游日。2011年3月30日，國務(wù)院常務(wù)會(huì)議通過決議，自2011年起，每年5月19日為中國旅游日。162022-3-91、世界旅游組織在

10、1979年正式確定每年的（ ）為世界旅游日。A. 7月27日 B. 8月27日 C. 9月27日 D. 10月27日2、我國于（ ）加入了世界旅游組織。A. 1982年 B. 1983年 C. 1984年 D. 1985年3、自 年起，每年5月19日為中國旅游日。A. 2001年 B. 2002年 C. 2010年 D. 2011年 CBD172022-3-91、建國后中國導(dǎo)游隊(duì)伍初創(chuàng)階段（1949年1978年）工作要求-“三過硬”和工作任務(wù)-“五大員”2、中國導(dǎo)游隊(duì)伍大發(fā)展階段（1978年至今）導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量（1995） 導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范（2011）旅行社國內(nèi)旅游服務(wù)質(zhì)量要求（1997）關(guān)于進(jìn)一步

11、加強(qiáng)全國導(dǎo)游隊(duì)伍建設(shè)的若干意見（2006）四、我國導(dǎo)游服務(wù)的發(fā)展歷程四、我國導(dǎo)游服務(wù)的發(fā)展歷程182022-3-91初創(chuàng)初創(chuàng)階段（階段（19491978年）年） 新中國成立后，我國旅游事業(yè)有了進(jìn)一步發(fā)展。 第一家旅行社第一家旅行社“華僑服務(wù)社華僑服務(wù)社”于于1949年年11月月在廈門籌建，12月正式營業(yè)。1954年年4月月15日，中國國際旅行社日，中國國際旅行社在北京西交民巷4號(hào)設(shè)立總社。其后又在各地設(shè)立分支社，主要負(fù)責(zé)接待外賓，為外國人來華旅游提供方便，但不承擔(dān)自費(fèi)的接待任務(wù)。 1960年開始，隨著我國國際關(guān)系的改善，西方的旅行者逐年增多，我國的旅游事業(yè)有所開拓和發(fā)展。1964年年6月，國務(wù)

12、院批準(zhǔn)月，國務(wù)院批準(zhǔn)成立成立“中國旅行游覽事業(yè)管理局中國旅行游覽事業(yè)管理局”作為國務(wù)院直屬機(jī)構(gòu)作為國務(wù)院直屬機(jī)構(gòu)，加強(qiáng)對(duì)旅游事業(yè)的組織和領(lǐng)導(dǎo)。 這時(shí)期導(dǎo)游服務(wù)是作為外事接待工作的面貌出現(xiàn)，因此，從事導(dǎo)游服務(wù)的工作人員均稱為翻譯導(dǎo)游人員。在周總理提出的“三過三過硬硬”（思想過硬、業(yè)務(wù)過硬、外語過硬）原則指導(dǎo)下，他們是國際導(dǎo)游隊(duì)伍的一支后起之秀，為我國旅游事業(yè)的發(fā)展、創(chuàng)立中國導(dǎo)游風(fēng)格、總結(jié)導(dǎo)游工作經(jīng)驗(yàn)，擴(kuò)大我國國際旅游市場中的影響起到了重要作用。192022-3-92發(fā)展階段（發(fā)展階段（19781989年）年） 中國共產(chǎn)黨第十一屆三中全會(huì)后，我國實(shí)行對(duì)外開放政策，吸引了大批海外旅游者涌入我國，國內(nèi)

13、旅游也蓬勃發(fā)展。為適應(yīng)旅游業(yè)的大好形勢，1978年，中年，中國旅行游覽事業(yè)管理局改名為國旅行游覽事業(yè)管理局改名為“管理總局管理總局”，各省、市、自治區(qū)都設(shè)立相應(yīng)的旅游局。1980年年6月，中國青年旅行社總社成立，月，中國青年旅行社總社成立，幾個(gè)中央部委郵電、教育、鐵路等也相繼成立了旅行社。1984年后旅行社外聯(lián)權(quán)的下放，全國各行業(yè)和地區(qū)性旅行社迅速發(fā)展。到1988年底，全國形成了以中旅、國旅、青旅為主干框架的近1600家旅行社體系，全國導(dǎo)游人員迅速擴(kuò)大到25000多人，他們?yōu)檫@一時(shí)期我國旅游業(yè)的發(fā)展作出了貢獻(xiàn)。隨著旅游業(yè)的發(fā)展，催生了北京第二外國語學(xué)院、上海旅游高等?？茖W(xué)校、桂林旅游高等專科學(xué)

14、校等幾所專門培養(yǎng)旅游從業(yè)人員（含導(dǎo)游）的高等學(xué)府，對(duì)提升導(dǎo)游人員質(zhì)量起到開創(chuàng)先河的作用。但由于導(dǎo)游人員增長速度過快，未設(shè)門檻，一批水平不高的人也進(jìn)入了導(dǎo)游隊(duì)伍中來，出現(xiàn)了魚龍混雜的局面，整體導(dǎo)游水平和素質(zhì)不如前一階段。202022-3-9中 國 旅 行 社C T S中 國 國 際 旅 行 社C IT S中 國 青 年 旅 行 社C Y T S我 國 旅 行 社 的 發(fā) 展第21頁“中旅中旅”成立的過程：成立的過程：1949年年11月月19日在廈門成立日在廈門成立“華僑服務(wù)社華僑服務(wù)社”19571957年年3 3月，全國各地華僑服務(wù)社在北京開會(huì)，決定在社名月，全國各地華僑服務(wù)社在北京開會(huì)，決定在

15、社名上增加上增加“旅行旅行”二字二字同年同年4月月22日在京成立日在京成立“華僑旅行服務(wù)社總社華僑旅行服務(wù)社總社”1969年，根據(jù)林彪的年，根據(jù)林彪的“第一號(hào)命令第一號(hào)命令”總社機(jī)構(gòu)被撤總社機(jī)構(gòu)被撤1972年年8月，中央批準(zhǔn)恢復(fù)總社月，中央批準(zhǔn)恢復(fù)總社 鑒于許多華僑已成為外籍華人，不宜再用華僑旅行服務(wù)社鑒于許多華僑已成為外籍華人，不宜再用華僑旅行服務(wù)社名義接待。名義接待。 1974年，經(jīng)國務(wù)院批準(zhǔn)，正式成立年，經(jīng)國務(wù)院批準(zhǔn)，正式成立“中國旅行社中國旅行社”。 222022-3-9“中國國旅中國國旅”成立的過程：成立的過程：19541954年年4 4月月1515日，日，“國旅國旅”在北京西交民巷

16、在北京西交民巷4 4號(hào)正式成立總社。成號(hào)正式成立總社。成立之初，國旅總社是隸屬國務(wù)院的外事接待單位。立之初，國旅總社是隸屬國務(wù)院的外事接待單位。232022-3-91979年年11月月16日成立全國青聯(lián)旅游部日成立全國青聯(lián)旅游部1980年年6月月27日，經(jīng)國務(wù)院批準(zhǔn)，正式成立日，經(jīng)國務(wù)院批準(zhǔn)，正式成立“中國中國青年旅行社青年旅行社”?！扒嗦们嗦谩背闪⒌倪^程：成立的過程：242022-3-9中華人民共和國國家旅游局中華人民共和國國家旅游局 1964年成立的中國旅行游覽事業(yè)管理局，是國務(wù)院管理全國國際、國內(nèi)旅游事業(yè)的職能部門。 1985年確定選用馬踏飛燕作為中國旅游業(yè)的圖形標(biāo)志。 1993年3月，

17、國家旅游局正式加入太平洋亞洲旅行協(xié)會(huì)，1993年4月19日，國務(wù)院決定國家旅游局為國務(wù)院直屬機(jī)構(gòu)。 1998年8月11日，經(jīng)國務(wù)院批準(zhǔn)，國家旅游局開始使用中華人民共和國國家旅游局的名稱和印章，原名稱和印章停止使用。252022-3-91、1954年4月15日，（ ）總社在北京正式成立。A. 中國國際旅行社 B. 中國旅行社總社C. 中國青年旅行社 D. 中國康輝旅行社2、國務(wù)院于（ ）正式設(shè)立中國旅行游覽事業(yè)管理局。A. 1954年 B. 1964年 C. 1974年 D. 1984年3、中國國際旅行社，屬于（ ）單位。A. 國營 B. 集體 C. 事業(yè) D. 私營4、1980年，（ ）旅行社

18、正式成立。A. 中國康輝旅行社 B. 中國和平旅行社C. 中國婦女旅行社 D. 中國青年旅行社B A D A262022-3-93、全面建設(shè)導(dǎo)游隊(duì)伍階段（、全面建設(shè)導(dǎo)游隊(duì)伍階段（1989年至今）年至今） 1989年3月，國家旅游局在全國范圍內(nèi)進(jìn)行了一次規(guī)?？涨暗膶?dǎo)游資格考試。自此，每年舉行一次全國性的導(dǎo)游資格考試。為進(jìn)一步規(guī)范導(dǎo)游服務(wù)管理，1994年國家旅游局決定對(duì)全國持有導(dǎo)游證的專職及兼職導(dǎo)游人員分等定級(jí)，劃分為初級(jí)、中級(jí)、高級(jí)、特級(jí)四個(gè)級(jí)別，進(jìn)一步加強(qiáng)導(dǎo)游隊(duì)伍建設(shè)。同年，國家旅游局聯(lián)合國家技術(shù)監(jiān)督局發(fā)布了導(dǎo)游員職業(yè)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)（試行），1995年發(fā)布中華人民共和國國家標(biāo)準(zhǔn)導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量。1999

19、年5月國務(wù)院頒發(fā)的導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例標(biāo)志著我國導(dǎo)游隊(duì)伍的建設(shè)邁上了法制化進(jìn)程。 2001年，國家旅游局頒發(fā)導(dǎo)游人員管理實(shí)施辦法，決定啟用新版導(dǎo)游證，實(shí)行導(dǎo)游計(jì)分制管理，并運(yùn)用現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)手段建立導(dǎo)游數(shù)據(jù)庫，在全國范圍內(nèi)推行導(dǎo)游電子信息網(wǎng)絡(luò)化管理。2009年12月，國務(wù)院頒布了關(guān)于加快發(fā)展旅游業(yè)的意見，在意見中第一次提出了“把旅游業(yè)培育成國民經(jīng)濟(jì)的戰(zhàn)略性支柱產(chǎn)業(yè)和人民群眾更加滿意的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)”的目標(biāo)。2011年1月，中華人民共和國國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總局、中國國家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會(huì)發(fā)布了導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范，標(biāo)志著我國導(dǎo)游隊(duì)伍建設(shè)開始全面邁上規(guī)范化道路。在旅游人才培養(yǎng)方面，截止到2010年底，全國共有各類旅

20、游院校（包括完全的旅游院校和開設(shè)有旅游系或旅游專業(yè)的院校）1968所，其中高等院校967所，中等職業(yè)學(xué)校1001所。各類旅游院校在校學(xué)生為108.6萬人，其中高等院校59.6萬，中等職業(yè)學(xué)校49萬。全國招收旅游專業(yè)研究生的高等學(xué)校50多所，在校研究生近萬人。272022-3-9安徽省全國導(dǎo)游員資格考試安徽省全國導(dǎo)游員資格考試上頁上頁下頁下頁報(bào)名條件報(bào)名條件考試科目及內(nèi)容考試科目及內(nèi)容 教材、命題及考試時(shí)間教材、命題及考試時(shí)間282022-3-9報(bào)名條件與要求報(bào)名條件與要求（一）中華人民共和國公民；（一）中華人民共和國公民；（二）具有高級(jí)中學(xué)、中等專業(yè)學(xué)?；蛘咭裕ǘ┚哂懈呒?jí)中學(xué)、中等專業(yè)學(xué)?；?/p>

21、者以上學(xué)歷；上學(xué)歷；（三）身體健康，無傳染性疾病，具備民事（三）身體健康，無傳染性疾病，具備民事行為能力；行為能力；（四）具有適應(yīng)導(dǎo)游需要的基本知識(shí)和語言（四）具有適應(yīng)導(dǎo)游需要的基本知識(shí)和語言表達(dá)能力。表達(dá)能力。292022-3-9全國導(dǎo)游資格考試科目包括全國導(dǎo)游資格考試科目包括科目一“政策與法律法規(guī)”科目二“導(dǎo)游業(yè)務(wù)”科目三“全國導(dǎo)游基礎(chǔ)知識(shí)”科目四“地方導(dǎo)游基礎(chǔ)知識(shí)”科目五“導(dǎo)游服務(wù)能力”302022-3-9 科目一、科目二合并為1張?jiān)嚲磉M(jìn)行測試，其中科目一、科目二分值所占比例各為50%； 科目三、科目四合并為1張?jiān)嚲磉M(jìn)行測試。考試題型包括判斷題、單項(xiàng)選擇題、多項(xiàng)選擇題。 每張?jiān)嚲砜荚嚂r(shí)間

22、為90分鐘，含140題，共100分，其中判斷題30題，每題0.5分，共15分；單項(xiàng)選擇題80題，每題0.5分，共40分；多項(xiàng)選擇題30題，每題1.5分，共45分。312022-3-9考試時(shí)間考試時(shí)間 1 1筆試的考試時(shí)間：筆試的考試時(shí)間：科目一、科目二科目一、科目二20172017年年1111月月1818日日9:00-10:309:00-10:30科目三、科目四科目三、科目四20172017年年1111月月1818日日10:30-12:0010:30-12:00 2 2口試的考試時(shí)間：口試的考試一般比口試的考試時(shí)間：口試的考試一般比筆試的考試延后一段時(shí)間，報(bào)名以后當(dāng)筆試的考試延后一段時(shí)間，報(bào)名

23、以后當(dāng)?shù)芈糜尉謺?huì)有具體的通知。地旅游局會(huì)有具體的通知。根據(jù)準(zhǔn)考證提示時(shí)間分批進(jìn)行。根據(jù)準(zhǔn)考證提示時(shí)間分批進(jìn)行。 322022-3-9筆試教材：筆試教材：【全國導(dǎo)游基礎(chǔ)知識(shí)】【全國導(dǎo)游基礎(chǔ)知識(shí)】 【安徽導(dǎo)游基礎(chǔ)知識(shí)】【安徽導(dǎo)游基礎(chǔ)知識(shí)】 【 導(dǎo)游業(yè)務(wù)】【 導(dǎo)游業(yè)務(wù)】 【 旅 游 政 策 法 規(guī) 】【 旅 游 政 策 法 規(guī) 】 332022-3-9口試教材口試教材【走遍安徽】【走遍安徽】 （安徽十二個(gè)景點(diǎn)）（安徽十二個(gè)景點(diǎn)）全省公共景點(diǎn)11+1市分景點(diǎn)公共景點(diǎn)11個(gè)：黃山風(fēng)景區(qū)、九華山風(fēng)景區(qū)、天柱山風(fēng)景區(qū)、新四軍軍部舊址、亳州、皖南古村落-西遞、皖南古村落-宏村、三河古鎮(zhèn)、龍川景區(qū)、萬佛湖景區(qū)、

24、方特旅游區(qū)、分景點(diǎn)1：包公園（合肥）、馬仁奇峰（蕪湖）342022-3-9初次報(bào)考者，須提交以下材料初次報(bào)考者，須提交以下材料 （1）安徽省導(dǎo)游人員資格考試報(bào)名表； （2）學(xué)歷證書原件及復(fù)印件； （3）三個(gè)月以內(nèi)的健康體檢表； （4）有效期內(nèi)的身份證原件及復(fù)印件； （5）一寸白底正面彩色照片5張。352022-3-9 根據(jù)省物價(jià)局、省財(cái)政廳關(guān)于繼續(xù)執(zhí)行導(dǎo)游人員資格考試和導(dǎo)游人員等級(jí)考核收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的函（皖價(jià)費(fèi)函2016119號(hào)）文件要求，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)如下： 新考類（中文新考、外語新考）：導(dǎo)游人員資格考試每人收取考試費(fèi)230元； 外語加試類：導(dǎo)游人員資格考試加試每人收取考試費(fèi)80元。362022-3-9

25、普通話要求普通話要求 從事旅游工作人員的普通話要在二級(jí)從事旅游工作人員的普通話要在二級(jí)乙等以上。乙等以上。 97分以上一甲，分以上一甲，92分以上一乙，分以上一乙，87分以上二甲，分以上二甲， 80分以上二乙，分以上二乙， 70分分以上三甲。以上三甲。3、4月份報(bào)名，月份報(bào)名，5、6月份考試月份考試372022-3-9導(dǎo)游證書導(dǎo)游證書 考試通過，頒發(fā)導(dǎo)游人員資格證書?？荚囃ㄟ^，頒發(fā)導(dǎo)游人員資格證書。 與旅游公司簽定合同，向當(dāng)?shù)芈糜涡信c旅游公司簽定合同，向當(dāng)?shù)芈糜涡姓块T申請領(lǐng)取導(dǎo)游證政部門申請領(lǐng)取導(dǎo)游證IC卡，有效期卡，有效期3年。年。 臨時(shí)從事導(dǎo)游活動(dòng)，申請臨時(shí)導(dǎo)游證，臨時(shí)從事導(dǎo)游活動(dòng)，申請

26、臨時(shí)導(dǎo)游證，有效期不超過有效期不超過3個(gè)月。個(gè)月。382022-3-9一、導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生及其發(fā)展二、現(xiàn)代導(dǎo)游服務(wù)的特點(diǎn)三、中國導(dǎo)游服務(wù)的發(fā)展歷程要點(diǎn)小結(jié)392022-3-9第二節(jié)第二節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)的類型和范圍導(dǎo)游服務(wù)的類型和范圍一、導(dǎo)游服務(wù)的概念 導(dǎo)游服務(wù)是導(dǎo)游人員代表被委派的旅行社,接待或陪同游客旅行、游覽,按照組團(tuán)合同或約定的內(nèi)容或標(biāo)準(zhǔn)向其提供的旅游接待服務(wù)。402022-3-9這個(gè)概念包含了三個(gè)相關(guān)的內(nèi)容：（1）導(dǎo)游人員是旅行社委派的，未受旅行社委派的導(dǎo)游人員，即使有合法的導(dǎo)游證，也不得私自進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)。（2）導(dǎo)游人員的主要業(yè)務(wù)是接待旅游者，即在陪同旅游者旅行、游覽過程中向其提供導(dǎo)游講解服

27、務(wù)和旅途生活服務(wù)。（3）導(dǎo)游人員向旅游者提供的接待服務(wù)，對(duì)旅游團(tuán)隊(duì)必須按組團(tuán)合同的規(guī)定和導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施，對(duì)散客必須按事前約定的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施。412022-3-9二、現(xiàn)代導(dǎo)游服務(wù)類型二、現(xiàn)代導(dǎo)游服務(wù)類型（一）圖文聲像導(dǎo)游(從屬地位） 內(nèi)涵：是指作為游客旅游指導(dǎo)的招徠宣傳品和旅游紀(jì)念品，包括多種不同形式的圖文印刷資料和聲像制品。包括： （1）導(dǎo)游圖、交通圖、旅游指南、景點(diǎn)介紹冊頁、畫冊、旅游產(chǎn)品目錄等。（2）有關(guān)旅游產(chǎn)品、專項(xiàng)旅游活動(dòng)的宣傳品、廣告、招貼以及旅游紀(jì)念品等。（3）有關(guān)國情介紹、景點(diǎn)介紹的錄音帶、錄像帶、電影片、幻燈片以及網(wǎng)絡(luò)宣傳等。42（二）實(shí)地口語導(dǎo)游（主導(dǎo)地位）（主導(dǎo)地位

28、）實(shí)地口語導(dǎo)游方式 ，亦稱講解導(dǎo)游方式，它包括導(dǎo)游人員在游客旅行、游覽途中所做的介紹、交談和問題解答等導(dǎo)游活動(dòng)，以及在參觀游覽現(xiàn)場所做的介紹和講解。隨著時(shí)代的發(fā)展、科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步，導(dǎo)游服務(wù)方式將越來越多樣化、科技化，圖文聲像導(dǎo)游方式形象生動(dòng)、便于攜帶和保存的優(yōu)勢將會(huì)進(jìn)一步發(fā)揮，在導(dǎo)游服務(wù)中的作用會(huì)進(jìn)一步加強(qiáng)。43思考思考 同實(shí)地口語導(dǎo)游相比，圖文聲像導(dǎo)游始終處于從屬地位，起著減輕導(dǎo)游人員的負(fù)擔(dān)、補(bǔ)充實(shí)地口語導(dǎo)游的作用，而實(shí)地口語導(dǎo)游不僅不會(huì)消失，而且將永遠(yuǎn)是最重要的。 問題：為什么說實(shí)地口語導(dǎo)游將永遠(yuǎn)在導(dǎo)游服務(wù)中處于主導(dǎo)地位? 導(dǎo)游服務(wù)的對(duì)象是有思想和有目的的游客，需要導(dǎo)游人員提供有針對(duì)性服務(wù)

29、 現(xiàn)場導(dǎo)游情況復(fù)雜多變旅游是一種人際交往和情感交流關(guān)系 44導(dǎo)游服務(wù)的范圍導(dǎo)游講解服務(wù)旅行生活服務(wù)市內(nèi)交通服務(wù)三、導(dǎo)游服務(wù)的范圍三、導(dǎo)游服務(wù)的范圍452022-3-9462022-3-91導(dǎo)游服務(wù)的范圍包括_、_和市內(nèi)交通服務(wù)。多項(xiàng)選擇題2導(dǎo)游講解服務(wù)包括( )。A旅行期間的沿途講解服務(wù) B參觀游覽現(xiàn)場的導(dǎo)游講解C游客與某人會(huì)見時(shí)的翻譯D座談、訪問和某些參觀點(diǎn)的口譯服務(wù)3現(xiàn)代導(dǎo)游服務(wù)方式可分為( )。A地圖圖書導(dǎo)游方式 B圖文聲像導(dǎo)游方式C實(shí)地口語導(dǎo)游方式 D臨時(shí)導(dǎo)游方式4景點(diǎn)現(xiàn)場導(dǎo)游包括( )。A自然風(fēng)光導(dǎo)游 B人文景觀導(dǎo)游 C途中導(dǎo)游 D博物館導(dǎo)游ABDBCABD習(xí)題演練472022-3-

30、9單選題單選題1市內(nèi)交通導(dǎo)游在( )被歸類為導(dǎo)游服務(wù)當(dāng)中。A中國 B發(fā)展中國家 C發(fā)達(dá)國家 D旅游業(yè)發(fā)達(dá)國家2入出境迎送服務(wù)應(yīng)歸類于( )。A口譯服務(wù) B導(dǎo)游服務(wù) C全程生活服務(wù) D地方生活服務(wù)3導(dǎo)游服務(wù)概念包含有( )相關(guān)的內(nèi)容。A兩個(gè) B三個(gè) C四個(gè) D五個(gè)BCC482022-3-94旅游景區(qū)中設(shè)置的聲光模擬事物屬于( )。A實(shí)地導(dǎo)游 B物化導(dǎo)游 C講解導(dǎo)游 D口語導(dǎo)游5現(xiàn)代旅游活動(dòng)需要導(dǎo)游人員提供富有人情味的服務(wù)，因此( )永遠(yuǎn)是最重要的導(dǎo)游服務(wù)方式。A圖文聲像導(dǎo)游 B實(shí)地口語導(dǎo)游 C模擬導(dǎo)游 D物化導(dǎo)游6提供良好的( )，有利于客、導(dǎo)之間關(guān)系融洽，使旅游者集中精神，使旅游活動(dòng)取得良好的

31、效果。A導(dǎo)游服務(wù) B講解服務(wù) C生活服務(wù) D口譯服務(wù)BBC492022-3-9（二）導(dǎo)游講解服務(wù)、旅行生活服務(wù)與旅游接待服務(wù)的關(guān)系（1）導(dǎo)游講解服務(wù)是旅游接待服務(wù)的最主要內(nèi)容 （2）旅行生活服務(wù)是保證旅游接待服務(wù)質(zhì)量的重要環(huán)節(jié) 導(dǎo)游講解服務(wù)和生活服務(wù)相輔相成。通過導(dǎo)游講解服務(wù)，旅游者能夠認(rèn)識(shí)一個(gè)國家（地區(qū)），擴(kuò)大一個(gè)國家（地區(qū)）的傳統(tǒng)文化和現(xiàn)代文明的影響；通過向旅游者提供良好的生活服務(wù)，使他們認(rèn)識(shí)一個(gè)國家（地區(qū)）人民的以禮待人、熱情好客的美德，了解該國人民的精神面貌和道德水準(zhǔn)。502022-3-9小結(jié)小結(jié)1、導(dǎo)游服務(wù)的概念2、導(dǎo)游服務(wù)的類型3、導(dǎo)游服務(wù)的范圍512022-3-9第三節(jié)第三節(jié) 導(dǎo)

32、游服務(wù)的性質(zhì)及特點(diǎn)導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)及特點(diǎn)一、一、導(dǎo)游服務(wù)的導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)性質(zhì)（一）社會(huì)性（一）社會(huì)性（二）文化性（二）文化性1.導(dǎo)游服務(wù)是傳播文化的重要渠道導(dǎo)游服務(wù)是傳播文化的重要渠道2.導(dǎo)游服務(wù)是審美和求知的媒介導(dǎo)游服務(wù)是審美和求知的媒介522022-3-9（三）服務(wù)性（三）服務(wù)性1.導(dǎo)游服務(wù)是全方位的服務(wù)導(dǎo)游服務(wù)是全方位的服務(wù)2.導(dǎo)游服務(wù)是一種復(fù)雜的、高智能、高技能服務(wù)。導(dǎo)游服務(wù)是一種復(fù)雜的、高智能、高技能服務(wù)。 高智能的導(dǎo)游服務(wù)要求導(dǎo)游人員掌握淵博的知識(shí)、具備綜合的語言表達(dá)能力，運(yùn)用知識(shí)、語言和智慧靈活地為旅游者導(dǎo)游講解，回答他們的提問，處理各種問題。532022-3-9（四）經(jīng)濟(jì)性（四）

33、經(jīng)濟(jì)性1.優(yōu)質(zhì)服務(wù)，直接創(chuàng)收優(yōu)質(zhì)服務(wù)，直接創(chuàng)收2.擴(kuò)大客源，間接創(chuàng)收擴(kuò)大客源，間接創(chuàng)收3.因勢利導(dǎo)，促銷商品因勢利導(dǎo)，促銷商品4.促進(jìn)科技、促進(jìn)科技、經(jīng)濟(jì)經(jīng)濟(jì)交流交流542022-3-9（五）涉外性（五）涉外性1、宣傳社會(huì)主義中國導(dǎo)游人員在講解和宣傳時(shí)應(yīng)遵循如下原則：(1)積極主動(dòng)、因勢利導(dǎo)。(2)實(shí)事求是、內(nèi)外有別。(3)有的放矢、生動(dòng)自然。(4)不卑不亢、求同存異。552022-3-9案例：現(xiàn)場導(dǎo)游情況復(fù)雜多變案例：現(xiàn)場導(dǎo)游情況復(fù)雜多變 一個(gè)愛提刁難問題的美國記者團(tuán)，一路上，記者們問了導(dǎo)游有關(guān)工廠、農(nóng)村、中國香港、中國臺(tái)灣等一系列政策問題，導(dǎo)游都一一作了回答，后來他們又問：導(dǎo)游先生，你結(jié)婚

34、了嗎？ 答：已婚 問：你有情婦嗎？ 答：沒有，愛情專一是中國人的美德。 問：中國有妓院嗎？ 答：有，只是中國臺(tái)灣、中國香港和中國澳門地區(qū)有，舊中國內(nèi)陸也有。 問：你認(rèn)為毛澤東好還是鄧小平好？ 答：那就請你先告訴我，華盛頓好還是林肯好。562022-3-92.調(diào)查研究，了解客源國（地區(qū)）進(jìn)行調(diào)查研究、了解客源國是導(dǎo)游人員的基本職責(zé)之一，是導(dǎo)游工作的需要，也是旅游業(yè)的需要。導(dǎo)游人員可以通過書本了解外國、了解外國人，但通過與旅游者的交往了解到的情況則更真切、更符合現(xiàn)實(shí) ，這有助于導(dǎo)游人員增長知識(shí)，提高工作能力，向旅游者提供具有針對(duì)性的、令人滿意的導(dǎo)游服務(wù)。572022-3-93.發(fā)揮民間大使的作用

35、旅游活動(dòng)是當(dāng)今世界規(guī)模最大的民間外交活動(dòng)。 在旅游者心目中，導(dǎo)游人員是國家(地區(qū))的代表，人民的友好使者，是“民間大使”。導(dǎo)游人員可利用旅游活動(dòng)的群眾性、廣泛性的特點(diǎn)廣交朋友，可利用接觸旅游者面廣、機(jī)會(huì)多、時(shí)間長、無語言障礙又比較熟悉外國等有利條件，與旅游者進(jìn)行廣泛接觸，進(jìn)行思想、感情上的交流。582022-3-9單項(xiàng)選擇題單項(xiàng)選擇題1、由于不同國家和地區(qū)的社會(huì)制度、意識(shí)形態(tài)和民族文化存在差異，導(dǎo)致導(dǎo)游服務(wù)的( )屬性各不相同。A政治 B經(jīng)濟(jì) C文化 D道德2導(dǎo)游服務(wù)屬于第( )產(chǎn)業(yè)工作。A一 B二 C三 D四3導(dǎo)游的文化性質(zhì)體現(xiàn)在它直接或間接地傳播著一個(gè)國家、民族的( )和現(xiàn)代文明。A傳統(tǒng)習(xí)

36、俗 B傳統(tǒng)道德 C傳統(tǒng)歷史 D傳統(tǒng)文化4高智能的導(dǎo)游服務(wù)要求導(dǎo)游人員要掌握淵博的知識(shí)，具備綜合的( )能力。A語言表達(dá) B應(yīng)變 C專業(yè)技能 D處理問題A CDA592022-3-95、某導(dǎo)游人員通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和出色的導(dǎo)游講解，使游客經(jīng)歷了一次難以忘懷的旅游活動(dòng)。離別之時(shí)，游客們一再表示，下次一定還要到這里來旅游。該導(dǎo)游員的服務(wù)工作是導(dǎo)游服務(wù)工作經(jīng)濟(jì)性中（）的表現(xiàn)。 .直接創(chuàng)收.擴(kuò)大客源，間接創(chuàng)收 .促進(jìn)經(jīng)濟(jì)交流 .促銷商品 602022-3-9二、導(dǎo)游服務(wù)的特點(diǎn)二、導(dǎo)游服務(wù)的特點(diǎn)（一）獨(dú)立性強(qiáng)（一）獨(dú)立性強(qiáng)（二）腦體高度結(jié)合（二）腦體高度結(jié)合（三）客觀要求復(fù)雜多變（三）客觀要求復(fù)雜多變1.服務(wù)

37、對(duì)象復(fù)雜服務(wù)對(duì)象復(fù)雜2.游客需求多種多樣游客需求多種多樣3.人際關(guān)系復(fù)雜人際關(guān)系復(fù)雜4.講解內(nèi)容龐雜、多變講解內(nèi)容龐雜、多變5.直面各種物質(zhì)誘惑和直面各種物質(zhì)誘惑和“精神污染精神污染”612022-3-9請聽一位導(dǎo)游員的自述：請聽一位導(dǎo)游員的自述： 以前我無數(shù)次在閑聊時(shí)說做導(dǎo)游這工作不好，還有許多人不信，上以前我無數(shù)次在閑聊時(shí)說做導(dǎo)游這工作不好，還有許多人不信，上個(gè)星期我?guī)У娜旃鹆謭F(tuán)就再一次證明了導(dǎo)游工作的艱難。個(gè)星期我?guī)У娜旃鹆謭F(tuán)就再一次證明了導(dǎo)游工作的艱難。 星期五凌晨星期五凌晨3點(diǎn)就要出團(tuán)了，可星期四下午點(diǎn)就要出團(tuán)了，可星期四下午6點(diǎn)半了，還不知到底去點(diǎn)半了，還不知到底去不去，我一個(gè)

38、人等在公司，別的同事都下班了，我連該團(tuán)要發(fā)的旅不去，我一個(gè)人等在公司，別的同事都下班了，我連該團(tuán)要發(fā)的旅行袋、帽、團(tuán)微、歌本等都還沒領(lǐng)，因?yàn)橄挛缫詠?，每隔半小時(shí)傳行袋、帽、團(tuán)微、歌本等都還沒領(lǐng)，因?yàn)橄挛缫詠恚扛舭胄r(shí)傳來一次消息：來一次消息：“去，不去，又去，又不去了，又去了，又不去了去，不去，又去，又不去了，又去了，又不去了!”天阿，這些游客怎么回事呀。天阿，這些游客怎么回事呀。 好不容易等到好不容易等到6點(diǎn)半過了，說去點(diǎn)半過了，說去!于是連忙于是連忙CALL回管倉庫的、管機(jī)回管倉庫的、管機(jī)票的、管團(tuán)款的，一大堆人趕回來為他們忙碌。然后聽說本來要去票的、管團(tuán)款的，一大堆人趕回來為他們忙碌。

39、然后聽說本來要去的共的共14人現(xiàn)在只交了人現(xiàn)在只交了3個(gè)半人的錢，其余的錢要我明天一早去機(jī)場個(gè)半人的錢，其余的錢要我明天一早去機(jī)場收。于是又得把財(cái)務(wù)找回來，拿一本空白發(fā)票讓我?guī)е?，這東西要收。于是又得把財(cái)務(wù)找回來，拿一本空白發(fā)票讓我?guī)е@東西要是不小心丟了，我又責(zé)任重大。是不小心丟了，我又責(zé)任重大。唉，旅游怎么會(huì)變成打仗一樣唉，旅游怎么會(huì)變成打仗一樣斗智斗勇。斗智斗勇。 622022-3-9因?yàn)檫@些游客選了最早班機(jī)去最遲班機(jī)回，算得滴水不因?yàn)檫@些游客選了最早班機(jī)去最遲班機(jī)回，算得滴水不漏，于是早上漏，于是早上3點(diǎn)，一片漆黑中，我顫顫驚驚趕到公司，點(diǎn)，一片漆黑中，我顫顫驚驚趕到公司，帶車去接了

40、其中的帶車去接了其中的3個(gè)客人，趕到機(jī)場再等余下的十余個(gè)客人，趕到機(jī)場再等余下的十余人。結(jié)果原來擔(dān)心少來人，現(xiàn)在竟然是來多了人，然后人。結(jié)果原來擔(dān)心少來人，現(xiàn)在竟然是來多了人，然后說我們公司少買了兩張機(jī)票說我們公司少買了兩張機(jī)票!于是他們發(fā)作道：于是他們發(fā)作道：“亂七亂七八糟的，少兩張機(jī)票，我們?nèi)w不去了，錢也不交八糟的，少兩張機(jī)票，我們?nèi)w不去了，錢也不交!”這這時(shí)只能靠我撥動(dòng)三寸不爛之舌，勸他們臨時(shí)補(bǔ)票。等到時(shí)只能靠我撥動(dòng)三寸不爛之舌，勸他們臨時(shí)補(bǔ)票。等到去柜臺(tái)一問，本航班全滿去柜臺(tái)一問，本航班全滿!于是又亂吵一通，直到飛機(jī)于是又亂吵一通，直到飛機(jī)已到起飛時(shí)間，他們才同意讓兩個(gè)人留下等候補(bǔ)

41、機(jī)票，已到起飛時(shí)間，他們才同意讓兩個(gè)人留下等候補(bǔ)機(jī)票，給兩個(gè)沒票的小孩換上本次航班去。然后在一片忙亂中給兩個(gè)沒票的小孩換上本次航班去。然后在一片忙亂中辦理換票手續(xù)，給民航的人罵得要命，說我這個(gè)導(dǎo)游拖辦理換票手續(xù)，給民航的人罵得要命，說我這個(gè)導(dǎo)游拖遲了飛機(jī)起飛，罪大惡極。遲了飛機(jī)起飛，罪大惡極。 632022-3-9這樣到了桂林，一邊小心調(diào)整好行程，一邊不停打電話去聯(lián)系那這樣到了桂林，一邊小心調(diào)整好行程，一邊不停打電話去聯(lián)系那邊補(bǔ)票兩位游客，他們是全團(tuán)的正副領(lǐng)隊(duì)，當(dāng)然得加倍用心侍候邊補(bǔ)票兩位游客，他們是全團(tuán)的正副領(lǐng)隊(duì)，當(dāng)然得加倍用心侍候好。好。 等到半夜等到半夜12點(diǎn)把他們從機(jī)場接到酒店，兩位游

42、客傲慢地道：點(diǎn)把他們從機(jī)場接到酒店，兩位游客傲慢地道：“團(tuán)團(tuán)款嘛，就看你們這兩天的表現(xiàn)了，好的話款嘛，就看你們這兩天的表現(xiàn)了，好的話不好的話不好的話”唉唉!接下來這幾天的日子真是陪上十二萬的小心都不夠，他們一路百接下來這幾天的日子真是陪上十二萬的小心都不夠，他們一路百般挑剔，一會(huì)說游漓江是說好包船的，一會(huì)說講好全在四星級(jí)酒般挑剔，一會(huì)說游漓江是說好包船的，一會(huì)說講好全在四星級(jí)酒店用餐的，要不停打長途電話去找公司和找他們的報(bào)名人對(duì)證。店用餐的，要不停打長途電話去找公司和找他們的報(bào)名人對(duì)證。打了無數(shù)電話，手機(jī)一上午就用光兩個(gè)電池打了無數(shù)電話，手機(jī)一上午就用光兩個(gè)電池!。 說到用餐，因?yàn)閷?dǎo)游、司機(jī)與

43、客人是分開用餐的，客人就頓頓都說到用餐，因?yàn)閷?dǎo)游、司機(jī)與客人是分開用餐的，客人就頓頓都要走過來看我們吃了什么，要走過來看我們吃了什么，。而瀏覽景點(diǎn)，太陽再辣也得把。而瀏覽景點(diǎn)，太陽再辣也得把手中的傘讓給游客；汗流浹背也不敢找個(gè)陰涼處坐一下；客人有手中的傘讓給游客；汗流浹背也不敢找個(gè)陰涼處坐一下；客人有的走得快，有的走得慢，得來回尋他們，為后面跟不上的游客一的走得快，有的走得慢，得來回尋他們，為后面跟不上的游客一個(gè)個(gè)地重復(fù)帶路。個(gè)個(gè)地重復(fù)帶路。 642022-3-9就這樣，此團(tuán)也只是每一天給一部分團(tuán)款，就這樣，此團(tuán)也只是每一天給一部分團(tuán)款，直到第三天，收直到第三天，收最后一部分團(tuán)款時(shí)他們總算說了

44、一句：最后一部分團(tuán)款時(shí)他們總算說了一句：“對(duì)你的服務(wù)那是沒說對(duì)你的服務(wù)那是沒說的的”。 唉，總算收齊了團(tuán)款，半夜唉，總算收齊了團(tuán)款，半夜12點(diǎn)回到東莞，我?guī)е鴶?shù)萬元的現(xiàn)金點(diǎn)回到東莞，我?guī)е鴶?shù)萬元的現(xiàn)金和一大本空白發(fā)票，又在一片漆黑之中摸索回家。當(dāng)看到家里窗和一大本空白發(fā)票，又在一片漆黑之中摸索回家。當(dāng)看到家里窗口溫和的燈光，我的眼淚再也止不住而下，口溫和的燈光，我的眼淚再也止不住而下，天啊，家多好啊。天啊，家多好啊。由上可見，沒有高體能、高智能和高技能的支持，導(dǎo)游員就難以由上可見，沒有高體能、高智能和高技能的支持，導(dǎo)游員就難以應(yīng)對(duì)這樣的復(fù)雜局面。當(dāng)然，絕大多數(shù)旅游者對(duì)導(dǎo)游是友好的，應(yīng)對(duì)這樣的復(fù)

45、雜局面。當(dāng)然，絕大多數(shù)旅游者對(duì)導(dǎo)游是友好的，對(duì)導(dǎo)游的工作是信任和支持的，類似這樣的團(tuán)隊(duì)并不多見對(duì)導(dǎo)游的工作是信任和支持的，類似這樣的團(tuán)隊(duì)并不多見。 652022-3-9（四）涉及面廣（四）涉及面廣（五）關(guān)聯(lián)度高（六）政策性強(qiáng)（七）跨文化性 導(dǎo)游服務(wù)工作是傳播文化的重要渠道，然而，世界各國(各地區(qū))之間的文化傳統(tǒng)、風(fēng)俗民情、禁忌習(xí)慣不同，游客的思維方式、價(jià)值觀念、思想意識(shí)迥異，就決定了導(dǎo)游服務(wù)工作的跨文化性。導(dǎo)游人員必須在各種文化的差異中，甚至在各民族、各地區(qū)文化的碰撞中工作，所以應(yīng)盡可能多地了解中外文化之間的差異，力爭圓滿完成傳播文化的重任。662022-3-91由于世界各國(各地區(qū))之間的文

46、化傳統(tǒng)、風(fēng)俗民情、禁忌習(xí)慣不同，游客的思維方式、價(jià)值觀念、思想意識(shí)各異，這就決定了導(dǎo)游服務(wù)工作具有( )的特點(diǎn)。（單項(xiàng)選擇題）A獨(dú)立性強(qiáng) B腦體高度結(jié)合 C復(fù)雜多變 D跨文化性導(dǎo)游服務(wù)的（ ）特點(diǎn)，要求導(dǎo)游員在事業(yè)心、協(xié)調(diào)能力和公關(guān)能力等方面嚴(yán)格要求自己。A、獨(dú)立性強(qiáng) B、知識(shí)面廣 C、差異性大 D、關(guān)聯(lián)度高DD單項(xiàng)選擇題672022-3-91導(dǎo)游服務(wù)工作與其他服務(wù)相比較，除獨(dú)立性強(qiáng)外，還具有( )等特點(diǎn)。A腦體高度結(jié)合 B時(shí)間不穩(wěn)定 C復(fù)雜多變 D跨文化性2導(dǎo)游服務(wù)在旅游服務(wù)中的紐帶作用主要表現(xiàn)在( )。A承上啟下 B連接內(nèi)外 C協(xié)調(diào)左右 D標(biāo)志作用3導(dǎo)游服務(wù)具有經(jīng)濟(jì)屬性，其經(jīng)濟(jì)性的具體表現(xiàn)

47、除直接創(chuàng)收外還包括( )。A促銷商品 B擴(kuò)大客源，間接創(chuàng)收 C促進(jìn)經(jīng)濟(jì)交流 D獲取服務(wù)費(fèi)多項(xiàng)選擇題ABCABCACD682022-3-9三、導(dǎo)游服務(wù)的地位和作用三、導(dǎo)游服務(wù)的地位和作用(一)導(dǎo)游服務(wù)在旅游接待中的地位游客的接待旅游服務(wù)采購旅游產(chǎn)品銷售旅游產(chǎn)品開發(fā)旅游活動(dòng)導(dǎo)游服務(wù)旅行社兩大服務(wù)四大業(yè)務(wù)導(dǎo)游服務(wù)處于旅游接待服務(wù)的中心地位69（1 1）從旅行社的角度來講，導(dǎo)游服務(wù)是旅行社核心競爭力的）從旅行社的角度來講，導(dǎo)游服務(wù)是旅行社核心競爭力的重要組成部分重要組成部分1.1.導(dǎo)游服務(wù)體現(xiàn)旅行社的服務(wù)水平和質(zhì)量導(dǎo)游服務(wù)體現(xiàn)旅行社的服務(wù)水平和質(zhì)量2.2.導(dǎo)游服務(wù)在旅行社業(yè)務(wù)中具有核心地位導(dǎo)游服務(wù)在旅行社業(yè)務(wù)中具有核心地位3.3.導(dǎo)游服務(wù)是旅行社之間相互競爭的焦點(diǎn)導(dǎo)游服務(wù)是旅行社之間相互競爭的焦點(diǎn)4.4.導(dǎo)游服務(wù)是旅行社改進(jìn)產(chǎn)品的主要途徑導(dǎo)游服務(wù)是旅行社改進(jìn)產(chǎn)品的主要途徑（2）從游客角度講，導(dǎo)游服務(wù)是游客順利完成旅游活動(dòng)的根導(dǎo)游服務(wù)是游客順利完成旅游活動(dòng)的根本保證本保證1.1.導(dǎo)游服務(wù)是游客了解旅游目的地文化的橋梁導(dǎo)游服務(wù)是游客了解旅游目的地文化的橋梁2.2.導(dǎo)游服務(wù)是旅游活動(dòng)順利開展