1、1“小小”技術(shù)解決寬帶裝維技術(shù)解決寬帶裝維“大大”難題難題安徽移動(dòng)銅陵分公司安徽移動(dòng)銅陵分公司20142014年年1111月月2案例案例投訴事由投訴事由案例基礎(chǔ)信息案例基礎(chǔ)信息案例歸屬地案例歸屬地銅陵市銅陵市案例發(fā)生時(shí)間案例發(fā)生時(shí)間2014-5-202014-5-20投訴類別投訴類別寬帶寬帶類類客戶姓名客戶姓名王王先生先生投訴來源投訴來源市公司投訴市公司投訴上報(bào)時(shí)間上報(bào)時(shí)間20142014年年5 5月月 家住銅陵市鳳凰城小區(qū)客戶138*7765王先生來電反映：“5.17”電信活動(dòng)日參加寬帶半價(jià)優(yōu)惠活動(dòng)辦理的10M兩年寬帶，裝維人員上門說必須布明線不然無法安裝只能退單，用戶家里新裝潢，無法接受，

2、之前用戶辦理寬帶業(yè)務(wù)的時(shí)候營業(yè)廳承諾用戶可以走管道布暗線。用戶投訴移動(dòng)公司說話不算數(shù)，“5.17”寬帶半價(jià)活動(dòng)是搞噱頭騙人的，要求移動(dòng)公司必須遵守承諾，不然到消協(xié)投訴，反映非常強(qiáng)烈。3案例案例投訴處理投訴處理初 次判 斷上 門查看解決方案接到客戶投訴2小時(shí)后，銅陵家客裝維管理員，就客戶反映的問題，立即展開查證，經(jīng)過初步判斷，為戶線安裝問題。客戶投訴4小時(shí)后，由家客裝維管理員協(xié)調(diào)裝維管理人員及裝維人員上門處理。經(jīng)過近2個(gè)小時(shí)的深入查看，發(fā)現(xiàn)用戶入戶線為網(wǎng)線，需將網(wǎng)線替換成皮線光纜，用戶管道堵死，網(wǎng)線拉不動(dòng)，無法替換，用戶不愿布明線。經(jīng)現(xiàn)場查看研究，可利用POE技術(shù)方案解決。4POE技術(shù)方案技術(shù)方

3、案 本方案充分利用開發(fā)商敷設(shè)的網(wǎng)線，借用現(xiàn)有的光貓和配套適配器電源，純粹手工制作，零成本解決FTTH模式網(wǎng)線入戶問題。具體方案如下：1) 將光貓放到樓道內(nèi)分纖箱體內(nèi)，解決皮線無法入戶時(shí)光貓安裝問題。2) 將光貓配套適配器電源線從中剪斷，適配器放在用戶家中獲取電源。在用戶家里將入戶網(wǎng)線4對(duì)線纜一分為二。4、5、7、8供電線與適配器連接的直流線纜對(duì)接，1、2、3、6通信線制作成水晶頭給用戶上網(wǎng)使用，詳見下圖右。3) 在分纖箱內(nèi)繼續(xù)將入戶網(wǎng)線4對(duì)線纜一分為二。4、5、7、8供電線對(duì)與剪下來的適配器直流接頭接續(xù)，由此直流頭供電給光貓。1、2、3、6通信線制作成水晶頭插在光貓的1口上，繼續(xù)解決FTTH模

4、式下光貓數(shù)據(jù)自動(dòng)下發(fā)問題，詳見下圖左。5案例啟示案例啟示客戶消費(fèi)、投訴行為分析客戶消費(fèi)、投訴行為分析消費(fèi)投訴行為 產(chǎn)生需求 出現(xiàn)問題 貨比三家 決定購買 負(fù)面信息影響 失去信任 我要投訴 6案例啟示案例啟示處理技巧處理技巧一、了解訴求：用心傾聽用戶投訴原由二、快速響應(yīng)：第一時(shí)間安排人員聯(lián)系用戶處理問題四、化解不滿：第一時(shí)間研究解決方案，為用戶切實(shí)解決問題三、耐心解釋：向用戶解釋問題的真實(shí)原因7案例啟示案例啟示改進(jìn)措施（一）改進(jìn)措施（一）提升裝維人員綜合能力，推進(jìn)嵌入式績效管理加大家庭寬帶裝維隊(duì)伍建設(shè)，裝維人員從年初44名增加至67名，調(diào)度人員從4名增加至8名，管理人員從2名增加至4名。制定“銅

5、陵分公司家庭寬帶裝維綜合能力達(dá)標(biāo)實(shí)施細(xì)則”，開展專業(yè)知識(shí)和服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)，開展家庭寬帶及互聯(lián)網(wǎng)電視裝維技能大比武活動(dòng)，通過理論培訓(xùn)和實(shí)操演練確保裝維人員100%通過省公司組織的崗位技能認(rèn)證；8案例啟示案例啟示改進(jìn)措施（二）改進(jìn)措施（二）規(guī)范裝維服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和實(shí)施細(xì)節(jié)，提升客戶滿意度服務(wù)流程、施工規(guī)范、上門服務(wù)儀容儀表及文明用語。 服務(wù)形象 “三統(tǒng)一” 服務(wù)儀態(tài) 工器具儀 語言規(guī)范寬帶裝維上門實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)“十步口訣” 實(shí)施家庭寬帶自維人員“百戶裝機(jī)”年度行動(dòng)計(jì)劃，要求家庭客戶支撐班自維人員參與家庭寬帶現(xiàn)場裝機(jī)，通過多場景流程穿越，收集、整理、分析并解決家庭寬帶及互聯(lián)網(wǎng)電視裝維和運(yùn)營中存在的問題。 制定“銅

6、陵分公司家庭寬帶代維人員嵌入績效管理考核辦法”，優(yōu)化裝維量化薪酬考核體系，增加退單考核分項(xiàng)，實(shí)施嵌入式考核，提升裝維人員責(zé)任意識(shí)。服務(wù)貼心“5+3”內(nèi)容9案例啟示案例啟示改進(jìn)措施（三）改進(jìn)措施（三）匯集場景、制作模型，引導(dǎo)客戶優(yōu)選入戶方式10案例啟示案例啟示改進(jìn)措施（四）改進(jìn)措施（四）優(yōu)化地址檢索，直觀圖紙輔助，準(zhǔn)確受理業(yè)務(wù)臨街商鋪覆蓋大都根據(jù)現(xiàn)有用戶光纜網(wǎng)光交進(jìn)行PON口關(guān)聯(lián)，這會(huì)形成前臺(tái)開單歸屬配線區(qū)與實(shí)際安裝地址定義有差異，造成退單。為實(shí)現(xiàn)前臺(tái)準(zhǔn)確開戶，采取如下措施：7級(jí)地址按照道路兩側(cè)劃分，11級(jí)地址按照標(biāo)志建筑物劃分，12級(jí)地址按照驗(yàn)收時(shí)商鋪名稱錄入（后期將對(duì)門牌進(jìn)行普查補(bǔ)充錄入）。

7、前臺(tái)在開戶時(shí)改變前期直接模糊查找地址的習(xí)慣，按照地理歸屬自大到小選擇正確的地址。在用谷歌100米分辨率的地圖瓦塊拼接成2*1.5米左右幅面的電子地圖上，將城區(qū)寬帶覆蓋范圍（精細(xì)到樓棟）予以詳細(xì)標(biāo)注。另提供1.2*0.8米PDF格式的配線層覆蓋詳圖紙，將分纖箱覆蓋范圍予以標(biāo)注。分區(qū)域提供紙質(zhì)圖紙供營業(yè)和渠道備查。 優(yōu)化臨街商鋪地址檢索，在谷歌地圖上繪制寬帶覆蓋信息，輔以寬帶配線圖紙，便于查詢檢索，提升市場部門營銷宣傳和業(yè)務(wù)受理的準(zhǔn)確性，確保FTTH自動(dòng)下發(fā)成功率，降低退單率。11案例啟示案例啟示改進(jìn)措施（五）改進(jìn)措施（五）制定家寬退單流程，避免裝維人員隨意退單 制定家庭寬帶退單流程，通過“雙重審

8、核+雙重審批”嚴(yán)控退單：首先由代維中心主任和融合業(yè)務(wù)支撐部裝維管理人員現(xiàn)場審核，確認(rèn)無法安裝的經(jīng)由鐵通公司副總和融合業(yè)務(wù)支撐部經(jīng)理審批后實(shí)施退單。嚴(yán)禁現(xiàn)場裝機(jī)人員直接向客戶反映無法裝機(jī)，造成用戶自主退單。代維中心主任核審融合業(yè)務(wù)部裝維管理員審核一審核鐵通副總簽字審批融合業(yè)務(wù)支撐部經(jīng)理審批二審核三審批四審批雙重審核+雙重審批退單流程12效果分析效果分析新裝寬帶回訪滿意度得到提升新裝寬帶回訪滿意度得到提升類型6月7月8月9月滿意度96.64%98.22%99.47%99.30%及時(shí)率96.01%98.12%98.35%99.53%u銅陵分公司自建寬帶安裝及時(shí)率、滿意度、退單率逐月穩(wěn)步提升。13效果分析效果分析家庭寬帶退單率得到有效控制家庭寬帶退單率得到有效控制u相關(guān)對(duì)策實(shí)施后，根據(jù)實(shí)施前、實(shí)施中、實(shí)施后家庭退單率進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，實(shí)施后的平均退單率已達(dá)到0.81%。日期總體退單率裝機(jī)退單率裝