1、機場客貨運輸業(yè)務1.運輸業(yè)的性質：運輸業(yè)的四個要素：運輸線路、運輸工具、運輸場站、通信設備；運輸業(yè)是公共服務業(yè)，屬于第三產(chǎn)業(yè)；運輸業(yè)是連接社會各方面的紐帶。2. 運輸業(yè)的特征：運輸產(chǎn)品是不具有實物形態(tài)的產(chǎn)品；運輸生產(chǎn)與消費是同一過程；運輸業(yè)是社會化大生產(chǎn)條件下的先行行業(yè)；各種運輸方式間可相互替代3.航空運輸?shù)奶攸c：運輸速度快，運輸路線短，基本建設周期短、投資少，靈活性大，舒適、安全，載運量小，營運成本高，受天氣限制大4.航空運輸?shù)淖饔?；?jié)約旅客在途時間，縮短貨物的流通過程，促進國際交往和國際旅游，促進經(jīng)濟發(fā)展，承擔特殊任務運輸5.航線的結構形式：（1）城市對式：從各城市之間的客流和貨流的需求出

2、發(fā)，建立城市與城市之間直接通航的航線和航班（2）城市串式：一條航線由若干段組成，航班在途中經(jīng)停獲得補充的客貨源，以彌補起止航站之間的運量不足（3）中樞輻射式：以大城市為中心，大城市間建立干線航線，同時以支線航線形式由大城市輻射至附近各中小城市，以匯集和疏散旅客與貨物6.定期飛行：班期飛行，加班飛行 不定期飛行：包機飛行 定期與不定期飛行的區(qū)別：是否對外公布運價和班期7.航班：根據(jù)班期時刻表，飛機由始發(fā)站起飛，按照規(guī)定的航線，經(jīng)過經(jīng)停站至終點站或直接到達終點站作運輸生產(chǎn)飛行。（去程和回程航班）班次：在單位時間內（通常以一周計算）飛行的航班次數(shù)8.國內航班號：航空公司二字代碼+四位阿拉伯數(shù)字數(shù)字組

3、成：航空公司基地（1位）+終點站（1位）+具體編號（2位）國際航班號：航空公司二字代碼+三位阿拉伯數(shù)字數(shù)字組成：航空公司基地（1位）+具體編號（2位）單數(shù)為去程航班，雙數(shù)為回程航班9.民用運輸機場的主要功能：飛機起降：航前航后飛機維護、提供商載設備、飛機起飛準備、飛機起飛滑行引導，旅客運送：地面運輸、聯(lián)檢機構、安全檢查、問詢與信息服務、旅客辦理值機手續(xù)、旅客候機登機、行李服務，貨物郵件運送：貨物郵件簽收、貨物郵件倉儲、貨物郵件裝卸、貨物交付，信息服務：飛機指揮系統(tǒng)、航班服務系統(tǒng)、旅客信息服務、貨物信息服務，機場商業(yè)服務：機場商業(yè)服務、餐飲服務10. 民用運輸機場的分區(qū)：飛行區(qū)、航站區(qū)、貨運區(qū)、

4、機務維修區(qū)、供油設施、空中交通管理設施、機場運行指揮設施、安全保衛(wèi)設施、救援和消防設施、行政辦公區(qū)、生活區(qū)、生產(chǎn)輔助及保障設施、商業(yè)設施、地面交通設施、機場空域、臨空經(jīng)濟區(qū)11. 登機機坪：指旅客從候機樓上機時飛機停放的機坪，這個機坪要求能使旅客盡量減少步行上機的距離。（1） 單線式：優(yōu)點：簡單、方便，即飛機?？吭诤驒C樓墻外，沿候機樓一線排開，旅客出了登機門直接上機。缺點：只能處理少量飛機，一旦交通流量很大，有些飛機就無法停靠到位，造成延誤。（2） 指廊式：優(yōu)點：可以停放多架飛機。缺點：旅客到最末端的登機門用的實際比起始端的要長。（3） 衛(wèi)星式：優(yōu)點：衛(wèi)星廳內可以有很多航班，各航班旅客登機時的

5、路程和用去的時間大體一致，旅客在衛(wèi)星廳內可得到較多的航班信息。缺點：建成后不易進一步擴展。（4） 車輛運送式：優(yōu)點：大大減少了建筑費用，并有著不受限制的擴展余地。缺點：增加機坪運行的車輛，也增加機場上的服務工作人員，同時旅客登機的時間增加，而且使旅客增加了上、下車及下雨和刮風等外界天氣的影響等不便。12. 候機樓的功能和分區(qū)：旅客服務區(qū)、管理服務區(qū)管理服務區(qū)：空港管理區(qū)、航空公司運營區(qū)、政府機構辦公區(qū)13. 地面旅客服務：指航空公司、機場等相關企業(yè)為旅客提供空中運輸以外的各種服務。如售票服務、通用服務、值機服務、安檢服務、聯(lián)檢服務、引導服務、行李服務、特殊旅客服務和不正常運輸服務等。14.訂座

6、應遵循的基本要求：1.旅客訂妥座位后憑該訂妥座位的客票乘機（客票狀態(tài)：OK）2.不定期客票（客票狀態(tài)：OPEN)應向承運人訂妥座位后才能使用3.已經(jīng)訂妥的座位（客票狀態(tài)：SUSPEND），旅客應在承運人規(guī)定的時限內購票，否則座位不予保留4.承運人在必要時可以暫停接受某一航班的訂座5.承運人應按旅客訂妥的航班和艙位等級提供座位。15. 通用服務是對旅客提供的一系列公共服務的總稱，包括地面交通服務、候機樓問詢服務、候機樓廣播服務、民航公共信息標志、候機樓商業(yè)零售服務16. 值機服務是航空公司的旅客運輸服務部門為旅客辦理乘機手續(xù)的整個服務過程17. 安檢服務包括證件檢查、人身檢查、物品檢查以及飛機與

7、隔離區(qū)監(jiān)護18. 聯(lián)檢服務是機場旅客服務的重要一環(huán)，由口岸相關機構，包括海關、邊防、檢驗檢疫部門對出入境行為實施的聯(lián)合檢查，檢查對象包括進出境人員運輸工具、貨物和物品以及動植物等。19. 不正常運輸服務可以分為三類：旅客運輸不正常服務；航班不正常服務；行李運輸不正常服務20. 民航運價：即民航運輸產(chǎn)品的價格，是單位旅客或單位貨物由始發(fā)地機場運至目的地機場的航空運輸價格，不包括機場與市區(qū)之間的地面運輸費用；民航運價包括旅客運價（客票價）、貨運價、行李運價、郵件運價、包機運價等21. 旅客運價：指旅客由始發(fā)地機場至目的地機場的航空運輸票價，不包括機場與市區(qū)之間的地面運輸費用22. 1、頭等艙票價（

8、F）免費行李額40KG，票價為經(jīng)濟艙的150% 2、公務艙票價（C）免費行李額為30KG，票價為經(jīng)濟艙正常票價的130% 3、經(jīng)濟艙票價（Y）免費行李額為20KG，票價以國家對外公布的直達票價為基礎23. 1）、單程票價：直達票價2）、來回程票價：由兩個單程票價組成，一個是使用直達票價的去程運輸，一個是使用直達票價的回程運輸。有時，來回程票價可享受一些額外折扣。3）、聯(lián)程票價：聯(lián)程運輸是旅客的航程超過一個以上的航班，需在航班的中途站或終點站換乘另一航班才能到達目的地。聯(lián)程票價是將旅客所乘坐航段的票價相加，作全程票價。24. 兒童/嬰兒票價：1）、年滿12周歲的兒童購全票；2）、年滿2周歲、未滿

9、12周歲的兒童應按適用成人全票價的50%收費，單獨占用一個座位；3）、未滿2周歲的嬰兒，按適用成人全票價的10%收費，不單獨占座；如需要單獨占座位，應購買兒童票。4）、每位成人旅客所帶未滿2周歲嬰兒超過一個，其中只有一個可按成人全票價10%付費，其余按成人全票價的50%付費（提供一個座位）。5）、5周歲以下兒童乘機，須有成人陪伴而行，如無成人陪伴，不予接收；5周歲（含）以上、12周歲以下無成人陪伴兒童乘機時，應在購票前提出申請，經(jīng)承運人同意后方可購票乘機（無人陪伴兒童UM）；6）、兒童和嬰兒的年齡指開始旅行時的實際年齡，如其在開始旅行時未滿規(guī)定的年齡，而在旅行途中超過規(guī)定的年齡，不另補收票價。

10、25. 特種票價1）、團體旅客特種票價：旅客人數(shù)在10人（含）以上，航程、乘機日期、航班和艙位等級相同并按同一類團體票價支付票款的旅客稱為團體旅客。購買兒童、嬰兒票價客票的不計入團體。不得簽轉、有出票時限。2）、軍殘票價：因公致殘的現(xiàn)役軍人和因公致殘的人民警察，憑革命傷殘軍人證或人民警察傷殘撫恤證，在規(guī)定的購票時限前，按適用正常票價的50%計收。26. 免票、優(yōu)惠票1）、由承運人特殊批準的旅客，憑乘機優(yōu)待證可以填開由該承運人承運的免票、優(yōu)惠票。2）、貨運包機押運人員憑包機貨運單和包機單位介紹信可填開免費客票。在客票的票價計算欄內寫明包機運輸協(xié)議書號碼。3）、常旅客可憑里程積分換取免票。27.

11、包艙票價：1.在有小客艙的大型飛機飛行的國內航班上，可向旅客提供包艙2.人數(shù)以小客艙內的座位數(shù)為限3.包艙票價為包艙內座位數(shù)乘以直達正常票價。28. 國內航線旅客運價的使用和管理一般規(guī)定：1、客票價為旅客開始乘機之日適用的票價，客票售出后，如票價調整，票款不作變動2、使用特種票價的旅客，應遵守該特種票價規(guī)定的條件（如可否改簽、退票，出票時間限制等）3、旅客按國家規(guī)定的貨幣和付款方式支付票款，除與航空公司另有協(xié)議外，票款一律現(xiàn)付4、當收取的票款與使用的票價不符或計算有錯誤時，多退少補5、客票價以人民幣10元為計算單位，航空公司收取的其他費用以人民幣元為計算單位，尾數(shù)一律四舍五入6、政府、有關當局

12、或機場經(jīng)營者規(guī)定的對旅客或由旅客享用的任何服務、設施而征收的稅款或費用不包括在航空公司所公布的票價范圍內。（如機場建設費、燃油附加稅等）29. 客票：指由承運人或代理人所填開的被稱為“客票及行李票”的憑證；客票是一種有價票證，是旅客與承運人之間的運輸契約，是承運人之間及承運人和代理人之間結算的憑證；客票至少包括的內容：承運人名稱；出票人名稱、時間和地點；旅客姓名；航班始發(fā)地、經(jīng)停地和目的地；航班號、艙位等級、日期和離站時間；票價和付款方式；票號；運輸說明事項?？推敝饕韶攧章?lián)、出票人聯(lián)、乘機聯(lián)和旅客聯(lián)組成30. 客票的分類按來源分：航空公司本票，BSP中性客票，電子客票按出票方式分：計算機自動

13、打印票，手工填開客票，電子客票（電子數(shù)據(jù)記錄）按時間分：定期客票（定期客票是列明航班、乘機日期和訂妥座位的客票。）、不定期客票（OPEN票）（指未列明航班、乘機日期和未訂妥的客票）按航程分：單程客票、聯(lián)程客票、來回程客票32.客票的有效期：1.客票有效期自旅行開始之日起，一年內運輸有效2.如果客票全部未使用，則從填開客票之日起，一年內運輸有效3.客票有效期的計算，以旅行開始或填開客票之日的次日零時起至有效期滿之日的次日零時為止4.變更后客票的有效期仍以變更前客票的有效期為準。特種客票的有效期以承運人規(guī)定為準33. 客票有效期的延長：由于承運人的下列原因之一，造成旅客未能在客票有效期內旅行，其客

14、票有效期延長至承運人能夠按照該客票已付票價的艙位等級提供座位的第一個航班為止。（取消旅客已經(jīng)訂妥座位的航班；取消航班約定經(jīng)停點中含有的出發(fā)地點、目的地點或中途分程地點；未能在合理的時間內按照航班時刻進行飛行；造成旅客已訂妥座位的航班銜接錯失；更換了旅客的艙位等級；未能提供事先已訂妥的座位）34. 旅客預訂座位的出票時限：旅客已經(jīng)訂妥的座位，應在承運人規(guī)定或預先約定的時限內購買客票，承運人對所訂座位在規(guī)定或預先約定的時限內應予以保留；無限制條件票價的座位：起飛前2天的中午12點前；有特殊限制條件的航班座位，一般不允許預先訂座，而是隨訂隨售35. 客票變更：由于旅客原因或承運人原因，在客票有效期內

15、所發(fā)生的承運人、航班、乘機日期或艙位的改變稱為變更。分為自愿變更和非自愿變更。36. 客票變更工作的一般規(guī)定：1.要求變更的客票必須在客票有效期內2.不得違反票價限制條件3.變更航程或乘機人，均應按退票處理，重新購票；變更承運人，按客票簽轉有關規(guī)定處理4.客票變更后，客票有效期仍按原客票出票日期或開始旅行日期計算37. 客票自愿變更處理：變更航班/日期。目前各航空公司對旅客自愿變更航班、日期的處理規(guī)定各異。對變更費的收取，應查閱各航空公司的相關規(guī)定；變更艙位等級。承運人及其銷售代理人應在航班有可利用座位和時間的條件下予以積極辦理。38. 旅客非自愿變更客票時，應按以下措施處理：1.優(yōu)先安排有可

16、利用座位的本承運人后續(xù)航班；征得旅客和有關承運人同意后，可辦理簽轉手續(xù)2.承運人原因造成的變更，承運人有義務安排航班將旅客運達目的地或中途分程地點，票款、逾重行李費和其他服務費用多退少不補3.承運人原因變更艙位等級，多退少不補，但仍按原艙位等級享受免費行李額和餐食。39. 退票：自愿退票、非自愿退票兩種。機場建設費及燃油附加費，在旅客沒有實際乘坐航班時，無論什么FARE的客票在客票有效期內都是可以退還旅客的。 40. 自愿退票：旅客由于本人原因，未能按照運輸合同（旅客客票）完成全部或部分航空運輸，在客票有效期內要求退票。41. 單程國內客票變更及退票費用計算公式變更費 = 實收票價 ×

17、; 原艙位變更手續(xù)費率 + 差價退票應退款 = 實收票價 + 稅費 - 實收票價 × 艙位退票手續(xù)費率 （按照實收票價計算手續(xù)費,實收票價為不含稅價格）42. 非自愿退票：由于天氣、航行、機務或承運人其他原因引起航班取消、提前、延誤、航程改變、銜接錯失或承運人不能提供座位，旅客要求退票。43. 非自愿退票的一般規(guī)定：1.退票均不收取退票費；客票全部未使用，退還全部票款2.客票部分已使用，退還未使用航段票款3.若航班在非規(guī)定的航站降落，旅客要求退票，原則上退降落站至旅客到達站的票款，但退款金額以不超過原付票款為限4.若旅客所付票價為折扣票價，應按相同折扣率計退票款。44. 值

18、機：旅客在乘機前，需要辦理客票及旅行證件的查驗、行李托運、領取登機牌等一系列的手續(xù)45. 值機的重要性：1.值機工作的好壞影響旅客對航空公司的認知，進而直接影響航空公司的市場競爭能力2.值機工作的好壞影響航空運輸產(chǎn)品質量（值機報載的準確性影響配載準確性，進而影響飛行安全；對乘機人員、行李把關不嚴影響航班安全。）46. 值機業(yè)務內容：旅客證件和運輸憑證的識別與管理；乘機手續(xù)的辦理(接收旅客)；托運行李的接收；回答問詢；有關業(yè)務電報的拍發(fā)；結算與報載47. 值機工作時間：1.200座以上機型，航班到站提前90分鐘上崗2.100座以下機型，值機人員提前60分鐘上崗3.航班起飛前30分鐘關閉柜臺48.

19、 自助值機種類：1、機場自助值機2、網(wǎng)上值機3、手機值機4、短信值機49. 旅客使用網(wǎng)上值機的好處：第一，旅客在到達機場之前就可以從容不迫地自行上網(wǎng)辦理值機，方便快速；第二，旅客只需要在登機之前到達機場交運行李，等待登機，大大減少了候機時間；第三，除去需要設置很少的收運行李柜臺外，機場無需準備大量值機柜臺和CUSS機，大大縮小了值機區(qū)域。50. 中轉：是指旅客必須在某一中途航站換乘另一航班才能到達其最終目的地的旅行過程51. 中轉費用：中轉費用是指根據(jù)旅客具體旅行計劃，在中轉地點為了能順利到達最終目的地而需要支付的額外費用；發(fā)生在旅客由于必須轉乘另一航班而不得不在中轉地點停留一定時間的情況下；

20、包括：在承運人指定賓館的住宿費用；機場與賓館之間的地面運輸費；在就餐時間的餐食費用等。52. 中轉費用的承擔：中國國內航班中轉費由旅客承擔；國際航班中轉費用由承運人分攤53. 正常航班應具備的三個要素：1、公布的離站時間以前關好機門2、在班期時刻表公布的離站時間后15分鐘之內正常起飛（未發(fā)生返航、改航和備降等不正常情況）的航班（起飛正常）3、在班期時刻表公布的到達時間前后10分鐘之內落地的航班（落地正常）54. 不正常航班：由于航路、天氣、空中交通管制或飛機機械故障等原因造成的不能按公布的時間正常飛行的航班。凡有下列情況之一的為不正常航班：1.不符合正常航班全部條件的航班2.發(fā)生返航、改航和備

21、降等不正常情況的航班3.未經(jīng)民航行政部門或地區(qū)民航主管部門批準，航空公司自行改變計劃的航班55. 造成航班不正常的因素：1.航空公司原因2.機場原因3. 旅客原因4. 罷工5. 天氣原因6. 空中管制56. 旅客不正常運輸：指旅客誤機（旅客未按規(guī)定時間辦妥乘機手續(xù)，或因旅行證件不符合規(guī)定而未能乘機為誤機）、漏乘（旅客在航班始發(fā)站辦理乘機手續(xù)后或在經(jīng)停站過站時，未搭乘上指定的航班）、錯乘（錯乘指旅客乘坐了不是客票乘機聯(lián)上列明的運輸?shù)攸c的航班）、登機牌丟失、航班超售等非正常運輸情況57. 旅客誤機的處理：（1）旅客發(fā)生誤機，在獲得乘機機場誤機確認后，在乘機機場、原購票地點或航空公司售票處辦理改乘航

22、班手續(xù)或退票手續(xù)。（2）要求繼續(xù)旅行的，在后續(xù)航班有可利用座位的情況下，航空公司應給予安排。（3）誤機后，如要求退票，按自愿退票的規(guī)定辦理。（4）持特種票價客票的旅客誤機后，按該特種票價的規(guī)定辦理。58. 旅客原因漏乘處理：（1）發(fā)生在航班始發(fā)站，按誤機有關規(guī)定處理，即旅客可辦理改乘后續(xù)航班，也可以辦理退票；（2）發(fā)生在中途站，不得改乘后續(xù)航班，按旅客自動終止旅行處理。承運人原因漏乘處理：承運人應盡早安排旅客乘坐后續(xù)航班，并按航班不正常的有關規(guī)定，承擔漏乘旅客等候后續(xù)航班期間的膳宿費用。59. 旅客原因錯乘處理：（1）在始發(fā)站發(fā)現(xiàn)錯乘，承運人應安排錯乘旅客搭乘飛往旅客客票乘機聯(lián)上列明地點的最早

23、航班，票款不補不退。（2）在中途站發(fā)現(xiàn)旅客錯乘，應中止其旅行，承運人應安排錯乘旅客搭乘飛往旅客客票上列明的目的地的直達航班，票款不補不退。承運人原因錯乘處理：（1）在始發(fā)站發(fā)現(xiàn)旅客錯乘，承運人應安排錯乘旅客搭乘最早飛往旅客客票上列明地點的最早航班。如旅客要求退票，按非自愿退票處理。（2）在中途站發(fā)現(xiàn)旅客錯乘，應中止其旅行，承運人應盡可能安排錯乘旅客搭乘飛往旅客客票上列明的目的地的直達航班。如旅客要求退票，按非自愿退票處理，退還自錯乘地點至旅客客票上列明的目的地的票款。但是，任何情況下退款都不得超過旅客實付票款。（3）承運人要及時向旅客賠禮道歉，并免費安排食宿60. 特殊旅客：重要旅客病殘旅客嬰

24、兒無成人陪伴兒童孕婦老年旅客醉酒旅客犯人61. 重要旅客：1.最重要旅客（VVIP）中央書記、政治局常委、委員、國家主席、元首等2.重要旅客（VIP）省部級黨政負責人、外國政府部長、我國和外國大使、著名科學家、院士等3.工商界重要旅客（CIP）工商界、經(jīng)濟和金融界知名人士，重要旅游業(yè)領導人，國際空運組織、重要空運企業(yè)負責人。62. 病殘旅客：由于身體或精神的缺陷或病態(tài)，在航空旅行中，不能自行照料自己的旅途生活，需由他人幫助照料的旅客。分類：疾病旅客（MEDA)：身體或精神患病旅客；輪椅旅客 （WCH）：需要輪椅的病人或傷殘旅客；擔架旅客（STCR）：在飛機上必須處于水平狀態(tài)的旅客盲人旅客（BL

25、ND)：指患有眼疾而導致失明的旅客肢體傷殘旅客需使用機上氧氣設備的旅客63. 病殘旅客運輸限制：（1）在旅行過程中需要持續(xù)輸血、輸氧、輸液以維持生命或垂危的旅客，需獲得航司特別批準后方能乘機；（2）病殘旅客需要航司提供下列設備或服務時，應在訂座時提出，并最遲不晚于航班離站時間前72小時：64. 傷病旅客運輸注意事項：1.傳染病、精神病患者或健康狀況危機自身或他人的旅客，不運輸2.老人，需要照顧，視為傷病旅客；先天殘疾的，不視為傷病旅客3.原則上，傷病旅客乘機時應有人陪同。若無，應出具可單獨乘機的證明4.每個航班載運此類旅客的數(shù)量應有限制。65. 輪椅旅客種類（根據(jù)行動能力）：WCHR（Whee

26、lchair-for Cabin Ramp)能自己進出客艙和上下客梯，有一定自理能力。服務起止于客機停機坪；WCHS（Wheelchair-for Cabin Step)不能自行上、下飛機，客艙內可自己走動,有半自理能力。上下客梯需要背扶，服務起止于客梯；WCHC(Wheelchair- for Cabin Seat)完全不能自己行動，無自理能力。服務起止于客艙。66. 輪椅旅客運輸條件：1.輪椅旅客本身無傳染病、精神病或危及自身生命安全的疾病2.每一航班只能限載2名WCHC或WCHS輪椅旅客（有成人陪伴的WCHR不限載）3.WCHC/WCHS輪椅旅客必須提前申請，并經(jīng)航空公司同意方可承運。6

27、7. 擔架旅客運輸條件：1.一般情況下，有VVIP和VIP時，不載運擔架旅客2.B737及以下小機型不載運擔架旅客3.每一架飛機一般只載運一名擔架旅客4.僅限于接受經(jīng)濟艙旅客辦理擔架運輸手續(xù)5.擔架旅客必須提前2小時到達機場辦理乘機手續(xù)6.必須至少由一名醫(yī)護人員或另一名成人旅客陪同旅行7.免費行李額為100公斤68. 擔架旅客申請手續(xù)：（1）航空公司直屬售票處負責辦理擔架旅客訂座申請；（2）擔架旅客必須出示診斷證明書。必須在患病旅客旅行前96小時內由三級醫(yī)院出具和蓋章，病情嚴重的旅客應備有班機起飛前48小時內填開的診斷證明書；（3）擔架旅客需提前向航空公司申請同意后方可載運。至少提前48小時在

28、航司直屬售票處辦理申請擔架的服務。（4）擔架旅客、陪同人員或監(jiān)護人可使用適用的經(jīng)濟艙票價，擔架占座必須按普通公布票價購買三至五張客票（按實際拆座數(shù)）69. 盲人旅客：雙目失明，不是眼睛有疾病的患者；眼睛有疾病的患者，按照傷病旅客辦理70. 盲人旅客的一般規(guī)定：1.有成人陪伴的盲人，按一般旅客接受運輸2.有導盲犬引路的旅客（導盲犬應受過特別訓練、訂座時提出申請，可進入客艙/貨艙，導盲犬有注射證明及檢疫證明）3.無人/導盲犬陪伴的旅客（能照料自己，始發(fā)地/目的地有人接送，聯(lián)程運輸時相關承運人同意，無其他疾病，避免安排在擁擠的航班上。）71. 病殘旅客的人數(shù)限制：1.盲人或聾啞旅客：2名2.擔架旅客

29、：1名3.輪椅旅客：WCHC/WCHS，共2名4.WCHR不限制5.出現(xiàn)兩類以上的病殘旅客時，以限制數(shù)量最少的為準。72. 無人陪伴兒童：5-12歲周歲的旅客，無成人（18周歲以上）的陪伴，單獨乘機的旅客。73. 無人陪伴兒童運輸條件：1.監(jiān)護人送到上機地點，下機地點有人接2.需提前向航司提出，聯(lián)程時需得到轉機航站的證實、相關承運人同意3.兩個及以上航班銜接時，有人接送，且留有聯(lián)系方式4.需另派服務員陪同時，應由控制部門預留座位5.出票同事填妥“無成人陪伴兒童文件袋”6.數(shù)量限制航司不同、機型不同，限制數(shù)量不同74. 無人陪伴兒童票價：1.按照兒童票價收費，可單獨占一個座位2.需另派服務員隨機

30、陪伴兒童旅行，預先提出，承運人同意后方可，票價按照兒童票價的2倍收取3.超過12周歲的無成人陪伴兒童，正常票價購買4.銜接地雇傭服務人員照料時，按照其規(guī)定收取服務費。75. 孕婦運輸條件：1.0-32周，除醫(yī)生診斷不宜乘機外，可按一般旅客運送2.32-35周，提供醫(yī)生診斷證明（72h內填開）可乘機3.36周，不接受運輸76. 老年旅客：年齡超過65周歲，且行動不便，甚至必須借助設備才能乘機，需要一定的特殊照顧或服務的旅客，可給予特殊服務。（60-70歲的旅客，身體狀況良好，可按普通旅客乘機；70歲的旅客，必須出具健康證明書）77. 犯人承運條件：1.公安機關押解犯人或犯罪嫌疑人，一般不乘坐民航

31、班機2.從嚴控制3.只限在始發(fā)地辦理申請辦理票務手續(xù)，不得與重要旅客同機運輸4.每一航班可同機押解三名（含三名）以下的犯罪嫌疑人5.被押解人員不屬于涉嫌暴力及恐怖犯罪，一般只承運經(jīng)濟犯78. 犯人運輸注意事項：1.航司對押解工作應積極配合，航班機組要落實機上安全措施2.押解人員乘機不得攜帶武器；3.不得向其提供含酒精的飲料4.必須提前登機，安排在客艙尾部的三人座，被押解人員坐中間，座位不靠近任何出口，到達目的地后，最后下機5.辦妥售票手續(xù)后，座控部門負責在航班起飛前一天下午4點前，拍發(fā)“特殊旅客（犯人）運輸通知”（SPA/PRISONER)電報給始發(fā)站生產(chǎn)調度、值班部門和安全管理部門以及經(jīng)停站

32、、到達站相關部門79. 特殊行李：旅客攜帶的行李物品超出了行李的定義范圍，在一般情況下，承運人可拒絕運輸?shù)男欣睢?.不得作為行李運輸?shù)奈锲罚?.不得作為托運行李運輸?shù)奈锲?.限制運輸?shù)男欣钗锲?0. 免費行李額：根據(jù)旅客所付票價、乘坐艙位等級和旅客乘坐的航線而享受的可免費運輸?shù)男欣钪亓俊?1. 持成人或兒童票的旅客，每人免費行李額為（包括托運和自理行李）：頭等艙40kg，公務艙30kg，經(jīng)濟艙20kg。82. 逾重行李：旅客所攜帶的超過其票價所享受的免費行李額的行李（包括托運行李和自理行李）83. 逾重行李費率（每千克）按填開逾重行李票之日所適用的直達單程成人正常經(jīng)濟艙票價的1.5%計算，保留

33、兩位小數(shù)。即，每千克逾重行李費率=適用單程普通運價×1.5%逾重行李費計算：應收逾重行李費=（托運行李的重量-適用的免費行李額）×適用的逾重行李費率國內運輸中，逾重行李重量以千克為單位，運費以元為單位，小數(shù)點以后的數(shù)字四舍五入。84. 行李托運一般規(guī)定：1.旅客的托運行李，每千克價值超過人民幣100 元時，可辦理行李的聲明價值2.托運行李的聲明價值不能超過行李本身的實際價值3.每一旅客的行李聲明價值最高限額為人民幣8000 元4.對聲明價值有異議而旅客又拒絕接受檢查時，航司有權拒絕收運5.旅客辦理聲明價值的托運行李僅限于整包件行李。行李中的任何單個物品不得辦理聲明價值6.自

34、理行李不辦理行李聲明價值。85. 聲明價值的條件：1.國內運輸?shù)耐羞\行李每千克價值超過人民幣100元時2.國際運輸?shù)耐羞\行李每千克價值超過20美元時。86. 聲明價值附加費：承運人按旅客聲明價值中超過最高賠償限額部份價值的0.5%收取聲明附加費。公式如下：聲明價值附加費=旅客的聲明價值-（規(guī)定每千克限額即100元×辦理聲明價值行李的重量） × 0.587. 占座行李收運規(guī)定：應在定座時提出申請，在取得航司同意后方可運輸。占座行李不計入免費行李額，以下兩者取其高者：按照逾重行李計收的運費；單程成人全票價的75%。88. 機要文件/外交信袋收運規(guī)定：1.由機要交通員或者外交信使

35、隨身攜帶，自行照管，如按托運行李辦理，航司只承擔一般托運行李的責任2.與行李可以合并計重或者計件，超過免費行李額部分，按照逾重行李的規(guī)定辦理3.機要文件或者外交信袋需占用座位時，旅客必須在定座時提出，經(jīng)航司和有關承運人同意，方可予以運輸4.占用座位時與該機要交通員或者外交信使所持客票相同票價等級購買占座客票89. 機要文件/外交信袋重量、體積及收費規(guī)定：1.機要文件或者外交信袋占座客票沒有免費行李額2.占用座位的機要文件或者外交信袋，運費按下列兩種辦法計算，取其高者：（1）按逾重行李費率計算運費（2）占用座位數(shù)×機要要員的票價90. 行李處理的重要性：1、時間緊：出發(fā)地：值機結束后1

36、530分鐘；最小轉機時間（MCT）45分鐘。國內轉機30分鐘；目的地：旅客到達行李轉盤時間10分鐘左右2、任務重：飛機體積增大（寬體客機的出現(xiàn)）；平均每個航班每名旅客攜帶1.3件行李；全球每年有數(shù)十億件行李要被運送，這個數(shù)字肯定是與日俱增的3、追蹤賠償經(jīng)濟損失大：每年需7.6億的美元才能將行李送回失主的手中；不包括理賠以及由于丟失無法估算的貴重物品和資料對旅客造成的不可挽回的損失4、服務水平的衡量指標：行李破損和出錯率是給航空運輸者的服務進行分級的主要因素5、技術處理難度大91. 行李作業(yè)流程：離港1.攜帶行李到辦票柜臺處，準備托運2.辦票、托運（停車辦票、車道邊辦票、衛(wèi)星辦票、航站樓辦票、過

37、站行李）3.運送行李到達空側行李廳4.行李分類和裝載入航空專用集裝箱（ULD -Unit Loading Device ）5.運送行李到客機所在區(qū)域6.行李裝載到港：1.從飛機中卸貨2.運送行李到空側行李廳3.行李分類安放到行李提取裝置上4.輸送到行李提取區(qū)5.通知旅客提取行李6.從行李提取區(qū)提取行李92. 目前行李處理技術的發(fā)展趨勢：1、自動化、智能化、信息化，高效快捷與使用便利2、采用RFID (Radio Frequency ID,無線射頻識別)技術的行李標簽代替目前的條形碼標簽是一個必然的趨勢3、分揀口的分配 93. 不正常行李運輸一般規(guī)定：1.不正常行李運輸：指行李在運輸過程中，發(fā)生

38、不正常情況2.如錯裝、錯卸、漏卸、破損、遲到和遺失等，造成承運人不能按照客票和行李票上約定的時間和地點將旅客托運的行李及時、完好地交付給旅客3.處理不正常行李運輸?shù)牟块T：行李查詢部門/行李查詢室/Baggage Service Office 94. 少收行李：未能按預先約定的時間、地點交付旅客，下落不明尚待查找的托運行李95. 到達少收行李處理：1.了解旅客的相關信息（查驗旅客的機票、登機牌和行李提取聯(lián)的目的地是否相符；向旅客了解少收行李的形狀、顏色和制作材料等特征）2.根據(jù)上述信息，查（到達行李傳送帶周圍有無遺留行李；飛機的貨艙有無漏卸；有無當作貨物錯運到倉庫；查本站的多收行李記錄；詢問本站

39、的其他航空公司的查詢部門有無此行李）3.填寫行李運輸事故記錄PIR4.賠付臨時生活補償費5.拍發(fā)少收報（AHL)6.理賠96. 不正常行李處理時限97. 航空貨物運輸?shù)奶攸c：（1）運送速度快（2）破損率低、安全性好（3）空間跨度大（4）可節(jié)省生產(chǎn)企業(yè)的相關費用（5）運價比較高（6）載量有限（7）易受天氣影響。98. 傳統(tǒng)航空貨運市場的當事人：發(fā)貨人；收貨人；航空公司（承運人）；航空貨運公司（航空貨代）99. 貨機分類：1、全貨機Freight Aft：全貨機主艙及下艙全部載貨2、全客機Passenger Aft：全客機只在下艙載貨3、客貨混用機Combi Aft：客貨混用機在主艙前部設有旅客座

40、椅，后部可裝載貨物，下艙內也可裝載貨物4、客貨兩用型（QC型）：客貨兩用快速轉換型100. 飛機的裝載限制：（1）重量限制：任何情況下，飛機所裝載的貨物重量都不可以超過每一貨艙可裝載的最大重量限額（2）容積限制（3）艙門限制 （4）地板承受力（裝載貨物時應注意不能超過飛機地板承受力的限額）101. 貨重1346KG，體積170*100*160CM，能否裝入飛機下貨艙散艙？如果不能，需多大面積的墊板？(飛機的散艙地板承受力732kg/m2) 解：（1）1346÷（1.7×1）=791.76kg/m2（2）791.76kg/m2> 732kg/m2（3）1346÷

41、;732=1.83m2需要1.83m2的墊板102. 集裝化運輸：將一定數(shù)量的貨物、郵件、行李在合理裝卸的條件下，按同一流向進行集合裝入集裝箱或裝在帶有網(wǎng)套的集裝板上作為運輸單位運往目的地的一種運輸方式103. 集裝化運輸特點：1.減少貨物裝運的時間，提高工作效率2.以集裝運輸替代散件裝機，可以減少地面等待時間3.減少貨物周轉次數(shù)，提高完好率4.減少差錯事故，提高運輸質量5.節(jié)省貨物的包裝材料和費用；有利于組織聯(lián)合運輸和門到門服務104. 集裝設備的管理：1.由承運人擁有并通過注冊；承運人可租賃給代理人使用，并收取費用2.每一個集裝器都有固定編號3.集裝設備被視為飛機可拆卸的零部件4.每一機型

42、都有相適應的集裝器與之配套5.承運人及代理人在使用和保管時應注意保護和回收105. 航協(xié)區(qū)（IATA Traffic Conference Areas）：一區(qū)（TC1）主要包括：北美洲、南美洲、格陵蘭、百慕大和夏威夷群島等；二區(qū)（TC2）主要包括：歐洲、非洲、中東（亞洲的伊朗及伊朗以西地區(qū)）及附近島嶼；三區(qū)（TC3）：由亞洲（已包括在二區(qū)的部分除外）、大洋洲及毗鄰島嶼，太平洋島嶼（已包括在一區(qū)的部分除外）組成106. 國際航空貨物運輸方式：（一）班機運輸（Scheduled Air Line）（二）包機運輸（Chartered Carrier）（三）集中托運（Consolidation）（四）

43、陸空陸聯(lián)運（TAT Combined Transport）（五）航空快遞（Air Express）107. 集中托運特點：節(jié)省運費；提供方便；提早結匯108. 集中托運的局限性：（1）貴重物品、活動物、尸體、骨灰、危險品、外交信袋等根據(jù)航空公司的規(guī)定不得采用集中托運的形式（2）由于集中托運的情況下，貨物的出運時間不能確定，所以不適合易腐爛變質的貨物、緊急貨物或其他對時間要求高的貨物的運輸（3）對書本等可以享受航空公司優(yōu)惠運價的貨物來講，使用集中托運的形式可能不僅不能享受到運費的節(jié)約，反而使托運人運費負擔加重109. 航空貨運出口業(yè)務流程：1.市場銷售2.委托運輸3.審核單證4.預配艙5.預訂艙

44、6.接受單證7.填制貨運單8.接受貨物9.標記和標簽10.配艙11.訂艙12.出口報關13.出倉單14.提板箱15.裝板箱16.簽單17.交接發(fā)運18航班跟蹤19.信息服務20.費用結算110. 航空貨運接收流程：1.代理預報2.交接單、貨3.理貨和倉儲4.理單與到貨通知5.制單與報關、報檢6.收費、發(fā)貨7.送貨與轉運 111. 托運書（Shippers Letter of Instruction）：托運人用于委托承運人或其代理人填開航空貨運單的一種表單，表單上列有填制貨運單所需各項內容，并應印有授權于承運人或其代理人代其在貨運單上簽字的文字說明112. 航空運單

45、（Airway bill）：由承運人或其代理人簽發(fā)的重要的貨物運輸單據(jù)，是承托雙方的運輸合同，其內容對雙方均具有約束力113. 航空貨運單構成：經(jīng)營國際貨物運輸?shù)暮娇展炯捌浜娇肇涍\代理公司使用的都是統(tǒng)一的一式12份的空運單，其中3份正本（Original）、6份副本（Copy）和3份額外副本（Extra Copy）114. 貨物運價（Rate）：是指承運人對所運輸?shù)拿恳恢亓繂挝回浳铮ü?磅）所收取的由始發(fā)站機場至目的站機場之間的航空貨物運輸價格；不包括機場與市區(qū)之間、同一城市兩個機場之間的地面運輸價格；航空貨物運價所使用的貨幣運輸始發(fā)地的本國貨幣，即當?shù)刎泿?15. 航空運費（W

46、eight Charge）：是指承運人將一票貨物由始發(fā)站機場至目的站機場之間的所應收取的貨物運輸費用；航空運費=計費重量×適用的貨物運價；不包括機場與市區(qū)、同一城市兩個機場之間的地面運輸費及其它費用116. 計費重量（Chargeable Weight）：是指用以計算貨物航空運費的重量117. 實際毛重：貨物包裝在內的貨物重量；實際毛重是通過稱重確定，計量單位為kg。118. 國際航協(xié)規(guī)定，國際貨物的計費重量以0.5為最小單位，重量尾數(shù)不足0.5kg的，按照0.5kg計算；0.5kg以上，不足1kg的，按照1kg計算，例如：103.001kgs103.5kgs；103.501kgs1

47、04.0kgs；805.2kgs805.5kgs；805.6kgs806.0kg，貴重物品毛重的計量單位為0.1kg119. 體積重量的折算方法：以cm為單位（cm以下四舍五入），度量出每件貨物最長、最寬、最高部分的尺寸，計算出該件貨物的體積和整票貨物的總體積，除以6000cm3/kg，得出體積重量。體積重量以kg為單位，kg以下四舍五入120. 計費重量的確定：一采用貨物的實際毛重與貨物的體積重量兩者比較取高者；但當貨物按較高重量分界點的較低運價計算的航空運費較低時，則此較高重量分界點的貨物起始重量作為貨物的計費重量121. 最低運費（Minimum Charge）：起碼運費，是指一票貨物自

48、始發(fā)地機場至目的地機場航空運費的最低限額，是航空公司辦理一票貨物所能接受的最低限額122. 運價分類：1.按運價的組成形式分為：協(xié)議運價；公布直達運價；非公布直達運價2.按貨物的性質分為：普通貨物運價；指定商品運價；等級運價；集裝貨物運價123. 運價代號：N(Normal under 45KGS rate) ：表示45千克以下的普通貨物運價（無45千克以下運價時，N表示100千克的普通貨物運價）；Q(Quantity over 45KGS rate) ：表示45千克（含）以上的不同重量分界點的普通貨物運價；M (Minimum Charge) ：表示最低運費；C (Special Commo

49、dity rate) ：表示指定商品運價；S(Surcharged Class rate)：等級貨物附加運價；R(Reduced Class rate)：等級貨物附減運價124. 運價使用順序：協(xié)議運價公布直達運價比例運價最低組合運價125. 公布直達運價的使用：公布直達運價是指承運人直接在運價資料中公布的從運輸始發(fā)地至運輸目的地的航空運價；運價的公布形式有N、Q45、等運價結構，也有B、K運價結構（歐洲內特有的運價結構）。N運價，即Normal General Cargo Rate，指的是標準的普通貨物運價；Q運價則為Quantity Rate，指的是重量等級運價；指定商品運價與普通貨物運價

50、同時公布在TACT RATES BOOKS中。等級貨物運價計算規(guī)則在TACT RULES中公布，需結合TACT RATES BOOKS一起使用126. 對普通貨物運價的計算步驟：1、Volume：體積2、Volume weight：體積重量3、Gross Weight：毛重4、Chargeable weight：計費重量5、Applicable rate：適用運價6、Weight charge：航空運費7、Compare vs. Minimum charge & WBP charge比較最低運費和較高重量分界點的較低運費127. 指定商品運價的計算步驟：先查詢運價表，如運輸始發(fā)地至目的地之間有公布的指定商品運價，則考慮使用指定商品運價查找TACT RATES BOOK的品名表，找出與運輸品名相對應的指定商品編號。然后查看在公布的運價表上，該指定商品編號是否公布有指定商品運價計算計費重量。此步驟與普通貨物的計算步驟相同找出適用運價，然后計算航空運費（此時需比較計費重量與指定商品的最低重量、如果貨物的計費重量超過指定商品的最低重量，則優(yōu)先使用指定商品運價作為商品的適用運價、如果貨物的計費重量沒有達到指定商品的最低重量，則需要比較計算A、按普通貨物運價算出運費B、按指定貨物運價算出運費。此時，因貨量不足，托運人又希望適用