1、系統(tǒng)的組成系統(tǒng)的一般模型CRM系系 統(tǒng)統(tǒng) 的的 基基 礎(chǔ)礎(chǔ) 知知 識識業(yè)務(wù)功能業(yè)務(wù)功能功功 能能系統(tǒng)的組成系統(tǒng)的組成接觸活動接觸活動技術(shù)功能技術(shù)功能數(shù)據(jù)倉庫功能數(shù)據(jù)倉庫功能模模 型型 一般模型一般模型 創(chuàng)新與作用創(chuàng)新與作用 主要特征主要特征 定定 義義 產(chǎn)產(chǎn) 生生CRM系統(tǒng)的概系統(tǒng)的概念念第一節(jié) CRM系統(tǒng)的產(chǎn)生業(yè)務(wù)功能業(yè)務(wù)功能功功 能能系統(tǒng)的組成系統(tǒng)的組成接觸活動接觸活動技術(shù)功能技術(shù)功能數(shù)據(jù)倉庫功能數(shù)據(jù)倉庫功能模模 型型 一般模型一般模型 創(chuàng)新與作用創(chuàng)新與作用 主要特征主要特征 定定 義義 產(chǎn)產(chǎn) 生生CRM系統(tǒng)的概系統(tǒng)的概念念CRM是一種現(xiàn)代經(jīng)營管理理念。作為一種管理理念， CRM起源于西方

2、的市場營銷理論，產(chǎn)生和發(fā)展在美國。 CRM吸收了“數(shù)據(jù)庫營銷”、“關(guān)系營銷”、“一對一營銷”等管理思想的精華，不斷完善，并隨著因特網(wǎng)技術(shù)的廣泛應(yīng)用而推出客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。5.1.1 CRM系統(tǒng)的產(chǎn)生業(yè)務(wù)功能業(yè)務(wù)功能功功 能能系統(tǒng)的組成系統(tǒng)的組成接觸活動接觸活動技術(shù)功能技術(shù)功能數(shù)據(jù)倉庫功能數(shù)據(jù)倉庫功能模模 型型 一般模型一般模型 創(chuàng)新與作用創(chuàng)新與作用 主要特征主要特征 定定 義義 產(chǎn)產(chǎn) 生生CRM系統(tǒng)的概系統(tǒng)的概念念CRM系統(tǒng)體系系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)發(fā)展階段結(jié)構(gòu)發(fā)展階段主機/終端（H/T）體系結(jié)構(gòu) 20世紀80年代客戶機/服務(wù)器（C/S）體系結(jié)構(gòu)20世紀90年代初 瀏覽器/服務(wù)器（B/S）體系結(jié) 構(gòu) 2

3、0世紀90年代末期5.1.2 CRM系統(tǒng)的定義業(yè)務(wù)功能業(yè)務(wù)功能功功 能能系統(tǒng)的組成系統(tǒng)的組成接觸活動接觸活動技術(shù)功能技術(shù)功能數(shù)據(jù)倉庫功能數(shù)據(jù)倉庫功能模模 型型 一般模型一般模型 創(chuàng)新與作用創(chuàng)新與作用 主要特征主要特征 定定 義義 產(chǎn)產(chǎn) 生生CRM系統(tǒng)的概系統(tǒng)的概念念 CRM系統(tǒng)是利用軟件、硬件和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，為企業(yè)建立一個客戶信息收集、管理、分析、利用的信息系統(tǒng)。一個合格的CRM系統(tǒng)能夠做到 ：1.幫助記錄、管理公司和客戶打交道過程中的記錄,分析、辨別哪些客戶是有價值的。 2.實現(xiàn)自動化管理3.承擔某些“機械化”的任務(wù)。 5.1.3 CRM系統(tǒng)的主要特征業(yè)務(wù)功能業(yè)務(wù)功能功功 能能系統(tǒng)的組成系統(tǒng)的組

4、成接觸活動接觸活動技術(shù)功能技術(shù)功能數(shù)據(jù)倉庫功能數(shù)據(jù)倉庫功能模模 型型 一般模型一般模型 創(chuàng)新與作用創(chuàng)新與作用 主要特征主要特征 定定 義義 產(chǎn)產(chǎn) 生生CRM系統(tǒng)的概系統(tǒng)的概念念 一個完整的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)應(yīng)當具有綜合性，集成性，智能化和精簡性，高技術(shù)等特征。 1.綜合性：綜合了企業(yè)的銷售、營銷和客戶服務(wù)功能為一體。2.集成性：為了使企業(yè)的利益實現(xiàn)最大化、長久化，使投資回報率達到最高，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)與企業(yè)資源規(guī)劃、供應(yīng)鏈管理、集成制造和財務(wù)等系統(tǒng)將最終實現(xiàn)集成 。業(yè)務(wù)功能業(yè)務(wù)功能功功 能能系統(tǒng)的組成系統(tǒng)的組成接觸活動接觸活動技術(shù)功能技術(shù)功能數(shù)據(jù)倉庫功能數(shù)據(jù)倉庫功能模模 型型 一般模型一般模型

5、創(chuàng)新與作用創(chuàng)新與作用 主要特征主要特征 定定 義義 產(chǎn)產(chǎn) 生生CRM系統(tǒng)的概系統(tǒng)的概念念3.智能化和精簡性：客戶關(guān)系管理系統(tǒng)還具有商業(yè)智能的決策和分析能力。商業(yè)智能可簡化軟件的部署、維護和升級工作。 4.高技術(shù)特征：客戶關(guān)系管理系統(tǒng)應(yīng)用數(shù)據(jù)倉庫、網(wǎng)絡(luò)、語音、多媒體等多種先進技術(shù)。5.1.4 CRM系統(tǒng)的創(chuàng)新與作用CRM系統(tǒng)的創(chuàng)新系統(tǒng)的創(chuàng)新 功能創(chuàng)新 營銷管理創(chuàng)新 客戶服務(wù)創(chuàng)新 呼叫中心創(chuàng)新技術(shù)創(chuàng)新 創(chuàng)新應(yīng)用 業(yè)務(wù)功能業(yè)務(wù)功能功功 能能系統(tǒng)的組成系統(tǒng)的組成接觸活動接觸活動技術(shù)功能技術(shù)功能數(shù)據(jù)倉庫功能數(shù)據(jù)倉庫功能模模 型型 一般模型一般模型 創(chuàng)新與作用創(chuàng)新與作用 主要特征主要特征 定定 義義 產(chǎn)產(chǎn)

6、 生生CRM系統(tǒng)的概系統(tǒng)的概念念 銷售管理創(chuàng)新CRM系統(tǒng)的作用系統(tǒng)的作用 為客戶提供更好滿足，實現(xiàn)企業(yè)承諾 提高企業(yè)長期經(jīng)濟效益 提高企業(yè)的市場競爭力 開發(fā)利用客戶資源 業(yè)務(wù)功能業(yè)務(wù)功能功功 能能系統(tǒng)的組成系統(tǒng)的組成接觸活動接觸活動技術(shù)功能技術(shù)功能數(shù)據(jù)倉庫功能數(shù)據(jù)倉庫功能模模 型型 一般模型一般模型 創(chuàng)新與作用創(chuàng)新與作用 主要特征主要特征 定定 義義 產(chǎn)產(chǎn) 生生CRM系統(tǒng)的概系統(tǒng)的概念念第二節(jié) CRM系統(tǒng)的一般模型CRM系統(tǒng)的一般模型 客戶市場產(chǎn)品開發(fā)營銷銷售服務(wù)質(zhì)量管理現(xiàn)有接觸現(xiàn)有訂單接觸活動宣傳管理客戶細分進一步營銷能力訪問準備問題處理訂單設(shè)定關(guān)系管理客戶支持/服務(wù)進一步服務(wù)功能功能客戶銷

7、售機會活動產(chǎn)品。數(shù)據(jù)庫業(yè)務(wù)功能業(yè)務(wù)功能功功 能能系統(tǒng)的組成系統(tǒng)的組成接觸活動接觸活動技術(shù)功能技術(shù)功能數(shù)據(jù)倉庫功能數(shù)據(jù)倉庫功能模模 型型 一般模型一般模型 創(chuàng)新與作用創(chuàng)新與作用 主要特征主要特征 定定 義義 產(chǎn)產(chǎn) 生生CRM系統(tǒng)的概系統(tǒng)的概念念5.2.2 CRM系統(tǒng)的基本功能 CRM系統(tǒng)的基本功能系統(tǒng)的基本功能 銷售管理 營銷管理 客戶服務(wù) 呼叫中心業(yè)務(wù)功能業(yè)務(wù)功能功功 能能系統(tǒng)的組成系統(tǒng)的組成接觸活動接觸活動技術(shù)功能技術(shù)功能數(shù)據(jù)倉庫功能數(shù)據(jù)倉庫功能模模 型型 一般模型一般模型 創(chuàng)新與作用創(chuàng)新與作用 主要特征主要特征 定定 義義 產(chǎn)產(chǎn) 生生CRM系統(tǒng)的概系統(tǒng)的概念念第三節(jié) CRM系統(tǒng)的組成CRM

8、系統(tǒng)的組成系統(tǒng)的組成 接觸活動 業(yè)務(wù)功能 數(shù)據(jù)倉庫功能 技術(shù)功能 業(yè)務(wù)功能業(yè)務(wù)功能功功 能能系統(tǒng)的組成系統(tǒng)的組成接觸活動接觸活動技術(shù)功能技術(shù)功能數(shù)據(jù)倉庫功能數(shù)據(jù)倉庫功能模模 型型 一般模型一般模型 創(chuàng)新與作用創(chuàng)新與作用 主要特征主要特征 定定 義義 產(chǎn)產(chǎn) 生生CRM系統(tǒng)的概系統(tǒng)的概念念5.3.1 接觸活動業(yè)務(wù)功能業(yè)務(wù)功能功功 能能系統(tǒng)的組成系統(tǒng)的組成接觸活動接觸活動技術(shù)功能技術(shù)功能數(shù)據(jù)倉庫功能數(shù)據(jù)倉庫功能模模 型型 一般模型一般模型 創(chuàng)新與作用創(chuàng)新與作用 主要特征主要特征 定定 義義 產(chǎn)產(chǎn) 生生CRM系統(tǒng)的概系統(tǒng)的概念念接觸活動接觸活動 CRM系統(tǒng)應(yīng)當能使客戶以各種方式與企業(yè)接觸，典型的方式有

9、呼叫中心、直接溝通、傳真、移動銷售（mobile sales）、電子郵件、互聯(lián)網(wǎng)以及其他營銷渠道 。5.3.2 業(yè)務(wù)功能業(yè)務(wù)功能業(yè)務(wù)功能 市場管理市場管理：對市場和客戶信息的統(tǒng)計和分析，科學地制定出市場和產(chǎn)品策略。 銷售管理銷售管理：銷售人員通過各種銷售工具，方便及時地獲得有關(guān)生產(chǎn)、庫存、定價和訂單處理的信息。 客戶服務(wù)和支持客戶服務(wù)和支持：呼叫中心為客戶提供每周724小時不間斷服務(wù)，并為客戶提供個性化服務(wù)。 業(yè)務(wù)功能業(yè)務(wù)功能功功 能能系統(tǒng)的組成系統(tǒng)的組成接觸活動接觸活動技術(shù)功能技術(shù)功能數(shù)據(jù)倉庫功能數(shù)據(jù)倉庫功能模模 型型 一般模型一般模型 創(chuàng)新與作用創(chuàng)新與作用 主要特征主要特征 定定 義義 產(chǎn)

10、產(chǎn) 生生CRM系統(tǒng)的概系統(tǒng)的概念念5.3.3 數(shù)據(jù)倉庫功能數(shù)據(jù)倉庫功能數(shù)據(jù)倉庫功能保留客戶 降低管理成本 分析利潤的增長 增強競爭優(yōu)勢 性能評估 業(yè)務(wù)功能業(yè)務(wù)功能功功 能能系統(tǒng)的組成系統(tǒng)的組成接觸活動接觸活動技術(shù)功能技術(shù)功能數(shù)據(jù)倉庫功能數(shù)據(jù)倉庫功能模模 型型 一般模型一般模型 創(chuàng)新與作用創(chuàng)新與作用 主要特征主要特征 定定 義義 產(chǎn)產(chǎn) 生生CRM系統(tǒng)的概系統(tǒng)的概念念5.3.4 技術(shù)功能技術(shù)功能技術(shù)功能 對客戶互動渠道進行集成的能力 支持網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的能力 建設(shè)集中的客戶信息倉庫的能力 對工作流進行集成的能力 業(yè)務(wù)功能業(yè)務(wù)功能功功 能能系統(tǒng)的組成系統(tǒng)的組成接觸活動接觸活動技術(shù)功能技術(shù)功能數(shù)據(jù)倉庫功能數(shù)

11、據(jù)倉庫功能模模 型型 一般模型一般模型 創(chuàng)新與作用創(chuàng)新與作用 主要特征主要特征 定定 義義 產(chǎn)產(chǎn) 生生CRM系統(tǒng)的概系統(tǒng)的概念念第五節(jié) CRM系統(tǒng)功能劃分分布式技術(shù)分布式技術(shù)軟件架構(gòu)軟件架構(gòu)現(xiàn)代化呼叫中心和現(xiàn)代化呼叫中心和門戶技術(shù)門戶技術(shù)參數(shù)化設(shè)定參數(shù)化設(shè)定呼叫中心管理呼叫中心管理 服務(wù)管理服務(wù)管理 市場營銷管理市場營銷管理 銷售管理銷售管理CRM 系統(tǒng)系統(tǒng)CRM系統(tǒng)功能模塊系統(tǒng)功能模塊 CRM系統(tǒng)發(fā)展趨勢系統(tǒng)發(fā)展趨勢 工作流管理與監(jiān)控工作流管理與監(jiān)控商業(yè)智能商業(yè)智能系統(tǒng)整合系統(tǒng)整合現(xiàn)場服務(wù)管理現(xiàn)場服務(wù)管理 CRM系統(tǒng)的發(fā)展趨勢CRM系統(tǒng)的功能模塊CRM系統(tǒng)系統(tǒng)的功能模塊功能模塊銷售管理子系統(tǒng)

12、 市場營銷管理子系統(tǒng) 服務(wù)管理子系統(tǒng)現(xiàn)場服務(wù)管理子系統(tǒng) 呼叫中心管理子系統(tǒng)分布式技術(shù)分布式技術(shù)軟件架構(gòu)軟件架構(gòu)現(xiàn)代化呼叫中心和現(xiàn)代化呼叫中心和門戶技術(shù)門戶技術(shù)參數(shù)化設(shè)定參數(shù)化設(shè)定呼叫中心管理呼叫中心管理 服務(wù)管理服務(wù)管理 市場營銷管理市場營銷管理 銷售管理銷售管理CRM系統(tǒng)功能模系統(tǒng)功能模塊塊 CRM系統(tǒng)發(fā)展趨勢系統(tǒng)發(fā)展趨勢 工作流管理與監(jiān)控工作流管理與監(jiān)控商業(yè)智能商業(yè)智能系統(tǒng)整合系統(tǒng)整合現(xiàn)場服務(wù)管理現(xiàn)場服務(wù)管理 5.4.1 銷售管理子系統(tǒng) CRM系統(tǒng)中，銷售管理銷售管理主要是對商業(yè)機遇、銷售渠道等進行管理。該模塊將企業(yè)所有的銷售環(huán)節(jié)結(jié)合起來，形成統(tǒng)一的整體。 銷售管理模塊銷售管理模塊有助于縮

13、短企業(yè)銷售周期，提高銷售的成功率，同時還為銷售人員提供包括企業(yè)動態(tài)、客戶、產(chǎn)品、價格和競爭對手等大量的最新的企業(yè)信息。 銷售管理子系統(tǒng)銷售管理子系統(tǒng) 分布式技術(shù)分布式技術(shù)軟件架構(gòu)軟件架構(gòu)現(xiàn)代化呼叫中心和現(xiàn)代化呼叫中心和門戶技術(shù)門戶技術(shù)參數(shù)化設(shè)定參數(shù)化設(shè)定呼叫中心管理呼叫中心管理 服務(wù)管理服務(wù)管理 市場營銷管理市場營銷管理 銷售管理銷售管理CRM系統(tǒng)功能模塊系統(tǒng)功能模塊 CRM系統(tǒng)發(fā)展趨勢系統(tǒng)發(fā)展趨勢 工作流管理與監(jiān)控工作流管理與監(jiān)控商業(yè)智能商業(yè)智能系統(tǒng)整合系統(tǒng)整合現(xiàn)場服務(wù)管理現(xiàn)場服務(wù)管理 分布式技術(shù)分布式技術(shù)軟件架構(gòu)軟件架構(gòu)現(xiàn)代化呼叫中心和現(xiàn)代化呼叫中心和門戶技術(shù)門戶技術(shù)參數(shù)化設(shè)定參數(shù)化設(shè)定呼

14、叫中心管理呼叫中心管理 服務(wù)管理服務(wù)管理 市場營銷管理市場營銷管理 CRM系統(tǒng)功能模塊系統(tǒng)功能模塊 CRM系統(tǒng)發(fā)展趨勢系統(tǒng)發(fā)展趨勢 工作流管理與監(jiān)控工作流管理與監(jiān)控商業(yè)智能商業(yè)智能系統(tǒng)整合系統(tǒng)整合現(xiàn)場服務(wù)管理現(xiàn)場服務(wù)管理 銷售管理銷售管理分銷商信息輸入客戶信息輸入訂單信息輸入訂單信息查詢業(yè)務(wù)流程控制分銷商信息查詢產(chǎn)品庫存查詢客戶信息查詢業(yè)務(wù)流程生成統(tǒng)計分析決策支持產(chǎn)品庫存調(diào)配銷售管理子系統(tǒng)訂單管理分銷商信息管理庫存管理統(tǒng)計與決策支持業(yè)務(wù)流程管理客戶銷售信息管理銷售管理子系統(tǒng)的功能結(jié)構(gòu)圖銷售管理子系統(tǒng)的功能結(jié)構(gòu)圖 分布式技術(shù)分布式技術(shù)軟件架構(gòu)軟件架構(gòu)現(xiàn)代化呼叫中心和現(xiàn)代化呼叫中心和門戶技術(shù)門戶技

15、術(shù)參數(shù)化設(shè)定參數(shù)化設(shè)定呼叫中心管理呼叫中心管理 服務(wù)管理服務(wù)管理 市場營銷管理市場營銷管理 CRM系統(tǒng)功能模塊系統(tǒng)功能模塊 CRM系統(tǒng)發(fā)展趨勢系統(tǒng)發(fā)展趨勢 工作流管理與監(jiān)控工作流管理與監(jiān)控商業(yè)智能商業(yè)智能系統(tǒng)整合系統(tǒng)整合現(xiàn)場服務(wù)管理現(xiàn)場服務(wù)管理 銷售管理銷售管理銷售自動化銷售自動化 銷售自動化銷售自動化SFA（Sales Force Automation）是銷售管理子系統(tǒng)的重要組成部分。銷售自動化是以自動化方法替代原有的銷售過程。 分布式技術(shù)分布式技術(shù)軟件架構(gòu)軟件架構(gòu)現(xiàn)代化呼叫中心和現(xiàn)代化呼叫中心和門戶技術(shù)門戶技術(shù)參數(shù)化設(shè)定參數(shù)化設(shè)定呼叫中心管理呼叫中心管理 服務(wù)管理服務(wù)管理 市場營銷管理市場

16、營銷管理 CRM系統(tǒng)功能模塊系統(tǒng)功能模塊 CRM系統(tǒng)發(fā)展趨勢系統(tǒng)發(fā)展趨勢 工作流管理與監(jiān)控工作流管理與監(jiān)控商業(yè)智能商業(yè)智能系統(tǒng)整合系統(tǒng)整合現(xiàn)場服務(wù)管理現(xiàn)場服務(wù)管理 銷售管理銷售管理銷售自動化銷售自動化 SFA的主要功能的主要功能 聯(lián)系人管理功能 銷售預(yù)測功能 機會管理功能 5.4.2 市場營銷管理子系統(tǒng)分布式技術(shù)分布式技術(shù)軟件架構(gòu)軟件架構(gòu)現(xiàn)代化呼叫中心和現(xiàn)代化呼叫中心和門戶技術(shù)門戶技術(shù)參數(shù)化設(shè)定參數(shù)化設(shè)定呼叫中心管理呼叫中心管理 服務(wù)管理服務(wù)管理 市場營銷管理市場營銷管理 銷售管理銷售管理CRM系統(tǒng)功能模塊系統(tǒng)功能模塊 CRM系統(tǒng)發(fā)展趨勢系統(tǒng)發(fā)展趨勢 工作流管理與監(jiān)控工作流管理與監(jiān)控商業(yè)智能商

17、業(yè)智能系統(tǒng)整合系統(tǒng)整合現(xiàn)場服務(wù)管理現(xiàn)場服務(wù)管理 市場營銷管理子系統(tǒng)市場營銷管理子系統(tǒng)對客戶和市場信息進行全面的分析，從而對市場進行細分，產(chǎn)生高質(zhì)量的市場策劃活動，指導銷售隊伍更有效地工作 。 市場營銷管理子系統(tǒng)市場營銷管理子系統(tǒng)是CRM系統(tǒng)的核心組成部分之一，用戶組織中負責市場營銷人員可以利用這一模塊在不斷變化著的競爭環(huán)境中系統(tǒng)地、科學地和更加有效地管理市場營銷方案。 市場營銷管理子系統(tǒng)市場營銷管理子系統(tǒng) 市場營銷管理子系統(tǒng)的功能結(jié)構(gòu)圖市場營銷管理子系統(tǒng)的功能結(jié)構(gòu)圖 市場資料錄入客戶信息輸入客戶信息跟蹤客戶發(fā)現(xiàn)營銷計劃實施市場資料檢索資料分類管理客戶信息查詢營銷計劃制定統(tǒng)計分析決策支持市場營銷

18、管理子系統(tǒng)營銷活動管理市場資料管理統(tǒng)計與決策支持客戶信息管理分布式技術(shù)分布式技術(shù)軟件架構(gòu)軟件架構(gòu)現(xiàn)代化呼叫中心和現(xiàn)代化呼叫中心和門戶技術(shù)門戶技術(shù)參數(shù)化設(shè)定參數(shù)化設(shè)定呼叫中心管理呼叫中心管理 服務(wù)管理服務(wù)管理 市場營銷管理市場營銷管理 銷售管理銷售管理CRM系統(tǒng)功能模塊系統(tǒng)功能模塊 CRM系統(tǒng)發(fā)展趨勢系統(tǒng)發(fā)展趨勢 工作流管理與監(jiān)控工作流管理與監(jiān)控商業(yè)智能商業(yè)智能系統(tǒng)整合系統(tǒng)整合現(xiàn)場服務(wù)管理現(xiàn)場服務(wù)管理 營銷自動化營銷自動化MA，也稱作技術(shù)輔助式營銷，是營銷管理子系統(tǒng)中的重要組成部分。其著眼點在于通過設(shè)計、執(zhí)行和評估市場營銷行動和相關(guān)活動的全面框架，賦予市場營銷人員更強的工作能力，使其能夠直接對市

19、場營銷活動的有效性加以計劃、執(zhí)行、監(jiān)視和分析，并可以應(yīng)用工作流技術(shù)，優(yōu)化營銷流程，使一些共同的任務(wù)和過程自動化。分布式技術(shù)分布式技術(shù)軟件架構(gòu)軟件架構(gòu)現(xiàn)代化呼叫中心和現(xiàn)代化呼叫中心和門戶技術(shù)門戶技術(shù)參數(shù)化設(shè)定參數(shù)化設(shè)定呼叫中心管理呼叫中心管理 服務(wù)管理服務(wù)管理 市場營銷管理市場營銷管理 銷售管理銷售管理CRM系統(tǒng)功能模塊系統(tǒng)功能模塊 CRM系統(tǒng)發(fā)展趨勢系統(tǒng)發(fā)展趨勢 工作流管理與監(jiān)控工作流管理與監(jiān)控商業(yè)智能商業(yè)智能系統(tǒng)整合系統(tǒng)整合現(xiàn)場服務(wù)管理現(xiàn)場服務(wù)管理 服務(wù)管理子系統(tǒng)為客戶服務(wù)人員提供易于使用的工具和有用的信息，以提高客戶服務(wù)人員提供服務(wù)的效率，增強服務(wù)能力。 服務(wù)管理模服務(wù)管理模塊塊 客戶服務(wù)

20、與支持 關(guān)系管理 客戶服務(wù)自動化 分布式技術(shù)分布式技術(shù)軟件架構(gòu)軟件架構(gòu)現(xiàn)代化呼叫中心和現(xiàn)代化呼叫中心和門戶技術(shù)門戶技術(shù)參數(shù)化設(shè)定參數(shù)化設(shè)定呼叫中心管理呼叫中心管理 服務(wù)管理服務(wù)管理 市場營銷管理市場營銷管理 銷售管理銷售管理CRM系統(tǒng)功能模塊系統(tǒng)功能模塊 CRM系統(tǒng)發(fā)展趨勢系統(tǒng)發(fā)展趨勢 工作流管理與監(jiān)控工作流管理與監(jiān)控商業(yè)智能商業(yè)智能系統(tǒng)整合系統(tǒng)整合現(xiàn)場服務(wù)管理現(xiàn)場服務(wù)管理 客戶服務(wù)與支持客戶服務(wù)與支持 服務(wù)記錄錄入支持人員檔案服務(wù)分配服務(wù)合同管理服務(wù)記錄查詢客戶產(chǎn)品管理服務(wù)合同創(chuàng)建統(tǒng)計分析決策支持客戶服務(wù)與支持管理子系統(tǒng)服務(wù)合同管理服務(wù)檔案管理統(tǒng)計與決策支持客戶（服務(wù)）信息管理客戶數(shù)據(jù)管理客

21、戶服務(wù)與支持管理子系統(tǒng)的功能結(jié)構(gòu)圖 分布式技術(shù)分布式技術(shù)軟件架構(gòu)軟件架構(gòu)現(xiàn)代化呼叫中心和現(xiàn)代化呼叫中心和門戶技術(shù)門戶技術(shù)參數(shù)化設(shè)定參數(shù)化設(shè)定呼叫中心管理呼叫中心管理 服務(wù)管理服務(wù)管理 市場營銷管理市場營銷管理 銷售管理銷售管理CRM系統(tǒng)功能模塊系統(tǒng)功能模塊 CRM系統(tǒng)發(fā)展趨勢系統(tǒng)發(fā)展趨勢 工作流管理與監(jiān)控工作流管理與監(jiān)控商業(yè)智能商業(yè)智能系統(tǒng)整合系統(tǒng)整合現(xiàn)場服務(wù)管理現(xiàn)場服務(wù)管理 關(guān)關(guān) 系系 管管 理理 關(guān)系管理關(guān)系管理主要是合作伙伴關(guān)系管理。關(guān)系管理的主要功能包括：對企業(yè)數(shù)據(jù)庫信息設(shè)置存取權(quán)限，合作伙伴通過標準的Web瀏覽器以密碼登錄的方式對客戶信息、公司數(shù)據(jù)庫、與渠道活動相關(guān)的文檔進行存取和更

22、新；合作伙伴可以方便地存取與銷售渠道有關(guān)的銷售機會信息；合作伙伴通過瀏覽器使用銷售管理工具和銷售機會管理工具，如銷售方法、銷售流程等，并使用預(yù)定義的和自定義的報告。 分布式技術(shù)分布式技術(shù)軟件架構(gòu)軟件架構(gòu)現(xiàn)代化呼叫中心和現(xiàn)代化呼叫中心和門戶技術(shù)門戶技術(shù)參數(shù)化設(shè)定參數(shù)化設(shè)定呼叫中心管理呼叫中心管理 服務(wù)管理服務(wù)管理 市場營銷管理市場營銷管理 銷售管理銷售管理CRM系統(tǒng)功能模塊系統(tǒng)功能模塊 CRM系統(tǒng)發(fā)展趨勢系統(tǒng)發(fā)展趨勢 工作流管理與監(jiān)控工作流管理與監(jiān)控商業(yè)智能商業(yè)智能系統(tǒng)整合系統(tǒng)整合現(xiàn)場服務(wù)管理現(xiàn)場服務(wù)管理 主要功能模塊主要功能模塊 客戶服務(wù)自動化客戶服務(wù)自動化 客戶自助式服務(wù) 客戶服務(wù)流程自動化

23、 客戶關(guān)懷管理 客戶反饋管理 建立知識庫 收集信息 提供接口 分布式技術(shù)分布式技術(shù)軟件架構(gòu)軟件架構(gòu)現(xiàn)代化呼叫中心和現(xiàn)代化呼叫中心和門戶技術(shù)門戶技術(shù)參數(shù)化設(shè)定參數(shù)化設(shè)定呼叫中心管理呼叫中心管理 服務(wù)管理服務(wù)管理 市場營銷管理市場營銷管理 銷售管理銷售管理CRM系統(tǒng)功能模塊系統(tǒng)功能模塊 CRM系統(tǒng)發(fā)展趨勢系統(tǒng)發(fā)展趨勢 工作流管理與監(jiān)控工作流管理與監(jiān)控商業(yè)智能商業(yè)智能系統(tǒng)整合系統(tǒng)整合現(xiàn)場服務(wù)管理現(xiàn)場服務(wù)管理 5.4.4 現(xiàn)場服務(wù)管理子系統(tǒng) 現(xiàn)場服務(wù)現(xiàn)場服務(wù)是指對需要到客戶現(xiàn)場提供服務(wù)的客戶需求的服務(wù)管理。 現(xiàn)場服務(wù)管理現(xiàn)場服務(wù)管理是指用以配置、派遣、調(diào)度和管理服務(wù)部門、人員和相關(guān)資源，負責完成高效率

24、的服務(wù)與支持活動?，F(xiàn)場服務(wù)具有在生產(chǎn)部門和產(chǎn)品服務(wù)支持部門之間提供密切聯(lián)系的功能，是CRM系統(tǒng)的一個重要組成部分。 現(xiàn)場服務(wù)管理子系統(tǒng)現(xiàn)場服務(wù)管理子系統(tǒng) 分布式技術(shù)分布式技術(shù)軟件架構(gòu)軟件架構(gòu)現(xiàn)代化呼叫中心和現(xiàn)代化呼叫中心和門戶技術(shù)門戶技術(shù)參數(shù)化設(shè)定參數(shù)化設(shè)定呼叫中心管理呼叫中心管理 服務(wù)管理服務(wù)管理 市場營銷管理市場營銷管理 銷售管理銷售管理CRM系統(tǒng)功能模塊系統(tǒng)功能模塊 CRM系統(tǒng)發(fā)展趨勢系統(tǒng)發(fā)展趨勢 工作流管理與監(jiān)控工作流管理與監(jiān)控商業(yè)智能商業(yè)智能系統(tǒng)整合系統(tǒng)整合現(xiàn)場服務(wù)管理現(xiàn)場服務(wù)管理 現(xiàn)場服務(wù)管理子系統(tǒng)現(xiàn)場服務(wù)管理子系統(tǒng)主主 要要 功功 能能 任務(wù)建立 服務(wù)委派服務(wù)記錄 任務(wù)核銷服務(wù)統(tǒng)

25、計分布式技術(shù)分布式技術(shù)軟件架構(gòu)軟件架構(gòu)現(xiàn)代化呼叫中心和現(xiàn)代化呼叫中心和門戶技術(shù)門戶技術(shù)參數(shù)化設(shè)定參數(shù)化設(shè)定呼叫中心管理呼叫中心管理 服務(wù)管理服務(wù)管理 市場營銷管理市場營銷管理 銷售管理銷售管理CRM系統(tǒng)功能模塊系統(tǒng)功能模塊 CRM系統(tǒng)發(fā)展趨勢系統(tǒng)發(fā)展趨勢 工作流管理與監(jiān)控工作流管理與監(jiān)控商業(yè)智能商業(yè)智能系統(tǒng)整合系統(tǒng)整合現(xiàn)場服務(wù)管理現(xiàn)場服務(wù)管理 現(xiàn)場服務(wù)管理子系統(tǒng)現(xiàn)場服務(wù)管理子系統(tǒng)服務(wù)管理模式服務(wù)管理模式現(xiàn)場服務(wù)管理模式 移動現(xiàn)場服務(wù)管理模式 分布式技術(shù)分布式技術(shù)軟件架構(gòu)軟件架構(gòu)現(xiàn)代化呼叫中心和現(xiàn)代化呼叫中心和門戶技術(shù)門戶技術(shù)參數(shù)化設(shè)定參數(shù)化設(shè)定呼叫中心管理呼叫中心管理 服務(wù)管理服務(wù)管理 市場營

26、銷管理市場營銷管理 銷售管理銷售管理CRM系統(tǒng)功能模塊系統(tǒng)功能模塊 CRM系統(tǒng)發(fā)展趨勢系統(tǒng)發(fā)展趨勢 工作流管理與監(jiān)控工作流管理與監(jiān)控商業(yè)智能商業(yè)智能系統(tǒng)整合系統(tǒng)整合現(xiàn)場服務(wù)管理現(xiàn)場服務(wù)管理 5.4.5 呼叫中心管理 呼叫中心呼叫中心將計算機技術(shù)和電信技術(shù)融為一體，使客戶能與那些對產(chǎn)品性能、價格行情和指南信息十分了解的服務(wù)座席進行對話。呼叫中心系統(tǒng)自動將客戶電話接到服務(wù)座席，同時在座席計算機屏幕上顯示有關(guān)呼叫人查詢的相關(guān)信息。呼叫中心涉及呼叫處理、智能路由、自動語音提示、呼叫數(shù)據(jù)集成、網(wǎng)絡(luò)及數(shù)據(jù)庫等多種先進技術(shù)。 呼叫中心管理子系統(tǒng)呼叫中心管理子系統(tǒng)分布式技術(shù)分布式技術(shù)軟件架構(gòu)軟件架構(gòu)現(xiàn)代化呼叫

27、中心和現(xiàn)代化呼叫中心和門戶技術(shù)門戶技術(shù)參數(shù)化設(shè)定參數(shù)化設(shè)定呼叫中心管理呼叫中心管理 服務(wù)管理服務(wù)管理 市場營銷管理市場營銷管理 銷售管理銷售管理CRM系統(tǒng)功能模塊系統(tǒng)功能模塊 CRM系統(tǒng)發(fā)展趨勢系統(tǒng)發(fā)展趨勢 工作流管理與監(jiān)控工作流管理與監(jiān)控商業(yè)智能商業(yè)智能系統(tǒng)整合系統(tǒng)整合現(xiàn)場服務(wù)管理現(xiàn)場服務(wù)管理 呼叫中心主要功能呼叫中心主要功能包括：呼入呼出電話處理；互聯(lián)網(wǎng)回呼；呼叫中心運行管理；軟電話；電話轉(zhuǎn)移；路由選擇；報表統(tǒng)計分析；管理分析工具；通過傳真、電話、電子郵件、打印機等自動進行資料發(fā)送；呼入呼出調(diào)度管理。 呼叫中心管理子系統(tǒng)呼叫中心管理子系統(tǒng)分布式技術(shù)分布式技術(shù)軟件架構(gòu)軟件架構(gòu)現(xiàn)代化呼叫中心和

28、現(xiàn)代化呼叫中心和門戶技術(shù)門戶技術(shù)參數(shù)化設(shè)定參數(shù)化設(shè)定呼叫中心管理呼叫中心管理 服務(wù)管理服務(wù)管理 市場營銷管理市場營銷管理 銷售管理銷售管理CRM系統(tǒng)功能模塊系統(tǒng)功能模塊 CRM系統(tǒng)發(fā)展趨勢系統(tǒng)發(fā)展趨勢 工作流管理與監(jiān)控工作流管理與監(jiān)控商業(yè)智能商業(yè)智能系統(tǒng)整合系統(tǒng)整合現(xiàn)場服務(wù)管理現(xiàn)場服務(wù)管理 第五節(jié) CRM系統(tǒng)的發(fā)展趨勢采用更先進的軟件架構(gòu)技術(shù)采用分布式技術(shù) 引入?yún)?shù)化的設(shè)定理念 提供方便的工作流管理與監(jiān)控 融入現(xiàn)代化呼叫中心和門戶技術(shù) 采用商業(yè)智能（BI）技術(shù) 加大與ERP、SCM等系統(tǒng)的整合分布式技術(shù)分布式技術(shù)軟件架構(gòu)軟件架構(gòu)現(xiàn)代化呼叫中心和現(xiàn)代化呼叫中心和門戶技術(shù)門戶技術(shù)參數(shù)化設(shè)定參數(shù)化設(shè)

29、定呼叫中心管理呼叫中心管理 服務(wù)管理服務(wù)管理 市場營銷管理市場營銷管理 銷售管理銷售管理CRM系統(tǒng)功能模塊系統(tǒng)功能模塊 CRM系統(tǒng)發(fā)展趨勢系統(tǒng)發(fā)展趨勢 工作流管理與監(jiān)控工作流管理與監(jiān)控商業(yè)智能商業(yè)智能系統(tǒng)整合系統(tǒng)整合現(xiàn)場服務(wù)管理現(xiàn)場服務(wù)管理 CRM系系統(tǒng)統(tǒng)的的發(fā)發(fā)展展趨趨勢勢5.5.1 采用先進的軟件技術(shù)架構(gòu)采用更先進的軟件架構(gòu)技術(shù)采用更先進的軟件架構(gòu)技術(shù)軟軟 件件 架架 構(gòu)構(gòu) 技技 術(shù)術(shù)早期的軟件體系結(jié)構(gòu) B/S軟件體系結(jié)構(gòu) 面向服務(wù)的體系結(jié)構(gòu)( SOA) 分布式技術(shù)分布式技術(shù)軟件架構(gòu)軟件架構(gòu)現(xiàn)代化呼叫中心和現(xiàn)代化呼叫中心和門戶技術(shù)門戶技術(shù)參數(shù)化設(shè)定參數(shù)化設(shè)定呼叫中心管理呼叫中心管理 服務(wù)管

30、理服務(wù)管理 市場營銷管理市場營銷管理 銷售管理銷售管理CRM系統(tǒng)功能模塊系統(tǒng)功能模塊 CRM系統(tǒng)發(fā)展趨勢系統(tǒng)發(fā)展趨勢 工作流管理與監(jiān)控工作流管理與監(jiān)控商業(yè)智能商業(yè)智能系統(tǒng)整合系統(tǒng)整合現(xiàn)場服務(wù)管理現(xiàn)場服務(wù)管理 5.5.2 采用分布式技術(shù)采用分布式技術(shù)采用分布式技術(shù) 分布式管理 遠程訪問 分布式技術(shù)分布式技術(shù)軟件架構(gòu)軟件架構(gòu)現(xiàn)代化呼叫中心和現(xiàn)代化呼叫中心和門戶技術(shù)門戶技術(shù)參數(shù)化設(shè)定參數(shù)化設(shè)定呼叫中心管理呼叫中心管理 服務(wù)管理服務(wù)管理 市場營銷管理市場營銷管理 銷售管理銷售管理CRM系統(tǒng)功能模塊系統(tǒng)功能模塊 CRM系統(tǒng)發(fā)展趨勢系統(tǒng)發(fā)展趨勢 工作流管理與監(jiān)控工作流管理與監(jiān)控商業(yè)智能商業(yè)智能系統(tǒng)整合系統(tǒng)

31、整合現(xiàn)場服務(wù)管理現(xiàn)場服務(wù)管理 5.5.3 采用參數(shù)化的設(shè)定理念引入?yún)?shù)化的設(shè)定理念引入?yún)?shù)化的設(shè)定理念 為了CRM流程能適應(yīng)企業(yè)的流程由于環(huán)境的改變或企業(yè)戰(zhàn)略調(diào)整而變化，CRM軟件的設(shè)計上要加入?yún)?shù)化的設(shè)定理念參數(shù)化的設(shè)定理念，即是在產(chǎn)品設(shè)計之初，將企業(yè)流程的可能改變預(yù)留在系統(tǒng)的功能中，然后再運用系統(tǒng)參數(shù)的設(shè)定來決定程序的流程，如此一來流程變更時便不需改程序，只是更改參數(shù)的設(shè)置而已。 分布式技術(shù)分布式技術(shù)軟件架構(gòu)軟件架構(gòu)現(xiàn)代化呼叫中心和現(xiàn)代化呼叫中心和門戶技術(shù)門戶技術(shù)參數(shù)化設(shè)定參數(shù)化設(shè)定呼叫中心管理呼叫中心管理 服務(wù)管理服務(wù)管理 市場營銷管理市場營銷管理 銷售管理銷售管理CRM系統(tǒng)功能模塊系統(tǒng)

32、功能模塊 CRM系統(tǒng)發(fā)展趨勢系統(tǒng)發(fā)展趨勢 工作流管理與監(jiān)控工作流管理與監(jiān)控商業(yè)智能商業(yè)智能系統(tǒng)整合系統(tǒng)整合現(xiàn)場服務(wù)管理現(xiàn)場服務(wù)管理 5.5.4 提供方便的工作流管理與監(jiān)控提供方便的工作流管理與監(jiān)控提供方便的工作流管理與監(jiān)控 工作流管理工作流管理（Workflow Management, WFM）是人與電腦共同工作的自動化協(xié)調(diào)、控制和通訊，在電腦化的業(yè)務(wù)過程上，通過在網(wǎng)絡(luò)上運行軟件，使所有命令的執(zhí)行都處于受控狀態(tài)。在工作流管理下，工作量可以被監(jiān)督，分派工作到不同的用戶達成平衡。 分布式技術(shù)分布式技術(shù)軟件架構(gòu)軟件架構(gòu)現(xiàn)代化呼叫中心和現(xiàn)代化呼叫中心和門戶技術(shù)門戶技術(shù)參數(shù)化設(shè)定參數(shù)化設(shè)定呼叫中心管理呼

33、叫中心管理 服務(wù)管理服務(wù)管理 市場營銷管理市場營銷管理 銷售管理銷售管理CRM系統(tǒng)功能模塊系統(tǒng)功能模塊 CRM系統(tǒng)發(fā)展趨勢系統(tǒng)發(fā)展趨勢 工作流管理與監(jiān)控工作流管理與監(jiān)控商業(yè)智能商業(yè)智能系統(tǒng)整合系統(tǒng)整合現(xiàn)場服務(wù)管理現(xiàn)場服務(wù)管理 嵌入式工作流管理 提供方便的工作流管理與監(jiān)控提供方便的工作流管理與監(jiān)控 工作流管理應(yīng)用模工作流管理應(yīng)用模式式自主式工作流管理 分布式技術(shù)分布式技術(shù)軟件架構(gòu)軟件架構(gòu)現(xiàn)代化呼叫中心和現(xiàn)代化呼叫中心和門戶技術(shù)門戶技術(shù)參數(shù)化設(shè)定參數(shù)化設(shè)定呼叫中心管理呼叫中心管理 服務(wù)管理服務(wù)管理 市場營銷管理市場營銷管理 銷售管理銷售管理CRM系統(tǒng)功能模塊系統(tǒng)功能模塊 CRM系統(tǒng)發(fā)展趨勢系統(tǒng)發(fā)展趨勢 工作流管理與監(jiān)控工作流管理與監(jiān)控商業(yè)智能商業(yè)智能系統(tǒng)整合系統(tǒng)整合現(xiàn)場服務(wù)