1、TWI培訓(xùn)教材-JR工作關(guān)系什么是什么是“TWITWI” T-Training ( T-Training (培訓(xùn)培訓(xùn)) ) W-Within ( W-Within (在在里面里面) ) I-Industry ( I-Industry (企業(yè)企業(yè)) ) 運(yùn)用資源 通過(guò)努力 達(dá)成目標(biāo)公司上一管理層員工客戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)督現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)者導(dǎo)者 現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)者位于幾種關(guān)系的中現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)者位于幾種關(guān)系的中心，與上下都有聯(lián)系，是高級(jí)心，與上下都有聯(lián)系，是高級(jí)管理層與員工之間的聯(lián)系紐帶。管理層與員工之間的聯(lián)系紐帶。工作指導(dǎo)四階段法：工作指導(dǎo)四階段法： 第一階段：學(xué)習(xí)準(zhǔn)備第一階段：學(xué)習(xí)準(zhǔn)備 第二階段：傳授工作第二階段：傳授工作 第

2、三階段：嘗試練習(xí)第三階段：嘗試練習(xí) 第四階段：檢驗(yàn)成效第四階段：檢驗(yàn)成效回顧工作指導(dǎo)要點(diǎn)回顧工作指導(dǎo)要點(diǎn) “JRJR”工作關(guān)系工作關(guān)系TWI-TWI-第一節(jié)：工作關(guān)系及類(lèi)型；第一節(jié)：工作關(guān)系及類(lèi)型； 第二節(jié)：改善人際關(guān)系的基本要訣；第二節(jié)：改善人際關(guān)系的基本要訣； 第三節(jié)：工作關(guān)系問(wèn)題的處理；第三節(jié)：工作關(guān)系問(wèn)題的處理； 第四節(jié)：從工作關(guān)系來(lái)看督導(dǎo)要訣；第四節(jié)：從工作關(guān)系來(lái)看督導(dǎo)要訣； 第五節(jié)：工作關(guān)系事例研究。第五節(jié)：工作關(guān)系事例研究。 “JRJR”工作關(guān)系工作關(guān)系1.1.督導(dǎo)工作關(guān)系的特點(diǎn)；督導(dǎo)工作關(guān)系的特點(diǎn)；工作關(guān)系問(wèn)題及其類(lèi)型：工作關(guān)系問(wèn)題及其類(lèi)型：2.2.何謂工作關(guān)系問(wèn)題；何謂工作關(guān)

3、系問(wèn)題；3.3.問(wèn)題發(fā)生的類(lèi)型。問(wèn)題發(fā)生的類(lèi)型。 一線(xiàn)主管必須認(rèn)識(shí)到，只有通過(guò)下屬的一線(xiàn)主管必須認(rèn)識(shí)到，只有通過(guò)下屬的合作合作才能有效才能有效履行自履行自己的督導(dǎo)職能己的督導(dǎo)職能，為了，為了爭(zhēng)取下屬的合作爭(zhēng)取下屬的合作有效督導(dǎo)下屬，就必須有效督導(dǎo)下屬，就必須培培養(yǎng)自己妥善處理工作關(guān)系的技能養(yǎng)自己妥善處理工作關(guān)系的技能。 良好的督導(dǎo)能力能使下屬心甘情愿地做你希望他做的事良好的督導(dǎo)能力能使下屬心甘情愿地做你希望他做的事. .1.1.督導(dǎo)工作關(guān)系的特點(diǎn)：督導(dǎo)工作關(guān)系的特點(diǎn)： 這里所說(shuō)的問(wèn)題指的是：在事關(guān)人際關(guān)系的問(wèn)題，督導(dǎo)這里所說(shuō)的問(wèn)題指的是：在事關(guān)人際關(guān)系的問(wèn)題，督導(dǎo)者如果不處理，肯定會(huì)給生產(chǎn)和業(yè)

4、務(wù)造成某些惡劣的影響者如果不處理，肯定會(huì)給生產(chǎn)和業(yè)務(wù)造成某些惡劣的影響的事情的事情。3.3.問(wèn)題發(fā)生的類(lèi)型：?jiǎn)栴}發(fā)生的類(lèi)型：(1)(1)“預(yù)想到預(yù)想到”的類(lèi)型；的類(lèi)型； 目前不成問(wèn)題，但根據(jù)過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)如果置之不理，估計(jì)會(huì)出現(xiàn)問(wèn)題。目前不成問(wèn)題，但根據(jù)過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)如果置之不理，估計(jì)會(huì)出現(xiàn)問(wèn)題。 (2) “(2) “感覺(jué)到感覺(jué)到”的類(lèi)型；的類(lèi)型； 通過(guò)觀(guān)察部下，發(fā)現(xiàn)部下日常工作、生活開(kāi)始有變化時(shí)。通過(guò)觀(guān)察部下，發(fā)現(xiàn)部下日常工作、生活開(kāi)始有變化時(shí)。 (3) “(3) “找上門(mén)找上門(mén)”的類(lèi)型；的類(lèi)型； 在督導(dǎo)者還沒(méi)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，部下已經(jīng)在訴說(shuō)苦衷、提出要求和報(bào)告時(shí)。在督導(dǎo)者還沒(méi)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，部下已經(jīng)在訴說(shuō)苦衷、

5、提出要求和報(bào)告時(shí)。(4) “(4) “跳進(jìn)去跳進(jìn)去”的類(lèi)型。的類(lèi)型。 當(dāng)發(fā)現(xiàn)部下經(jīng)常工作失誤，違反紀(jì)律，事情發(fā)展到不得不解決時(shí)。當(dāng)發(fā)現(xiàn)部下經(jīng)常工作失誤，違反紀(jì)律，事情發(fā)展到不得不解決時(shí)。預(yù)想到的尚無(wú)任何問(wèn)題狀態(tài)的線(xiàn)（問(wèn)題尚未形成）尚無(wú)任何問(wèn)題狀態(tài)的線(xiàn)（問(wèn)題尚未形成）將以上四種類(lèi)型以下圖表示：將以上四種類(lèi)型以下圖表示：困難度困難度感覺(jué)到的找上門(mén)的跳進(jìn)去的問(wèn)題的類(lèi)型問(wèn)題的類(lèi)型問(wèn) 題 意 識(shí)問(wèn) 題 意 識(shí)公司里常見(jiàn)的問(wèn)題五官名稱(chēng)五官名稱(chēng)感覺(jué)名稱(chēng)感覺(jué)名稱(chēng)問(wèn)題發(fā)生事例問(wèn)題發(fā)生事例眼視覺(jué)用眼睛觀(guān)察外形有無(wú)變形耳聽(tīng)覺(jué)用耳朵聽(tīng)聲音有無(wú)異常鼻嗅覺(jué)用鼻子聞?dòng)袩o(wú)氣味手觸覺(jué)用手感覺(jué)設(shè)備表面溫度、有無(wú)振動(dòng)舌頭味覺(jué)用舌頭

6、嘗一下有無(wú)異味利用五官發(fā)現(xiàn)問(wèn)題利用五官發(fā)現(xiàn)問(wèn)題1工作情形應(yīng)告知 2贊賞表現(xiàn)優(yōu)異者4發(fā)揮其能，激勵(lì)其志3涉及切身利益的變更事先通知改善人際關(guān)系的基本要訣：改善人際關(guān)系的基本要訣：1 1、工作情形應(yīng)告知：、工作情形應(yīng)告知：B B、指導(dǎo)部下做得更好，不要無(wú)理指責(zé)，要親切教導(dǎo)。、指導(dǎo)部下做得更好，不要無(wú)理指責(zé)，要親切教導(dǎo)。 A A、要想對(duì)部下的工作做出評(píng)價(jià)，督導(dǎo)者應(yīng)清楚的確定、要想對(duì)部下的工作做出評(píng)價(jià)，督導(dǎo)者應(yīng)清楚的確定 自己希望部下如何去做這項(xiàng)工作；自己希望部下如何去做這項(xiàng)工作；對(duì)于表現(xiàn)優(yōu)異的下屬，督導(dǎo)人員應(yīng)當(dāng)以某種形式來(lái)贊賞他。對(duì)于表現(xiàn)優(yōu)異的下屬，督導(dǎo)人員應(yīng)當(dāng)以某種形式來(lái)贊賞他。 贊賞下屬要遵循兩

7、個(gè)原則：贊賞下屬要遵循兩個(gè)原則：A A、隨時(shí)注意下屬既少又感人的工作或行為；、隨時(shí)注意下屬既少又感人的工作或行為；B B、是贊賞時(shí)機(jī)要把握趁熱打鐵的原則。、是贊賞時(shí)機(jī)要把握趁熱打鐵的原則。2 2、贊賞表現(xiàn)優(yōu)異者：、贊賞表現(xiàn)優(yōu)異者：3 3、切身利益的變更事先通知：、切身利益的變更事先通知：A A、在對(duì)部下本人進(jìn)行變動(dòng)時(shí)，要講明理由。、在對(duì)部下本人進(jìn)行變動(dòng)時(shí)，要講明理由。B B、對(duì)部下的變動(dòng)要讓部下明白、支持。、對(duì)部下的變動(dòng)要讓部下明白、支持。4 4、發(fā)揮其能，激勵(lì)其志：、發(fā)揮其能，激勵(lì)其志：A A、創(chuàng)建能讓部下找出自身蕰藏的能力的機(jī)會(huì)。、創(chuàng)建能讓部下找出自身蕰藏的能力的機(jī)會(huì)。B B、不要阻礙部下

8、發(fā)展的道路。、不要阻礙部下發(fā)展的道路。1.1.確定目的；確定目的；工作關(guān)系問(wèn)題的處理：工作關(guān)系問(wèn)題的處理：2.2.四階段處理法；四階段處理法；3.3.檢討目的是否達(dá)成。檢討目的是否達(dá)成。1 1、確定目的、確定目的目的就是我們目的就是我們想要想要達(dá)到的達(dá)到的結(jié)果結(jié)果。終點(diǎn)終點(diǎn) 掌握問(wèn)題的煩惱點(diǎn)，從反方向考慮，得到正面的結(jié)果；掌握問(wèn)題的煩惱點(diǎn)，從反方向考慮，得到正面的結(jié)果； 盡量避免確定過(guò)于一般性的目的；盡量避免確定過(guò)于一般性的目的； 目的不要采用否定性的說(shuō)法，而最好使用肯定性的說(shuō)法；目的不要采用否定性的說(shuō)法，而最好使用肯定性的說(shuō)法； 最好不要以措施來(lái)作為目的；最好不要以措施來(lái)作為目的； 不要確定

9、可能會(huì)引出其他問(wèn)題的目的；不要確定可能會(huì)引出其他問(wèn)題的目的； 目的有時(shí)會(huì)在中途改變。目的有時(shí)會(huì)在中途改變。確定督導(dǎo)目的的六大要點(diǎn)：確定督導(dǎo)目的的六大要點(diǎn)：第一階段：第一階段：掌握事實(shí)掌握事實(shí)2 2、四階段處理法、四階段處理法第二階段：慎思決定第三階段：采取措施第四階段：確認(rèn)效果處理問(wèn)題時(shí)，唯一能作為判斷基礎(chǔ)的就是事實(shí)。處理問(wèn)題時(shí)，唯一能作為判斷基礎(chǔ)的就是事實(shí)。全面準(zhǔn)確地掌握事實(shí)，需要從以下四個(gè)方面入手：全面準(zhǔn)確地掌握事實(shí)，需要從以下四個(gè)方面入手：掌握事實(shí)1 1、調(diào)查了解迄今為止的全部事情經(jīng)過(guò)。、調(diào)查了解迄今為止的全部事情經(jīng)過(guò)。2 2、明確有哪些規(guī)則與慣例。、明確有哪些規(guī)則與慣例。3 3、與有關(guān)

10、人員交談。、與有關(guān)人員交談。4 4、了解有關(guān)人員的想法與心情。、了解有關(guān)人員的想法與心情。 應(yīng)掌握全部事實(shí)經(jīng)過(guò)應(yīng)掌握全部事實(shí)經(jīng)過(guò)這是做判斷的階段，有五個(gè)要點(diǎn)需要掌握：這是做判斷的階段，有五個(gè)要點(diǎn)需要掌握：慎思決定1 1、整理全部事實(shí)情況。、整理全部事實(shí)情況。2 2、分析事實(shí)之間的相互關(guān)系。、分析事實(shí)之間的相互關(guān)系。3 3、考慮可能采取的措施。、考慮可能采取的措施。4 4、確認(rèn)有關(guān)規(guī)定與方針。、確認(rèn)有關(guān)規(guī)定與方針。5 5、對(duì)于目的、本人、其他人員、生產(chǎn)有什么樣的影響、對(duì)于目的、本人、其他人員、生產(chǎn)有什么樣的影響 切忌不可急于下結(jié)論切忌不可急于下結(jié)論這是將決定的措施付諸實(shí)施的階段，有五個(gè)要點(diǎn)需要注

11、意這是將決定的措施付諸實(shí)施的階段，有五個(gè)要點(diǎn)需要注意采取措施1 1、是否應(yīng)該自己做；、是否應(yīng)該自己做；2 2、是否需要?jiǎng)e人幫忙；、是否需要?jiǎng)e人幫忙；3 3、是否要向上司報(bào)告；、是否要向上司報(bào)告；4 4、注意實(shí)施措施的時(shí)機(jī)；、注意實(shí)施措施的時(shí)機(jī)； 不要推卸責(zé)任不要推卸責(zé)任?效果確認(rèn)實(shí)施措施之后，還需要進(jìn)一步跟蹤措施實(shí)施的效果，了解采取了實(shí)施措施之后，還需要進(jìn)一步跟蹤措施實(shí)施的效果，了解采取了措施之后有了怎樣的效果，或正在形成怎樣的結(jié)果。這一階段有措施之后有了怎樣的效果，或正在形成怎樣的結(jié)果。這一階段有三個(gè)要點(diǎn)需要注意。三個(gè)要點(diǎn)需要注意。1 1、何時(shí)確認(rèn)；、何時(shí)確認(rèn)；2 2、確認(rèn)多少次；、確認(rèn)多少

12、次；3 3、成果、工作態(tài)度、成果、工作態(tài)度. .相互關(guān)系是否得到了改善；相互關(guān)系是否得到了改善； 該措施對(duì)生產(chǎn)是否有利該措施對(duì)生產(chǎn)是否有利3 3、檢討目的是否達(dá)成、檢討目的是否達(dá)成 這是工作關(guān)系時(shí)問(wèn)題處理的最后階段，要檢討最初確定的目的是否達(dá)成。如果最初所定的目的沒(méi)有達(dá)成時(shí)，就表示所確定的目的不適當(dāng)，或者所采取的措施無(wú)效，因此必須重新再來(lái)一遍。(1)(1) 不要與他爭(zhēng)論不要與他爭(zhēng)論 冷靜冷靜聽(tīng)取對(duì)方所講的一切聽(tīng)取對(duì)方所講的一切(2) (2) 使他表明心事使他表明心事 平時(shí)平時(shí)要要建立良好建立良好的的溝通溝通關(guān)系與關(guān)系與信任信任關(guān)系，讓部下說(shuō)出關(guān)系，讓部下說(shuō)出重要重要的的事實(shí)；事實(shí)；(3) (3

13、) 不要打斷說(shuō)話(huà)不要打斷說(shuō)話(huà) 讓對(duì)方讓對(duì)方訴說(shuō)訴說(shuō)感受，感受，尊重尊重對(duì)方對(duì)方(4) (4) 不要過(guò)早判斷不要過(guò)早判斷 急性會(huì)急性會(huì)誤解誤解講話(huà)的內(nèi)容，作出講話(huà)的內(nèi)容，作出錯(cuò)誤錯(cuò)誤的判斷的判斷(5) (5) 不要獨(dú)占說(shuō)話(huà)不要獨(dú)占說(shuō)話(huà) 給予對(duì)方說(shuō)話(huà)的給予對(duì)方說(shuō)話(huà)的機(jī)會(huì)機(jī)會(huì)，不要自己說(shuō)個(gè)，不要自己說(shuō)個(gè)不停不停(6) (6) 做個(gè)好的聽(tīng)眾做個(gè)好的聽(tīng)眾 善于善于傾聽(tīng)傾聽(tīng)對(duì)方的說(shuō)話(huà)，要富有對(duì)方的說(shuō)話(huà)，要富有誠(chéng)意誠(chéng)意地傾聽(tīng)地傾聽(tīng)充分了解下屬充分了解下屬1.1.一線(xiàn)主管要順利的完成督導(dǎo)任務(wù)，并不是件容易的事。一線(xiàn)主管要順利的完成督導(dǎo)任務(wù)，并不是件容易的事。2.2.一線(xiàn)主管的工作很忙很緊，往往把注意力只放在工

14、作上，所以很容一線(xiàn)主管的工作很忙很緊，往往把注意力只放在工作上，所以很容易易 疏忽下屬的問(wèn)題。疏忽下屬的問(wèn)題。3.3.優(yōu)秀的督導(dǎo)人員不僅要對(duì)工作場(chǎng)所的工作、機(jī)器以及設(shè)備有充分了優(yōu)秀的督導(dǎo)人員不僅要對(duì)工作場(chǎng)所的工作、機(jī)器以及設(shè)備有充分了解，也要知人善任，懂得領(lǐng)導(dǎo)下屬的方法與技巧。解，也要知人善任，懂得領(lǐng)導(dǎo)下屬的方法與技巧。4.4.在考慮工作問(wèn)題的同時(shí)，切記一定要好好了解下屬，熟知其心思感在考慮工作問(wèn)題的同時(shí)，切記一定要好好了解下屬，熟知其心思感情、態(tài)度、健康、周?chē)臓顩r等，這是與業(yè)務(wù)工作同等甚至更重要情、態(tài)度、健康、周?chē)臓顩r等，這是與業(yè)務(wù)工作同等甚至更重要的事情。的事情。5.5. 對(duì)下屬充分了解，督導(dǎo)人員方能對(duì)其進(jìn)行督導(dǎo)，順利開(kāi)展工作。對(duì)下屬充分了解，督導(dǎo)人員方能對(duì)