1、前廳服務(wù)v朱程闊vTel績(jī)?cè)u(píng)定v平時(shí)成績(jī) 50%（出勤30%、課堂表現(xiàn)20%)v期中成績(jī) 10%v作業(yè) 10%v期末成績(jī) 30%前廳部經(jīng)理前廳部經(jīng)理大堂副理大堂副理總總臺(tái)臺(tái)收收銀銀處處商商務(wù)務(wù)中中心心禮禮賓賓處處總總機(jī)機(jī)行行政政樓樓層層飯飯店店代代表表接接待待處處行行李李處處預(yù)預(yù)訂訂處處崗位一 預(yù)訂處v預(yù)訂處的作用v飯店前廳部的一個(gè)重要崗位，它是飯店向賓客提供實(shí)質(zhì)性服務(wù)的第一道“門戶”，同時(shí)也充當(dāng)著前廳部與銷售部的“橋梁”作用。v總臺(tái)可以通過(guò)預(yù)訂處所收集的賓客資料，有針對(duì)性地為賓客安排房間；銷售部可以通過(guò)查看預(yù)訂情況，分析并制定銷售策略。項(xiàng)目一 預(yù)訂受理v客房預(yù)訂的方

2、式v1.電話預(yù)定v2.國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)訂房v3.傳真訂房v4.口頭訂房 任務(wù)一 受理散客預(yù)訂v場(chǎng)景案例：四月的杭州春光宜人，游人如織。悅格大飯店前廳部預(yù)訂處也是一片忙碌。電話鈴聲響起，預(yù)訂員小王迅速接起電話。電話來(lái)自北京的李悅女士。她將于兩天后到杭州旅游，故提前致電要求預(yù)訂客房。vA:早上好！悅格大飯店預(yù)訂處。有什么可以幫您的嗎？vC：早上好！我想訂房。vA:好的。請(qǐng)問(wèn)女士貴姓？vC：免貴姓李。vA：李女士，請(qǐng)問(wèn)您準(zhǔn)備何時(shí)抵達(dá)飯店？住幾天？一行幾人？喜歡住什么樣的房間？vC：我是2月8日兩人去住，大約住兩天。我想問(wèn)一下你們飯店有什么樣的房間？vA：飯店有標(biāo)準(zhǔn)間、單人間、套間。套間是一張大床，除了臥室

3、外，有一間相連的會(huì)客室，房?jī)r(jià)為1200元每晚一間；標(biāo)準(zhǔn)間是兩張單人床，房?jī)r(jià)為800元每晚一間；單人間是一張大床，若是夫妻居住，房?jī)r(jià)為500元每晚一間。您看您傾向哪種房型？vC：我與我先生前來(lái)，所以還是套房吧。vA：李女士，您看您還有什么位置等方面的要求？如需不需要湖景房？vC：那太好了，謝謝！最好樓層高一些的。vA：（查房態(tài)）可以，我們正好有您中意的房間，相信您一定會(huì)滿意的。李女士，讓我再確認(rèn)一下，您是2月8日來(lái)店，離店時(shí)間是2月10日，訂的是一間高樓層的湖景套間，房?jī)r(jià)是1200元，對(duì)嗎？vC:沒(méi)錯(cuò)。你就給我訂了吧。vA：請(qǐng)問(wèn)李女士從哪里過(guò)來(lái)？是否需要我們接機(jī)？vC：噢，不要麻煩了，我們自己有

4、車過(guò)去的，大約下午4點(diǎn)到飯店。vA：好的。李女士，我們給您的房間保留到那天下午6點(diǎn)，您最好于6點(diǎn)前到達(dá)。如果您有什么變更，也煩請(qǐng)及時(shí)通知我們?；蛘?，我們飯店有保證預(yù)訂業(yè)務(wù)，您若付30%的房間費(fèi)用，我們可保留房間直到您抵店。vC:我不方便預(yù)付房費(fèi)。我們會(huì)早于下午6點(diǎn)到的，沒(méi)問(wèn)題。vA：好。另外，能告訴我您的電話嗎？以便及時(shí)聯(lián)系。vC：好的。我的電話是1234567。vA：李女士，您的電話是1234567。（填寫(xiě)散客預(yù)訂單）謝謝您的來(lái)電和預(yù)訂，我們期待您的光臨！vC：再見(jiàn)！vA：好，再見(jiàn)！v 散客預(yù)訂單散客預(yù)訂單 v RESERVATION FORMv 賓客姓名 國(guó)籍vG UEST NAME NA

5、TIONALITYv 抵店日期 年 月 日 時(shí) 賓客人數(shù)v ARRIVAL TIME NUMBERv 離店時(shí)間 年 月 日 時(shí) 貴賓vDEPARTURE DATE VIP STATUSv 普通標(biāo)準(zhǔn)間 Standard Roomv 普通套間 Junior Suitev客房種類/數(shù)量 迷你套間 Mini Suite TPYEQUANTITY 總統(tǒng)套間 Presidential Suite v OF ROOM 高級(jí)標(biāo)間 Superior Stand a rd 豪華套房 Deluxe Suite 行政套房 Executive Suite 單人間 Single Room 付款方式 房?jī)r(jià)標(biāo)準(zhǔn) STYLEP

6、AYMENT ROOM RATE 預(yù)訂單位 預(yù)訂人 C OMPANY NAME RESERVED BY 電話號(hào)碼 傳真號(hào)碼 TEL NUMBER FAX 備注 REMARKS 受理預(yù)訂時(shí)間年月日 預(yù)訂員 報(bào)價(jià)的方法v沖擊式報(bào)價(jià)。即先報(bào)出房間價(jià)格，然后說(shuō)明房間的服務(wù)設(shè)施和服務(wù)項(xiàng)目等。這種方式適用于推銷價(jià)格比較低的房間，突出“物美價(jià)廉”的吸引力。v魚(yú)尾式報(bào)價(jià)。即先介紹服務(wù)設(shè)施和服務(wù)項(xiàng)目、特色等，最后報(bào)出房?jī)r(jià)。這種方式適合于推銷價(jià)格比較高的房間，突出“物美”，加深賓客對(duì)房間的第一印象，減弱賓客對(duì)高價(jià)的敏感程度。在賓客有特殊需要而領(lǐng)賓客看房間，或未經(jīng)預(yù)訂的賓客急于住宿時(shí)，采用這種方法會(huì)比較有效。v夾心

7、面包式報(bào)價(jià)。又被稱為“三明治”式報(bào)價(jià)，即先介紹房間的類型，后報(bào)價(jià)格，再介紹服務(wù)設(shè)施、服務(wù)項(xiàng)目及特點(diǎn)，將價(jià)格這一十分敏感的話題夾在中間，從兩面削弱價(jià)格的強(qiáng)度。這種方式適合推銷中檔客房。按照房間的位置劃分按照房間的位置劃分v外景房（Outside Room）。v 房間窗戶朝向公園、大海、湖泊或森林等景致。v 內(nèi)景房（Inside Room）。v 房間窗戶朝向酒店內(nèi)庭院的客房。v角房（Corner Room）。v 位于走廊過(guò)道盡頭的客房?；顒?dòng)體驗(yàn)v吳萍女士受遠(yuǎn)在廣州的朋友李悅之托，打電話至悅格大飯店預(yù)訂處要求預(yù)訂房間。與李悅女士同行的人有其75歲高齡的母親、丈夫和一個(gè)6歲的女兒。請(qǐng)你受理吳女士的預(yù)訂

8、。任務(wù)二 受理團(tuán)隊(duì)賓客預(yù)訂v團(tuán)隊(duì)預(yù)訂在飯店中通常由營(yíng)銷部首先受理，即團(tuán)隊(duì)聯(lián)系人與飯店?duì)I銷部人員聯(lián)系，就團(tuán)隊(duì)下榻事項(xiàng)進(jìn)行商議并達(dá)成書(shū)面協(xié)議，而飯店方也會(huì)適時(shí)地為該團(tuán)隊(duì)預(yù)留好客房。有些飯店則由預(yù)訂處受理團(tuán)隊(duì)預(yù)訂。v場(chǎng)景案例：悅格大飯店?duì)I銷部收到海外旅游公司的傳真，一個(gè)日本團(tuán)隊(duì)（游客25人，陪同1人，司機(jī)1人）將于下月30日到飯店住宿兩晚。v受理團(tuán)隊(duì)預(yù)訂時(shí)，預(yù)訂員辦理程序一般如下：接受來(lái)自營(yíng)銷部的團(tuán)隊(duì)預(yù)訂作團(tuán)隊(duì)預(yù)留房作團(tuán)隊(duì)確認(rèn)房合同查看預(yù)訂信息確認(rèn)入住或收到預(yù)付款核對(duì)確認(rèn)信息核對(duì)次三天到達(dá)團(tuán)隊(duì)信息、團(tuán)隊(duì)食宿安排表團(tuán)隊(duì)訂房確認(rèn)單v v入店 離店 單人間 雙人間 陪同間 套間v日期 日期 房數(shù) 房?jī)r(jià) 房

9、數(shù) 房?jī)r(jià) 房數(shù) 房?jī)r(jià) 房數(shù) 房?jī)r(jià)v v免費(fèi)房： 預(yù)付款：v房?jī)r(jià)不含服務(wù)費(fèi) 房?jī)r(jià)包括服務(wù)費(fèi) 回扣 無(wú)回扣v用餐情況 日期v中式早餐 時(shí)間v歐式早餐 地點(diǎn)v美式早餐 價(jià)錢v 人數(shù)v餐費(fèi)不含的服務(wù)費(fèi) 餐費(fèi)含的服務(wù)費(fèi)v付款人：v備注：v經(jīng)辦人： 日期 團(tuán)隊(duì)預(yù)訂單團(tuán)隊(duì)預(yù)訂單團(tuán)隊(duì)名稱團(tuán)隊(duì)名稱 國(guó)籍國(guó)籍 人數(shù)人數(shù)v 預(yù)訂變更單預(yù)訂變更單v 姓名： 預(yù)訂編號(hào)：v 地址： 電話：v 公司： 聯(lián)系人：v 更改日期：v 到達(dá)日期： 過(guò)夜數(shù)： 離開(kāi)日期：v 人數(shù)： 預(yù)訂客房類型及數(shù)量：v 每夜房費(fèi)： 須付定金：v 應(yīng)付日期： 收到日期：v 結(jié)賬方式：v 備注：v 原預(yù)訂編號(hào)： 原抵達(dá)日期： 原房?jī)r(jià)： 活動(dòng)體驗(yàn)v有一賓

10、客想訂一間海景標(biāo)準(zhǔn)間，住店時(shí)間是1月1日至1月3日，可是飯店當(dāng)天的標(biāo)準(zhǔn)間海景房已經(jīng)預(yù)訂完了，還剩下3間大床間的海景房。如果你是預(yù)訂員你將如何處理？v所需的房間數(shù)量、v房間類型與標(biāo)準(zhǔn)、v價(jià)格、v住店日期、v離店日期、v結(jié)賬方式，v預(yù)訂的最后截止日期輸入姓名、房?jī)r(jià)、到達(dá)時(shí)間等信息任務(wù)三 受理VIP及長(zhǎng)包房賓客的預(yù)訂vVIP即貴賓或者重要賓客，是英文 Very Important Person 的縮寫(xiě)。v長(zhǎng)包房，一段時(shí)間內(nèi)租用酒店房間，需簽訂長(zhǎng)包房協(xié)議。vVIP等級(jí)劃分：vA級(jí)VIP，各國(guó)國(guó)家領(lǐng)導(dǎo)人，國(guó)際知名人士，本行業(yè)最高領(lǐng)導(dǎo)。vB級(jí)VIP，本省市主要領(lǐng)導(dǎo)、本行業(yè)主要領(lǐng)導(dǎo)、國(guó)內(nèi)外知名人士、跨國(guó)公司

11、總裁、入住總統(tǒng)套房的人，各國(guó)國(guó)家部、委領(lǐng)導(dǎo)，駐華大使，對(duì)飯店的經(jīng)營(yíng)與發(fā)展有重要貢獻(xiàn)或影響的人士。vC級(jí)VIP，外省市主要領(lǐng)導(dǎo)，同行業(yè)主要領(lǐng)導(dǎo)、國(guó)內(nèi)知名人士。vD級(jí)VIP，省內(nèi)知名人士、合約公司主要領(lǐng)導(dǎo)、政府各單位接待的重要賓客，及以散客價(jià)入住飯店高級(jí)套房的賓客。vVIP的接待也可由飯店總經(jīng)理根據(jù)實(shí)際情況直接指定。程序標(biāo)準(zhǔn)1、接電話 鈴響三聲以內(nèi)接電話2、問(wèn)候客人1、關(guān)候語(yǔ)：早上好，中午好，晚上好2、報(bào)部門：預(yù)訂部3、聆聽(tīng)客人預(yù)訂要求1、確定客人預(yù)訂日期2、查看計(jì)算機(jī)及客房預(yù)訂顯示架4、詢問(wèn)客人姓名1、詢問(wèn)客人姓名及英文拼寫(xiě)2、復(fù)述確認(rèn)5、推銷客房1、介紹房間種類和房?jī)r(jià)，從高價(jià)房到低價(jià)房2、詢問(wèn)客人公司名稱3、查詢計(jì)算機(jī)，確認(rèn)是否屬于合同單位，便于確定優(yōu)惠價(jià)6、詢問(wèn)付款方式1、詢問(wèn)客人的付款方式，在預(yù)訂單上注明2、公司或者旅行社承擔(dān)費(fèi)用者，要求在客人抵達(dá)前電傳書(shū)面信函，做付款擔(dān)保7、詢問(wèn)客人抵達(dá)情況1、詢問(wèn)抵達(dá)航班及時(shí)間2、向客人說(shuō)明，無(wú)明確抵達(dá)時(shí)間和航班，飯店將保留房間到入住當(dāng)天18：003、如果客人預(yù)訂的抵達(dá)時(shí)間超過(guò)18：00，要求客人告知信用卡號(hào)碼作擔(dān)保預(yù)訂8、詢問(wèn)特殊要求1、詢問(wèn)客人特殊要求，是否需要接機(jī)服務(wù)等2、對(duì)有特殊要求者，詳細(xì)記錄并復(fù)述9