1、XXXXX公司XXXX部目錄一品質(zhì)的定義二品質(zhì)管理的內(nèi)容三品質(zhì)管理方法四物業(yè)服務(wù)品質(zhì)檢驗(yàn)重點(diǎn)五分享總結(jié)目錄第一節(jié)什么是品質(zhì)？什么是品質(zhì)？用一個(gè)自己感觸最深的事件來詮釋。請(qǐng)大家先思考一下?品質(zhì)(Quality)的定義 一向的概念 現(xiàn)實(shí)性意義 好的 優(yōu)秀的 美的 和要求事項(xiàng)的一致 通稱為質(zhì)量，是一組固有特性滿足要求的程度。 產(chǎn)品或工作的優(yōu)劣程度品質(zhì)的定義詞海ISO9000 某項(xiàng)產(chǎn)品或某項(xiàng)服務(wù)完成后，其特性是固有的，只有與要求相比較，滿足要求的程度才反映為質(zhì)量的優(yōu)劣。優(yōu)質(zhì)服務(wù)未滿足要求 不合格服務(wù)滿足要求合格服務(wù)超過要求 什么是合格的品質(zhì)品質(zhì)就是符合要求，客戶的要求確定品質(zhì)執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)。通俗的說，品質(zhì)

2、就是客戶滿意。品質(zhì)必須從客戶的觀點(diǎn)出發(fā)加以考慮，改進(jìn)品質(zhì)的一致性，使之更好的集中滿足客戶的需求，做出超出客戶期望的東西，才是真正的品質(zhì)。戴 明克勞士比大師眼中的品質(zhì)Man：人Material ：料 Environment：環(huán)境人員機(jī)器設(shè)備方法材料環(huán)境輸入輸出測量 Machine ： 機(jī) Method ： 法 Measurement：測量q 5M1E影響品質(zhì)的因素 1、明示的要求：加工行業(yè)中可為尺寸，工差，表面粗糙度等，在物業(yè)管理中可表現(xiàn)為公司的規(guī)定，例如清潔，綠化，巡邏簽到方面的要求等。 2、隱含的要求：指顧客雖然沒有明示，但規(guī)定的用途或已知的預(yù)期用途的必須確定的要求。需要更加引起重視。像在物

3、業(yè)管理中對(duì)安全的要求，兒童玩具必須具備安全性等。 3、必須履行的要求：一般指相關(guān)法律法規(guī)和條例，例如物業(yè)管理中的裝修條例中不允許破壞房屋的承載結(jié)構(gòu)等要求，國務(wù)院379號(hào)令物業(yè)管理?xiàng)l例等。服務(wù)行業(yè)對(duì)質(zhì)量有哪些要求？小組討論：小組討論：1 1、客戶對(duì)洗手間的品質(zhì)要求有哪些？、客戶對(duì)洗手間的品質(zhì)要求有哪些？2 2、如何來保證洗手間的品質(zhì)？、如何來保證洗手間的品質(zhì)？第二節(jié)物業(yè)服務(wù)品質(zhì)管理內(nèi)容目前物業(yè)服務(wù)中存在的問題目前物業(yè)服務(wù)中存在的問題物業(yè)管理人才短缺企業(yè)服務(wù)品種少質(zhì)量低物業(yè)服務(wù)不到位維修保養(yǎng)不得力政策法規(guī)滯后物業(yè)管理費(fèi)收繳困難業(yè)主眾口難調(diào) 物業(yè)服務(wù)品質(zhì)管理內(nèi)容技技術(shù)術(shù)品品質(zhì)質(zhì)（TQTQ）功能品功能

4、品質(zhì)質(zhì)（FQFQ）信息品信息品質(zhì)質(zhì)（IQIQ）4.1 物業(yè)服務(wù)技術(shù)品質(zhì)根據(jù)物業(yè)管理是房地產(chǎn)開發(fā)后續(xù)服務(wù)的特點(diǎn)，可以將技術(shù)品質(zhì)分為：（1）物業(yè)的智能化水平；物業(yè)的智能化水平屬于硬件系統(tǒng)，它主要通過開發(fā)商先期的全面規(guī)劃，大體上可分為安全智能化、辦公網(wǎng)絡(luò)化和設(shè)備設(shè)施管理智能化。（2）物業(yè)管理的技術(shù)水平；反映在物業(yè)管理人員的專業(yè)知識(shí)、專業(yè)技能水平高低上。（3）物業(yè)管理的規(guī)范化程度；反映了物業(yè)管理企業(yè)的綜合能力。國內(nèi)的許多物業(yè)企業(yè)紛紛通過ISO9000、ISO14000和OHSAS18000等質(zhì)量體系認(rèn)證，就是要向業(yè)界及業(yè)主們表明企業(yè)的運(yùn)作是規(guī)范的。（4）物業(yè)管理的服務(wù)開發(fā)能力業(yè)主的需求在不斷變化。物業(yè)

5、管理的服務(wù)也必須順應(yīng)需求而不斷得到開發(fā)和提升。4.2 物業(yè)服務(wù)功能品質(zhì)功能品質(zhì)主要體現(xiàn)為物業(yè)本身、物業(yè)管理人和機(jī)制（1）功能設(shè)施 齊備程度 設(shè)備品質(zhì) 功能搭配（2）物業(yè)管理的服務(wù)親和力 態(tài)度 禮儀 場景布置（3）物業(yè)管理的服務(wù)價(jià)格（4）物業(yè)管理的服務(wù)效率 響應(yīng)時(shí)間 處理時(shí)間 處理效果4.3 物業(yè)服務(wù)信息品質(zhì)（1）信息渠道的建立（2）信息傳遞的速度（3）信息傳遞的準(zhǔn)確性（4）信息傳遞的雙向性（5）信息的開放度請(qǐng)?jiān)u價(jià)以下圖片內(nèi)容所反映的品質(zhì)。學(xué)員討論 4.4品質(zhì)管理是誰的事？品質(zhì)部一線員工管理處物業(yè)公司如何理解和認(rèn)識(shí)？如何理解和認(rèn)識(shí)？我們物業(yè)的品質(zhì)觀 某日，正在某日，正在XXXX家園業(yè)戶家里做特約

6、服務(wù)的保潔員劉阿姨無意中家園業(yè)戶家里做特約服務(wù)的保潔員劉阿姨無意中聽業(yè)戶提起，家中的馬桶有很多水垢難以清潔，已準(zhǔn)備更換，劉阿聽業(yè)戶提起，家中的馬桶有很多水垢難以清潔，已準(zhǔn)備更換，劉阿姨對(duì)馬桶進(jìn)行仔細(xì)查看后主動(dòng)征求業(yè)戶是否可以由他嘗試一下進(jìn)行姨對(duì)馬桶進(jìn)行仔細(xì)查看后主動(dòng)征求業(yè)戶是否可以由他嘗試一下進(jìn)行清洗，如果還是清洗不掉的話到時(shí)再換也不遲。在得到業(yè)戶的同意清洗，如果還是清洗不掉的話到時(shí)再換也不遲。在得到業(yè)戶的同意后，劉阿姨隨即拿來了各種各樣的清潔劑，對(duì)水垢進(jìn)行清洗，那些后，劉阿姨隨即拿來了各種各樣的清潔劑，對(duì)水垢進(jìn)行清洗，那些水垢果然頑固得很，普通的清洗根本沒有多大的效果，水垢果然頑固得很，普通

7、的清洗根本沒有多大的效果，劉阿姨劉阿姨根據(jù)根據(jù)以往這方面的經(jīng)驗(yàn)，又試驗(yàn)使用了多種清潔劑，最后通過幾種產(chǎn)品以往這方面的經(jīng)驗(yàn)，又試驗(yàn)使用了多種清潔劑，最后通過幾種產(chǎn)品相互結(jié)合，加上認(rèn)真的搓擦，二個(gè)多小時(shí)后水垢終于全部被清洗干相互結(jié)合，加上認(rèn)真的搓擦，二個(gè)多小時(shí)后水垢終于全部被清洗干凈。業(yè)戶看到煥然一新的馬桶后，驚喜地拍著凈。業(yè)戶看到煥然一新的馬桶后，驚喜地拍著劉阿姨劉阿姨的肩膀，不斷的肩膀，不斷地贊嘆地贊嘆劉阿姨劉阿姨高超的技術(shù)，當(dāng)場就表示要給予高超的技術(shù)，當(dāng)場就表示要給予劉阿姨劉阿姨物質(zhì)上的獎(jiǎng)勵(lì)，物質(zhì)上的獎(jiǎng)勵(lì)，而而劉阿姨劉阿姨擦了擦臉上的汗后微笑著說：擦了擦臉上的汗后微笑著說：“不用了，我們的工

8、作就是不用了，我們的工作就是要讓您滿意。要讓您滿意?！?” 某日，某日，XXXX家園巡邏員小肖正在停車場進(jìn)行夜間巡視，忽然發(fā)現(xiàn)家園巡邏員小肖正在停車場進(jìn)行夜間巡視，忽然發(fā)現(xiàn)一輛車的車窗沒關(guān)，車內(nèi)還放有手機(jī)和手提包等物品，由于是位老一輛車的車窗沒關(guān)，車內(nèi)還放有手機(jī)和手提包等物品，由于是位老員工，小肖對(duì)小區(qū)里的情況非常熟悉，一看車輛，他就知道這是哪員工，小肖對(duì)小區(qū)里的情況非常熟悉，一看車輛，他就知道這是哪戶業(yè)主的車，并立即通過對(duì)講請(qǐng)控制中心與業(yè)主取得聯(lián)系。當(dāng)時(shí)天戶業(yè)主的車，并立即通過對(duì)講請(qǐng)控制中心與業(yè)主取得聯(lián)系。當(dāng)時(shí)天上下著大雨，與業(yè)主取得聯(lián)系后，小肖見業(yè)主沒有立即下樓，害怕上下著大雨，與業(yè)主取得

9、聯(lián)系后，小肖見業(yè)主沒有立即下樓，害怕其車內(nèi)物品遺失或被淋濕，就干脆打著傘在車旁等候，雨越下越大，其車內(nèi)物品遺失或被淋濕，就干脆打著傘在車旁等候，雨越下越大，大約過了半個(gè)多小時(shí)，業(yè)主才趕到，原以為安全員早已經(jīng)離開，但大約過了半個(gè)多小時(shí)，業(yè)主才趕到，原以為安全員早已經(jīng)離開，但當(dāng)看到小肖站在雨中，全身都被淋透時(shí)，該業(yè)主感動(dòng)不已。當(dāng)看到小肖站在雨中，全身都被淋透時(shí)，該業(yè)主感動(dòng)不已。 客戶滿意是我們工作的出發(fā)點(diǎn)客戶滿意是我們工作的出發(fā)點(diǎn)第三節(jié)品質(zhì)管理方法ISO9000是物業(yè)管理最常用的品質(zhì)管理方法 我公司已通過ISO9001國際質(zhì)量管理體系認(rèn)證。什么是ISO9000說我們要做的做我們所說的記錄我們所做的

10、ISO9000工作原理ISO9000工作原理說我們要做的做我們所說的記錄我們所做的q PDCA循環(huán)vP（Plan）計(jì)劃、策劃，根據(jù)顧客的要求和組織的方針，建立提供結(jié)果所必要的目標(biāo)和過程。vD（Do）做，執(zhí)行，實(shí)施過程。vC（Check)根據(jù)方針、目標(biāo)和產(chǎn)品要求，對(duì)過程和產(chǎn)品進(jìn)行監(jiān)視和測量，并報(bào)告結(jié)果。vA（Action)行動(dòng)，采取措施，以持續(xù)改進(jìn)過程業(yè)績。PDAC（過程方法）戴明環(huán)PlanDoCheckAction1234分析現(xiàn)狀找出原因找出主要原因制定措施執(zhí)行計(jì)劃或措施56檢查計(jì)劃的執(zhí)行效果78對(duì)執(zhí)行結(jié)果總結(jié)分析未解決問題進(jìn)行下一次循環(huán)PDCA循環(huán)管理八個(gè)步驟第四節(jié)物業(yè)服務(wù)品質(zhì)檢驗(yàn)重點(diǎn)各專業(yè)

11、的品質(zhì)檢驗(yàn)重點(diǎn)（站在顧客的角度考慮） 客戶服務(wù)以客戶服務(wù)事務(wù)的盤點(diǎn)和跟進(jìn)為主 工程管理以設(shè)備運(yùn)行參數(shù)、故障率（次數(shù)）、設(shè)施完 好率的統(tǒng)計(jì)和分析為主 秩序服務(wù)以安全測試為主 保潔服務(wù)把握三個(gè)“關(guān)鍵”（時(shí)段、部位、事件） 園藝養(yǎng)護(hù)把握三個(gè)“關(guān)鍵”（時(shí)節(jié)、苗木、工作）物業(yè)服務(wù)品質(zhì)檢驗(yàn)重點(diǎn)p 對(duì)客戶服務(wù)的品質(zhì)檢驗(yàn)，應(yīng)以客戶服務(wù)事務(wù)的盤點(diǎn)和跟進(jìn)為主客戶入住、客戶裝修手續(xù)的辦理客戶遷出及物品放行工程遺留問題的協(xié)調(diào)跟進(jìn)客戶請(qǐng)修(或其他特約服務(wù))的響應(yīng)客戶投訴/抱怨的受理和跟進(jìn)客戶繳費(fèi)客戶事務(wù)（如房屋租賃、停車位租賃等）的辦理客戶服務(wù)的品質(zhì)檢驗(yàn)重點(diǎn)工程管理的檢驗(yàn)重點(diǎn) 對(duì)工程管理的檢驗(yàn)，應(yīng)以設(shè)備故障率、設(shè)施完好

12、率、設(shè)備運(yùn)行參數(shù)的統(tǒng)計(jì)和分析為主 克服不懂工程的障礙，超越只會(huì)檢驗(yàn)設(shè)備房衛(wèi)生和制度上墻的階段 通過對(duì)設(shè)備故障率及設(shè)施完好率的定期統(tǒng)計(jì)，發(fā)現(xiàn)故障（失效）原因 通過對(duì)各類設(shè)備運(yùn)行參數(shù)的統(tǒng)計(jì)，描繪并找出設(shè)備運(yùn)行趨勢秩序服務(wù)的檢驗(yàn)重點(diǎn) 秩序維護(hù)員工作的狀態(tài) 安防系統(tǒng)功能測試 安全隱患的測試； 應(yīng)急響應(yīng)速度和能力的測試；p 對(duì)保潔服務(wù)的檢驗(yàn)，應(yīng)把握本項(xiàng)目的三個(gè)“關(guān)鍵” 關(guān)鍵時(shí)段重大節(jié)日、假日、每日上下班高峰、社區(qū)活動(dòng)組織日等； 關(guān)鍵部位客戶進(jìn)出頻繁的部位，如小區(qū)人行入口、停車場出 入口、大堂、電梯轎箱、會(huì)所（或社區(qū)活動(dòng)室）、健身場所（ 或兒童游樂場）、銷售中心、公共洗手間、辦公區(qū)域等； 關(guān)鍵事件主要是針

13、對(duì)關(guān)鍵清潔工作，例如化糞池清淘、外墻清洗、水 箱清洗、石材養(yǎng)護(hù)、有害生物防治等；還包括特殊氣候，如暴雨、臺(tái)風(fēng)、沙塵暴、大雪等天氣過后的保潔；另外需考慮如樣 板房交付、房屋交付等特殊情況；保潔服務(wù)的檢驗(yàn)重點(diǎn)園藝養(yǎng)護(hù)的檢驗(yàn)重點(diǎn)p 對(duì)園藝養(yǎng)護(hù)的檢驗(yàn)，應(yīng)把握本項(xiàng)目的三個(gè)“關(guān)鍵” 關(guān)鍵時(shí)節(jié)中國傳統(tǒng)的二十四個(gè)氣節(jié)，如：立春、雨水、驚蟄、春分、清明、谷雨、立夏、小滿、芒種、夏至、小暑、大暑、處暑、白露、秋分、寒露、霜降、立冬、 小雪、大雪、 冬至 、小寒、 大寒等; 關(guān)鍵苗木是指較為珍貴、不易存活或有特殊養(yǎng)護(hù)要求的品種； 關(guān)鍵工作灌排水、施肥、修剪、松土、特殊氣候的防護(hù)；1.服務(wù)人員的檢驗(yàn)方法現(xiàn)場跟班體驗(yàn)（

14、制服、行為舉止、服務(wù)禮儀、服務(wù)用語）客戶回訪問卷調(diào)查物業(yè)服務(wù)的專項(xiàng)檢驗(yàn)方法2.服務(wù)環(huán)境的檢驗(yàn)方法客戶接觸點(diǎn)的現(xiàn)場觀察 A、地點(diǎn)：社區(qū)大門、停車場進(jìn)出口、樓宇大堂、地下停車場及首層電梯廳、電梯轎箱、小區(qū)或樓宇公共衛(wèi)生間、小區(qū)主要通道（或園林小徑）、會(huì)所（或社區(qū)活動(dòng)中心）、兒童樂園、休閑娛樂場所、物業(yè)服務(wù)中心、管理處辦公區(qū)； B 、內(nèi)容：保潔程度、設(shè)施完好程度、標(biāo)識(shí)完好程度、舒適度客戶回訪問卷調(diào)查3. 客戶服務(wù)流程的檢驗(yàn)方法 顧客回訪（直接傾聽顧客的聲音，了解顧客的需求） 顧客投訴統(tǒng)計(jì)（包含社區(qū)業(yè)主論壇、網(wǎng)站上負(fù)面新聞的收集） 顧客收費(fèi)統(tǒng)計(jì) 顧客報(bào)修統(tǒng)計(jì) 其他顧客事務(wù)統(tǒng)計(jì)（例如入住辦理、裝修辦理、

15、裝修違章、停車位辦理等） 電話模擬測試物業(yè)服務(wù)的專項(xiàng)檢驗(yàn)方法4.工程服務(wù)的檢驗(yàn)方法 設(shè)備運(yùn)行參數(shù)趨勢比較（如水溫、油溫、轉(zhuǎn)數(shù)等） 設(shè)備試運(yùn)行（如柴油發(fā)電機(jī)、消防監(jiān)控系統(tǒng)、安保監(jiān)控系統(tǒng)等） 設(shè)施完好率統(tǒng)計(jì)（如公共照明系統(tǒng)、地下管網(wǎng)系統(tǒng)、休閑器械、 環(huán)衛(wèi)設(shè)施等） 設(shè)備故障率（或停機(jī)時(shí)間）統(tǒng)計(jì)（如變配電系統(tǒng)、電梯、水泵等） 設(shè)備運(yùn)行時(shí)間統(tǒng)計(jì)（如中央空調(diào)系統(tǒng)） 公共能耗統(tǒng)計(jì)（水、電、氣、暖）物業(yè)服務(wù)的專項(xiàng)檢驗(yàn)方法5.秩序服務(wù)的檢驗(yàn)方法 停車場管理 陌生車輛測試法（聘請(qǐng)陌生人駕駛車輛進(jìn)出停車場，測試：A、車場崗的禮儀規(guī)范；B、臨時(shí)車輛的接待放行流程；C、收費(fèi)的合理性；D、是否有足夠的標(biāo)識(shí)指引；E、秩序維

16、護(hù)員是否主動(dòng)引導(dǎo)車輛停放等內(nèi)容；） 破損車輛測試法（駕駛有一定破損的車輛進(jìn)入，測試秩序維護(hù)員是否警覺、是否主動(dòng)提示司機(jī)） 事件測試法(有意制造例如車輛報(bào)警器長鳴、車窗不關(guān)、車門不鎖、出場不交費(fèi)、不按指定位置停放等事件，測試秩序維護(hù)員響應(yīng)的時(shí)間、應(yīng)對(duì)的措施等)物業(yè)服務(wù)的專項(xiàng)檢驗(yàn)方法 夜間查崗 陌生人進(jìn)出測試（包括步行進(jìn)入、駕駛車輛進(jìn)入） 物品遷出測試 業(yè)主熟悉度測試（直接詢問秩序維護(hù)員對(duì)業(yè)主情況的了解程度） 入侵測試（例如故意翻越圍欄、有意遮擋監(jiān)控探頭、有意觸摸紅外報(bào)警探頭等） 錄像回放法（適用于業(yè)主糾紛事件、服務(wù)禮儀等）； 電話查崗測試；物業(yè)服務(wù)的專項(xiàng)檢驗(yàn)方法5.秩序服務(wù)的檢驗(yàn)方法 消防管理

17、煙感、溫感、燃?xì)庑孤短筋^測試 消防演習(xí) 消防破碎按鈕測試 應(yīng)急響應(yīng) 業(yè)主報(bào)警按鈕測試 緊急集合測試 情景模擬測試 安全救護(hù)常識(shí)考試物業(yè)服務(wù)的專項(xiàng)檢驗(yàn)方法5.秩序服務(wù)的檢驗(yàn)方法6.保潔服務(wù)的檢驗(yàn)方法 現(xiàn)場觀察法（如造型、長勢、病蟲害、） 現(xiàn)場嗅覺法（主要針對(duì)異味，重點(diǎn)部位是垃圾中轉(zhuǎn)站、裝修垃圾集中堆放點(diǎn)、電梯轎箱、洗手間、相對(duì)封閉通風(fēng)條件較差的部位等） 現(xiàn)場觸摸法（如門頭、踢腳線、扶手等） 儀器測量法（如針對(duì)石材的光潔度、空氣的甲醛含量等） 問卷調(diào)查 專項(xiàng)測試法（有意丟放垃圾，過段時(shí)間再進(jìn)行檢驗(yàn)） 事件檢驗(yàn)法（在暴雨、暴雪、沙塵暴、臺(tái)風(fēng)等惡劣天氣過后，專項(xiàng)檢驗(yàn)可能遺留的問題；在節(jié)假日過后專項(xiàng)檢驗(yàn)

18、社區(qū)的裝飾點(diǎn)綴是否及時(shí)收取或更換）物業(yè)服務(wù)的專項(xiàng)檢驗(yàn)方法 如何統(tǒng)計(jì)和分析？ 統(tǒng)計(jì)分析的原則：20/80原則,在眾多的問題當(dāng)中，要善于找出關(guān)鍵性的少數(shù)。通過20/80分析,并強(qiáng)調(diào)關(guān)鍵的少數(shù)，然后再集中精力優(yōu)先處理。 現(xiàn)代質(zhì)量大師朱蘭博士依據(jù)大量的實(shí)際調(diào)查認(rèn)為：在所發(fā)生的所有質(zhì)量問題中，僅有20%是由基層操作人員的失誤造成的，而其中80%的質(zhì)量問題是領(lǐng)導(dǎo)者造成的。 統(tǒng)計(jì)和分析，是根據(jù)既定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)生產(chǎn)（服務(wù)）過程中各種質(zhì)量指標(biāo)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)匯總、計(jì)算和分析，以反映產(chǎn)品（服務(wù)）質(zhì)量的變動(dòng)規(guī)律和發(fā)展趨勢，為質(zhì)量改進(jìn)和決策提供可靠的依據(jù)。統(tǒng)計(jì)，是為了改進(jìn)而用。因此，統(tǒng)計(jì)的內(nèi)容主要涉及到與服務(wù)品質(zhì)直接相關(guān)的（關(guān)鍵過程指標(biāo)）KPI；掌握現(xiàn)狀明確問題成果固化分析原因制定 對(duì)策實(shí)施并確認(rèn)效果如何糾正和預(yù)防？第五節(jié)分享總結(jié) 我們公司品質(zhì)監(jiān)察形式v自查自糾v夜查v專項(xiàng)檢查v維保計(jì)劃v檔案管理v綠化養(yǎng)護(hù)v周/月計(jì)劃檢查v5S檢查v創(chuàng)優(yōu)檢查v內(nèi)部審核q 公司：v體系建立與維護(hù)v內(nèi)審與外審v業(yè)務(wù)稽核及日常工作檢查v專業(yè)檢查（夜間查崗、安全檢查、設(shè)備檢查）q 項(xiàng)目：v項(xiàng)目經(jīng)理、班組層面的日常巡查v項(xiàng)目