1、杭 州 西 軟 科 技 有 限 公 司 品質(zhì)保障部HangZhou WestSoft Tech. Corp., Ltd培訓(xùn)手冊(cè)課時(shí)提綱1一、系統(tǒng)基礎(chǔ)1二、預(yù)訂2（一）預(yù)訂12（二）預(yù)訂29（三）預(yù)訂312（四）預(yù)訂418三、接待21四、收銀28（一）收銀128（二）收銀234（三）收銀338五、商務(wù)中心41六、客房中心44七、公關(guān)銷(xiāo)售50（一）公關(guān)銷(xiāo)售150（二）公關(guān)銷(xiāo)售254八、審核57九、餐飲預(yù)訂62十、餐廳收銀65培訓(xùn)手冊(cè)課時(shí)提綱一、系統(tǒng)基礎(chǔ)課時(shí)：1.52小時(shí)課程目的：通過(guò)本課程，可以使學(xué)員對(duì)整個(gè)系統(tǒng)的模塊有大致認(rèn)識(shí)。掌握進(jìn)入退出系統(tǒng)的基本方法、修改密碼、公共信息查詢(xún)等基礎(chǔ)知識(shí)。課前準(zhǔn)備

2、工作：課程內(nèi)容：1、 登錄、退出、更換工號(hào)、修改密碼2、 系統(tǒng)主界面介紹：菜單、圖標(biāo)、工號(hào)顯示等3、 操作日志4、 賓客狀態(tài)5、 客房狀態(tài)6、 帳號(hào)7、 報(bào)表（特殊要求統(tǒng)計(jì)報(bào)告、報(bào)表專(zhuān)家的查詢(xún)、打印方法）8、 酒店活動(dòng)事務(wù)9、 公共信息10、 當(dāng)前賓客列表、歷史賓客列表查詢(xún)（快速查詢(xún)、組合查詢(xún)、六盞信息燈）（餐飲人員可不聽(tīng)）11、 實(shí)時(shí)房態(tài)表2（餐飲人員可不聽(tīng)）12、 根據(jù)課程內(nèi)容設(shè)計(jì)練習(xí)題。二、預(yù)訂（一）預(yù)訂1課時(shí)：3.5小時(shí)課程目的：通過(guò)本課程，使學(xué)員掌握普通散客預(yù)訂的基本操作方法，掌握如何輸入輸入？補(bǔ)入？賓客檔案，并了解賓客檔案與預(yù)訂的關(guān)聯(lián)關(guān)系。課程難點(diǎn)：房?jī)r(jià)查詢(xún)中價(jià)格范圍的選擇，需進(jìn)行

3、案例說(shuō)明。注意區(qū)分房?jī)r(jià)保密與房間保密的區(qū)別。課前準(zhǔn)備工作：提前設(shè)置好名為“西軟公司”的協(xié)議公司檔案；名為“杭州中旅”的旅行社檔案；名為“上海攜程訂房中心”的訂房中心檔案，方便上課演示用。設(shè)置好預(yù)訂、在住、離店、臨時(shí)掛帳等各種狀態(tài)的賓客信息，每種狀態(tài)至少設(shè)置好一個(gè)賓客。選擇一個(gè)賓客設(shè)置好與六盞信息燈相關(guān)的信息。課程內(nèi)容：1、通過(guò)房?jī)r(jià)查詢(xún)的方法，介紹做一個(gè)完整預(yù)訂的操作方法。（1） 介紹一個(gè)無(wú)協(xié)議單位、無(wú)客史客人的簡(jiǎn)單預(yù)訂。操作步驟：a） 預(yù)訂菜單里，單擊房?jī)r(jià)查詢(xún)，打開(kāi)房?jī)r(jià)查詢(xún)條件輸入窗口。輸入到達(dá)日期、預(yù)住天數(shù)、房數(shù)和所需房類(lèi)。b） 單擊確定，打開(kāi)Rate Query窗口。單擊適合的價(jià)格，該價(jià)格

4、被黑色覆蓋，“房?jī)r(jià)碼”處顯示該房?jī)r(jià)包價(jià)等基本信息。c） 單擊預(yù)訂，打開(kāi)賓客主單?？腿说牡蛛x日期、預(yù)訂房類(lèi)、房?jī)r(jià)碼、房?jī)r(jià)系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)從房?jī)r(jià)查詢(xún)窗口導(dǎo)入，在此需要輸入賓客姓名等預(yù)訂信息，核對(duì)客人的來(lái)源、市場(chǎng)。單擊保存（保存之后系統(tǒng)自動(dòng)生成該賓客的檔案），做好一個(gè)簡(jiǎn)單的預(yù)訂。增加案例（2） 介紹有客史客人的預(yù)訂方法。操作步驟：a) 預(yù)訂菜單里，單擊房?jī)r(jià)查詢(xún)，打開(kāi)房?jī)r(jià)查詢(xún)條件輸入窗口。輸入到達(dá)日期、預(yù)住天數(shù)、房數(shù)和所需房類(lèi)。b) 在“賓客”項(xiàng)中輸入客人姓名，回車(chē)，系統(tǒng)自動(dòng)與檔案匹配，若有查詢(xún)結(jié)果，表示該客人可能有檔案（若有多個(gè)同名同姓的客人，通過(guò)證件號(hào)碼、生日等條件判斷正確的檔案），核對(duì)正確后，單擊確定

5、，賓客處顯示該客人檔案號(hào)。若該賓客沒(méi)有檔案，只需退出，繼續(xù)輸入其他條件即可。如果是介紹有客史客人的預(yù)定，建議事先建立好演示客人的檔案！ 建議在課前準(zhǔn)備中加入此項(xiàng)內(nèi)容c) 單擊確定，打開(kāi)Rate Query窗口。單擊適合的價(jià)格，該價(jià)格被黑色覆蓋，“房?jī)r(jià)碼”處顯示該房?jī)r(jià)包價(jià)等基本信息。d） 單擊預(yù)訂，打開(kāi)賓客主單。客人的姓名、抵離日期、預(yù)訂房類(lèi)、房?jī)r(jià)碼、房?jī)r(jià)系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)從房?jī)r(jià)查詢(xún)窗口導(dǎo)入，在此補(bǔ)入客人的其他預(yù)訂信息，核對(duì)客人的來(lái)源、市場(chǎng)，單擊保存，做好一個(gè)簡(jiǎn)單的預(yù)訂。（3） 介紹協(xié)議單位做預(yù)訂的方法：分別說(shuō)明公司、旅行社、訂房中心的預(yù)訂。l 公司客人的預(yù)訂操作步驟：a) 預(yù)訂菜單里，單擊房?jī)r(jià)查詢(xún)，打

6、開(kāi)房?jī)r(jià)查詢(xún)條件輸入窗口。輸入到達(dá)日期、預(yù)住天數(shù)、房數(shù)和所需房類(lèi)。b) 在“公司”項(xiàng)里輸入?yún)f(xié)議公司的名稱(chēng)，回車(chē)，系統(tǒng)自動(dòng)與客史檔案匹配，若顯示出相應(yīng)的檔案，則選擇確定。c) 在“價(jià)格范圍”項(xiàng)中選擇“私有”。d) 單擊確定，打開(kāi)Rate Query窗口，該窗口只顯示該協(xié)議單位的協(xié)議價(jià)格，選擇相應(yīng)價(jià)格，該價(jià)格被黑色覆蓋，“房?jī)r(jià)碼”處顯示該房?jī)r(jià)包價(jià)等基本信息。e) 單擊預(yù)訂，打開(kāi)賓客主單。客人的抵離日期、預(yù)訂房類(lèi)、房?jī)r(jià)碼、房?jī)r(jià)以及公司名稱(chēng)系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)從房?jī)r(jià)查詢(xún)窗口導(dǎo)入，在此輸入客人的姓名及其他預(yù)訂信息，單擊保存，做好一個(gè)簡(jiǎn)單的預(yù)訂。l 旅行社客人的預(yù)訂操作步驟同公司客人預(yù)訂，區(qū)別在于需要在“旅行社”項(xiàng)輸

7、入旅行社的名稱(chēng)，而不是在“公司”項(xiàng)輸入。l 訂房中心客人的預(yù)訂操作步驟同公司客人預(yù)訂，區(qū)別在于需要在“訂房中心”項(xiàng)輸入訂房中心的名稱(chēng)，而不是在“公司”項(xiàng)輸入。 注意：在“公司”、“旅行社”、“訂房中心”中若未匹配到客史，請(qǐng)核對(duì)是否將協(xié)議單位輸錯(cuò)類(lèi)別項(xiàng)，比如將訂房中心的名稱(chēng)輸在“公司”項(xiàng)中，系統(tǒng)將無(wú)法匹配到該訂房中心的檔案。若確實(shí)無(wú)此檔案，則表示當(dāng)前系統(tǒng)里無(wú)該協(xié)議單位的檔案。（4） 價(jià)格范圍的選擇方法 在房?jī)r(jià)查詢(xún)條件輸入窗口，價(jià)格范圍面臨四個(gè)選擇，選擇了某個(gè)范圍，系統(tǒng)將只顯示該范圍內(nèi)的價(jià)格。價(jià)格范圍使用條件對(duì)于使用條件的說(shuō)法有待商討。作用私有協(xié)議單位預(yù)訂時(shí)使用這個(gè)說(shuō)法不是很正確，一般按系統(tǒng)默認(rèn)，

8、選私有公共即可在公司、旅行社或訂房中心處輸入過(guò)檔案的情況下選擇該條件，系統(tǒng)將只顯示該協(xié)議單位的協(xié)議價(jià)格（專(zhuān)用房?jī)r(jià)碼）私有+公共無(wú)協(xié)議單位客人預(yù)訂時(shí)使用如果未輸入過(guò)協(xié)議單位檔案，選擇該條件，系統(tǒng)將只顯示前臺(tái)銷(xiāo)售價(jià)需要同時(shí)查看協(xié)議單位的協(xié)議價(jià)及前臺(tái)銷(xiāo)售價(jià)時(shí)使用在公司、旅行社或訂房中心處輸入過(guò)檔案的情況下選擇該條件，系統(tǒng)將同時(shí)顯示協(xié)議單位的協(xié)議價(jià)格及前臺(tái)銷(xiāo)售價(jià)所有需要查看酒店的所有房?jī)r(jià)時(shí)使用系統(tǒng)將顯示酒店的所有房?jī)r(jià)包括關(guān)閉需要查看已停用的房?jī)r(jià)時(shí)使用與以上三個(gè)價(jià)格范圍之一結(jié)合使用，可以查看該范圍內(nèi)已停用的房?jī)r(jià)（5） Rate Query窗口介紹在“房?jī)r(jià)查詢(xún)條件輸入”窗口輸入客人的預(yù)訂條件后，單擊確定打

9、開(kāi)“Rate Query”窗口后，該窗口將顯示符合預(yù)訂條件的客房可用數(shù)字及相關(guān)房?jī)r(jià)。其中客房可用數(shù)字中，“Avail”是指在該房?jī)r(jià)查詢(xún)條件范圍內(nèi)酒店現(xiàn)有的實(shí)際可賣(mài)房數(shù)?！癆vail(In.O)”是指在該房?jī)r(jià)查詢(xún)條件范圍內(nèi)酒店現(xiàn)有的實(shí)際可賣(mài)房數(shù)加允許超預(yù)留的數(shù)字。注意：需要先選中房?jī)r(jià)（該價(jià)格會(huì)被黑色覆蓋），才可以單擊“預(yù)訂”按鈕，進(jìn)行下一步操作。不要誤選可賣(mài)房數(shù)或房?jī)r(jià)碼代碼來(lái)進(jìn)行預(yù)訂。（6） 賓客主單的介紹在簡(jiǎn)單介紹了賓客預(yù)訂流程后，詳細(xì)說(shuō)明賓客主單中的各個(gè)項(xiàng)目。在賓客主單的主要信息中，需要說(shuō)明以下項(xiàng)目：l 姓名“姓名”項(xiàng)分“姓名1”和“姓名2”，一般情況下建議中國(guó)客人的“姓名1”輸中文名這個(gè)建

10、議需要商討。，“姓名2”輸系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)顯示的中文拼音；外國(guó)客人則姓名1、2都是輸英文名，輸入時(shí)先輸姓，后輸名；港澳臺(tái)日韓客人既有中文名，又有英文名，則在“姓名1”中輸中文名，“姓”和“名”處分別輸英文的姓和名，“姓名2”中輸姓名的漢語(yǔ)拼音。強(qiáng)調(diào)整個(gè)酒店的姓名輸入規(guī)范要統(tǒng)一，字母大小寫(xiě)要統(tǒng)一。如下表所示：國(guó)家輸入方法中國(guó)人外國(guó)人港、澳、臺(tái)、日、韓l 國(guó)家“國(guó)家”是指客人的來(lái)自國(guó)家，注意并非指客人的國(guó)籍。該項(xiàng)目將影響到境內(nèi)境外客人統(tǒng)計(jì)報(bào)表中的數(shù)據(jù)。l 語(yǔ)種“語(yǔ)種”影響到帳單等單據(jù)的顯示語(yǔ)言。該項(xiàng)目一般與國(guó)籍自動(dòng)匹配，外國(guó)客人默認(rèn)語(yǔ)種為英語(yǔ)，不需要特別修改。l VIP如果客人是VIP客人，可以在“VI

11、P”項(xiàng)中進(jìn)行VIP級(jí)別的選擇，選擇了VIP級(jí)別后，該客人在預(yù)訂信息列表中將有紅色信息燈顯示。l 排房要求如果預(yù)訂時(shí)客人對(duì)客房特征有特殊要求，比如對(duì)客房朝向或者是否禁煙有要求，可以在“排房要求”中選擇相關(guān)特征，在分房時(shí)系統(tǒng)將根據(jù)客房特征條件自動(dòng)過(guò)濾房號(hào)。l 客房布置如果客房需要特別布置，在“客房布置”項(xiàng)選擇需要布置的內(nèi)容，客房中心將可以打印指定的客房布置報(bào)表進(jìn)行相應(yīng)布置。l 特殊要求“特殊要求”項(xiàng)用于輸入需要前臺(tái)特別關(guān)注的客人要求，輸入了相關(guān)內(nèi)容后，前臺(tái)員工可以打印“特殊要求統(tǒng)計(jì)報(bào)告”查看所有的特殊要求內(nèi)容。l 房?jī)r(jià)優(yōu)惠客人的房?jī)r(jià)一般通過(guò)選擇房?jī)r(jià)碼來(lái)進(jìn)行設(shè)置，不需要操作員手工修改價(jià)格。若發(fā)生有經(jīng)

12、理同意的打折等優(yōu)惠情況，可以進(jìn)行手工修改價(jià)格。價(jià)格優(yōu)惠設(shè)置有兩種方法，一是實(shí)價(jià)優(yōu)惠法，即直接在“定價(jià)”處輸入打折后的價(jià)格；另外一種百分比優(yōu)惠，即在定價(jià)旁的格子里輸入折扣比例，比如打八折，則輸入0.2，“定價(jià)”項(xiàng)將自動(dòng)顯示八折后的金額。不管是使用什么方法進(jìn)行價(jià)格優(yōu)惠設(shè)置，都需要在定價(jià)后的第二個(gè)格子里輸入優(yōu)惠理由。l 鎖定房號(hào)如果重要客人需要安排指定房間，房號(hào)不可隨意變動(dòng)，可以在分配好客房后進(jìn)行房號(hào)鎖定。單擊房號(hào)旁邊的復(fù)選框，框內(nèi)顯示有勾后，房號(hào)即被鎖定，需要有一定權(quán)限的人才能解鎖。l 來(lái)源、市場(chǎng)建議增加來(lái)源、市場(chǎng)的使用說(shuō)明、預(yù)訂類(lèi)型根據(jù)預(yù)訂情況，核對(duì)修改此三個(gè)項(xiàng)目。比如擔(dān)保性的預(yù)訂可以在“預(yù)訂類(lèi)

13、型”中選擇相應(yīng)的擔(dān)保類(lèi)型。l 保密如果客人要求對(duì)外保密客人信息，操作員可以在“保密”項(xiàng)中選擇保密的級(jí)別。l 預(yù)訂人信息替他人做的預(yù)訂，可以將預(yù)訂人的姓名和聯(lián)系電話(huà)輸入在“預(yù)訂人”、“電話(huà)”項(xiàng)中。l 備注對(duì)預(yù)訂有什么特別說(shuō)明可以在備注項(xiàng)中進(jìn)行輸入。對(duì)于常用的備注，可以設(shè)置成代碼，在備注項(xiàng)中按F1，打開(kāi)備注幫助窗口進(jìn)行備注選擇。l 房?jī)r(jià)保密如果需要對(duì)該客人房?jī)r(jià)保密，可以單擊“房?jī)r(jià)保密”的復(fù)選框，選擇該項(xiàng)后，該客人的房?jī)r(jià)在賓客列表中將紅色顯示。注意：房間保密指對(duì)外保密住客的信息；房?jī)r(jià)保密指對(duì)住客保密房?jī)r(jià)。在附加信息標(biāo)簽頁(yè)，需要說(shuō)明的主要是以下項(xiàng)目：l 加床如果預(yù)訂中要求加床，可以在“加床”項(xiàng)輸入加床

14、的數(shù)量，在其后面的“單價(jià)”項(xiàng)里輸入加床的單價(jià)。根據(jù)此方法輸入加床信息，系統(tǒng)將可以打印加床報(bào)表。注意：根據(jù)酒店實(shí)際需要，有的酒店不使用“加床”項(xiàng)，直接將加床費(fèi)輸在“定價(jià)”項(xiàng)里。如此操作系統(tǒng)將不可打印加床報(bào)表。不管采用什么方法，要求酒店采用統(tǒng)一的操作方法。l 銷(xiāo)售員輸入銷(xiāo)售員的工號(hào)，可以對(duì)銷(xiāo)售員的業(yè)績(jī)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。一般在做非協(xié)議單位客人預(yù)訂但又需要做業(yè)績(jī)統(tǒng)計(jì)時(shí)才使用。l 結(jié)帳提示如果有特殊信息需要提醒收銀員在結(jié)帳時(shí)注意，可以將該內(nèi)容填寫(xiě)在結(jié)帳提示中，在結(jié)帳時(shí)，系統(tǒng)將會(huì)跳出提示框提醒。（7） 案例案例穿插在課程中比較好：一個(gè)完整的無(wú)客史客人預(yù)訂、一個(gè)完整的協(xié)議單位客人預(yù)訂案例1：王軍是一名無(wú)客史資料的客

15、人，這個(gè)說(shuō)法不太符合酒店的業(yè)務(wù)情況。從操作流程上，需要商討rate query中，賓客姓名的處理問(wèn)題。輸入姓名后有無(wú)檔案的不同處理現(xiàn)王軍向酒店預(yù)訂房型A一間，房?jī)r(jià)為門(mén)市價(jià)，明天到，預(yù)住一天。該客人是一個(gè)VIP客人，要求房間里放鮮花水果。并注明退房時(shí)需要通知總經(jīng)理。案例2：西軟公司的張小姐向酒店預(yù)訂房型A一間，房?jī)r(jià)為西軟公司的協(xié)議價(jià)。該客人后天到，預(yù)住一天，客人姓名為王芳。聯(lián)系電話(huà)為88231188，該房間的所有費(fèi)用由公司支付，并且是以公司擔(dān)保的預(yù)訂。2、賓客檔案的建立。（1） 在賓客主單中輸入檔案在簡(jiǎn)單的預(yù)訂做好之后，如果需要補(bǔ)充賓客的檔案信息，可以在賓客主單中單擊“檔案”按鈕，打開(kāi)profi

16、le窗口，輸入檔案內(nèi)容后單擊“保存”按鈕，即可完成賓客檔案的輸入。其中，profile窗口的信息內(nèi)容主要如下：l 主要信息“主要信息”標(biāo)簽頁(yè)主要用于輸入客人證件上的基本信息，比如姓名、生日、證件類(lèi)型及號(hào)碼等。系統(tǒng)提供雙地址輸入，可以同時(shí)輸入客人的家庭地址和公司地址。l 附加信息在“附加信息”標(biāo)簽頁(yè)中，需要說(shuō)明的是“客戶(hù)類(lèi)型”項(xiàng)。一般的客人，系統(tǒng)默認(rèn)“客戶(hù)類(lèi)型”為“普通”。如果一個(gè)客人是個(gè)逃帳客人或是通緝犯，則可以將其“客戶(hù)類(lèi)型”選擇為“黑名單”，同時(shí)輸入“黑名單類(lèi)別”和“黑名單描述”。設(shè)置成黑名單后，當(dāng)客人做預(yù)訂或入住時(shí)系統(tǒng)將會(huì)有黑名單客人的提醒。l 喜好與特要“喜好與特要”標(biāo)簽頁(yè)主要用于輸入

17、客人的一些喜好與特別要求，方便酒店提供個(gè)性化服務(wù)。在此輸入的內(nèi)容將以客史的形式保存下來(lái)，當(dāng)客人再次入住時(shí)，排房要求、偏愛(ài)房號(hào)、前臺(tái)喜好等項(xiàng)目的內(nèi)容系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)導(dǎo)入賓客主單中，提醒接待員注意。l 優(yōu)惠策略該標(biāo)簽頁(yè)用于設(shè)置及查詢(xún)協(xié)議單位客戶(hù)的房?jī)r(jià)及餐飲優(yōu)惠策略。一般由銷(xiāo)售部設(shè)置優(yōu)惠策略，預(yù)訂員可進(jìn)行查詢(xún)。l 統(tǒng)計(jì)分析“統(tǒng)計(jì)分析”標(biāo)簽頁(yè)可以查詢(xún)客人一段時(shí)間內(nèi)的消費(fèi)累計(jì)，并可以分別查詢(xún)前臺(tái)、餐飲及娛樂(lè)方面的累計(jì)消費(fèi)。l 圖像資料與相關(guān)如果該客人是某應(yīng)收帳客戶(hù)的聯(lián)系人、簽單人或負(fù)責(zé)人，則可以將其簽名、照片等資料設(shè)置在“圖像資料與相關(guān)”標(biāo)簽頁(yè)中，方便收銀員在結(jié)帳時(shí)核對(duì)簽名或照片。l GUEST INFO該標(biāo)

18、簽頁(yè)可用于儲(chǔ)存客人的信用卡號(hào)、貴賓卡號(hào)以及客人的紀(jì)念日等信息。其中如果客人使用過(guò)信用卡，系統(tǒng)將自動(dòng)將其信用卡號(hào)保存在客史里，當(dāng)客人再次使用該卡時(shí)，系統(tǒng)將自動(dòng)顯示該卡卡號(hào)。l 預(yù)訂信息該標(biāo)簽頁(yè)可以查詢(xún)客人當(dāng)前所有的訂房信息。包括當(dāng)前預(yù)訂、在住、取消、No show等信息。l 銷(xiāo)售日記該標(biāo)簽頁(yè)主要由銷(xiāo)售部使用，用于輸入對(duì)客戶(hù)的拜訪記錄。l 投訴記錄如果客人對(duì)酒店有投訴，可以將投訴內(nèi)容輸在該標(biāo)簽頁(yè)中。當(dāng)客人再次入住時(shí)，系統(tǒng)將會(huì)有提醒，避免該問(wèn)題再次發(fā)生。（2） 在客戶(hù)檔案列表窗口建立檔案在賓客主單中輸入賓客檔案主要方便于在補(bǔ)充賓客檔案時(shí)使用。如果需要直接建立一個(gè)賓客檔案，或者查詢(xún)賓客檔案，則可以在客

19、戶(hù)檔案列表窗口進(jìn)行操作。a) 新建檔案操作步驟：a) 在預(yù)訂菜單中，單擊“客戶(hù)檔案”，系統(tǒng)跳出“組合查詢(xún)條件”窗口。b) 退出“組合查詢(xún)條件”窗口，單擊“新建”，打開(kāi)檔案類(lèi)型選擇窗口，單擊“賓客”，打開(kāi)檔案主單。c) 輸入各項(xiàng)檔案信息，單擊“保存”按鈕，一個(gè)檔案新建完成。l 檔案查詢(xún)?cè)诳蛻?hù)檔案列表窗口，有兩種方法可以進(jìn)行檔案的查詢(xún)。一是使用列表窗口右上角的“請(qǐng)輸入條件”功能，該功能只可根據(jù)檔案號(hào)或是檔案名稱(chēng)進(jìn)行查詢(xún)。如果要使用更多條件進(jìn)行查詢(xún)，則需要使用列表窗口右下角的“組合條件查詢(xún)”功能。在該功能窗口里，每一個(gè)項(xiàng)目都可以做為查詢(xún)條件使用，并且可以多個(gè)條件同時(shí)使用。l 檔案停用、合并如果需要作

20、廢一個(gè)檔案，可以在Profile窗口單擊“停用”按鈕，停用后，該檔案的狀態(tài)將從“I”變成“O”，不可以再使用。若由于多方面原因，導(dǎo)致一個(gè)賓客有多個(gè)檔案，為了方便檔案的管理及保證統(tǒng)計(jì)分析的準(zhǔn)確性，可以使用“合并”按鈕將多個(gè)檔案合并為一個(gè)。“說(shuō)明”處會(huì)自動(dòng)記錄“COMBINE ”（3） 案例案例3：案例1中的客人王軍是一個(gè)無(wú)客史客人，在賓客檔案中將該客人的客史信息補(bǔ)充完整。該客人的信息如下：姓名：王軍性別：男出生年月日：1974/05/06國(guó)籍：中國(guó)香港證件類(lèi)型：港澳通行證家庭住址：香港九龍灣臨興街1號(hào)B座9樓證件號(hào)碼：H3322152122公司地址：香港新界福業(yè)大廈13字樓8室個(gè)人喜好偏愛(ài)帶8的

21、房號(hào)，喜歡游泳、閱讀雜志案例4：在客戶(hù)檔案列表中，新增一個(gè)賓客檔案，檔案信息如下：姓名：王小麗性別：女出生年月：1965/02/03家庭住址：河南省鄭州市金水區(qū)金水路115號(hào)證件類(lèi)型：身份證喜好喜歡無(wú)煙房，愛(ài)看中文報(bào)紙證件號(hào)碼：4101051965020384683、預(yù)訂信息的查詢(xún) 在預(yù)訂做好之后，即可在預(yù)訂菜單中選擇“預(yù)訂信息列表”（或者使用快捷鍵Ctrl+U）,打開(kāi)預(yù)訂信息列表進(jìn)行預(yù)訂查詢(xún)。在預(yù)訂信息列表主要包含以下信息：（1） 預(yù)訂賓客列表中的賓客分類(lèi) 在預(yù)訂賓客列表的窗口上方有四個(gè)標(biāo)簽頁(yè)，系統(tǒng)中將賓客主要分為散客&成員、團(tuán)隊(duì)&會(huì)議、VIP及所有四個(gè)類(lèi)別。選擇一個(gè)標(biāo)簽頁(yè)，

22、列表即顯示該類(lèi)別客人的預(yù)訂信息。（2） 賓客狀態(tài)的切換。 在預(yù)訂賓客列表，系統(tǒng)默認(rèn)顯示的是當(dāng)前所有的預(yù)訂信息。為了方便查詢(xún)，用戶(hù)還可以進(jìn)行賓客狀態(tài)的切換。在預(yù)訂賓客列表的最下面一行，取消“預(yù)訂”，選擇“在住”的復(fù)選框，則列表顯示所有在住客人信息；若同時(shí)選擇“預(yù)訂”和“在住”，則列表內(nèi)同時(shí)顯示預(yù)訂及在住狀態(tài)的客人信息。（3） 六盞信息燈在預(yù)訂賓客列表，顯示了客人的姓名、房型、房號(hào)、抵離日期等信息，除此之外，系統(tǒng)還將需要操作員注意的信息設(shè)置成六盞信息燈，操作員需要掌握各種顏色的燈所代表的信息。名稱(chēng)顏色操 作VIP貴賓紅色（是貴賓）主單下，VIP項(xiàng)；保密/免查詢(xún)粉紅（要求免查詢(xún)）主單下，保密項(xiàng)；留言

23、藍(lán)色（有留言）主單下，底行，留言；去向深藍(lán)（有去向）主單下，底行，去向；聯(lián)房黃色（有聯(lián)房）主單下，底行，聯(lián)房；簽單綠色所有費(fèi)用都允許記帳；墨綠色部分費(fèi)用允許記帳；無(wú)所有費(fèi)用都不允許記帳；主單下，底行，允許記帳；（4） 快速查詢(xún) 在預(yù)訂信息列表中，最常見(jiàn)的查詢(xún)方法是快速查詢(xún)，即在列表右上角的“請(qǐng)輸入條件”項(xiàng)中輸入條件進(jìn)行查詢(xún)。使用快速查詢(xún)可以使用的條件主要有：賓客姓名（使用中文、英文或中文拼音均可，并支持模糊查詢(xún)）、房號(hào)、帳號(hào)、預(yù)訂號(hào)。（5） 組合條件查詢(xún)快速查詢(xún)只可以根據(jù)常用的條件進(jìn)行查詢(xún)，如果需要根據(jù)其他條件進(jìn)行查詢(xún)，就需要使用列表右下角的“組合條件查詢(xún)”功能。該查詢(xún)窗口的每一個(gè)項(xiàng)目都可以作

24、為條件進(jìn)行查詢(xún)，并可以多個(gè)條件并用查詢(xún)。案例5：查詢(xún)下周起一個(gè)星期內(nèi)西軟公司的所有預(yù)訂。操作步驟：d) 在預(yù)訂賓客列表中，單擊“組合條件查詢(xún)”按鈕，打開(kāi)“賓客查詢(xún)組合條件”窗口。e) 在“單位”項(xiàng)輸入“西軟公司”，“到達(dá)”項(xiàng)輸入下周一及下周日的日期。f) 單擊“確定”按鈕，在預(yù)訂賓客列表顯示的即查詢(xún)結(jié)果。4、練習(xí)題。i. 新建一個(gè)客人姓名為李明#的預(yù)訂，該客人是無(wú)客史客人，享受門(mén)市價(jià)，預(yù)訂今天的A房型一間（房型自選），預(yù)住兩天。預(yù)訂人為王小姐，聯(lián)系電該客人要求房間安排無(wú)煙房，已知該客人喜歡喝紅酒、咖啡，輸入該客人的相關(guān)信息。ii. 以李明#的姓名再做一個(gè)預(yù)訂，房?jī)r(jià)為門(mén)

25、市價(jià)，預(yù)訂下周一的B房型一間（房型自選）?？腿艘蠓块g免打擾，預(yù)住一天，前廳部經(jīng)理同意將該房的房?jī)r(jià)再打八折，并給該房送鮮花和水果。iii. 西軟公司的張小姐向酒店預(yù)訂房型A一間，房?jī)r(jià)為西軟公司的協(xié)議價(jià)。該客人后天到，預(yù)住一天，客人姓名為王芳#。聯(lián)系電話(huà)為88231188，該房間的所有費(fèi)用由公司支付，并且是以公司擔(dān)保的預(yù)訂。公司通知需要對(duì)王芳#房?jī)r(jià)保密，并提供了王芳#的證件等信息，請(qǐng)使用自己的證件信息將該客人檔案輸入完整。（二）預(yù)訂2課時(shí)：3.5小時(shí)課程目的：通過(guò)本課程，使學(xué)員掌握修改預(yù)訂的方法、一個(gè)客人同時(shí)訂多間房的操作方法以及更換賓客檔案的操作。課程難點(diǎn)：修改替換賓客檔案，對(duì)比說(shuō)明修改、替換

26、檔案的方法、綜合排房。課前準(zhǔn)備工作：建立多個(gè)簡(jiǎn)單的散客預(yù)訂，方便后面的演示操作。課程內(nèi)容：2、 預(yù)訂修改。（1） 補(bǔ)充信息預(yù)訂主單上有的項(xiàng)目，可以直接在預(yù)訂單上錄入，存盤(pán)后退出即可；預(yù)訂主單上沒(méi)有的項(xiàng)目，一般都在Profile中，如證件類(lèi)型、證件號(hào)碼等。在預(yù)訂主單下，單擊“檔案”按鈕，打開(kāi)Profile窗口，錄入相關(guān)信息，存盤(pán)后退出。（2） 修改信息預(yù)訂做完后如果需要對(duì)預(yù)訂進(jìn)行修改，在預(yù)訂單中直接進(jìn)行修改后存盤(pán)即可。3、 取消、恢復(fù)預(yù)訂。（1） 預(yù)訂取消操作步驟：a) 預(yù)訂賓客列表中，在“請(qǐng)輸入條件”處，輸入房號(hào)、姓名或預(yù)訂號(hào)等，回車(chē)，顯示查詢(xún)結(jié)果。b) 雙擊打開(kāi)目標(biāo)客人主單，在“狀態(tài)”菜單中

27、選擇“取消”，彈出賓客狀態(tài)更改窗口。c) 在賓客狀態(tài)更改窗口，選擇取消原因，有其他說(shuō)明的，可以錄入說(shuō)明，單擊確認(rèn)按鈕后，取消成功。注意：i. 預(yù)訂取消后，賓客狀態(tài)由RX。ii. 一般取消理由由酒店根據(jù)以往經(jīng)驗(yàn)提供，前臺(tái)維護(hù)系統(tǒng)中設(shè)置。取消時(shí)，原因是必填項(xiàng)，一般要求操作員根據(jù)業(yè)務(wù)實(shí)際錄入，保證后期數(shù)據(jù)分析的準(zhǔn)確性。（2） 恢復(fù)預(yù)訂預(yù)訂取消之后，可以再進(jìn)行恢復(fù)操作。在預(yù)訂賓客列表的底行狀態(tài)里選擇“取消”，找到被取消的預(yù)訂單，雙擊打開(kāi)。在賓客主單的“狀態(tài)”菜單中單擊“恢復(fù)”，系統(tǒng)彈出確認(rèn)窗口，單擊確認(rèn)即可?；謴?fù)成功后，賓客狀態(tài)由XR。4、 升級(jí)處理。由于各種原因（一般是酒店方引起的事件），酒店經(jīng)常有

28、升級(jí)的操作，即允許客人以原先房類(lèi)房?jī)r(jià)享受較高級(jí)房類(lèi)。操作步驟：a) 預(yù)訂主單里，在“從升級(jí)”項(xiàng)選擇原房類(lèi)，“房類(lèi)”項(xiàng)選擇升級(jí)之后的房類(lèi)。b) 在“理由”項(xiàng)，選擇升級(jí)的理由。c) 在“房?jī)r(jià)”下面的空格里選擇升級(jí)的授權(quán)人。d) 存盤(pán)之后，預(yù)訂升級(jí)即完成。注意：做好升級(jí)之后，客人的房?jī)r(jià)應(yīng)該仍為原房類(lèi)的房?jī)r(jià)。 案例1：上節(jié)課中建立的王軍的預(yù)訂（該客人向酒店預(yù)訂房型A一間，房?jī)r(jià)為門(mén)市價(jià)，明天到，預(yù)住一天。）現(xiàn)因?yàn)榉啃虯緊缺，前廳部經(jīng)理同意將該客人升級(jí)到B房型。5、 修改、替換賓客檔案這個(gè)內(nèi)容放在一人訂多間操作之后講解更合適，實(shí)際應(yīng)用中也通常是這樣的業(yè)務(wù)情況。酒店業(yè)務(wù)中有多種情況下需要修改或替換客人檔案，

29、比如實(shí)際住客和預(yù)訂單上客人不是同一個(gè)人或是賓客姓名輸入錯(cuò)誤。修改、替換賓客檔案分兩種方法，具體如下：（1） 方法一在方法一中，將修改賓客檔案與替換賓客檔案分成完全不同的兩個(gè)步驟，因此操作人員不容易搞混淆。建議初級(jí)操作人員先掌握方法一，等完全理解X5檔案的概念之后，再掌握、使用方法二。假如是因?yàn)檩斎霑r(shí)操作失誤等原因，將賓客姓名輸入錯(cuò)誤，則可以在賓客主單窗口，單擊“檔案”按鈕（或者按Ctrl+L）打開(kāi)Profile窗口。在賓客姓名處直接將姓名修改掉，存盤(pán)后姓名修改即成功。如果是因?yàn)轭A(yù)訂單上客人姓名為A，實(shí)際住店客人姓名為B，則需要使用檔案的替換功能，將A客人的檔案替換成B。操作步驟：e) 在賓客主

30、單的“檔案”菜單中，單擊“更換賓客檔案”打開(kāi)客戶(hù)檔案查找窗口。f) 在“姓名”處輸入B客人的姓名，單擊查詢(xún)，顯示查詢(xún)結(jié)果列表。g) 核實(shí)是否有該客人檔案，有則選中該檔案，單擊確定；無(wú)，則單擊增加，新建客人檔案。最后系統(tǒng)自動(dòng)退回到賓客主單中。h) 在賓客主單里單擊存盤(pán)，更換檔案即成功。（2） 方法二操作步驟：a) 在賓客主單中，在“姓名”項(xiàng)中輸入新的姓名，回車(chē)，系統(tǒng)彈出提示信息：“創(chuàng)建或查找新的賓客檔案嗎？”，其中“是（Y）”表示創(chuàng)建或查詢(xún)賓客檔案，“否（N）”表示修改當(dāng)前客人檔案。b) 單擊“是（Y）”，系統(tǒng)將自動(dòng)匹配檔案庫(kù)，若查詢(xún)結(jié)果該客人有檔案，核對(duì)后，單擊“確定”，選擇該客人的檔案。若查

31、詢(xún)?cè)摽腿藷o(wú)檔案，則單擊“新建”，為該客人新建一個(gè)檔案。選擇或新建好檔案后，新的檔案將替換掉賓客主單中原有的檔案。此操作適合在更換賓客檔案時(shí)使用。c) 單擊“否（N）”，則原客人檔案姓名被修改，通過(guò)原客人姓名將無(wú)法查找到該檔案。此操作適合姓名輸入錯(cuò)誤，需修改時(shí)使用。（3） 案例案例2：案例1的預(yù)訂中，客人姓名本為王軍，后來(lái)客人通知該預(yù)訂換成李明來(lái)住，做相應(yīng)修改。案例3：新建一個(gè)預(yù)訂，客人姓名為王月，房?jī)r(jià)為門(mén)市價(jià)，預(yù)訂下周一的B房型一間（房型自選），預(yù)住一天。在預(yù)訂做完之后，發(fā)現(xiàn)將客人的姓名輸入錯(cuò)誤，應(yīng)為“王悅”，做相應(yīng)修改。5、一個(gè)客人預(yù)訂同種類(lèi)型房間多間。（1） 一個(gè)客人預(yù)訂同種類(lèi)型房間多間不

32、分房。 該操作比較簡(jiǎn)單，在預(yù)訂時(shí)，只需在房?jī)r(jià)查詢(xún)窗口或賓客主單中，將房數(shù)改為客人需要的房數(shù)即可。（2） 一個(gè)客人預(yù)訂同種類(lèi)型房間多間不分房，需要輸入所有客人姓名。如果一個(gè)客人預(yù)訂了同種類(lèi)型的房間多間，并告知酒店每個(gè)房間的住客姓名，此時(shí)除了要按上例進(jìn)行操作之外，還需要使用拆分及替換賓客檔案的功能。操作步驟：a) 以其中一個(gè)客人的姓名做好一個(gè)同類(lèi)型房間多間房的預(yù)訂。b) 在賓客主單中，單擊“分房”按鈕，彈出綜合排房窗口，在窗口左上方，選擇需要進(jìn)行拆分的預(yù)訂記錄，然后單擊“拆分”，系統(tǒng)彈出輸入窗口，根據(jù)需要輸入拆分的數(shù)量。c) 退回到賓客主單界面，經(jīng)過(guò)拆分后，每個(gè)房間的預(yù)訂都顯示成單獨(dú)的記錄。d)

33、使用替換檔案的功能，將每個(gè)房間的客人姓名改為實(shí)際住客的姓名。（3） 一個(gè)客人預(yù)訂同種類(lèi)型房間多間、分房。如果預(yù)訂做好后就需要給客人分配房號(hào)，則使用分房的功能進(jìn)行操作。在賓客主單中，單擊“分房”，打開(kāi)“綜合排房”窗口。該窗口左側(cè)的功能上例已進(jìn)行過(guò)說(shuō)明，在此主要介紹窗口右側(cè)的分房功能。分房有兩種方式：手工、自動(dòng)。手工分房就是在窗口右上方先選擇所需房號(hào)，然后單擊“分房”按鈕進(jìn)行分房，此方法比較方便于將預(yù)訂分配到操作員指定的房間里；自動(dòng)分房不需要選擇房號(hào)，只需直接單擊“自動(dòng)”按鈕，系統(tǒng)將按照房號(hào)排列的先后順序自動(dòng)進(jìn)行分房，系統(tǒng)優(yōu)先分配房號(hào)偏小的房間。在分房之后，如果對(duì)所分的房號(hào)不滿(mǎn)意，可以使用“取消分

34、房”的功能取消分房。在分房時(shí)，系統(tǒng)還可以根據(jù)客人或酒店的需要過(guò)濾房號(hào)。比如可以根據(jù)客房的所在樓層、客房特征進(jìn)行過(guò)濾房號(hào)。除此之外，還可以根據(jù)客房的狀態(tài)過(guò)濾房號(hào)?？头繝顟B(tài)有多個(gè)項(xiàng)目可供選擇，他們的具體作用如下（其中紅顏色的內(nèi)容為常用功能，要求學(xué)員掌握，其他功能了解即可。）：層次性下圖表建議用應(yīng)用案例舉例說(shuō)明項(xiàng)目功能客房使用趨勢(shì)、說(shuō)明的使用，建議課前準(zhǔn)備時(shí)，對(duì)房態(tài)進(jìn)行處理全局性5.全部客房只要選擇了這個(gè)條件，則其他條件可以忽略不計(jì)，直接顯示所有客房是否為占用6.占用房顯示在當(dāng)前窗口時(shí)間條件下的占用房（占用房包含已被預(yù)訂及在住的客房）6.占用房+8.干凈顯示干凈的占用房6.占用房+9.臟房顯示臟的占

35、用房是否干凈8.干凈房顯示干凈的空房只選檢查房顯示狀態(tài)為檢查房的客房9.臟房顯示臟的空房8.干凈房+9.臟房同時(shí)顯示干凈的及臟的空房7.當(dāng)前在住+8.干凈房（9.臟房）顯示干凈的（臟的）住客房附加狀態(tài)OO、OS、TP單獨(dú)選擇這些附加按鈕，可以分別顯示維修房、鎖定房及臨時(shí)狀態(tài)客房臨時(shí)態(tài)+8.干凈房（9.臟房）顯示干凈的（臟的）臨時(shí)態(tài)客房（4） 案例4：客人王軍預(yù)訂明天的房型A三間，房?jī)r(jià)為門(mén)市價(jià)。案例5：在案例4的預(yù)訂中，客人通知住三間房的客人姓名為王軍、李明、張娜。案例6：客人王小麗預(yù)訂了后天的房型A兩間，房?jī)r(jià)為門(mén)市價(jià)，預(yù)住2天，VIP客人。因該客人是VIP客人，在預(yù)訂時(shí)為該客人分配好房號(hào)。i.

36、 一個(gè)客人預(yù)訂不同類(lèi)型房間多間。當(dāng)客人需要預(yù)訂不同類(lèi)型的房間多間時(shí)，使用復(fù)制的功能進(jìn)行操作是最快捷方便的操作。操作步驟：b) 首先以其中一種房型做好一個(gè)預(yù)訂。c) 打開(kāi)該預(yù)訂主單，單擊“復(fù)制”按鈕，打開(kāi)主單復(fù)制窗口。d) 在主單復(fù)制窗口中輸入所要復(fù)制預(yù)訂的抵離日期、房類(lèi)、房數(shù)等信息。e) 在“主單復(fù)制”項(xiàng)中選擇所要復(fù)制的類(lèi)型。選擇“預(yù)訂單”，則復(fù)制出來(lái)的是預(yù)訂單；選擇“登記單”，則復(fù)制出來(lái)的是登記單。系統(tǒng)默認(rèn)復(fù)制出來(lái)的預(yù)訂是自動(dòng)聯(lián)房及相同預(yù)訂號(hào)，可以根據(jù)需要取消“自動(dòng)聯(lián)房”與“相同預(yù)訂號(hào)”的復(fù)選項(xiàng)。f) 單擊“存盤(pán)”按鈕，一個(gè)預(yù)訂即復(fù)制好。g) 如果客人還訂了其他房型的房間，則繼續(xù)使用復(fù)制功能

37、進(jìn)行操作即可。h) 如果客人提供了多個(gè)客人的姓名，則使用替換檔案的方法進(jìn)行姓名修改。案例7：案例6的王小麗客人通知要增加預(yù)訂房型B一間，房型C一間。并且住這兩間房的客人姓名分別為陳飛和朱俊。i. 練習(xí)題。 1. 新建王軍#的預(yù)訂，客人預(yù)訂房型A一間。明天到，預(yù)住一天，享受門(mén)市價(jià)。后來(lái)客人通知因行程變更，取消預(yù)訂。2. 王軍#客人來(lái)電又通知因?yàn)樾谐淘俅巫兏蠡謴?fù)其預(yù)訂。經(jīng)過(guò)再此確認(rèn)，發(fā)現(xiàn)將客人的姓名打錯(cuò)了，應(yīng)為王俊#，修改客人的姓名。3. 攜程訂房中心訂了一間房型A，客人姓名為洪云#，明天到，預(yù)住一天，房?jī)r(jià)為攜程的協(xié)議價(jià)。由于該客人是攜程公司的高層領(lǐng)導(dǎo)，出于賓館禮遇，總經(jīng)理同意將其房間免費(fèi)升

38、級(jí)到套房。4. 李明#向酒店預(yù)訂了房型A一間，房型B兩間。今日到，預(yù)住一天，房?jī)r(jià)為門(mén)市價(jià)。其中住兩個(gè)房型B的客人姓名為別為張玲#、林麗#。為該預(yù)訂進(jìn)行分房。（三）預(yù)訂3課時(shí)：3.5小時(shí)課程目的： 通過(guò)本課程，使學(xué)員掌握一個(gè)房間住多個(gè)人的操作，掌握旅游團(tuán)隊(duì)及會(huì)議團(tuán)隊(duì)的預(yù)訂，了解會(huì)議室資源的查詢(xún)及預(yù)訂。課程難點(diǎn)：對(duì)比說(shuō)明同住與共享的區(qū)別，尤其是共享的操作方法需要強(qiáng)調(diào)。團(tuán)隊(duì)預(yù)訂的步驟需要強(qiáng)調(diào)：先建主單，再做預(yù)留。課前準(zhǔn)備工作：建立上海春秋旅行社的檔案。建立一些散客預(yù)訂課前準(zhǔn)備工作建議定量，便于課程中的講解使用。課程內(nèi)容：1、同住與共享的操作考慮增加重點(diǎn)復(fù)習(xí)內(nèi)容，統(tǒng)一復(fù)習(xí)案例。 當(dāng)一個(gè)房間里住客有兩人

39、或兩人以上時(shí)，需要進(jìn)行同住的操作。做同住有兩種情形，當(dāng)增加新的住客時(shí)，通過(guò)“新預(yù)訂”操作；如果兩個(gè)各有預(yù)訂的客人要同住，則通過(guò)“合并現(xiàn)有賓客”進(jìn)行操作。其中第一種情形是最常見(jiàn)的，重點(diǎn)介紹第一個(gè)方法。（1） 通過(guò)“新預(yù)訂”做同住若同住的客人都未曾做過(guò)預(yù)訂，則以“新預(yù)訂”的方法做同住。操作步驟：a） 以其中一個(gè)客人先做好一個(gè)預(yù)訂。打開(kāi)預(yù)訂主單，單擊“同住”按鈕，打開(kāi)“同住/共享-新增”窗口。b） 在“姓名”中輸入同住客的姓名，單擊“新預(yù)訂”，系統(tǒng)自動(dòng)與檔案匹配，若有查詢(xún)結(jié)果，表示該客人可能有檔案（若有多個(gè)同名同姓的客人，通過(guò)證件號(hào)碼、生日等條件判斷正確的檔案），核對(duì)正確后，單擊確定。若該賓客沒(méi)有檔

40、案，則單擊“新建”，為該客人新增一個(gè)檔案。c） 檔案匹配或新增好后，該客人的信息將顯示在“同住/共享”窗口中，單擊“確認(rèn)”，一個(gè)同住即做好。（2） 通過(guò)“合并現(xiàn)有賓客”做同住“合并現(xiàn)有賓客”一般在需要把兩個(gè)（及以上）預(yù)訂并成一個(gè)預(yù)訂的情況下使用。比如說(shuō)A、B兩個(gè)客人各自訂了一間客房，后來(lái)他們決定同住一間房，需要取消掉一間房時(shí)，可以進(jìn)行“合并現(xiàn)有賓客”的操作。操作步驟：a） 打開(kāi)已經(jīng)做好的散客預(yù)訂主單，單擊“同住”按鈕，打開(kāi)“同住/共享-新增”窗口。b） 在“姓名”中輸入同住客的姓名，單擊“合并現(xiàn)有賓客”，系統(tǒng)將打開(kāi)帳號(hào)查詢(xún)窗口，與現(xiàn)有的賓客單子進(jìn)行匹配。若顯示有查詢(xún)結(jié)果，核對(duì)正確后，單擊確定（

41、注意賓客狀態(tài)，只有預(yù)訂狀態(tài)的客人才能進(jìn)行合并操作，在住狀態(tài)不可進(jìn)行合并）。若查詢(xún)結(jié)果為空，則表示該客人未曾做過(guò)預(yù)訂，不能進(jìn)行合并現(xiàn)有賓客的操作，需要退出操作。c） 找到賓客單子確定后，該客人的信息將顯示在“同住/共享”窗口中，單擊“確認(rèn)”，一個(gè)同住即做好。同住客人原有的預(yù)訂資源系統(tǒng)將自動(dòng)釋放掉。（3） 房費(fèi)一人承擔(dān)與平均分 對(duì)于同住的客人，他們的房費(fèi)可能是一人承擔(dān)，也可能是平均分配，如果是一人承擔(dān)的房?jī)r(jià)，則采用系統(tǒng)默認(rèn)值進(jìn)行同住操作即可。在同住做完之后，只有一個(gè)客人的賓客主單里顯示有房?jī)r(jià)，并且“FLAG”顯示為“同住”。如果房費(fèi)需要同住的客人平均分擔(dān)，則可以在“同住/共享”窗口單擊“平均分”，

42、并且將“主帳”項(xiàng)設(shè)置成每個(gè)客人自己的帳戶(hù)名稱(chēng)，在單擊“確認(rèn)”后，每個(gè)客人的賓客主單中顯示各自承擔(dān)的房?jī)r(jià)，并且“FLAG”顯示為“共享”。（4） 進(jìn)行同住或共享的操作也可以用以下流程圖進(jìn)行說(shuō)明。 同住Share輸入姓名新建New合并Combine匹配檔案選擇檔案建檔案查找預(yù)訂選擇預(yù)訂分配房費(fèi)Flag顯示同住Flag顯示共享 已有預(yù)訂 無(wú)預(yù)訂 無(wú)檔案 有 有檔案分?jǐn)?一人付（5） 案例案例1：以王軍的名字新建一個(gè)普通的預(yù)訂。該客人通知該房間還有一個(gè)同住客人名字叫李明，所有費(fèi)用由王軍付。案例2：在上個(gè)案例中，后來(lái)客人又通知要求兩個(gè)客人各付各自的費(fèi)用，進(jìn)行共享的操作。這個(gè)案例意思看不懂。各自付哪些費(fèi)用

43、呢？系統(tǒng)中還有另一個(gè)“共享”的使用（拼房），是否考慮講解？2、團(tuán)隊(duì)預(yù)訂（1） 團(tuán)隊(duì)預(yù)訂的基本流程建立一個(gè)團(tuán)隊(duì)預(yù)訂，需要進(jìn)行兩個(gè)關(guān)鍵步驟，即建立團(tuán)隊(duì)主單及進(jìn)行客房預(yù)留。一個(gè)完整的團(tuán)隊(duì)信息包含了兩類(lèi)主單：團(tuán)體主單與成員主單。團(tuán)體主單記錄了整個(gè)團(tuán)隊(duì)的總體信息，而成員主單則對(duì)應(yīng)于各成員的具體信息。成員主單界面與散客界面基本一致，散客中的各種操作在成員主單中也可完成。但因同一團(tuán)隊(duì)的各成員間有很多共性，為了更快捷地操作，系統(tǒng)為成員處理設(shè)計(jì)了批量信息輸入等。操作步驟：a） 在預(yù)訂菜單中，單擊“新建團(tuán)體預(yù)訂”，打開(kāi)團(tuán)隊(duì)預(yù)訂主單。b） 在“名稱(chēng)”處輸入團(tuán)隊(duì)名稱(chēng)，確定國(guó)籍、語(yǔ)種等信息，這些信息類(lèi)似散客賓客主單的信

44、息。c） 確定公司/旅行社/訂房中心，此處以旅行社為例。光標(biāo)移動(dòng)至“旅行社”處，輸入旅行社名稱(chēng)，回車(chē)，系統(tǒng)自動(dòng)匹配旅行社檔案，客戶(hù)檔案查找窗口顯示符合查詢(xún)條件的旅行社列表，選中旅行社單擊確定，“旅行社”處顯示該旅行社檔案號(hào)，“房?jī)r(jià)碼”處顯示該旅行社適應(yīng)的房?jī)r(jià)碼。d） 輸入抵離日期，方法同散客； 錄入成人、小孩數(shù)等其他信息。e） 基本信息錄完后，單擊“存盤(pán)”按鈕，系統(tǒng)自動(dòng)生成團(tuán)隊(duì)帳號(hào)（G9位流水號(hào)）、預(yù)訂號(hào)。f） 在團(tuán)隊(duì)主單中單擊“預(yù)留”按鈕，打開(kāi)客房預(yù)留窗口，選擇房類(lèi)、房數(shù)，輸入房?jī)r(jià)。單擊確定，預(yù)留成功。每條記錄只可預(yù)留一種房類(lèi)，需要多種房類(lèi)的，用同樣的方式繼續(xù)增加。g） 一般的團(tuán)隊(duì)是由旅行社

45、或公司來(lái)支付房費(fèi)，成員來(lái)支付房費(fèi)的，在此情況下，需要在團(tuán)隊(duì)主單的“團(tuán)體付費(fèi)”中選擇需要由旅行社或公司支付費(fèi)用項(xiàng)目。（2） 團(tuán)隊(duì)主單一個(gè)完整的團(tuán)體主單包含以下內(nèi)容：主要信息、附加信息、團(tuán)體付費(fèi)及記帳情況、預(yù)留房信息、團(tuán)體成員信息等。團(tuán)體預(yù)訂主單中主要信息、附加信息的大部分內(nèi)容和散客預(yù)訂單一致，下表列出了團(tuán)體預(yù)訂主單中需要指出的幾個(gè)參考項(xiàng)目，操作員只要了解含義即可。項(xiàng)目說(shuō)明共同點(diǎn)成人團(tuán)體成員的成人數(shù)（不包括陪同、導(dǎo)游）。 根據(jù)排房情況，這些值都會(huì)自動(dòng)調(diào)整，僅供參考。小孩團(tuán)體成員的小孩數(shù)量。房數(shù)團(tuán)隊(duì)的房間總數(shù)（如果只在房數(shù)處輸入數(shù)量，而不做預(yù)留操作，并不會(huì)真正占用房類(lèi)資源）。房?jī)r(jià)用于根據(jù)需要輸入團(tuán)隊(duì)

46、的主要房?jī)r(jià)。此處可用于輸入團(tuán)隊(duì)的主要房?jī)r(jià)，僅供參考。實(shí)際房?jī)r(jià)以預(yù)留時(shí)的房?jī)r(jià)為準(zhǔn)（3） 預(yù)留的增加、修改與刪除，預(yù)留拆分（按人數(shù)拆分、不按人數(shù)拆分）客房預(yù)留即建立團(tuán)隊(duì)占房，是團(tuán)隊(duì)&會(huì)議業(yè)務(wù)處理中特有的功能，只有做好預(yù)留，一個(gè)真正的團(tuán)隊(duì)預(yù)訂才算完成。操作步驟：d） 單擊“預(yù)留”按鈕，打開(kāi)客房預(yù)留窗口。e） 調(diào)整抵離日期。團(tuán)隊(duì)中預(yù)留房的抵離日期范圍不能超出團(tuán)隊(duì)主單抵離日期范圍。f） 選擇房類(lèi)、房數(shù)，輸入房?jī)r(jià)。g） 單擊確定，預(yù)留成功。注意：每條記錄只能預(yù)留一種房類(lèi)，需要預(yù)留多種房類(lèi)時(shí)，用同樣的方式增加即可。當(dāng)預(yù)留數(shù)有增減變化時(shí)，需要調(diào)整預(yù)留數(shù)。操作步驟：a） 團(tuán)體預(yù)訂單下，雙擊預(yù)留記錄，打開(kāi)

47、“客房預(yù)留修改/刪除”窗口。b） 房類(lèi)、房數(shù)、預(yù)留時(shí)間、房?jī)r(jià)等均可以修改，修改后單擊“存盤(pán)”即可。c） 若要取消預(yù)留，則單擊“刪除”按鈕，可以刪除該預(yù)留記錄。團(tuán)隊(duì)若要分房，則在團(tuán)隊(duì)主單中單擊“分房”進(jìn)行操作，其分房方法同散客一樣。如果在預(yù)訂時(shí)需要輸入所有團(tuán)隊(duì)成員的名單，但是又不需要分房，則需要使用預(yù)留拆分的功能。操作步驟：a） 在團(tuán)隊(duì)主單中，單擊“分房”，打開(kāi)綜合排房窗口。b） 選中一條需要拆分的預(yù)留記錄，單擊“拆分”，輸入需拆分的數(shù)量，單擊“確認(rèn)”。c） 如果一間房住多人，分房時(shí)系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)提醒“是否按人數(shù)拆分?”點(diǎn)擊是，則自動(dòng)根據(jù)每間房的人數(shù)進(jìn)行拆分。如：3間房，2人/間，按人數(shù)拆分后產(chǎn)生6

48、條記錄。d） 預(yù)留拆分好后，即可產(chǎn)生成員主單。成員主單類(lèi)似于散客主單，將團(tuán)隊(duì)成員的姓名逐個(gè)輸入即可。注意：需要注意區(qū)分團(tuán)隊(duì)主單與成員主單的區(qū)別，團(tuán)隊(duì)主單的Flag標(biāo)記為“團(tuán)體”，成員主單的Flag標(biāo)記為“成員”。（4） 團(tuán)體付費(fèi)團(tuán)體帳務(wù)分為團(tuán)體主單帳務(wù)和成員帳務(wù)兩部分。這兩者之間通過(guò)團(tuán)體付費(fèi)的設(shè)置實(shí)現(xiàn)成員費(fèi)用到團(tuán)體主單的自動(dòng)轉(zhuǎn)帳，因此團(tuán)體付費(fèi)也可以理解為團(tuán)體成員定義帳戶(hù)的批量設(shè)置。團(tuán)體付費(fèi)定義是否正確，直接關(guān)系到團(tuán)隊(duì)的結(jié)帳速度。通常團(tuán)體付費(fèi)的定義是由酒店預(yù)訂員或接待員在預(yù)訂或登記時(shí)完成。操作步驟：a） 團(tuán)體主單下，單擊“4.團(tuán)體付費(fèi)”，彈出費(fèi)用類(lèi)型選擇窗口。b） 費(fèi)用類(lèi)型按樹(shù)型結(jié)構(gòu)顯示，單擊多

49、選框，選擇費(fèi)用。c） 單擊確定，團(tuán)體付費(fèi)定義完成。注意： 團(tuán)體付費(fèi)定義前后，請(qǐng)比較成員房間定義帳戶(hù)的變化。團(tuán)體付費(fèi)只對(duì)定義之后錄入的費(fèi)用起作用，對(duì)于定義之前已有的費(fèi)用，如需要轉(zhuǎn)帳，必須手工處理。（5） 批量處理：批量修改賓客檔案、抵離日期等。成員主單界面與散客界面基本一致，基本業(yè)務(wù)操作也基本相同。但團(tuán)隊(duì)成員又有其特殊性，同一團(tuán)隊(duì)的各成員間有很多共性，為了更快捷地操作，系統(tǒng)為成員處理設(shè)計(jì)了批量信息輸入功能。批量處理功能可以批量處理成員入住、預(yù)訂取消，批量開(kāi)關(guān)電話(huà)、VOD等接口，批量修改抵離日期等。注意：只有產(chǎn)生成員記錄后才可以進(jìn)行批量處理，僅有預(yù)留不能做批量處理。操作步驟：a) 團(tuán)體主單下，單擊

50、“批量處理”按鈕，打開(kāi)住店信息批量處理窗口。b) 系統(tǒng)默認(rèn)全選所有成員記錄，操作員可以根據(jù)需要，選擇目標(biāo)記錄。c) 在需要修改的項(xiàng)目中輸入修改值，單擊“執(zhí)行”按鈕，即可看到批量處理效果。注意：選擇記錄的方式：利用窗口上全選、反選按鈕；連選：?jiǎn)螕暨x擇第一條目標(biāo)記錄，按住SHIFT鍵，單擊最后一條目標(biāo)記錄；間隔多選：?jiǎn)螕暨x擇第一條目標(biāo)記錄，按住CTRL鍵，單擊其他目標(biāo)記錄。注意：如果要批量輸入成員的檔案信息，在住客信息批量處理窗口，需要先在“項(xiàng)目”中選擇“賓客檔案”，才能在窗口下方輸入客人的姓名、證件號(hào)碼等賓客檔案信息。建議當(dāng)一個(gè)重要知識(shí)點(diǎn)說(shuō)明（6） 團(tuán)隊(duì)成員出團(tuán)與散客入團(tuán)l 出團(tuán)操作如果團(tuán)隊(duì)的成

51、員要出團(tuán)成為散客，有兩種操作方法。一是在批量處理中，選擇需要出團(tuán)的成員，單擊“出團(tuán)”按鈕，該成員即變成散客。還有一種方法是雙擊打開(kāi)需要出團(tuán)的團(tuán)隊(duì)成員主單，在“其他”菜單中，選擇“散團(tuán)轉(zhuǎn)化”，在單擊“是”后，該成員成為散客。l 入團(tuán)操作如果散客要加入到團(tuán)隊(duì)，則在散客的賓客主單中，在“其他”菜單里，選擇“散團(tuán)轉(zhuǎn)化”，系統(tǒng)將跳出“請(qǐng)選擇有效團(tuán)體會(huì)議”提示框，從中選擇需要加入的團(tuán)隊(duì)，在單擊“是”后，該散客房成為團(tuán)隊(duì)成員。注意：進(jìn)行散團(tuán)轉(zhuǎn)化操作時(shí)，客人的房?jī)r(jià)不會(huì)自動(dòng)發(fā)生變更，需要操作者進(jìn)行手工修改。（7） 團(tuán)隊(duì)的取消與恢復(fù) 團(tuán)隊(duì)的取消方法跟散客取消一樣操作，需要注意的是在團(tuán)隊(duì)主單中進(jìn)行取消操作，將把整個(gè)

52、團(tuán)隊(duì)都取消掉，若再進(jìn)行恢復(fù)操作，只能恢復(fù)主單信息，預(yù)留房信息不可恢復(fù)。如果雙擊打開(kāi)某個(gè)成員的房間，進(jìn)行取消操作，則只取消該成員房間。（8） 案例說(shuō)明團(tuán)隊(duì)的預(yù)訂操作及十六免一的操作案例3：上海春秋旅行社預(yù)訂下周一的房型A兩間，房型B五間，每房住兩人。預(yù)住兩天。要求：l 旅行社要求房費(fèi)旅行社支付，其他費(fèi)用由成員自付。l 旅行社通知取消房型A兩間，換成房型C兩間，另外增加房型B一間。l 該團(tuán)隊(duì)符合十六免一的原則，進(jìn)行十六免一操作。（在預(yù)留時(shí)單獨(dú)做一間房的預(yù)留，房?jī)r(jià)改為一半，備注注明十六免一。）l 旅行社提供了所有成員的名單，要求輸入電腦。并通知所有住房型B的客人的住店時(shí)間改為1天。l 所有房間要求關(guān)

53、長(zhǎng)途，房?jī)r(jià)保密。l 選擇一間客房作出團(tuán)操作，并新建一個(gè)散客預(yù)訂，將該散客入團(tuán)。3、會(huì)議團(tuán)隊(duì)預(yù)訂（1） 會(huì)議團(tuán)隊(duì)的建立 會(huì)議團(tuán)隊(duì)的建立路徑是從預(yù)訂菜單中的“新建會(huì)議預(yù)訂”中進(jìn)行操作，當(dāng)預(yù)訂做好后，產(chǎn)生的帳號(hào)是“M+年月日+流水號(hào)”，其他操作與團(tuán)隊(duì)預(yù)訂一模一樣，可以以復(fù)習(xí)團(tuán)隊(duì)預(yù)訂的操作進(jìn)行講解。（2） 會(huì)議室資源的查詢(xún)及預(yù)訂、取消、修改在會(huì)議團(tuán)隊(duì)的預(yù)訂中，一般還會(huì)涉及會(huì)議室的預(yù)訂，會(huì)議室預(yù)訂有兩種方法，首先介紹在會(huì)議主單中做會(huì)議室預(yù)訂。操作步驟：d) 建立好整個(gè)團(tuán)隊(duì)預(yù)訂主單及預(yù)留。e) 在團(tuán)隊(duì)主單中，單擊“6.會(huì)議室”，打開(kāi)會(huì)議室窗口。f) 單擊空白圓圈選中該場(chǎng)會(huì)議，如果訂了多個(gè)場(chǎng)地，則單擊繼續(xù)選

54、擇其他會(huì)議室資源，單擊“預(yù)訂”按鈕，打開(kāi)“預(yù)訂”窗口。g) 錄入聯(lián)系人、摘要等信息，單擊確認(rèn)，會(huì)議室預(yù)留完成。系統(tǒng)中，每天會(huì)議室分三場(chǎng)，上午、下午、晚上，每個(gè)圓圈代表一場(chǎng)會(huì)議。圓圈的顏色表示會(huì)議室的占用情況，如白色表示會(huì)議室資源空閑、紅色表示已有預(yù)訂、綠色表示確認(rèn)預(yù)訂（了解即可）。方形表示當(dāng)前主單預(yù)訂。如果需要取消會(huì)議室，則雙擊紅色圓圈，打開(kāi)預(yù)訂單，將“狀態(tài)”項(xiàng)選為“取消”，單擊“保存”之后，該會(huì)議室預(yù)訂即取消。除了可以在會(huì)議主單中進(jìn)行會(huì)議室預(yù)訂外，也可以在查詢(xún)菜單中的“會(huì)議室預(yù)留情況”中進(jìn)行會(huì)議室預(yù)訂。操作步驟： a) 在查詢(xún)菜單中，單擊“會(huì)議室預(yù)留情況”，打開(kāi)會(huì)議室窗口。b) 單擊選擇會(huì)議

55、室，單擊“預(yù)訂”，打開(kāi)帳號(hào)查詢(xún)窗口，選擇主單類(lèi)型、主單狀態(tài)，在“名稱(chēng)”處輸入會(huì)議團(tuán)名稱(chēng)，單擊“查詢(xún)”，顯示滿(mǎn)足條件的會(huì)議團(tuán)列表。c) 核對(duì)會(huì)議團(tuán)信息，選擇，單擊“確認(rèn)”，彈出“會(huì)議室預(yù)訂”窗口。d) 錄入聯(lián)系人、摘要等信息，單擊“確認(rèn)”，會(huì)議室預(yù)留完成。4、根據(jù)課程內(nèi)容設(shè)計(jì)練習(xí)題部分練習(xí)穿插到課程中。 i. 新建一間散客預(yù)訂，今日到，住一天。客人姓名分別為王濤#、何麗#，他們住一間房，房費(fèi)由王濤#一人支付。ii. 新建一間散客預(yù)訂，今日到，住一天?？腿诵彰謩e為張紅#、李云濤#，他們住一間房，房費(fèi)各付一半。iii. 新建團(tuán)名為“上海春秋旅行社#”的團(tuán)隊(duì)預(yù)訂。該團(tuán)預(yù)訂下周三到周五的房型A三間，房型B兩間，每房住兩人。要求由旅行社付房費(fèi)，雜費(fèi)成員自付。要求輸入所有成員的姓名（姓名自編）。所有房間關(guān)長(zhǎng)途，房?jī)r(jià)保密。選擇一間房進(jìn)行出團(tuán)操作。iv. 新建團(tuán)名為“西軟用戶(hù)大會(huì)#”的會(huì)議團(tuán)預(yù)訂，協(xié)議單位為西軟公司。該團(tuán)預(yù)訂后天的房型B三間，住一天。房費(fèi)、餐費(fèi)、會(huì)議費(fèi)由公司支付，其他雜費(fèi)由成員自付。預(yù)訂了一個(gè)會(huì)議室，上下午兩場(chǎng)。每場(chǎng)會(huì)議均按U型會(huì)議桌布置，要求放投影儀及白板