1、第 PAGE9 頁 共 NUMPAGES9 頁2031國家開放大學電大?？坡眯猩缃?jīng)營管理期末試題及答案（試卷號：2312）2031國家開放大學電大?？坡眯猩缃?jīng)營管理期末試題及答案（試卷號：2312）盜傳必究 一、單項選擇題（下列各題選項中只有一個答案是最準確的，請將其序號填入括號中。每小題2分，共30分）1半包價旅游產(chǎn)品是一種通過( )，提高產(chǎn)品競爭力的旅行社產(chǎn)品。 A增加產(chǎn)品的直觀價格 B降低產(chǎn)品的直觀價格 C增加產(chǎn)品包含的項目 D減少產(chǎn)品包含的項目 2下列新產(chǎn)品中，( )屬于以產(chǎn)品差異性為起始點進行的開發(fā)。 A美食旅游的新產(chǎn)品 B周末休閑游 C綠色森林之旅 D還珠格格之旅 3將旅游市場分為

2、觀光娛樂旅游市場、休閑度假旅游市場、會議商務(wù)旅游市場、獎勵旅游市場、體育探險旅游市場、探親訪友旅游市場等，根據(jù)的是( )。 A.地理變量 B人口變量 C心理變量 D行為變量 4( )年5月11日國務(wù)院頒發(fā)了我國旅行社業(yè)第一部管理法規(guī)旅行社管理暫行條例。 A1965 B1975 C1985 D1995 5設(shè)立國內(nèi)旅行社，其注冊資本不得少于( )人民幣。 A. 20萬元 B30萬元 C50萬元 D60萬元 6設(shè)立國際旅行社，必須擁有至少( )名取得會計師以上職稱的專職財會人員。 A1 B3 C4 D5 7某旅游景點策劃定位為“中國長壽第一島”。其向公眾宣傳，島上2000多人中，有14.位超過百歲的

3、老人。但經(jīng)過新聞媒體的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，該島一個超過百歲的老人也沒有！這在社會上引起了強烈反響，公眾感到自己上當受騙，從而使該景點失去了大量客。這種做法違背了旅行社公關(guān)策劃的( )原則。 A創(chuàng)新原則 B時效原則 C可行原則 D道德原則 8風俗習慣差異大是( )旅游接待的特點。 A.入境團體 B出境團體 C國內(nèi)團體 D系列團 9消費水平參差不齊是( )旅游接待的特點。 A入境團體 B出境團體 C國內(nèi)團體 D系列團 10.受旅行社（包括旅游公司）委派或者聘用，在省、自治區(qū)、直轄市范圍內(nèi)為旅行者提供導游服務(wù)的人員被稱為( )。 A領(lǐng)隊 B全陪 C地陪 D定點陪同導游員 11.旅行社能否體貼旅游者，并給旅游者

4、以個人關(guān)注，反映了旅行社服務(wù)的( )。 A保證性 B移情性 C可靠性 D反應(yīng)性 12能否制定內(nèi)容豐富、路線合理、勞逸適度的旅游計劃，是判斷旅行社服務(wù)質(zhì)量的一項( )。 A.主觀標準 B客觀標準 C國家標準 D企業(yè)標準 13.( )是指服務(wù)人員對待游客的行為傾向。它是一種心理反應(yīng)，無法直接測定和度量，但是通過游客的直接感受可以體察出它的優(yōu)劣。 A服務(wù)態(tài)度 B服務(wù)項目 C服務(wù)技術(shù) D服務(wù)時機 14.鼓勵員工恰當?shù)貐⑴c管理工作，滿足員工的成就感。此種激勵屬于( )。 A精神激勵 B薪金激勵 C事業(yè)激勵 D情感激勵 15.在旅行社的下列固定資產(chǎn)中，不準計提折舊的是( )。 A融資租入的設(shè)備 B以經(jīng)營租

5、賃方式租出的固定資產(chǎn) C季節(jié)性停用的設(shè)備 D以經(jīng)營租賃方式租入的固定資產(chǎn) 二、判斷題（下列各題有對有錯，對的打，錯的打。每小題1分，共20分）16. 旅行社由于資金投入較少，行業(yè)壁壘較低，如果政府不有意識地加以數(shù)量控制的話，會增長很快，從而形成較激烈的市場競爭。( ) 17. 1845年，托馬斯。庫克組織了世界上第一個團體觀光消遣旅游團，參加人數(shù)為350人，他們從萊斯特出發(fā)，最后到達利物浦。此次活動時間超過24小時。( ) 18. 旅行社由于資金占有數(shù)量較小，因此多數(shù)旅行社難以獲得較高的商業(yè)信用，而結(jié)算手段的落后又為相互拖欠款項提供了可能，由此導致的流動資金周轉(zhuǎn)速度緩慢，勢必使旅行社的經(jīng)濟效益

6、受到影響。( ) 19. 事業(yè)部制組織結(jié)構(gòu)的優(yōu)點是：權(quán)力高度集中統(tǒng)一，上下級之間實行單線領(lǐng)導的管理方式，旅行社的經(jīng)營決策權(quán)和管理決策權(quán)集中于最高管理層，便于決策執(zhí)行與監(jiān)督落實。( ) 20. 根據(jù)國家旅行社管理條例規(guī)定，設(shè)立國際旅行社，其注冊資本不得少于100萬元人民幣。( ) 21設(shè)立國內(nèi)旅行社，必須擁有至少4名取得國家旅游局頒發(fā)的“旅行社經(jīng)理資格證書”的部門經(jīng)理。( ) 22設(shè)立國內(nèi)旅行社，必須具備業(yè)務(wù)用汽車。( ) 23.“可分離性”是旅行社產(chǎn)品的重要特征。( ) 24小包價旅游又稱可選擇性旅游，它是由可選擇部分和非選擇部分構(gòu)成?？蛇x擇部分包括接送、住房和早餐，旅游費用由旅游者在旅游前支

7、付。( ) 25. 對于大眾旅游者來說，“從日常的緊張生活中求得短暫的解脫，提高情趣，舒暢身心”的需求具有代表性和穩(wěn)定性。( ) 26. 直接預訂渠道缺點之一：采購人員必須同所要預訂的各家飯店逐一打交道，不僅在預訂時要同它們聯(lián)系，還要在隨后寄送預訂申請、確認住房人數(shù)及、付房費等，占用大量時間和人力。( ) 27.“綜合性”是旅行社產(chǎn)品的重要特征。( ) 28. 由于團體包價旅游預訂周期長，計價、結(jié)算手續(xù)較簡單，易于操作，所以團體包價旅游一直是我國旅行社行業(yè)的主要產(chǎn)品。( ) 29單項服務(wù)不包括代辦旅游保險服務(wù)。( ) 30. 旅行社的旅游服務(wù)采購主要有兩大任務(wù)，即保證供應(yīng)和降低成本。( ) 3

8、1.直接預訂渠道缺點之一：外地的飯店有時未必了解組團旅行社，因而不愿意向組團旅行社提供最優(yōu)惠的價格，并可能在交納租房預定金、付款期限、客房保留截止日期等方面不給予優(yōu)惠。( ) 32. 飯店在接到旅行社的租房申請后，如果認為能夠按照旅行社提出的要求提供客房，通常會向旅行社發(fā)出確認函。旅行社所接待的旅游者憑確認函入住飯店。( ) 33. 撇脂定價策略主要適用于具有大批量接待能力、經(jīng)營缺乏壟斷性和需求富有彈性的旅游產(chǎn)品。( ) 34促銷的目的是刺激消費者產(chǎn)生購買行為。( ) 35. 導游員技術(shù)等級評定制度僅適用于全國專職導游員。( ) 三、簡答題（每小題10分，共20分）36.在設(shè)計旅游線路時，如何

9、選擇旅游點？ 答：(1)盡量避免重復經(jīng)過同一旅游點；（2分）(2)點間距離適中；（2分）(3)擇點適量；(2分) (4)順序科學；（2分）(5)特色各異。（2分）37.旅游服務(wù)采購的任務(wù)是什么？ 答：(1)保證供應(yīng)；（5分）(2)降低成本。（5分）（注：對于簡答題，要點加以分析p 才可得滿分）四、論述題（共20分）38. 試述旅游投訴的處理（原因、動機與處理過程）。 答：(1)旅游投訴產(chǎn)生的原因（6分）一是工作人員主觀上的問題，主要表現(xiàn)為對游客不尊重、缺乏熱情、講解不認真、工作敷衍了事、對客人的合理要求不能及時作出回應(yīng)等等；二是客觀條件問題，主要表現(xiàn)為住宿條件與合同不符、某些收費欠合理、旅游過

10、程中某些設(shè)施條件不理想、交通不順暢，或由于旅游者本身的性格習慣產(chǎn)生的問題。 (2)旅游投訴動機（6分）一是希望旅行社能進一步完善其工作中的欠缺，以自己的親身體驗向旅行社提出自己的合理化建議；二是為了求得尊重，對旅途中受到的不公平待遇表示不滿，希望引起旅行社方面的關(guān)注；三是為了發(fā)泄，以求得心理平衡；四是要求補償，彌補旅途中的損失。 (3)旅游投訴的處理（8分）一要高度重視，平等對待；二要仔細傾聽，耐心對待；三要尊重客人，查清事實；四要積極反應(yīng)，迅速答復；五要記錄在案，積極改進。 五、案例分析p （共10分）39. 違約金問題 “十一節(jié)”前，某國際旅行社的張先生李先生兩家共12人簽訂了去云南的旅游

11、合同，合同簽訂后，旅行社和旅游者各自進行準備工作，就在出團前兩天，張先生家發(fā)生了車禍，殘廢1人，受傷3人。張先生要求取消旅游行程，解除旅游合同，并愿意按約承擔違約責任。 考慮到張先生家的不幸，旅行社沒有收取張先生一家的違約金，全額返還旅游團款。張先生一家已經(jīng)放棄了旅游行程，由于旅游人數(shù)不足，該國際旅行社無法從航空公司拿到原有的優(yōu)惠機票，告知李先生實情，并通知他們?nèi)∠糜涡谐?，希望李先生也不追究旅行社的違約責任。李先生則堅持旅行社應(yīng)該承擔違約責任，向李先生一家賠償共計2600元的違約金。 在雙方協(xié)商不成的情況下，李先生向旅游管理部門投訴，要求旅行社承擔違約責任。 結(jié)合案例，分析p 如何賠償違約金？（10分）答：(1)旅游合同簽訂后，必須得到遵守、并全面履行（2分）； (2)游客