1、基本禮儀培訓教材人與禽獸的區(qū)別是什么人與禽獸的區(qū)別是什么?鸚鵡能言鸚鵡能言, ,不離飛鳥。猩猩能言，不離禽獸。今不離飛鳥。猩猩能言，不離禽獸。今人而無禮，雖能言，不亦禽獸之心乎，夫唯禽獸人而無禮，雖能言，不亦禽獸之心乎，夫唯禽獸無禮無禮為禮以教人，使人以有禮，知自別于禽為禮以教人，使人以有禮，知自別于禽獸獸 - -禮記禮記. .曲禮曲禮親師友，習禮儀。親師友，習禮儀。 - -三字經(jīng)三字經(jīng)2 鸚鵡會學人說話，但始終是飛鳥；猩猩會學人說話，鸚鵡會學人說話，但始終是飛鳥；猩猩會學人說話，也始終屬于禽獸。現(xiàn)在作為人而不受禮的規(guī)范，即也始終屬于禽獸?，F(xiàn)在作為人而不受禮的規(guī)范，即使能說話，不也合了禽獸的心

2、態(tài)么？正因為禽獸不使能說話，不也合了禽獸的心態(tài)么？正因為禽獸不知禮儀，才會有父子共妻的現(xiàn)象。所以，圣人興起知禮儀，才會有父子共妻的現(xiàn)象。所以，圣人興起時，才制定禮儀來教化人們，使人們有禮，從而懂時，才制定禮儀來教化人們，使人們有禮，從而懂得把自己與禽獸區(qū)別開來。得把自己與禽獸區(qū)別開來。3大大 綱綱 儀容儀表儀容儀表 接待拜訪接待拜訪 招呼稱謂招呼稱謂 手機手機 立坐行休立坐行休吃喝玩樂吃喝玩樂 習慣舉止習慣舉止 字如其人字如其人4頭發(fā)頭發(fā) 男生不要留長發(fā)，前不遮額頭，邊不蓋耳朵，后不男生不要留長發(fā)，前不遮額頭，邊不蓋耳朵，后不蓋衣領蓋衣領 最少一個月要理一次最少一個月要理一次 女生不燙爆炸頭女

3、生不燙爆炸頭(人稱人稱“雞窩雞窩”) 頭發(fā)要梳理，不要亂、翹頭發(fā)要梳理，不要亂、翹 盡量隔一天洗一次頭發(fā)盡量隔一天洗一次頭發(fā)儀容儀容儀表儀表1.5胡子、鼻毛胡子、鼻毛 男生不要留胡子，要天天刮男生不要留胡子，要天天刮 工具：電動剃須刀比刀片刮胡刀好用工具：電動剃須刀比刀片刮胡刀好用 鼻毛不要跑了鼻孔外鼻毛不要跑了鼻孔外 工具：小剪刀工具：小剪刀儀容儀容儀表儀表1.1.6指甲指甲留長指甲給人壞印象：留長指甲給人壞印象： 象魔鬼似的，張牙舞爪，又恐怖、又惡心、又不衛(wèi)生象魔鬼似的，張牙舞爪，又恐怖、又惡心、又不衛(wèi)生別人看到時很難受的別人看到時很難受的 影響工作，有安全隱患影響工作，有安全隱患女生如要

4、美甲，則要常修剪，不宜過長。如因影響工作，則不應留長女生如要美甲，則要常修剪，不宜過長。如因影響工作，則不應留長指甲指甲有的人喜歡某個手指的指甲留很長，但別人看到就是有的人喜歡某個手指的指甲留很長，但別人看到就是“好惡心好惡心”指甲至少一周修剪一次指甲至少一周修剪一次指甲縫保持清潔干凈指甲縫保持清潔干凈不要在別人面前摳指甲不要在別人面前摳指甲儀容儀容儀表儀表1.1.7戒指戒指國內(nèi)：國內(nèi)：按照我國的習慣，訂婚戒一般戴在左手的中指，結婚按照我國的習慣，訂婚戒一般戴在左手的中指，結婚戒指戴在左手的無名指；若是未婚姑娘，應戴在右手的中指，戒指戴在左手的無名指；若是未婚姑娘，應戴在右手的中指，否則，就會

5、令許多追求者望而卻步了。否則，就會令許多追求者望而卻步了。國外：通常戴在左手上國外：通常戴在左手上食指：還沒對象，想談戀愛食指：還沒對象，想談戀愛 中指：戀愛中中指：戀愛中無名指：已結婚或已定婚無名指：已結婚或已定婚小指：我獨身呢小指：我獨身呢影響工作的，不戴影響工作的，不戴四指都戴，或更多：四指都戴，或更多：我無知我無知賊啊，你快來賊啊，你快來儀容儀容儀表儀表1.1.8化妝化妝 女生女生 喜歡化妝的，可施淡妝，切忌喜歡化妝的，可施淡妝，切忌“濃妝艷抹濃妝艷抹” 辦公場合一般不涂指甲油辦公場合一般不涂指甲油 男生男生 盡量不化妝。盡量不化妝。 冬天為防干裂，可擦冬天為防干裂，可擦SOD密類防干

6、霜。不用濃香型密類防干霜。不用濃香型儀容儀容儀表儀表1.1.9識別證識別證 廠證廠證/工牌工牌 在廠內(nèi)在廠內(nèi)(含宿舍區(qū)含宿舍區(qū))必須佩戴必須佩戴 休息時間也必須佩戴休息時間也必須佩戴 掛在胸前或戴在左胸前掛在胸前或戴在左胸前 不要別在腰間、手臂上不要別在腰間、手臂上 進入廠內(nèi)必需接受保安檢查或糾正進入廠內(nèi)必需接受保安檢查或糾正 上崗證：掛在工位指定位置上上崗證：掛在工位指定位置上 訪客證、貴賓證訪客證、貴賓證 廠內(nèi)發(fā)現(xiàn)無證人員，應主動上前招呼詢問并妥善處理廠內(nèi)發(fā)現(xiàn)無證人員，應主動上前招呼詢問并妥善處理 識別證不能借給他人使用識別證不能借給他人使用儀容儀容儀表儀表1.1.10著裝著裝 著裝基本規(guī)

7、范著裝基本規(guī)范工作場合：莊重保守工作場合：莊重保守社交場合：時尚個性社交場合：時尚個性休閑場合：舒適自然休閑場合：舒適自然忌：短透露忌：短透露避免：過分保守避免：過分保守避免：太正式避免：太正式儀容儀容儀表儀表1.1.冠必正，紐必結。冠必正，紐必結。 - -弟子規(guī)弟子規(guī)11統(tǒng)一工作服的意義統(tǒng)一工作服的意義工作服是工作時一種統(tǒng)一規(guī)范的標志，它代表的是一種職業(yè)，一工作服是工作時一種統(tǒng)一規(guī)范的標志，它代表的是一種職業(yè)，一種精神。象征著一種專業(yè)而優(yōu)質(zhì)的服務。種精神。象征著一種專業(yè)而優(yōu)質(zhì)的服務。工作服還有一種作用，就是展現(xiàn)統(tǒng)一的美。工作服還有一種作用，就是展現(xiàn)統(tǒng)一的美。工作服還具有宣傳的意思，例如很多服

8、務行業(yè)的員工都穿著印工作服還具有宣傳的意思，例如很多服務行業(yè)的員工都穿著印有本公司有本公司LOGO和字號的服裝，走到哪里都是一個流動的廣告。和字號的服裝，走到哪里都是一個流動的廣告。儀容儀容儀表儀表1.1.12工衣工衣 工衣工衣 衣服不能敞開，扣子要扣到領下第二顆扣子衣服不能敞開，扣子要扣到領下第二顆扣子 襯衣衣腳要扎進褲襯衣衣腳要扎進褲/裙內(nèi)。夾克衣不扎入裙內(nèi)。夾克衣不扎入 長袖不要挽起長袖不要挽起 袖口有扣必須扣好袖口有扣必須扣好 例外：例外： 沒有借口：沒有借口： 有人說，周六可以不用穿工衣吧有人說，周六可以不用穿工衣吧 有人說，我們要出去，穿工衣不好看有人說，我們要出去，穿工衣不好看

9、(以廠為榮以廠為榮vs.以廠為恥以廠為恥)儀容儀容儀表儀表1.1.1314褲褲 不要穿拖地褲不要穿拖地褲(褲腳太長容易摔倒褲腳太長容易摔倒) 不要穿短褲、短裙不要穿短褲、短裙 不雅、易泄光不雅、易泄光 可露膝蓋，不可露大腿可露膝蓋，不可露大腿 穿長褲時，不可挽褲腳穿長褲時，不可挽褲腳 不要穿低腰褲不要穿低腰褲(一蹲就露臀一蹲就露臀) 車間里不能穿裙子車間里不能穿裙子儀容儀容儀表儀表1.1.15鞋襪鞋襪 不能穿拖鞋不能穿拖鞋 不要脫鞋不要脫鞋 襪子襪子 辦公室內(nèi)要穿襪子辦公室內(nèi)要穿襪子儀容儀容儀表儀表1.1.16個人衛(wèi)生：避免體臭個人衛(wèi)生：避免體臭 口臭口臭 講話時不要靠人太近講話時不要靠人太近

10、 腋臭腋臭 不要與人挨得太近不要與人挨得太近 勤洗，用藥勤洗，用藥 腳臭腳臭 勤洗，用藥，不要脫鞋勤洗，用藥，不要脫鞋儀容儀容儀表儀表1.1.17迎接客人迎接客人 到大門接到大門接/到樓下接到樓下接 進出電梯進出電梯:主人先進扶門后出扶門主人先進扶門后出扶門,客人后進先出客人后進先出 進出門進出門:主人先進后出主人先進后出 歡迎牌、指示牌、貴賓證歡迎牌、指示牌、貴賓證接待接待拜訪拜訪2.2.18見面見面握手握手 右手不是左手右手不是左手 先伸手：先伸手： 主人主人 女性女性 長輩長輩 長官長官 上司先，助理后上司先，助理后 力度：適中力度：適中 單手還是雙手單手還是雙手名片名片 交換名片交換名

11、片 主人先給客人主人先給客人 晚輩先給長輩晚輩先給長輩 上司先，助理后上司先，助理后 方向：客人看正面正向方向：客人看正面正向 雙手不是單手雙手不是單手 接回后要念：李總您好接回后要念：李總您好 接回后放哪：不要隨意放接回后放哪：不要隨意放 隨身帶名片隨身帶名片接待接待拜訪拜訪2.2.19參觀與介紹參觀與介紹 參觀路線：通常固定，分參觀路線：通常固定，分I，II，III類類 路線路線I(I類區(qū)域：普通，外圍，公共辦公室類區(qū)域：普通，外圍，公共辦公室) 路線路線II(II類區(qū)域：普通車間類區(qū)域：普通車間) 路線路線III(III類區(qū)域：機密車間、工程設計單位類區(qū)域：機密車間、工程設計單位) 公司

12、介紹公司介紹 公司介紹資料，隨時更新公司介紹資料，隨時更新 每個主管都要會每個主管都要會 注意哪些是保密信息不能隨便說注意哪些是保密信息不能隨便說 不要吹噓，不要自貶不要吹噓，不要自貶接待接待拜訪拜訪2.2.20會談坐次會談坐次接待接待拜訪拜訪2.2.客主面門為上面門為上21會談坐次會談坐次接待接待拜訪拜訪2.2.12435客方主方13524居中為上，居右為上居中為上，居右為上22會談坐次會談坐次接待接待拜訪拜訪2.2.12435客方主方13524前排為上前排為上89107623吃飯坐次吃飯坐次接待接待拜訪拜訪2.2.681097主人13524面門為上面門為上主賓埋單24乘車坐次乘車坐次接待接

13、待拜訪拜訪2.2.司機主客主人右左123VIP左左前25乘車坐次乘車坐次接待接待拜訪拜訪2.2.主人主客左231主人主人配偶左231主客前26端茶送水端茶送水 一次性紙杯一次性紙杯膠杯膠杯 從杯座方向取出從杯座方向取出 手不要接觸杯沿手不要接觸杯沿 多杯時，用托盤多杯時，用托盤 加水時，用水壺加水時，用水壺 如果沒用水壺，不能拿兩杯去加水如果沒用水壺，不能拿兩杯去加水接待接待拜訪拜訪2.2.27送客送客 送到電梯送到電梯 送到大門送到大門 送上車送上車 車啟動時，要揮手示再見車啟動時，要揮手示再見 車窗貼膜看不到里面人，也要揮手車窗貼膜看不到里面人，也要揮手接待接待拜訪拜訪2.2.28拜訪拜訪

14、 提前知會對方來訪人員人數(shù)、姓名、職位，聯(lián)系人提前知會對方來訪人員人數(shù)、姓名、職位，聯(lián)系人 準時：不要讓主人等待準時：不要讓主人等待(隆巴迪時間隆巴迪時間) 尊重主方安排尊重主方安排 注意保持安靜注意保持安靜 注意不要隨意拍照注意不要隨意拍照 不要逗留過長時間，以免影響主方時間不要逗留過長時間，以免影響主方時間 離開時不忘道謝離開時不忘道謝接待接待拜訪拜訪2.2.29分清主與客分清主與客錯誤的描述：錯誤的描述：X月月X日，日，A公司董事長山田先生在秘書李小姐的陪同公司董事長山田先生在秘書李小姐的陪同下拜訪我司。山田先生對過去一年多來的雙方友好合下拜訪我司。山田先生對過去一年多來的雙方友好合作表

15、示感謝。作表示感謝。事件：2006年某日客戶A公司董事長來訪接待接待拜訪拜訪2.2.30招呼招呼 早上上班早上上班(也可能是下夜班也可能是下夜班)： 見到同事時說見到同事時說“早！早！” 見到長官時說見到長官時說(例例)“李總早！李總早！” 長官也要說長官也要說“早！早！”、“小李早！小李早！” 下午下午(晚上晚上)下班時，一定跟自己的上級說：下班時，一定跟自己的上級說： “我先走了。我先走了。”、“我先回去了我先回去了” 長官說長官說“辛苦了辛苦了”、“再見再見” 在廠內(nèi)見到客人在廠內(nèi)見到客人(戴戴“訪客證訪客證”“”“貴賓證貴賓證”)時，時， 說說“您好！您好！”、“你們好！你們好！”招呼

16、招呼稱謂稱謂3.3.早晚寒暄是萬事之根本早晚寒暄是萬事之根本 日本員工教育研究會日本員工教育研究會31稱呼稱呼 原則：就高不就低原則：就高不就低 見到李副總時稱李總見到李副總時稱李總(傅副總就只好稱傅總了傅副總就只好稱傅總了) 當你不知道對方的職位時當你不知道對方的職位時 可以通稱可以通稱“經(jīng)理經(jīng)理” 如果他還不是經(jīng)理，他會高興，因為你尊重他如果他還不是經(jīng)理，他會高興，因為你尊重他 如果他的職位高過經(jīng)理，他了解你不知道，也不怪你。下次知如果他的職位高過經(jīng)理，他了解你不知道，也不怪你。下次知道后立即改口道后立即改口 當別人把你的職位叫低了，您千萬別生氣。您一定當別人把你的職位叫低了，您千萬別生氣

17、。您一定要有肚量要有肚量 名字名字(不帶姓不帶姓)不能隨便叫。有些公司是叫名不叫姓不能隨便叫。有些公司是叫名不叫姓招呼招呼稱謂稱謂3.3.32打打時如何稱自己時如何稱自己“你好，我是你好，我是ABC公司的公司的”別人不知道跟誰在說話，哪怕你報了姓名他不知道你是誰，別人不知道跟誰在說話，哪怕你報了姓名他不知道你是誰，也總比也總比“我是我是ABC公司的什么公司的什么”要好得多要好得多“你好，我是你好，我是ABC公司李小姐公司李小姐”“你好，我是你好，我是ABC公司公司xx部張經(jīng)理部張經(jīng)理”“你好，我是你好，我是XX公司魏總公司魏總”小姐、經(jīng)理、小姐、經(jīng)理、X總，是別人對您的尊稱，是敬稱，自己只總，

18、是別人對您的尊稱，是敬稱，自己只能自謙而不能自敬能自謙而不能自敬“陳總你好，我是工業(yè)園財務部陳總你好，我是工業(yè)園財務部”說了半天陳總還不知道你是誰說了半天陳總還不知道你是誰電話電話手機手機4.4.33手機撥打和接聽的注意事項手機撥打和接聽的注意事項 手機接聽手機接聽 盡量在手機上保存對方的號碼，當你手機響起時，盡量在手機上保存對方的號碼，當你手機響起時，你能看到是誰的來電。于是你接聽時直接說你能看到是誰的來電。于是你接聽時直接說“李總李總您好！您好！” 如果你接聽時只是說如果你接聽時只是說“你好！你好！”，對方會覺得你沒，對方會覺得你沒有把他的手機號碼存在你的手機上有把他的手機號碼存在你的手機

19、上(記得如何建立記得如何建立人際關系的課程嗎人際關系的課程嗎) 手機撥打手機撥打 對方接通對方接通后說后說“你好！你好！”你一定要先自報家門，你一定要先自報家門，不要直接說事。也許他的手機上沒存你的號碼，又不要直接說事。也許他的手機上沒存你的號碼，又聽不出你的聲音是哪一位，有時他還不好意思問。聽不出你的聲音是哪一位，有時他還不好意思問。你說了半天他因為不知道你是誰而不理解你說的是你說了半天他因為不知道你是誰而不理解你說的是什么事什么事(不要自認為別人對你很熟悉不要自認為別人對你很熟悉)電話電話手機手機4.4.34手機斷線后的處理手機斷線后的處理 手機斷線后，重新?lián)芡ㄊ謾C斷線后，重新?lián)芡?誰先撥

20、通都沒關系誰先撥通都沒關系)，要說，要說“不好意思，剛才斷線了不好意思，剛才斷線了” 你不要管是什么原因斷線了你不要管是什么原因斷線了 你不要強調(diào)你不要強調(diào)“你那邊信號不好吧你那邊信號不好吧” 更不能說更不能說“可能你的手機有問題可能你的手機有問題”電話電話手機手機4.4.35使用手機注意事項使用手機注意事項開會、上課時手機不要響起來，要設為震動或關機如有來電，分幾種情況處理：不接。聲音很小地告訴對方“我在開會，請11點后再打過來”或“我等會兒打給你”如一定要打，就到室外公交車上、街上等公共場合，注意影響，不要旁若無人鈴聲好聽，影響別人就是無禮辦公室、車間內(nèi)，鈴聲不要太響，盡量設震動特別是午休

21、時間，別因為你的鈴聲吵了周圍的同事發(fā)短信時，如果不常和對方聯(lián)系，則加上自己的姓名不要轉發(fā)無聊的短信、恐怖的彩信電話電話手機手機4.4.36使用手機安全注意事項使用手機安全注意事項 禁止使用手機的場合，不要使用手機禁止使用手機的場合，不要使用手機 飛機上：引發(fā)飛行安全事故飛機上：引發(fā)飛行安全事故 加油站：引發(fā)點燃汽油爆炸加油站：引發(fā)點燃汽油爆炸 醫(yī)院診療室、檢驗室等醫(yī)院診療室、檢驗室等 工人在車間里：容易分心而引起安全事故工人在車間里：容易分心而引起安全事故電話電話手機手機4.4.37打打時時 你正在打你正在打，你的上司走到你座位上，你的上司走到你座位上 情況情況1:告訴對方告訴對方“現(xiàn)在有事，

22、等會兒再打現(xiàn)在有事，等會兒再打”，立即，立即掛斷掛斷 情況情況2:說說“等一下等一下”，然后告訴來你面前的上司說，然后告訴來你面前的上司說“我正在和誰打我正在和誰打，等會兒我找您，等會兒我找您”。 你正在打座機你正在打座機/手機，你的手機手機，你的手機/座機響起來座機響起來電話電話手機手機4.4.38“立如松立如松” 站姿 立正，稍息，工作狀態(tài) 不可以： 手叉腰 手插褲袋 大開腿 抖腳 雙臂抱在胸前立坐立坐行休行休5.5.39“坐如鐘坐如鐘” 坐姿：背直，胸挺坐姿：背直，胸挺 不可以：不可以： 斜后靠斜后靠,斜坐斜坐 一腿架到另一腿上一腿架到另一腿上 腳放椅上腳放椅上,扒在桌上扒在桌上 離坐后

23、椅凳歸位離坐后椅凳歸位立坐立坐行休行休5.5.40當別人來到你的座位前當別人來到你的座位前當你走到別人的座位前當你走到別人的座位前 有人來到你的座位前，你的座位旁邊沒有第二張椅有人來到你的座位前，你的座位旁邊沒有第二張椅子子 通常你要站起來和對方說話通常你要站起來和對方說話 當你走到別人的座位前，別人的旁邊沒有第二張椅當你走到別人的座位前，別人的旁邊沒有第二張椅子子 通常你要彎下腰來和對方說話通常你要彎下腰來和對方說話 如果對方座位前有椅子如果對方座位前有椅子 對方站，你也站，對方坐，你也坐對方站，你也站，對方坐，你也坐立坐立坐行休行休5.5.41“行如風行如風” 基本原則：基本原則： 輕聲走

24、路，快捷走路輕聲走路，快捷走路 上下樓梯靠右行上下樓梯靠右行 廠內(nèi)道路靠右行廠內(nèi)道路靠右行 車間內(nèi)按標識行車間內(nèi)按標識行 遇到客戶繞著行遇到客戶繞著行 有人叫時快速行有人叫時快速行 避免：避免： 拖著鞋滑步拖著鞋滑步 鞋跟敲擊地面鞋跟敲擊地面 內(nèi)八步內(nèi)八步 超級外八步超級外八步 搖擺搖擺 勾肩搭背，摟著走勾肩搭背，摟著走立坐立坐行休行休5.5.42開門與關門開門與關門 看看 為長官開門為長官開門 為女士開門為女士開門 推彈簧門時，不要甩手，要用手拉住彈簧門，讓彈推彈簧門時，不要甩手，要用手拉住彈簧門，讓彈簧有阻尼地回收，簧有阻尼地回收， 以免打傷后面跟著進來的人以免打傷后面跟著進來的人 以免門

25、來回晃蕩以免門來回晃蕩推拉立坐立坐行休行休5.5.43休休 晚間晚間11:00前要休息。前要休息。 如加班較晚，回宿舍后要輕聲，避免影響舍友如加班較晚，回宿舍后要輕聲，避免影響舍友 晚上外出應早點回廠晚上外出應早點回廠 晚上晚上11:00后不要看電視后不要看電視 中午在車間休息時要保持安靜中午在車間休息時要保持安靜 注意：注意： 不能隨地而臥不能隨地而臥 不要隨處蹲不要隨處蹲立坐立坐行休行休5.5.44吃吃 酒樓飯館酒樓飯館 不要喧嘩，不要與別人爭執(zhí)不要喧嘩，不要與別人爭執(zhí) 不要拿毛巾當紙巾不要拿毛巾當紙巾 不要當面咳嗽不要當面咳嗽 食堂吃飯食堂吃飯 排隊，不加塞排隊，不加塞 吃多少盛多少，不

26、浪費吃多少盛多少，不浪費 坐正，腳放地上，不要放桌腿架上，坐正，腳放地上，不要放桌腿架上， 飯桌上的殘渣，自己清理飯桌上的殘渣，自己清理 放餐盤入池時動作要輕，不要濺水放餐盤入池時動作要輕，不要濺水 (放餐盤時要疊放整齊放餐盤時要疊放整齊)吃喝吃喝玩樂玩樂6.6.45吃喝吃喝玩樂玩樂6.6.4647吃吃 牙簽牙簽 使用牙簽要隱蔽使用牙簽要隱蔽 漱口漱口 垃圾進桶，不要隨便丟垃圾進桶，不要隨便丟 為什么不能把食品帶進車間為什么不能把食品帶進車間? 容易弄臟產(chǎn)品，造成產(chǎn)品品質(zhì)問題容易弄臟產(chǎn)品，造成產(chǎn)品品質(zhì)問題 容易造成垃圾，影響車間衛(wèi)生容易造成垃圾，影響車間衛(wèi)生 給老鼠蟑螂提供生存條件給老鼠蟑螂提供生存條件 為什么不能在辦公室吃飯為什么不能在辦公室吃飯吃喝吃喝玩樂玩樂6.6.48喝喝 喝茶喝茶 避免茶葉進嘴再吐出來避免茶葉進嘴再吐出來 避免漱口后咽進肚子避免漱口后咽進肚子 茶葉要倒入垃圾簍，不要倒在洗手池，以免堵塞下水管茶葉要倒入垃圾簍，不要倒在洗手池，以免堵塞下水管