1、問題解決技巧問題解決技巧April, 20132課程安排l 概述 思考 教學(xué)目標(biāo) 團(tuán)隊活動：認(rèn)識自己的思維習(xí)慣 解決問題的流程l 界定問題l 問題根源分析l 解決方案制定l 跟蹤、評估問題解決狀態(tài)l 總結(jié)與寄語第2頁3問題與問題分類問題與問題分類問題的分類：1.簡單問題2.一般問題3.復(fù)雜問題第3頁什么是問題？績效管理上的解釋：問題的定義是：現(xiàn)實(shí)與已確立的目標(biāo)之間必須闡明和解決的差距。通過這一定義就很容易對問題進(jìn)行把握，并有效解決。該定義明確給出了問題的三個要素：現(xiàn)實(shí)、目標(biāo)與差距。所以一切問題無非就是這樣一個數(shù)學(xué)公式：問題=差距=目標(biāo)-現(xiàn)實(shí)。4教學(xué)目標(biāo)教學(xué)目標(biāo)完成本次課程的學(xué)習(xí)后，您將能夠：

2、使用相關(guān)工具界定問題 分析問題產(chǎn)生的根源 應(yīng)用問題解決和和決策制定的工具及流程解決實(shí)際工作中的問題，并避免問題重復(fù)發(fā)生第4頁5團(tuán)隊活動：認(rèn)識自己的思維習(xí)慣團(tuán)隊活動：認(rèn)識自己的思維習(xí)慣背景：有一條寬300米的大河，河的兩側(cè)分別有1個站點(diǎn)用來交換信息，兩個站點(diǎn)之間的直線距離是500米。任務(wù)：請問，如何架橋才能讓兩地之間的行走距離最短？活動要求：10分鐘第5頁6解決問題的流程解決問題的流程1.問題界定 實(shí)際與目標(biāo)之間存在差距嗎？ 可控嗎？2.問題根源分析 為什么會這樣？ 有哪些影響因素？ 哪些是關(guān)鍵因素？3.解決方案制定 什么方法可以解決？ 優(yōu)先級別如何界定？4.跟蹤、評估問題解決狀態(tài) 問題解決了嗎

3、？ 解決方案有效嗎？第6頁7課程安排l 概述l 界定問題 何謂問題 研討并確定需要解決的實(shí)際問題 界定問題常用工具介紹 工具演練l 問題根源分析l 解決方案制定l 跟蹤、評估問題解決狀態(tài)l 總結(jié)與寄語第7頁8何謂問題？何謂問題？第8頁 要求解答的題目 現(xiàn)狀與目標(biāo)的差距 需要研究解決的疑難和矛盾2+2=?下雨天，沒有雨傘怎么回家？下雨天，沒有雨傘怎么回家？9月份生產(chǎn)效率月份生產(chǎn)效率94%，低于公司要求，低于公司要求3%9界定問題常用工具介紹界定問題常用工具介紹第9頁差距分析法 （定義）將實(shí)際狀態(tài)與期望狀態(tài)進(jìn)行對比，分析差距產(chǎn)生的原因并提出減少或消除差距的方法。我在哪里我在哪里我想在哪里我想在哪里

4、體重：90kg體重：80kg差距？差距？主體：主體：_時間：時間：_地點(diǎn)地點(diǎn)：_描述：描述：_期望：期望：_主體：我主體：我時間：現(xiàn)在時間：現(xiàn)在地點(diǎn)：地點(diǎn)：- -描述：超標(biāo)了描述：超標(biāo)了1010公斤，公斤，威脅到我的健康威脅到我的健康期望：擁有合理的體期望：擁有合理的體重、健康的生活重、健康的生活10案例分析案例分析閱讀案例材料，并界定出現(xiàn)的問題?；顒右螅?5分鐘1. 閱讀案例，討論并界定問題：10分鐘2. 小組分享討論結(jié)果、點(diǎn)評：5 分鐘第10頁11課程安排l 概述l 界定問題l 問題根源分析 冰山模型 分析問題l 解決方案制定l 跟蹤、評估問題解決狀態(tài)l 總結(jié)與寄語第11頁12問題根源分

5、析問題根源分析第12頁冰山模型分析問題冰山模型 征兆 成因 起因征兆成因起因13問題根源分析問題根源分析第13頁分析問題冰山模型五個為什么分析法為什么發(fā)生？為什么沒有發(fā)現(xiàn)？為什么沒有預(yù)防？問題問題為什么？為什么？為什么？為什么？為什么？為什么？為什么？為什么？為什么？為什么？為什么？為什么？為什么？為什么？為什么？14問題根源分析問題根源分析案例案例第14頁分析問題冰山模型魚骨圖個別班組里員工總是被動應(yīng)付工作，當(dāng)一天和尚撞一天鐘對上級不滿，消極怠工工作本身無吸引力能力不濟(jì)員工態(tài)度問題管理制度/流程的缺陷單調(diào)重復(fù)性工作專業(yè)技能不達(dá)標(biāo)管理技能不佳新生代員工自我意識缺乏責(zé)任感結(jié)果導(dǎo)向無提升價值陳述問

6、題原因一原因二原因三原因四分原因分原因分原因分原因分原因分原因分原因分原因15案例分析案例分析繼續(xù)討論案例，分析問題根源?；顒右螅?5分鐘1. 繼續(xù)討論并分析問題的根源：10分鐘2. 小組分享討論結(jié)果、點(diǎn)評：5 分鐘第15頁16課程安排l 概述l 界定問題l 問題根源分析l 解決方案制定 基本決策流程 決策工具 工具演練l 跟蹤、評估問題解決狀態(tài)l 總結(jié)與寄語第16頁17基本決策流程基本決策流程 頭腦風(fēng)暴, 讓具有創(chuàng)造力的人參與 良好的解決方案應(yīng)： 想法獨(dú)特而全面，不會只是另一種觀點(diǎn)的變體 考慮組織的資源和限制條件 提供一個真正的選項，而不是為了充數(shù)或襯托其他想法的價值 列出盡可能多的備選方

7、案，但不應(yīng)過于冗長第17頁收集備選方案評估備選方案選擇最佳方案基本決策流程基本決策流程18基本決策流程基本決策流程第18頁收集備選方案評估備選方案選擇最佳方案決策時應(yīng)優(yōu)先考慮既簡易又有效的方法。步驟：對每個方案的簡易性進(jìn)行評級對每個方案的有效性進(jìn)行評級將方案放進(jìn)矩陣排列方案的優(yōu)先級非常有效中度中度無效無效非常簡易方案1方案3方案4中度方案2困難19基本決策流程基本決策流程 選出最佳方案后，適時停止思考與評估 向所有相關(guān)人員傳達(dá)決策，解釋原因 實(shí)施決策：設(shè)定時限跟進(jìn)檢查確保每個人知道自己的職責(zé)可能受到的影響第19頁收集備選方案評估備選方案選擇最佳方案20案例分析案例分析繼續(xù)討論案例，找到解決問題

8、的最終方案活動要求：20分鐘1. 按照決策模型的步驟，應(yīng)用簡易性有效性矩陣解決案例問題：10分鐘2. 各組匯報最終解決方案（單個或多個）：5分鐘3. 其他組對匯報組現(xiàn)場反饋：5分鐘第20頁21課程安排l 概述l 界定問題l 問題根源分析l 解決方案制定l 跟蹤、評估問題解決狀態(tài) 工具介紹 工具演練l 總結(jié)與寄語第21頁22評估問題解決的工具評估問題解決的工具第22頁工具演練檢查表評估工具排列圖趨勢圖圖示工具23案例分析案例分析繼續(xù)討論案例，選擇合適的工具評估課程案例中的解決方案活動要求：15分鐘1、小組討論，并使用所選工具對問題解決狀態(tài)進(jìn)行評估和跟進(jìn)：10分鐘2、小組派代表分享評估結(jié)果：5分鐘第23頁工具演練24課程安排l 概述l 界定問題l 問題根源分析l 解決方案制定l 跟蹤、評估問題解決狀態(tài)l 總結(jié)與寄語 問題解決常見思維誤區(qū) 總結(jié)回顧 寄語第24頁25問題解決常見思維誤區(qū)及應(yīng)對策略問題解決常見思維誤區(qū)及應(yīng)對策略第25頁思維誤區(qū)思維誤區(qū)應(yīng)對策略應(yīng)對策略堅持先前的選擇以目標(biāo)為優(yōu)先 了解中立的觀點(diǎn) 承認(rèn)自己的錯誤主觀假設(shè)識別主觀假設(shè)并分析其正確性用數(shù)據(jù)說話改變你看問題的角度從眾心理屏蔽周圍人對你的壓力和影響致力于實(shí)現(xiàn)具體目標(biāo)，