1、開篇案例：福特汽車的顧客滿意度調(diào)研開篇案例：福特汽車的顧客滿意度調(diào)研v福特汽車公司長期堅持進(jìn)行顧客滿意度調(diào)研。這類調(diào)研由福特汽車公司下屬的專業(yè)調(diào)研公司執(zhí)行。調(diào)研對象為購車1個月內(nèi)或9個月后的全都顧客。v1福特新車購買者調(diào)研。每一位購買新車的顧客在購買后的30天內(nèi)會收到調(diào)研問卷，問卷內(nèi)容包括：v(1)用5分制評估對汽車經(jīng)銷公司的銷售部門、車輛準(zhǔn)各及汽車本身的滿意度。v(2)顧客向別人推薦汽車經(jīng)銷公司、推銷員或制造商的可能性右多大。v(3)是否有人將顧客介紹到經(jīng)銷公司的服務(wù)部門，井在他們的車輛需要維修時耐心解釋將對他們的車做些什么。v(4)顧客的分類與地理分布。v2對新車購買者的第二次調(diào)研在顧客購

2、買新車9個月后進(jìn)行。問卷內(nèi)容包括：v (1)關(guān)于對車輛本身的滿意度問題v (2)顧客有沒有到汽車銷售公司進(jìn)行任何形式的車輛維護(hù)。如果回答肯定的話，顧客還被要求根據(jù)14種不同的特性為該服務(wù)部門打分(填寫維護(hù)要求的速度，安排維修計劃的方便程度，服務(wù)時間的方便程度，服務(wù)部門的外觀，服務(wù)部門完成維修工作的時間長度，有無所需的零件，維修工作的質(zhì)魯，服務(wù)部員工的態(tài)度、禮貌、對顧客的理解、對修理工作的解釋等)然后再對從汽車經(jīng)銷公司處得到的服務(wù)作全面的評價。詢問調(diào)研就是利用問卷來收集事實、意見和態(tài)度，它是獲得原始數(shù)據(jù)最流行的方法。詢問調(diào)研有哪些方法？正如前面所提到的，并不是每個人都愿意參與調(diào)研。這會產(chǎn)生哪些類

3、型的誤差？在詢問調(diào)研中還會有哪些其他類型的誤差？為什么互聯(lián)網(wǎng)詢問調(diào)研會變得如此流行？它的缺點是什么？這些問題將在本章得到回答。 詢問調(diào)研的定義詢問調(diào)研又稱直接調(diào)研，詢問調(diào)研又稱直接調(diào)研，是調(diào)研人員以詢問為手段，是調(diào)研人員以詢問為手段，從調(diào)研對象的回答中獲得信息資料的一種方法。從調(diào)研對象的回答中獲得信息資料的一種方法。它是市場調(diào)研人員最常用的調(diào)研方法之一。由調(diào)它是市場調(diào)研人員最常用的調(diào)研方法之一。由調(diào)研人員事先擬定調(diào)研提綱，然后請被調(diào)研者回答研人員事先擬定調(diào)研提綱，然后請被調(diào)研者回答相關(guān)問題，以此來搜集資料和獲取信息的調(diào)研方相關(guān)問題，以此來搜集資料和獲取信息的調(diào)研方法。法。 詢問調(diào)研的特點訪問者

4、與被訪問者面對面的調(diào)研訪問者與被訪問者面對面的調(diào)研 通過交談方式進(jìn)行的口頭調(diào)研通過交談方式進(jìn)行的口頭調(diào)研 訪問者與被訪問者雙向傳導(dǎo)的互動式調(diào)研訪問者與被訪問者雙向傳導(dǎo)的互動式調(diào)研 需要一定訪問技巧的控制性調(diào)研需要一定訪問技巧的控制性調(diào)研 詢問調(diào)研的優(yōu)點標(biāo)準(zhǔn)化標(biāo)準(zhǔn)化 操作容易操作容易 能解釋能解釋“隱性隱性”問題問題 易于制表和統(tǒng)計分析易于制表和統(tǒng)計分析 詢問調(diào)研流行的原因 了解了解“為什么為什么”的需要的需要在市場調(diào)研中，需要了解人們?yōu)槭裁醋龌驗槭裁床辉谑袌稣{(diào)研中，需要了解人們?yōu)槭裁醋龌驗槭裁床蛔瞿承┦虑?。例如：為什么他們購買或不購買某做某些事情。例如：為什么他們購買或不購買某一特定品牌的產(chǎn)品

5、？對于這一品牌，他們喜歡或一特定品牌的產(chǎn)品？對于這一品牌，他們喜歡或不喜歡哪些方面不喜歡哪些方面? ?誰或什么影響了他們？我們并誰或什么影響了他們？我們并未暗示通過詢問調(diào)研就能探明原因，只是說，詢未暗示通過詢問調(diào)研就能探明原因，只是說，詢問有助于我們了解真正起作用的原因。問有助于我們了解真正起作用的原因。 詢問調(diào)研流行的原因 了解了解“如何如何”需要需要同時，市場調(diào)研人員發(fā)現(xiàn)通常有必要了解消費者在同時，市場調(diào)研人員發(fā)現(xiàn)通常有必要了解消費者在行動之前的決策過程。他們是如何決策的？都經(jīng)行動之前的決策過程。他們是如何決策的？都經(jīng)歷哪些時段？他們考察或考慮了什么？他們在何歷哪些時段？他們考察或考慮了什

6、么？他們在何時何地做出決策？他們計劃下一步做什么？時何地做出決策？他們計劃下一步做什么？ 詢問調(diào)研流行的原因 了解了解“是誰是誰”的需要的需要市場調(diào)研人員也需要從人口統(tǒng)計或生活方式的角度市場調(diào)研人員也需要從人口統(tǒng)計或生活方式的角度來了解消費者。在細(xì)分市場的識別與界定方面很來了解消費者。在細(xì)分市場的識別與界定方面很需要有關(guān)年齡、職業(yè)、收入、婚姻狀況、家庭生需要有關(guān)年齡、職業(yè)、收入、婚姻狀況、家庭生命周期階段、教育程度以及其他方面的信息。命周期階段、教育程度以及其他方面的信息?？傮w誤差隨機(jī)誤差系統(tǒng)誤差測量誤差處理過程誤差回答誤差拒訪誤差測量工具誤差調(diào)研人員誤差替代信息誤差樣本設(shè)計誤差抽選誤差調(diào)研對

7、象范圍誤差抽樣框誤差詢問調(diào)研中誤差的類型one case“堪薩斯工程”為何會南轅北轍？ 可口可樂公司在1982年實施了代號為“堪薩斯工程”的市場調(diào)查。2000名調(diào)查員在十個主要城市調(diào)查顧客是否愿意接受一種全新配方的可樂。調(diào)查顯示：只有約10%的顧客對新口味表示不安，而50%的人認(rèn)為會適應(yīng)新口味。 1984年9月，公司投資400萬美元進(jìn)行了更大規(guī)模的不貼標(biāo)簽的口味測試，19.1萬名顧客中的55%對新配方的可樂青睞有加。 不料，抗議電話、抗議信紛至沓來。消費者的抱怨導(dǎo)致“古典可口可樂”在消失僅僅3個月后又重新回到市場上來，可口可樂公司決定恢復(fù)傳統(tǒng)配方產(chǎn)品的。 為什么結(jié)果會出乎意料呢？ 抽樣誤差抽樣

8、誤差是樣本調(diào)查結(jié)果與使用相同程序是樣本調(diào)查結(jié)果與使用相同程序進(jìn)行普查的結(jié)果之間的差異，換言之，抽樣進(jìn)行普查的結(jié)果之間的差異，換言之，抽樣誤差是指僅根據(jù)對目標(biāo)總體的一部分而不是誤差是指僅根據(jù)對目標(biāo)總體的一部分而不是全部進(jìn)行調(diào)查來估計總體特征所引起的誤差。全部進(jìn)行調(diào)查來估計總體特征所引起的誤差。 抽樣誤差的性質(zhì)抽樣誤差的性質(zhì)抽樣誤差是由于抽樣單位的科學(xué)選擇中的偶抽樣誤差是由于抽樣單位的科學(xué)選擇中的偶然變異所導(dǎo)致的。因為隨機(jī)抽樣誤差遵循然變異所導(dǎo)致的。因為隨機(jī)抽樣誤差遵循偶然變異的統(tǒng)計規(guī)律，誤差大小或正負(fù)的偶然變異的統(tǒng)計規(guī)律，誤差大小或正負(fù)的出現(xiàn)完全由概率決定的，隨著測量次數(shù)的出現(xiàn)完全由概率決定的，

9、隨著測量次數(shù)的增加，隨機(jī)誤差的算術(shù)平均值趨近于零，增加，隨機(jī)誤差的算術(shù)平均值趨近于零，所以多次測量結(jié)果的算術(shù)平均值將更接近所以多次測量結(jié)果的算術(shù)平均值將更接近于真值。于真值。對于概率抽樣，抽樣誤差無法控制，但可計對于概率抽樣，抽樣誤差無法控制，但可計算。算。 抽樣誤差的原因抽樣誤差的原因抽取樣本時沒有遵循隨機(jī)原則；抽取樣本時沒有遵循隨機(jī)原則；樣本結(jié)構(gòu)與總體結(jié)構(gòu)存在差異；樣本結(jié)構(gòu)與總體結(jié)構(gòu)存在差異；樣本容量不足；樣本容量不足；u抽樣誤差：系統(tǒng)誤差和隨機(jī)誤差u詢問調(diào)研法通常試圖通過目標(biāo)總體具有代表性的樣本來獲取信息，它旨在根據(jù)抽取樣本給出的回答來推及總體的情況，即使樣本所有方面都被恰當(dāng)?shù)恼{(diào)研了，調(diào)

10、研結(jié)果因為偶然變異仍然避免不了隨機(jī)誤差的存在。u偶然變異：是樣本值與總體均值的真實值之間的差異，這類誤差不可避免，但它會隨樣本容量的增大而減小。u系統(tǒng)誤差：非抽樣誤差，是指因調(diào)研設(shè)計中的錯誤問題或樣本設(shè)計實施中的缺陷而產(chǎn)生的誤差。u非抽樣誤差的性質(zhì)非抽樣誤差主要由某些固定不變的因素引起，并導(dǎo)致最終調(diào)查結(jié)果的系統(tǒng)性偏倚。所以，非抽樣誤差通常又稱為系統(tǒng)性偏差。除系統(tǒng)性偏差外，在非抽樣誤差中還有偶然性誤差。這類誤差與現(xiàn)場訪員、應(yīng)答者狀態(tài)以及調(diào)查實施環(huán)境有關(guān)，誤差大小和方向不好確定。 系統(tǒng)誤差抽選誤差調(diào)研對象范圍誤差抽樣框誤差測量誤差樣本設(shè)計誤差替代信息誤差調(diào)研人員誤差測量工具誤差處理過程誤差拒訪誤差

11、 樣本設(shè)計誤差 含義：指由于樣本設(shè)計或者抽樣程序中的問題所引起的一類非抽樣誤差。樣本設(shè)計誤差最有可能造成調(diào)研結(jié)果的系統(tǒng)性偏差，對整個調(diào)研數(shù)據(jù)質(zhì)量的影響也最為深遠(yuǎn)。樣本設(shè)計誤差樣本設(shè)計誤差 抽樣框誤差 抽樣框：是一份總體單位或成員的名單，樣本單位可從這份名單中抽取。 抽樣框可以試具體的名冊，如人員名單、電話號碼簿、戶口檔案、企業(yè)名錄等，不借助抽樣框，研究者就難以保證一同等概率抽取樣本。 例如，從1000名大學(xué)三年級的學(xué)生中抽取200名學(xué)生，則這1000名學(xué)生的名冊，就是抽樣框。在抽樣框中，每個抽樣單元都應(yīng)該有自己唯一對應(yīng)的位置或序號，這常常是通過編號來實現(xiàn)。 抽樣框誤差：指因使用不完整或不準(zhǔn)確抽

12、樣框而產(chǎn)生的誤差。 導(dǎo)致抽樣框誤差的具體情形包括： 1）不完全抽樣框-總體某些單元被排除在抽樣框外。 2）抽樣框過載-包含本來不屬于目標(biāo)總體的單元。 3）單元重復(fù)-抽樣框中某個單元出現(xiàn)不止一次，因為在構(gòu)造抽樣框時使用了有重疊的名錄。 4）誤分類-抽樣框中分類變量取值的錯誤。分類變量：指地理位置、人口統(tǒng)計等方面的變量n 1936年，美國進(jìn)行總統(tǒng)大選的民意測驗。總統(tǒng)選舉投票前，文學(xué)摘要雜志寄出1000萬張詢問投票傾向的明信片，然后依據(jù)收回的200萬份調(diào)查結(jié)果，及其自信地預(yù)測共和黨候選人蘭登將以領(lǐng)先對手15%的得票戰(zhàn)勝民主黨候選人羅斯福。然而選舉的結(jié)果使預(yù)測者大失所望：獲勝者是羅斯福，其得票率反超蘭

13、登20%！文學(xué)摘要雜志的聲譽(yù)一敗涂地，不久就因此而倒閉。n 是什么原因?qū)е挛膶W(xué)摘要的預(yù)測失敗呢？one case ：文學(xué)摘要的預(yù)測失敗n 除了抽樣方式及郵寄方法的原因以外，對抽取樣本的總體缺乏清楚的認(rèn)識和明確的界定是極其重要的原因。因為文學(xué)摘要當(dāng)時抽取樣本所依據(jù)的并不是美國全體已登記的選民名單，二是依據(jù)電話號碼簿和汽車登記簿來編制的抽樣范圍，再從這些號碼中進(jìn)行抽取。這樣一來，那些沒有家庭電話和私人汽車的選民就被排斥在了抽樣范圍之外了。而在當(dāng)時，由于1933年開始的美國經(jīng)濟(jì)大蕭條的影響，大量人口滑落到下等階層，而民意測驗的樣本并未包含這些人。結(jié)果，這些未被抽到民意測驗中較窮的選民壓倒了多數(shù)的偷了

14、羅斯福的票，使文學(xué)摘要的預(yù)測失敗。 調(diào)研對象范圍誤差 指真正的目標(biāo)總體與研究者定義的目標(biāo)總體之間的差異。即調(diào)研對象的范圍限定不準(zhǔn)確而引起的誤差。 例如：假設(shè)一個調(diào)研人員將35歲以上的人界定為某一研究總體。后來，他判定總體本應(yīng)該包含更年輕的人，本應(yīng)該將20歲或20歲以上的人界定為該研究的總體，如果那些未被包括進(jìn)去的年輕人在興趣方面存在著顯著的特點，那么樣本結(jié)果將出現(xiàn)誤差。 抽選誤差 指因不完整或不恰當(dāng)?shù)某闃映绦蚧蛘_的抽樣程序未得到恰當(dāng)?shù)膱?zhí)行而產(chǎn)生的誤差。 例如：入戶訪談人員可能會繞開那些看上去不整潔的房屋，因為他們認(rèn)為這些居住者不會接受訪談。如果這些居住者與住在整潔房屋的人有著系統(tǒng)化差異的話，

15、那么這一調(diào)研結(jié)果就會有抽選誤差。測量誤差測量誤差 測量誤差 含義：指因?qū)ふ业男畔ⅲㄕ鎸嵵担┡c測量過程實際獲得的信息之間的差異而產(chǎn)生的誤差。 替代信息誤差 含義：指因解決某一問題實際所需要的信息與調(diào)研人員所收集的信息之間的差異而產(chǎn)生的誤差。 例如：價格與商品質(zhì)量密切相關(guān)，但并不等同，否則“質(zhì)次價高”就無從說起了，如果研究者用價格信息替代商品質(zhì)量信息，即認(rèn)為只要價格高質(zhì)量就好，并以此為決策依據(jù)，那么這樣就存在替代信息誤差。 調(diào)研人員誤差 含義：指調(diào)研人員有意識或無意識的影響受訪者，而使受訪者給出不真實或不準(zhǔn)確的答案而產(chǎn)生的誤差。調(diào)研人員的衣著、年齡、氣質(zhì)、性別、面部表情、肢體語言或語氣語調(diào)都可能影

16、響部分或全部的受訪者的回答。這類誤差是由調(diào)研人員挑選與培訓(xùn)中的問題或調(diào)研人員未遵循調(diào)研指導(dǎo)而引起的。必須對調(diào)研人員加以適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)與管理，以使其一直保持中立。調(diào)研人員的故意欺騙，調(diào)研人員可能非常想偽造調(diào)研記錄，以騙取報酬。 調(diào)研人員誤差主要包括： 現(xiàn)場選樣誤差：比如，一個怕狗的調(diào)研人員，當(dāng)被調(diào)查者可以由他任意選擇時，他就會避免進(jìn)入有狗的家庭調(diào)查，這樣就產(chǎn)生了選擇誤差。 提問誤差 記錄誤差 欺騙誤差 被調(diào)研人員誤差 含義：指由于應(yīng)答者誤解、不愿回答、不在現(xiàn)場等原因而不能客觀、真實的回答調(diào)查問卷的部分或全部問題而導(dǎo)致的誤差。 主要包括： 誤解誤差 無能力回答誤差 不愿意回答誤差 無回答誤差 誤解誤差

17、指被調(diào)研者因調(diào)研人員交代不清或錯誤引導(dǎo)或者調(diào)查問卷 中概念模糊、措辭不當(dāng)?shù)葘?dǎo)致對調(diào)查問題理解上的偏差，進(jìn)而導(dǎo)致被調(diào)研者不能正確的回答問題。 無能力回答誤差指被調(diào)研者能夠正確的理解問題但由于被調(diào)研者缺乏相關(guān)的知識或能力而不能準(zhǔn)確回答問題而導(dǎo)致的誤差 不愿意回答誤差指被調(diào)研者可以給出問題的真實答案，但出于社會期望、避免遭受懲罰或保護(hù)隱私等考慮而不愿意給出真實答案所導(dǎo)致的誤差 無回答誤差分全部無回答和部分無回答兩種情況被調(diào)研人員沒有提供任何信息對問卷中的某些問題回答空缺 測量工具誤差 含義：指因測量工具或問卷方面的問題而產(chǎn)生的誤差 主要包括提問的內(nèi)容過長：問題太長給被調(diào)研者的理解帶來一定的困難，從而

18、不利于對問題的回答。尤其是訪問調(diào)查中使用的問卷，如果過長，是回答者忘記開頭的內(nèi)容，不利于對整個問題的理解和回答用詞不確切、不通俗：即誰、何處、何時、為何、何事、怎么等6要素不明確，就會使得范圍、含義等過于籠統(tǒng)而造成回答上的偏差。同時，如果用詞不通俗，過于專業(yè)，也會造成回答上的偏差。一項提問包含多項內(nèi)容使用誘導(dǎo)性問句：誘導(dǎo)性問句容易使被調(diào)研者不做思索的回答或選擇，也會從心理上產(chǎn)生順應(yīng)反映，從而造成系統(tǒng)性誤差。使用否定形式提問：否定形式會影響被調(diào)查者的思維或者容易在成相反意愿的回答 處理過程誤差 含義：指由于向計算機(jī)輸入調(diào)研文件的信息時發(fā)生錯誤而產(chǎn)生的誤差 數(shù)據(jù)處理誤差： 數(shù)據(jù)編碼誤差 數(shù)據(jù)錄入誤

19、差 審核和插補(bǔ)誤差-由于原始數(shù)據(jù)質(zhì)量的低劣，或者審核和插補(bǔ)的程序未經(jīng)充分測試 拒訪誤差發(fā)生情況： 在特定時間無法聯(lián)系到受訪者 聯(lián)系到了潛在的受訪者，但其在當(dāng)時的環(huán)境下不能或不愿意接受訪談 聯(lián)系到了受訪者，但是受訪者拒絕接受訪談入戶訪問是指調(diào)研人員對被抽到的樣本挨家挨戶進(jìn)行訪問，被調(diào)查者在家中單獨接受訪問。p 入戶訪談 入戶訪談流程 入戶訪問的優(yōu)點 問卷回答的完整率高 調(diào)查結(jié)果較為準(zhǔn)確 可獲得較多資料 易于回訪復(fù)述入戶訪問的缺點成本高，時間長拒訪率高對方問過程的控制較為困難受調(diào)查者的影響較大 包括在商務(wù)人士辦公室對它們進(jìn)行有關(guān)工業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的訪談 首先必須識別并找到我們正在談?wù)摰漠a(chǎn)品的購買決策者

20、 其次，讓購買決策者答應(yīng)接受訪談，并為訪談安排時間訪談人員必須在約定的時間到達(dá)訪談地點p 經(jīng)理訪談 街頭攔截調(diào)研法，也稱攔截面談法或街頭團(tuán)談，是由訪談員在某個特定的場所(如商業(yè)區(qū)、街道、公園、車站、停車場等)攔截現(xiàn)場適當(dāng)?shù)谋幻嬲務(wù)哌M(jìn)行面談的一種調(diào)研方法。p 街上攔截法 街上攔截法有兩種方式 第一種：第一種方式是由經(jīng)過培訓(xùn)的面談員在事先選定的若干個地點，如交通路口、戶外廣告牌前、商城或購物中心內(nèi)(外)等按照一定的程序和要求，選取面談對象，征得其同意后，在現(xiàn)場按照問卷進(jìn)行簡短的面談?wù){(diào)研。 這種方式常用于需要快速完成的小樣本的探索性研究，例如，對某種新上市的商品的反映，或反饋某類商品的使用情況等 街

21、上攔截法有兩種方式 第二種： 第二種方式也叫中心地調(diào)研或廳堂測試，是在事先選定的若干場所內(nèi)，根據(jù)研究的要求，擺放若干供被調(diào)研者觀看或試用的物品。然后按照一定的程序，在事先選定的若干場所的附近，攔截調(diào)研對象，征得其同意后帶到專用的房間或廳堂內(nèi)進(jìn)行面談?wù){(diào)研。 這種方式常用于需要進(jìn)行實物顯示的或特別要求有現(xiàn)場控制的探索性研究，或需要進(jìn)行實驗的因果關(guān)系研究，如廣告測試，某種新開發(fā)產(chǎn)品的試用試驗等。v街頭攔截調(diào)研法的優(yōu)點v 成本低。由于面談時間和地點都比較集中，對調(diào)查對象要求也不是非常嚴(yán)格，所以可以節(jié)省每個樣本的面談費用。v 可以出示卡片，直觀、形象，對于復(fù)雜概念的測試比較理想v 便于對面談員進(jìn)行監(jiān)控。

22、街頭攔截調(diào)研法的時間、地點通常比較集中，而且是調(diào)研者事先確定的，面談員必須在指定的地點工作，所以派督導(dǎo)進(jìn)行監(jiān)督比較可行。v街頭攔截調(diào)研法的缺點 不適合概率性的抽樣調(diào)查，也很難得到好的、有代表性的樣本。 街上環(huán)境不像人戶面談的環(huán)境那么舒適，被訪者可能會感到不安和匆忙，或是其他一些面談員無法控制的情況，影響收集信息的質(zhì)量。 被面談?wù)叩木艽鹇时容^高。 不適合較長的問卷調(diào)查。 不適合復(fù)雜或不能公開問題的調(diào)查。街頭攔截法的程序 含義：調(diào)研人員借助電話，依據(jù)調(diào)研提綱或問卷，向被調(diào)查者進(jìn)行詢問以獲得信息的一種調(diào)研方法。 傳統(tǒng)電話調(diào)研的步驟： 先分地區(qū) 每個區(qū)域確定要調(diào)查的樣本的單位數(shù) 編制電話號碼按地區(qū)分給

23、訪問員，訪問員利用晚上和假期與被調(diào)查者通電話p 電話訪談電話訪問的流程 電話訪談應(yīng)該注意的問題u如何提高電話訪談的成功率1.在正式訪問之前，最好提前給被調(diào)查者肖一封短信，或打一個簡短的電話，告訴被調(diào)查者將要進(jìn)行的電話訪問及訪問的目的，并預(yù)約好正式訪問的時間，使被調(diào)查者做好心理準(zhǔn)備。這樣，在正式訪問時就可節(jié)省時間，提高效率。2.電話訪問的時間不宜過長。電話訪問的問卷設(shè)計應(yīng)以兩項選擇法為主，必要時可進(jìn)行追蹤訪問。3.對調(diào)查人員進(jìn)行培訓(xùn)，提高語言溝通技巧。4.以酬賞的形式引導(dǎo)被調(diào)查者合作。u樣本的取舍控制 為了提高電話訪問的成功率，在電話接通后決定樣本的取舍也很重要。通常情況下，以一個電話響鈴6次后

24、，作為判斷樣本戶家中是否有人比較合適；此外，對樣本戶的電話至少要接通3次，如果3次都不成功，就可舍去該樣本，否則，即使再追蹤下去，成功率也不會高。u 電話訪問的優(yōu)缺點1.傳統(tǒng)電話調(diào)查傳統(tǒng)電話調(diào)查是指調(diào)查人員利用電話同調(diào)查者進(jìn)行語言交流，從而獲得信息、采集數(shù)據(jù)。6聲沒人接聽判斷家中無人比較適宜，并嘗試撥3次都不成功，可以放棄該樣本。問題最好為是非題傳統(tǒng)電話調(diào)查的自我介紹 您好，我是*公司的電話訪問員（顧問），正對我公司的*產(chǎn)品進(jìn)行全國范圍的市場調(diào)查，以了解消費者的反應(yīng)，我們由隨即抽樣獲得您的電話號碼，我們的訪問可能要耽誤你幾分鐘，如果您有任何疑問，我們將很樂意為您解答，現(xiàn)在我們開始第一個問題 開

25、場白： A 問候 自我介紹 B 目的 C確認(rèn)是否允許D提出問題 全自動電話訪談利用專業(yè)調(diào)查人員的聲音來代替訪問員逐字逐句的念出問題和答案，封閉式問題的答案可通過電話上的撥號鍵盤鍵入，開放式問題的答案則被直接錄制。 向外撥號方式：需要一份準(zhǔn)確的電話樣本清單，電腦會按照號碼進(jìn)行撥號，播放請求對方參與調(diào)查的錄音，這種電話的回答率很低，因為人們通常容易掛掉電話， 向內(nèi)撥號方式：由被訪者撥叫指定的電話號碼進(jìn)行回答，這些號碼通常是郵寄給被訪者的。 全自動電話訪談已用于幾種不同類型的調(diào)研，顧客滿意度調(diào)查、服務(wù)質(zhì)量跟蹤調(diào)查、產(chǎn)品（擔(dān)保）登記、家庭用品測試及選舉民意測驗等。2.全自動電話訪談v 計算機(jī)輔助電話訪

26、談是指在一個中心地點裝上CATI(Computer Assisted Telephone Interview )設(shè)備，該設(shè)備的軟件系統(tǒng)包括四個部分：自動隨機(jī)撥號系統(tǒng)，問卷設(shè)計系統(tǒng)，自動訪問管理系統(tǒng)，自動數(shù)據(jù)錄入和簡單統(tǒng)計系統(tǒng)。調(diào)查員戴著一副迷你耳機(jī)坐在計算機(jī)終端前，電腦代替了傳統(tǒng)的紙和筆，耳機(jī)代替了電話，接到指令后，電腦自動撥打要呼叫的電話號碼。調(diào)查員在接通后，讀出電腦屏幕上的問題，并直接將調(diào)查對象的答案輸入到系統(tǒng)中。3.計算機(jī)輔助電話訪談v 屏幕上每次出現(xiàn)一個問題，電腦會根據(jù)答案自動的跳到下一個相關(guān)的問題，調(diào)查員只需要根據(jù)電腦屏幕上顯示的問題提問，電腦會自動檢查答案的恰當(dāng)性和一致性，這樣訪問

27、的時間會大大縮短，數(shù)據(jù)質(zhì)量會大大提高，也不再需要數(shù)據(jù)的編碼和錄入等繁瑣的過程。因為答案直接進(jìn)入電腦，因而可以及時提供數(shù)據(jù)收集和分析結(jié)果的中間和最終報告。v 自我管理式問卷也叫置留問卷調(diào)查，指調(diào)研人員將調(diào)查問卷發(fā)放到被調(diào)查者家中，說明調(diào)查目的和要求，讓被調(diào)查者白行填寫答案，冉由調(diào)研人員按約定的日期將問卷收回，是介于直接訪問和郵寄訪問之間的一種調(diào)查方法。v 自我管理式問卷的訪談過程中沒有訪談人員人或計算機(jī)的介入p 自我管理式問卷自我管理式問卷調(diào)查法的流程v自我管理式問卷調(diào)研法的優(yōu)缺點v自我管理式問卷調(diào)研法的優(yōu)點是：可以給被調(diào)研者充分思考問題的時間，而且有利于被調(diào)研者獨立思考；避免面談?wù){(diào)研法受調(diào)研者

28、傾向性意見影響的弊端；克服郵寄問卷調(diào)研法的調(diào)研者無法當(dāng)面向被調(diào)研者說明調(diào)研的目的和要求，消除被調(diào)研者的顧慮與疑問的一些缺點；調(diào)研反饋率高。v自我管理式問卷調(diào)研法的缺點是： 受區(qū)域范圍的限制。如果調(diào)查區(qū)域的范圍太廣泛，則不適合用此種方式 調(diào)查費用大。比入戶調(diào)查要多跑一趟去回收問卷，調(diào)查費用相應(yīng)增加p 郵寄調(diào)研含義：郵寄問卷調(diào)研法是指將調(diào)查的問卷及相關(guān)資料寄給被訪者，并且附上間郵信封和郵票，由被訪者根據(jù)要求填寫問卷并寄回的方法。v專程郵寄調(diào)研：調(diào)研人員通過恰當(dāng)?shù)膩碓闯槿∫粋€包含受訪者姓名與地址的樣本，并將問卷郵寄給他們。一般沒有提前聯(lián)系，且一個樣本只能用一次。v郵寄小組調(diào)研：是一種縱向的研究，在不同的時點反復(fù)訪問受訪者郵寄調(diào)研的工作流程v 郵寄調(diào)研的步驟：1.根據(jù)研究的目的確定調(diào)查對象，事先收集調(diào)查對象的名單，通信地址和電話號碼2.通過電話號碼或說明信與被調(diào)查者事先接觸，請求他們協(xié)助填寫問卷3.向調(diào)查對象寄出問卷。包括五個方面的內(nèi)容：信封、給調(diào)查對象的信、調(diào)查問卷、貼好郵票的回郵信封、有關(guān)謝意的許諾。4.通過電話或簡短的提示信與調(diào)查對象再次接觸，詢問其是否收到了問卷，并請求合作5.回收問卷并整理。注意：一是給問卷編碼，二是登記問卷寄回日期，三是登記寄回的地址，四