1、2006年一季度汽車質(zhì)量投訴大全調(diào)查2006年1季度中國汽車質(zhì)量與售后服務(wù)質(zhì)量投訴分析報告顯示：汽車用戶二次投訴比例大幅增加，不及時解決的質(zhì)量問題對安全造成考驗，處理投訴中意度調(diào)查北京現(xiàn)代最高 日前，中國質(zhì)量協(xié)會全國用戶委員會、車人網(wǎng)、清華大學(xué)汽車工程研究院聯(lián)合公布了2006年1季度中國汽車質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量投訴分析報告(China Automobile & After-sale Service Quality Report, CAAS)。信息收集渠道以網(wǎng)絡(luò)、電話結(jié)合的方式，內(nèi)容涉及汽車質(zhì)量及服務(wù)問題，報告共收到用戶投訴1136份，有效投訴樣本為1012份。投訴來自北京、天津、上海、重慶、江蘇、廣

2、州、山東等地在內(nèi)的30多個省、市和自治區(qū)，涉及的汽車生產(chǎn)企業(yè)要緊有一汽大眾、上海大眾、北京現(xiàn)代、廣州本田、天津一汽、奇瑞、上海通用、神龍汽車、長安鈴木、一汽豐田、一汽海南、吉利等幾十個國內(nèi)汽車生產(chǎn)企業(yè)。這些企業(yè)的產(chǎn)品包括了國內(nèi)汽車市場的主流品牌，在行業(yè)內(nèi)具有代表性。報告顯示，汽車用戶對汽車質(zhì)量的投訴在總投訴量中的仍占多數(shù)，達到62.4%，相比去年，對汽車服務(wù)質(zhì)量的投訴有小幅上升。報告中有兩個現(xiàn)象值得引起重視，一個是一次投訴用戶就能得到中意解決的比例下降較多，同一問題二次甚至多次投訴的比例上升專門快，分析表明汽車企業(yè)在服務(wù)項目的細化、問題解決的及時性以及對汽車用戶的使用培訓(xùn)和引導(dǎo)溝通上急待加強；

3、另一個是汽車質(zhì)量問題得不到及時解決的情況對汽車用戶的安全提出了考驗，因汽車質(zhì)量問題造成用車存在安全隱患的占11.6%，造成交通事故的占7.5%。報告還顯示，投訴的汽車質(zhì)量問題中，車身附件及電氣、發(fā)動機存在的問題投訴率最高，車身附件及電氣占22.5%，發(fā)動機占19.0%，汽車用戶投訴要求要緊由維修、賠償、換車、退車、召回幾部分構(gòu)成，其中，要求換車的比例上升專門快，然而真正達到目的的專門少。在對汽車服務(wù)質(zhì)量的投訴中，對人員技術(shù)的投訴仍占首位，達到20%以上。對廠家處理投訴的中意度調(diào)查中，排在前三位的廠家分不為：北京現(xiàn)代、上海大眾、長安鈴木。以下是報告的詳細內(nèi)容及分析：報告顯示，用戶對汽車質(zhì)量的投訴

4、在總投訴量中的仍占多數(shù)，相比去年，對汽車服務(wù)質(zhì)量的投訴略有上升（見圖1），一個值得關(guān)注的現(xiàn)象是一次投訴用戶就能得到中意解決的比例不斷下降，同一問題二次甚至多次投訴的比例上升專門快。分析緣故，這意味著相比不斷增大的汽車產(chǎn)量和市場需求，汽車企業(yè)對服務(wù)的重視相對滯后，具體表現(xiàn)有企業(yè)在服務(wù)項目的細化、問題解決的及時性以及對汽車用戶的使用培訓(xùn)和引導(dǎo)溝通上急待加強。圖一 ：投訴總量構(gòu)成同一問題汽車用戶投訴一次能得到解決的占 67.92%，需要二次投訴才能得到解決的占18.91 %，需要三次甚至更多投訴的占 13.17 %。見圖二圖二：投訴次數(shù)構(gòu)成一、 汽車產(chǎn)品質(zhì)量投訴表現(xiàn)（一） 汽車產(chǎn)品質(zhì)量投訴表現(xiàn)汽車產(chǎn)

5、品質(zhì)量投訴分析要緊從以下八個方面進行：（1） 車身附件及電氣：車體的銹蝕和裂紋，焊裝密封性，空調(diào)的制冷制熱情況，升降機等能否正常運作，座椅的質(zhì)量，室內(nèi)噪聲，車身振動，起動機，發(fā)電機及電動刮水器，照明，轉(zhuǎn)向燈，組合儀表等是否正常。（2） 發(fā)動機：是否起動困難，達不到功率要求，油耗異常、滲油、異響、怠速異常等現(xiàn)象。（3） 離合器：分離是否完全，是否打滑、車身發(fā)抖、異響等現(xiàn)象。（4） 變速器：是否換檔困難，有異響、跳檔、亂擋發(fā)熱等現(xiàn)象。（5） 前后橋及懸架系統(tǒng)：車橋、傳動軸、懸架是否有異響以及避振器漏油現(xiàn)象。（6） 制動系統(tǒng)：是否存在拖滑，制動距離超過標(biāo)準，異響，跑偏等現(xiàn)象。（7） 轉(zhuǎn)向系統(tǒng)：車身是

6、否抖動、跑偏，轉(zhuǎn)向的輕重與回正情況，有異響等現(xiàn)象。（8） 輪胎：是否有磨損、爆裂、早期龜裂等現(xiàn)象。2006年第一季度汽車用戶投訴的汽車質(zhì)量問題中，車身附件及電氣、發(fā)動機存在的問題投訴率最高，具體為：發(fā)動機占19.0%；變速器占9.5%；離合器占10.5%；轉(zhuǎn)向系統(tǒng)占9.5%；制動系統(tǒng)占10.0%；前后橋及懸架系統(tǒng)占13.0%；輪胎占6.0%；車身附件及電氣占22.5%。圖三：投訴汽車質(zhì)量問題構(gòu)成表1 要緊品牌汽車生產(chǎn)廠家質(zhì)量投訴問題（二） 汽車質(zhì)量問題對用戶安全提出考驗報告顯示，汽車質(zhì)量問題給用戶在使用上造成的阻礙按嚴峻程度可分為五類：需要維修才能使用，占76%；汽車質(zhì)量問題存在安全隱患，占1

7、1.6%；質(zhì)量問題造成交通事故，占7.5%；廠家自身生產(chǎn)缺陷，占3.6%；出現(xiàn)自燃的占1.3%。圖四：汽車質(zhì)量問題給用戶帶來五類阻礙（三） 汽車用戶投訴要求汽車用戶中針對汽車質(zhì)量存在的各種問題，投訴要求要緊由幾方面構(gòu)成：提出維修的占43.4%；提出賠償占16.7%；提出換車占10.8%；提出退車占8.4%；提出召回占4.8%；提出其它要求的占15.9%。圖五：汽車用戶投訴要求構(gòu)成二、全國汽車售后服務(wù)質(zhì)量狀況(一) 售后服務(wù)質(zhì)量投訴表現(xiàn)汽車售后服務(wù)質(zhì)量要緊對5個方面進行考察：1、人員技術(shù)：第一次就能把車修好或保養(yǎng)好。2、服務(wù)收費：報價單的詳細程度及職員解釋情況。3、服務(wù)態(tài)度：服務(wù)的誠懇度，處理返修的方式和程序等。4、配件供應(yīng): 配件供應(yīng)的質(zhì)量及時效。5、其它：實際維修時刻與承諾時刻對比，維修檢測設(shè)備、泊位和進出設(shè)施、休息和娛樂設(shè)施等情況。從本季度投訴統(tǒng)計分析得出，維修人員技術(shù)差、服務(wù)站工作人員服務(wù)態(tài)度差仍是各個汽車廠家急需解決