1、.孔子曰：不學(xué)禮，無以立。孟子曰：君子以仁存心，以禮存心。仁者愛人，有禮者敬人。愛人者，人恒愛之，敬人者，人恒敬之。祥子曰：油多不壞菜，禮多人不怪何為禮？禮儀：禮貌禮節(jié)+儀容+儀表. “三秒鐘印象60% ： 儀容、儀表：10分 長相 + 10 妝容 +10著裝+ 30分淺笑 40% ：聲音 說話內(nèi)容、行為舉止15%語音語調(diào)+15%談吐內(nèi)容+10%舉手投足. 提 綱 一、儀容、儀表 二、儀態(tài) 三、禮貌、禮節(jié) 四、言語 五、禮儀 六、會務(wù)禮儀.1儀容：表情+妝容 表情： 淺笑是一種國際禮儀，能充分表達(dá)一個人的熱情、涵養(yǎng)和魅力。在面對客戶、賓客及同仁時，要養(yǎng)成淺笑的好習(xí)慣。 一. 儀容、儀表 討論：

2、露幾顆牙齒？ 妝容：適當(dāng)?shù)膴y容，為他的整體籠統(tǒng)加分。于任務(wù)或會客中，女性適宜淡雅大方的嚴(yán)肅，切忌濃妝艷抹，男性可用男性護(hù)膚保養(yǎng)品，護(hù)唇膏等。共享：懶人步驟:女士： 保濕、遮瑕、修飾眼睛、眉毛、嘴唇、腮紅。 隨時妝容必備：唇膏 男士：保濕。 .在不同的場所，根據(jù)場所需求或要求著裝！.2儀表男職員女職員.男職員 效力/會客1.短發(fā)，清潔、整齊，不要太新潮2.精神豐滿，面帶淺笑3.每天刮胡須，飯后潔牙4.白色或單色襯衫，領(lǐng)/袖口無污跡5.領(lǐng)帶緊貼領(lǐng)口，系得美觀大方顏色、長短、領(lǐng)帶夾6.西裝平整、清潔扣子、商標(biāo)7.西裝口袋不放物品筆8.西褲平整，有褲線9.短指甲，堅持清潔，除結(jié)婚戒指和手表外，不帶醒目

3、裝飾10.皮鞋光亮，深色襪子11、全身3種顏色以內(nèi)12.無濃郁體味,可用淡味男性香水日常上班1.頭發(fā)整齊無異味2.精神豐滿3.堅持口氣新穎4.休閑著裝5.無濃郁體味6.雙手整潔7.皮鞋無灰塵. 女職員1.發(fā)型文雅、嚴(yán)肅，梳理整齊，長發(fā)要用發(fā)夾夾好，不扎馬尾巴；無艷麗顏色。 2.化淡妝，面帶淺笑；3.著正規(guī)套裝，大方、得體；4.指甲不宜過長，并堅持清潔。涂指甲油時須自然色；5.裙子長度適宜；6.衣服無漬，肉色內(nèi)衣或與襯衫相近顏色7.口齒干凈，口氣新穎8.膚色絲襪，無破洞備用襪9.鞋子光亮、清潔；10.全身3種顏色以內(nèi)。11.無濃郁體味，可用淡雅女性香水。12.精致耳釘及項鏈，除手戒指和表外不帶醒

4、目裝飾。1.發(fā)型梳理整齊， 2.著休閑、大方、得體服裝，3.指甲不宜過長，并堅持清潔。無濃郁體味，可用淡雅女性香水。堅持口氣新穎精神豐滿抱持衛(wèi)生習(xí)慣等8.淡妝 效力/會客日常上班.二、 儀態(tài)站姿坐姿蹲姿走姿. 1、效力站姿優(yōu)雅的站姿表達(dá)涵養(yǎng)效力站姿一接待或迎賓時 軀干挺拔、身體從腳后跟到頭頂堅持在一條直線上。 雙臂自然放松，雙手虎口相握，放于腹前，右手在上，左手在下。 兩腿并攏，腳位成丁字步，在效力任務(wù)中，身體重心可以在兩腳間轉(zhuǎn)換，以減輕疲勞。 臂垂：兩臂自然下垂，或虎口交握放于腹前。 軀挺：胸部挺起、腹部往里收，腰部耿直，脊柱到頭頂堅持在一條直線上，臀部向內(nèi)、向上收緊。 這種站姿給人以坦誠、

5、親和、職業(yè)的覺得，適宜效力人員在效力過程中運用。 軀干挺拔、身體從腳后跟到頭頂堅持在一條直線上。 兩腿并攏，腳位成小八字型。 這種站姿給人以職業(yè)、干練、端莊的覺得，適宜效力人員在任何任務(wù)環(huán)境中運用。效力站姿二 均適用 兩臂自然下垂，兩手虎口相握于腹部下方，右手搭在左手上。. 單人訓(xùn)練法 身體堅持在一條直線上，讓后背、腳后跟、臀部、肩膀及后腦完全緊貼墻壁，堅持自然呼吸，腹部收緊，面部放松，自然淺笑。每天訓(xùn)練15分鐘，堅持一個月，完美的體態(tài)將呈如今他眼前。 雙人訓(xùn)練法 兩個人為一組，背靠背站立，盡量讓兩人的腳跟、小腿、臀部、雙肩、后腦都緊貼在一同，每次訓(xùn)練15分鐘。 道具訓(xùn)練法 訓(xùn)練時在頭頂平放一

6、本書，為了塑造腿部美感，最好在兩腿中間夾上一張紙片，站立時堅持面部淺笑，呼吸自然。訓(xùn)練過程中要求頭部的書和兩腿間的紙片不能落地，身體堅持平衡形狀，每天訓(xùn)練以10分鐘為宜。站姿三：男士站姿 主要表達(dá)出穩(wěn)重、大方、專業(yè)，面帶淺笑，雙目平視、雙肩平放，雙手自然垂握，與站姿二類似。男士無須站丁字步，八字開或雙腳平開，寬度與肩膀同寬即可?；Q姿態(tài)時雙手可后背置于臀上方位置。 一切站姿忌雙手環(huán)抱胸前而戰(zhàn)，此為禮儀中與人溝通最不禮貌且容易引起對方反感的姿態(tài)。. 2、坐姿 悄然入座，至少坐滿椅子的，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏男性可略分開。對坐說話時，身體稍向前傾，表示尊重和謙虛。假設(shè)長時間端坐，可將兩腿交叉重

7、疊，但要留意將腿向回收。雙手可以平放于腿上或?qū)⑽募A上。. 3、蹲姿一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿根本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。 研討：如何拾起地上的物品？.三、禮貌、 禮節(jié)握手鞠躬問候訪問客戶引路搭乘電梯. 1、握手禮順序： 上級在先、主人在先、長者在先、女性在先時間：35秒為宜力度：不宜過大，但也不宜毫無力度表情：握手時，應(yīng)目視對方并面帶淺笑男士握手：手掌與手掌相貼，緊握女士握手：手掌三分之二處與人相握，輕握留意一：切不可帶著手套或帶著墨鏡與人握手留意二：指點或長者可以雙手捂握下屬和晚輩，或同輩份同級別可雙手捂握對方雙手，否那么，容易引起誤解。留意三：通

8、常協(xié)作協(xié)議達(dá)成后，相互握手時，可慎重?fù)u手表示尊重及協(xié)作愉快，普通情況下不用。. 2、鞠躬禮鞠躬時，應(yīng)從心底里發(fā)出向?qū)Ψ奖硎举澷p和尊重的意念，從而表達(dá)在行動上，給對方留下誠實、真實的印象。鞠躬的場所與要求：遇到客人或表示贊賞或回禮時，行15度鞠躬禮；遇到尊貴客人來訪時，行30度鞠躬禮。行禮時面對客人，并攏雙腳，視野由對方臉上落至本人的腳前1.5米處15度禮及腳前1米處30度禮，另有90度禮，用于比較莊嚴(yán)及高規(guī)格禮儀。男性雙手放在身體兩側(cè)，女性雙手合起放在身體前面。15度禮30度禮45度禮. 3、問候禮上下班時，或辦公期間見面時，相互問候。早上：05:00-12:00 “早安！或早上好！中午：12

9、:00-14:00 “午安！或中午好！下午：14:00-18:00 “午安！或下午好！晚上：19:00-24:00 “晚上好！“晚安！向其他部門的同事也應(yīng)該自動打招呼！公司有客戶訪問，即使不是他或他們部門的客戶，也應(yīng)該自動向客戶打招呼。！自動向上司或其他同事打招呼，而不是等他人給他打招呼！下班前，自動跟上司及同事道別再分開，可簡單說聲：“明天見或再見！而不是像個隱形的無關(guān)人士，來無影去無蹤！會務(wù)接待期間，遇見迎面而來的客人，過途中經(jīng)過的客人，應(yīng)自動打招呼，切勿讓客人自動而顯得我們沒有專業(yè)的接待禮貌！十步五步法那么 及 五步三步法那么 ！討論！. 4、訪問客戶禮儀一、訪問約定：訪問前應(yīng)與對方約定

10、時間、地點及目的及訪問人數(shù)等。二、守時：訪問時，要留意遵時守約，并于造訪前一天再次確認(rèn)，約定時間。四、自動自我引見：見到被訪問者時，應(yīng)鞠躬問候初次見面，遞上名片，上司像客戶引見本人的下屬。假設(shè)是再次造訪，亦應(yīng)自動打招呼，握手?？烧埧蛻魧⑺娊o他的上司或同事，自動遞名片。 五、進(jìn)入訪問目的：再次闡明訪問目的，給客戶提交相關(guān)話題的資料，正式說話。七、控制說話時間：談判盡能夠在約定時間內(nèi)完成九、告辭：贊賞對方的時間，道別！回訪！三、到訪確認(rèn)：到訪問單位前臺時，應(yīng)先自我通報本人單位及約定人姓名、部門及約定時間。六、說話過程：說話過程中，留意對方的言行舉止和說話態(tài)度，眼睛平視對方或跟隨客戶走動的方向挪

11、動目光，面帶淺笑該嚴(yán)肅的時候不能隨意八、用餐約請：通常此為對方禮貌性約請并不一定需求我們答應(yīng)，除非是約定前曾經(jīng)訂好的用餐安排，否那么應(yīng)及時告辭分開。. 小貼士：客戶上門訪問禮儀一、熱情迎客：不論對方有約定或暫時造訪，都應(yīng)該熱情歡迎對方。二、款待：提供飲料或飲用水，如是重要訪客需推薦會議室，預(yù)備小點心等。四、傾聽：假設(shè)本人沒有時間款待應(yīng)讓其他同事代為款待，或說話過程中，仔細(xì)傾聽對方的造訪目的，并仔細(xì)觀看對方提供的資料，以示尊重。 五、以主人翁身份對待客人：上門皆是客，及時對方不是他的客戶或主要訪問不是他，都應(yīng)該自動上前打招呼并互換名片。七、時間控制：談判盡能夠在約定時間內(nèi)完成九、告辭：贊賞對方的

12、時間和誠意，與被訪問者道別！三、自我引見：假設(shè)對方是初次造訪，應(yīng)自動向?qū)Ψ揭姳救撕捅救说纳纤净蛲?。自動換名片。六、說話過程：同訪問客戶時一樣。八、用餐約請：如已到當(dāng)天用餐時間，而對方亦是重要客戶，需約請對方共同用餐。其他那么視情況定。備注：假設(shè)訪問者或被訪問者贈送訪問禮品，如有本人公司禮品亦應(yīng)自動贈送，無那么致歉，他日補上。. 5、指引方向在走廊引路時應(yīng)走在客人左前方的2、3 步處本人走在走廊左側(cè)，讓客 人走在走廊中央與客人的步伐堅持一致， 并適當(dāng)做些引見 在樓梯間引路時讓客人走在正方向(右側(cè)), 本人走在左側(cè)遇拐彎或有樓梯臺階的地方應(yīng)運用手勢，并提示客人“這邊請或“留意樓梯等。 規(guī)范指引

13、手勢：十指并攏，右手于下至上右胸稍下位置劃線指出。左手普通十指并攏至于腹前。在原地之路時身體稍傾向指引的方向，伸手指出位置，請客人慢走！所指方向較遠(yuǎn)或較曲折而指引人不能分開崗位時可走出座位，引領(lǐng)客人走3-5步，然后闡明指引方向，提示客人標(biāo)志建筑，或找不到位置的時候可向其他人求助。.為對方按電梯電梯沒有其他人的情況下在客人上司之前進(jìn)入電梯，按住“開的按鈕，再請客人進(jìn)入，如人員已滿，應(yīng)該退出等下一班次。到達(dá)目的地后，按住“開的按鈕，請上司或客人先下6、搭乘電梯、走樓梯、路上遇見電梯內(nèi)有人時 無論上下都應(yīng)客人上司優(yōu)先。 電梯內(nèi)禮貌先上電梯的人應(yīng)靠后面站，以免 妨礙他人乘電梯。電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嘻笑

14、吵鬧。電梯內(nèi)已有很多人時，后進(jìn)的人 應(yīng)面向電梯門站立。(4)嚴(yán)厲遵守電梯守那么。平常任務(wù)中遇到上司或同事時，應(yīng)該自動給對方讓道，讓對方先行！此為禮讓！通常在會務(wù)接待過程中，也常遇到與客戶同時上電梯，樓梯的時候，我們也應(yīng)該讓客戶先行。電梯禮讓：他先在電梯里后遇到上司或客戶時除非他手中有緊急任務(wù)或分量貨物，否那么應(yīng)讓出電梯讓客戶先行。如緊急情況需跟對方闡明清楚并致歉。. 禮節(jié)的要點淺笑真誠謙虛尊重自動問候禮讓得體注重細(xì)節(jié). 四、 言語您請對不起很負(fù)疚 費事您 請稍等勞駕打擾了好的是清楚您好某先生或小姐 歡迎 貴公司他不知道不清楚不懂問他人 等著喂沒有本人看本人陳某某連名帶姓稱謂 他走吧 不送他們那

15、個禮貌用語一非禮貌用語一.請問哪一位 請稍等 負(fù)疚沒關(guān)系 我們沒有但可以幫您查看咨詢 不客氣 見到您很高興請指教謝謝您的指教我明白了有勞您了您辛勞了請多照顧 拜托再見再會非常贊賞謝謝 禮貌用語二非禮貌用語二干嘛有什么事他是誰 哦 隨意大約吧 也許吧 沒方法找他人什么？沒聽清再說沒有這效力指點不在，不可以不能不可以不行絕對.五、禮儀：作為現(xiàn)代高科技的典型代表和我們生活中必不可少的配備，它不僅是牽引人與人的線索。同時對于銷售效力人員，它是一條隱形的銷售渠道。溝通特點：看不見雙方、經(jīng)過語音語調(diào)來識別對方的心情及態(tài)度，經(jīng)過言語表達(dá)來溝通，從而到達(dá)溝通目的。培訓(xùn)目的：經(jīng)過，給來電者留下這樣一個印象：海南

16、辰達(dá)國際會展，是一個禮貌、暖和、熱情和高效的公司。當(dāng)我們接聽時應(yīng)該熱情，由于我們不僅是本人的代表，還代表著公司的籠統(tǒng)。 .養(yǎng)成良好習(xí)慣：左手持聽筒，旁備紙筆。大多數(shù)人習(xí)慣用右手拿起聽筒，但是，在與客戶進(jìn)展溝經(jīng)過程中往往需求做必要的文字記錄。在寫字的時候普通會將話筒夾在肩膀上面，這樣，很容易夾不住而掉下來發(fā)出刺耳的聲音，從而給客戶帶來不適。接聽時間：鈴聲響過三聲之內(nèi)接起，國際規(guī)范。接聽流程：三聲之內(nèi)接起，問候，自報公司姓名會務(wù)組稱號，委婉訊問對方的來電目的，與之溝通，溝經(jīng)過程中留意語音、語調(diào)語速及措辭。如對方尋覓的人不在。可問能否需求留言。最后告別，等對方掛斷。留言要點：來電者姓名、留言內(nèi)容、來

17、電日期、時間、字體明晰。備注：讓本人養(yǎng)成比他人后掛的習(xí)慣，無論是對上司、同事、或親朋好友。這也是謙讓。接聽細(xì)節(jié)：言語也是表現(xiàn)一個人的心情的途徑，在看不到表情的溝通中，說話者語音語調(diào)能讓對方覺得到他能否尊重對方，或在意說話內(nèi)容。語音不清楚、粗啞、鋒利讓人覺得聽起來很費勁；語調(diào)平淡、無力、拖延讓人覺得他很冷淡；語速太慢或太快，讓人覺得他很急躁，急于終了通話接.規(guī)范通話禮儀例：一B:他好，我需求咨詢鈴 ， 三聲內(nèi)接起A：早上好！這里是海南辰達(dá)國際會展！我是XXX,請問有什么可以幫到您？A:好的，謝謝您選擇咨詢我們對我們的關(guān)注，請問怎樣稱謂您您貴姓？B:我是XXX！A:X先生/小姐，您咨詢的是 (業(yè)務(wù)

18、解答)，請問還需求我為您做什么呢？B:暫時不需求了。A:好的，X先生/小姐，謝謝您的來電咨詢，假設(shè)方便請留下您的聯(lián)絡(luò)方式，如有最新音訊我們將聯(lián)絡(luò)您！B:好，我的號碼是13*！A:謝謝，X先生/小姐，請讓我反復(fù)一下您的號碼，您的號碼是13*，再次贊賞您的來電！B:好，再見！來電者先掛！A:再見！ 對方掛斷后再掛！.規(guī)范通話禮儀例：二B:他好，我找鈴 ， 三聲內(nèi)接起A：中午好！這里是海南辰達(dá)國際會展, 我是XX,請問有什么可以幫到您？A:好的，請稍等！請問怎樣稱謂您您貴姓？B:我是XXX！A:X先生/小姐，您找的XXX來了，請接聽！B:留言吧。A:好的，X先生/小姐，您的聯(lián)絡(luò)是？如有來電顯示那么直

19、接反復(fù)，您的留言內(nèi)容是？B:我的號碼是13*！,留言內(nèi)容是A:好的，X先生/小姐，您的號碼是13*，留言內(nèi)容是贊賞您的來電！B:好，再見！來電者先掛！A:再見！ 對方掛斷后再掛！ (或)X先生/小姐，您找的XXX不在不方便接聽，請問事稍后打過來還是需求留言呢？.規(guī)范通話禮儀例子：三B:我要贊揚！鈴 ， 三聲內(nèi)接起A：中午好！這里是xx會務(wù)組！我是XXX,請問有什么可以幫到您？A:好的，請問您贊揚的內(nèi)容是？B:我要贊揚！他們?nèi)缃窬徒o我處理！A:很負(fù)疚呵斥您的困擾，請問怎樣稱謂您？您的房號是？B:盡快！ B:我是XXX，房號是1234。A:X先生/小姐，您的房間號碼是1234，您贊揚的內(nèi)容是 (假

20、設(shè)立刻可以處理，再里跟客人解釋，如處理問題需求時間，該當(dāng)跟客人闡明約需求多長時間，咨詢客人意見，并且將會再給客人。)A:好的，再次為此感到負(fù)疚，我們盡快給您回復(fù)！再見！盡量在10-15分鐘內(nèi)給客人打回復(fù)！假設(shè)是艱苦贊揚，需及時請示上司，切勿拖延處理問題的時間！. 打 1、預(yù)備提綱：把致電內(nèi)容預(yù)備好，根據(jù)不同的對象預(yù)備相應(yīng)資料。2、致電時間：通常為早上10:00am - 18:00pm ，如知道對方的作息時間表，那么靈敏調(diào)整致電時間。3、問候禮儀：恰當(dāng)?shù)膯柡蚨Y儀。4、自我引見：假設(shè)為頭一次致電，應(yīng)自動自我引見：姓名、職稱、公司稱號等。5、論述目的：簡明扼要地闡明致電目的，開場說話內(nèi)容。6、禮儀：

21、嚴(yán)厲按規(guī)范通話禮儀通話?？蓞⒖冀佣Y儀本卷須知：留意語音、語調(diào)、語速及措辭！贊賞語！通話細(xì)節(jié)： 如遇到不感興趣的話題時， 不要表現(xiàn)出不滿。盡量委婉的言辭回答，并將話題轉(zhuǎn)回主題。不要隨便打斷。 適事宜的淺笑或表示贊同等！ 無論是接還是打，都不要急于掛對方的. 會務(wù)接待禮儀專業(yè)：以專業(yè)的效力態(tài)度和效力規(guī)范來對待每一次的會務(wù)接待，是最根本的禮貌。耐心：以足夠的耐心對待各類型會務(wù)客人，不將個人心情帶入對客效力中。尊重：無論會務(wù)客人的年紀(jì)大小、文化高低、膚色國籍、健全或殘疾。我們都應(yīng)一視同仁并且尊重他們。人性化：我們是效力人員，而不是反復(fù)程序的機器人，對待不同的情況和客戶要求，多站在客戶的立場的思索，并于

22、客戶提出要求前，預(yù)知客戶需求和即將發(fā)生的情況。自動性：會務(wù)接待效力過程中，應(yīng)自動跟客戶溝通，自動為客戶效力。讓客戶感遭到賓客至上的對待。及時性：對待客戶的要求，無論能不能馬上處理，都一定要及時回復(fù)，不讓客戶覺得被怠慢或被無視。有效性：我們提供的效力是為了到達(dá)整個會務(wù)完好接待的目的，完成義務(wù)的有效性，不僅是對客戶的尊重，也是對本人同事/同仁任務(wù)付出的尊重，這也是重要禮儀之一。.會議擺臺禮儀主次清楚：很多正式的會議當(dāng)中，坐席的分布和裝飾是必不可少的。需提早跟客戶溝通會議性質(zhì)和參會嘉賓類型。嘉賓位置：通常安排在主席臺或會場正前方第一排中間位置，區(qū)分：桌布顏色或鮮花布置。稱號臺卡擺放等。.圓桌會議/回型會議臺型：通常用于討論會，普通參與此類會議的人為身份、職位一樣等級的人，無須分主次擺臺。可單獨為一會議室亦可與其他魚骨臺型：通常用于培訓(xùn)課程中，便于小組分組及討論，各組之