1、保安部工作程序及標(biāo)準(zhǔn)編號(hào)：SYJD/GZCX/BAB-001 TOC o 1-5 h z 編制：審核：批準(zhǔn)：文件發(fā)放號(hào)：2009年5月05日發(fā)布2009年5月15日實(shí)施沈陽金都飯店有限公司目錄.警衛(wèi)主管檢查值班記錄、工作記錄工作程序第8頁警衛(wèi)主管檢查各崗位的工作程序第9頁 TOC o 1-5 h z 警衛(wèi)主管培訓(xùn)工作程序第10頁客人丟失財(cái)物工作程序第11頁對(duì)違法人員處理的工作程序第14頁對(duì)爆炸物可疑爆炸物處理的工作程序第16頁處理流氓鬧事的工作程序第18頁處理客人死亡的工作程序第20頁10、處理食物中毒的工作程序第22頁11、處理停電的工作程序第23頁12、處理客人遺留物品的工作程序第24頁、

2、接待VIP客人的工作程序第26頁、處理員工掛失的工作程序第28頁15、處理聚眾鬧事的工作程序第29頁16、管理外來施工人員的工作程序第30頁17、辦理出入證的工作程序第3119處理詐騙的工作程序3420處理盜竊的工作程序3621處理搶劫案件的工作程序3822處理酒店內(nèi)不良女子的工作程序3923保安部保密守則4024處理保安部員工與全體員工關(guān)系4225處理客人物品箱強(qiáng)行打開的工作程序第4326處理突發(fā)暴力事件的工作程序第4427消防主管工作程序第4528消防檢查工作程序第4629動(dòng)用明火的工作程序第4730火災(zāi)報(bào)警程序第48發(fā)生火災(zāi)時(shí)消防安全委員會(huì)的工作程序第5032發(fā)生火災(zāi)時(shí)義務(wù)消防隊(duì)的工作程

3、序第5234發(fā)生火災(zāi)時(shí)疏散的工作程序5435發(fā)生火災(zāi)時(shí)工程部的工作程序5636發(fā)生火災(zāi)時(shí)前廳部的工作程序5737發(fā)生火災(zāi)時(shí)客房部的工作程序5838發(fā)生火災(zāi)時(shí)餐飲部的工作程序5939消防日常設(shè)備檢測(cè)的工作程序6040警衛(wèi)領(lǐng)班工作程序6241警衛(wèi)領(lǐng)班交接班工作程序6342保安員接崗工作程序6443管理對(duì)講機(jī)的工作程序6544押送款的工作程序6645大堂外崗工作程序6746大堂外崗儀容儀表檢查工作程序6847大堂外崗交接班工作程序6948大堂外崗車輛擺放工作程序7049大堂外崗車輛檢查工作程序頁第7150處理客人車停正門臺(tái)階的工作程序頁-第7251正門預(yù)留車位的工作程序頁第7352處理車內(nèi)物品丟失的

4、工作程序頁第7453處理正門運(yùn)貨的工作程序頁第7554處理精神病人的工作程序頁第7655處理車輛損壞車場(chǎng)內(nèi)設(shè)施的工作程序頁-第7756處理車輛刮碰的工作程序頁第7857處理可疑人員入店的工作程序頁第7958處理車鑰匙鎖在車內(nèi)需要撬鎖的工作程序頁第8059員工通道崗工作程序頁第8160員工通道崗儀容儀表檢查工作程序頁-第8361員工通道崗交接班工作程序頁第8462處理員工包內(nèi)私帶酒店物品的工作程序頁第8563員工通道處理員工喧嘩打鬧的工作程序第8664員工通道崗要是收發(fā)的工作程序頁第8765處理員工代打卡的工作程序頁第8866員工通道崗接待上訪人員的工作程序頁-第8967員工通道崗易燃易爆物品入

5、店的工作程序頁第9068員工通道崗?fù)鈦砣藛T入店的工作程序頁-第9169員工通道崗接待因公人員的工作程序頁-第9270員工通道崗運(yùn)貨出貨的工作程序頁第9371員工通道崗后廚貨門進(jìn)出物品的工作程序頁第9472樓內(nèi)警衛(wèi)巡視崗的工作程序頁第9573樓內(nèi)警衛(wèi)儀容儀表檢查的工作程序頁第9674樓內(nèi)警衛(wèi)巡視崗交接班工作程序頁第9775樓內(nèi)警衛(wèi)巡視崗巡視路線的工作程序頁-第9876樓內(nèi)警衛(wèi)巡視客房區(qū)域的工作程序頁第10077樓內(nèi)警衛(wèi)巡視發(fā)現(xiàn)客房房門未鎖的工作程序頁第10178樓內(nèi)警衛(wèi)巡視發(fā)現(xiàn)客人死亡的工作程序頁-第10279樓內(nèi)警衛(wèi)巡視檢查辦公區(qū)域的工作程序-第103頁 TOC o 1-5 h z 80樓內(nèi)警

6、衛(wèi)巡視檢查廚房的工作程序第104頁81樓內(nèi)警衛(wèi)巡視員工食堂更衣室的工作程序第105頁82樓內(nèi)警衛(wèi)巡視停車場(chǎng)地下停車場(chǎng)的工作程序第106頁83樓內(nèi)警衛(wèi)巡視發(fā)現(xiàn)可疑人員的工作程序第107頁84樓內(nèi)警衛(wèi)巡視發(fā)現(xiàn)設(shè)施設(shè)備存在安全隱患的工作程序第108頁85樓內(nèi)警衛(wèi)巡視發(fā)現(xiàn)火情或接到火警報(bào)告的工作程序第109頁86大堂崗工作程序第110頁87大堂崗儀容儀表檢查工作程序第111頁88大堂崗交接班工作程序第112頁89大堂崗處理參觀人員的工作程序第113頁90大堂崗處理精神病人的工作程序第114頁91大堂崗處理推銷人員的工作程序第115頁92大堂崗處理可疑人員的工作程序第116頁93大堂崗接待公安機(jī)關(guān)辦案的

7、工作程序第11794大堂崗處理客人損壞酒店物品的工作程序第118頁95大堂崗處理客人在休息區(qū)睡覺的工作程序第119頁96大堂崗處理小孩在休息區(qū)玩鬧的工作程序第120頁97大堂崗處理有陌生人找店領(lǐng)導(dǎo)的工作程序第121頁98安全監(jiān)控員的工作程序第122頁99消防監(jiān)控員的工作程序第123頁100消防安全監(jiān)控員儀容儀表檢查工作程序第125頁101消防安全監(jiān)控員交接班工作程序第126頁102消防安全監(jiān)控員日常電話接聽的工作程序第127頁103消防安全監(jiān)控員電梯對(duì)講電話接聽的工作程序第129頁104消防安全監(jiān)控員15報(bào)警電話接聽的工作程序第130頁105消防安全監(jiān)控員背景音樂播放的工作程序第131頁106

8、消防安全監(jiān)控員崗管理備用鑰匙的工作程序第132頁107消防安全監(jiān)控員崗管理監(jiān)控錄像的工作程序第134頁108消防安全監(jiān)控員崗財(cái)務(wù)取款的工作程序第136頁109消防安全監(jiān)控員崗火警處置的工作程序第137頁 TOC o 1-5 h z 110地下車場(chǎng)崗工作程序第139頁111地下車場(chǎng)崗儀容儀表檢查工作程序第140頁112地下車場(chǎng)崗交接班工作程序第141頁113地下車場(chǎng)崗檢查車輛工作程序第142頁114地下車場(chǎng)崗處理客人丟失車鑰匙的工作程序第143頁115地下車場(chǎng)崗處理客人停車卡丟失的工作程序第144頁116地下車場(chǎng)崗打掃衛(wèi)生的工作程序第145頁117地下車場(chǎng)崗?fù)＼囀召M(fèi)的工作程序第146頁118地下

9、車場(chǎng)崗處理車輛刮碰的工作程序第147頁流程名稱警衛(wèi)主管工作程序文件受控狀態(tài)文件管理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范1、工作程序(1)每日提前到崗，查看各部位警衛(wèi)工作筆記，了解有無異常情況，解決上一班遺留的問題。(2)查看當(dāng)日客情，重點(diǎn)客人住店情況，了解飯店內(nèi)有無異常情況。(3)根據(jù)客情安排當(dāng)日警衛(wèi)工作任務(wù)。(4)檢查當(dāng)班警衛(wèi)的在崗情況，檢查當(dāng)班警衛(wèi)儀容儀表是否符合要求。(5)每日巡查酒店各區(qū)域不得少于兩次，檢查當(dāng)班警衛(wèi)是否到崗及兩小時(shí)巡查后尢漏檢情況。(6)公正迅速地解決飯店內(nèi)發(fā)生的事件、糾紛及事故，重大事件立即向經(jīng)理匯報(bào)，并保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)。(7)對(duì)住店客人的報(bào)失事件要立即前去調(diào)查處理。(8)將每日發(fā)生在飯店

10、內(nèi)的各類安全事故、事件記錄在案，以文字形式存檔。工作程序工作標(biāo)準(zhǔn)2、工作標(biāo)準(zhǔn)(1)及時(shí)處理飯店內(nèi)的各種不安全因素，所有情況都有記錄。(2)對(duì)重點(diǎn)客人有安全保衛(wèi)措施。相關(guān)說明編制人員審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期流程名稱警衛(wèi)主管檢查值班記錄、工作記錄工作程序文件受控狀態(tài)文件管理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范1、工作程序(1)每天對(duì)值班記錄進(jìn)行檢查。(2)每天對(duì)各區(qū)域安全檢查記錄本進(jìn)行檢查。(各辦公室、各廚房、消火栓檢查本)(3)每天對(duì)員工通道各項(xiàng)記錄本進(jìn)行檢查。(出入店登記本、外來人員登記本、易燃易爆物品登記本、鑰匙領(lǐng)用登記本、員工出入登記本、員工通道交接本)(4)檢查訪客登記本。(5)檢查各項(xiàng)

11、記錄本是否有、漏記、漏查現(xiàn)象，發(fā)現(xiàn)后要跟相關(guān)人員進(jìn)行確認(rèn)，確屬過失，按保安部?jī)?nèi)部處罰暫行條例處理。工作程序1工作標(biāo)準(zhǔn)2、工作標(biāo)準(zhǔn)(1)所有記錄檢查到位。相關(guān)說明編制人員審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期流程名稱警衛(wèi)主管檢查警衛(wèi)各崗位職責(zé)履行情況工作程序文件受控狀態(tài)文件管理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范1、工作程序(1)每天檢查各崗位警衛(wèi)員工作狀態(tài)。(大堂外崗、員工通道崗、巡視崗、監(jiān)控中心崗)(2)檢查警衛(wèi)員各崗位，崗位職責(zé)履行情況。工作程序1r(3)抽查警衛(wèi)員各崗位職責(zé)履仃情況。(4)發(fā)現(xiàn)因?yàn)楣ぷ鹘?jīng)驗(yàn)不足引發(fā)的問題及時(shí)糾正，講解。(5)檢查警衛(wèi)員是否在崗位上偷懶、?；?、發(fā)現(xiàn)及時(shí)糾正，并依據(jù)保安部?jī)?nèi)

12、部處罰條例處理。(6)夜間負(fù)責(zé)對(duì)各崗位警衛(wèi)工作情況進(jìn)行檢查。2、工作標(biāo)準(zhǔn)(1)對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題要有獎(jiǎng)懲。相關(guān)說明編制人員審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期流程名稱警衛(wèi)主管培訓(xùn)工作程序文件受控狀態(tài)文件管理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范1、工作程序(1)制定合理的培訓(xùn)計(jì)劃。(2)對(duì)新入職員工進(jìn)行應(yīng)知應(yīng)會(huì)，員工日常行為規(guī)范、員工手冊(cè)的培訓(xùn)。(3)對(duì)員工進(jìn)行各崗位崗位職責(zé)、工作程序的培訓(xùn)。(4)對(duì)員工進(jìn)行各崗位工作中常見問題處理程序及標(biāo)準(zhǔn)的培訓(xùn)。(5)對(duì)員工進(jìn)行突發(fā)事件處理程序及標(biāo)準(zhǔn)的培訓(xùn)。(6)對(duì)外崗保安員進(jìn)行每月一次的軍體培訓(xùn)。工作程序1r工作標(biāo)準(zhǔn)2、工作標(biāo)準(zhǔn)(1)對(duì)員工培訓(xùn)要按計(jì)劃進(jìn)行。相關(guān)說明編制人員

13、審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期流程名稱處理客人丟失財(cái)物的工作程序文件受控狀態(tài)文件管理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范1、工作程序(1)客房部、餐飲部或其它部門的員工在接到客人丟失財(cái)物的報(bào)告后立即向部門領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。(2)部門領(lǐng)導(dǎo)接到報(bào)告后，立即通知大堂經(jīng)理。(3)由大堂經(jīng)理通知保安部。(4)保安部接到住店客人丟失財(cái)物的報(bào)告后，由保安部經(jīng)理、警衛(wèi)主管迅速趕到大堂經(jīng)理處。(5)攜帶好記錄紙、照相機(jī)、手套等必要，具。(6)認(rèn)真聽取失主對(duì)丟失財(cái)物過程的詳細(xì)說明，仔細(xì)詢問丟失物品的特征。(7)通過提問幫助客人回憶來店前后的情況，丟失物品的經(jīng)過，以及最已-次是什么時(shí)候使用的。(8)在協(xié)助客人查找物品時(shí)，如果是在

14、客房?jī)?nèi)，要讓客人自己動(dòng)手尋找，千萬不要翻動(dòng)客人的物品。(9)如果丟失物品的地方有現(xiàn)場(chǎng)痕跡，要立即進(jìn)行拍照。(10)對(duì)于有犯罪現(xiàn)場(chǎng)的，在拍照過程中不要隨意翻動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)的任何物品。(11)對(duì)于足犯罪現(xiàn)場(chǎng)的，要立即報(bào)告總經(jīng)理，告訴客人需通知公安部門。(12)客人如果一再堅(jiān)持不需要報(bào)告公安部門，而且丟失的數(shù)額不工作程序1F工作標(biāo)準(zhǔn)1r丟失財(cái)物筆錄F丟失財(cái)物調(diào)查大，并提出不需要飯店賠償其損失，可不通知公安部門。(13)客人的財(cái)物如在飯店范圍以外被竊，應(yīng)讓客人親自去公安部門報(bào)案，飯店可派人前往。(14)如果客人離店前仍未找到丟失的物品，向客人通報(bào)查找情況，請(qǐng)客人留下詳細(xì)通訊地址，以便找到后同客人聯(lián)系。(15)

15、在客人離店后找到物品，應(yīng)用掛號(hào)的方式把物品寄給客人。(16)由于飯店的原因使客人的物品丟失的，其郵寄費(fèi)用由飯店承擔(dān)。(17)寫出報(bào)告呈總經(jīng)理，并留存。2、工作標(biāo)準(zhǔn)(1)對(duì)客人報(bào)失事件處理及時(shí)，從保安部接到客人報(bào)失到派人前往現(xiàn)場(chǎng)不超過十分鐘。(2)對(duì)有現(xiàn)場(chǎng)的報(bào)失要后保護(hù)措施。3、丟失財(cái)物的的筆錄(1)查驗(yàn)失主的護(hù)照、證件是否與持照人一致，然后核對(duì)所丟失物品在海關(guān)申請(qǐng)單上是否有登記，注意登記的品種、數(shù)量、型號(hào)等是否相同。(2)詳細(xì)地記錄下客人的姓名、年齡、房號(hào)、國籍、職務(wù)、來店時(shí)間、離店時(shí)間、目的地和常住地址等。(3)詳細(xì)地記錄下丟失財(cái)物的名稱、數(shù)量、物品的型號(hào)、規(guī)格、新舊程度、特殊標(biāo)志、啟尢保險(xiǎn)

16、等。(4)丟失物品的時(shí)間，最后見到的時(shí)間。(5)丟失前是否有人來過房間。(6)失主有無懷疑對(duì)象，懷疑的根據(jù)。(7)失主對(duì)本丟失事件的要求。4、工作標(biāo)準(zhǔn)(1)對(duì)客人報(bào)失事件的記錄要詳細(xì)，要后時(shí)間、地點(diǎn)及物品的詳細(xì)描述。(1)對(duì)案件有關(guān)涉及人員進(jìn)行談話，調(diào)查案發(fā)時(shí)的情況。(2)調(diào)查J解最先得到報(bào)失消息的工作人員。(3)調(diào)查J解客人報(bào)失的時(shí)間內(nèi)進(jìn)入客房的工作人員。(4)有關(guān)人員接觸現(xiàn)場(chǎng)的時(shí)間、工作程序、所處的位置、現(xiàn)場(chǎng)的狀況等。(5)對(duì)物品丟失的當(dāng)班服務(wù)員要逐一談話，如服務(wù)員已卜班，要立即將其找回。(6)涉及到二人以上的人員，要分別談話，注意防止串供或訂立攻守同盟。(7)通過調(diào)查排出的重點(diǎn)人員，要盡

17、快取證，做到事實(shí)清楚，有證有據(jù)。(8)在調(diào)查處理時(shí)要擺事實(shí)、講道理、注意依法辦事。(9)對(duì)當(dāng)事人提出處理意見，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)。1、工作標(biāo)準(zhǔn)(1)談話前要做好充分的準(zhǔn)備，要有談話提綱。(2)調(diào)查要及時(shí)、不拖拉。相關(guān)說明編制人員審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期流程名稱對(duì)違法人員處理的工作程序文件受控狀態(tài)文件管理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范1、工作程序(1)凡在飯店范圍內(nèi)出現(xiàn)有違反我國法律的行為，如賣淫、嫖娼、賭博、吸毒、打架、斗毆、盜竊、詐騙等行為，飯店均要進(jìn)行管工作程序1F(2)任何人員發(fā)現(xiàn)飯店有違法行為的人員，要立即向保安部報(bào)告。(3)保安部在接到有違法情況的報(bào)告后，由保安部警衛(wèi)主管立即前去了解

18、情況。(4)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，警衛(wèi)主管視情況采取相應(yīng)的處理措施，對(duì)一般糾紛和很輕微的違法行為，保安部可出面進(jìn)行調(diào)解和處理。(5)對(duì)于確實(shí)屬于違法事件，要立即通知保安部經(jīng)理到場(chǎng)，同時(shí)保護(hù)和維持現(xiàn)場(chǎng)秩序。(6)如果是住店客人，保安部經(jīng)理到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，了解情況前要弄清客人的身份。(7)對(duì)于較嚴(yán)重的違法事件，保安部經(jīng)理要立即向公安機(jī)關(guān)報(bào)告，同時(shí)報(bào)告總經(jīng)理。(8)立即組織保護(hù)和維持現(xiàn)場(chǎng)秩序。(9)在向公安機(jī)關(guān)報(bào)告后，保安部經(jīng)理應(yīng)安排警衛(wèi)對(duì)違法人員進(jìn)行監(jiān)控，等待公安人員到達(dá)。(10)如果是外國人在飯店內(nèi)違法，在處理時(shí)要慎重，要向公安局外管機(jī)關(guān)報(bào)告。(11)飯店在對(duì)違法人員進(jìn)行監(jiān)控時(shí)，應(yīng)對(duì)其說明等待公安人員前來處理，

19、不是關(guān)押，不要對(duì)違法人員進(jìn)行搜身。(12)整個(gè)事件處理完后，要把事件全過程及處理情況記錄留存。(13)對(duì)嚴(yán)重的違法行為，要將情況向上級(jí)主管機(jī)關(guān)保衛(wèi)部門報(bào)告。2、查驗(yàn)包標(biāo)準(zhǔn)(1)處理違法人員要依法，要及時(shí)取證。(2)對(duì)全過程要有詳細(xì)的記錄。相關(guān)說明編制人員審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期流程名稱對(duì)爆炸物可疑爆炸物處理的工作程序文件受控狀態(tài)文件管理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范1、工作程序(1)飯店工作人員在得有飯店有爆炸物的信息或發(fā)現(xiàn)有爆炸物或者懷疑是爆炸物，應(yīng)迅速報(bào)告飯店保安部。(2)飯店人員在發(fā)現(xiàn)爆炸物或可疑爆炸物后，不要輕易觸動(dòng)物體。(3)保安部接到報(bào)警后，立即報(bào)告保安部經(jīng)理去現(xiàn)場(chǎng)查看。(4

20、)保安部經(jīng)理向警衛(wèi)主管前往現(xiàn)場(chǎng)，在初步確認(rèn)是爆炸物或者懷疑是爆炸物后(不要輕易觸動(dòng)或打開物體)立即通知有關(guān)部門采取相應(yīng)的措施，同時(shí)通知公安部門。(5)通知爆炸物所在的部門經(jīng)理，引導(dǎo)客人疏散。(6)通知醫(yī)務(wù)室做好搶救傷員的準(zhǔn)備，隨時(shí)準(zhǔn)備同市內(nèi)急救中心聯(lián)系。(7)通知車隊(duì)駕駛員做好搶救傷員所需要的車輛準(zhǔn)備工作。(8)通知工程部經(jīng)理，做好保護(hù)設(shè)施、設(shè)備的準(zhǔn)備工作。(9)保安部經(jīng)理組織警衛(wèi)人員部署以爆炸或爆炸物為中心的警戒線，控制現(xiàn)場(chǎng)。(10)成立以總經(jīng)理為首的臨時(shí)指揮部，協(xié)調(diào)各部門工作，統(tǒng)一部署宿關(guān)工作。(11)大堂經(jīng)理向客人解釋有關(guān)發(fā)生的情況，負(fù)責(zé)安定客人的情緒。工作程序1F工作標(biāo)準(zhǔn)(12)店內(nèi)的

21、其他工作人員堅(jiān)守工作崗位，不要輕易接近危險(xiǎn)物品，等待公安人員前來處理。(13)詳細(xì)記錄情況經(jīng)過。2、工作標(biāo)準(zhǔn)(1)發(fā)現(xiàn)可疑爆炸物或懷疑是爆炸物時(shí)沉著鎮(zhèn)靜，不慌亂。(2)將損失減小到最低限度。(3)及時(shí)通知公安部門前來處理。相關(guān)說明編制人員審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期(1)對(duì)飯店容易發(fā)生流氓鬧事的區(qū)域加強(qiáng)警衛(wèi)力量防止流氓鬧事的事件發(fā)生。(2)飯店員工一旦發(fā)現(xiàn)店內(nèi)后打架斗毆、流氓滋擾的事件發(fā)生立即報(bào)告保安部。(3)餐廳的工作人員要注意客人是否飲酒過量。如有飲酒過量的情況，請(qǐng)領(lǐng)班出面后禮貌地勸阻。(4)餐廳的工作人員要時(shí)刻注意客人的動(dòng)向，如發(fā)現(xiàn)有人起哄、爭(zhēng)斗等情況，立即向保安部報(bào)告。(5

22、)組織保護(hù)客人人身和財(cái)產(chǎn)安全。(6)保安人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，將起哄或有爭(zhēng)執(zhí)的雙方帶離現(xiàn)場(chǎng)，防止事態(tài)進(jìn)一步擴(kuò)大。(7)如果有雙方爭(zhēng)執(zhí)的情況，將人員帶離現(xiàn)場(chǎng)后，要分開了解情況，以防進(jìn)一步?jīng)_突。(8)對(duì)違法犯罪行為，堅(jiān)決處理，組織足夠的警力，將犯罪分子制服，帶離現(xiàn)場(chǎng)。(9)恢復(fù)現(xiàn)場(chǎng)秩序。(10)如果現(xiàn)場(chǎng)有飯店或客人的物品損壞，檢查損壞的程度，確定賠償?shù)慕痤~。(11)向肇事者提出賠償要求。(12)如屬輕微的事件，保安部可進(jìn)行調(diào)解。(13)如屬違法行為，報(bào)告派出所前來處理。(14)詳細(xì)記錄所有情況。2、工作標(biāo)準(zhǔn)(1)對(duì)流氓鬧事的處理要迅速。(2)不使客人人身和財(cái)產(chǎn)受損失。相關(guān)說明編制人員審核人員批準(zhǔn)人員編制

23、日期審核日期批準(zhǔn)日期流程名稱處理客人死亡的工作程序文件受控狀態(tài)文件管理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范1、工作程序(1)飯店任何人員發(fā)現(xiàn)客人在店內(nèi)死亡的，要立即報(bào)告保安部。(2)保安部人員在接到客人死亡的報(bào)告后，立即通知保安部經(jīng)理，同時(shí)前去查看并保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)。(3)保安部經(jīng)理接到報(bào)告后，立即通知大堂經(jīng)理和醫(yī)務(wù)人員前去現(xiàn)場(chǎng)。(4)通知總經(jīng)理到現(xiàn)場(chǎng)。(5)醫(yī)務(wù)人員攜帶必要的搶救器材趕往現(xiàn)場(chǎng)。(6)駕駛員做好準(zhǔn)備，隨時(shí)出車。(7)在客人尚未死亡的情況下，要立即送醫(yī)院去搶救。(8)對(duì)送醫(yī)院進(jìn)行搶救的客人，飯店應(yīng)派大堂經(jīng)理、醫(yī)務(wù)人員和保安部人-同前往，同時(shí)要求客人的親屬、領(lǐng)隊(duì)或同行人同前往。(9)如發(fā)現(xiàn)客人已經(jīng)死亡(客

24、人是否死亡要由醫(yī)務(wù)人員診斷)，保安部應(yīng)立即封鎖現(xiàn)場(chǎng)。(10)向公安機(jī)關(guān)報(bào)告死亡事件。(11)迅速查清死亡人員的國籍、姓名、性別、年齡、單位、身份工作程序1F工作標(biāo)準(zhǔn)等，初步確定死亡原因。(12)如客人屬國內(nèi)人員，迅速向接待單位或死者的工作單位取得聯(lián)系。(13)如死者是外國人要盡快通知省外事辦公室。(14)如屬非正常死亡，要對(duì)現(xiàn)場(chǎng)的一切物品加以保護(hù)，不得挪動(dòng)任何物品。(15)對(duì)客人在飯店內(nèi)死亡的情況，除向上級(jí)有關(guān)部門和公安部門匯報(bào)外，任何人不得對(duì)外泄露。(16)死亡事件處理完畢之后，要由參加的人員把搶救、死亡及處理的全過程詳細(xì)記錄留存。(17)如死者親屬需來飯店處理后事的，要弄清具體人數(shù)、車次、

25、航班，并派人去迎接，表示哀悼.2、工作標(biāo)準(zhǔn)(1)客人在尚未死亡的情況下，要迅速搶救。(2)對(duì)事件的處理全過程要后詳細(xì)的記錄。相關(guān)說明編制人員審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期流程名稱處理食物中毒的工作程序文件受控狀態(tài)文件管理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范1、查驗(yàn)包要求(1)飯店的工作人比-旦發(fā)現(xiàn)或者有人報(bào)告，在飯店用餐的客人出現(xiàn)惡心、嘔吐、腹痛、腹瀉等食物中毒，或者懷疑食物中毒的情況，應(yīng)立即報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)。(2)接到客人可能食物中毒的報(bào)告后，立即通知大堂經(jīng)理、保安部經(jīng)理前去了解情況，如確有食物中毒的跡象，立即報(bào)告總經(jīng)理。(3)通知警衛(wèi)主管攜帶食品取樣器材趕到現(xiàn)場(chǎng)。(4)通知行李房人員根據(jù)食物中毒的人數(shù)攜

26、帶擔(dān)架。(5)通知駕駛?cè)藛T做好出車的準(zhǔn)備工作。(6)對(duì)中毒客人緊急救護(hù)，病情嚴(yán)重者立即送醫(yī)院搶救。(7)立即對(duì)客人所用的食品進(jìn)行取樣備檢，確定中毒原因。(8)通知當(dāng)?shù)匦l(wèi)生防疫部門。(9)餐飲部對(duì)可疑食品及有關(guān)餐具進(jìn)行控制，以備調(diào)查和防止其他人中毒。(10)由餐飲部、食品檢驗(yàn)室、醫(yī)生和保安部負(fù)責(zé)協(xié)助當(dāng)?shù)匦l(wèi)生防疫部門對(duì)中毒事件進(jìn)行調(diào)查，查明中毒原因、人數(shù)、身份等。(11)由總經(jīng)理組織人員到醫(yī)院對(duì)中毒者進(jìn)行慰問。(12)同中毒人員的領(lǐng)隊(duì)或代表協(xié)商對(duì)該事件的處理意見。(13)詳細(xì)記錄食物中毒及處理的全過程。工作程序1r工作標(biāo)準(zhǔn)2、工作標(biāo)準(zhǔn)(1)對(duì)食物中毒人員搶救及時(shí)。(2)對(duì)有懷疑的食品留有備查的樣品

27、。(3)將影響縮小到最小程度。相關(guān)說明編制人員審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期流程名稱處理停電的工作程序文件受控狀態(tài)文件管理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范1、工作程序工作程序工作標(biāo)準(zhǔn)1、如果飯店發(fā)生特殊情況，停止供電，各營業(yè)點(diǎn)的當(dāng)班負(fù)責(zé)人要向客人說明情況，安定客人的情緒。保安部在飯店停電的情況下做到：(1)警衛(wèi)員進(jìn)入餐廳等人員較集中的場(chǎng)所，安定客人情緒，防止有人起哄。(2)巡邏人員攜帶手電筒前往無應(yīng)急照明的場(chǎng)所，引導(dǎo)客人行進(jìn)。(3)警衛(wèi)領(lǐng)班去財(cái)務(wù)收款點(diǎn)，防止意外事件發(fā)生。(4)門衛(wèi)人員暫時(shí)阻止無關(guān)人員進(jìn)入飯店。(5)警衛(wèi)主管組織對(duì)各點(diǎn)進(jìn)行巡查，防止意外情況的發(fā)生。工程部在飯店停電的情況下做到：(

28、1)啟用應(yīng)急發(fā)電機(jī)。(2)立即組織人員找出停電的原因，如屬飯店內(nèi)的設(shè)備故障，立即組織搶修。(13)保護(hù)重要的設(shè)施設(shè)備。前臺(tái)部位的工作人員在飯店停電的情況下做到：(1)前廳開房員立即檢查是否有人被關(guān)在電梯內(nèi)，如有人被關(guān)在電梯內(nèi)，安撫客人，通知工程部盡快將客人救出。(2)行李員負(fù)責(zé)飯店大廳內(nèi)公共財(cái)物和客人財(cái)物的保護(hù)。(3)大堂經(jīng)理守在電話旁，回答客人的提問，安撫大廳內(nèi)客人的情緒。其它各部門人員負(fù)責(zé)安定本工作區(qū)域客人的情緒。2、工作標(biāo)準(zhǔn)(1)有條不紊，不發(fā)生治安事件。(2)盡快恢復(fù)供電。相關(guān)說明編制人員審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期流程名稱處理客人遺留物品的工作程序文件受控狀態(tài)文件管理部門

29、服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范1、工作程序(1)任何警衛(wèi)在酒店內(nèi)發(fā)現(xiàn)客人的遺留物品必須設(shè)法交還客人，如客人已離店，應(yīng)上交本部門領(lǐng)班或主管，由主管交于大堂經(jīng)理。(2)如果客人的遺留物品較為貴重，要盡快同客人取得聯(lián)系，征求客人對(duì)所遺留物品的處理意見，盡快將遺留物品還給客人，所發(fā)生費(fèi)用由客人承擔(dān)。工作程序1工作標(biāo)準(zhǔn)(3)遇到客人來店查詢遺留物品，如果是在餐飲或客房區(qū)域，應(yīng)由大堂副理、營業(yè)區(qū)域領(lǐng)班和警衛(wèi)領(lǐng)班當(dāng)著客人面有里向外進(jìn)行查找。如果是在客房?jī)?nèi)，上述人員應(yīng)在客人面前，將房間內(nèi)的物品按固定物(書架、書桌、抽屜、柜子、行李架、衣柜、垃圾桶)、可移動(dòng)物(枕頭、枕套、床單、床套、床墊和床底)以及衛(wèi)生間的順序進(jìn)行查找。(

30、4)如果是客人來電話要求酒店代為查找，應(yīng)由大堂副理、所在區(qū)域領(lǐng)班和警衛(wèi)領(lǐng)班按第三項(xiàng)的內(nèi)容進(jìn)行查找；假如是客人委托他人來酒店查找遺留物品，要請(qǐng)來人出示有效證件、登記并和客人進(jìn)行確認(rèn)，來人要報(bào)出所住客人的姓名及遺留物的名稱，然后由大堂副理、所在區(qū)域領(lǐng)班和警衛(wèi)領(lǐng)班按第三項(xiàng)的內(nèi)容進(jìn)行查找。(5)將尋找的結(jié)果告訴客人。(6)若找到客人的遺留物品，應(yīng)與客人核對(duì)遺留物品數(shù)量、規(guī)格等，并商談歸還方式。(7)房務(wù)中心應(yīng)對(duì)暫時(shí)無人任領(lǐng)的客人遺留物品登記造冊(cè)，詳細(xì)記錄遺留物品的名稱、數(shù)量、品種、規(guī)格、型號(hào)，以及物品發(fā)現(xiàn)的地點(diǎn)、發(fā)現(xiàn)人等。(8)所有的遺留物品須要有專人保管。貴重物品要放在保險(xiǎn)箱或貴重物品寄存箱內(nèi)保管。

31、(9)客人遺留的黃色書報(bào)雜志交保安部，由保安部上交公安機(jī)關(guān)處理。(10)所用尢人認(rèn)領(lǐng)的物品在房務(wù)中心保管三個(gè)月；貴重物品保管六個(gè)月后上交有關(guān)部門處理。2、工作標(biāo)準(zhǔn)(1)保管好客人的遺留物品。相關(guān)說明編制人員審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期流程名稱接待VIP客人的工作程序文件受控狀態(tài)文件管理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范1、接待程序(1)保安部接到酒店接待VIP客人的通知單后，由經(jīng)理、警衛(wèi)主管向當(dāng)值領(lǐng)班布置任務(wù)。(活動(dòng)對(duì)象、時(shí)間、人員、人數(shù)、車輛、車牌號(hào)、活動(dòng)內(nèi)容及其它要求并注意保密)(2)提前一大預(yù)留VIP客人車位。(3)VIP客人到達(dá)時(shí)，警衛(wèi)主管、領(lǐng)班、保安員戴白手套迎立于車場(chǎng)，由主管或領(lǐng)班為

32、客人打開車門并問好。(4)警衛(wèi)主管要跟隨客人從酒店正門走到電梯口，必要時(shí)要由保衛(wèi)人員跟隨其乘電梯到達(dá)目的地。(5)視情況可在領(lǐng)導(dǎo)活動(dòng)或休息區(qū)域加崗。(6)VIP客人參加活動(dòng)期間，要加強(qiáng)巡視密度重點(diǎn)查控可疑人員。(7)活動(dòng)結(jié)束后現(xiàn)場(chǎng)保安員應(yīng)立即用對(duì)講機(jī)與其他崗位聯(lián)系，車場(chǎng)保安員要將客人車輛調(diào)至正門，迎接客人，同時(shí)外圍保安員要防止尋釁滋事者干擾客人。(8)記錄并存檔備查。接待程序1F安全保衛(wèi)程序2、安全保衛(wèi)程序(1)重要賓客保衛(wèi)，作的對(duì)象是黨和國家重要領(lǐng)導(dǎo)人、外國重要領(lǐng)導(dǎo)人、中外知名人士。(2)對(duì)重要賓客的安全保衛(wèi)工作要在省、市公安保衛(wèi)部門的指導(dǎo)下，飯店總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下進(jìn)行。(3)為確保重要兵各仕飯

33、店期間的生命和財(cái)產(chǎn)女全，各人抵達(dá)刖，各部門應(yīng)對(duì)飯店安全工作進(jìn)行全面檢查。(4)確定重要賓客使用的客房，檢查重要賓客房?jī)?nèi)設(shè)施、設(shè)備是否安全。(5)工程部對(duì)飯店的各種設(shè)施、設(shè)備進(jìn)彳L次全面安全檢查(如電梯、配電房、鍋爐、供水設(shè)備等)。(6)對(duì)重要賓客房間的電器、設(shè)備進(jìn)行全面檢查(如電視、電燈、電話、冰箱、空調(diào)、冷熱水等)。(7)餐飲部指派專門的廚師負(fù)責(zé)烹飪工作。(8)對(duì)各種重要賓客使用的菜肴留樣備驗(yàn)。(9)對(duì)重要賓客使用的各種餐具進(jìn)行衛(wèi)生、安全檢查。(10)重要賓客在店期間保安部制定專人負(fù)責(zé)飯店大門安全，維護(hù)大門口秩序，加強(qiáng)對(duì)閑雜人員的控制，管理好大門口的各種車輛，保持交通暢通。(11)在住客樓層

34、設(shè)一名警衛(wèi)，注意觀察該區(qū)域的情況，阻止閑雜人員進(jìn)入。(12)安全監(jiān)控室將監(jiān)控?cái)z像頭對(duì)著重要賓客活動(dòng)區(qū)域，隨時(shí)注意發(fā)現(xiàn)不安全因素。(13)加強(qiáng)警衛(wèi)人員巡視飯店，注意觀察飯店有無閑雜人員，防止各種突發(fā)事件、事故的發(fā)生。(14)安排若小人組成機(jī)動(dòng)力量，以防突發(fā)事件。(15)在整個(gè)接待工作完畢后，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，寫出書面總結(jié)留存。3、標(biāo)準(zhǔn)(1)重要賓各在飯店期間不發(fā)生任何安全問題。(2)重要賓客對(duì)飯店的保安，作滿意。相關(guān)說明編制人員審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期處理員工掛失的工作程序文件受控狀態(tài)名稱文件管理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范1、工作程序(1)接到通知后，保安主管或領(lǐng)班到現(xiàn)場(chǎng)查看做初步調(diào)查，聽取講

35、述事發(fā)經(jīng)過，同時(shí)簡(jiǎn)單做下記錄，進(jìn)行綜合分析、判斷(注：有必要可聯(lián)系大堂副理一起操作)；(2)根據(jù)提供的情況，查看有關(guān)現(xiàn)場(chǎng),若無盜竊跡象，應(yīng)建議報(bào)失人員在房間等地做進(jìn)一步查找。請(qǐng)報(bào)失人員寫一份事情經(jīng)過并署名，向報(bào)失者講明需做進(jìn)一步的調(diào)查；向保安經(jīng)理匯報(bào)，必要時(shí)采取行動(dòng)：檢查涉及人員，及涉及人員使用的器具，如服務(wù)員的工作車；檢查各有美隱蔽部位；(3)通知各通道保安員，特別注意檢查員工帶出酒店的物品；(4)失主要求報(bào)警時(shí)，保安部可陪同報(bào)警，并詳細(xì)記錄。由保安經(jīng)理將調(diào)查進(jìn)展及處理結(jié)果呈報(bào)總經(jīng)理。工作程序1r工作標(biāo)準(zhǔn)2.工作標(biāo)準(zhǔn)(1)做好詳細(xì)記錄。相關(guān)說明編制人員審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期

36、流程名稱處理聚眾鬧事的工作程序文件受控狀態(tài)文件管理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范1、工作程序(1)停車場(chǎng)保安員通知禮賓員停轉(zhuǎn)門，阻止大批鬧事人員進(jìn)入酒店。(2)報(bào)告當(dāng)班領(lǐng)班，組織值班保安員迅速到大堂增援。(3)監(jiān)控中心對(duì)事件過程進(jìn)行錄像，以便警方事后調(diào)查取證。(4)監(jiān)控中心電話通知寢室保安員及所用不當(dāng)班保安員迅速到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)增援維持現(xiàn)場(chǎng)秩序。(5)向集團(tuán)保衛(wèi)部報(bào)告，請(qǐng)求增援。工作程序1工作標(biāo)準(zhǔn)(6)報(bào)告總經(jīng)理、副總經(jīng)理到場(chǎng)成立突發(fā)事件處理小組。(7)通知工程部、餐飲部、客房部經(jīng)理，組織當(dāng)班男員工迅速到達(dá)大堂維持現(xiàn)場(chǎng)秩序，聽從領(lǐng)導(dǎo)安排。(8)向公安機(jī)關(guān)報(bào)案。(9)組織人員將進(jìn)入酒店的鬧事者從后門請(qǐng)出酒店。(1

37、0)現(xiàn)場(chǎng)所有人員未接到在場(chǎng)最高負(fù)責(zé)人的指令嚴(yán)禁與鬧事者發(fā)生肢體沖突。(11)停車場(chǎng)保安員記錄來店鬧事人員所乘坐的車輛車號(hào)、車型、顏色及人員特征。(12)大堂副理向客人解釋有關(guān)發(fā)生的情況，負(fù)責(zé)安定客人情緒，并將客人轉(zhuǎn)移到安全場(chǎng)所。(13)停車場(chǎng)、員工通道崗保安員對(duì)進(jìn)入酒店的人員進(jìn)行甄別，防止鬧事人員進(jìn)入酒店。(14)如酒店物品有損壞，將鬧事者截留，要求賠償。如有傷者應(yīng)予以急救后交警方處理。(15)配合公安機(jī)關(guān)調(diào)查處理。(16)事后組織人員對(duì)大廈各樓層進(jìn)行巡視，對(duì)可疑人員進(jìn)行詢問甄別。(17)在場(chǎng)人員不可向無關(guān)人員透露任何信息，防止影響少步擴(kuò)大。2、工作標(biāo)準(zhǔn)(1)及時(shí)通知公安機(jī)關(guān)前來處理。(2)應(yīng)

38、集中優(yōu)勢(shì)人力，迅速將進(jìn)入酒店的鬧事者帶離酒店。(3)將鬧事人員帶離前應(yīng)留意其身上是否有攻擊性器具。(4)嚴(yán)禁與鬧事者有語言、肢體上的沖突，防止事態(tài)進(jìn)一步惡化。(5)在處理聚眾鬧事的過程中做到令行禁止。相關(guān)說明編制人員審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期流程名稱管理外來施工人員的工作程序文件受控狀態(tài)文件管理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范1、工作程序(1)外來施工單位的人員施工前必須到安全部辦理來訪證，并接受安全教育后方能施工。(2)施工人律佩戴出入證進(jìn)酒店，進(jìn)出酒店要自覺接受保安員檢查，凡有物品需拿出酒店(私人物品除外)一律憑相關(guān)部門經(jīng)理簽發(fā)的物品出門單放行，凡有證/、戴，無證進(jìn)酒店，使用過期證件，冒

39、用他人證件均屬違反管理規(guī)定，保安員有權(quán)/、讓其進(jìn)入酒店。(3)施工人員要注意儀表儀容，不得赤腳，不準(zhǔn)許穿背心、拖工作程序工作標(biāo)準(zhǔn)鞋進(jìn)入酒店。(4)施工人員嚴(yán)格執(zhí)行酒店有關(guān)規(guī)定和施工要求，應(yīng)按指定的路線進(jìn)出。不得將無關(guān)人員帶入施工樓層、地點(diǎn)，無施工需要不得擅自進(jìn)入客房區(qū)域，不得使用客用設(shè)施。未經(jīng)允許，不得使用員工福利設(shè)施(更衣室、淋浴房等)。(5)施工單位及施工人員應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行酒店消防安全的有關(guān)規(guī)定，嚴(yán)禁吸煙及做違反有關(guān)規(guī)定的行為。(6)保安領(lǐng)班將不定時(shí)進(jìn)行檢查，如違反以上規(guī)定者，將視情節(jié)輕重進(jìn)行處罰直至拒絕有關(guān)人員進(jìn)酒店施工，若屬施工單位管理不善，將責(zé)成該單位責(zé)任人限期改正，否則將上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，

40、將施工人員驅(qū)逐出酒店2、工作標(biāo)準(zhǔn)(1)施工人員必須按要求進(jìn)行施工。相關(guān)說明編制人員審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期文件受控狀態(tài)辦理出入證的工作程序文件管理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范1、工作程序(1)出入證分臨時(shí)出入證和長(zhǎng)期出入證二種。先由外來施工、工作的聯(lián)系部門向保安部開具施工或工作證明。保安部將根據(jù)實(shí)際情況發(fā)放。(2)凡出入酒店時(shí)間不超過一天者，來訪人員進(jìn)入酒店時(shí)需向保安部員工通道申領(lǐng)臨時(shí)出入證。工作程序(3)領(lǐng)用時(shí)由保安員聯(lián)系相關(guān)部門，經(jīng)確認(rèn)由來訪人員填寫相關(guān)信息，押金5元或押相關(guān)證件、物品使用要求(4)保安部對(duì)信息進(jìn)行確認(rèn)后，發(fā)放臨時(shí)出入證，進(jìn)入酒店(5)凡出入酒店時(shí)間超過一天者，可向

41、保安部申領(lǐng)長(zhǎng)期出入(6)領(lǐng)用時(shí)須交付持證人的一寸照一張、身份證復(fù)印件一張、押金20元。(7)保安部對(duì)證件進(jìn)行核實(shí)后，發(fā)放長(zhǎng)期出入證。(8)保安部將對(duì)所有領(lǐng)用出入證人員的證件及有關(guān)資料進(jìn)行留底、備案。2、使用要求(1)持證人員進(jìn)入酒店時(shí)，將出入證佩戴于左胸外衣上，保安員核對(duì)出入證后予以放行。(2)出入證只供持證人在規(guī)定期限內(nèi)使用，轉(zhuǎn)借、自行涂改或超過期限將視為無效。保安部有權(quán)予以沒收，并對(duì)違規(guī)者進(jìn)行一定的經(jīng)濟(jì)處罰。(3)外來施工、工作結(jié)束后，持證人應(yīng)交還出入證，保安部將退還押金。(4)如出入證遺失，請(qǐng)持證人立即報(bào)告保安部，聲明作廢。保安部將從押金中扣除臨時(shí)出入證5元，長(zhǎng)期出入證10元，作為證件賠

42、償金。(5)需延長(zhǎng)證件使用期限者，在證件到期前二天提出申請(qǐng)，保安部將根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行辦理。相關(guān)說明編制人員審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期流程名稱報(bào)警的工作程序文件受控狀態(tài)文件管理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范1、工作程序(1)酒店客人在店期間，如遇到人身傷害或財(cái)產(chǎn)損失后，在一般情況卜可讓客人報(bào)警，如遇特殊情況客人可委托酒店拔打報(bào)警電話。(2)因客人相互之間矛盾而引發(fā)的打架、斗毆事件，已影響其它客人正常消費(fèi)或?qū)频暝O(shè)施、設(shè)備造成損失，不愿賠償?shù)膽?yīng)立即拔打報(bào)警電話，同時(shí)留住雙方人員。(3)員工在店期間遇到人身傷害、物品丟失、性騷擾等行為時(shí)，員工報(bào)警應(yīng)尊重其意見，保安部所發(fā)生事件的部門應(yīng)給予配合。(

43、4)員工存在后報(bào)復(fù)客人或酒店的行為，酒店小于以支持，同時(shí)追究其責(zé)任。(5)酒店行為的報(bào)案需案發(fā)部門的經(jīng)理、保安部經(jīng)理或值班經(jīng)理，同意后方可拔打報(bào)警電話。(6)如客人是政府要員或具有外交豁免權(quán)的客人，保安部經(jīng)理要立即通知總經(jīng)理及公安機(jī)關(guān)。(7)對(duì)一般糾紛保安部可出面協(xié)調(diào)解決。(8)有問題可拔打民主路派出所報(bào)警電話：23505854或110報(bào)警指揮中心。工作程序1r工作標(biāo)準(zhǔn)2、工作標(biāo)準(zhǔn)(1)所發(fā)案件及經(jīng)過應(yīng)有詳細(xì)的記錄。相關(guān)說明編制人員審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期流程名稱處理詐騙的工作程序文件受控狀態(tài)文件管理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范1、工作程序(1)酒店內(nèi)任何部門的任何員工無論何時(shí)、何地在

44、發(fā)現(xiàn)可疑人物和事件時(shí)，必須通知在場(chǎng)保安人員，或打電話向消防中心報(bào)告。疑犯一般采用：信闈卡詐騙、支票詐騙、現(xiàn)金詐騙等常見的這幾種。信闈卡詐騙：疑犯在酒店內(nèi)消費(fèi)完后，用已經(jīng)透支的信闈卡結(jié)帳，收銀員應(yīng)認(rèn)真查驗(yàn)，確保萬h失。(2)支票詐騙：疑犯在酒店內(nèi)消費(fèi)完后，用假支票支付，收銀員應(yīng)在規(guī)定時(shí)間核實(shí)，查驗(yàn)，由L種第一次支付的是真支票，其后都采用假支票支付，這就要求我們財(cái)務(wù)人員每次都應(yīng)及時(shí)查驗(yàn)，交接班時(shí)互相交待清楚，以免被疑犯利用(3)現(xiàn)金詐騙：疑犯采用假幣換真幣的手法，利用收銀員的疏忽用假的大額現(xiàn)金換取相等金額的真幣.以上幾種酒店員工在工作中發(fā)現(xiàn)疑犯及時(shí)通知消防中心或通知在場(chǎng)保安人員。2、任何人在通知保

45、安人員或消防中心時(shí)，首先應(yīng)清楚地說明地點(diǎn)，人物，人數(shù)，目前狀況，保安人員在最短時(shí)間趕到現(xiàn)場(chǎng)。3、監(jiān)視(1)消防中心在接報(bào)后，首先對(duì)事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)各出入口進(jìn)行電視監(jiān)控錄像，并密切注意現(xiàn)場(chǎng)的事態(tài)發(fā)展，并利用保安監(jiān)控系統(tǒng)調(diào)動(dòng)保安人員，到現(xiàn)場(chǎng)布控。(2)保安人員應(yīng)注意記住進(jìn)出現(xiàn)場(chǎng)人員的相貌特征，觀察他們神情是否異常并觀察他們隨身物品及時(shí)向監(jiān)控中心通報(bào)。(3)各場(chǎng)所的員工發(fā)現(xiàn)疑犯并報(bào)告后，應(yīng)積極配合保安人員。4、報(bào)警在明確疑犯確實(shí)在實(shí)施重大詐騙，消防中心在由保安部經(jīng)理、值班經(jīng)理指布卜打“110”報(bào)警。5、堵截疑犯由保安人員控制現(xiàn)場(chǎng)各出入M疑犯準(zhǔn)備離開時(shí)立即予以堵工作程序1f工作標(biāo)準(zhǔn)截，酒店員工必須向保安人員提

46、供疑犯的相貌特征，人數(shù)、隨身物品，并引導(dǎo)保安人員到犯罪現(xiàn)場(chǎng)。6、事件發(fā)生后，保安人員應(yīng)協(xié)助公安部門做現(xiàn)場(chǎng)取證工作。(1)收集疑犯的物品，作案工具。(2)作好各類筆錄。7、對(duì)犯罪現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行拍照，攝像。2、工作標(biāo)準(zhǔn)(1)所發(fā)案件要有詳細(xì)的記錄。相關(guān)說明編制人員審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期流程名稱處理盜竊的工作程序文件受控狀態(tài)文件管理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范1、工作程序(1)任何人發(fā)現(xiàn)可疑人物，必須先通知在場(chǎng)的保安人員，或打電話向保安監(jiān)控中心報(bào)告。(2)由保安人員到現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)，如果疑犯正在實(shí)施犯罪應(yīng)立即予以制止，且立即報(bào)告保安部主管。消防中心在接報(bào)后，密切注意對(duì)現(xiàn)場(chǎng)錄像情況，并監(jiān)視事件現(xiàn)場(chǎng)發(fā)展情

47、況。(3)按照保安部經(jīng)理的指示，保安部打“110”報(bào)警。(4)由保安部人員封鎖犯罪現(xiàn)場(chǎng)區(qū)域，由保安人員把持控制現(xiàn)場(chǎng)各工作程序個(gè)出入口，禁止無關(guān)人員進(jìn)入。(5)酒店員工必須向保安人員提供疑犯的相貌特征，人數(shù)、隨身物品。由保安員具體實(shí)施圍捕，其它部門配合，在堵截疑犯同時(shí)應(yīng)注意截留被盜物品，以獲取物證。(6)保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)(1)保安人員在盜竊事件后，還應(yīng)控制各出入口，防止無關(guān)人員進(jìn)入，禁止無關(guān)人員移動(dòng)任何物品，禁止無關(guān)人員拍照，攝像。(2)公安人員到事件現(xiàn)場(chǎng)后向他門介紹現(xiàn)場(chǎng)情況。被盜物品的數(shù)量，價(jià)值。曾經(jīng)在現(xiàn)場(chǎng)出現(xiàn)過的人員情況。(7)現(xiàn)場(chǎng)取證(1)保安人員在盜竊事件后，應(yīng)協(xié)助公安部門做現(xiàn)場(chǎng)取證工作。(2)

48、收集疑犯作案工具，遺留物品。(3)分別向受害者做陳述筆錄，目擊者做詢問筆錄，疑犯做訓(xùn)問筆錄。(4)對(duì)事件現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行拍照，攝像。(5)動(dòng)員失主，客人，服務(wù)員及有關(guān)人員，提供可疑線索和可疑對(duì)象，配合公安機(jī)關(guān)偵破案件。相關(guān)說明編制人員審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期流程名稱處理搶劫案件的工作程序文件受控狀態(tài)文件管理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范1、工作程序(1)任何人發(fā)現(xiàn)可疑人物，必須首先通知在場(chǎng)的保安員，或打電話消防中心。(2)由保安人員到現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)，如果可疑人物正在實(shí)施犯罪，應(yīng)立即制止，并且立即報(bào)告保安主管，監(jiān)控中心在接報(bào)后，應(yīng)密切注意對(duì)現(xiàn)場(chǎng)錄像的情況。(3)由保安部經(jīng)理指示，保安部打“110”報(bào)警。

49、(4)保安部封鎖犯罪現(xiàn)場(chǎng)的樓層，同時(shí)控制現(xiàn)場(chǎng)各出入口，禁止無關(guān)人員進(jìn)入。(5)由保安部同其他部門組織客人疏散至其它安全區(qū)域。(6)酒店員工必須向保安人員提供疑犯的相貌特征，由保安員具體工作程序?qū)嵤﹪?，其它部門配合，在堵截疑犯同時(shí)應(yīng)注意截留被盜物品，以獲取物證.(7)在圍捕可疑人物時(shí)，應(yīng)注意被搶劫人員的生命安全，避免被犯罪嫌疑人劫為人質(zhì)時(shí)，保安人員首先要保持頭腦冷凈，言語不要過激，并耐心勸說犯罪人員放下兇器，不讓事態(tài)擴(kuò)大以免暴力行為發(fā)生等待公安人員到現(xiàn)場(chǎng)。(8)一旦發(fā)現(xiàn)有人受傷，由監(jiān)控中心打“120”向急救中心求救。(9)保安人員在搶劫事件后，應(yīng)在犯罪現(xiàn)場(chǎng)一定范圍內(nèi)設(shè)警戒線，控制各出入口，防止無關(guān)人員進(jìn)入禁止無關(guān)人員移動(dòng)任何物品，禁止無關(guān)人員拍照，攝像，采訪。相關(guān)說明編制人員審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期流程名稱處理酒店內(nèi)不良女子的工作程序文件受控狀態(tài)文件管理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范1、工作程序(1)在酒店?duì)I業(yè)場(chǎng)所、客用休息處，主動(dòng)與客人搭訕或利用酒店內(nèi)公用電話對(duì)住店客人進(jìn)行電話騷擾，舉止不端的女子，引起客人投訴的，保安部可將其勸離驅(qū)逐出酒店。(2)由保安部監(jiān)控中心當(dāng)班保安員使用監(jiān)控系統(tǒng)從中排出可疑對(duì)象，進(jìn)行有針對(duì)性的關(guān)注和控制。對(duì)進(jìn)出較頻繁的女