1、第7章 信息系統(tǒng)工程的運(yùn)轉(zhuǎn)與維護(hù) 7.1 IT效力管理7.2 信息系統(tǒng)運(yùn)轉(zhuǎn)7.3 信息系統(tǒng)維護(hù)管理十一五規(guī)劃教材 講義7.1 IT效力管理7.1.1 IT效力管理的含義7.1.2 信息技術(shù)根底架構(gòu)庫(kù)ITIL模型7.1.3 信息系統(tǒng)效力程度協(xié)議 7.1.4 IT效力管理主要軟件引見(jiàn)十一五規(guī)劃教材 講義7.1.1 IT效力管理的含義國(guó)際IT領(lǐng)域的權(quán)威研討機(jī)構(gòu)加特納Gartner以為，ITSM是一套經(jīng)過(guò)效力程度協(xié)議service level agreement，SLA來(lái)保證IT效力質(zhì)量的協(xié)同流程，它交融了系統(tǒng)管理、網(wǎng)絡(luò)管理、系統(tǒng)開(kāi)發(fā)管理等管理活動(dòng)和變卦管理、資產(chǎn)管理、問(wèn)題管理等許多流程的實(shí)際和實(shí)際。

2、 十一五規(guī)劃教材 講義7.1.1 IT效力管理的含義十一五規(guī)劃教材 講義圖7.2 傳統(tǒng)IT 管理與ITSM的比較 7.1.2 信息技術(shù)根底架構(gòu)庫(kù)ITIL模型ITILInformation Technology Infrastructure Library即信息技術(shù)根底架構(gòu)庫(kù)，是20世紀(jì)80年代中期，英國(guó)政府部門(mén)為處理IT效力質(zhì)量不佳的問(wèn)題，由當(dāng)時(shí)的政府計(jì)算機(jī)和電信局CCTA后來(lái)并入英國(guó)政府商務(wù)部OGC提出并逐漸完善的一整套對(duì)IT效力的質(zhì)量進(jìn)展評(píng)價(jià)的方法體系。 十一五規(guī)劃教材 講義7.1.2 信息技術(shù)根底架構(gòu)庫(kù)ITIL模型1ITIL的內(nèi)容框架 十一五規(guī)劃教材 講義圖7.3: ITIL內(nèi)容框架7.

3、1.2 信息技術(shù)根底架構(gòu)庫(kù)ITIL模型1ITIL的內(nèi)容框架1效力管理實(shí)施規(guī)劃planning to implement service management2ICT根底設(shè)備管理ICT infrastructure management3運(yùn)用管理application management4平安管理security management5業(yè)務(wù)視覺(jué)管理business perspective management6效力管理service management 十一五規(guī)劃教材 講義7.1.2 信息技術(shù)根底架構(gòu)庫(kù)ITIL模型2. ITIL的中心內(nèi)容 效力支持流程十一五規(guī)劃教材 講義管理工具事件業(yè)務(wù)、客

4、戶(hù)和用戶(hù)事件 懇求 需求交流 更新變卦發(fā)布配置相互關(guān)系發(fā)布變卦問(wèn)題 知名錯(cuò)誤事件事件管理事件效力臺(tái)問(wèn)題管理變卦管理發(fā)布管理配置管理配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)CMDB圖7.5 效力支持域的5個(gè)中心流程 7.1.2 信息技術(shù)根底架構(gòu)庫(kù)ITIL模型2. ITIL的中心內(nèi)容 效力支持流程事件管理( incident management 問(wèn)題管理(problem management 變卦管理( change management 發(fā)布管理( release management 配置管理(configuration management 十一五規(guī)劃教材 講義7.1.2 信息技術(shù)根底架構(gòu)庫(kù)ITIL模型2. ITI

5、L的中心內(nèi)容 效力提供流程 十一五規(guī)劃教材 講義業(yè)務(wù)、客戶(hù)和用戶(hù)懇求 需求交流 更新 報(bào)告需求 目的 成果系統(tǒng)管理工具警告 例外 變卦可用性管理效力程度管理才干管理IT效力財(cái)務(wù)管理IT效力繼續(xù)性管理圖7.6 效力提供域的5個(gè)中心流程 7.1.2 信息技術(shù)根底架構(gòu)庫(kù)ITIL模型2. ITIL的中心內(nèi)容 效力提供流程 效力級(jí)別管理service level management IT效力財(cái)務(wù)管理financial management of IT of IT service IT效力繼續(xù)性管理IT service continuity management 可用性管理availability ma

6、nagement才干管理capacity management 十一五規(guī)劃教材 講義7.1.3 信息系統(tǒng)效力程度協(xié)議效力程度協(xié)議SLA，service level agreement是外包效力提供商與其客戶(hù)之間的一種書(shū)面協(xié)議，規(guī)定了效力需求達(dá)成的主要目的和雙方詳細(xì)的責(zé)任，是有效的衡量考核效力的工具。該協(xié)議用可丈量的條款，規(guī)定了外包商為客戶(hù)提供的效力程度。該協(xié)議具有法律效能，規(guī)范外包商提供的效力質(zhì)量、收費(fèi)戰(zhàn)略；也規(guī)定違反協(xié)議時(shí)外包商對(duì)用戶(hù)的賠償方式或者用戶(hù)享遭到更高級(jí)別的效力應(yīng)該額外支付的費(fèi)用等；它還規(guī)范SLA性能目的監(jiān)測(cè)點(diǎn)、監(jiān)測(cè)方法、監(jiān)測(cè)內(nèi)容等。效力程度協(xié)議的詳細(xì)內(nèi)容由外包商與用戶(hù)雙方經(jīng)過(guò)談判

7、確定。十一五規(guī)劃教材 講義7.1.3 信息系統(tǒng)效力程度協(xié)議十一五規(guī)劃教材 講義7.1.4 IT效力管理主要軟件引見(jiàn) 1. IBM公司的Tivoli2. CA Unicenter ServicePlus ServiceDesk產(chǎn)品3HP OpenView4. BMC Remedy IT效力管理套件5. 神州泰岳十一五規(guī)劃教材 講義7.2 信息系統(tǒng)運(yùn)轉(zhuǎn)7.2.1 試運(yùn)轉(zhuǎn)與系統(tǒng)轉(zhuǎn)換7.2.2 信息系統(tǒng)的運(yùn)轉(zhuǎn)組織7.2.3 信息系統(tǒng)的運(yùn)轉(zhuǎn)制度7.2.4 信息系統(tǒng)的運(yùn)轉(zhuǎn)管理十一五規(guī)劃教材 講義7.2.1 試運(yùn)轉(zhuǎn)與系統(tǒng)轉(zhuǎn)換1直接轉(zhuǎn)換2并行轉(zhuǎn)換3分段轉(zhuǎn)換十一五規(guī)劃教材 講義7.2.2 信息系統(tǒng)的運(yùn)轉(zhuǎn)組織1分

8、散孤立型信息部門(mén) 十一五規(guī)劃教材 講義7.2.2 信息系統(tǒng)的運(yùn)轉(zhuǎn)組織2與其他部門(mén)平級(jí)型的職能信息部門(mén)十一五規(guī)劃教材 講義7.2.2 信息系統(tǒng)的運(yùn)轉(zhuǎn)組織3高層顧問(wèn)型信息部門(mén)十一五規(guī)劃教材 講義7.2.2 信息系統(tǒng)的運(yùn)轉(zhuǎn)組織4矩陣型信息部門(mén)十一五規(guī)劃教材 講義7.2.2 信息系統(tǒng)的運(yùn)轉(zhuǎn)組織5運(yùn)維外包管理型信息部門(mén)十一五規(guī)劃教材 講義7.2.3 信息系統(tǒng)的運(yùn)轉(zhuǎn)制度1組織的信息管理制度 信息搜集整理制度信息錄入制度信息更新制度信息共享制度信息報(bào)告制度信息人才培育制度十一五規(guī)劃教材 講義7.2.3 信息系統(tǒng)的運(yùn)轉(zhuǎn)制度2各類(lèi)機(jī)房平安運(yùn)轉(zhuǎn)管理制度信息系統(tǒng)維護(hù)人員身份等級(jí)與驗(yàn)證出入；操作人員及值班人員的義務(wù)、

9、權(quán)限、義務(wù)和責(zé)任；帶入帶出物品檢查；觀賞中心機(jī)房必需經(jīng)過(guò)審查；專(zhuān)人擔(dān)任啟動(dòng)、封鎖計(jì)算機(jī)系統(tǒng)；對(duì)系統(tǒng)運(yùn)轉(zhuǎn)情況進(jìn)展監(jiān)視，跟蹤并詳細(xì)記錄運(yùn)轉(zhuǎn)信息；對(duì)系統(tǒng)進(jìn)展定期保養(yǎng)和維護(hù)；要求操作人員在指定的計(jì)算機(jī)或終端上操作，對(duì)操作內(nèi)容按規(guī)定進(jìn)展登記；不做與任務(wù)無(wú)關(guān)的操作，不運(yùn)轉(zhuǎn)來(lái)歷不明的軟件；不越權(quán)運(yùn)轉(zhuǎn)程序，不查閱無(wú)關(guān)參數(shù)；操作異常，立刻報(bào)告。 十一五規(guī)劃教材 講義7.2.3 信息系統(tǒng)的運(yùn)轉(zhuǎn)制度信息系統(tǒng)的其他管理制度 必需有重要的系統(tǒng)軟件、運(yùn)用軟件的管理制度必需有密碼口令管理制度必需有網(wǎng)絡(luò)通訊平安管理制度必需有病毒的防治管理制度必需有人員調(diào)離的平安管理制度建立平安培訓(xùn)制度建立協(xié)作制度十一五規(guī)劃教材 講義7.2.

10、4 信息系統(tǒng)的運(yùn)轉(zhuǎn)管理1系統(tǒng)運(yùn)轉(zhuǎn)情況的記錄 2審計(jì)蹤跡3審查應(yīng)急措施的落實(shí)4系統(tǒng)資源的管理十一五規(guī)劃教材 講義7.3 信息系統(tǒng)維護(hù)管理十一五規(guī)劃教材 講義7.3.1 信息系統(tǒng)的維護(hù)7.3.2 信息系統(tǒng)晉級(jí)7.3.3 信息系統(tǒng)運(yùn)轉(zhuǎn)維護(hù)外包7.3.1 信息系統(tǒng)的維護(hù)1信息系統(tǒng)維護(hù)的類(lèi)型硬件的維護(hù)軟件維護(hù)：矯正性維護(hù) 、順應(yīng)性維護(hù) 、完善性維護(hù) 、預(yù)防性維護(hù) 數(shù)據(jù)維護(hù) 十一五規(guī)劃教材 講義7.3.1 信息系統(tǒng)的維護(hù)2 信息系統(tǒng)維護(hù)的管理1提出維護(hù)或修正要求2指點(diǎn)審查并做出回答3指點(diǎn)分配義務(wù)，維護(hù)人員執(zhí)行修正。4驗(yàn)收維護(hù)成果，并登記修正信息 十一五規(guī)劃教材 講義7.3.2 信息系統(tǒng)晉級(jí)晉級(jí)和維護(hù)有兩點(diǎn)區(qū)別，一是晉級(jí)表達(dá)出更明確的方案性和目的性，而維護(hù)那么更多地表達(dá)為應(yīng)急性；二是晉級(jí)更多地表達(dá)為里程碑性和質(zhì)的飛躍，比如硬件晉級(jí)或軟件晉級(jí)，而維護(hù)那么更多地表達(dá)為日常性和量的積累 十一五規(guī)劃教材 講義7.3.3 信息系