1、溝通技巧與激勵技巧1方圓人生縱觀人的一生，最主要的是做人與做事兩個方面。大處看做人，小處看做事，而兩者都有一定的準(zhǔn)則做事要方，做人要圓。方是規(guī)矩，是準(zhǔn)則，是框架。它規(guī)定人應(yīng)該做什么，不應(yīng)該做什么，怎樣做更規(guī)范。圓是通融，是弧線，是潤滑。它要求人能適應(yīng)，會變通，左右逢源也可偶一為之。圓沒有角，圓也不傷人，當(dāng)然也不易自傷。沒有方，世界便沒有秩序，便失去約束。沒有圓，世界的負(fù)荷太重，便不能自理，方圓相濟，這個世界才和諧。 摘自：江蘇堂皇2高效的溝通技巧與激勵技術(shù)一、基本的人際關(guān)系 1.溝通的三要素 2.溝通的媒介 3.如何表現(xiàn)同理心 4.如何積極的傾聽 5.如何培養(yǎng)幽默感 6.拒絕的藝術(shù)二、管理中的

2、溝通方式 1.如何造就良好的溝通模式 2.有效溝通的關(guān)鍵 3.下對上的溝通技巧 4.平行部門的溝通技巧 5.上對下的溝通技巧 三、激勵的基本概念 1.激勵的意義 2.羅森塔爾期望定律 3.馬斯洛需求理論 4.赫茲博格雙因子理論 5.影響員工表現(xiàn)的因素 四、有效的激勵技術(shù) 1.激勵部屬的步驟 2.如何進行激勵分析 3.激勵部屬的要領(lǐng) 4.有效的激勵技巧 5.激勵部屬常用的方法 6.對不同人采取不同的激勵方式 3邁向卓越成功的力量1.成功的因素： 85% 是_與人際關(guān)系， 15% 是專業(yè)知識和技術(shù)。2.美國通用電氣前總裁杰克韋爾奇：我每天會花上16小時與員工溝通。 3.萬科董事長王石：我領(lǐng)導(dǎo)萬科的

3、秘訣，就是不斷的交談、溝通與投資人、股東、經(jīng)理層和員工。4統(tǒng)計數(shù)據(jù)_的成功人士之所以最后能獲得成功，并不是他們的智慧與勇氣，而是因為他們建立了一個超乎尋常人的人際關(guān)系網(wǎng)，并能將其收放自如地為自己所用。在現(xiàn)代職場中，_以上的人之所以獲得升職加薪的機會，是因為他們善于在公司上下之間建立起優(yōu)秀的人際口碑。5基本的人際關(guān)系A(chǔ)-B-O 模式BAOAwarenessBuy-inOwnership摘自: 林奉漳的 “工作人的另類思考”6溝通的目的表達。由發(fā)訊者將自己的感覺、態(tài)度表達出來，使受訊者得到感應(yīng)。建立 。彼此間建立和諧，甚至信賴的關(guān)系。完成。為了工作順利推展，或者達成某種企圖、目的。 說明。由發(fā)訊者

4、陳述一些事實，以便影響受訊者的看法、想法。7溝通的三要素溝通的基本問題 1.自私只關(guān)心五倫以內(nèi) 2.自我別人的問題與我無關(guān) 3.自大我的想法就是答案溝通的基本原理 1.關(guān)注狀況與難處 2.關(guān)注需求與不便 3.關(guān)注痛苦與問題溝通的基本要求 1.主動支援 2.主動反饋8運用溝通的時機內(nèi)部溝通對外交涉?zhèn)€人生活工作計劃銷售產(chǎn)品 家庭聚會 會議討論 應(yīng)征工作 親子交談 工作聯(lián)系演講 學(xué)校家長會 員工績效面談顧客服務(wù) 心理咨商工作檢討接受媒體采訪朋友聯(lián)誼 9開會注意事項誰參加？參加者一定要表達意見誰主持？主席、導(dǎo)言人、指導(dǎo)員誰控制？控制秩序、控制時間誰先發(fā)言？誰負(fù)責(zé)？誰追蹤？誰在浪費時間？事前要準(zhǔn)備誰結(jié)論

5、？10各項會議一覽表11溝通媒介語 言 (_%)非 語 言 (_%)書 面口 頭視 覺聽 覺便 條Memo報 告布 告手 冊內(nèi)部刊物面 對 面電 話會 議演 講廣 播Eyes contact圖 表標(biāo) 示聲 調(diào)速 度觸覺肢體直 接間 接面部表情手勢姿勢12肢體語言的重要性影響溝通的因素： 音調(diào) 30% 內(nèi)容 10% _ 60%13溝通的模式 溝通媒介或工具 信息 反饋 一個簡單的溝通模式_者_者編碼過程 編碼過程 解碼過程解碼過程14溝通的五個要素 _者 溝通媒介或工具 溝通信息 _者 溝通的反應(yīng)有何效果15 能讓對方愿意聽，也聽得清楚！ 避免引起沖突與防備！ 原則說的原則16溝通的障礙發(fā)訊者障

6、礙：_文化接訊者障礙：興趣情緒經(jīng)驗偏見溝通渠道障礙：_壓力空間距離組織層級噪音環(huán)境17聽的原則 幫助自己了解 幫助對方表達促進對方表達的意愿消除對方防御確定了解對方意思 原則18同理心將_比_：人性皆有共同點，如惻隱之心.松懈_：若你愿意以退為進，多花點耐心向?qū)Ψ教岢鲆恍﹩栴}，讓他無拘無束地暢所欲言, 你便可在他話里了解他內(nèi)心的想法，進而打開他的心防。設(shè)身處地：站在對方立場為他來著想，相信對方也能感受到你的誠意。要避免_攻擊。19如何表現(xiàn)同理心公式：_事實事實事實感受1._：你當(dāng)然生氣了。2.事實：你加班地那么辛苦。3.事實：小孩現(xiàn)在還在醫(yī)院里。4.事實：工作上別的單位還不能配合你。5.感受：

7、如果我是你，我比你還生氣。你在分享他的感受，但是并沒有同意他的行為。20 站在對方的角度 能專心聽對方說話，讓對方覺得被尊重 能正確辯識對方情緒 能正確解讀對方說話的含義 同理心訓(xùn)練21耐心傾聽80/20法則：80%_，20%_。注視對方：有助于集中注意力，還可以看清楚說話者的臉部表情跟肢體語言。注重肢體語言：微笑和點頭可以表示你有把對方的話聽進去。適時地提出_：可使對方感到你全神貫注地傾聽。如：然后呢?最佳表達者通常是最佳聆聽者。22如何積極的傾聽?抓住對方的情緒(形容詞)，然后重復(fù)，引發(fā)對方作更深入的響應(yīng)。我覺得很沮喪 對呀, 你真的很沮喪我覺得不公平 對呀, 我也覺得很不公平真的是很不公

8、平就好像_一樣。23傾聽的注意事項提_有話也要少講不要批評不要_集中精神站在對方立場讓對方_控制情緒注意小動作24傾聽能力自我問卷(一)請回答以下15個題目.對每個問題回答是或否,請根據(jù)你在最近的會議或聚會上的表現(xiàn)真實填寫.1.我常常試圖同時聽幾個人的交談.2.我喜歡別人只給我提供事實，讓我自己作出解釋.3.我有時假裝自己在認(rèn)真聽別人說話.4.我認(rèn)為自己是非言語溝通方面的高手.5.我常常在別人說話之前就知道他要說什么.25傾聽能力自我問卷(二) 6.如果我不感興趣和某人交談,我常常通過注意力不集 中的方式結(jié)束談話. 7.我常常用點頭,皺眉等方式讓說話人了解我對他說話 內(nèi)容的感覺. 8.常常別人

9、剛說完,我就緊接著談自己的看法. 9.別人說話的同時,我也在評價他的內(nèi)容.10.別人說話的同時,我常常在思考接下來我要說的內(nèi)容.26傾聽能力自我問卷(三)11.說話人的談話風(fēng)格常常會影響到我對內(nèi)容的傾聽.12.為了弄清對方所說的內(nèi)容,我常常采取提問的方法, 而不是進行猜測.13.為了理解對方的觀點,我總會下工夫.14.我常常聽到自己希望聽到的內(nèi)容,而不是別人表達 的內(nèi)容.15.當(dāng)我和別人意見不一致時,大多數(shù)人認(rèn)為我理解了 他們的觀點和想法.27贊美的技巧把握_：當(dāng)你發(fā)現(xiàn)對方有可圈可點的 行為或事跡，請不要保留地上前表達你 欣賞之意。真心誠意：不要言過其實，注視著對方。_明確：使用一些籠統(tǒng)含糊的

10、字眼， 只會讓人覺得是禮貌性的應(yīng)酬話。要_化：ex.長者、年輕人、商人.28拒絕的藝術(shù)學(xué)會說_，你的生活將會更美好。直接分析法：直接說明原因, 如自己的 狀況不允許，環(huán)境的限制用_人來拒絕。巧妙轉(zhuǎn)移法：先表示同情或給予贊美， 然后再提出理由加以拒絕。溫和而堅持，不答應(yīng)也不致于撕破臉。不用_法：搖頭或微笑中斷。29企業(yè)內(nèi)的溝通關(guān)系你部屬上司上司的上司部屬的部屬同僚上司的同僚部屬的同僚30管理中的溝通方式ABCD甲乙丙丁上下上下SenderReceptor個人 團體個人 團體例：A丙 面談，咨商C甲 報告，申訴C乙 簡報 會議主持A丁 組織氣候調(diào)查B乙 談判，協(xié)議D乙 請愿31如何造就良好的溝通模

11、式_：你敬人一尺，別人則會敬你一丈，對人 要不卑不亢。_：言行一致，表里如一，會帶來安全感?；セ荩后w諒他人在精神和心理上的需要，甚至 要從物質(zhì)上生活上去關(guān)心他人，愛護他 人，讓彼此可以得到愉悅跟滿足。Choice：不要強迫他人超乎他個人自由意志的 事情，如此相處起來會更自然。32溝通的原則無論是工作中那一種溝通都要遵循KISS原則Keep It S_ and S_ 的縮寫即言簡意賅的意思33有效溝通的關(guān)鍵先處理_情，再處理_情。多媒介運用，并強調(diào)重點。要雙向溝通，并回饋確認(rèn)。建立同理心，建立信任度。34如何與上司溝通坦誠相待，_溝通了解內(nèi)心，適度贊美注意場合，選擇時機尊重權(quán)柄，維護尊嚴(yán)35如何

12、向上司請示匯報仔細(xì)聆聽工作安排理解任務(wù)、探討任務(wù)擬訂詳細(xì)的實施計劃隨時匯報工作進度事后及時總結(jié)匯報36如何技巧的說服上司設(shè)法了解上司的觀點用_和實例說話說話簡單扼要，重點突出注意方式，不可頂撞充分準(zhǔn)備，解決上司疑慮角色置換，易位思考(_思考)37如何面對上司的批評自我檢討，有錯就改不要過于計較批評方式虛心接受，切忌牢騷推諉不要當(dāng)面頂撞切莫把批評看得太重主動溝通而不要過多爭辯38如何與同級溝通和諧友好，相互支持多協(xié)商，勿擅自作主權(quán)責(zé)分明，互不越位不推諉，不插手干預(yù)積極主動，開誠布公消除溝通障礙必需的態(tài)度寬容大度，莫斤斤計較尊重理解，求同存異不要過份爭論，不要一味 以和為貴 我不能接受你們的觀點，

13、我保留我的意見！39如何贏得同級的配合平時多做工作上的溝通主動幫忙，不求立即回報培養(yǎng)工作上的默契感溝通中給對方留足_說話之前先傾聽維系與多數(shù)人的關(guān)系誠懇謙虛，不攬功推過欣賞同事，適當(dāng)贊美工作之外多聯(lián)系40如何面對同級的競爭端正競爭態(tài)度講究競爭方法，不搞陰謀詭計競爭要含蓄，不可太明顯不與競爭對手發(fā)生沖突尊重對手，欣賞對手競爭不忘_41上對下溝通技巧 多說小話，少說大話。 不急著說，先聽聽看。 不說長短，免傷和氣。 廣開言路，接納意見。 部屬有錯，私下規(guī)勸。態(tài)度和藹，語氣親切。若有過失，過后熄滅。 42當(dāng)你向下溝通時，通常是指你用口頭向你的部屬下達 命令指正或指導(dǎo)他們怎樣做事。下達命令，最好一次_

14、個為原則。下達指令，要循正常管道。態(tài)度和藹，語氣自然親切。談話要清楚、簡單、明確。不要認(rèn)為部屬了解你的話，如有可能請他覆誦一遍。如有必要，可以親自示范給他看。細(xì)節(jié)部分，如有必要，最好詳加說明。 下達指令、命令的要訣43要了解：上層要充分了解下級的需求、情感、價值 觀，以及個人的問題。要主動：要放下_去和下級_信息 和主動接近下級。給參與：計劃前多征詢下級的意見，讓他們有機會 表達看法、想法。給激勵：傳達命令和意見，不要忘了激勵因素。 上級如何創(chuàng)造 良好的溝通情境44指責(zé)部屬的技巧1.在_的情況下責(zé)備。2.選擇適當(dāng)_。3.明白地說出責(zé)備的理由。4.提出具體事實。5.聽他說。6.不可失于情緒。7.

15、理性、感性的糾正及期望。8.抱著教導(dǎo)部屬的心情。45激勵的基本概念激勵是_能力、鼓舞與獎勵的結(jié)合體，由主管加以運作后，展示員工的最堅實力與潛力，使員工產(chǎn)生不斷改進工作表現(xiàn)與成績的強烈慾望。激勵是使人們持續(xù)的、有效的完成工作的藝術(shù)行為。激勵不是一時的_。46哪些事情激勵了你 前兩年： 1、_ 2、_ 3、_ 現(xiàn)在： 1、_ 2、_ 3、_后兩年： 1、_ 2、_ 3、_47羅森塔爾期望效應(yīng) 當(dāng)人得到持久的、濃厚的期望后，會因受到_而增強信心，并依靠這種心靈的力量逐漸獲得成功。 48馬斯洛需求理論自我實現(xiàn)需求_需求_需求安全需求生理需求組織的配合措施工作中發(fā)展、工作外發(fā)展、晉升辦法、升等辦法、前程

16、路徑員工管理、目標(biāo)管理、績效評核、獎金制度績效調(diào)薪、模范勞工、最佳員工、提案制度工作規(guī)則、溝通體系、溝通會議、員工慶生 社團補助、員工同樂會、尾牙、旅游活動勞保、團保、員工儲蓄辦法、安全衛(wèi)生退休 辦法、退職辦法、撫恤辦法、職業(yè)災(zāi)害補償薪資、福利、工作環(huán)境、休假辦法、交通車 健康檢查、福利社、圖書室、餐廳49赫茲博格雙因子理論 雙因子理論主張_因子與工作滿足及激勵 有關(guān)；赫茲伯格認(rèn)為若要激勵員工應(yīng)強調(diào)激 勵因子（motivators），即提升工作滿足感 的_因子。反之，_因子與工作不滿足有關(guān)，這些造 成不滿足的_因子并不會激勵員工，我們 稱為保健因子（hygiene factor）。當(dāng)這些 因子

17、被滿足后，員工不會不滿足，但他們也 不會被激勵。50滿足的反面并不是一般所認(rèn)為的不滿足，因為即使將不滿足因素去除后，并不代表員工就對工作感到滿足。滿足的相反是無滿足，不滿足的相反則是無不滿足。赫茲博格雙因子理論 51滿足與不滿足的對比傳統(tǒng)觀點激勵因子( _因子)維持因子( _因子)滿足并未滿足不滿足并未不滿足滿足不滿足例如:成就感、認(rèn)同感、責(zé)任、成長例如:薪資、工作環(huán)境、公司政策52激勵因素有些人會受_因素的激勵，有些人則受_因素的激勵。53激勵理論的比較赫茲伯格馬斯洛雙因子理論需求理論自我實現(xiàn) 尊重社交安全生理 激 勵 因 素 維 持 因 素54影響員工表現(xiàn)的因素 12345678910金錢

18、、報酬（薪資）被贊美、鼓勵及認(rèn)同晉升的機會好的福利有學(xué)習(xí)新事物的機會良好的公司形象能自己做決定工作的安全感有自我成長的機會好的工作環(huán)境11121314151617181920能參與決策公平、合理能自由發(fā)揮有各種類的活動好的主管被人尊重工作的滿足感工作符合自己的興趣在組織中特殊的地位工作不單調(diào)，富挑戰(zhàn)性55中層主管常見的激勵誤區(qū) 激勵就是_把同樣的激勵手段用于所有的員工實行照顧到每個員工的_主義只要能滿足員工的需要就能有效的激勵員工56激勵部屬的步驟 1、每月目標(biāo)設(shè)定 每月目標(biāo)設(shè)定應(yīng)當(dāng)像樹上的蘋果那樣，站在地下 摘不到，但只要跳起來就能摘到。2、_競賽 使大家能保持很好的精神面貌，充滿活力。3、

19、對表現(xiàn)突出的員工進行表彰 培養(yǎng)員工榮譽感4、對爛蘋果堅決剔除 害群之馬一定要離隊5、淘汰 讓員工產(chǎn)生危機感 57可能的激勵方式社會性口頭上的贊美特別的工作頭銜在同事面前表揚感謝的語氣在公司刊物刊登照片在背部輕拍(有鼓勵之意)從上司而得來的祝賀特權(quán)性自己的停車場所免費供應(yīng)午餐生日時放假更長的休憩時間伸縮性的工作時間訓(xùn)練以得更好的工作爭取休假的時間物質(zhì)性獎賞/徽章福利(薪金以外的報酬)特別的標(biāo)記或徽章加薪/紅利大的辦公室鑒定考核提升級數(shù)運動比賽的入場卷象征性電話信用卡在當(dāng)?shù)厣痰昕蓛稉Q的贈卷有機會中獎的彩卷58激勵小技巧親筆寫一張感謝便條請上級給員工打一個電話請員工喝茶、吃飯員工取得小進步，立即表揚

20、肯定員工的工作價值經(jīng)常走走，打打招呼神秘小禮物59激勵部屬常用的方法 目標(biāo)激勵危機激勵愿景激勵競爭激勵榮譽激勵培訓(xùn)激勵贊美激勵晉升激勵情感激勵渲泄激勵懲罰激勵末位淘汰參與激勵后院激勵 60危機激勵向員工灌輸企業(yè)前途危機意識向員工灌輸他們個人的前途危機向員工灌輸企業(yè)的產(chǎn)品危機61競爭激勵利用員工強烈的競爭心理在企業(yè)內(nèi)部導(dǎo)入分組競爭機制在企業(yè)內(nèi)部引入外來競爭62贊美激勵在第三者面前贊美員工贊美要及時贊美要把握好尺度贊美要真誠、具體贊美要公開得體贊美要公正63情感激勵抽一些時間和員工坐在一起聊天吃工作餐時和部屬坐在一起在公司之外見到員工，主動打招呼員工遇到困難，要盡力幫忙解決64宣泄激勵宣泄方式和場

21、所：如各種旅游休閑、員工聯(lián)誼會、交流會、社團活動、心理衛(wèi)生間等。案例：日本有一家企業(yè)規(guī)定，在辦公室不允許發(fā)牢騷，公司備有一間特殊的牢騷室，員工若有牢騷或不平可以到這里來。這個牢騷室有三個房間，第一間備有從董事長到每一個科長的橡皮人，員工可以戴上拳擊手套對著自己看不順眼的人發(fā)泄；打完出汗后來到第二間，第三間則放有哈哈鏡，員工可以在這里再笑上一笑。然后整理好衣冠，重新開始工作。這種牢騷室被日本人稱為心理衛(wèi)生間。65懲罰激勵胡蘿(3) 大棒(1) 懲罰更多的是起警示和威懾作用，而非動不動就處罰罰款或漫罵指責(zé)。 66 如何對不同的人采取不同的激勵方式 指揮型（自我中心型）關(guān)系型（交際明星型） 智力型（探索型） 工兵型 67指揮型員工的激勵 1.支持他們的_，贊揚他們的_。2.領(lǐng)導(dǎo)者要在_上勝過他們，使他們服氣。3.讓他們在工作中彌補自己的不足，不要指責(zé)他們4.避免讓效率低和優(yōu)柔寡斷的人與他們合作。5.容忍他們不請自來的幫忙。6.巧妙地安排他們的工作，使他們覺得是自己安排 了自己的工作。7.別告訴他們_做，讓他們自己形成工作的主意8.當(dāng)他們抱怨別人不能干的時候，問他們的想法， 使他們感覺自己受到了尊重。68關(guān)系型員工的激勵 1.對他們的_生活表示關(guān)心，與他們談話時，要注意