1、全面質(zhì)量管理(TQM)品質(zhì)保證部2022/7/201培訓(xùn)大綱第一章 全面質(zhì)量管理一、質(zhì)量管理的發(fā)展歷史二、全面質(zhì)量管理的介紹第二章 質(zhì)量文化一、企業(yè)文化的介紹二、質(zhì)量文化的介紹三、三一的質(zhì)量文化第三章 質(zhì)量素養(yǎng)一、職業(yè)素養(yǎng)二、質(zhì)量素養(yǎng)第四章 質(zhì)量考級(jí)2022/7/202產(chǎn)品質(zhì)量控制的三個(gè)發(fā)展階段1900194019601980質(zhì)量檢驗(yàn)統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理一、 質(zhì)量管理發(fā)展歷史2022/7/2031.1 質(zhì)量檢驗(yàn)控制階段（19世紀(jì)末至20世紀(jì)30年代），背景：進(jìn)入20世紀(jì)以后，資本主義經(jīng)濟(jì)迅速發(fā)展，機(jī)器工業(yè)取代手工業(yè)， 1911年由美國(guó)工程師泰勒提出“科學(xué)管理運(yùn)動(dòng)”，提出在人員中進(jìn)行科學(xué)分工

2、，并將計(jì)劃和執(zhí)行職能分開(kāi)，中間加一檢驗(yàn)環(huán)節(jié)。（成立專門(mén)的檢查部門(mén)）特點(diǎn)：經(jīng)濟(jì)性差：生產(chǎn)的每一個(gè)產(chǎn)品都進(jìn)行檢驗(yàn)，檢查的成本（失效成本+檢查成本）大大增加預(yù)防性差：質(zhì)量管理的目的僅是檢查符合產(chǎn)品的特性對(duì)破壞性檢驗(yàn)不適用1、質(zhì)量管理各階段的介紹2022/7/2041.2 統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制（SQC）階段（20世紀(jì)40年代至60代初）背景：二次世界大戰(zhàn)開(kāi)始，美國(guó)軍火業(yè)發(fā)展迅猛，但質(zhì)量得不到保證而延誤交貨期，滿足不了戰(zhàn)爭(zhēng)的需要人們發(fā)現(xiàn)在穩(wěn)定的過(guò)程加工出來(lái)的產(chǎn)品符合正態(tài)分布的原則。通過(guò)對(duì)產(chǎn)品的抽樣檢查，了解整體的產(chǎn)品質(zhì)量狀況，對(duì)過(guò)程進(jìn)行控制，從而保證產(chǎn)品的質(zhì)量。美國(guó)貝爾電話研究所工程師統(tǒng)計(jì)學(xué)家:休哈特(W. A

3、. shewhart) 把數(shù)理統(tǒng)計(jì)的概念和方法用到管理。起到控制和預(yù)防的作用。 2022/7/205特點(diǎn)：由事后把關(guān)轉(zhuǎn)變?yōu)槭虑胺e極預(yù)防。由僅僅評(píng)價(jià)結(jié)果轉(zhuǎn)變?yōu)樽凡橘|(zhì)量差的原因。廣泛運(yùn)用數(shù)理統(tǒng)計(jì)的方法對(duì)工序?qū)嵭袆?dòng)態(tài)控制，實(shí)行抽樣檢驗(yàn)和驗(yàn)收。缺點(diǎn)：只重視數(shù)理統(tǒng)計(jì)的應(yīng)用，忽略了人的主觀能動(dòng)性。只注意對(duì)工序控制，未考慮對(duì)質(zhì)量形成的全過(guò)程進(jìn)行控制。統(tǒng)計(jì)方法難度大，一般管理人員和工人難于掌握。2022/7/206.主要手段：控制圖、直方圖.質(zhì)量管理的目的：符合產(chǎn)品的特性.質(zhì)量成本主要構(gòu)成：檢查的成本+失效的成本+預(yù)防的成本.主要問(wèn)題：過(guò)分的注重統(tǒng)計(jì)技術(shù)和方法而忽視了管理功能的發(fā)揮，讓人誤以為質(zhì)量是統(tǒng)計(jì)出來(lái)的

4、。只關(guān)注制造部門(mén)和質(zhì)保部門(mén)，忽視其它部門(mén)的質(zhì)量管理。許多人感到高不可攀、難度大美國(guó)質(zhì)量管理專家戴明 (W.E. Deming) 主張“停止依賴檢驗(yàn)保證質(zhì)量”在二次大戰(zhàn)時(shí)軍工生中起了很大作用2022/7/2071.3 全面質(zhì)量管理（TQM)階段(20世紀(jì)60年代至今)1.3.1背景：隨著生產(chǎn)自動(dòng)化、航天技術(shù)、大型軍事工程需要，對(duì)產(chǎn)品的可靠性有了新的要求，對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量更嚴(yán)要求。要求人們運(yùn)用系統(tǒng)的工程的概念，把質(zhì)量問(wèn)題作為一個(gè)有機(jī)的整體加以綜合分析，實(shí)行全員、全過(guò)程、全企業(yè)的管理。美國(guó)：“阿波羅”飛船和“水星五號(hào)”運(yùn)載火箭，有零件560萬(wàn) 個(gè),如可靠性達(dá)99.9%,則飛行中可能有5600個(gè)零件件發(fā)生故

5、障.顯然僅僅依賴質(zhì)量檢驗(yàn)和統(tǒng)計(jì)方法控制已難以保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量，也不能滿足社會(huì)進(jìn)步的要求?，F(xiàn)在流行其可靠性達(dá)99.99%從上例可知還有560個(gè)零件可能產(chǎn)生故障.2022/7/208強(qiáng)調(diào) -全員性（執(zhí)行質(zhì)量是公司全體人員的責(zé)任）。-全過(guò)程（產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、試制、銷售的全部過(guò)程都要質(zhì)量管理）-全企業(yè)（各部門(mén)進(jìn)行品質(zhì)的改善）此概念逐步被世界許多國(guó)家所接受，并結(jié)合本國(guó)國(guó)情有了進(jìn)一步的發(fā)展，特別是日本。日本質(zhì)量管理奠基人石川馨博士把日本式的全面質(zhì)量管理成為“全公司性質(zhì)量管理（Company-Wide Quality Control)強(qiáng)調(diào) - 質(zhì)量管理始于教育，終于教育-全員參加的質(zhì)量管理-綜合性的質(zhì)量管理。

6、把質(zhì)量管理作為中心來(lái)進(jìn)行，同時(shí)還要推進(jìn)成本管理（利潤(rùn)、價(jià)格管理）、數(shù)量管理（產(chǎn)量、銷售量、庫(kù)存量）、交貨期管理1.3.2 概念提出： 1961年，美國(guó)質(zhì)量專家費(fèi)根堡姆博士在他所著全面質(zhì)量管理一書(shū)中首次提出了全面質(zhì)量管理的概念：全面質(zhì)量管理是為了能夠在最經(jīng)濟(jì)的水平上并考慮到充分滿足用戶要求的條件下進(jìn)行市場(chǎng)研究、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)和服務(wù)，把企業(yè)個(gè)部門(mén)的研制質(zhì)量、維持質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動(dòng)構(gòu)成為一體的有效體系。2022/7/2091.3.3 全面質(zhì)量管理的定義及基本觀點(diǎn)定義：以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過(guò)讓顧客滿意和本組織所有者、員工、供方、合作伙伴和社會(huì)等相關(guān)方受益而達(dá)到長(zhǎng)期成功的一種管理途徑

7、基本觀點(diǎn)：1）質(zhì)量第一的觀點(diǎn)2）用戶至上的觀點(diǎn)3）重視設(shè)計(jì)、制造過(guò)程的觀點(diǎn)4）一切憑數(shù)據(jù)說(shuō)話的觀點(diǎn)5）重視人的積極因素的觀點(diǎn)6）以預(yù)防為主的觀點(diǎn)7）以質(zhì)量求效益，提高質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性8）以零缺陷為目標(biāo)9）系統(tǒng)管理、全面協(xié)作10）按照PDCA循環(huán)開(kāi)展活動(dòng)2022/7/2010TQM的發(fā)展歷史1932年修華特(Shewhart)的統(tǒng)計(jì)原理與質(zhì)量控制。?1950年至1960年Deming與Juran引導(dǎo)日本進(jìn)入TQC。?1951年日本設(shè)立戴明(Deming)賞。?1970年HONDA CIVIC銷美。?1980年6月24日在美國(guó)國(guó)家廣播公司（NBC）播出紀(jì)錄片日本能，為什么我們不能？（If Japan C

8、an，Why Cant We？）?1985年美國(guó)國(guó)軍航空系統(tǒng)司令部介紹其引用日本式的管理方法來(lái)改善質(zhì)量。?1987年美國(guó)國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)(Malcolm Baldrige National Quality Award)設(shè)立。?1987年ISO 9000系列標(biāo)準(zhǔn)頒行。?1989年美國(guó)國(guó)防部頒布TQM指引。?1989年我國(guó)設(shè)立國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)。?1990年戴明(Deming)賞設(shè)立40年，日本成為經(jīng)濟(jì)大國(guó)。?1992年歐洲品管組織頒發(fā)歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)。?1992年53國(guó)采用ISO 9000為國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。?1994年ISO 9000系列標(biāo)準(zhǔn)修訂頒行。?1994年新加坡設(shè)立質(zhì)量獎(jiǎng)。?1996年日本科學(xué)技術(shù)聯(lián)盟(JUSE)

9、將TQC改為T(mén)QM。2022/7/20111TQM 時(shí)代的來(lái)臨起始時(shí)間 19世紀(jì) 1920 1940 1950 1970 1980 1990大輻推展 1940 1960 1960 1980 1990 2000QI?QC?QA?TQC?CWQC?TQM?TCS?習(xí)慣出來(lái)的經(jīng)營(yíng)出來(lái)的管理出來(lái)的設(shè)計(jì)出來(lái)的制造出來(lái)的檢查出來(lái)的品質(zhì)觀念顧客才是衣食父母遠(yuǎn)景規(guī)劃/質(zhì)量文化人力資源質(zhì)量策略質(zhì)量/技術(shù)質(zhì)量流程管理/質(zhì)量成本持續(xù)改善石川馨方針管理/機(jī)能管理/日常管理費(fèi)根堡全員改善/ 美： QIT；日：QCC品管制度田口/QFD/ISO 9000/QIS產(chǎn)品生命周期耐用/綠色產(chǎn)品休華特管制圖：SPC / 改善技術(shù)

10、：QC七大手法量測(cè)技術(shù)符合規(guī)格降低不良經(jīng)久耐用變異減少顧客滿意全員參與質(zhì)量成本全員參與品質(zhì)因子PQCDSM全員參與經(jīng)營(yíng)策略流程導(dǎo)向經(jīng)營(yíng)理念顧客滿意企業(yè)文化2022/7/2012TQM企業(yè)與非TQM 企業(yè)TQM企業(yè)1.顧客導(dǎo)向2.注重長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)3.持續(xù)不斷地改善4.跨部門(mén)合作5.全員參與6.全面品管7.不斷學(xué)習(xí)8.流程管理9.尊重員工10.以數(shù)字與事實(shí)管理非TQM企業(yè)1.股東利益導(dǎo)向2.注重短期財(cái)務(wù)數(shù)字3.解決問(wèn)題4.部門(mén)之間壁壘分明5.金字塔式管理6.品質(zhì)檢驗(yàn)7.學(xué)習(xí)是無(wú)謂、不需要的8.結(jié)果管理9.控制員工10.靠直覺(jué)、經(jīng)驗(yàn)管理2022/7/20131.4 我國(guó)全面質(zhì)量管理的發(fā)展隨著國(guó)民經(jīng)濟(jì)急需

11、啟動(dòng)和發(fā)展，質(zhì)量問(wèn)題對(duì)整個(gè)國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要性越來(lái)越突出，在全國(guó)范圍內(nèi)推行全面質(zhì)量管理方法成為經(jīng)濟(jì)發(fā)展的必然要求。如表1-1所示，我國(guó)的全面質(zhì)量管理從最初的“質(zhì)量月”活動(dòng)開(kāi)始，逐步發(fā)展為聲勢(shì)浩大的QC質(zhì)量小組活動(dòng)。2022/7/20141.5 三一TQM活動(dòng)的開(kāi)展從2007年起，逐步開(kāi)展了QC活動(dòng)。2008年集團(tuán)成立TQM推進(jìn)領(lǐng)導(dǎo)小組，由公司總裁親自擔(dān)任組長(zhǎng)，并成立TQM推進(jìn)辦公室，后改為質(zhì)量管理委員會(huì)。集團(tuán)發(fā)布了QC的注冊(cè)制度、活動(dòng)報(bào)告制度、評(píng)價(jià)、表彰制度、各種發(fā)表會(huì)、診斷制度等，使之充滿活力。為了推進(jìn)活動(dòng)，在各公司、事業(yè)部、職能部門(mén)都設(shè)有推進(jìn)管理人員（指導(dǎo)員），并設(shè)立了主管集團(tuán)QC活動(dòng)的的

12、TQM推進(jìn)辦公室。另外，為了使各個(gè)推進(jìn)管理人員之間信息交流，還定期召開(kāi)推進(jìn)交流會(huì)。在各個(gè)事業(yè)部中自發(fā)的組織QC小組專題會(huì)，作為各小組的信息交流，根據(jù)上司的要求傳達(dá)上級(jí)方針的場(chǎng)所來(lái)活用。如上所述，在促進(jìn)活躍的各種制度為背景下，正在展開(kāi)各種充滿活力的活動(dòng)；每年集團(tuán)組織全集團(tuán)的QC發(fā)表大會(huì)，設(shè)置集團(tuán)的QC獎(jiǎng)勵(lì)。2022/7/20151.6 三一品質(zhì)管理活動(dòng)的歷史三一人憑著對(duì)“三個(gè)一流”的孜孜追求,心懷“品質(zhì)改變世界”的偉大夢(mèng)想，在質(zhì)量管理這塊試驗(yàn)田里不斷實(shí)踐，精心耕耘。1999年2月，通過(guò)了ISO9001質(zhì)量體系認(rèn)證；2000年11月，獲得國(guó)際權(quán)威認(rèn)證機(jī)構(gòu)德國(guó)RWTUV公司的ISO9001質(zhì)量體系認(rèn)

13、證證書(shū)；2001年6月，通過(guò)ISO 14001環(huán)境管理體系認(rèn)證，取得了認(rèn)證證書(shū)；2002年12月，通過(guò)了ISO 10012計(jì)量確認(rèn)體系認(rèn)證；2003年1月，通過(guò)了2000版ISO 9001質(zhì)量管理體系換版轉(zhuǎn)化認(rèn)證；2003年2月，通過(guò)了泵車和攪拌車等產(chǎn)品CCC認(rèn)證；2003年6月，服務(wù)體系（營(yíng)銷公司）通過(guò)2000版ISO 9001質(zhì)量管理體系認(rèn)證；2003年9月，拖泵和泵車系列產(chǎn)品被評(píng)為“湖南省名牌產(chǎn)品”；2003年10月，拖泵被評(píng)為“全國(guó)用戶滿意產(chǎn)品”；2003年11月，公司被評(píng)為“湖南質(zhì)量信得過(guò)單位”；2004年07月，通過(guò)OHSAS18001安全管理體系認(rèn)證；和質(zhì)量、環(huán)境和安全一體化管理

14、體系審核；2004年12月，榮獲“湖南省質(zhì)量管理獎(jiǎng)”殊榮。2022/7/20162005年三一集團(tuán)榮列中國(guó)企業(yè)500強(qiáng)第463名2005年三一集團(tuán)榮列中國(guó)制造業(yè)企業(yè)500強(qiáng)第256名2005年12月三一拖泵通過(guò)CE認(rèn)證，獲得歐盟市場(chǎng)“通行證”。2005年11月三一集團(tuán)有限公司榮獲“中國(guó)制造行業(yè)內(nèi)最具成長(zhǎng)力的自主品牌企業(yè)”稱號(hào)。2005年獲得湖南省QC小組優(yōu)秀企業(yè)2006年獲得湖南省私營(yíng)企業(yè)100強(qiáng)第1名2006年被評(píng)為售后服務(wù)滿意單位（重工集團(tuán)）2006年1月三一商標(biāo)被國(guó)家工商總局認(rèn)定為中國(guó)馳名商標(biāo)。2006年1月三一重工“混凝土泵送關(guān)鍵技術(shù)研究開(kāi)發(fā)與應(yīng)用”項(xiàng)目榮獲國(guó)家科技進(jìn)步二等獎(jiǎng)。2006

15、年2月三一旋挖鉆機(jī)在國(guó)內(nèi)同類產(chǎn)品中首個(gè)獲得CE認(rèn)證，從此敲開(kāi)歐洲市場(chǎng)大門(mén)。2006年榮獲2005年度“最具影響力企業(yè)”榮譽(yù)稱號(hào)2022/7/20171.1 全面質(zhì)量管理 全面 質(zhì)量 管理-從大家口頭上常說(shuō)“質(zhì)量”這個(gè)詞，會(huì)出現(xiàn)什么樣的聯(lián)想呢？“結(jié)實(shí)耐用“、用高級(jí)材料做成”、“使用方便”、“外觀漂亮”、精密加工的產(chǎn)品”，這些都是第一次參加QC培訓(xùn)的人回答的概括，許多人，都只是局限于產(chǎn)品或?qū)ο螅ㄓ行蔚模┘右钥紤]的。商品產(chǎn)品品質(zhì)的質(zhì)量開(kāi)發(fā)階段的質(zhì)量生產(chǎn)階段的質(zhì)量銷售、服務(wù)的質(zhì)量數(shù)量、交貨期、成本的質(zhì)量業(yè)務(wù)（工作）的質(zhì)量假如大家購(gòu)買公司的紙箱，會(huì)關(guān)心哪些問(wèn)題呢？1、質(zhì)量管理的內(nèi)容及定義二、全面質(zhì)量管理

16、介紹2022/7/20181.1質(zhì)量的概念:一組固有特性滿足要求的程度。1.1.1 關(guān)于固有特性特性指“可區(qū)分的特征”?？梢杂懈鞣N類別的特性，如物的特性(如機(jī)械性能、電性能、化學(xué)性能)：感觀的特性（如氣味、噪音）；行為特性（如禮貌）；時(shí)間的特性（如準(zhǔn)時(shí)性、可靠性）。1.1.2 關(guān)于要求“明示的”可以理解為是規(guī)定的要求。如在文件中闡明的要求或顧客明確提出的要求。通常隱含的“是指組織、顧客和其它相關(guān)方的慣例或一般做法，所考慮的需求或期望是不言而喻的。“必須履行的”是指法律法規(guī)要求的或有強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)要求的要求可以由不同的相關(guān)方提出，不同的相關(guān)方對(duì)同一產(chǎn)品的要求可能是不相同的。2022/7/20191.

17、1.3 質(zhì)量特性：是指產(chǎn)品、過(guò)程或體系與要求有關(guān)的固有特性。它可分為6個(gè)方面的特性：性能可信性（可靠性、維修性）安全性適應(yīng)性經(jīng)濟(jì)性時(shí)間性2022/7/2020質(zhì)量專家關(guān)于質(zhì)量的定義戴明：質(zhì)量是一種以經(jīng)濟(jì)的手段，制造出市場(chǎng)上最有用的產(chǎn)品石川馨：質(zhì)量是能令消費(fèi)者或使用者滿足，并且樂(lè)意購(gòu)買的特質(zhì)?？藙谑勘龋嘿|(zhì)量就是第一次把事情作對(duì)。費(fèi)根堡：質(zhì)量不是最好的，它只是在某些消費(fèi)條件下的最好。這條件指的是產(chǎn)品價(jià)格，以及實(shí)際用途。朱蘭：質(zhì)量就是適合所用。2022/7/2021常規(guī)的定義：“指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動(dòng)”。管理是在一定環(huán)境和條件下通過(guò) “協(xié)調(diào)”的活動(dòng)，綜合利用組織資源以達(dá)到組織目標(biāo)的過(guò)程，是一系列

18、相互關(guān)聯(lián)、連續(xù)進(jìn)行的活動(dòng)構(gòu)成。管理過(guò)程包括計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)和控制人員與活動(dòng)。2 什么是管理？計(jì)劃確立組織目標(biāo)，制定實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的策略。組織確定組織機(jī)構(gòu)，分配人力資源。領(lǐng)導(dǎo)激勵(lì)并管理員工，組建團(tuán)隊(duì)?？刂圃u(píng)估執(zhí)行情況，控制組織資源。從職能作用看，計(jì)劃是前提，組織是保證，領(lǐng)導(dǎo)是關(guān)鍵，控制是手段。這四個(gè)職能是一個(gè)相輔相成、密切聯(lián)系的一個(gè)整體，不能片面地前調(diào)某一職能，而否定其它職能的作用2022/7/20223. 什么是質(zhì)量管理？質(zhì)量管理（ISO9000：2000）：在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)性的活動(dòng)。它通常包括質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的建立、質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)。質(zhì)量方針：是指由組織的最高

19、管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量宗旨和質(zhì)量方向是企業(yè)管理 者對(duì)質(zhì)量的指導(dǎo)思想和承諾。是組織內(nèi)各職能部門(mén)全體人員質(zhì)量活動(dòng)的根本準(zhǔn)則的質(zhì)量方針：一流的產(chǎn)品；一流的質(zhì)量；一流的服務(wù)2022/7/2023質(zhì)量目標(biāo)：是指與質(zhì)量有關(guān)的、所追求的或作為目的的事物三一的質(zhì)量目標(biāo)：2022/7/2024質(zhì)量策劃：致力于制定質(zhì)量目標(biāo)并規(guī)定必要的運(yùn)行過(guò)程和相關(guān)資源以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)。質(zhì)量控制：是為了達(dá)到要求所采取的作業(yè)技術(shù)和活動(dòng)，致力于滿足質(zhì)量要求。質(zhì)量保證：是指為了提供足夠的信任表明實(shí)體能夠滿足質(zhì)量要求，而在質(zhì)量體系中實(shí)施，并根據(jù)需要進(jìn)行證實(shí)的全部有計(jì)劃和有系統(tǒng)的活動(dòng)，致力于提供質(zhì)量要求會(huì)得到滿足的信任即其前提是保證質(zhì)

20、量，滿足要求。質(zhì)量改進(jìn)：是指為了向本組織提供更多的收益，在整個(gè)組織內(nèi)所采取的旨在提高活動(dòng)和過(guò)程的效益和效率的各種措施，致力于增強(qiáng)滿足質(zhì)量要求的能力。2022/7/20254.質(zhì)量成本4.1質(zhì)量成本的定義：將產(chǎn)品質(zhì)量保持在規(guī)定的質(zhì)量水平上所需的有關(guān)費(fèi)用。1）質(zhì)量成本是不良質(zhì)量的成本、劣質(zhì)產(chǎn)品的成本，是質(zhì)量問(wèn)題的經(jīng)濟(jì)表現(xiàn)和貨幣度量。2）質(zhì)量成本屬于管理成本而非財(cái)務(wù)成本。它有以下三種不同的經(jīng)濟(jì)成分構(gòu)成 質(zhì)量缺陷所造成的無(wú)效損耗。如制造過(guò)程產(chǎn)生的廢品、次品和返修的損耗。 由于質(zhì)量缺陷所導(dǎo)致的企業(yè)收益的減少額 。如質(zhì)量問(wèn)題引起的退貨損失和銷售額降低。 為了防止質(zhì)量缺陷所進(jìn)行的有意識(shí)的投入。如開(kāi)展質(zhì)量管理

21、的費(fèi)用、檢驗(yàn)費(fèi)用等2022/7/20264.2.質(zhì)量成本的構(gòu)成4.1 質(zhì)量成本的分類：預(yù)防成本：指預(yù)防不合格品或質(zhì)量缺陷所支付的費(fèi)用鑒定成本：指評(píng)定產(chǎn)品是否合格或是否存在質(zhì)量缺陷所支付的費(fèi)用損失成本： 內(nèi)部損失成本：指交貨前因產(chǎn)品不合格或存在質(zhì)量缺陷所導(dǎo)致的費(fèi)用或收益損失。 外部損失成本：指交貨后因產(chǎn)品不合格或存在質(zhì)量缺陷所導(dǎo)致的費(fèi)用或收益損失。2022/7/20274.2 質(zhì)量成本項(xiàng)目之間的關(guān)系質(zhì)量成本項(xiàng)目降低成本的步驟ABC外部損失成本內(nèi)部損失成本鑒 定 成 本預(yù) 防 成 本20111312411423合計(jì)2320102022/7/20284.3質(zhì)量成本曲線 不良質(zhì)量水平（不合格率）預(yù)防和

22、鑒定成本損失成本M適宜質(zhì)量水平質(zhì)量成本2022/7/20294.4 各質(zhì)量階段成本構(gòu)成比例2022/7/2030質(zhì)量成本M至善區(qū)域最小區(qū)域改進(jìn)區(qū)域不良質(zhì)量水平改進(jìn)區(qū)域：損失成本占質(zhì)量成本的20以上，預(yù)防成本低于10，應(yīng)采取預(yù)防措施，加強(qiáng)檢驗(yàn)工作，改進(jìn)質(zhì)量，降低損失成本最小區(qū)域：損失成本占質(zhì)量成本的50，預(yù)防成本占10，很難找到有利可圖的改進(jìn)辦法，應(yīng)保持這種狀態(tài)。至善區(qū)域：損失成本小于40，預(yù)防成本高于50，應(yīng)對(duì)檢驗(yàn)工作進(jìn)行研究，適當(dāng)放寬檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)，降低檢驗(yàn)費(fèi)用。2022/7/20315.質(zhì)量檢驗(yàn)5.1質(zhì)量檢驗(yàn)的基本概念5.1.1 質(zhì)量檢驗(yàn)的定義1）檢驗(yàn)就是通過(guò)觀察和判斷，適當(dāng)?shù)慕Y(jié)合測(cè)量、試驗(yàn)所進(jìn)

23、行的符合性的評(píng)價(jià)。2）質(zhì)量檢驗(yàn)就是對(duì)產(chǎn)品的一個(gè)或多個(gè)質(zhì)量特性進(jìn)行觀察、測(cè)量、試驗(yàn)，并將結(jié)果和規(guī)定的質(zhì)量要求進(jìn)行比較，以確定每項(xiàng)質(zhì)量特性合格情況的技術(shù)性檢查活動(dòng)。5.2 質(zhì)量檢驗(yàn)的主要功能1）鑒別功能2）把關(guān)功能3）預(yù)防功能4）報(bào)告功能2022/7/20325.3 質(zhì)量檢驗(yàn)的步驟1）檢驗(yàn)準(zhǔn)備：熟悉規(guī)定要求，選擇檢驗(yàn)方法，制定檢驗(yàn)規(guī)范。2）測(cè)量或試驗(yàn)：按已確定的檢驗(yàn)方法和方案，對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量特性進(jìn)行定量或定性的觀察、測(cè)量、試驗(yàn)，得到需要的量值和結(jié)果。3）記錄：對(duì)測(cè)量的條件、測(cè)量得到的量值和觀察得到的技術(shù)狀態(tài)用規(guī)范化的格式和要求予以記載或描述，作為客觀的質(zhì)量證據(jù)保存下來(lái)。4）比較和判定：由專職人員將檢驗(yàn)

24、的結(jié)果與規(guī)定的要求進(jìn)行對(duì)照比較，確定每一項(xiàng)質(zhì)量特性是否符合規(guī)定要求，從而判定被檢驗(yàn)的產(chǎn)品是否合格。5）確認(rèn)和處置：檢驗(yàn)有關(guān)人員對(duì)檢驗(yàn)的記錄和判定的結(jié)果進(jìn)行簽字確認(rèn)，對(duì)產(chǎn)品是否可以“接收”、“放行”作出處置。2022/7/20335.4 質(zhì)量檢驗(yàn)的幾種形式5.4.1 查驗(yàn)原始的質(zhì)量憑證5.4.2 實(shí)物檢驗(yàn)5.4.3 派員進(jìn)廠（駐廠）驗(yàn)收5.5 質(zhì)量檢驗(yàn)的分類5.3.1 按檢驗(yàn)階段分類1）進(jìn)貨檢驗(yàn)2）過(guò)程檢驗(yàn)3）最終檢驗(yàn)5.3.2 按檢驗(yàn)場(chǎng)所分類1）固定場(chǎng)所檢驗(yàn)2）流動(dòng)檢驗(yàn)（巡回檢驗(yàn)）2022/7/20345.6 按檢驗(yàn)的執(zhí)行人員分類1）自檢2）互檢3）專檢以上三檢中，以專檢為主，自檢、互檢為輔。

25、5.7 按對(duì)產(chǎn)品的損害程度分類1）破壞性檢驗(yàn)2）非破壞性檢驗(yàn)2022/7/20356.PDCA循環(huán)6.1 PDCA循環(huán)內(nèi)容PDCA是全面質(zhì)量管理的工作方法之一，是由美國(guó)質(zhì)量專家戴明提出，所以也稱“戴明環(huán)。它分為四個(gè)階段、八個(gè)步驟。第一階段：P“計(jì)劃”：充分調(diào)查客戶的要求，進(jìn)行設(shè)計(jì)、試作、試驗(yàn)。第一步，分析質(zhì)量現(xiàn)狀，找出存在的質(zhì)量問(wèn)題。（排列圖、直方圖、控制圖）第二步，分析產(chǎn)生質(zhì)量問(wèn)題的各種原因和影響因素。（因果圖）第三步，找出影響質(zhì)量的主要原因。（排列圖、相關(guān)圖）第四步，擬定措施計(jì)劃（5W1H：WHY必要性；WHAT目的;WHERE；WHEN;WHO;HOW方法）第二階段：D“實(shí)施”階段（依據(jù)

26、設(shè)計(jì)、制造標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行生產(chǎn)活動(dòng)）第五步，執(zhí)行措施計(jì)劃第三階段：C“檢查”階段（檢查所生產(chǎn)和產(chǎn)品是否與客戶所要求的規(guī)格一致后進(jìn)行銷 售）第六步，檢查效果，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題（排列圖、直方圖、控制圖）第四階段：A”處置“階段（根據(jù)檢查的結(jié)果進(jìn)行總結(jié)，鞏固成績(jī)，吸取教訓(xùn)）第七步，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，納入標(biāo)準(zhǔn)。第八步，遺留問(wèn)題，轉(zhuǎn)入下期。2022/7/2036PDCA八個(gè)步驟示意圖 A P C DP DA C分析現(xiàn)狀找出問(wèn)題分析影響質(zhì)量的原因找出主因擬定措施計(jì)劃遺留問(wèn)題轉(zhuǎn)入下期總結(jié)經(jīng)驗(yàn)納入標(biāo)準(zhǔn)檢查效果發(fā)現(xiàn)問(wèn)題執(zhí)行措施執(zhí)行計(jì)劃2022/7/20376.2 PDCA 循環(huán)的特點(diǎn)1）大環(huán)套小環(huán)，小環(huán)保大環(huán)，相互促進(jìn)。2）不斷轉(zhuǎn)動(dòng)，

27、逐步提高。3）推動(dòng)循環(huán)的關(guān)鍵是A階段2022/7/2038PDCA循環(huán)特點(diǎn)示意圖A PC DA PC DA PC D質(zhì)量改進(jìn)質(zhì)量改進(jìn)質(zhì)量改進(jìn)下一個(gè)循環(huán)的原水平新水平下一個(gè)循環(huán)的原水平新水平2022/7/20392022/7/20402022/7/20416.3 全面質(zhì)量管理思路的運(yùn)用6.3.1 PDCA的舉例-日本豐田的生存之道-企業(yè)的經(jīng)營(yíng)計(jì)劃-個(gè)人的健身計(jì)劃、學(xué)習(xí)計(jì)劃（從國(guó)家到個(gè)人）2022/7/20426.3.2 質(zhì)量管理的核心SDCA -標(biāo)準(zhǔn)化 、 防止再發(fā)生標(biāo)準(zhǔn)化的定義：為在一定的范圍內(nèi)獲得最佳秩序，對(duì)實(shí)際的或潛在的問(wèn)題制定共同的和重復(fù)使用的規(guī)則的活動(dòng)，稱為標(biāo)準(zhǔn)化。它包括制定、發(fā)布、實(shí)

28、施、反饋修訂再實(shí)施的過(guò)程。標(biāo)準(zhǔn)化的主要作用：明確各部門(mén)的責(zé)任、酌辦事項(xiàng)，指導(dǎo)工作的開(kāi)展，可以防止工作中的混亂，失誤。提高工作的效率。保持品質(zhì)的穩(wěn)定。2022/7/2043標(biāo)準(zhǔn)化的意義-是國(guó)家的發(fā)達(dá)程度衡量標(biāo)準(zhǔn)之一-衡量企業(yè)的管理水平，標(biāo)準(zhǔn)化是衡量企業(yè)是否可以做大的門(mén)檻。沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品質(zhì)量品質(zhì)沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)品質(zhì)不穩(wěn)定舉例：-中國(guó)的炒菜-麥當(dāng)勞的標(biāo)準(zhǔn)化2022/7/2044從我做起，遵守標(biāo)準(zhǔn)-德國(guó)人過(guò)十字路口的故事。-違反標(biāo)準(zhǔn)的嚴(yán)厲處罰（）為標(biāo)準(zhǔn)化的完善做出自己的貢獻(xiàn)-標(biāo)準(zhǔn)本身是一個(gè)完善的過(guò)程，使用標(biāo)準(zhǔn)的各部門(mén)有責(zé)任對(duì)標(biāo)準(zhǔn)存在的問(wèn)題提出(反饋)-標(biāo)準(zhǔn)的制定部門(mén)完成標(biāo)準(zhǔn)的完善過(guò)程 2022/7/20456

29、.3.3創(chuàng)新和標(biāo)準(zhǔn)化的完善-有人認(rèn)為按照現(xiàn)有標(biāo)準(zhǔn)很古板，有更好的方法為什么不用呢？創(chuàng)新是品質(zhì)提高的基礎(chǔ)舉例：-麥當(dāng)勞根據(jù)中國(guó)市場(chǎng)的需要（調(diào)研中國(guó)人喜歡吃辣椒，所以推出香辣雞翅。進(jìn)行PDCA 然后進(jìn)行SCDA保持工作。問(wèn)題：-有人說(shuō)按照標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)就沒(méi)有創(chuàng)新了 （沒(méi)有沖突）2022/7/20466.4 TQM活動(dòng)的開(kāi)展質(zhì)量管理活動(dòng)，僅僅是掌握思路或手法是起不了任何作用的。把這種思路付之于實(shí)現(xiàn)才能成為有用的東西。需要每個(gè)人在日常的業(yè)務(wù)中去活用它。品質(zhì)管理是開(kāi)展業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)而所必須的一種思路，并不是一部分人做的事情；也不是在另外的時(shí)間所做的工作；更不是只在報(bào)告或發(fā)表時(shí)用的東西。所以說(shuō)開(kāi)展業(yè)務(wù)就是品質(zhì)管理活

30、動(dòng)一點(diǎn)也不過(guò)分。6.4.1、我們開(kāi)展工作內(nèi)容：在我們制造型企業(yè)，主要圍繞以下五個(gè)方面開(kāi)展活動(dòng)：（Q、C、D、S、T）quality(質(zhì)量)、cost(成本)、date(交貨期)、safe(安全)、train培訓(xùn)（OJT方式）2022/7/20476.4.2、各部門(mén)和階層在TQM活動(dòng)中的職責(zé)和要求：對(duì)于不同的部門(mén)或階層，其品質(zhì)管理活動(dòng)的推進(jìn)方法多少是有區(qū)別的。6.4.2.1 部科長(zhǎng)、現(xiàn)場(chǎng)管理人員在活動(dòng)中作用職責(zé)：部科長(zhǎng)以及現(xiàn)場(chǎng)管理人員，接受最高層的方針指示，在了解部門(mén)環(huán)境的基礎(chǔ)上，為了解決部門(mén)的問(wèn)題或課題，作為部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)，肩負(fù)著使PDCA、SDCA循環(huán)，實(shí)踐品質(zhì)管理活動(dòng)的重任。要求：部科長(zhǎng)以及管理

31、人員擔(dān)負(fù)著明確部門(mén)的方針、決定作為本部門(mén)該做的事項(xiàng)，分配各職責(zé)任務(wù)并使其實(shí)行，日常跟蹤，恰當(dāng)評(píng)價(jià)成果的職責(zé)。管理使PDCA、SDCA循環(huán)，就是部科長(zhǎng)的品質(zhì)管理活動(dòng)。2022/7/20486.4.2.2 技術(shù)人員、一般管理人員在活動(dòng)中作用職責(zé)：他們擔(dān)負(fù)著部門(mén)的崗位的管理或業(yè)務(wù)流程的改善、商品的改善、工序的改善等，使PDCA、SDCA循環(huán)，起到實(shí)踐品質(zhì)管理活動(dòng)的作用。品質(zhì)管理思路、QC手法的學(xué)習(xí)，是他們的一項(xiàng)重要的任務(wù)。針對(duì)QC小組的QC手法的指導(dǎo)，在現(xiàn)場(chǎng)引進(jìn)新技術(shù)方面，也是管理人員的任務(wù)。實(shí)際解決大半的工作現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)題與課題的是一般管理人員。要求：相關(guān)的一般管理人員組成QC小組展開(kāi)活動(dòng)，也可以各自按

32、照課題進(jìn)行QC活動(dòng)。但是，不管何種形式，以品質(zhì)管理思路展開(kāi)工作，這才是一般管理人員的品質(zhì)管理活動(dòng)。2022/7/20496.4.2.3 一線現(xiàn)場(chǎng)員工的作用：職責(zé)：積極參加QC小組的活動(dòng)，完成各階段分?jǐn)偟娜蝿?wù)協(xié)助小組長(zhǎng)開(kāi)展活動(dòng)學(xué)習(xí)QC技術(shù)，盡量分擔(dān)小組中多的任務(wù)積極參加小組活動(dòng)，積極發(fā)言通過(guò)學(xué)習(xí)，提高自己的能力QC小組活動(dòng)的宗旨是既要高品質(zhì)，更要高品質(zhì)，更要掌握QC思路，通過(guò)自我啟發(fā)、相互啟發(fā)以創(chuàng)高一個(gè)具有活力的工作環(huán)境作為其目的。2022/7/20506.4.3.QC小組活動(dòng)6.4.3.1什么是QC小組活動(dòng)QC小組又稱質(zhì)量管理小組。在生產(chǎn)或其它工作崗位上從事各種工作的員工 ，圍繞企業(yè)的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略

33、、方針目標(biāo)和現(xiàn)場(chǎng)存在的問(wèn)題 ，以改進(jìn)質(zhì)量、降低成本、提高人的素質(zhì)和經(jīng)濟(jì)效益為目的組織起來(lái) ，運(yùn)用質(zhì)量管理的理論和方法開(kāi)展活動(dòng)的小組。 （包含了四層意思）2022/7/20516.4.3.2 QC意識(shí)在我們?nèi)粘I(yè)務(wù)中，對(duì)于有效的推進(jìn)品質(zhì)管理活動(dòng)，“QC意識(shí)”是很重要的。在這里，QC的意識(shí)就是為有效的推進(jìn)品質(zhì)管理活動(dòng)，在透徹的理解專門(mén)知識(shí)（固有技術(shù)）的同時(shí)，對(duì)QC的基本思路的掌握狀態(tài)。下面，我們就基本的項(xiàng)目加以說(shuō)明。徹底的落實(shí)以市場(chǎng)為導(dǎo)向的思路一句話來(lái)說(shuō)，就是重視客戶（包含下道工位）。重視事實(shí)先入為主的觀念與妄加推測(cè)是發(fā)生錯(cuò)誤的根源。首先應(yīng)了解現(xiàn)場(chǎng)、現(xiàn)物、現(xiàn)實(shí)。重視計(jì)劃如果能夠做好計(jì)劃階段的工作，

34、就相當(dāng)于解決了70%的問(wèn)題。2022/7/2052重視過(guò)程不僅僅是關(guān)注結(jié)果，我們還應(yīng)該重視工作的做法（過(guò)程）。認(rèn)識(shí)到差異丟棄先入為主，客觀進(jìn)行觀察與判斷。手法只是手段使用了手法，就是高水準(zhǔn)的QC，這種想法過(guò)早。通過(guò)重點(diǎn)取向?qū)嵺`從效果大的方面著手、實(shí)踐非常重要?；钣谜莆战鉀Q問(wèn)題的步驟、解決課題的順序 發(fā)現(xiàn)了問(wèn)題，切實(shí)、快速的進(jìn)行PDCA、SDCA循環(huán)。2022/7/20536.4.3.3QC小組活動(dòng)的基本理念發(fā)揮人的能力，調(diào)動(dòng)出無(wú)限的可能性。尊重個(gè)性，創(chuàng)造有吸引力、充滿活力的工作場(chǎng)所（環(huán)境）。為企業(yè)的體質(zhì)改善與發(fā)展做出貢獻(xiàn)。6.4.3.4 QC小組的活動(dòng)步驟（QC Story）“QC story

35、”是一種發(fā)表者可以很好地進(jìn)行思路整理，而對(duì)聽(tīng)眾來(lái)說(shuō)，其活動(dòng)內(nèi)容通俗易懂，是雙方都容易于接受的總結(jié)方法。最初，“QC story”是作為發(fā)表和報(bào)告的歸納方法而想出來(lái)的，后來(lái)由于根據(jù)“QC story”的方法展開(kāi)活動(dòng)，活動(dòng)的效率得到了提高，“解決問(wèn)題，加以改善的8個(gè)步驟“活用于日常的活動(dòng)中了 。2022/7/20542022/7/20552022/7/20562022/7/20572022/7/2058二、質(zhì)量文化1.什么是企業(yè)文化？1.1 企業(yè)文化是指導(dǎo)企業(yè)制定員工和客戶政策的宗旨（威廉大內(nèi)，1981，Z理論；查理帕斯卡爾和安東尼阿索斯，1981，日本企業(yè)管理藝術(shù)）。1.2 企業(yè)文化是一個(gè)企業(yè)所

36、信奉的主要價(jià)值觀（特雷斯迪爾和艾倫肯尼迪，1982，企業(yè)文化）。1.3企業(yè)文化是由一些基本假設(shè)所構(gòu)成的模式，這些假設(shè)是企業(yè)在探索解決對(duì)外部環(huán)境的適應(yīng)和內(nèi)部的結(jié)合問(wèn)題的過(guò)程中創(chuàng)造和形成的，它們行之有效，是新成員在認(rèn)識(shí)、思考和感受問(wèn)題時(shí)必須掌握的正確方法（埃德加沙因，1985，企業(yè)文化與領(lǐng)導(dǎo)）。1.3、企業(yè)文化是企業(yè)員工，至少是企業(yè)高層管理者們所共同擁有的價(jià)值觀和行為方式（約翰科特，1992，企業(yè)文化與經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)）。1.4、企業(yè)文化是企業(yè)發(fā)展過(guò)程中逐步形成和培育起來(lái)的具有本企業(yè)特色的企業(yè)精神、發(fā)展戰(zhàn)略、經(jīng)營(yíng)思想和管理理念，是企業(yè)員工普遍認(rèn)同的價(jià)值觀、企業(yè)道德觀及其行為規(guī)范（國(guó)內(nèi)的一般定義）。2022

37、/7/20592.企業(yè)文化的結(jié)構(gòu)2.1 企業(yè)文化的物質(zhì)層 是由企業(yè)員工創(chuàng)造的產(chǎn)品和各種物質(zhì)設(shè)施的器物文化。如產(chǎn)品、服務(wù)、形象口號(hào)2.2 企業(yè)文化的行為層是指企業(yè)員工在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)、學(xué)習(xí)娛樂(lè)中產(chǎn)生的活動(dòng)文化。企業(yè)經(jīng)營(yíng)作風(fēng)、精神面貌、人際關(guān)系2.3 企業(yè)文化的制度層主要包括企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)體制、企業(yè)組織機(jī)構(gòu)和企業(yè)管理制度三個(gè)方面。2.4 企業(yè)文化的精神層 是指企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，受一定的社會(huì)文化背景、意識(shí)形態(tài)影響而長(zhǎng)期形成的一種精神成果和文化觀念。包括企業(yè)使命2022/7/20603.什么是質(zhì)量文化？企業(yè)質(zhì)量文化是企業(yè)文化的組成部分，是一種以企業(yè)全體員工追求高質(zhì)量的工作和高質(zhì)量的產(chǎn)品或高質(zhì)量的服務(wù)為核心的企

38、業(yè)文化，它以質(zhì)量為中心，建立在物質(zhì)文化基礎(chǔ)上，與質(zhì)量意識(shí)和質(zhì)量活動(dòng)密切相關(guān)的企業(yè)的物質(zhì)活動(dòng)和精神活動(dòng)的總和。質(zhì)量文化的特征一致性。質(zhì)量文化是一種以質(zhì)量道德、質(zhì)量意識(shí)為基礎(chǔ)，以激發(fā)人的自主性和自覺(jué)性為手段，以提高產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量和質(zhì)量效益為最終目的的文化管理方式。它的理論基礎(chǔ)一致性表現(xiàn)在質(zhì)量文化都是以人為本的質(zhì)量管理思想，強(qiáng)調(diào)建立員工的質(zhì)量意識(shí)，從而發(fā)揮其自主性。自覺(jué)性。質(zhì)量文化是高度理性的文化，它是組織領(lǐng)導(dǎo)者結(jié)合自身的質(zhì)量管理經(jīng)營(yíng)，有意識(shí)地提出而形成的。它具有強(qiáng)大的凝聚力和向心力，能夠調(diào)整全體員工的質(zhì)量行為和質(zhì)量意識(shí)，組織將其視為企業(yè)文化的核心部分，因此在質(zhì)量文化的確立和培養(yǎng)過(guò)程中都加入了組

39、織最高管理者的自覺(jué)意識(shí)。實(shí)踐性。質(zhì)量文化存在的根本目的是指導(dǎo)組織的質(zhì)量管理和經(jīng)營(yíng)，這種特定的使命使它不同于普通的文化，質(zhì)量文化帶有強(qiáng)烈的實(shí)踐性。質(zhì)量文化在形成過(guò)程中都應(yīng)該結(jié)合組織自身的質(zhì)量管理經(jīng)驗(yàn)，質(zhì)量文化的內(nèi)容也應(yīng)該是組織質(zhì)量管理經(jīng)驗(yàn)的結(jié)晶。2022/7/20613.質(zhì)量文化的結(jié)構(gòu)3.1 質(zhì)量文化的物質(zhì)層表現(xiàn)為與質(zhì)量相關(guān)的原材料、儀器設(shè)備、質(zhì)量人員的數(shù)量和素質(zhì)3.2 質(zhì)量文化的行為層表現(xiàn)為質(zhì)量行為、服務(wù)水平3.3 質(zhì)量文化的制度層表現(xiàn)為質(zhì)量組織結(jié)構(gòu)、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量制度和法規(guī)和質(zhì)量體系等3.4 質(zhì)量文化的精神層表現(xiàn)為員工對(duì)待質(zhì)量工作的哲學(xué)思想、道德觀念、質(zhì)量意識(shí)、價(jià)值取向、思想方式及精神態(tài)度和

40、作風(fēng)等2022/7/2062質(zhì)量文化金字塔精神層面制度層面行為層面物質(zhì)層面變革抗性較淺層面較深層面易覺(jué)察性2022/7/2063質(zhì)量文化的演變過(guò)程尊重顧客主權(quán)追求社會(huì)效益與完美主義倡導(dǎo)社會(huì)的可持續(xù)發(fā)展理念精神層面制度層面行為層面物質(zhì)層面精神層面制度層面行為層面物質(zhì)層面精神層面制度層面行為層面物質(zhì)層面精神層面制度層面行為層面物質(zhì)層面時(shí)間改進(jìn)改進(jìn)改進(jìn)產(chǎn)品符合規(guī)格2022/7/2064二、三一質(zhì)量文化1.三一的質(zhì)量文化一流的產(chǎn)品、流的質(zhì)量、一流的服務(wù)三一自上而下把質(zhì)量作為三一的生命看待，始終不渝地把質(zhì)量作為唯一不能妥協(xié)的事，形成了三一獨(dú)具一色的質(zhì)量文化。正像企業(yè)做大了需要用文化來(lái)管理一樣，質(zhì)量管理也

41、同樣需要用質(zhì)量文化來(lái)支撐，伴隨三一的發(fā)展壯大，質(zhì)量管理也經(jīng)歷了從經(jīng)驗(yàn)管理到科學(xué)管理，直至質(zhì)量文化管理的過(guò)程。在三一，董事長(zhǎng)梁穩(wěn)根先生關(guān)于質(zhì)量的精辟闡述深入人心：“質(zhì)量和尊嚴(yán)的起點(diǎn)；質(zhì)量工作未做好，一切免談；質(zhì)量無(wú)小事；時(shí)刻繃是價(jià)值緊質(zhì)量弦，加強(qiáng)質(zhì)量敏感度”2022/7/20652.三一質(zhì)量文化的結(jié)構(gòu)2.1三一質(zhì)量文化的物質(zhì)層三一的廠房、機(jī)器設(shè)備、三一的產(chǎn)品（紙箱、木箱、托盤(pán)、配套包裝服務(wù)）2.2三一質(zhì)量文化的行為層2.2.1 模擬總代理制、密集的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn) 、優(yōu)秀的服務(wù)團(tuán)隊(duì) 、服務(wù)110管理體系 、精良的服務(wù)裝備2.2.2 對(duì)客戶的各類來(lái)電來(lái)函信息八小時(shí)內(nèi)處理完畢并答復(fù)；2.2.3 配件供應(yīng)：（

42、1）當(dāng)?shù)貍}(cāng)庫(kù)有貨，市區(qū)內(nèi)2小時(shí)，省內(nèi)500公里以內(nèi)最遲8小時(shí)，500-1000公里最遲12小時(shí)，1000公里以上最遲24小時(shí)；跨省24小時(shí)。（2）當(dāng)?shù)貍}(cāng)庫(kù)無(wú)貨而公司有貨，最遲24小時(shí)到達(dá)。（3）當(dāng)?shù)貍}(cāng)庫(kù)公司均無(wú)貨，自制件72小時(shí)，國(guó)內(nèi)采購(gòu)件96小時(shí)，進(jìn)口件視情況而定。2.2.4 反應(yīng)速度：（1） 服務(wù)工程師接到服務(wù)信息后5分鐘內(nèi)出發(fā)或電話向客戶說(shuō)明處理措施；（2）從接到服務(wù)信息起至到達(dá)故障現(xiàn)場(chǎng)的時(shí)間：市區(qū)內(nèi)不超過(guò)2小時(shí)，跨地區(qū)不超過(guò)8小時(shí)，跨省份不超過(guò)24小時(shí)(西北地區(qū)時(shí)間 稍有延長(zhǎng))。2022/7/20662.3 三一質(zhì)量文化的制度層2.3.1 三一質(zhì)量組織結(jié)構(gòu)2.3.2 質(zhì)量制度質(zhì)量通報(bào)制

43、度、質(zhì)量評(píng)級(jí)制度、合格率考核制度、月度質(zhì)量工作例會(huì)制度、質(zhì)量指標(biāo)考核制度、免檢員工制度2.3.3 質(zhì)量體系質(zhì)量培訓(xùn)考核體系、顧客滿意度測(cè)評(píng)體系2022/7/20672.4 質(zhì)量文化的精神層三一核心價(jià)值觀：先做人，后做事，品質(zhì)改變世界三一質(zhì)量方針：三一質(zhì)量宣言：質(zhì)量是價(jià)值與尊嚴(yán)的起點(diǎn)質(zhì)量是唯一不能妥協(xié)的事沒(méi)有質(zhì)量的產(chǎn)量就是破壞“上帝”在我心中，質(zhì)量在我手中產(chǎn)品的銷售和品牌的推廣必須建立在高質(zhì)量的產(chǎn)品基礎(chǔ)之上質(zhì)量意識(shí)不強(qiáng)的領(lǐng)導(dǎo)不能當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)，質(zhì)量意識(shí)不強(qiáng)的員工不能當(dāng)三一員工2022/7/2068三、質(zhì)量素養(yǎng)1、什么是職業(yè)素養(yǎng)？職業(yè)素養(yǎng)是勞動(dòng)者對(duì)社會(huì)職業(yè)了解與適應(yīng)能力的一種綜合體現(xiàn)，其主要表現(xiàn)在職業(yè)技能

44、、職業(yè)意識(shí)、職業(yè)道德和職業(yè)態(tài)度等方面。2、職業(yè)素養(yǎng)的構(gòu)成職業(yè)素養(yǎng)分為顯性素養(yǎng)和隱性素養(yǎng)。顯性素養(yǎng)包括外在形象、技術(shù)能力、各種學(xué)歷證書(shū)，這些因素就像浮于海面上的冰山一角，事實(shí)上是非常有限的；隱性因素包括員工的職業(yè)意識(shí)、職業(yè)道德和職業(yè)態(tài)度，在更深層次上影響著員工的發(fā)展。 2022/7/2069顯性素養(yǎng)（占12.5%)資質(zhì)知識(shí)行為技能隱性素養(yǎng)（占87.5%)職業(yè)道德職業(yè)意識(shí)職業(yè)態(tài)度2022/7/20703、什么是質(zhì)量素養(yǎng)？質(zhì)量素養(yǎng)是追求品質(zhì)，不犯自己專業(yè)領(lǐng)域不該犯的錯(cuò)誤，保持工作品質(zhì)的穩(wěn)定性。4、質(zhì)量素養(yǎng)的構(gòu)成顯性質(zhì)量素養(yǎng)隱性質(zhì)量素養(yǎng)質(zhì)量證書(shū)質(zhì)量知識(shí)質(zhì)量經(jīng)驗(yàn)質(zhì)量素養(yǎng)質(zhì)量道德（三一：公正信實(shí)，心存感激

45、）質(zhì)量意識(shí)（三一：質(zhì)量是唯一不能妥協(xié)的事）質(zhì)量態(tài)度（為自己而工作）2022/7/2071你在為誰(shuí)工作闡述了這樣一個(gè)哲理：只有抱著“為自己工作的心態(tài)”，承認(rèn)并接受“為他人工作的同時(shí)，也是在為自己工作”這個(gè)樸素的人生理念，才能心平氣和地將手中的事情做好，也才能最終獲得社會(huì)的尊重，實(shí)現(xiàn)自身的價(jià)值。當(dāng)我們開(kāi)始推諉責(zé)任，當(dāng)我們喪失工作激情的時(shí)候，我們需要暫時(shí)停下手中的工作，靜靜地反思一下這個(gè)簡(jiǎn)單而又包含著深刻人生意義的問(wèn)題：“你在為誰(shuí)工作？”員工職業(yè)素養(yǎng)的提高，需要公司每一成員的共同努力，任何企業(yè)的生存與發(fā)展，都離不開(kāi)一批具有高度責(zé)任感的可以共同思想、可共同行動(dòng)、可互相支持的員工，這種員工的比例越大，企

46、業(yè)則越強(qiáng)。一個(gè)公司最大的優(yōu)勢(shì)是什么她的員工！一個(gè)公司最大的劣勢(shì)是什么她的員工！2022/7/2072四、質(zhì)量考級(jí)1、質(zhì)量考級(jí)的應(yīng)用規(guī)定質(zhì)量知識(shí)考級(jí)是員工上崗、工資調(diào)級(jí)、職業(yè)發(fā)展轉(zhuǎn)崗、職務(wù)晉升、技能級(jí)別和內(nèi)部職稱評(píng)定、優(yōu)秀員工評(píng)定的先決條件。只有參加質(zhì)量考級(jí)并獲得相應(yīng)等級(jí)證書(shū)的員工才有相應(yīng)的上崗、調(diào)級(jí)、轉(zhuǎn)崗、晉升、評(píng)職的資格。如：計(jì)件人員的技師評(píng)定、關(guān)鍵崗位的轉(zhuǎn)入或轉(zhuǎn)為管理人員，只有被評(píng)定人通過(guò)相應(yīng)質(zhì)量知識(shí)考級(jí)才有資格；研發(fā)人員的工程師、高工的評(píng)定，只有被評(píng)定人通過(guò)相應(yīng)質(zhì)量知識(shí)考試才有資格。管理人員的任職（基層、中層高層），如果沒(méi)有獲得相應(yīng)的質(zhì)量等級(jí)證書(shū)就沒(méi)有任職資格。2、質(zhì)量知識(shí)考級(jí)分專業(yè)人員

47、和非專業(yè)人員3、質(zhì)量知識(shí)等級(jí)劃分：質(zhì)量考級(jí)從低到高分為4大類10個(gè)等級(jí)，即：S（上崗級(jí)），C（初級(jí)）C1、C2、C3，Z（中級(jí)）Z1、Z2、Z3和H（高級(jí)）H1、H2、H3。2022/7/20734、質(zhì)量考級(jí)內(nèi)容4.1 非專業(yè)人員初級(jí)質(zhì)量知識(shí)考級(jí)通過(guò)參加質(zhì)量綜合知識(shí)一個(gè)科目的考試獲得。中、高級(jí)資格實(shí)行質(zhì)量綜合知識(shí)考試與資格評(píng)審相結(jié)合的制度。4.2 質(zhì)量專業(yè)人員資格考試：初級(jí)資格考試設(shè)：質(zhì)量專業(yè)相關(guān)知識(shí)、質(zhì)量專業(yè)基礎(chǔ)理論與實(shí)務(wù)兩個(gè)科目中高級(jí)資格考試設(shè)：質(zhì)量專業(yè)綜合知識(shí)、質(zhì)量專業(yè)理論與實(shí)務(wù)兩個(gè)科目，實(shí)行考試與評(píng)審相結(jié)合的辦法。5、 考級(jí)教材：三一重工質(zhì)量管理培訓(xùn)教材、質(zhì)量管理常用方法和全國(guó)質(zhì)量專業(yè)

48、資格考試統(tǒng)一教材。2022/7/20746、考級(jí)規(guī)定資格規(guī)定6.1 基本要求認(rèn)同三一文化,遵守公司規(guī)章制度。愛(ài)崗敬業(yè), 誠(chéng)信為人,格守職業(yè)道德。積極學(xué)習(xí)質(zhì)量知識(shí),并取得不低于10分的學(xué)分（見(jiàn)表一）。以身作則,積極改善產(chǎn)品品質(zhì)和工作質(zhì)量。6.2 有下列情形之一者不能參加質(zhì)量知識(shí)考級(jí)：一年內(nèi)產(chǎn)品制作質(zhì)量罰分超過(guò)30 分者；一年內(nèi)6S檢查罰分超過(guò)30 分者；一年內(nèi)造成公司財(cái)產(chǎn)損失超過(guò)5000元以上者。2022/7/2075表1：質(zhì)量知識(shí)考級(jí)學(xué)分規(guī)定2022/7/2076表2： 非質(zhì)量專業(yè)人員中高級(jí)質(zhì)量等級(jí)評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)2022/7/2077表3：非質(zhì)量專業(yè)人員質(zhì)量知識(shí)等級(jí)與職務(wù)/工資/技能級(jí)別對(duì)等表（第1

49、4講）考場(chǎng)作文開(kāi)拓文路能力分解層次(網(wǎng)友來(lái)稿)江蘇省鎮(zhèn)江中學(xué) 陳乃香說(shuō)明：本系列稿共24講，20XX年1月6日開(kāi)始在資源上連載【要義解說(shuō)】文章主旨確立以后，就應(yīng)該恰當(dāng)?shù)胤纸鈱哟危箮讉€(gè)層次構(gòu)成一個(gè)有機(jī)的整體，形成一篇完整的文章。如何分解層次主要取決于表現(xiàn)主旨的需要?！静呗越庾x】一般說(shuō)來(lái)，記人敘事的文章常按時(shí)間順序分解層次，寫(xiě)景狀物的文章常按時(shí)間順序、空間順序分解層次；說(shuō)明文根據(jù)說(shuō)明對(duì)象的特點(diǎn)，可按時(shí)間順序、空間順序或邏輯順序分解層次；議論文主要根據(jù)“提出問(wèn)題分析問(wèn)題解決問(wèn)題”順序來(lái)分解層次。當(dāng)然，分解層次不是一層不變的固定模式，而應(yīng)該富于變化。文章的層次，也常常有些外在的形式：1小標(biāo)題式。即圍

50、繞話題把一篇文章劃分為幾個(gè)相對(duì)獨(dú)立的部分，再給它們加上一個(gè)簡(jiǎn)潔、恰當(dāng)?shù)男?biāo)題。如世界改變了模樣四個(gè)小標(biāo)題：壽命變“長(zhǎng)”了、世界變“小”了、勞動(dòng)變“輕”了、文明變“綠”了。 2序號(hào)式。序號(hào)式作文與小標(biāo)題作文有相同的特點(diǎn)。序號(hào)可以是“一、二、三”，可以是“A、B、C”，也可以是“甲、乙、丙”從全文看，序號(hào)式干凈、明快；但從題目上看，卻看不出文章內(nèi)容，只是標(biāo)明了層次與部分。有時(shí)序號(hào)式作文，也適用于敘述性文章，為故事情節(jié)的展開(kāi)，提供了明晰的層次。 3總分式。如高考佳作人生也是一張答卷。開(kāi)頭：“人生就是一張答卷。它上面有選擇題、填空題、判斷題和問(wèn)答題，但它又不同于一般的答卷。一般的答卷用手來(lái)書(shū)寫(xiě)，人生的

51、答卷卻要用行動(dòng)來(lái)書(shū)寫(xiě)?！敝黧w部分每段首句分別為：選擇題是對(duì)人生進(jìn)行正確的取舍，填空題是充實(shí)自己的人生，判斷題是表明自己的人生態(tài)度，問(wèn)答題是考驗(yàn)自己解決問(wèn)題的能力。這份“試卷”設(shè)計(jì)得合理而且實(shí)在，每個(gè)人的人生都是不同的，這就意味著這份人生試卷的“答案是豐富多彩的”。分解層次，應(yīng)追求作文美學(xué)的三個(gè)價(jià)值取向：一要?jiǎng)蚍Q美。什么材料在前，什么材料在后，要合理安排；什么材料詳寫(xiě)，什么材料略寫(xiě)，要通盤(pán)考慮。自然段是構(gòu)成文章的基本單位，恰當(dāng)劃分自然段，自然就成為分解層次的基本要求。該分段處就分段，不要老是開(kāi)頭、正文、結(jié)尾“三段式”，這種老套的層次顯得呆板。二要波瀾美。文章內(nèi)容應(yīng)該有張有弛，有起有伏，如波如瀾。只有這樣才能使文章起伏錯(cuò)落，一波三折，吸引讀者。三要圓合美。文章的開(kāi)頭與結(jié)尾要遙