1、PAGE PAGE 1客服營(yíng)銷(xiāo)管理與商業(yè)漏耗控制淺析摘 要 眾所周知，常年居高不下的產(chǎn)銷(xiāo)差率是困擾多數(shù)供水企業(yè)發(fā)展的難題。本文通過(guò)引入商業(yè)漏耗的理念，從客服營(yíng)銷(xiāo)視角解析了產(chǎn)銷(xiāo)差的概念及其產(chǎn)生的原因；筆者相信在降低產(chǎn)銷(xiāo)差的收益成本比方面，相對(duì)于管網(wǎng)改造、設(shè)施設(shè)備更新迭代等技術(shù)投入來(lái)講，加強(qiáng)客服營(yíng)銷(xiāo)綜合管理不失為首選之舉；繼而從客戶信息、表務(wù)及抄表管理、客服稽查等維度探討分享了行之有效的改進(jìn)措施以期為供水企業(yè)未來(lái)的降耗工作提供參考。背景概述近年來(lái)供水企業(yè)普遍凸顯的供水漏損水平偏高現(xiàn)象已成為業(yè)界的共性問(wèn)題，同時(shí)也是困擾多數(shù)供水企業(yè)發(fā)展的難題。對(duì)于供水企業(yè)來(lái)說(shuō)，漏損管理不僅與其自身的經(jīng)濟(jì)效益息息相關(guān)，

2、更是需要滿足對(duì)水資源節(jié)約及有效利用的政府要求的一項(xiàng)重要任務(wù)。目前供水企業(yè)用于評(píng)定漏損水平的指標(biāo)主要有兩個(gè)：產(chǎn)銷(xiāo)差率和管網(wǎng)漏損率，漏損水量是產(chǎn)銷(xiāo)差水量的一部分。其中，漏損率指標(biāo)是用于考核供水企業(yè)管網(wǎng)漏損的技術(shù)指標(biāo)，產(chǎn)銷(xiāo)差率則是用于評(píng)估供水企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)水平的經(jīng)濟(jì)指標(biāo)。在國(guó)務(wù)院“水”十條和城市供水管網(wǎng)漏損控制及評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)（CJJ92-2016）的要求之下，為達(dá)降低產(chǎn)銷(xiāo)差的目的，在推動(dòng)管網(wǎng)更新改造、加大主動(dòng)探漏力度、提高水表計(jì)量精度、力推水表在線監(jiān)控甚至規(guī)模上馬（DMA）分區(qū)計(jì)量等技術(shù)手段中，各企業(yè)紛紛無(wú)所不用其極，其結(jié)局喜憂參半且收效仍未達(dá)預(yù)期的同時(shí)又因飽受 “收益成本比”這一經(jīng)濟(jì)合理性之質(zhì)疑和詬病而

3、令降漏（產(chǎn)銷(xiāo)差）進(jìn)程更加舉步維艱，尤其對(duì)于那些存在成本與水價(jià)倒掛現(xiàn)象的供水企業(yè)則很有可能是停滯不前。如何采取更經(jīng)濟(jì)有效的手段降低產(chǎn)銷(xiāo)差率就成了供水企業(yè)的當(dāng)務(wù)之急?？头I(yíng)銷(xiāo)視角對(duì)產(chǎn)銷(xiāo)差的理解產(chǎn)銷(xiāo)差管理具有巨大的經(jīng)濟(jì)效益的意義，它是涵蓋著技術(shù)與管理在內(nèi)的復(fù)雜的系統(tǒng)工程。不難理解，無(wú)論供水企業(yè)的產(chǎn)銷(xiāo)差率水平如何，究其原因無(wú)外乎包括：管網(wǎng)老化、人為損壞、搶修不及時(shí)、施工質(zhì)量欠佳、用戶偷盜水、水表計(jì)量不準(zhǔn)、用水未計(jì)費(fèi)或未計(jì)量、管理監(jiān)控不到位水平等等。顯而易見(jiàn)降低產(chǎn)銷(xiāo)差不僅需要技術(shù)作為強(qiáng)有力的基礎(chǔ)支撐， 更是要依靠涉及供水企業(yè)方方面面業(yè)務(wù)體系的密切配合和能整合協(xié)調(diào)各層級(jí)人員的系統(tǒng)的管理思維。首先，通過(guò)國(guó)際

4、水協(xié)水平衡表（表1）的展示可以更好的幫助我們理解產(chǎn)銷(xiāo)差的概念及定義范疇：表 1 ： 國(guó)際水協(xié)水平衡表供水總量在冊(cè)用水量售水量計(jì)量售水量 收入水量未計(jì)量售水量 免費(fèi)用水量計(jì)量免費(fèi)用水量 無(wú)收入水量(產(chǎn)銷(xiāo)差水量)（NRW）未計(jì)量免費(fèi)用水量 漏損水量表觀漏損水量非法用水量 水表計(jì)量損失水量 物理（真實(shí)）漏損水量 其中 來(lái)源于客服營(yíng)銷(xiāo)由用戶的水表或用水點(diǎn)獲取的（不排除估抄可能）包括居民、工商服務(wù)建筑、行政（消防、綠化環(huán)衛(wèi)）及特種等各類(lèi)性質(zhì)的在冊(cè)用水量（包括供水企業(yè)自用部分），同時(shí)也不排除有水池清洗、管道施工沖洗等水量來(lái)源于新建施工管道/設(shè)施沖洗和試壓、水池清洗、第三方損壞、違章用水等水量。多數(shù)是估算水

5、量、也有多于1倍的罰沒(méi)水量或由水費(fèi)折算而來(lái)的水量 來(lái)源于企業(yè)自用及特殊減免（低保、特殊用戶協(xié)議等），同時(shí)也不排除有用戶故意拒付水費(fèi)的水量、和施工/消防/水池清洗等水量 來(lái)源于企業(yè)估算的自用水量、管道維修施工排放和清洗水量、公共設(shè)施維護(hù)用水量及消防/環(huán)衛(wèi)/綠化等水量 來(lái)源于包括私用消防表（栓）、損壞水表、私接用水、用戶水表拒抄等各種違章用水 來(lái)源于水表計(jì)量誤差和抄表誤差 來(lái)源于水池/水箱滲漏和溢流、明漏、暗漏、不可避免的漏損等）從構(gòu)成上看：產(chǎn)銷(xiāo)差（又稱(chēng)“無(wú)收入水量”）水量包括免費(fèi)用水量 (+）及漏損水量(+)，而漏損水量又由表觀漏損水量(+)和真實(shí)漏損水量()組成。從分項(xiàng)內(nèi)容上看：所有-項(xiàng)均包含

6、純技術(shù)之外的諸如估抄（算）、推算、人情減免/核算/折算、業(yè)務(wù)延遲等人為操作因素，例如項(xiàng)中的抄表員估抄問(wèn)題和項(xiàng)中的報(bào)/修漏時(shí)效引發(fā)的水量波動(dòng)問(wèn)題，且各項(xiàng)水量?jī)?nèi)容所屬的范疇也會(huì)視各水司具體情況（如所處地區(qū)或發(fā)展階段或產(chǎn)銷(xiāo)差目標(biāo)）可作相應(yīng)的靈活和隨機(jī)歸類(lèi)，技術(shù)手段的效力則稍顯遜色。其次，產(chǎn)銷(xiāo)差水量分析及評(píng)估體系本身需要建立在管網(wǎng)、用戶、水表及用水等信息基礎(chǔ)之上，數(shù)據(jù)完整性和置信度的提高則是產(chǎn)銷(xiāo)差分析管控的關(guān)鍵，供水企業(yè)在業(yè)務(wù)規(guī)范、建章立制、考核監(jiān)管等維度的精細(xì)化管理勢(shì)在必行。由上得出，如果業(yè)內(nèi)慣于稱(chēng)表觀漏損水量為商業(yè)漏耗的話，筆者則認(rèn)為產(chǎn)銷(xiāo)差工作整體來(lái)說(shuō)其本質(zhì)就是技術(shù)漏耗和商業(yè)漏耗的綜合體，其管控過(guò)

7、程勢(shì)必需要全方位、全流程融合技術(shù)支撐和管理理念，也絕非水廠、管網(wǎng)、客服等單一部門(mén)的“獨(dú)角戲”，而是一項(xiàng)由管網(wǎng)和客服為主導(dǎo)，以多部協(xié)同、全員聯(lián)動(dòng)和統(tǒng)籌管控為牽引的持續(xù)的系統(tǒng)工程。其中客服營(yíng)銷(xiāo)是商業(yè)漏耗的主要源頭，其管理水平則標(biāo)志供水企業(yè)的產(chǎn)銷(xiāo)差指標(biāo)水平。客服營(yíng)銷(xiāo)管理對(duì)產(chǎn)銷(xiāo)差的影響如上所述，產(chǎn)銷(xiāo)差水量分析及評(píng)估體系本身需要以用戶、水表及用水等信息為依托，而客服營(yíng)銷(xiāo)又是用水客戶聯(lián)絡(luò)的首站環(huán)節(jié)，所以以信息化為核心、以用戶和水表生命周期為軸線的動(dòng)態(tài)管理是客服營(yíng)銷(xiāo)的管理常態(tài)。作為產(chǎn)銷(xiāo)差，尤其是商業(yè)漏耗管控的主導(dǎo)及主要影響部門(mén)之一，客服營(yíng)銷(xiāo)肩負(fù)著確保抄表準(zhǔn)確、嚴(yán)控免費(fèi)用水、狠抓違章行為和力協(xié)計(jì)量精準(zhǔn)這四大職

8、責(zé)，對(duì)其管理要求自然需要嚴(yán)苛，任何環(huán)節(jié)一旦有絲毫漏洞或不到位之處，則會(huì)直接體現(xiàn)到產(chǎn)銷(xiāo)差的未收費(fèi)水量當(dāng)中。抄表質(zhì)量欠佳：主要外在表現(xiàn)為：無(wú)論大小口徑水表的水量估抄（估抄率偏高）、讀數(shù)抄錯(cuò)或輸入錯(cuò)誤（抄表復(fù)核不到位）、該抄的水表漏抄（見(jiàn)表率監(jiān)管不到位）、現(xiàn)場(chǎng)在用水表未被列在抄表任務(wù)中（水表管理及抄表員責(zé)任心不到位）、單塊水表（尤其大口徑水表）抄讀時(shí)間間隔不固定（未嚴(yán)格遵守抄表周期從而影響產(chǎn)銷(xiāo)差計(jì)算精度）等等免費(fèi)水量失控：對(duì)減免用戶的用水情況未實(shí)施動(dòng)態(tài)管理、對(duì)于未加裝水表的自用水水量估算不準(zhǔn)或疏于在企業(yè)內(nèi)部對(duì)節(jié)水意識(shí)的培養(yǎng)、在市政消防/綠化環(huán)衛(wèi)用水由供水企業(yè)負(fù)擔(dān)的一些城市疏于對(duì)消防栓（或表）的管理，

9、甚至處于基礎(chǔ)信息缺失狀態(tài)，更無(wú)從談起水量的監(jiān)控違章行為查處不力：面對(duì)服務(wù)面積廣、用戶和水表數(shù)量龐大、尤其施工工地或舊改小區(qū)多的地區(qū)供水情況更加復(fù)雜這種特殊性，多數(shù)供水企業(yè)因自身人力資源（包括素質(zhì)和數(shù)量）匱乏、處罰力度薄弱（無(wú)有效執(zhí)法權(quán)）和獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制缺失而導(dǎo)致在用戶違章面前束手無(wú)策。水表計(jì)量誤差：水表超期服役或由于信息缺失無(wú)法跟蹤表齡情況、水表選型不妥（尤其口徑-水量匹配不當(dāng)）、水表安裝（尤其大表）出現(xiàn)傾斜、大口徑無(wú)直管段或無(wú)止回閥等不規(guī)范現(xiàn)象、水表出現(xiàn)故障未及時(shí)更換等等。主要對(duì)策 健全用戶（信息）管理建立健全用戶生命周期管理制度，即從用戶申請(qǐng)報(bào)裝起跟蹤各環(huán)節(jié)狀態(tài)直到后建檔抄表收費(fèi)為止。其中在小區(qū)

10、批量申請(qǐng)報(bào)裝時(shí)可借助用水普查明確用戶數(shù)量以免出現(xiàn)“有表無(wú)檔”現(xiàn)象；完善用戶信息變更流程及管理制度，尤其在用戶申請(qǐng)報(bào)停/拆表或其它用水情況變更時(shí)及時(shí)作數(shù)據(jù)清理以杜絕“有檔無(wú)表”現(xiàn)象； 優(yōu)化表務(wù)管理明確“所有水表必需被抄讀和收費(fèi)、所有水表必需計(jì)量準(zhǔn)確”的表務(wù)管理總體原則；建立健全從采購(gòu)首檢、出入庫(kù)、安裝、維修/更換到報(bào)廢的水表生命周期管理制度（包括唯一化鉛封編碼、專(zhuān)人專(zhuān)項(xiàng)管理、提高鉛封質(zhì)量的鉛封管理；水表分類(lèi)（尤其消防表、環(huán)衛(wèi)綠化表）的細(xì)化管理（如有可能消防及環(huán)衛(wèi)綠化取水口加裝水表計(jì)量或重點(diǎn)消防用水出啟用智能消防栓）；完善包括內(nèi)容、權(quán)限、流程規(guī)則在內(nèi)的水表數(shù)據(jù)庫(kù)體系；遵循科學(xué)選型策略（新裝水表嚴(yán)格

11、按照用水指標(biāo)審批水表安裝口徑、新裝至少半年內(nèi)對(duì)其進(jìn)行口徑-水量匹配度跟蹤、對(duì)大口徑水表進(jìn)行定期水量跟蹤或水表校驗(yàn)臺(tái)測(cè)試確定選型匹配）；規(guī)范水表安裝（包括安裝標(biāo)準(zhǔn)頒布、新裝水表的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行、已有水表的扶正等）；明晰并遵守水表周期更換原則，尤其大口徑水表可對(duì)其更換前后水量進(jìn)行密切跟蹤分析以優(yōu)化水表更換策略；加強(qiáng)工單時(shí)效管理（包括建立健全工單的生命周期管理制度、明確水表工單流程，尤其對(duì)大口徑水表更換的審批環(huán)節(jié)需特別關(guān)注）。 提高抄表質(zhì)量推行智能抄表設(shè)備（智能手機(jī)或PDA抄表）；盡量避免估抄、嚴(yán)禁連續(xù)3個(gè)抄表周期估抄、如果需要估抄則必需由收費(fèi)系統(tǒng)自動(dòng)進(jìn)行；嚴(yán)格遵守抄表周期，不能超過(guò)2天；每年實(shí)行抄表員責(zé)

12、任區(qū)域輪換；針對(duì)大口徑實(shí)施加抄和數(shù)量復(fù)核、消防/環(huán)衛(wèi)綠化水表實(shí)施特別（如有水量的消防表）跟蹤分析；建立健全抄表質(zhì)量班長(zhǎng)、主管、經(jīng)理三級(jí)復(fù)核制度 加大違章查處力度可以案例或指南方式加強(qiáng)違章用水知識(shí)的內(nèi)部培訓(xùn)；通過(guò)系統(tǒng)專(zhuān)有識(shí)別編碼、加裝水表或特別取水口、月度水量分析、定期用水普查等手段對(duì)消防表（栓）及綠化環(huán)衛(wèi)進(jìn)行特別管理；聚焦舊改小區(qū)、拆遷區(qū)及施工工地或做斷水處理或進(jìn)行專(zhuān)項(xiàng)用水普查、對(duì)新接手小區(qū)進(jìn)行水表/用戶數(shù)量普查、對(duì)新抄表到戶小區(qū)實(shí)施專(zhuān)項(xiàng)管理（如保留總表、結(jié)合換表工單進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)普查以梳理總分表歸屬和邏輯關(guān)系、月度跟蹤總分表水量差等）；開(kāi)展內(nèi)外部違章舉報(bào)獎(jiǎng)勵(lì)活動(dòng)并通過(guò)媒體進(jìn)行實(shí)時(shí)結(jié)果報(bào)告。另發(fā)改委

13、近日印發(fā) 國(guó)家節(jié)水行動(dòng)方案。行動(dòng)方案指出，將建立倒逼機(jī)制，將用水戶違規(guī)記錄納入全國(guó)統(tǒng)一的信用信息共享平臺(tái)。這對(duì)于供水企業(yè)來(lái)說(shuō)無(wú)異于一劑強(qiáng)行針或催化劑。如能借此政策東風(fēng)順勢(shì)而為則必有收效。 大用戶管理 合理制定大用戶篩選標(biāo)準(zhǔn)及專(zhuān)設(shè)權(quán)責(zé)清晰的組織架構(gòu)，有的放矢對(duì)其水量、水表運(yùn)行狀態(tài)及用水狀況進(jìn)行定期跟蹤、條件允許可實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)傳水表監(jiān)控對(duì)其用水模式細(xì)致分析從而優(yōu)化水表選型及提高用戶滿意體驗(yàn)。 定期開(kāi)展水表普查實(shí)踐證明，定期實(shí)施水表普查對(duì)供水企業(yè)降低商業(yè)漏耗直至產(chǎn)銷(xiāo)差有重顯著的促進(jìn)作用。根據(jù)供水企業(yè)管理實(shí)際目標(biāo)可分為綜合和專(zhuān)項(xiàng)水表普查；普查人員的組成可以是公司內(nèi)部各部門(mén)抽調(diào)的業(yè)務(wù)骨干、可以是各分公司/區(qū)域/城市分別抽調(diào)人員進(jìn)行交叉普查、也可以是外聘人員實(shí)施普查；普查內(nèi)容可以是客戶/水表信息管理、抄表質(zhì)量復(fù)核、違章；普查區(qū)域也可以挑選老舊改造小區(qū)、拆遷小區(qū)或施工工地等；普查對(duì)象更可以是某個(gè)部門(mén)、團(tuán)組或個(gè)人。 但需要注意的是先期的方案制定、組織架構(gòu)建設(shè)、人員培訓(xùn)、普查指南及進(jìn)程跟蹤和數(shù)據(jù)分析應(yīng)用必不可少。 總而言之，產(chǎn)銷(xiāo)差控制是供水企業(yè)長(zhǎng)期而艱巨的工作，它不僅是時(shí)代發(fā)展的需要，更是直接影響著企業(yè)的效益與發(fā)展。供水企業(yè)不僅應(yīng)該從管網(wǎng)配置、設(shè)備采購(gòu)、設(shè)計(jì)、施