1、淺議銀行客戶關(guān)系治理在日趨激烈的金融競爭中，客戶已成為銀行間最大的爭奪焦點，銀行間的競爭已從產(chǎn)品的競爭轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻舻母偁?，誰擁有了客戶尤其是高端客戶誰就擁有了市場，就能占據(jù)競爭的至高點在激烈的市場競爭中立于不敗之地。因而客戶關(guān)系治理正在為越來越多的銀行所重視，也日益嚴峻地被提到銀行治理的議事日程。一、客戶關(guān)系治理的目標及核心客戶關(guān)系治理（CRM）是一個獵取、保持和增加可獲利客戶的方法和過程。它既是一種嶄新的、國際領(lǐng)先的、以客戶為中心的企業(yè)治理理論、商業(yè)理念和商業(yè)運作模式，也是一種以信息技術(shù)為手段、有效提高企業(yè)收益、客戶中意度、員工生產(chǎn)力的具體軟件和實現(xiàn)方法。銀行客戶關(guān)系治理的實施目標就是通過對業(yè)

2、務流程的全面治理來降低銀行成本，通過提供更快速和周到的優(yōu)質(zhì)服務來吸引和保持更多的客戶。作為一種新型治理機制，CRM極大地改善了銀行與客戶之間的關(guān)系，實施于受理、營銷、服務與技術(shù)支持等與客戶相關(guān)的領(lǐng)域。對客戶關(guān)系治理應用的重視來源于銀行對客戶長期治理的觀念，這種觀念認為客戶是銀行最重要的資產(chǎn)并且銀行的信息支持系統(tǒng)必須在給客戶以信息自主權(quán)的要求下進展。其核心思想就是：客戶是銀行的一項重要資產(chǎn)，客戶關(guān)懷是CRM的中心，客戶關(guān)懷的目的是與所選客戶建立長期和有效的業(yè)務關(guān)系，在與客戶的每一個“接觸點”上都更加接近客戶、了解客戶，最大限度地增加利潤和利潤占有率。二、客戶關(guān)系治理的必要性商業(yè)銀行競爭的需要。目

3、前銀行業(yè)的競爭日趨激烈，隨著金融經(jīng)濟的進展，越來越多的中小股份制銀行紛紛進入二、三線城市，它們以其經(jīng)營的靈活性、產(chǎn)品的特質(zhì)性、價格調(diào)節(jié)的充分性、考核機制的獨特性逐步蠶食著四大國有商業(yè)銀行的市場份額，你有的產(chǎn)品它有，甚至比你的更優(yōu)，你沒有的考核方式、激勵政策它有，中小股份制銀行的進入使原國有商業(yè)銀行的壟斷地位逐漸動搖，市場份額日趨減少，客戶群體（尤其是高端客戶群體）流失嚴峻。只有重視并強化客戶關(guān)系治理，才可能改變被動局面，實現(xiàn)反戈一擊，變不利為有利。滿足客戶多樣化需求的需要。商業(yè)銀行間的競爭使各銀行紛紛改善產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、優(yōu)化系統(tǒng)性能、提升服務水準、重視客戶資源，客戶則在銀行間的激烈競爭中感受到了銀行

4、對其依存度逐漸提高，而客戶對銀行的自主選擇性則更加靈活。在對多家銀行的比較體驗中客戶的需求呈日益擴大化，除產(chǎn)品本身能滿足客戶需求、給客戶帶來收益外，客戶還有更高的要求，即獲得超值服務體驗：享受一流的服務質(zhì)量即環(huán)境優(yōu)美、服務優(yōu)質(zhì)；一流的辦事效率，業(yè)務處理高效快捷；被尊重和認知，高端客戶不僅享有優(yōu)先辦理權(quán)，還要專享專業(yè)指導、業(yè)務辦理客戶經(jīng)理全程陪同等等；金融服務的延伸和擴展，即能滿足客戶非金融服務需求，如舉辦健康關(guān)愛、戶外郊游活動，提供在子女升學、就業(yè)、出國等方面的咨詢服務等等。銀行領(lǐng)先更好的滿足了客戶多樣化的需求，客戶才可能真正成為你的忠實客戶。降低自身治理成本的需要。有研究結(jié)果證實，進展一名新

5、客戶的成本是維護老客戶成本的幾倍，因而老客戶的流失將意味著銀行治理成本的加大。從降低治理成本實現(xiàn)收益最大化的角度考慮，銀行必須重視對客戶尤其是存量客戶的治理和維護，以防止客戶流失、鞏固客戶關(guān)系，最終提高客戶的忠誠度和貢獻度。三、做好客戶關(guān)系治理應注意的幾個問題客戶信息的完善和補充。目前客戶關(guān)系維護的重要系統(tǒng)OCRM系統(tǒng)客戶信息缺失嚴峻。大部分客戶除姓名、性別、聯(lián)系電話等基本信息外，客戶的家庭信息、補充信息等幾乎是空白，客戶的個人喜好、產(chǎn)品偏好、個人經(jīng)歷、親屬狀況、經(jīng)營規(guī)模、潛在需求等信息無從查找。這就要求客戶經(jīng)理在平日與客戶電聯(lián)或面談時，及時捕捉客戶的各種信息，并做好詳細記錄，及時更新到OCR

6、M系統(tǒng)，力爭準確、全面地掌握客戶信息，做到“知己知彼，百戰(zhàn)不殆”。加快渠道建設步伐。目前我行服務于高端客戶的重要系統(tǒng)OCRM系統(tǒng)還存在一定缺陷，系統(tǒng)信息滯后，客戶賬戶的變動不能實時反映，導致系統(tǒng)監(jiān)測的信息因滯后而失真，不能客觀反映客戶現(xiàn)有資產(chǎn)，還需到DCC系統(tǒng)進一步核對證實，耗時費力。為減少客戶維護過程中的信息失誤，建議優(yōu)化OCRM系統(tǒng)，使其能與DCC系統(tǒng)同步，以實現(xiàn)客戶信息的實時更新。重新界定客戶的歸屬。通過系統(tǒng)優(yōu)化同步實現(xiàn)客戶管轄權(quán)的重新劃分。目前的客戶歸屬情況使一些客戶的維護頗有難度，系統(tǒng)中的客戶有相當一部分資產(chǎn)在非歸屬行，有的甚至是非同城客戶，他們與歸屬行基本無業(yè)務往來，客戶經(jīng)理面談幾

7、乎無法實現(xiàn)，維護難度大而使維護乏力。建議按客戶日常辦理業(yè)務的頻率來確定客戶歸屬，因客戶與銀行往來頻繁，彼此熟識度較高，因而更利于客戶關(guān)系的維護和治理。建立客戶分層維護制。根據(jù)客戶在銀行的資產(chǎn)總量將客戶分成若干等級：黑金級，資產(chǎn)1000萬以上；鉆石級500-1000萬；卓越白金300-500萬；白金100-300萬；卓越金級50-100萬；金級20-50萬六個等級，不同等級配置不同級別的客戶經(jīng)理。由高到低配置高級、一、二、三、四和見習客戶經(jīng)理，用于客戶的日常維護和治理。實施有效的客戶經(jīng)理培訓考核機制。客戶經(jīng)理等級采取考試和考評相結(jié)合的辦法，依據(jù)其政策理論水平、工作能力、工作業(yè)績等因素來確定，客戶

8、經(jīng)理在考試合格以前一律確認為見習客戶經(jīng)理，不同級別的客戶經(jīng)理在工資待遇、授權(quán)、分管客戶的規(guī)模上區(qū)別較大。對客戶經(jīng)理實行動態(tài)治理，每年年終評審調(diào)整一次。選拔培養(yǎng)綜合型高級客戶經(jīng)理，精通對公、對私業(yè)務，熟悉會計、個人、信貸、國際、信用卡等部門業(yè)務，掌握受理標準、業(yè)務流程等經(jīng)辦過程，熟悉銀行制度及法律法規(guī)。建立定期培訓制，由高級客戶經(jīng)理組織轄內(nèi)低級別客戶經(jīng)理的培訓，提升單一產(chǎn)品客戶經(jīng)理的綜合素養(yǎng)。實行常規(guī)維護和重點維護相結(jié)合。常規(guī)維護是經(jīng)常性的不間斷的維護，在產(chǎn)品到期、新產(chǎn)品推出、已售產(chǎn)品凈值大幅波動等等時期都要聯(lián)系告知客戶，以電聯(lián)或短信方式為主；重點維護是在重要時段對重點客戶的維護。如對客戶賦有紀念意義的特別日期，生日、結(jié)婚紀念日、節(jié)假日等都要特別維護，在銀行關(guān)注時間點如月、季、年末的維護，主要以上門拜訪或以舉辦答謝會的方式為主。樹立一切以客戶為中心的理念。一是客戶參與產(chǎn)品的設計研發(fā)依據(jù)市場調(diào)查、客戶調(diào)查的結(jié)果，研發(fā)生產(chǎn)客戶喜好的產(chǎn)品類型，浮動收益性或保本型、產(chǎn)品期限、間隔檔期、收益率范圍等，充分參考客戶的需求，根據(jù)客戶的喜好開發(fā)產(chǎn)品，做到適銷對路。二是業(yè)務流程優(yōu)化和再造。在風險可控的前提下簡化業(yè)務流程，實行一條龍一站式銀行服務，在綜合職能科就可辦理一切業(yè)務，或通過托付協(xié)議的方式全權(quán)托付