1、WORD.69/69目錄前言 5場(chǎng)營(yíng)銷部組織機(jī)構(gòu)和崗位設(shè)置(一)組織機(jī)構(gòu)圖 6(二)崗位設(shè)置圖6二、市場(chǎng)營(yíng)銷部崗位職責(zé)(一)市場(chǎng)營(yíng)銷總監(jiān) 7(二)市場(chǎng)營(yíng)銷總監(jiān)助理 7(三)秘書 8(四)商務(wù)散客銷售管理員 8(五)商務(wù)散客銷售代表 9(六)會(huì)議銷售代表 9(七)長(zhǎng)包房銷售管理員 10(八)旅行社銷售管理員 10(九)旅行社銷售代表 11(十)公關(guān)管理員 11(十一)攝影、美工人員 12(十二)市場(chǎng)管理員 12三、市場(chǎng)營(yíng)銷部工作人員素質(zhì)要求(一)市場(chǎng)營(yíng)銷總監(jiān)(總監(jiān)助理) 13(二)旅行社銷售管理員 13(三)商務(wù)散客銷售管理員 13(四)長(zhǎng)包房銷售管理員 13(五)市場(chǎng)管理員 13(六)公關(guān)管理

2、員 13(七)旅行社銷售代表 13(八)商務(wù)散客銷售代表 13(九)會(huì)議銷售代表 13(十)秘書 13(十一)攝影、美工人員 13四、市場(chǎng)營(yíng)銷部工作規(guī)(一)制定市場(chǎng)營(yíng)銷計(jì)劃工作規(guī) 141、制定市場(chǎng)計(jì)劃流程 142、市場(chǎng)營(yíng)銷計(jì)劃報(bào)批流程 173、市場(chǎng)營(yíng)銷計(jì)劃執(zhí)行與控制工作流程 17(二)銷售工作規(guī)1、拜訪銷售工作流程 182、銷售工作流程 183、陪同參觀工作流程 194、長(zhǎng)包房銷售工作流程 20(三)團(tuán)隊(duì)操作規(guī)1、團(tuán)隊(duì)預(yù)訂流程 212、團(tuán)隊(duì)協(xié)調(diào)工作流程 22(四)重大活動(dòng)策劃規(guī) 23(五)廣告運(yùn)作規(guī)1、廣告策劃工作流程 242、廣告宣傳片制作流程 25(六)海外訂房中心與網(wǎng)絡(luò)操作規(guī) 26(七)

3、會(huì)議銷售業(yè)務(wù)操作規(guī) 27(八)簽訂銷售合同規(guī)1、簽訂合同工作流程 282、續(xù)簽銷售合同工作流程 29(九)檔案管理工作規(guī)1、檔案分類流程 302、檔案管理工作流程 31五、市場(chǎng)營(yíng)銷部工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)(一)銷售管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 32(二)預(yù)訂工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 32(三)宣傳廣告管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 32(四)VIP接待質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 32(五)合同管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 32(六)檔案管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 33(七)辦公室管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 33市場(chǎng)營(yíng)銷部管理制度(一)市場(chǎng)營(yíng)銷計(jì)劃管理制度34(二)銷售合同管理制度 34(三)預(yù)算管理與經(jīng)濟(jì)活動(dòng)分析制度 35(四)工作業(yè)績(jī)考核與營(yíng)銷運(yùn)行評(píng)估制度 35(五)檔案管理制度 36(六)拜訪客戶制度 3

4、6(七)業(yè)務(wù)培訓(xùn)制度 36(八)VIP接待制度 37(九)例會(huì)制度 37(十)考勤管理制度 37(十一)辦公室管理制度 38(十二)人事管理制度 38七、市場(chǎng)營(yíng)銷部工作溝通與協(xié)作 40附錄：業(yè)務(wù)報(bào)表1、本市客源接待統(tǒng)計(jì)表 422、本市客房供給情況表 433、競(jìng)爭(zhēng)飯店客房出租率與平均房?jī)r(jià)調(diào)查表 444、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手各類房?jī)r(jià)調(diào)查 455、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手餐飲設(shè)施與價(jià)格情況調(diào)查表 466、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手設(shè)施項(xiàng)目情況調(diào)查表 477、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手商務(wù)中心設(shè)施和價(jià)格情況調(diào)查表 488、現(xiàn)有客房設(shè)施與服務(wù)項(xiàng)目表 499、各細(xì)分市場(chǎng)需求分析表 5010、各類客房可能的目標(biāo)市場(chǎng)細(xì)分表 5111、銷售策略和客房收益預(yù)測(cè)表 5212、全

5、年/逐月客房營(yíng)收預(yù)測(cè)明細(xì)表 5313、產(chǎn)品組合計(jì)劃表 5414、促銷計(jì)劃與預(yù)算表 5515、餐飲全年銷售計(jì)劃表 5616、餐廳逐月營(yíng)收計(jì)劃明細(xì)表 5717、餐飲全年?duì)I收計(jì)劃明細(xì)表 5818、年度廣告計(jì)劃表 5919、年度市場(chǎng)調(diào)研計(jì)劃表 6020、飯店公關(guān)活動(dòng)計(jì)劃表 6121、每月銷售人員宴請(qǐng)情況 6222、客戶拜訪情況報(bào)告 6323、銷售人員月度總評(píng) 6424、公司合同匯總表 6525、客戶流量統(tǒng)計(jì) 6626、各銷售人員車費(fèi)使用情況 6727、商務(wù)公司訂房協(xié)議（中文） 6828、商務(wù)公司訂房協(xié)議（英文） 7029、銷售代表外勤單 73前言飯店經(jīng)營(yíng)管理必須堅(jiān)持“以市場(chǎng)為導(dǎo)向、以成本為中心、以質(zhì)量

6、為生命”的方針和“讓客人完全滿意”的服務(wù)宗旨，并確立市場(chǎng)營(yíng)銷工作的龍頭地位。飯店市場(chǎng)營(yíng)銷部的主要職能是：在上級(jí)公司和飯店業(yè)主的指導(dǎo)下，認(rèn)真執(zhí)行總經(jīng)理的工作指令，在市場(chǎng)調(diào)查研究的基礎(chǔ)上，經(jīng)市場(chǎng)細(xì)分確定目標(biāo)市場(chǎng)，精心策劃飯店市場(chǎng)營(yíng)銷并推出適應(yīng)客人需求的產(chǎn)品，包括新產(chǎn)品。根據(jù)市場(chǎng)細(xì)分，選擇飯店最佳的產(chǎn)品組合、銷售渠道、促銷手段，制定銷售目標(biāo)、階段性銷售計(jì)劃和具有市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的客房和餐飲售價(jià)，追求最大的銷售量和最高的平均房?jī)r(jià)與平均消費(fèi)，以期獲得穩(wěn)定上升的最佳經(jīng)濟(jì)效益。與時(shí)搜集旅游市場(chǎng)信息，注重飯店部接待、促銷過程中的的信息反饋，定期向飯店銷售會(huì)議報(bào)告信息，匯總情況，并做好各種市場(chǎng)預(yù)測(cè)。市場(chǎng)營(yíng)銷部的公關(guān)人

7、員對(duì)外代表整個(gè)飯店向社會(huì)發(fā)布信息、征詢意見、參與談判、接待投訴、處理問題；對(duì)負(fù)責(zé)與有關(guān)部門密切溝通與協(xié)作。加強(qiáng)市場(chǎng)營(yíng)銷隊(duì)伍的思想、作風(fēng)、業(yè)務(wù)建設(shè)，樹立良好的飯店形象和質(zhì)量信譽(yù)?？傊埖晔袌?chǎng)營(yíng)銷部既要實(shí)施飯店管理模式規(guī)定的統(tǒng)一運(yùn)作體系和基礎(chǔ)管理制度，又要在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)大潮中，充分發(fā)揮飯店自身的資源優(yōu)勢(shì)和經(jīng)營(yíng)特色，認(rèn)真調(diào)查研究和學(xué)習(xí)思考，特別要求在營(yíng)銷分析與策劃、銷售計(jì)劃與手段、預(yù)算管理與費(fèi)用控制以與在應(yīng)變預(yù)測(cè)與對(duì)策上要有所創(chuàng)新、有所突破，為占領(lǐng)穩(wěn)定的市場(chǎng)，謀求穩(wěn)定的效益，充分發(fā)揮“龍頭”作用。一、市場(chǎng)營(yíng)銷部組織機(jī)構(gòu)與崗位設(shè)置（一）組織機(jī)構(gòu)圖市場(chǎng)營(yíng)銷部市 場(chǎng) 管 理場(chǎng)公 關(guān) 管 理公關(guān)長(zhǎng)包房銷售管理

8、旅行社銷售管理商務(wù)散客銷售管理（二）崗位設(shè)置圖市場(chǎng)營(yíng)銷總監(jiān)總監(jiān)助理旅行社銷售管理員旅行社銷售代表商務(wù)散客銷售管理員長(zhǎng)包房銷售管理員市場(chǎng)管理員公關(guān)管理員商務(wù)散客銷售代表會(huì)議銷售代表攝影美工人員秘 書說明：管理員對(duì)外業(yè)務(wù)可使用“經(jīng)理”崗位名稱。二、市場(chǎng)營(yíng)銷部崗位職責(zé)(一)市場(chǎng)營(yíng)銷總監(jiān)1、執(zhí)行總經(jīng)理的經(jīng)營(yíng)管理指令，堅(jiān)持以“市場(chǎng)為導(dǎo)向、以效益為中心、以質(zhì)量為生命”和“以部門為成本中心”的方針，向總經(jīng)理負(fù)責(zé)并報(bào)告工作。2、負(fù)責(zé)編制年度市場(chǎng)銷售計(jì)劃，制定客房營(yíng)收，餐飲營(yíng)收和綜合服務(wù)營(yíng)收與公關(guān)廣告宣傳和促銷的計(jì)劃與經(jīng)費(fèi)的預(yù)算，提出相應(yīng)的政策性建議和措施方案。3、負(fù)責(zé)制定市場(chǎng)營(yíng)銷部的各項(xiàng)業(yè)務(wù)計(jì)劃、組織、協(xié)調(diào)、

9、指揮控制本部門各項(xiàng)工作的準(zhǔn)確實(shí)施。結(jié)合加強(qiáng)成本費(fèi)用控制管理，切實(shí)抓出市場(chǎng)營(yíng)銷實(shí)效。4、主持本部門的工作例會(huì)，聽取匯報(bào)，督促工作進(jìn)度，解決工作中的問題。5、負(fù)責(zé)本部門日常工作的管理，檢查督促本部門工作人員按工作流程和要求進(jìn)行工作，實(shí)行規(guī)作業(yè)。6、負(fù)責(zé)本部門員工的服務(wù)宗旨教育和崗位業(yè)務(wù)培訓(xùn)并深入開展“學(xué)先進(jìn)、找差距”活動(dòng)，不斷提高銷售人員的業(yè)務(wù)知識(shí)和工作技能，全面提高銷售人員的總體素質(zhì)。7、協(xié)調(diào)本部門與飯店其他部門的聯(lián)系，協(xié)調(diào)配合，搞好工作。8、建立良好的公共關(guān)系，協(xié)調(diào)好飯店與重要客戶、旅行社、合作單位、新聞媒介等方面的關(guān)系，保持經(jīng)常的聯(lián)系和溝通，不斷改進(jìn)工作。9、審閱部門每天的業(yè)務(wù)報(bào)表，全面掌握

10、飯店的銷售情況、預(yù)定情況與計(jì)劃和實(shí)績(jī)對(duì)比情況，建立信息溝通網(wǎng)絡(luò)，負(fù)責(zé)各類信息的分析和處理，特別是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的有關(guān)市場(chǎng)動(dòng)向、經(jīng)營(yíng)管理和服務(wù)項(xiàng)目與設(shè)施等方面最新情況，結(jié)合本飯店的特點(diǎn)，提出有效改進(jìn)措施，供總經(jīng)理決策和參考。10、負(fù)責(zé)各類對(duì)外合約的簽定，親自洽談主要客戶業(yè)務(wù)，接待他們的來(lái)訪，并經(jīng)常隨同銷售代表走訪主要客戶，與主要客戶保持并發(fā)展良好的業(yè)務(wù)關(guān)系。11、掌握重要的銷售和接待任務(wù)的情況，即時(shí)檢查和督導(dǎo)銷售人員作好促銷和接待工作。12、掌握員工的日常工作業(yè)績(jī)，創(chuàng)導(dǎo)管理氣氛，獎(jiǎng)勵(lì)員工的士氣和積極性，不斷提高管理效能，對(duì)銷售人員進(jìn)行激勵(lì)、考核、評(píng)估。13、關(guān)心員工生活，作好政治思想工作，抓好部門文明

11、建設(shè)。14、認(rèn)真完成上級(jí)交辦的其他各項(xiàng)任務(wù)。(二)市場(chǎng)營(yíng)銷總監(jiān)助理1、協(xié)助總監(jiān)作好職責(zé)圍和崗位責(zé)任的各項(xiàng)工作，向總監(jiān)負(fù)責(zé)并報(bào)告工作。2、根據(jù)總監(jiān)的委托和授權(quán)，直接參與和負(fù)責(zé)督導(dǎo)分管的各項(xiàng)工作，確保優(yōu)質(zhì)高效。3、在總監(jiān)缺勤時(shí)，代理負(fù)責(zé)市場(chǎng)營(yíng)銷部的工作，主持工作例會(huì)，保證工作順利進(jìn)行。4、關(guān)心部門員工的思想和生活情況，協(xié)助總監(jiān)對(duì)員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)和考核，向總監(jiān)提出獎(jiǎng)懲、任免的意見和建議。5、協(xié)助總監(jiān)鞏固和不斷擴(kuò)大銷售訂房網(wǎng)絡(luò)，爭(zhēng)取客源，創(chuàng)造效益。6、協(xié)助總監(jiān)完成每月工作計(jì)劃和工作報(bào)告。7、認(rèn)真完成總監(jiān)交辦的其他任務(wù)。(三)秘書1、執(zhí)行總監(jiān)的工作指令并向其負(fù)責(zé)和報(bào)告工作。2、負(fù)責(zé)本部門各種文件、合同、

12、通知、信件、報(bào)表業(yè)務(wù)檔案和報(bào)刊信息資料的收發(fā)、登記和傳閱、保管與回復(fù)工作，與時(shí)分類歸檔。3、負(fù)責(zé)落實(shí)市場(chǎng)營(yíng)銷部召開的會(huì)議、作好記錄、撰寫紀(jì)要。4、負(fù)責(zé)接聽與處理來(lái)電，將來(lái)訪事宜轉(zhuǎn)達(dá)有關(guān)人員，與時(shí)作好住客和就餐客人流量的統(tǒng)計(jì)與客源層次的分析工作。5、接聽工作，并作好留言和轉(zhuǎn)告工作。6、負(fù)責(zé)建立和保管本部門員工的工作檔案，并隨時(shí)補(bǔ)充和更改其容。7、負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)本部門員工的考勤，領(lǐng)取發(fā)放工資獎(jiǎng)金與各種勞防用品。8、負(fù)責(zé)部門的財(cái)產(chǎn)管理，編制二級(jí)帳，管好三級(jí)帳，制定年度所需辦公用品的計(jì)劃，做好領(lǐng)取、發(fā)放和登記工作。9、負(fù)責(zé)本部門所有合同的保管登記造冊(cè)與發(fā)送相關(guān)部門。10、負(fù)責(zé)市場(chǎng)營(yíng)銷部辦公室的清潔衛(wèi)生和設(shè)備

13、的清潔保養(yǎng)工作。11、認(rèn)真完成上級(jí)交辦的其他任務(wù)。(四)商務(wù)散客銷售管理員1、執(zhí)行總監(jiān)的工作指令，并向其負(fù)責(zé)和報(bào)告工作。2、根據(jù)市場(chǎng)推廣計(jì)劃和銷售策略的要求，組織和指導(dǎo)銷售代表嚴(yán)格按工作流程和要求，作好商務(wù)銷售工作。3、定期走訪商務(wù)市場(chǎng)客戶，并與國(guó)外重要客戶保持密切的業(yè)務(wù)聯(lián)系，建立良好的合作關(guān)系。4、負(fù)責(zé)接待來(lái)訪的商務(wù)市場(chǎng)的客戶，并將重要的客戶介紹給部門領(lǐng)導(dǎo)。5、負(fù)責(zé)飯店長(zhǎng)包房和寫字間的推銷，并積極作好賓客入住時(shí)和住店期間的協(xié)調(diào)工作。6、負(fù)責(zé)接洽商務(wù)客人的訂房合同事宜。7、調(diào)查、搜集、分析本市各飯店特別是同星級(jí)飯店和附近飯店商務(wù)市場(chǎng)的營(yíng)銷動(dòng)態(tài)（如：出租率、平均房?jī)r(jià)、營(yíng)銷手段等）有關(guān)資料，并與時(shí)

14、將有價(jià)值的信息上報(bào)部門領(lǐng)導(dǎo)。8、建立商務(wù)市場(chǎng)的客戶資料檔案。9、負(fù)責(zé)所屬員工的服務(wù)宗旨教育和崗位業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高工作質(zhì)量。10、了解和掌握員工思想狀況，作好思想工作，抓好文明班組建設(shè)。11、認(rèn)真完成交辦的其他任務(wù)。(五)商務(wù)散客銷售代表1、執(zhí)行商務(wù)散客銷售管理員的工作指令，并向其負(fù)責(zé)和報(bào)告工作。2、根據(jù)銷售拜訪要求，走訪客戶、征求意見、收集信息，并作好銷售日?qǐng)?bào)、資料整理和檔案歸類。將銷售日?qǐng)?bào)報(bào)商務(wù)散客銷售管理員核閱。3、每周末進(jìn)行一周信息、資料的匯總分析。填寫每周活動(dòng)總結(jié)，每周活動(dòng)分析，并上報(bào)商務(wù)散客銷售經(jīng)理。4、每周末進(jìn)行下周走訪客戶的預(yù)約工作，并根據(jù)各階段的工作要點(diǎn)，安排好下周活動(dòng)計(jì)劃表，上

15、報(bào)商務(wù)散客銷售管理員。5、接待來(lái)訪參觀的商務(wù)客戶，作好飯店推銷介紹工作。6、負(fù)責(zé)職責(zé)圍的訂房與協(xié)議事宜。7、向商務(wù)散客銷售管理員匯報(bào)近階段客戶發(fā)展情況，并與時(shí)將A類客戶介紹給商務(wù)散客銷售管理員。8、根據(jù)檔案管理要求，負(fù)責(zé)商務(wù)市場(chǎng)的客戶檔案的立卷。9、不斷搜集各競(jìng)爭(zhēng)酒店的市場(chǎng)動(dòng)向、銷售策略、價(jià)格政策與出租率，并提出建議上報(bào)商務(wù)散客銷售管理員。10、對(duì)各類客戶的報(bào)價(jià)、合同價(jià)嚴(yán)格，切忌外泄。11、準(zhǔn)時(shí)參加每日工作總結(jié)會(huì)。12、認(rèn)真完成上級(jí)交辦的其他任務(wù)。(六)會(huì)議銷售代表1、執(zhí)行商務(wù)散客銷售管理員的工作指令，并向其負(fù)責(zé)和報(bào)告工作。2、根據(jù)市場(chǎng)推廣計(jì)劃和銷售策略的要求，負(fù)責(zé)市場(chǎng)的開拓和銷售與會(huì)議接待工

16、作的部協(xié)調(diào)。3、了解年度展覽會(huì)議市場(chǎng)信息，有針對(duì)性對(duì)這些展覽公司與舉辦單位，進(jìn)行接觸和促銷。4、了解各合資企業(yè)的年度會(huì)議、促銷會(huì)議、培訓(xùn)會(huì)議市場(chǎng)情況，開拓與此有關(guān)的會(huì)議業(yè)務(wù)。5、積極招攬本地區(qū)每年常規(guī)大型會(huì)議活動(dòng)與節(jié)慶活動(dòng)的業(yè)務(wù)。6、積極開拓高校、委辦的海外團(tuán)體和校慶活動(dòng)。7、負(fù)責(zé)會(huì)議市場(chǎng)信息的搜集和分析，并將有價(jià)值的信息上報(bào)部門領(lǐng)導(dǎo)。8、建立會(huì)議市場(chǎng)的客戶資料檔案，并負(fù)責(zé)檔案的管理工作。9、作好會(huì)議的組織協(xié)調(diào)工作，與餐飲、客房、前廳、美工等部門和崗位加強(qiáng)溝通，與時(shí)送達(dá)有關(guān)通知單，確保會(huì)議活動(dòng)順利進(jìn)行。10、按照會(huì)議的接待順序，在客戶入店前收取定金并確保結(jié)帳工作正確無(wú)誤。11、會(huì)后負(fù)責(zé)搜集會(huì)議

17、客戶的意見和建議，并上報(bào)部門領(lǐng)導(dǎo)。(七)長(zhǎng)包房銷售管理員1、執(zhí)行銷售總監(jiān)的工作指令，并向其負(fù)責(zé)和報(bào)告工作。2、根據(jù)市場(chǎng)推廣計(jì)劃和銷售策略的要求，負(fù)責(zé)長(zhǎng)住戶市場(chǎng)的開拓和對(duì)長(zhǎng)包房入住與入住以后的部協(xié)調(diào)，落實(shí)各項(xiàng)措施。3、負(fù)責(zé)接待來(lái)訪的長(zhǎng)包房，并制作各種有關(guān)表單，以備長(zhǎng)包房在用房和時(shí)間上的合理安排。4、掌握公安和消防部門頒布的有關(guān)對(duì)長(zhǎng)包房治安管理法令和防火安全法規(guī)，配合工商、稅務(wù)等國(guó)家機(jī)關(guān)加強(qiáng)對(duì)長(zhǎng)包房的管理工作。5、負(fù)責(zé)長(zhǎng)包房的合同事宜。6、負(fù)責(zé)長(zhǎng)包房市場(chǎng)信息的搜集和分析，了解地區(qū)和全市物業(yè)的價(jià)格和市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，并將有價(jià)值的信息與時(shí)上報(bào)部門領(lǐng)導(dǎo)。7、代表市場(chǎng)營(yíng)銷部領(lǐng)導(dǎo)做好飯店部（前廳、保安、客房等部門）

18、的協(xié)調(diào)工作，確保對(duì)長(zhǎng)包房的安全和管理。(八)旅行社銷售管理員1、執(zhí)行總監(jiān)的工作指令，并向其負(fù)責(zé)和報(bào)告工作。2、根據(jù)市場(chǎng)推廣計(jì)劃和銷售策略的要求，負(fù)責(zé)旅游市場(chǎng)的開拓和銷售以與團(tuán)隊(duì)接待工作的部協(xié)調(diào)。擬訂各項(xiàng)落實(shí)措施，并組織和指導(dǎo)所屬員工嚴(yán)格按照工作流程和要求，作好旅游市場(chǎng)銷售工作。3、定期走訪旅游市場(chǎng)客戶，與所有國(guó)外重要客戶保持密切的聯(lián)系，建立良好的合作關(guān)系。4、負(fù)責(zé)接待旅游市場(chǎng)客戶，并將重要客戶介紹給部門領(lǐng)導(dǎo)。5、負(fù)責(zé)旅游團(tuán)隊(duì)的流量控制和團(tuán)隊(duì)入住接待的協(xié)調(diào)工作，檢查督促下屬員工作好團(tuán)隊(duì)房間與餐飲預(yù)定的接洽、確認(rèn)，以與入住前的通知等事宜。6、負(fù)責(zé)旅游團(tuán)隊(duì)的訂房合同事宜。7、負(fù)責(zé)旅游市場(chǎng)信息的搜集和

19、分析，并將有價(jià)值的信息資料上報(bào)部門領(lǐng)導(dǎo)。8、建立旅游市場(chǎng)的客戶資料的檔案，并負(fù)責(zé)管理。9、負(fù)責(zé)所屬員工的服務(wù)宗旨教育和崗位業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高工作質(zhì)量。10、了解和掌握員工的思想狀況，做好思想工作，抓好文明班組建設(shè)。11、認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。(九)旅行社銷售代表1、執(zhí)行旅行社銷售管理員的工作指令，并向其負(fù)責(zé)和報(bào)告工作。2、根據(jù)銷售拜訪要求，走訪客戶、征求意見、收集信息，并作好銷售日?qǐng)?bào)，資料整理和檔案歸類。將銷售日?qǐng)?bào)上報(bào)旅行社銷售管理員核閱。3、每周末進(jìn)行一周信息、資料的匯總分析。填寫每周活動(dòng)總結(jié)，每周活動(dòng)分析，并上報(bào)旅行社銷售管理員。4、接待來(lái)訪參觀的旅游客戶，作好飯店推銷介紹工作。5、負(fù)責(zé)

20、接待職責(zé)圍的協(xié)議事宜。6、根據(jù)檔案管理的要求，負(fù)責(zé)旅游市場(chǎng)的客戶檔案的立卷。7、負(fù)責(zé)處理日常旅游團(tuán)隊(duì)業(yè)務(wù)的預(yù)訂、更改、取消等事宜，確保預(yù)訂資料的完整準(zhǔn)確。8、負(fù)責(zé)團(tuán)隊(duì)境外直接預(yù)訂業(yè)務(wù)的定金和銀行擔(dān)保的確認(rèn)，確保無(wú)差錯(cuò)。9、負(fù)責(zé)打印團(tuán)隊(duì)預(yù)訂流量表，作好這方面業(yè)務(wù)資料的輸入、更改、取消與存檔。10、按照?qǐng)F(tuán)隊(duì)銷售接待程序，在團(tuán)隊(duì)進(jìn)店前和入住時(shí)，與前廳、客房、餐飲保持密切的聯(lián)系，發(fā)送通知單。11、負(fù)責(zé)處理到店團(tuán)隊(duì)的接待事宜，辦理入住登記，協(xié)調(diào)住店團(tuán)隊(duì)的飲食起居適宜，問候領(lǐng)隊(duì)和客人。12、負(fù)責(zé)把從領(lǐng)隊(duì)和全陪處搜集上來(lái)的信息、意見、分析整理后上報(bào)旅行社銷售管理員。13、填寫每日工作報(bào)表。(十)公關(guān)管理員1

21、、執(zhí)行市場(chǎng)營(yíng)銷總監(jiān)的工作指令，并向其負(fù)責(zé)和報(bào)告工作。2、具有“樹立良好社會(huì)形象、創(chuàng)造最佳社會(huì)關(guān)系環(huán)境”公關(guān)目標(biāo)和“重視形象、珍惜信譽(yù)”的公關(guān)思想。3、擬訂飯店年度公關(guān)宣傳計(jì)劃，負(fù)責(zé)與各新聞單位有關(guān)媒體與相關(guān)個(gè)人保持經(jīng)常聯(lián)系，建立良好關(guān)系，具體負(fù)責(zé)年度公關(guān)計(jì)劃的實(shí)施和落實(shí)。4、擬訂飯店年度廣告策劃，負(fù)責(zé)飯店所有宣傳、促銷、印刷品的審核，加強(qiáng)成本費(fèi)用控制，并就有關(guān)業(yè)務(wù)向上級(jí)公司報(bào)告和聯(lián)系。5、參與貴賓接待工作，作好宣傳報(bào)道。6、為飯店各部門策劃飯店形象的宣傳和服務(wù)項(xiàng)目的介紹，并按廣告法則撰寫廣告。7、協(xié)調(diào)飯店與客人、政府、社區(qū)、新聞媒介之間的公共關(guān)系并負(fù)責(zé)餐飲部有關(guān)促銷活動(dòng)的對(duì)外宣傳。與時(shí)收集有關(guān)

22、意見和信息。8、做好飯店客房擺放宣傳品的審核工作、公共場(chǎng)所與營(yíng)業(yè)場(chǎng)所廣告、橫幅、裝飾的統(tǒng)一布置和節(jié)日的美化工作。9、協(xié)助總監(jiān)與大堂副理作好VIP接待工作。充分發(fā)揮公關(guān)職能，嚴(yán)格掌握公關(guān)與“關(guān)系學(xué)”的界定。10、負(fù)責(zé)搜集和整理在經(jīng)營(yíng)過程中客人對(duì)飯店的投訴、建議和具體要求，向領(lǐng)導(dǎo)提供詳盡的書面報(bào)告。11、認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。 (十一)攝影、美工人員1、執(zhí)行公關(guān)管理員的工作指令，并向其負(fù)責(zé)和報(bào)告工作。2、負(fù)責(zé)飯店對(duì)對(duì)外重要活動(dòng)的攝影、底片保存與歸檔工作。3、負(fù)責(zé)飯店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)需要的各種指示牌、廣告牌、橫幅、喜聯(lián)、宣傳品、節(jié)慶布置等美工設(shè)計(jì)和制作。4、負(fù)責(zé)并協(xié)助餐飲部完成餐飲促銷活動(dòng)的美工設(shè)計(jì)和

23、制作。5、掌握有關(guān)信息，作好本業(yè)務(wù)資料搜集、整理、分析、存檔工作，保證設(shè)計(jì)作品的創(chuàng)意性和美觀典雅。6、妥善保管、節(jié)約使用各種美工工具、顏料、材料。保持工作場(chǎng)所的整齊清潔。(十二)市場(chǎng)管理員1、執(zhí)行市場(chǎng)營(yíng)銷總監(jiān)的工作指令，并向其負(fù)責(zé)和報(bào)告工作。2、負(fù)責(zé)每月分批向住店客人征求意見，根據(jù)客人的反饋意見，測(cè)評(píng)飯店賓客對(duì)服務(wù)的滿意率，并提出改進(jìn)意見上報(bào)總監(jiān)。3、調(diào)查、搜集、分析本市各飯店特別是附近飯店的價(jià)格政策以與出租率、客源結(jié)構(gòu)、消費(fèi)水平等資料。4、定期進(jìn)行全面分析營(yíng)銷工作（包括分析客史檔案），并在每月統(tǒng)計(jì)營(yíng)銷計(jì)劃與實(shí)績(jī)差異的基礎(chǔ)上，提出月度分析意見和建議。5、每周編輯本市競(jìng)爭(zhēng)性情報(bào)（例如：好的營(yíng)銷措

24、施方法，好的改進(jìn)方案）。6、通過各種媒介（當(dāng)?shù)馗黝悎?bào)刊，國(guó)外旅游專業(yè)報(bào)刊，經(jīng)濟(jì)報(bào)刊）認(rèn)真分析與預(yù)測(cè)未來(lái)客源市場(chǎng)。7、參與飯店價(jià)格政策與營(yíng)銷計(jì)劃的制定和調(diào)整工作。8、定期根據(jù)世界經(jīng)濟(jì)和政治動(dòng)向，分析旅游市場(chǎng)的趨勢(shì)，并提出產(chǎn)品應(yīng)對(duì)策略。三、市場(chǎng)營(yíng)銷部工作人員素質(zhì)要求市場(chǎng)營(yíng)銷部工作人員需具備良好的心理生理素質(zhì)，進(jìn)取向上的品德，努力學(xué)習(xí)，發(fā)揚(yáng)獻(xiàn)身精神和團(tuán)隊(duì)精神。身體健康、體貌端正。各崗位知識(shí)要求、能力要求和經(jīng)歷要求如表：崗位知識(shí)要求能力要求經(jīng)歷要求市場(chǎng)營(yíng)銷總監(jiān)/總監(jiān)助理1、大專以上畢業(yè)或具有同等學(xué)歷。2、掌握飯店管理基礎(chǔ)理論知識(shí)，熟悉市場(chǎng)調(diào)研分析、公共關(guān)系與銷售專業(yè)知識(shí)和接待禮儀。3、了解旅游法規(guī)、經(jīng)

25、濟(jì)合同法、飯店治安、消防管理?xiàng)l例和外事紀(jì)律。1、具有較強(qiáng)的調(diào)研、分析、綜合、判斷能力，具有號(hào)召力和創(chuàng)意，善于以市場(chǎng)為導(dǎo)向進(jìn)行決策、計(jì)劃和拓展業(yè)務(wù)并加強(qiáng)預(yù)算監(jiān)控。2、具有較強(qiáng)的業(yè)務(wù)實(shí)施管理能力，與其他部門協(xié)調(diào)的能力。3、具有管理公關(guān)意識(shí)、良好的語(yǔ)言文字表達(dá)能力。4、外語(yǔ)流利，通過A級(jí)行業(yè)外語(yǔ)考核。5、取得電腦證書。曾任市場(chǎng)營(yíng)銷總監(jiān)助理二年或市場(chǎng)營(yíng)銷部副總監(jiān)一年。旅行社銷售管理員商務(wù)散客銷售管理員長(zhǎng)包房銷售管理員市場(chǎng)管理員公關(guān)管理員1、大專以上畢業(yè)或具有同等學(xué)歷。2、掌握市場(chǎng)營(yíng)銷理論和飯店管理知識(shí)，熟悉相關(guān)市場(chǎng)銷售專業(yè)知識(shí)與市場(chǎng)分析、公共關(guān)系專業(yè)知識(shí)和接待禮儀。3、了解旅游法規(guī)、經(jīng)濟(jì)合同法、飯店治

26、安、消防管理?xiàng)l例和外事紀(jì)律。1、具有較強(qiáng)實(shí)施上級(jí)安排工作的能力。積極、合理安排工作運(yùn)轉(zhuǎn)。2、具有較強(qiáng)的文字表達(dá)能力，了解市場(chǎng)，擁有大量客戶。外語(yǔ)流利，通過A級(jí)行業(yè)外語(yǔ)考核。取得電腦證書。三年以上賓館工作經(jīng)歷，其中有兩年以上擔(dān)任銷售代表經(jīng)歷。旅行社銷售代表商務(wù)散客銷售代表會(huì)議銷售代表1、大專畢業(yè)或具有同等學(xué)歷。2、掌握相關(guān)市場(chǎng)的運(yùn)作特點(diǎn)和操作流程，懂得接待禮儀禮節(jié)。3、通曉外事紀(jì)律。1、具有銷售公關(guān)經(jīng)驗(yàn)，具有較強(qiáng)的公關(guān)能力，了解市場(chǎng)，擁有一定的客戶基礎(chǔ)，文字表達(dá)能力強(qiáng)，社會(huì)科學(xué)知識(shí)豐實(shí)。2、外語(yǔ)流利，通過A級(jí)行業(yè)外語(yǔ)考核。3、取得電腦證書。二年以上銷售工作的經(jīng)歷。秘書1、大專畢業(yè)或具有同等學(xué)歷。

27、2、熟悉秘書工作知識(shí)，懂得接待禮儀禮節(jié)。1、熟悉旅游市場(chǎng)信息，具有較好的中英文表達(dá)能力。2、外語(yǔ)流利，通過A級(jí)行業(yè)外語(yǔ)考核。3、取得電腦證書。一年以上相關(guān)工作經(jīng)歷。攝影美工1、高中或美術(shù)中專畢業(yè)。2、熟悉美術(shù)、攝影專業(yè)知識(shí)，懂得接待禮儀禮節(jié)。1、具有較強(qiáng)的創(chuàng)意和專業(yè)知識(shí)，有較強(qiáng)的獨(dú)立操作能力，有創(chuàng)造性，有良好的公關(guān)意識(shí)，對(duì)飯店的整體和局部安排要有獨(dú)特的布局構(gòu)思見解。在各節(jié)日環(huán)境布置方面均有策劃和創(chuàng)意意見。2、通過A級(jí)行業(yè)外語(yǔ)考核。3、取得電腦證書。一年以上相關(guān)工作經(jīng)歷。四、市場(chǎng)營(yíng)銷部工作規(guī)(一)制定市場(chǎng)營(yíng)銷計(jì)劃工作規(guī)1、制定市場(chǎng)計(jì)劃流程項(xiàng)目規(guī)容與要求市場(chǎng)分析與預(yù)測(cè)(1)經(jīng)濟(jì)方面A、總的世界經(jīng)濟(jì)

28、形勢(shì)和格局。B、周邊國(guó)家的經(jīng)濟(jì)形勢(shì)。C、中國(guó)目前的經(jīng)濟(jì)狀況、金融形勢(shì)、匯率政策等。D、本地區(qū)經(jīng)貿(mào)與進(jìn)出口情況。E、本地區(qū)投資項(xiàng)目情況與發(fā)展可能性。F、本地區(qū)重點(diǎn)發(fā)展行業(yè)與經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)。(2)旅游方面A、上年度入境人數(shù)、主要客源國(guó)。B、根據(jù)政治、經(jīng)濟(jì)形勢(shì)的分析判斷，預(yù)測(cè)本年度的旅游入境人數(shù)。C、重點(diǎn)開發(fā)的旅游市場(chǎng)、景點(diǎn)、有關(guān)旅游活動(dòng)與可能帶來(lái)的客源增長(zhǎng)。D、本地區(qū)飯店總量與供給需求分析。編制本市客源接待統(tǒng)計(jì)表編制本市客房供給情況表(3)其它方面A、本地區(qū)重大活動(dòng)情況（國(guó)際展銷會(huì)、國(guó)際會(huì)議、重大節(jié)慶等）。B、進(jìn)入本市的國(guó)外航空公司航線與增減情況、客座率情況。C、周邊城市旅游與交通情況。本飯店環(huán)境與狀

29、況(1)飯店的地理環(huán)境與周邊環(huán)境。(2)飯店的特色與市場(chǎng)形象。(3)總的服務(wù)質(zhì)量狀況與接待能力。(4)員工素質(zhì)與服務(wù)能力。(5)裝修改造情況。(6)優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)。競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況分析(1)通過對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的各種情況資料分析，確立合適的市場(chǎng)地位。a.編制競(jìng)爭(zhēng)飯店客房出租率與平均房?jī)r(jià)調(diào)查表b.編制競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手各類房?jī)r(jià)調(diào)查表c.編制競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手設(shè)施項(xiàng)目情況調(diào)查表d.編制競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手餐飲設(shè)施和價(jià)格情況調(diào)查表e.編制競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手商務(wù)中心設(shè)施和價(jià)格情況調(diào)查表客房銷售策略與收益預(yù)測(cè)(1)通過對(duì)現(xiàn)有產(chǎn)品的分析評(píng)估，確定合適目標(biāo)市場(chǎng)，并作出相應(yīng)的銷售策略。a.編制現(xiàn)有客房設(shè)施與服務(wù)項(xiàng)目表b.編制各細(xì)分市場(chǎng)需求分析表c.編制各類客房可能

30、的目標(biāo)市場(chǎng)細(xì)分表d.編制銷售策略和客房收益預(yù)測(cè)表e.編制逐月客房營(yíng)收預(yù)測(cè)f.編制全年客房營(yíng)收預(yù)測(cè)明細(xì)表產(chǎn)品組合飯店產(chǎn)品組合（PACKAGE）是根據(jù)目標(biāo)市場(chǎng)和客人需求的設(shè)計(jì)，并能綜合體現(xiàn)飯店特色，對(duì)飯店銷售尤其是淡季銷售有積極意義的促銷舉措。產(chǎn)品組合的要素：(1)其價(jià)格是所對(duì)應(yīng)的市場(chǎng)能接受并具有競(jìng)爭(zhēng)力的。(2)其產(chǎn)品組合設(shè)計(jì)是獨(dú)具特色和有新意的。(3)其對(duì)客人是能激發(fā)需求和滿足需求的。(4)其有配套的促銷廣告宣傳。A、編制產(chǎn)品的組合計(jì)劃表促銷計(jì)劃與預(yù)算編制促銷計(jì)劃與預(yù)算表（見附錄）。餐飲營(yíng)銷計(jì)劃餐飲年度營(yíng)收計(jì)劃與有關(guān)銷售活動(dòng)計(jì)劃由市場(chǎng)營(yíng)銷總監(jiān)會(huì)同餐飲總監(jiān)組織策劃和實(shí)施。餐飲營(yíng)銷計(jì)劃的要素：(1)

31、本市餐飲市場(chǎng)分析。(2)主要客源對(duì)象與其口味與需求分析。(3)配合餐飲銷售的全年促銷活動(dòng)和廣告宣傳。(4)產(chǎn)品創(chuàng)新改進(jìn)方案與意見。(5)對(duì)協(xié)作部門工作配合的有關(guān)要求。A、編制餐飲全年銷售計(jì)劃表B、編制餐飲全年?duì)I收計(jì)劃明細(xì)表C、編制餐飲逐月營(yíng)收計(jì)劃明細(xì)表廣告計(jì)劃飯店廣告是樹立形象、宣傳產(chǎn)品的重要促銷策略和手段。年度廣告計(jì)劃的要素：(1)市場(chǎng)目標(biāo)和讀者群體。(2)媒體。(3)廣告容。(4)廣告日期。(5)廣告費(fèi)用。(6)責(zé)任人。A、編制年度廣告計(jì)劃表市場(chǎng)調(diào)研市場(chǎng)調(diào)研是了解市場(chǎng)變化，掌握競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況，與時(shí)調(diào)整銷售策略與價(jià)格政策的必要工作，除日常的信息收集工作外，還必須根據(jù)年度目標(biāo)市場(chǎng)與營(yíng)收計(jì)劃，進(jìn)行

32、有關(guān)的市場(chǎng)調(diào)研。A、編制年度市場(chǎng)調(diào)研計(jì)劃表公關(guān)活動(dòng)為擴(kuò)大市場(chǎng)和產(chǎn)品影響，必須組織相應(yīng)的公關(guān)活動(dòng)，聯(lián)絡(luò)各界人士，推動(dòng)和促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展。A、編制飯店公關(guān)活動(dòng)計(jì)劃表經(jīng)營(yíng)與費(fèi)用預(yù)算根據(jù)以上對(duì)市場(chǎng)的分析與預(yù)測(cè)，制訂當(dāng)年?duì)I收與費(fèi)用的預(yù)算指標(biāo)。(1)經(jīng)營(yíng)預(yù)算a.平均房?jī)r(jià)。b.平均出租率。c.客房營(yíng)收。d.餐飲營(yíng)收。e.綜合營(yíng)收。(2)銷售費(fèi)用與管理費(fèi)用預(yù)算a.銷售活動(dòng)費(fèi)（含公關(guān)費(fèi)用）。b.赴外促銷/參展費(fèi)。c.廣告宣傳費(fèi)。d.招待宴請(qǐng)費(fèi)。e.市場(chǎng)調(diào)研費(fèi)。f.禮品費(fèi)。g.通訊費(fèi)。h.市區(qū)交通費(fèi)。i. 其它費(fèi)用。2、市場(chǎng)營(yíng)銷計(jì)劃報(bào)批流程市場(chǎng)營(yíng)銷部會(huì)同計(jì)財(cái)部、房務(wù)部（前廳部）、餐飲部編制市場(chǎng)營(yíng)銷計(jì)劃方案總經(jīng)理審核，

33、未通過部分，市場(chǎng)營(yíng)銷部重新修訂報(bào)總經(jīng)理辦公室轉(zhuǎn)總經(jīng)理審核總經(jīng)理辦公會(huì)議審核，并報(bào)請(qǐng)上級(jí)公司和飯店業(yè)主批準(zhǔn)后，市場(chǎng)營(yíng)銷部負(fù)責(zé)組織實(shí)施3、市場(chǎng)營(yíng)銷計(jì)劃執(zhí)行與控制工作流程市場(chǎng)營(yíng)銷部將市場(chǎng)營(yíng)銷計(jì)劃分解到月度和季度，結(jié)合目標(biāo)責(zé)任制，精心組織每月每季對(duì)照市場(chǎng)營(yíng)銷計(jì)劃進(jìn)行檢查分析計(jì)劃與實(shí)績(jī)差異原因根據(jù)檢查分析原因，采取改進(jìn)措施使計(jì)劃經(jīng)常處于受控狀態(tài)年終對(duì)照市場(chǎng)營(yíng)銷計(jì)劃，對(duì)執(zhí)行情況進(jìn)行全年分析與總結(jié)(二)銷售工作規(guī)1、拜訪銷售工作流程項(xiàng)目規(guī)容與要求準(zhǔn)備工作(1) 預(yù)約對(duì)方客戶，挑選方便合適的時(shí)機(jī)見面。(2) 查看該公司的檔案與客戶入住飯店的情況。(3) 出訪前檢查本人的儀表儀容。檢查攜帶的宣傳資料和本人名片，

34、填寫外勤單。出訪(1) 禮貌問好致意，說明拜訪來(lái)意。(2) 鼓勵(lì)和聽取客戶詳談他們需求和期望。(3) 簡(jiǎn)單復(fù)述客戶的要求和期望。例舉飯店能夠讓客戶滿意的條件和設(shè)備。了解情況(1) 了解客戶公司情況。(2) 判別客戶是否能成為飯店的目標(biāo)市場(chǎng)。介紹飯店(1) 針對(duì)客戶要求介紹飯店，對(duì)特色作重點(diǎn)介紹。(2) 引導(dǎo)客戶對(duì)飯店與其特色發(fā)生興趣。(3) 在符合客戶需求大體一致的情況下，闡述將給客戶帶來(lái)的利益和方便，承諾滿足客戶需求的具體方法，恰到好處地對(duì)待和處理客戶的疑問。小結(jié)(1) 熱誠(chéng)幫助客戶選擇決定，包括假設(shè)的決定、推薦的決定，最終的決定。(2) 確認(rèn)客戶的決定并進(jìn)一步征詢有否其他要求。結(jié)束工作填寫

35、客戶拜訪情況報(bào)告，并將重要信息記錄客戶檔案。2、銷售工作流程項(xiàng)目規(guī)容與要求主動(dòng)銷售(1) 查看客戶檔案，了解有關(guān)資料。(2) 寫好談話的要點(diǎn)。(3) 通話時(shí)以對(duì)方姓氏相稱，禮貌問候，以示誠(chéng)意和尊重。(4) 遇客戶較忙要求等待時(shí)，必須耐心等待。(5) 通話時(shí)，注意力集中，語(yǔ)言簡(jiǎn)練規(guī)。(6) 通話結(jié)束時(shí)要向客戶致。(7) 作好交談要點(diǎn)記錄。接受銷售(1) 接聽后首先向客戶禮貌問候。熱誠(chéng)回答客戶提出的問題。如不能立即回答，應(yīng)告訴客戶待了解后即予答復(fù)并表歉意。(3) 通話時(shí)注意力集中，盡量不受干擾。(4) 通話結(jié)束時(shí)向客戶致以意并請(qǐng)今后有事多加關(guān)照。(5) 作好記錄。3、陪同參觀工作流程項(xiàng)目規(guī)容與要求

36、了解客人的需求包括：長(zhǎng)包房客人的需求、寫字間客人的需求、散客的需求。商務(wù)團(tuán)體客人的需求、展覽會(huì)客人的需求、旅行社客人參觀的需求。與有關(guān)部門聯(lián)系接待(1)事先與房務(wù)部（前廳部、客房部）接待聯(lián)系，確定提供參觀的房間。并檢查房間。(2)事先與餐飲部聯(lián)系參觀餐廳（打開燈光）。自我著裝準(zhǔn)備(1)檢查自己的著裝、發(fā)型、美容、做到精神飽滿、神采。(2)準(zhǔn)備各種服務(wù)項(xiàng)目的介紹資料、房?jī)r(jià)表、飯店宣傳材料等。(3)準(zhǔn)備好自己的名片。確定參觀路線事先作出安排。介紹飯店概況(1)飯店概況應(yīng)在參觀的途中介紹。(2)帶客人參觀單、雙間時(shí)，應(yīng)向客人介紹飯店客房色調(diào)、有國(guó)際、國(guó)直撥、浴室分機(jī)、小酒柜、客用品、衛(wèi)星轉(zhuǎn)播電視節(jié)目

37、。(3)參觀套房時(shí)應(yīng)介紹套房的特色。(4)向客人介紹餐廳、酒吧時(shí)，應(yīng)包括基本服務(wù)容和特色。(5)向客人介紹多功能廳與宴會(huì)廳時(shí)應(yīng)包括：能容納的人數(shù)（合并與分開），可招待中西宴會(huì)，擁有同聲傳譯設(shè)備，并舉辦過的國(guó)際性會(huì)議、展覽等。(6)向客人介紹夜間娛樂設(shè)施時(shí)按不同特點(diǎn)作重點(diǎn)介紹。(7)向客人介紹商務(wù)中心的服務(wù)設(shè)施與服務(wù)時(shí)間。(8)向客人介紹健身中心時(shí)，要介紹健身房、游泳池與營(yíng)業(yè)時(shí)間（要強(qiáng)調(diào)飯店客人免費(fèi)使用），桑拿浴、桌球、歌舞廳與營(yíng)業(yè)時(shí)間、收費(fèi)等情況。(9)參觀后，送客至大門，將飯店的宣傳資料和房?jī)r(jià)表交給客人并道。4、長(zhǎng)包房銷售工作流程請(qǐng)客戶參觀各類房間，確定客戶需求的房間種類（如辦公室、住房、公

38、寓等）后，向客人報(bào)價(jià)。詳細(xì)記錄客戶的各種用房要求，能滿足的要向客戶確認(rèn)，不能滿足的要婉言向客戶解釋清楚。了解客戶所在公司的性質(zhì)和信譽(yù)之后定價(jià)，與客戶達(dá)成初步意向。草擬備忘錄，連同合同文本,報(bào)市場(chǎng)營(yíng)銷總監(jiān)和財(cái)務(wù)總監(jiān)審核。經(jīng)授權(quán)后負(fù)責(zé)同客戶簽訂合同，記錄客戶的 和聯(lián)系人，以便聯(lián)系。了解客戶的付款方式，講明飯店的付款要求和規(guī)定。合同要注明時(shí)間、房號(hào)和預(yù)付金額，并在客人進(jìn)店之前把合同正本交給計(jì)財(cái)部。在客人進(jìn)店前發(fā)長(zhǎng)包房租房通知單，分別給計(jì)財(cái)部、房務(wù)部等相關(guān)部門，通知單上注明公司名稱、客戶XX、國(guó)籍、住店日期、房?jī)r(jià)、定金、用餐等情況。如發(fā)生客戶提前、或推遲抵離店、更換房間、變更人員的情況，必須事先發(fā)變更

39、通知單，有關(guān)部門根據(jù)變更辦理有關(guān)手續(xù)。在簽訂長(zhǎng)包房合同時(shí),必須按照治安、消防規(guī)定，同時(shí)簽訂治安防火責(zé)任書作為合同的附件。每月拜訪長(zhǎng)包房，征求其在住店期間對(duì)飯店的意見和建議，與時(shí)反饋給有關(guān)部門。在長(zhǎng)包房合約期滿前一月，市場(chǎng)營(yíng)銷部應(yīng)與時(shí)與客人聯(lián)系，或續(xù)簽合同，或?qū)⒋_切離店日期與時(shí)通知各相關(guān)部門。(三)團(tuán)隊(duì)操作規(guī)1、團(tuán)隊(duì)預(yù)訂流程 接到團(tuán)隊(duì)預(yù)定信息后，用正楷在團(tuán)隊(duì)通知單上寫清團(tuán)名（中、英文）、國(guó)籍、抵離日期、人數(shù)（包括陪同）、房間數(shù)、房?jī)r(jià)、早餐種類、標(biāo)準(zhǔn)、旅行社名稱、定房人的聯(lián)系 、 號(hào)以與餐飲的其他要求和標(biāo)準(zhǔn)（如午、晚餐的預(yù)訂等） 將填好的團(tuán)隊(duì)通知單交房務(wù)部前廳部預(yù)訂組輸入電腦，前廳部預(yù)訂員負(fù)責(zé)在該

40、通知單上填上電腦預(yù)訂號(hào)與客史號(hào)并簽上名，然后交還市場(chǎng)營(yíng)銷部發(fā)出確認(rèn)通知書并存檔 國(guó)外直接預(yù)訂的系列團(tuán)，在再收到外方的確認(rèn)書后，交與前廳部輸入電腦 接到團(tuán)隊(duì)取消的信息后立即填寫取消通知單并簽上XX，通知前廳部預(yù)訂組 接到團(tuán)隊(duì)更改信息后，如內(nèi)容是有關(guān)房間數(shù)、或抵離日期變更的，需以書面形式立即通知前廳預(yù)訂組，以確保電腦流量數(shù)的準(zhǔn)確性 在團(tuán)隊(duì)抵店前第十天要對(duì)該團(tuán)成員情況、國(guó)外直接預(yù)訂的付款和定金、旅客名單進(jìn)行再次確認(rèn) 在團(tuán)隊(duì)抵店前第三天負(fù)責(zé)送發(fā)到店的團(tuán)隊(duì)通知單（包括ROMING LIST）給前廳預(yù)訂組、宴會(huì)預(yù)訂部、房務(wù)部 團(tuán)隊(duì)抵達(dá)前三天內(nèi)如有變更或取消，應(yīng)立即以書面形式通知房務(wù)部、前廳預(yù)訂組、客房部、

41、宴會(huì)預(yù)訂部 團(tuán)隊(duì)抵達(dá)前一天，將團(tuán)隊(duì)資料送交旅行社銷售代表執(zhí)行2、團(tuán)隊(duì)協(xié)調(diào)工作流程每天早晨到前廳部預(yù)訂組取當(dāng)日?qǐng)F(tuán)隊(duì)抵、離、住店通知單每周六將下周全部團(tuán)隊(duì)抵離情況整理成表，報(bào) 市場(chǎng)營(yíng)銷總監(jiān)和前廳部經(jīng)理每天上午核查第二天進(jìn)店團(tuán)隊(duì)的航班、進(jìn)店時(shí)間與用餐情況和VIP抵店時(shí)間，并向前廳部預(yù)訂組送報(bào)與各有關(guān)部門核查當(dāng)日進(jìn)店團(tuán)的用房計(jì)劃數(shù)量和用餐安排計(jì)劃中午一點(diǎn)至晚上十點(diǎn)，在團(tuán)隊(duì)接待處認(rèn)真填寫每個(gè)團(tuán)隊(duì)的團(tuán)體入住登記表，并請(qǐng)陪同簽字認(rèn)可每個(gè)團(tuán)抵店時(shí)要與中外陪同或領(lǐng)隊(duì)交換名片，并表示歡迎負(fù)責(zé)發(fā)放團(tuán)體用餐餐券、陪同餐等團(tuán)體進(jìn)店后將團(tuán)體入住登記表、團(tuán)體簽證交前廳部團(tuán)隊(duì)入住后與該團(tuán)中外領(lǐng)隊(duì)聯(lián)系，征詢?cè)搱F(tuán)入住是否順利、行

42、是否送到、需要什么幫助等團(tuán)隊(duì)離店前與結(jié)帳處聯(lián)系，檢查是否留有未付清的自費(fèi)帳，協(xié)助做好催帳工作作好房間鑰匙收回工作，在團(tuán)隊(duì)離店時(shí)，歡送客人上車離去(四)重大活動(dòng)策劃規(guī) 根據(jù)重大任務(wù)或目標(biāo)市場(chǎng)客戶的需求，制定符合任務(wù)要求或適合目標(biāo)市場(chǎng)的活動(dòng)內(nèi)容 制定重大活動(dòng)的策劃書，包括時(shí)間、地點(diǎn)、規(guī)模、方式、預(yù)算等內(nèi)容，并報(bào)總經(jīng)理審閱市場(chǎng)營(yíng)銷部重新修訂策劃書 總經(jīng)理審核并報(bào)請(qǐng)上級(jí)公司和飯店業(yè)主批準(zhǔn)，將策劃書內(nèi)容列為計(jì)劃，下達(dá)各相關(guān)部門執(zhí)行 在上級(jí)公司和飯店業(yè)主的指導(dǎo)下，市場(chǎng)營(yíng)銷部負(fù)責(zé)對(duì)計(jì)劃書中各項(xiàng)工作進(jìn)行跟蹤落實(shí) 重大活動(dòng)的評(píng)估與總結(jié)并上報(bào)上級(jí)公司和飯店業(yè)主(五)廣告運(yùn)作規(guī)1、廣告策劃工作流程 制定廣告應(yīng)與市場(chǎng)

43、目標(biāo)一致，廣告策劃應(yīng)包括廣告對(duì)象擇定，廣告內(nèi)容組織，廣告媒體選擇與廣告時(shí)間確定等要求 對(duì)象應(yīng)根據(jù)飯店市場(chǎng)計(jì)劃的要求和市場(chǎng)定位，針對(duì)目標(biāo)客源區(qū)域、客源層次、客源群體與客源需求等條件擇定 廣告內(nèi)容應(yīng)根據(jù)飯店市場(chǎng)計(jì)劃和目標(biāo)市場(chǎng)需求與飯店?duì)I銷策略并從形象或產(chǎn)品等方面組織廣告內(nèi)容 廣告媒體選擇應(yīng)著重媒體的知名度、發(fā)行量、讀者群、媒體風(fēng)格以與傳播渠道、手段和媒體報(bào)價(jià)等因素 廣告時(shí)間確定應(yīng)根據(jù)飯店市場(chǎng)計(jì)劃要求和促銷活動(dòng)節(jié)奏與廣告的實(shí)效性、階段性和季節(jié)性等因素確定整體廣告策劃方案完成并經(jīng)上級(jí)公司或飯店業(yè)主批準(zhǔn)后實(shí)施廣告實(shí)施過程中的檢查、監(jiān)督、控制并獲取實(shí)樣廣告效果的評(píng)估與總結(jié)廣告方案、實(shí)樣與總結(jié)報(bào)告存檔2、廣

44、告宣傳片制作流程(1)計(jì)劃年末制定明年廣告宣傳片計(jì)劃，將第二年已訂好與預(yù)計(jì)聯(lián)系的廣告事項(xiàng)填好，包括廣告形式、容、價(jià)格等。(2)設(shè)計(jì)、校對(duì)：廣告宣傳片按現(xiàn)有的格式附一外景照片，若廣告公司免費(fèi)設(shè)計(jì)，即請(qǐng)此廣告公司設(shè)計(jì)，由市場(chǎng)營(yíng)銷總監(jiān)審定；若廣告公司不免費(fèi)設(shè)計(jì)，也可請(qǐng)有關(guān)人員直接設(shè)計(jì)制作，由市場(chǎng)營(yíng)銷總監(jiān)審定后寄廣告公司刊登。(3)效果檢查：在刊物出版后，收集客人反饋信息。(4)資料收集：對(duì)各類刊物登的廣告宣傳片進(jìn)行收集、整體、歸檔。(5)廣告宣傳片基礎(chǔ)材料：具備一套完整的，有質(zhì)量的宣傳圖片、幻燈片、錄象或VCD、企業(yè)標(biāo)識(shí)、標(biāo)準(zhǔn)色和標(biāo)準(zhǔn)彩稿等，以備各類廣告宣傳之用。(六)海外訂房中心與網(wǎng)絡(luò)操作規(guī)根據(jù)訂

45、房中心或訂房網(wǎng)絡(luò)雙方的協(xié)議和規(guī)定，實(shí)施如下操作流程:向訂房中心或網(wǎng)絡(luò)提供本飯店的總體介紹和有關(guān)資料與各類銷售房?jī)r(jià)。房?jī)r(jià)應(yīng)分為：各類房型的門市價(jià)和淡、平、旺季的銷售價(jià)雙方互相提供各自的業(yè)務(wù)聯(lián)絡(luò)人、聯(lián)絡(luò)方式、通訊并約定訂房方法、結(jié)算方式、時(shí)限要求在報(bào)價(jià)前可先由訂房中心或網(wǎng)絡(luò)根據(jù)當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)情況或供需關(guān)系與同類飯店的房?jī)r(jià)政策，提供房?jī)r(jià)建議作為參考向前廳、財(cái)務(wù)部抄報(bào)有關(guān)訂房中心或網(wǎng)絡(luò)提供的資料與雙方約定的訂房方法、結(jié)算方式、時(shí)限要求和住房憑證樣如遇飯店房?jī)r(jià)調(diào)整或推行特價(jià)、包價(jià)、必須事先通知訂房中心或網(wǎng)絡(luò)；如遇訂房流量接近飽和時(shí)，必須與時(shí)通知訂房中心或網(wǎng)絡(luò)；如遇訂房中心或網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂的客人，實(shí)際入住與預(yù)訂不符時(shí)

46、，必須與時(shí)與訂房中心或網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系對(duì)每月收到的訂房中心或網(wǎng)絡(luò)提供的訂房流量統(tǒng)計(jì)，進(jìn)行認(rèn)真核對(duì)、分析。對(duì)出現(xiàn)的問題，與時(shí)與訂房中心或網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行溝通與協(xié)調(diào)。并通過分析流量與客源地區(qū)分布的狀況，掌握市場(chǎng)最新動(dòng)向，與時(shí)調(diào)整或完善營(yíng)銷策略（七）會(huì)議銷售業(yè)務(wù)操作規(guī)與客戶初步確認(rèn)會(huì)議業(yè)務(wù)意向與客戶詳細(xì)洽談會(huì)議按排，確認(rèn)使用客房、餐廳、會(huì)場(chǎng)與康樂設(shè)施擬訂會(huì)議接待計(jì)劃書容，包括會(huì)議名稱、單位名稱、人數(shù)、用房、會(huì)議日程等，并將相關(guān)通知單發(fā)至各部門開具團(tuán)隊(duì)訂房單，注明人數(shù)，用房數(shù)，房型，時(shí)間費(fèi)用結(jié)算情況等交前廳部開具用餐通知單，注明用餐人數(shù)、地點(diǎn)、時(shí)間、用餐要求交餐飲部開具租用會(huì)場(chǎng)通知單，注明會(huì)議名稱、場(chǎng)地布置要求、人數(shù)

47、、時(shí)間開具使用康樂設(shè)施通知單，注明使用康樂設(shè)施項(xiàng)目、人數(shù)、時(shí)間、交綜合服務(wù)部市場(chǎng)營(yíng)銷部由專人負(fù)責(zé)安排在整個(gè)會(huì)議過程中保持與客戶會(huì)務(wù)組與飯店各部門溝通,隨時(shí)協(xié)調(diào)保證會(huì)議順利進(jìn)行會(huì)議結(jié)束前市場(chǎng)營(yíng)銷部協(xié)助收銀員復(fù)核帳目無(wú)誤后通知客戶會(huì)務(wù)組結(jié)帳拜訪會(huì)務(wù)組了解整個(gè)會(huì)議過程中客人的意見和建議，歡送客人離店做好會(huì)議接待記錄，將整個(gè)會(huì)議接待資料存檔(八)簽訂銷售合同規(guī)1、簽訂合同工作流程 根據(jù)不同類型的合作關(guān)系制定各種營(yíng)銷合同標(biāo)準(zhǔn)樣本，其中必須包括雙方名稱、有效期、法定地址、法人代表、雙方權(quán)利義務(wù)職責(zé)、結(jié)算方式等。拜訪客戶，全面了解客戶基本情況，向客戶介紹酒店情況有意問客戶，確定客戶類別對(duì)方對(duì)飯店不感興趣寫銷

48、售報(bào)告說明原因客戶資料存檔 根據(jù)合同條款，與客戶進(jìn)行磋商洽談，爭(zhēng)取雙方達(dá)成協(xié)議 合同審查表報(bào)市場(chǎng)營(yíng)銷總監(jiān)和財(cái)務(wù)總監(jiān)審核后上報(bào)總經(jīng)理審批經(jīng)審批后，內(nèi)容有所變動(dòng)審批同意后，制作合同文本合同承辦人員對(duì)合同進(jìn)行反復(fù)審查由市場(chǎng)營(yíng)銷總監(jiān)或授權(quán)的合同承辦人員與客戶簽訂正式合同按規(guī)定建立合同臺(tái)帳登記 合同正本送交計(jì)財(cái)部，合同副本送交房務(wù)（前廳）、保安等相關(guān)部門，本部門留底存檔。2、續(xù)簽銷售合同工作流程合同到期前整理需續(xù)簽合同公司名單查閱客戶檔案，了解該客戶合同期內(nèi)與飯店合作情況根據(jù)合作情況，調(diào)整價(jià)格，修訂合同內(nèi)容合作不理想，不再續(xù)簽合同寫總結(jié)報(bào)告說明原因合同期滿，自然終止 與客戶進(jìn)行磋商洽談，爭(zhēng)取雙方 合同條

49、款達(dá)成協(xié)議報(bào)市場(chǎng)營(yíng)銷總監(jiān)和財(cái)務(wù)總監(jiān)審核后上報(bào)總經(jīng)理審批經(jīng)審批后，內(nèi)容有所變動(dòng)審批同意后，制作續(xù)簽合同文本了解客戶檔案類別，合同性質(zhì)參照市場(chǎng)情況和飯店銷售政策確定是否續(xù)簽合同通知客戶，合同即將到期，需續(xù)簽合同資料歸檔保存，登記臺(tái)帳由市場(chǎng)營(yíng)銷總監(jiān)或授權(quán)的合同承辦人員與客戶續(xù)簽正式合同按規(guī)定建立合同臺(tái)帳登記 合同正本送交計(jì)財(cái)部，合同副本送交房務(wù)（前廳）、保安等相關(guān)部門，本部門留底存檔。合同承辦人員，對(duì)續(xù)簽合同進(jìn)行反復(fù)審查(九)檔案管理工作規(guī)1、檔案分類流程類 別規(guī)容與要求行政類(1)公文往來(lái)包括上級(jí)下達(dá)的各類公文與以市場(chǎng)營(yíng)銷部名義發(fā)出的有關(guān)文件、往來(lái)的信函。(2)計(jì)劃總結(jié)包括酒店下達(dá)的與市場(chǎng)營(yíng)銷部制

50、定的各類計(jì)劃，如市場(chǎng)營(yíng)銷計(jì)劃、促銷計(jì)劃、廣告宣傳計(jì)劃等。(3)會(huì)議紀(jì)要包括各類會(huì)議紀(jì)要、備忘錄，如飯店總經(jīng)理辦公室會(huì)議紀(jì)要、各種協(xié)調(diào)會(huì)議紀(jì)要、銷售例會(huì)等。(4)批示批復(fù)包括經(jīng)酒店與上級(jí)有關(guān)部門批復(fù)的各類行文和上級(jí)轉(zhuǎn)批下來(lái)的各類批示等。(5)報(bào)表匯編包括本部門使用的各類表格藍(lán)本和需存檔的各類報(bào)表，如夜審表、預(yù)定流量表等。(6)信息資料包括搜集到的各類信息、競(jìng)爭(zhēng)飯店經(jīng)營(yíng)情況（價(jià)格、出租率、客源構(gòu)成等）、旅游與商務(wù)市場(chǎng)的有關(guān)信息、國(guó)外有參考價(jià)值的飯店宣傳品、交通信息、國(guó)外與旅游商貿(mào)有關(guān)的雜志等。(7)員工工作檔案包括本部門各員工的簡(jiǎn)歷、聘書或任命書、工作評(píng)估、培訓(xùn)記錄等。(8)協(xié)議合同包括市場(chǎng)營(yíng)銷部

51、對(duì)外簽定的所有合同副本和合同匯總表。(9)其他包括本部門擬訂或推出的一些節(jié)目與其他項(xiàng)目中不能歸類的容。業(yè)務(wù)類(1)商務(wù)客戶包括國(guó)外商社、航空公司、進(jìn)出口公司、使領(lǐng)館、駐華機(jī)構(gòu)等，可分為ABC三類客戶進(jìn)行編號(hào)。(2)旅游客戶包括國(guó)外旅行社，可分為團(tuán)隊(duì)和散客兩種，各自又可分為ABC三類客戶進(jìn)行編號(hào)。(3)部、委、辦客戶包括個(gè)政府機(jī)關(guān)組織等，可分為AB兩類客戶進(jìn)行編號(hào)。(4)長(zhǎng)包房客戶每家公司編號(hào)，享受A類商務(wù)客戶待遇。備考以上檔案作為預(yù)訂、客史、電腦統(tǒng)計(jì)、存檔的統(tǒng)一編號(hào)。每份檔案的開設(shè)應(yīng)包括合同或協(xié)議、客戶資料表、客戶用房統(tǒng)計(jì)表、訪問活動(dòng)計(jì)劃、雙方往來(lái)信件等。檔案系統(tǒng)的每個(gè)條目第一頁(yè)均應(yīng)附上該條目

52、的索引。檔案管理工作流程項(xiàng)目規(guī) 容 與 要 求接收銷售人員在平時(shí)工作中搜集到的有關(guān)公司、旅行社、通航的商業(yè)信息后，做好詳細(xì)記錄，秘書將這些零星的信息加以匯總整理成市場(chǎng)動(dòng)態(tài)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況、建議設(shè)想等資料，同時(shí)接收匯總來(lái)自各個(gè)途徑的各種檔案。整理將接收到的檔案進(jìn)行分類、整理、編號(hào)，建立索引。歸檔將編好號(hào)的檔案歸檔。隨時(shí)補(bǔ)充客戶檔案，將最新資料歸入客戶檔案，要求記錄整齊、清楚。定期清理過時(shí)和無(wú)用的資料。檢查定期檢查檔案，檢查和核對(duì)客戶檔案時(shí)，要注意有關(guān)資料特別是各種數(shù)據(jù)來(lái)源的準(zhǔn)確性和完整性。保管與利用所有檔案都應(yīng)放入專用的資料柜，特別是需的檔案柜要上鎖。保管過程中注意防霉、防蛀等工作。根據(jù)市場(chǎng)營(yíng)銷部

53、的檔案管理制度借閱檔案，充分利用檔案的價(jià)值。移交每年底將所有檔案進(jìn)行整理，凡過時(shí)的和不涉與第二年使用的檔案裝訂成冊(cè)后，移交酒店檔案室保管。五、市場(chǎng)營(yíng)銷部工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)(一)銷售管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1、準(zhǔn)備工作充分，儀表儀容得體，攜帶宣傳資料和本人名片。2、拜訪客戶，禮貌熱情，介紹酒店，聯(lián)絡(luò)感情，記錄詳盡。3、客戶拜訪情況報(bào)告填寫與時(shí)，重要信息記錄在案。4、信息定期反饋酒店，投訴處理與時(shí)。(二)預(yù)訂工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1、接受客人、書信、電報(bào)、電傳、上門等各種形式的預(yù)訂，服務(wù)規(guī)，程序完善。2、嚴(yán)格掌握客房周轉(zhuǎn)情況和房間設(shè)備的完好程度與近期客流量，合理接受預(yù)訂，保證預(yù)訂無(wú)差錯(cuò)3、做好預(yù)訂資料和客史檔案的收集存檔工作

54、，酌情合理地做好各種禮儀安排和折扣優(yōu)惠。4、與時(shí)根據(jù)客房出租率預(yù)報(bào)，調(diào)整促銷策略，確定近期促銷重點(diǎn)。(三)宣傳廣告管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1、資料收集詳盡2、框架構(gòu)思獨(dú)特3、草案繪制新穎4、文字說明簡(jiǎn)潔5、保證制作質(zhì)量6、反饋信息齊全(四)VIP接待質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1、注意儀容儀表、禮節(jié)禮貌。2、代表酒店接待VIP客人熱情周到。3、根據(jù)各級(jí)VIP的賓客身份，提供相應(yīng)VIP接待規(guī)格和容。4、全程陪同VIP客人，隨時(shí)跟蹤，反饋與時(shí)(五)合同管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1、各種營(yíng)銷合同標(biāo)準(zhǔn)樣本統(tǒng)一、規(guī)。2、雙方名稱、有效期、法定地址、法人代表、雙方權(quán)利義務(wù)職責(zé)、結(jié)算方式、附列條款等容填寫具體、清晰。合同雙方代表簽署合同，蓋章生效。與時(shí)

55、歸檔，統(tǒng)一保管。(六)檔案管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)詳盡。2、檔案建立規(guī)。3、專人保管，定期清理。4、專人跟蹤，便于促銷。(七)辦公室管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1、保持有崗、有人、有服務(wù)。2、上崗人員按規(guī)定著裝，做到儀容儀表整潔。3、保持辦公室環(huán)境衛(wèi)生，擺放有序。4、保持辦公室設(shè)施設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)正常，清潔完好。遵守飯店紀(jì)律和各項(xiàng)規(guī)章制度。做好交接班工作，交接清楚，做好記錄。管理人員加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管理和督導(dǎo)，加強(qiáng)工作考核。六、市場(chǎng)營(yíng)銷部管理制度(一)市場(chǎng)營(yíng)銷計(jì)劃管理制度1、市場(chǎng)營(yíng)銷部日常業(yè)務(wù)工作應(yīng)納入市場(chǎng)營(yíng)銷計(jì)劃的軌道，做到有序準(zhǔn)時(shí)地完成。計(jì)劃可分為中長(zhǎng)期計(jì)劃、年度計(jì)劃、季度計(jì)劃、月度計(jì)劃、周計(jì)劃與部門計(jì)劃、區(qū)域銷售計(jì)劃、

56、接待計(jì)劃、產(chǎn)品組合計(jì)劃、餐飲銷售計(jì)劃、市場(chǎng)調(diào)研計(jì)劃、市場(chǎng)營(yíng)銷預(yù)算計(jì)劃、公關(guān)促銷活動(dòng)計(jì)劃、宣傳廣告計(jì)劃、重大活動(dòng)計(jì)劃等。2、計(jì)劃應(yīng)提前制定，執(zhí)行中修正，完成后總結(jié)。市場(chǎng)營(yíng)銷計(jì)劃應(yīng)于前一年十月份完成，當(dāng)年六月根據(jù)執(zhí)行情況制定下半年度調(diào)整計(jì)劃，下一年度一月完成上一年度市場(chǎng)計(jì)劃執(zhí)行情況總結(jié)。3、市場(chǎng)調(diào)研經(jīng)理每月月底必須提供一份詳盡的本月市場(chǎng)分析報(bào)告和下月市場(chǎng)調(diào)研計(jì)劃，報(bào)市場(chǎng)營(yíng)銷總監(jiān)和總經(jīng)理逐級(jí)審核。4、市場(chǎng)營(yíng)銷總監(jiān)必須逐月根據(jù)市場(chǎng)分析報(bào)告制定出相應(yīng)營(yíng)銷策略，供總經(jīng)理決策。(二)銷售合同管理制度1、為了加強(qiáng)銷售合同的管理，保證合同的簽訂、履行、變更、解除能依法進(jìn)行，維護(hù)飯店的合法權(quán)益，根據(jù)飯店經(jīng)濟(jì)合同管

57、理制度和上級(jí)公司與飯店業(yè)主的有關(guān)規(guī)定，特制定本部門管理制度。2、飯店計(jì)財(cái)部為合同管理的職能部門。3、按飯店規(guī)定，飯店對(duì)外的一切經(jīng)濟(jì)合同，必須加蓋飯店合同專用章，本部門不得以部門公章對(duì)外簽訂合同。4、銷售合同草簽階段必須填寫合同審查表，由本部門總監(jiān)簽署意見后連同合同文本送計(jì)財(cái)部財(cái)務(wù)總監(jiān)審查簽署意見后報(bào)送總經(jīng)理審批。5、合同承辦人員必須在合同上簽字之前對(duì)合同進(jìn)行反復(fù)審查。合同的合作方是否具有企業(yè)法人資格。合同的容是否符合法律和政策規(guī)定。合同的條款是否超越飯店經(jīng)營(yíng)圍和簽約承辦人的委托權(quán)限，文字是否正確，手續(xù)是否完備。在簽訂長(zhǎng)包房合同時(shí)，必須按照治安、消防管理的規(guī)定，同時(shí)簽訂治安防火責(zé)任書作為合同的附

58、件，條款容應(yīng)與保安部共同商定。凡要變更或解除合同，要按授權(quán)圍和審批程序辦理。銷售合同必須建立臺(tái)帳登記，合同執(zhí)行完畢，應(yīng)由承辦人員或部門總監(jiān)簽字認(rèn)可。合同在履行時(shí)發(fā)生糾紛，原則上由原承辦人員負(fù)責(zé)解決，合同管理人員積極配合。糾紛協(xié)商不成，應(yīng)與時(shí)向部門總監(jiān)和財(cái)務(wù)總監(jiān)報(bào)告。對(duì)維護(hù)飯店合法權(quán)益，工作成績(jī)顯著的應(yīng)予褒獎(jiǎng)，如造成飯店經(jīng)濟(jì)損失的，應(yīng)對(duì)直接責(zé)任者或責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)按情節(jié)輕重進(jìn)行處理。(三)預(yù)算管理與經(jīng)濟(jì)活動(dòng)分析制度1、根據(jù)飯店預(yù)算管理制度要求，市場(chǎng)營(yíng)銷部應(yīng)設(shè)立部門預(yù)算編制小組，其主要職責(zé)是根據(jù)飯店預(yù)算編制的方針和指導(dǎo)思想，負(fù)責(zé)本部門各項(xiàng)預(yù)算的編制，并上交飯店預(yù)算編制工作小組報(bào)請(qǐng)飯店預(yù)算編制審查委員會(huì)審查

59、。2、市場(chǎng)營(yíng)銷部編制預(yù)算的主要容為：經(jīng)營(yíng)預(yù)算。主要是銷售預(yù)算。銷售費(fèi)用預(yù)算。主要為銷售活動(dòng)（含公關(guān)）費(fèi)、赴外促銷/參展費(fèi)、市場(chǎng)調(diào)研費(fèi)、廣告宣傳費(fèi)、推銷費(fèi)用等。管理費(fèi)用預(yù)算。主要為組織和管理經(jīng)營(yíng)活動(dòng)發(fā)生的各項(xiàng)費(fèi)用。3、預(yù)算編制的原則。預(yù)算要求具體落實(shí)，要分解到月度和季度，使部門各管區(qū)明確各自的目標(biāo)和責(zé)任。預(yù)算的制定要與部門的目標(biāo)責(zé)任制相結(jié)合，與獎(jiǎng)懲相結(jié)合。預(yù)算要處理好局部與全局關(guān)系，要樹立飯店一盤棋觀念。預(yù)算要有嚴(yán)肅性和權(quán)威性，一經(jīng)批準(zhǔn)不得隨意變更。部門各項(xiàng)預(yù)算之間要相互銜接。4、預(yù)算的執(zhí)行控制。市場(chǎng)營(yíng)銷部應(yīng)認(rèn)真研究保證完成預(yù)算的措施，將預(yù)算目標(biāo)作為部門日常管理活動(dòng)的標(biāo)準(zhǔn)，并對(duì)預(yù)算執(zhí)行進(jìn)行檢查，

60、分析預(yù)算與實(shí)際差異原因，采取改措進(jìn)施，使各項(xiàng)預(yù)算經(jīng)常處理受控狀態(tài)。5、部門應(yīng)在每季度終了后十天作好經(jīng)濟(jì)活動(dòng)分析和預(yù)算執(zhí)行情況小結(jié)，年度終了后二十天作為全年分析和執(zhí)行總結(jié)，并為參加飯店定期召開的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)分析會(huì)議作好專業(yè)分析資料的準(zhǔn)備。(四)工作業(yè)績(jī)考核與營(yíng)銷運(yùn)行評(píng)估制度1、為了提高市場(chǎng)營(yíng)銷的運(yùn)行質(zhì)量，和強(qiáng)化營(yíng)銷的龍頭作用，市場(chǎng)營(yíng)銷工作應(yīng)嚴(yán)格進(jìn)行運(yùn)行監(jiān)控考評(píng)制度。2、工作業(yè)績(jī)考核和運(yùn)行評(píng)估由市場(chǎng)營(yíng)銷總監(jiān)負(fù)責(zé)，由各管區(qū)經(jīng)理分工負(fù)責(zé)，定期將考核評(píng)估情況向總經(jīng)理報(bào)告，并納入上級(jí)公司和飯店業(yè)主的監(jiān)控系統(tǒng)。3、工作業(yè)績(jī)按年、季、月進(jìn)行逐級(jí)考核，運(yùn)行評(píng)估采取自評(píng)公議相結(jié)合辦法，最后由部門例會(huì)討論通過后報(bào)總經(jīng)理