1、項目溝通管理第1頁，共37頁。1.重要性溝通是指人際之間傳遞和溝通信息的過程，對于項目取得成功是必不可少的，而且也是非常重要的。溝通的主旨在于互動雙方建立彼此相互了解的關(guān)系，相互回應(yīng)，并期待能經(jīng)由溝通的行為與過程相互接納及達成共識。 第2頁，共37頁。1.1計劃的制定1.2項目經(jīng)理在溝通中的作用（角色）1.3 項目經(jīng)理應(yīng)該具有的交流技能。1.4溝通的形式和技巧。1.5 常見問題及處理。1.6 輸出件及發(fā)布。1.7 成果的跟蹤和執(zhí)行。項目溝通第3頁，共37頁。溝通管理計劃的制定項目溝通計劃是項目整體計劃中的一部分，它的作用非常重要，也常常容易被忽視。經(jīng)常出現(xiàn)的問題是項目經(jīng)理憑自己的經(jīng)驗進行口頭安

2、排與交待，項目成員按經(jīng)理的指示被動地、應(yīng)付式地完成信息溝通工作。這種問題的原因主要是項目計劃階段項目經(jīng)理嫌麻煩或不重視沒有進行嚴(yán)格的溝通計劃。一種高效的體系不應(yīng)該僅僅靠口頭傳授，落實到規(guī)范的計劃編制中很有必有。第4頁，共37頁。溝通計劃編制確定項目干系人的信息和溝通需求：何人，在何時，需要何種信息，以及信息提供的方法第5頁，共37頁。項目經(jīng)理在溝通中的作用項目經(jīng)理多數(shù)時間花在溝通上項目經(jīng)理必須諳熟與下列幾種人的溝通技巧：高層管理者項目隊伍與之競爭的項目團隊(同級別的人)客戶（主要是接口人）項目經(jīng)理在溝通中的中心角色第6頁，共37頁。項目經(jīng)理在溝通中的作用促進者協(xié)調(diào)者領(lǐng)導(dǎo)(保持小組或團隊的凝聚力

3、)溝通裁決人或沖突解決者 傾聽者解釋者項目經(jīng)理必須控制溝通第7頁，共37頁。項目經(jīng)理應(yīng)該具有的交流技能怎樣簡明扼要說明任務(wù)的性質(zhì)？怎樣告知員工去做什么，如何做？怎樣鼓勵圓滿完成任務(wù)的員工？怎樣與職員一起探討問題，聽取他們的意見，了解他們的感情？怎樣有效地委托職責(zé)，以便了解員工應(yīng)該向你提出的問題？第8頁，共37頁。溝通的形式和技巧溝通的形式書面的和口頭的內(nèi)部的和外部的正式的和非正式的縱向的和橫向的溝通的技巧傳媒的選擇寫作風(fēng)格積極或被動的口吻、詞匯選擇表達技巧體態(tài)語言、直觀手段的設(shè)計會議管理技術(shù)準(zhǔn)備議程，處理時間沖突第9頁，共37頁。溝通的媒介電話有聲郵件電子郵件書信備忘錄電視會議通用軟件系統(tǒng)第1

4、0頁，共37頁。溝通方法口頭溝通：面對面、電話、電視會議正式口頭(講演、介紹)非正式口頭(談話)書面溝通：內(nèi)部備忘錄、外部信件正式書面(項目章程或管理計劃)非正式書面(工程師筆記、備忘錄)第11頁，共37頁。溝通方式的選擇當(dāng)需立即采取措施時，書面和口頭溝通是最好的方法當(dāng)解決爭端或批評某一團隊成員時，非正式口頭溝通比較合適大約55的溝通是非語言溝通體態(tài)語言、面部表情和聲調(diào)在溝通中起著重要的作用開放式問題問“什么”與“為什么”，這類問題可以促進溝通。第12頁，共37頁。有效聆聽溝通是兩面的：說和聽溝通的核心是理解：不僅需要被理解，而且還需要理解第13頁，共37頁。有效聆聽的常見障礙假裝聆聽注意力分

5、散偏見和固執(zhí)缺乏耐心急于得出結(jié)論第14頁，共37頁。提高聆聽技巧集中精力聽積極主動地聆聽提問不要打斷第15頁，共37頁。溝通場合會見演講會議談判調(diào)查第16頁，共37頁。常見問題及處理早溝通、主動溝通，把握溝通原則 項目實施中最怕溝通得晚，問題暴露得遲。我們通常會由于在最后時刻才得知壞消息而感到憤怒和沮喪，因為這樣已經(jīng)來不及適應(yīng)變化了的情況。比如客戶提出的一些需求，我們的項目組實現(xiàn)起來非常困難，或者目前階段難以解決，但項目經(jīng)理只是一昧地承諾，將實情隱瞞下來，并未想辦法解決，這樣到項目的后期客戶還是發(fā)現(xiàn)有較多的承諾未能兌現(xiàn)時，將非常的不滿。導(dǎo)致項目的驗收都會遇到較大的阻礙。盡早溝通、主動溝通說到底

6、是對溝通的一種態(tài)度，對于異于尋常的問題，特別是責(zé)任不在于已或責(zé)任真空的問題，不能夠例行性提交反映就算了，由于角色不同，對同樣問題各人理解不同，特別是決策層，對技術(shù)性問題可能敏感度和理解度都不夠，如不進行主動和進一步的溝通，問題很可能就擺在一邊，如果等到事態(tài)嚴(yán)重了再翻出這個問題，也許解決問題最好時機就過去了。溝通中積極、主動的態(tài)度，實踐證明是非常重要的。第17頁，共37頁。輸出件及發(fā)布。會議紀(jì)要-項目組內(nèi)部，知會到接口人，抄送部門經(jīng)理。評審會議輸出件 放到配置庫，知會項目組內(nèi)部和接口人，以及有依賴的其他開發(fā)部門。第18頁，共37頁。成果的跟蹤和執(zhí)行。會議產(chǎn)生的有效成果，包括遺留問題，需要整理成相

7、應(yīng)的跟蹤文檔，安排相關(guān)人員跟蹤。跟蹤人負責(zé)跟蹤執(zhí)行情況，及時報告相關(guān)人。第19頁，共37頁。常用溝通方式和溝通工具日報、周報、月報。項目組內(nèi)部通告。會議紀(jì)要。郵件、公司內(nèi)部RTX、OA（公司內(nèi)部通報）。第20頁，共37頁。日報項目組成員和PM向上一級匯報每天的工作情況，進度，困難，需要的資源。第21頁，共37頁。周報新入職員工和PM，匯報一周的工作進展和遇到的困難。第22頁，共37頁。月報新入職員工，匯報一個月的工作進展和遇到的困難。第23頁，共37頁。項目組內(nèi)部通告PM負責(zé)向項目組成員，接口人，上一級領(lǐng)導(dǎo)和客戶，通報項目的優(yōu)秀實踐，紅黑事件以及項目進度和風(fēng)險。第24頁，共37頁。會議紀(jì)要主要

8、是各種形式會議產(chǎn)生的會議紀(jì)要，要求必須整理放配置庫，知會相關(guān)干系人。第25頁，共37頁。其他共同方式郵件、公司內(nèi)部RTX、OA（公司內(nèi)部通報）。第26頁，共37頁。項目會議類型晨會周例會解決問題會議技術(shù)設(shè)計評審會議第27頁，共37頁。晨會由項目經(jīng)理主持，項目團隊成員、客戶參加。主要由項目組成員匯報項目個人負責(zé)部分進度情況（是否有困難）。第28頁，共37頁。周例會由項目經(jīng)理主持，項目團隊成員、客戶參加定期召開，每周一次目的：通知項目進展情況、找出問題、制定行動方案第29頁，共37頁。解決問題會議當(dāng)項目團隊成員發(fā)現(xiàn)存在的問題或潛在的問題時，立即與其他有關(guān)人員召開解決問題會議目的：尋找好的解決問題的

9、方法第30頁，共37頁。步驟解決問題法Step 1： 描述問題Step 2：找出問題的潛在原因Step 3：收集數(shù)據(jù)并找出最可能的原因Step 4：找出可能的解決方案Step 5：評價可行方案Step 6：確定最佳解決方案Step 7：修訂項目計劃Step 8：實施解決方案Step 9：確定問題是否得以解決第31頁，共37頁。評審會議對于包括設(shè)計階段的項目，需要一次或更多次的技術(shù)設(shè)計評審會議目的：確保客戶同意或批準(zhǔn)項目承約人提出的設(shè)計方案第32頁，共37頁。如何使會議有效會前確定會議是否真正必要確定會議的目的確定誰需要參加會議，說明會議目的事先將會議議程表分發(fā)給被邀請者準(zhǔn)備會議材料安排會議室第33頁，共37頁。如何使會議有效會中按時開始會議指定記錄員評論會議的目的和議程表督促而不是支配會議：項目經(jīng)理不必主持所有討論，而應(yīng)讓其他參加者主持相應(yīng)主題的討論在會議結(jié)束時總結(jié)會議成果不要超過會議計劃召開的時間評價會議進程：會議有效性檢查第34頁，共37頁。如何使會議有效會后在會后24小時內(nèi)公布會議成果會議總結(jié)文件總結(jié)文件應(yīng)該明確所做的決定，并列出行動細目，包括誰負責(zé)、預(yù)計完工日期和預(yù)期的交付物將會議成果分發(fā)給所有被邀請參加